北大资源博卖场管理服务方案-定稿

北大资源·博雅销售卖场管理方案

二0 一二年十二月

北大资源·博雅销售卖场管理方案

北大资源·博雅销售卖场管理方案 北大资源·博雅销售中心管理方案

为配合北大资源·博雅销售计划，根据北大资源·博雅建设情况，规范物业管理工作，拟定销售中心物业管理方案。

此方案包括以下内容：

1.0 管理人员配置及架构

2.0 前期销售阶段客户服务区域之界定

3.0 开放时间

4.0 前期销售阶段客户服务中心管理服务内容

5.0 各岗位工作职责

6.0 行为规范

7.0 样板房操作要点

8.0 客人损坏物品处理规程

附件一： 《专项重大事故记录表》

附件二： 《损坏物品确认表》

附件三： 《样板房访客记录表》

附件四： 《拍摄申请单》

附件五： 《巡视记录表》

附件六： 《钥匙借用表》

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北大资源·博雅销售卖场、样板房管理方案

注：

物业经理：1 客服部：4 工程部：2秩序部：15人

员工食堂：2人

保洁绿化：15人

总人数：39人

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北大资源·博雅销售卖场、样板房管理方案 二、前期销售阶段客户服务区域之界定

管理服务区域界定：

在项目竣工验收交付业主使用前，有关管理区域仅限于：北大资源·博雅销售中心、样板房、

项目部办公区域、绿化示范区及临时停车场。

销售中心、样板房等区域将尽可能与施工场地隔离，给购房者有安心及舒适的环境。清洁及

绿化区域保护特别重要，将直接影响购房者对项目的第一印象。

三、开放时间

样板房开放时间：每天9:00—18:00

销售中心开放时间：每天9：00—18:00

停车场开放时间：每天8:30—18:00

非正常营销开放时间样板房、销售中心将进行关闭，若需在非开放时间进入上述区域，须

由销售中心主管提前知会客户服务中心物业经理并得到同意，需进行登记后方可在秩序维护人员陪同下进入。

四、前期销售阶段物业管理部服务内容

（一）有关物业管理服务之咨询

1、国家及重庆市相关法律法规，重庆市地方物业管理之有关规定；

2、《业主临时管理规约》、前期物业管理服务协议、用户手册及物业后期管理等情况；

3、[北大资源·博雅]物业管理费等相关问题；

4、其他有关物业管理之询问。

（二）秩序维护员管理与服务

1、访客参观的指引；

2、管理区域人员的进出管理及控制；

3、销售中心停车场车辆之进出及停放；

4、公共秩序之日常管理；

5、突发事件之应急处理；

6、外围绿化地带植物、绿化示范区等公共物品的看护；

7、保洁、维修工作之配合。

（三）清洁管理与服务

1、样板房之日常及定期清洁和保养；

2、销售中心之日常及定期清洁和保养；

3、外围之日常及定期清洁和保养；

4、对样板房及销售中心之物品擦拭及摆位；

（四）绿化园艺保养服务

1、外围及绿化示范区绿化植物的日常养护；

2、配合地产品牌推广或其他活动

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北大资源·博雅销售卖场、样板房管理方案 3、重要节日之现场气氛布置；

4、推盘促销活动之现场配合管理。

（五）维修管理与服务

1、电器设施开关及灯具插座之检查与修复；

2、设施、设备维保商之联系与定期保养；

3、设施、设备之定期巡查及清洁保养；

（六）接待引导与服务

1、销售中心客户之接待和引导；

2、茶水间饮料之提供；

3、协助保洁进行销售中心物品之摆放；

4、及时清理台面用弃之水杯及杂物。

五、各岗位工作职责（前期销售阶段物业管理部）

（一）物业经理

1、积极配合与地产及有关物业管理事宜之工作，商讨其他有关管理问题；

2、负责部门员工之岗位聘用、培训、考核及奖惩，提高物业员工素质及业务水平；

3、提高物业部凝聚力，使员工以高度之责任心和认真态度高效完成各自工作；

4、督促及检查绿化、保洁等外包商工作；

5、负责物业管理服务咨询，解释说明有关物业管理之概念及相关知识；

6、严格执行前期销售阶段客服服务中心物业经理之岗位工作要求。

（二)秩序部主管

1、执行物业经理的各项工作指示，安排好保安部所有人员的工作，确保人尽其才，合理使用，

负责治安、消防方面的对外联系工作；

2、制定部门的周、月、年度工作计划，包括人员编制、工作内容、物品申购计划及治安、消防

等管理工作；

3、制定部门的日常运行、巡视检查制度，督促员工认真落实执行到位；

4、制定治安消防工作及突发事件应急处置预案，解决各种突发事件，处理善后事宜；

5、积极开展服务区域安全“五防”管理工作，并制定年度安全防范检查计划。

6、对服务区内各种消防设施、设备、器材的配置及状态进行跟进，保持消防设施、设备和器材

的完好

7、检查各岗位的工作记录及工作情况，定期向物业经理汇报；

8、按计划组织部门员工培训，不断提高业务技能及服务水平。

（三）客服部主管

1、执行物业经理的各项指示，负责其他部门的协调及对外工作联系；

2、负责部门员工之岗位聘用、培训、考核及奖惩，提高业务技能水平；

3、提高部门之凝聚力，使员工以高度之责任心和认真态度完成各项工作；

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北大资源·博雅销售卖场、样板房管理方案 4、制定部门的周、月、年度计划，包括人员编制、工作内容、物品申购计划及对绿化外

包单位的考核；

5、检查各岗位的工作记录情况，定期向物业经理汇报；

6、严格执行前期销售阶段客服主管之岗位工作要求。

（四）工程部主管

1、执行物业经理的各项指示，安排好工程部所有人员的工作，确保人尽其才，合理使用，负责

工程方面的对外联系；

2、负责小区内机电设备的操作运行正常，制定部门的周、月、年度计划，包括工程维护保养预

算、人员编制、工作内容、物品申购计划、能耗管理措施、以及安全、保养等管理工作；

3、制定机电设备的日常运行、维修保养和巡视检查制度，督促工程部员工认真执行；

4、制定安全工作制度及突发事件应急处理预案，指挥属下员工解决物业中的各种突发事件，妥

善处理善后事宜；

5、检查下属各类工作报告，定期向物业经理递交每周、每月及每年工程工作报告；

6、有计划地组织部门员工的培训，不断提高工程人员对设施设备的管理水平。

（五）销售部车场礼仪岗职责

1、礼仪岗：上岗前必须保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。站岗时举止端正，精神振作，姿

态良好，严禁背手和将手插入口袋。

2、当领导.客户.车辆经过、停车时应敬礼、指挥、开关车门服务等部门规定的相关规定。

3、当车辆使入车场时，在岗人员应及时上前示意同时敬礼。用标准的车辆指挥手势指引车辆规

范的停在车位上，开车门时面带微笑说“您好！欢迎参观博雅项目”！

4、岗位人员如遇客户上前咨询时应态度温和有礼，仔细聆听客户咨询的相关问题并做好应答事

宜，做事有始有终，不可随意与客户乱开玩笑。

5、协助其他岗位处理一切突发事件。

6、定时向班长汇报工作，并执行安全员工作职责。

7、注意看管好所有停放车辆，防止车内物品丢失或人为损坏等。

8、严格遵守劳动纪律及岗位责任制度和内务管理制度

9、完成上级交办的其它工作

（六）销售部大厅礼仪岗工作职责

1、熟习掌握销售大厅办公人员的基本情况，了解周边环境情况。

2、按部门规定提供全程站立式服务并符合服务要求和标准。

3、客户来访时，在岗人员应注意礼仪礼貌规范，态度和蔼、面带微笑，回答客户提问时语言要

简短明了。

4、遇突发事件时应及时进行有效阻止并立即向上级汇报，为现场工作人员提供正常的工作秩序。

5、门岗值班员应随时看管好销售大厅内外的设施设备，如有损坏需及时上报。

6、非工作时间，严禁随意触动销售大厅内所有办公用品，严禁随意翻看办公人员个人资料，严

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北大资源·博雅销售卖场、样板房管理方案 禁使用办公电话拨打私人电话。

7、如有贵重物品搬出时，必须由上级主管领导批准（物品放行条）。

8、严禁推销人员进入销售现场。

9、值班人员负责按时开启、关闭销售大厅电源，并注意关好门窗。做好防火防盗工作。

10、每日做好相关岗位值班记录

11、严格遵守劳动纪律及岗位责任制和内务管理制度

11、完成上级交办的其它工作

（七）销售部吧台吧员岗位工作职责

1、吧员必须穿着整洁、干净的制服，微笑待客，主动热情问候，并主动询问客人有何要求，提

供优质服务；

2、主动为客户及现场工作人员提供茶水及必要帮助

3、负责对服务区域周边环境卫生及物品摆放进行监督管理

4、负责对吧台内的物料管控及物资统计数据的清理，并定期向秩序班长汇报

5、严格遵守公司各项规章制度，不得在工作期内和他人闲聊，严禁无关人员进入吧台操作区域。

6、完成上级交办的其他工作

（八）销售部保洁岗位工作职责

1、遵守公司各项管理制度，服从上级工作安排

2、负责样板房日常及定期清洁和保养工作，保持地面清洁及室内物品摆放整齐；

3、负责销售中心周边场地日常保洁及场地清洁卫生，保持地面无裸露垃圾；

4、对责任区域物品摆放及清洁卫生进行维护和保养

5、对责任区域绿化地带进行常态化保洁工作，保证绿化地带无裸露垃圾及枯枝败叶。

6、按项目规定在工作期内对来访客户及公司领导提供全程优质礼仪服务

7、完成上级交办的其他工作事项

（九）销售部办公室门岗岗位工作职责

1、着装整齐、警具佩戴齐全、坐姿标准、忠于职守。值班期间不得与无关人员闲聊。

2、熟知办公室内人员基本情况,保护好办公室人员生命及财产安全。

3、维护办公室入口秩序，严禁闲杂人员进入办公室；如有强行进入者应礼貌劝阻。

4、对于来访人员应礼貌接待问清被访人员姓名及部门, 做好来客登记并通知被访人员及部门。

5、对携带物品出入人员要仔细检查并做好记录。

6、负责签收来往信件、报刊、杂志并应及时送交有关人员，同时做好收发记录。

7、遇有上级领导及客户进出时应主动问好，如需要帮助时应为其提供必要的帮助。

8、办公室下班后负责检查门窗是否关闭，并切断所有电源,如有工作人员加班必须做好记录。

9、积极配合其他岗位护卫员做好安全保卫工作。

10、严格遵守劳动纪律及岗位责任制和内务管理制度

11、完成上级交办的其它工作

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