四川省国家税务局关于推进征管服务规范化标准化建设的实施意见

四川省国家税务局

关于推进征管服务规范化标准化建设的实施意见

（征求意见稿）

征管服务规范化标准化建设，是税收业务工作的落实深化和发展，是进一步推进征管服务工作创新转型、提质增效的客观要求，对实施专业化、信息化的征管服务具有基础性的决定作用。为深入推进征管服务规范化标准化建设（以下简称“两化”建设），现提出如下意见。

一、总体要求

以推进依法治税、突出规范执法为主线，以强化征管、优化服务为重点，以信息技术为支撑，以促进征纳和谐为动力，以创新机制制度为保障，全面推进征管服务规范化、标准化建设，引领全省国税征管服务工作实现新跨越。

二、工作目标

实现“三个提高，一个降低”，即：提高税收工作的满意度、美誉度、和谐度，提高纳税人的税法遵从度，提高税收的征收率，降低税收成本。

三、基本原则

统一规范。减少和消除各地业务操作的差异，做到全省基本一致。

公开透明。做到工作事项、程序环节、制度标准、权限责任等清晰透明，并向全省国税部门和纳税人公开。

提速增效。税务机关内部工作运转更加顺畅，纳税人办税办事更加快捷满意。 可控可考。更加有利于征管服务的评价、考核和监督。 四、主要任务

推行实施“两化”建设，要以征管服务两条主线为核心，以主要业务工作项目、

硬件设施设备、全员操作行为三大板块为内容，以县（市、区）局为实施主体，主要任务如下：

（一）税收征管规范化标准化建设

1.规范涉税事项操作。对税收业务事项进行全面梳理和清理，按照税收管理的环节，从税务登记、认定管理、发票管理、申报征收、税源管理、税收优惠、税务稽查、法律救济等方面，对与纳税人密切相关的涉税事项进行规范，制定标准化的操作范本。

2.简化和优化业务流程。基本业务流程从4－6个节点精简为3个节点，将税源管理部门、县区局业务科室的多次审核简化，只保留事项受理、调查核实、审批等必要环节。下放税务行政审批权限，在不违反税收政策法规的前提下，将审批权限尽量向县区局下放，向办税服务厅前移。

3.推进征管质量标准化管理。依托税收监控分析系统，加强征管质量监控分析；完善征管质量评价体系，将征管质量评价指标分为考核类、监控预警类、异常变动分析类等3大类，从宏观、微观等不同视角动态评价各地征管质量状况，促使各地挖掘征管潜力，提高征管质量，实现征管质量的规范化标准化管理。探索建立标准化的征管人员业绩评价办法，实现征管工作绩效评估的规范化管理。

4.推进信息化建设的规范化标准化。遵循总局信息化建设相关标准，统筹规划开展信息化建设。建立电子化征管档案系统，规范征管基础资料的存储查询和比对分析。进一步规范应用系统操作，加强数据质量监控，推进数据管理的标准化。完善数据分析机制制度，规范数据分析应用工作。积极推进系统运维、数据备份、信息安全、机房管理等方面的标准化工作。

5.推进征管创新。突破单一管户制的局限，以对税源、管理职责的科学分类为基础，构建以管事制为主导的专业化税源管理模式。规范纳税评估管理，形成纳税评估专业化骨干力量，不断提升纳税评估能力和水平。深化行业税收管理工作，制定全省统一的规范的行业税收管理办法。建立和规范与政府相关部门、社会中介组织的信息共享机制，深入推进纳税人和第三方信息采集和应用，进一步推进普通发

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票电子化，规范普通发票信息的采集和应用。推进风险管理，建立和完善风险预警指标体系，增强风险预测、识别能力。探索制定纳税遵从风险提示规范、税收风险分析识别规范、税收风险应对规范，促进风险管理的标准化。

（二）纳税服务规范化标准化建设

1.健全纳税服务体系，落实维权减负。按照“全员、全程、一体化抓服务”的要求，全力打造纳税服务“1＋3工程”；完善纳税服务制度体系，建立健全办税公开、一次性告知、首问责任、限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务等制度，提供多元化服务，满足纳税人的个性化需求，帮助纳税人解决实际困难；减轻纳税人负担，减少归并到企业调查、核查、评估和检查次数，不得要求纳税人重复报送资料；完善权益维护体系，维护纳税人的咨询权、参与权、知情权、投诉权、举报权等各项权益，畅通和拓展权益维护和意见征询渠道；完善应急体系，迅速调解处理排队拥挤、涉税纠纷、群体和突发事件，做到预案充分、责任明确；创新服务平台，大力宣传和引导纳税人利用网上办税服务厅、自助办税终端及12366纳税服务热线进行办税和咨询，为纳税人提供多元、高效的办税服务方式。

2.提高服务效率，全面推行“一窗通办”服务模式，公开承诺服务时限，做到即办事项立等可取，限办事项办理时限比法定时限提速30%以上；推行国、地税联合办理税务登记、评定信用等级和开展税务检查，不断拓展合作领域和方式。建立纳税服务质量、行政执法水平考核评价工作机制和指标体系，定期开展社会评价、独立第三方评价，推动服务质量和执法水平持续提高，根据评价效果反馈不断改进和完善考核指标。

（三）税收执法规范化标准化建设

健全税收政策情况跟踪问效和反馈评价制度，完善税收政策培训学习及研讨制度，确保税收政策理解准确、执行标准统一和贯彻落实到位。依托信息系统，健全税收执法内控机制，加强过程监控，缩小行政处罚自由裁量幅度，加大执法检查监察工作力度，强化责任追究，防范执法风险。构建社会综合协税护税网络，建立与相关职能部门的工作协作机制，采取定期走访、定点联系纳税人等多种形式加强税

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法宣传，公开各类政务信息，接受媒体和公众监督，营造公平和谐的税收环境。规范税收法律救济，对税收规范性文件的制定、税务行政复议、税务行政应诉、税务行政赔偿等进行规范。从选案、检查、审理、执行四个方面对税务稽查工作进行规范。

（四）办税设施规范化标准化建设

全面优化办税服务厅建设，推进办税服务厅设施设备配置及管理规范、窗口设置及职能定位规范、各类标识指南规范、人员配置规范等，做到整体布局合理、窗口设置科学、服务标识统一、区域功能齐全、服务设施先进，为纳税人提供色调统一、功能完备、沟通方便、环境舒适、多元便捷的办税环境。

（五）工作人员行为规范化标准化建设

对办税办事人员从事相关工作的语言、行为、着装、仪表等进行规范。 五、主要工作措施 （一）制定和完善操作规程

省局组织编写《四川省国税系统征管服务规范化标准化操作规程（第一版）》（以下简称操作规程），从税收征管、纳税服务、法制监督、税务稽查等五个方面，对218个项目进行了规范，保证了内容的完整性、系统性。对每个工作事项，操作规程都从政策依据、办理流程、办理时限等8个方面进行统一和规范。对法定事项，严格按照税法、政策规定要求办理；对管理事项，根据不同类别、层级、范围，确定相应标准；对制度规定有弹性的事项，压缩空间，强化控制，统一尺度，消除差异。省局将根据各地的反馈意见以及税收政策法规的变动对操作规程进行适时修订。对今后新增业务事项，要按照操作规程的编写原则和体例进行规范。

（二）保障操作规程贯彻实施

考虑到各地国税工作的实际情况，操作规程体现了一定的通用性和灵活性。各地要加强对操作规程的解读和培训辅导，对操作规程的制定意图、主要变动情况、业务操作要点等要认真学习体会，确保操作规程得到正确的贯彻执行。在执行操作规程中发现的问题及建议，应及时向市、州局反馈，由市、州局整合梳理后上报省

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局。对于个别业务规定确需按实际情况进行调整的，由市、州局上报省局同意后进行调整，同时要确保同一业务在市、州范围内的处理方法规范统一。

（三）坚持处室对口指导

在“两化”示范建设阶段，确定征管科技处等10个业务处室对口指导10个示范单位，加强工作帮助和指导。随着“两化”建设的深入推行，扩大省局处室的对口指导范围。

（四）调整优化岗责体系

各地要深入调研“两化”建设对缩短流程、减少环节带来的具体影响，按照一体化统筹的总体要求，对岗位、职责进行相应调整，优化人力资源配置，提升税收工作效率。

（五）加强信息技术支撑

调整工作流，实现操作规程与信息系统流程同步。省局按照“法治、效能、统一、规范”的原则，对综合征管软件文书工作流进行调整。对事后调查核实能够处理、无审批政策依据和实际工作不需要流转的文书，调整为不流转文书；对流转类文书的环节和报送资料按照“两化”建设的要求进行精简。各项业务操作节点应尽可能与信息系统流程节点保持一致，对确实需要增加机外人工操作节点的，要制订相应的管理办法，明确岗位职责。今后要通过完善一体化管理系统、行业内网等，将更多征管服务事项操作纳入计算机管理和监控，减少机外操作。

（六）强化监督考核

各地要加大对“两化”建设开展情况的监督考核力度，确保“两化”建设各项工作任务落到实处。要加强对操作规程落实情况的跟踪调查，通过督导调研、实地检查、系统核查、执法检查等手段，促进操作规程的落实。对擅自变通、拒绝执行等恶意行为，要坚决予以纠正，因此造成不良后果的，要及时追究相关人员责任。

六、推行步骤

2010年，在“10+2”示范局实施“两化”建设。

2011年，示范局所在市、州局范围内全面推行“两化”建设，其他市、州局选

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择２-３个县（区）局推行。

2012年，在全省其余县（区）局推行。 2013-2015年，深化完善“两化”建设。 七、工作要求

（一）统一思想，加强领导

征管服务规范化、标准化建设是一项长期和重要的任务，是推进征管服务的创新工程，是促进征管服务向优质高效跨越，加快国税事业发展的重要举措。各级国税机关要高度重视，把“两化”建设作为“一把手工程”来抓，努力做到一级抓一级、层层抓落实，全力做好“两化”建设工作，确保取得实效。

省局成立征管服务规范化标准化建设领导小组，张崇明局长任组长，郑江平、张炜副局长，祝培洪总经济师任副组长，征管和科技发展处、纳税服务处、政策法规处、货物和劳务税处、所得税处、国际税务管理处、进出口税收管理处、大企业税收管理处、收入规划核算处、督查内审处、信息中心、稽查局为成员单位。领导小组负责指导和协调全省国税系统征管服务规范化标准化建设，研究部署总体实施意见，协调解决有关问题。日常工作由征管和科技发展处、纳税服务处牵头负责。各市、县局要成立相应的领导小组，加强组织领导工作。

（二）理清思路，制定方案

“两化”建设必须用新思维、新理念、新措施，强力推进。要充分考虑依法治税的基本要求，在税收法律制度框架规定下推进“两化”建设；充分考虑全省一体化统筹管理的要求，实现征管服务一体化，相关职能部门横向业务运转一体化，县局、市局、省局纵向管理一体化；充分考虑信息化的要求，立足电子政务、信息管税、网络管理来考虑规范和标准；充分考虑税源管理专业化的要求，把构建税源管理专业化模式作为规范化标准化建设的重要取向；充分考虑纳税人的需求和要求，以纳税人为中心研究设计和实施规范化标准化建设。

各市州局要研究制订 “两化”建设的实施方案，进一步明确目标、分解任务、落实责任，督促指导县区局的建设工作。县区局作为责任主体和工作主体，要进一

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步树立大局意识，强化创先争优观念，认真落实省、市局要求，做到结合实际、突出重点，精心组织、狠抓实施，大胆探索、勇于创新，努力完成“两化”建设任务。

（三）突出重点，注重实效

“两化”建设要突出四条主线：一是以税源管理为核心的 “两化”建设；二是以组织收入、减免退税为内容的“两化”建设；三是以稽查检查评估为内容的“两化”建设；四是面向纳税人以办税服务厅为平台的“两化”建设。通过狠抓四条主线，以此带动其他税收业务工作的规范化标准化。 “两化”建设要注重实效，防止弄虚作假，搞形式主义。要有一套系统的推进策略、路径和措施，把“两化”建设抓好、抓实，作为一项基础工程、一项创新工作来抓、一项综合性带动性的项目来抓。

（四）广泛发动，形成合力

征管服务规范化、标准化建设任务重、要求高，要深入做好宣传发动工作，阐明“两化”建设的重要意义、指导原则、目标要求和工作任务，把干部职工思想、精力统一到强化征管、优化服务，推进规范化标准化建设上来，做到集思广益、群策群力，以实际行动支持、服务和保障“两化”建设。要及时向纳税人通报情况、做好沟通解释工作，争取广大纳税人理解、支持和配合，避免因管理服务措施调整造成纳税人利益损失，损害征纳和谐，影响“两化”建设。要将操作规程印发到办税服务厅，将操作规程电子版挂在网站上，供纳税人和税务干部查询和下载，做到公开透明，便于考核、监督。各地要采取适宜方式反馈有关情况，推动信息交流。

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