危机管理学复习资料

危机管理学

第一章 导 论 第一节 危机概述 危机的基本内涵

危机的内涵（危机、公共危机）

危机的特征 危机的分类 危机的产生和发展

危机产生的基本原因

危机发展的周期（五个阶段） 危机发展的趋势 一、 危机的内涵 （一）危机的定义

角度 代表 危机定义 决策角度 C.F.赫尔曼 决策单位的高度优先目标受到威胁；作出反应的时间有限；意外性（三要素论） 过程角度 乌里尔·罗森塔尔 危机是一种严重威胁社会系统基本结构或者基本价值规范的形势，在这种形势中，决策集团必须在很短时间内、在极不确定的情况下作出关键性决策 冲度角度 危机问题研讨会 国家内部或外界环境发生变化； 基本价值的威胁； 卷入军事敌对行动的可能性极大； 对威胁作出反映的时间有限 危机的含义

? 危机：指个人、群体或者组织由于突发事件的出现，而受到破坏，严重威胁到其正常的生存与发

展的状态。

? 危机是指系统内部及系统与外部环境之间的不平衡状态。它的外延是系统内外的各种矛盾关系，

当这种矛盾激化的时候将演化为恶性突发事件。

如何理解危机的含义？

? 1、危机是一种状态 ? 第一，危机是一种事件

? 第二，危机是一种对组织构成重大威胁和危害的事件，它妨碍组织基本目标的实现； ? 第三，危机是一种突发性事件，往往出乎组织的预料，突如其来；

? 第四，危机是一种具有急迫性的事件，它给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提

出了很强的时间性要求。 ? 2、危机是一种不平衡状态

? 根本原因在于事物内部的矛盾性。量变到质变的原理。 ? 3、系统是这种不平衡状态的范围

? 对于危机来说，它总是发生在某一个系统之中，可以是大系统，如国家与国家之间，也可以是小

系统，如一个公司、家庭乃至个人生活中的危机。 ? （二）危机的分类 ? 事物依据 发展的

? 发生层企 次业危发生领机域 一般发生主包体括 ? （1发生方）式 管理者危机后危果机 ? （2发展速）度 产品危机 ? （3）投资者 ? 企业危机一般包括 ? （1）管理者危机 ? （2）产品危机

龙卷风型危机；腹泻型危机； 长投影型危机；文火型危机 有形损失危机；无形损失危机 渗透性危机；定期性危机；突发性危机 政治危机；社会危机；宏观经济危机； 生产危机；自然危机 全球危机；国际危机；国家危机； 地区危机；组织危机；个人危机 产生诱因 外生型；内生型；内外双生型 分类 公共危机；企业危机 ? （3）投资者关系危机 ? （4）劳资者关系危机 ? （5）媒介关系危机 ? （6）竞争者关系危机 ? （7）营销危机 ? （8）行业危机 ? （9）社会责任危机 ? （10）战略危机

? 第一类：龙卷风型危机：这类危机来得快去的也快，例如劫持人质危机；第二类：腹泻型危机，

这类危机往往酝酿时间很长，但爆发后结束得也快，例如发生在刚果的千人大屠杀事件；第三类：长投影型危机，这类危机往往突然爆发，但影响深远，例如马丁路德金被刺事件引发的危机；第四类：文火型危机，是来得慢去得也慢的危机，例如巴以冲突。

（三）公共危机

? 1、含义

? 公共危机就是指一个事件突然发生并对公众正常的生活、工作以至生命财产构成威胁的状态。 ? 既可能是自然原因造成的，也可能是经济原因造成的，也可能是政治原因造成的，还可能是社会

原因造成的，公共危机涉及的对象不是单个的个人，而是社会大众，至少是一个特定单位或地域中的一群人。因为受到影响的是大众，所以防范也需要取得公众的共识。 ? 2、类型 ? （1）重大事故

? 指造成特别重大人身伤亡或者巨大经济损失以及性质特别严重、产生重大影响的事故。如：大型

矿难、重大火灾、危险品爆炸、重大食品安全事故、重大污染事故和重大交通事故等。死亡3人以上为重大事故，10人以上为特大事故，30人以上为特别重大事故。 ? （2）自然灾害

? 地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性事故。 ? （3）公共卫生危机

? 各种疾病的爆发和大面积蔓延，严重危害社会成员身体健康以及危害人畜健康甚至危及人类

生存并引发公众恐慌的状态。 ? （4）政府形象危机

? 指政府公信力由于某种原因在公众心理中出现的怀疑和动摇，这将直接影响到统治的根基。 ? （5）决策管理危机

? 由于政府决策失误而对政府形象和国家利益造成损害的一类危机。 ? （6）司法危机

? 司法事件处理不当导致公众对法律的实施与适用产生普遍的不满情绪，从而破坏法治环境与

法治建设的进程。 ? （7）外交与国际合作危机 ? （8）医疗管理危机 ? （9）教育管理危机 ? （10）能源战略危机 ? （四）危机的特性

? 突发性 隐蔽性 无序性 ? 破坏性 扩散性 紧迫性 ? 社会性 不确定性 威胁性 ? 公共性

? 二、危机的产生和发展 ? （一）危机产生的因素 ? 社会因素 ? 自然与环境因素 ? 国际因素 ? 政治因素 ? 经济因素 ? 文化因素

? 如何认识我国现阶段处于矛盾高发期与发展黄金期？ ? （二）危机的发展周期

? 潜伏期 爆发期 持续期 解决期 善后期 ? （三）公共危机的发展趋势

? 诱发公共危机的因素不断增多，公共危机发生更加频繁； ? 地区性危机事件减少，跨国性的危机事件增多； ? 公共危机信息扩散的速度加快； ? 公共危机波及的范围越来越广； ? 公共危机的危害性呈增长趋势； ? 公共危机的种类增多；

? 单一型危机事件减少，复合型社会危机事件增多。 ? 案例一：“三鹿奶粉事件”始末 ? 第一阶段：消费者投诉三鹿

? 3月：三鹿接到消费者投诉 称送测未发现问题 ? 第二阶段：各地出现结石宝宝

? 3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例 ? 6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉 ? 6月28日：甘肃出现省内首例患儿 目前已有59例 ? 7月：广东现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石病例 ? 7月：长沙南京北京多名婴儿家长投诉三鹿 ? 7月16日：甘肃卫生厅接到多起患病报告

? 8月1日： 三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺 未对外公布消息 ? 9月8日：甘肃14名婴儿患结石住院 均来自农村 ? 9月1日：豫赣鄂等多省发现类似病例

? 9月10日：陕甘宁再现6例 南京10例结石案例 ? 第三阶段：三鹿承认奶粉污染

? 9月11日：甘肃:59名婴儿患病 1人死亡

? 9月11日：三鹿上午称奶粉质检合格、没有18元价位奶粉、晚间承认700吨奶粉受污染 ? 9月11日：卫生部提醒停止使用该品种奶粉 ? 9月12日：南京15名幼儿出院 江苏收治20婴儿 ? 9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺 ? 第四阶段：警方传召嫌疑人员

? 9月12日：石家庄警方传唤78名问题奶粉嫌疑人 ? 9月12日：质检总局开始全国性调查 ? 9月12日：卫生部上报病例 印发相关诊疗方案

? 9月12日：北京、上海、天津、广州、南京、宁波、长沙等地的三鹿奶粉下架

? 9月12日：三鹿受污染奶粉致婴儿泌尿系统结石事实初步认定

? 思考题：结合本案例，谈谈你对危机的特点、生命周期及对组织的危害性的认识。 ? 思考题：

? 1、何谓危机？列出你所了解的危机类型。 ? 2、危机有何特点？了解危机的特点有何意义？ ? 3、如何全面认识危机的危害性？请举例说明。

? 4、你认为将危机的生命周期分为几个阶段更合适？为什么？ ? 5、思考城市和农村哪里是危机的高发区？为什么？ ? 第二节 危机管理内涵及其发展 ? 危机管理的内涵

? 危机管理的内涵 危机管理的特征 ? 危机管理的模式与原则

危机管理的模式和阶段 危机管理的原则

危机管理研究的发展

危机管理研究的发展过程 危机管理研究的对象、角度 危机研究的发展趋势 一、危机管理的内涵

? （一）危机管理的含义 ? 1、不同定义

? （1）危机管理是一门研究为什么（why）人为造成的危机会发生，什么样(what)的步骤或方法可

以避免这些危机发生，一旦危机发生，如何(how)控制危机的发展和消除危机的影响的学科。危机管理要研究的问题围绕以上三个问题来展开的。—美国学者鲍勇和陈百助的观点。

? （2）还有许多学者则是根据危机管理的主体不同，将危机管理分为政府危机管理和企业危机管理，

并给出了定义。

? 政府危机管理又称为公共危机管理，是指管理的主体是政府，管理的危机主要是涉及全社会公众

利益的危机。

? 企业危机管理是危机管理的重要组成部分，日本的藤井定美认为，所谓危机管理就是针对事先无

法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后管理。 ? 2、危机管理的含义

? （1）危机管理是管理者通过危机信息分析、危机应对计划、组织、控制、领导等职能管理过程

最大程度地降低组织和其各个利益相关者可能遭受的各种损害，最终保障系统的整体安全、健康和持久运行的动态过程。—董传仪

? （2）危机管理是指一种系统的、动态的、有组织、有计划、决策非程序化的管理过程。—何海燕 ? 3、公共危机管理的含义 ? 政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防

止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危险转化为机会，保护公民的人身安全和财产，维护社会和国家安全。 ? （二）公共危机管理与其他危机管理的区别 ? 1、公共危机管理与企业危机管理 ? 主体不同 宗旨不同 ? 2、公共危机管理与政府危机管理 ? 无本质区别 仅范围不同 ? 3、公共危机管理与国家安全管理

? 前者包含后者 后者是极为严重的公共危机管理 ? （三）公共危机管理的特征

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