教学案例

美国的一项研究报告指出：两次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润，吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。另据调查，1位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有1位光临；1位不满意顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。

李老太是一家餐饮企业的老主顾。她刚从酒楼出来，正在大发雷霆。在给她上汤羹时没有分汤羹服务，餐具中有几件是残破的，残破的汤勺划破了嘴唇，这家企业硬说是她自己不小心咬破的。

更气人的是，她感觉到，对于她是否再到这儿来用餐，那儿的服务人员压根儿就毫不在乎。她每月在这里花掉300元，但在经营者眼里，她和别的顾客没有什么两样，也根本没人理会她到底是否满意。 这家餐饮企业是个老字号，规模很大，连锁店也不少。李老太对他们并不重要，即使每月少掉她那300元，他们也不会关门。

成功的企业都会考虑长期效益，他们关注的是服务所带来的连锁效应，而不仅仅是独立买卖所带来的即时收益。

其实，失去李老太1位顾客，不仅仅意味着失去了每月300元，其失去的实际上要远远超过这个数目。她每月在这里消费300元，一年就是3600元，10年就是3.6万元。这件事所带来的连锁反应更糟。研究表明，生气的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11个人。假定李老太真的告诉了11个人，同样的研究表明，这11人又各自会与大约另外5人说起此事。让我们通过\计算损失议程式\，算出究竟有多少损失：

李老太 1人

告诉其他11人 + 11人 这11人又告诉5人 + 55人 总计 67人

当然，这些人是否都不会到这家酒楼就餐了呢？也可能不至于，让我们假定，只有四分之一的决定不去，可能会有17人。假定这17人每月也平均花费300元餐费，那么由于李老太的不满，这家酒楼一年就要损失61200元，10年就损失61.2万元。

当然，这里的\和\并不是绝对数字。但绝对数字\所引起的连锁反应是万万忽视不得的。

承认更新周期加快的事实，就是承认创新的重要性和必要性。在鼓吹“创新”的同时，需要强调的是，第

一，我们所说的创新一定是那些有市场需求的创新，而不是几个或一群“圈子”里的人孤芳自赏的创新。第二，创新并不仅仅是厨师的责任，它是一项应该由经理人和厨师共同完成的任务。在创新的过程中，经理人应该根据市场需求明确创新的思路、指导创新的方向，厨师的任务是在此框架下，完成具体的技术工作。反之，如果经理人认识不到自己在创新中的重要作用，而是简单地让厨师去“闭门造车”，这种“创新”的结果往往是事倍功半，以至导致创新主体对创新的必要性发生动摇。

餐饮的创新动力来自三股力量，厨师、经营管理人员和营销人员。后者密切地掌握着大量的客人用餐信息反馈，他们的意见可以同经营管理者的意见结合起来，形成指导厨师技术创新的思路，只有这样的创新才具有旺盛的生命力。

注册酒店教育师CHE

CHE（Certified Hotel Educator）的含义

CHE是指注册酒店教育师的资格认证。它是由美国酒店协会教育学院认证的，

为全球一百多个国家承认的资格认证。

要想获得CHE的资格认证，考生须达到美国酒店协会教育学院规定的对CHE知识的掌握程度及其相应的工作经验和要求；另一方面，获得CHE证书的专业人员

应继续从事CHE工作，以不断适应CHE发展的要求。

2002年美国酒店协会教育学院授权辽宁省现代人力资源培训中心作为辽宁CHE资格认证考试的唯一指定考试报名机构，为将CHE引入辽宁迈出第一步。.

申请职业资格认证的步驟： 第一步：选择适合自己的认证方案

可供选择的方案有： 方案A：有教育背景

适用方案A需具备四个条件：

现任酒店业教育者，且至少在本职或相关职业上具备两年以上工作经验

至少有学士学位或国际承认的学历

在酒店业有两年的全职工作经验其中一年任主管或督导

能流利的读、说、写英语

方案B：有从业经验 适用方案B需具备三个条件 现任全职或兼职的酒店业教育者

在酒店业有五年的全职工作经验其中两年任主管或督导

能流利的读、说、写英语? 方案C：初期任职

适用方案C需具备三个条件 现任中等以上院校教师 教授酒店管理课程 能流利的读、说、写英语

无论选择哪一种方案，您都需要提供学历及职业教育证书以及从业经历。

第二步：填写申请表

申请表可以在我们的网页上下载，也可以打电话或传真索取。填好申请表后，

请同时递交您最近的简介并同时附上申请及认证费750美元。

第三步：填写证明/推荐表

请您的经理或人力资源部经理填写证明/推荐表（该表将附在认证申请表后）。

您将在三周内收到是否接受申请的通知

第四步：准备考试

我们提供相应的职业资格认证辅导班。考试安排在指定的时间和地点。您将在三周内收到是否通过考试的通知，通过考试的将有证书和章表明您已经取得的成就。

第五步：再次认证计划

每隔五年，EI认证委员会将对您的成就再次加以认证以反映您在该行业的服务年限。经过再认证，部门经理以上的再认证者会收到配有宝石的新证章及新证书，

以反映您对酒店管理行业做出了新的贡献。

所有通过我们职业资格认证考试的饭店从业人员将获取世界酒店业最权威的国

际职业资格认证，进入美国饭店协会教育学院国际人才库。该人才库向全世界酒店

业开放，人才在全球酒店业系统流动。

Today's hospitality industry needs leaders who are skilled in finance and technology and can communicate with people of all levels and cultures. Whether you are just entering the hospitality field, or already have several years of experience, you have the potential to become a successful manager - one who is sophisticated, multi-lingual and able to handle multiple activities in a rapidly changing global environment.

Les Roches places a strong emphasis on hands-on and practical learning, setting it apart from many other hotel schools. Whether in a shop, bank or hotel, great service is never a matter of chance. In our industry, it is based on preparation and a clear appreciation of consumer needs and behaviors.

Upon graduation, our students are more than prepared to either begin a career or further their current position in the hospitality industry. Each semester, a number of the industry's top employers make recruitment visits to our campus. Sometimes three or four companies will come in one week, creating a buzz of excitement amongst the students.

Swiss Culture

Renowned for spectacular mountains, excellent cuisine and a tradition for fine hospitality, Switzerland is an ideal place for students to study. Home of the first national Hotel Association and hotel school, Switzerland has long been at the forefront of education and professionalism in the hospitality industry. Located in the heart of Europe, Switzerland melds together three of the continents leading cultures - German, French and Italian. Students from all over the world who have studied in Switzerland comment on the extensive and efficient public transportation system, the cleanliness of the streets, and of course the world-renowned focus on hospitality.

菜品： 葵花雪鱼：

主要原料：雪鱼、百果、蟹肉

口味特点：鲜咸、滑嫩

无锡排骨：

主要原料：猪排骨

口味特点：甜咸口味、鲜嫩不腻 雨花汤圆：

主要原料：汤圆粉、可可粉 口味特点：韧糯、润滑 七色攒盒：

主要原料：精选七种特色冷菜 口味特点：浑素适宜、清新爽口

据Hotels杂志(2002.7)统计，在2001年全球100家饭店集团的排名表上，我国最大的饭店集团上海锦江集团位居第58名。位居前10名的饭店集团依次是：美国圣达特，英国六洲饭店公司，美国万豪国际公司，法国雅高集团，美国选择国际饭店公司(Choice HotelsI nternational)，美国希尔顿饭店公司，美国最佳西方国际公司，美国仕达屋国际饭店集团，美国卡尔森国际饭店集团(Carlson Hospitality Worldwide)，英国希尔顿国际饭店公司。2001年上海锦江集团拥有的客房数是14，127间，位于第1名的美国圣达特拥有的客房数是553，771间，相差539，644间，即一个美国圣达特相当于39个上海锦江集团；位于第10名的英国希尔顿国际饭店公司的客房数是92，778间，比上海锦江集团多78，651间，即一个英国希尔顿国际饭店公司相当于6.567个上海锦江集团。从动态的发展角度考察，即从2001年比2000年增加的客房数进行分析：美国圣达特增加了12，458间客房，英国希尔顿国际饭店公司增加了28，132间客房，上海锦江集团增加了529间客房。事实上在2001年全球100家饭店集团排名表上，发展最快的是美国万豪国际公司，其2001年的客房数比2000年增加了45，514间，一年就相当于增加了3.22个上海锦江集团的客房规模。

打造饭店职业经理人队伍的思考之二 饭店职业经理人队伍现状的原因分析

造成饭店职业经理人现状的原因很多，归结起来主要有以下几点：

1.权力不到位。目前，多数国有饭店真正意义上的两权分离机制没有建立，来自上面的“干预”、“过问”、条条的限制，时常让经营者无所适从。因此，职业经理人大多还谈不上有自主经营权，管理权限有限。民营饭店，由于管理模式基本上是粗放的家族式管理，对职业经理人的授权更为有限，人权、财权都掌控在家族人手里。

有的股份制饭店，为了权力之争，股东之间互相“掐”，彼此拆台，没有形成合力。因此，经理“不理”、董事“不懂”的现象可以说司空见惯，职业经理人未能真正挂帅执政，董事长或业主代表时常“垂帘听政”。权力不到位，职业经理人就难以有用武之地，实行真正而有效的管理。

2.用人不当。在一些国有饭店，经营管理者与行政官员的身份可以互换，企业管得好坏对其使用、薪酬等没太大影响，这就使得一些职业经理人不是全身心投入考虑企业的发展，

而在拉关系、搞平衡上下功夫。此外，有的国企还怕请了经理人后，自己办事不“方便”，即使请了职业经理人也不真正放权。更有甚者，还想办法将职业经理人“挤走”。家族企业排外，对经理人不信任，甚至还有“眼线”盯着。有的业主恨不得一夜收回投资，总想通过不断“换人”来立即出绩效，结果适得其反。这些做法必然导致企业的短期行为，使职业经理人对企业的忠诚感受到影响，积极性得不到发挥，更重要的是吸引不了人才，更留不住人才。

3.激励机制不健全。对职业经理人的激励机制包括薪金、职位、培训、情感、信任、支持等诸多方面。目前，对职业经理人的激励主要有三个问题：一是业绩与报酬不挂钩，薪金普遍偏低，这在国有饭店尤为突出。在一些饭店还存在着以官员晋升机制代替市场竞争机制和货币激励机制，这种做法使得职业经理人的事业心和工作责任感受到很大影响。二是对职业经理人的信任激励。一些业主对职业经理人用而不信，经理人有职无权，总成不了“圈里人”。一高星级饭店的高级职业经理人讲，“我们不怕背井离乡，多干活，最怕的是老板不信任自己”。这道出了职业经理人希望得到信任的共同心声。三是培训发展激励。表现在经理人接受现代培训的机会少，业主认为请你来就是干活，给我把效益搞上去。什么知识更新，个人职业生涯设计，老板不会替你想，最好你也不要想。久而久之，一些职业经理人的知识就老化，能力衰退。

4.没有搭建起人才流动的平台。目前，职业经理人的流动很困难，一是人才供需双方的信息不灵，经理人往哪流、企业往哪找人互不清楚，影响了对人才的选择；二是没有形成对职业经理人的评估认证机制，经理人的价值和标准无从体现；三是还未形成真正意义上的职业经理人队伍，人才的合理流动和优化配置也就无从谈起；四是没有专门的饭店人才市场，即饭店人才交流中心或饭店职业经理人网，职业经理人的流动还没有一个平台支撑。

5.制度不健全。国家已经明确提出推行职业经理人制度，并把2004年作为职业经理人培训年，但至今还未制定出职业经理人的标准和实施办法，这就使得推行职业经理人制度尚须时日。

职业经理人的特性

根据职业经理人的职责和企业对其的期望和要求，职业经理人应具备以下特性

1.良好的职业操守。首先表现在诚信，要有敬业精神，做事忠诚，要有高度的事业心和工作责任感。二是高尚的品德，要谦虚，大度，公正，勤奋，言行坦白，待人和善，进取。人生发展的规律是：高尚的道德形成高尚的品格，高尚的品格形成高尚的事业，高尚的事业形成高尚的命运。联想集团董事局主席柳传志讲，一般的员工，基本的要求是责任心；往上走，到经理人，是责任心加上进心；再往上走，到核心骨干层，是责任心加上进心和事业心。这充分说明职业道德素质对形成职业经理人的重要性。

2.成熟的职业心态。职业经理人能较好地把工作热情和务实作风相结合；自信，有较强的自控力、洞察力和人际协调能力；不言败，有积极进取的精神。

3.有专业优势。职业经理人应该是本行业的“专家”，有渊博的知识、丰富的工作经验和管理才能，有较强的理解力和判断力。

4.为受薪阶层。职业经理人通过自己的管理经验与能力参与社会交换，获得认可和报酬。

他们对剩余价值有索取权，因为职业经理人是创造价值的主导要素，其薪酬体系的某种特征是一种分享报酬体系。职业经理人的薪酬结构应由当期收入和预期收入两部分组成。其薪酬的核心问题是处理“当期收入”(主导方式是年薪、工资加奖金)与“预期收入”(主导方式是股票期权)的矛盾。对职业经理人应推行年薪制，以高薪养廉，当期收入为主，预期收入为辅。从发展趋势来看，股票期权是一种最重要的方式。

5.可变动性。职业经理人可进入人力资源市场合理流动，流动已成为职业经理人一种内在需求，从某种意义上讲流动是必然的，职业经理人从流动中使自己的价值增值，找到更适合自己的发展空间。但流动过频，对企业不利，对经理人也是一种短期行为，不利于其本身经验的积累。

6.良好职业能力。职业经理人价值内含的核心要素是能力价值，其能把所受的教育培训和职业经验恰如其分地发挥出来；能胜任本岗位的工作，并能通过自己的个人魅力、影响力，带领本部门、本企业的员工实现工作目标。（陈志学

能本管理”激发创新潜能

企业人力资源的管理，经历了科学管理时期的“物本管理”和行为科学时期的“人本管理”，如今又提出了“能本管理”理论，这一全新的理论应如何应用于饭店行业呢？

“能本管理”的内涵和作用 “能本管理”是西方人力资源管理理论发展的第三代，它是基于人们的物质生活日益得到满足，对人的创造能力的关注日益增长，人的最高需要———自我实现正在成为人们追求的重要目标这一前提下产生的。同时，它又是随着21世纪经济全球化和知识经济的发展，呼唤创新型人才而生成的新理论。能本管理”就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。 实现“能本管理”的途径

1、立足于“人本管理”的创新发展。“人本管理”是行为科学理论提倡的在管理思想上牢固树立“以人为本”的观念，在管理方法上通过员工的优化配置、优势互补、动态管理、责权利相称，奖惩激励、协调沟通、关心培养等方法，充分调动全体员工的工作积极性和主动性。

推行“能本管理”，应该在应用“人本管理”理论的前提下，在发扬光大“人本管理”理论的行动中，去融汇“能本管理”，倡导以人的能力为本的管理。

2、开发员工的创新能力。经济全球化时代呼唤的人才，首要的是创新型人才。创新型人才应具有强烈的创造意识和创造激情，富于怀疑性、批评性的追根究底的求索精神，而又有着知识创新和技术创新的能力。同时，时代要求经营人员从解决问题型转变为发现问题型，任何创新能力首先表现为善于发现问题的能力。管理者要抓住多种机会，利用多种形式，从多个方面去培养、训练员工发现问题的能力。使每位员工实现“三有”：有进取精神，具备问题意识；有自信，“任何人都有新想法，确信自己也不例外”；有正确的思维方法。从而开发创

新能力，发挥自己的创造力。

饭店要想拥有创新人才，应该建成前所未有的学习型组织，这个组织中的每一个成员都具有锲而不舍的学习劲头，学无止境的学习精神，博学多闻的学习兴趣，一专多能的学习目标。通过岗前学习与在岗培训相结合，脱产培训与岗位培训相结合，专业学习与业余学习相结合，送出培训与集成培训相结合，使员工素质全面提高，创新能力全面形成。

3、建立激励机制，挖掘员工潜能。激励是现代管理学的核心，对人力资源管理更具特殊意义。管理者可以通过企业目标、部门目标、个人目标体系的建立，实行目标激励，激发员工在实现组织目标的活动中实现个人目标，从而显示个人的价值和在组织中的地位和作用，充分激发员工的进取意识、奉献精神，并在目标体系运行中不断提出新的目标，测评、鼓励员工向更高的目标去努力。

让员工通过合理化建议活动、民主管理委员会、与总经理和部门经理对话、员工经验交流等方式参与企业管理，是参与激励的方法。这使员工产生主人翁责任感，进而养成对饭店的事业主动去想、主动去做、主动参与，直至将其作为个人事业的一部分，将自己视同为企业结构中不可或缺的一分子。

关怀激励是指企业各级管理者，通过对员工的关心、关怀，使其困难得到重视和有效解决，员工深感温暖，就会把企业当作自己的生活空间，把企业当作自己的归属。

大多数人在取得一定成绩和进步后，需要得到同事、家庭的承认，尤其是要得到领导的承认。所以领导者应该在最短的时间内，最恰当的场合，以祝贺、表彰、表扬、认可、示意等形式承认员工所获得的成就，从而满足员工的成就感，拥有积极的心态，这是认同激励。

物质奖励和精神奖励是许多酒店都在应用的激励方式，它使员工积极有效的成绩得到客观形式上的认可。这种方法在一定条件下能够产生效果，但如果单独使用，则缺乏激励的持久性。

现代管理组织结构正由金字塔型向扁平化转变，一个企业要留住人才，充分发其潜能，仅靠职位的升迁，薪资的增加是有限的。因此，为每位员工提供成才发展的空间、施展才华的舞台、进取向上的机遇和条件，是激励机制的一种补充和完善。

4、创造适于人才潜能发挥的环境。良好的人际关系是人才潜能发挥的润滑剂。企业要创造一个相互尊重理解、团结互助、友爱和睦、协调沟通、容忍谦让、互补长短的和谐的人际关系。让每一位员工都要像对待客人一样对待自己的同事，从而使每位员工轻松愉快、心情舒畅地工作，主动积极、满腔热情地服务客人。这样才能使大家在工作中敢于打破常规、突破传统去想事、干事，最大限度地发挥自己的想象力、创造力。

人的潜在能力和创新能力是在特定条件、特定环境下自发产生的，要发挥其作用，就应在工作范围的高低和大小上留有伸缩性，使具有挑战性格的人，不仅完成约定的工作，又能充分发挥自己的长处，去创新、去完善已有的工作，去挑战新的、更艰难的工作。

实现多方位的沟通是发挥员工创造性、积极性、主动性的有效手段。首先要保持沟通渠道畅通，如设总经理接待日、总经理信箱、总经理对话会、员工大会，员工可越级反映问题等沟通形式，加强管理者与员工的双向沟通。其次要通过沟通使员工了解企业的经营目标、重大决策与个人工作、个人目标的关系及自己应该怎样工作才能为公司目标的实现做出贡献；使管理者了解员工的思想、愿望、困难、疑惑及应该怎样尊重、帮助、关心员工。再次应给员工以信任，给员工以重视，把每一次沟通的结果都融入到工作中，体现在行动上。

领导者要培养员工的能力，就要适度授权，给每个员工有自由的空间，让他们可以用自己的方式和想法为客人服务，甚至可以先斩后奏。这样使员工有责任感、荣誉感，具备应变、应急能力。

创新工作往往是在前无借鉴、后无范例的情况下开展的一项突破性工作，出现偏差、错误在所难免。因此，允许创新工作中无意出错，是对员工发挥创造性、主动性的支持和帮助。当然，连续出现同一过错是不允许的。

5、培育企业文化。职业道德是酒店从业人员职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映，是一种酒店意识。应该通过职业道德的培养，使每位员工具有敬业意识、乐业意识、勤业意识和服务意识。只有这样的员工，才会自觉地奉献、主动地工作、创造性地努力。

企业价值观是指导企业有意识、有目的地选择某种行为，去实现经济效益和社会效益双赢的思想观念体系。一个企业价值观念的确立，可使得每位员工尽心尽力、尽职尽责去践诺它，从而决定了企业的发展方向，规范了全体员工的行为，激励员工以强烈的事业心、高度的责任感与酒店共生存、共荣辱、共发展。

酒店是一个小社会，是以群体活动为特色的，员工之间既有严密细致的分工，又是相互紧密联系的群体，许多工作需要大家协调一致、配合默契才能较好地完成。团队精神的建设有助于增强民主气氛，提高员工参与意识、整体意识，这样才能有利于创造型人才发挥作用。（马新喜）

服务是饭店管理一个永恒的课题，服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。回顾中国饭店服务的发展历史，认识中国饭店服务当前面临的形势，展望未来的服务趋势，这对于提高中国饭店的服务质量具有重要的意义。

■中国饭店服务质的飞跃

中国饭店的服务可谓是伴随着中国的改革开放的进程而发展的。1978年以前，中国的饭店属于招待所、旅馆性质，规模狭小、设施简陋、质量低劣。那时的服务特征是：行政(经验)管理、因人而异、随心所欲、上天入地。即服务的管理基本上依靠行政命令，缺乏基本的制度、标准和规范，服务活动大都属于服务人员的即兴自发的活动，因而服务的结果往往因服务对象的不同和服务人员情绪、经验等的差异而千差万别，服务质量极不稳定。1978年以后，随着中国的改革开放，旅游饭店应运而生，随之外国饭店管理集团进入中国，他们把先进的管理理念和管理制度带入中国。1984年，国家旅游局推出的学习北京建国饭店的先进经验的活动，标志着中国的旅游饭店开始从经验管理向科学管理迈进。而在服务上，则

开始从招待所的服务模式向标准化服务模式进军。该服务模式的特征是：服务过程的程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化。

经过近二十年的努力，中国饭店的服务己完成了这一伟大的转变，标准化服务模式己经在中国的旅游饭店生根开花结果，从而使中国旅游饭店的服务质量接近或达到了国际先进水平。

从招待所服务模式到标准化服务模式的转变，这是中国饭店服务的一次革命，是中国饭店服务质量质的飞跃。其主要表现在：①服务理念的升华，在招待所阶段，饭店的服务理念是一句全心全意为人民服务的政治口号，而进入标准化服务阶段，中国的饭店则确立了一套以客人为中心的服务理念体系。②服务方式的变化，即从以我为主的服务方式到从客人的需要出发的服务方式。③管理准则的突破，即从基本无规则、标准到一整套以岗位责任制和服务规程为中心的质量管理标准与制度体系。④管理手段的提高，即从人工手段到电子计算机的管理。管理方法的飞跃，从简单的行政命令和原始低级的经验管理到现在的PDCA、ZD管理等全面质量管理理念与方法和ISO9000质量保证体系。

■中国饭店服务面临的形势

跨入二十一世纪，中国的饭店业面临着新的环境：日益成熟的市场经济；渐入佳境的知识经济；势不可挡的全球经济。中国饭店业将进入一个崭新的发展时期，因此中国饭店的服务也将面临新的形势。

这主要表现在：一是服务阶层的日益广泛。随着市场经济的发展，人们消费观念和方式的改变，饭店的服务对象发生了明显的变化，即从最早的以境外客人为主到后来的“二款”(公款、大款)消费与境外客人并重发展到现在的大众化的居民消费的崛起。这既为饭店提供了广阔的服务空间，为饭店服务市场的细分化提供了客观基础；同时，也为饭店服务提出了新的要求。二是服务对象日趋成熟。客人的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，自我保护意识明显增强，客人从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。这就要求中国的饭店必须改变服务模式，重新确立自己的服务目标。三是服务市场的进一步开放和日趋规范。这就意味着饭店的竞争将日趋激烈，饭店的微利时代已经来临。这一方面要求中国的饭店必须顾及服务成本，注重服务的投入与产出比例，以保证饭店的获利空间；另一方面则要求饭店必须提升服务价值，培养忠诚客户，从而增强饭店的竞争能力。四是服务手段的变化。随着知识经济时代的来临，高科技将在饭店中得到广泛的应用，这不仅为饭店改善服务设施创造了条件，而且也为饭店改进服务手段和方法奠定了基础。五是饭店从业人员的日趋成熟。经过二十多年的发展，中国饭店已形成了一支成熟的饭店从业人员队伍。一方面，这支队伍有足够的经验和能力去寻找和开创更新、更好的管理方法和服务模式；另一方面，这也预示着饭店的服务成本将日趋上升。

由此可见，面对新的消费需求、新的市场环境，中国饭店业必须要有新的亮点。可以断言，中国的饭店业将掀起新一轮的服务革命浪潮。

■中国饭店服务的趋势

根据新的环境和形势，中国饭店的服务将呈现两大趋势：一是以中低档饭店为主体的简

洁、快捷的服务模式；二是以高档饭店为主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式。

低成本，这是中低档饭店确立竞争优势的重要基础，而采取简洁、快捷的服务模式则是节约服务成本的一个基本策略。该服务模式强调为客人营造一种宽松的氛围和简洁实用的服务方式，注重满足客人的基本和主导需求，严格控制饭店的服务成本。为了达到这一目标，饭店应通过流程再造工程，如采取简化服务程序、减少服务环节、改变服务形式、消减服务内容等方式，以提升饭店服务的效率与效益，品牌策略，这是高档饭店赢得客人忠诚的基本策略。

品牌的关键在于品质和个性，定制化的服务则是创立饭店品牌的必由之路。定制化作为一种新的服务方式，其特征主要表现为以下几个方面：

①定制化服务是一种个性化的服务。在标准化服务年代，应该说饭店在制订服务规范和标准时，其起点也是从客人的需求为出发的，但是这种需求往往是客人一般的、共同的和静态的需求。而客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。所以，以此为基础的服务往往很难真正令客人满意。定制化服务模式要求饭店从业人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。标准化的服务结果是可以预见的，只有提供个性化的服务，做到客人认为是份外的不可能的事，才会让他们在满意的同时，获得一份惊喜。

②定制化服务是一种人性化的服务。在标准化服务模式指导下，饭店强调的是规范化，服务人员使用规范化的语言和动作为客人服务，服务人员往往将对客服务视作是一种任务，较少顾及客人的反应及对客人的影响，所以，往往使客人感受到的是一种严格按程序设定的机器人似的工作，使人受之乏味，很难领略到人际交往中的那份亲情和真挚。同时，也缺少了一种自然、自由、宽松的氛围。而定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。

③定制化服务是一种极致化的服务。在服务的结果上，标准化服务强调的是规范，即是否达到了标准。而定制化服务强调的是使客人满意，即客人是否感受到物质上的舒适和精神上的舒心。所以定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。因此，它要求饭店从业人员在对客服务中，必须发扬金钥匙用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。

饭店的定制化服务战略大体可分为三个层次：①大规模定制，即主题饭店，如女士酒店、体育之家等。②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。③高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。(浙江大学旅游学院邹益民)

按照集团人力资源部的要求，对集团所属饭店企业中的前厅人员状况及接待人员任职资格和培训等问题进行了问卷调查。调查活动得到大多数企业的热情支持，收回16家企业的44份问卷。我们对问卷的进行了初步的分析，将主要内容归纳为“招聘要求”、“任职资格”、“培训课程和培训方法的好建议”“以往的培训经验”“前厅工作中容易出现的问题”等五个部分。各部分的内容有“核心”“重要”“其他”等部分组成，“核心”内容为所有回答中提到最多、最集中的内容；“重要”内容为所有回答中提到比较多的内容；其他有个别人提到，但比较分散的内容也都保留了，列在“其他”内容中，供大家参考。

本次调查是学园针对集团企业开发专业技能培训的尝试，还存在很多不完善的地方，但对今后的工作有重要意义，为今后学园组织相应的职业技能培训和教研积累了经验。应当感谢各企业一线工作人员的大力支持，集团的专业活动的开展和发展离不开一线的实践，希望今后得到大家更深入的参与。

第一部分 招聘要求

主要涉及在用人的实践中总结出的，在招聘一名新员工的时候，应当注意的问题。本部分内容的缺点是缺少具体的衡量办法和衡量标准。 1． 生理条件： 核心条件：五官端正；

重要条件：形象好；身材苗条、美丽、健康；

其他条件：不带眼镜；气色、肤色不能太黑；健美；以男性为主； 年龄20-28岁之间； 2． 性格特点： 核心特点：外向、开朗；

重要特点：有亲和力（不一定要漂亮）；要随和、沉稳、自信；体贴周到，善解人意；幽默；

其他特点：有热情但不张扬，易于沟通；说话落落大方；热情、乐于助人；诚实，善良；有个性的员工最好； 3． 行为特点：

核心特点：思维敏捷，头脑灵活，反应敏捷，应变能力强；协调能力强,具有较强的团队意识，善于与别人合作；

重要特点：注意外表，注意细节；做事效率高，迅速，不拖拉；有亲和力，善于人沟通；善言谈，熟练运用语言技巧与客人交流；行为大方得体，有礼貌，语言文明有礼貌；； 其他特点：胆大心细；工作有热情，有责任心，奉献精神；举止稳重、大方；塌实肯干，大公无私；做事有原则性；

4． 技能特点：

经验是可以传授和积累的，但外语必须要达到初级水平的； 5． 其他特点：

核心特点：对新鲜事物接收快、求知欲强，虚心好学，知识面要广，有广泛的兴趣爱好 ； 重要特点： 判断力强；洞察力强；热爱本职工作；

其他特点：有竞争意识，更有团队合作精神；具有良好的文化素质 ；讲话声音要适中，表达能力强；

6． 户口所在地的要求： 认为必须是北京市户口的8人； 认为最好是北京市户口的24人； 认为不必限制的5人； 7． 对学历的要求

对于作为前台接待人员，在文化水平方面的最佳学历水平： 认为是职高的 5人； 认为是大专的：32人； 认为是大本的：1人； 认为无所谓的：5人；

第二部分 通常上岗需要的任职资格

1． 语言要求 英语程度：

单词量：2000——3000；掌握酒店旅游业常用词汇；

口 语：与宾客简单交流、日常会话；能听懂，简练的语言表达自己的意思除专业接待用语外，生活用语也非常重要；礼貌用语及岗位用语熟练掌握；掌握北京各大景点、医院、剧场

等旅游知识；最好懂两门外语，对话轻松流利。

书 面：英语留言、回信；简单明了，突出重点，把事情写清楚； 不能出现低级的语法错误； 其他语种：

认为应该会两门以上外语的：8人 2． 电脑操作基本技能： 会运用基础的word软件；

能够运用excel电子表格作简单的统计报表；

中文打字速，每分钟 80 汉字，英语打字速度：每分钟 150字符； 3． 应当学习的知识：

重要知识：对饭店的前台操作程序有一定的了解；熟知内部设施并了解酒店周边的餐饮和娱乐设施；熟悉北京地形路况，了解旅游设施，设备，熟悉北京和中国的风土人情；熟悉客房类型、房态；

一般知识：客房预定的渠道；酒店经营运转模式知识，了解饭店其他部门；办理好入住登记的重要性；了解财务基础知识；丰富的社会知识，掌握大量信息具有快速的处事应变能力； 4． 应当掌握的工作技巧：

重要技巧：熟练基本工作程序，熟悉电脑操作系统 一般技巧：懂得对客服务的基本沟通技巧；使用服务敬语 5． 其它技能条件：

会使用的设备：电脑；使用传真机；复印机；

具备的能力技巧：良好的语言表达能力，掌握基本谈话技巧；友善的沟通技能；掌握营销技巧；

6． 个人素养：

优雅的谈吐举止；公关礼仪； 比较清秀的外表；很强的责任心；心理健康知识和素养；

第三部分 对前厅服务员培训课程和培训方法的好建议

1． 培训内容

核心课程：服务操作流程，工作程序；服务案例培训（优秀、错误、投诉）；

重要课程：重点培养职工个人能力的发挥重强调服务细节的培训；对工作岗位的热爱；怎样做好企业员工；提高服务意识，加强服务技巧的培训；企业文化和团队精神，要传授协调，沟通，配合的技巧；全面业务知识；强化营销知识及营销意识；

其他课程：素质方面的要求明确；掌握FIDEL及外币兑换；讲明饭店服务行业的特殊性,让参加培训的人员衡量自身条件,是否适宜服务业；增强灵活性及创新意识； 2． 培训方式：

核心方式：注重实际操做及情景模拟的培训；

重要方式：看录像；用角色扮演的方式训练，使学员直接感觉工作程序或直接学会事情的处理方法；以练习为主的训练；

其他课程：理论+实际练习交叉进行；轮岗培训；拓展训练； 3． 其他建议

对于无工作经验的毕业生，要先让其了解酒店行业及本酒店的服务理念，店规店纪等入店教育的基础知识，然后是具体岗位的业务知识和工作程序，经验是可以传授和积累的。但外语是必须要达到初级水平的；

对于有酒店工作经验或有相同岗位工作经历的新员工，业务知识及程序是相通的，可以取长补短，但对其在服务方面要着重监督指导，特别是问讯方面要统一标准；

容易犯的错误；疑难问题的处理；希望集团收集酒店前台经常出现的问题,在进行培训时为新员工讲解,必免上岗后员工不能正常的面对客人；多用些事例让员工来进行分析；接待案例的探讨交流与推广培训应以案例培训；

4． 对于新招聘的接待人员，在前台业务操作方面，较合理的要求是什么？ 认为不必了解的； 3人

认为知道饭店的运转模式的：24人

认为了解某一操作系统的基础知识和原理的：10人 认为熟练掌握某一操作系统的运作的：6人

第四部分 以往的培训经验

1． 部门培训 效果好的培训方式：

疑难问题解答；跟踪培训，发现问题后,管理人员及时讲解,督导； 通常采用的培训方式：

基本业务知识培训；部门培训员培训；利用交接班时间，半小时培训；本部门或本班组集中培训；

2． 人事部组织培训： 效果好的培训方式：

交叉培训，轮岗培训；入店培训-入职培训-上岗培训-考核；案例分析；由外籍教员到各部门流动培训；

常用的培训方式：专家教授讲课，扩大知识面；座谈式培训；英语，外教，形式活泼 ； 3． 集团组织培训：

利用国际酒店集团的优势，让员工走出去，开阔眼界学习先进的管理服务理念； 发放文字学习材料，进行团体学习； 加强基础知识的培训和集团意识的培养； 定期脱产进修，强化服务理念方面的培训；

请采取集团内酒店互相参与培训的方式，博采众家之长； 4． 需要的培训：

接待接待员的仪容仪表，形体语言，专用接待语言的培训， 如何与客人交流 提高房价，提高收入； TSA新加坡；

其他语言培训；常用外语培训，

第五部分 前厅服务人员在岗位上容易出现的错误

由于以下几类原因会造成的工作中出现问题。都未涉及具体过程，缺乏指导作用。 1． 操作不严格：

不按操作程序工作；操作方面有失误或疏忽，造成跑帐或客人不满意；违反劳动纪律 2． 过于繁忙：

连续接待多位客人或电话，慌乱、无条理； 前台工作繁忙、复杂，大量表格、单据容易出错; 在旺季期间，当客人问题多时，会在态度上有些松散； 3． 个人态度问题： 工作中容易受个人情绪的影响； 精神不够集中，热情度不够； 自我要求放松；

4． 个人知识、技能的欠缺：

由于语言表达不清，造成客人误会，以至于恶性投诉； 对客人提出的问题，不能提供满意的答复；

平时的生活积累少，很多日常的询问问题，无法回答； 业务不精，外语不够好； 缺少经验； 越权错误；

5． 服务意识方面的缺陷： 对客人的要求漫不经心； 没客人时不太注意自己的形象；

有时稍微的一个小疏忽，不细心将招致一个大的错误，造成一个不可弥补的损失；

对熟悉的客人不用其名称呼；

遗忘客人的要求，迟迟不与答复，与客人斗气争高下； 缺乏与客人的目光接触，欠缺微笑；

大堂内的争吵

傍晚，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝，酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部级领导的到来。突然总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧上前交涉。

据了解该客人“自称”为1305房住客，因房卡被同房间另一位住客带走，要求总台人员帮其开门。总台则解释：该客人出示的身份证号码及姓名与登记者均不一致，于是拒绝开门。在僵持不下的情况下，大堂经理只好先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释总台这样做的目的，是为了住客财产的安全，请他谅解。然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人电话，征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但由于该客人不予配合，且越来越激动，在大厅内又吵起来，“我是1305房的住客，为什么不给我开门？……”

在VIP客人即将抵店前夕，大厅内绝不能这样喧哗。大堂经理只好采取另一种解决办法，请总台复印了客人的身份证，补上登记，并迅速迎领客人离开大厅。后通过观察及核实房内的物品特征均证实该客人确实住在1305房，同时大堂经理请安全部利用录相进行监控，较快地处理了此事。

点评：

任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境，尤其在VIP即将抵店时更应该如此。所幸争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处理，否则后果不堪设想。在处理这件事件的过程中，如果总台员工服务时面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，可能客人还不至于如此激动；其次，及时、妥善与客人商讨提出变通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。其实，这是因总台服务员登记时未严格按照酒店相关规定执行而造成的。如果卖房时把好登记关，并主动征询客人是一个人住还是两个人住，是需要一张房卡还是两张房卡，根据具体情况具体对待，这样操作就不会发生争吵了。但据笔者了解，一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手续，不论标房还是单间都只登记一个人，发一张房卡的做法，造成了管理上的漏洞，从而也为一些不法分子提供了方便。这种与《中国旅游饭店行业规范》相违背的现象希望能引起相关管理部门的高度重视。（姚辉）

中国酒店资本运作之创新 “主权式物业”与“CPO产业模式”

中国旅游房地产的发展趋势———“主权式物业

在各种旅游房地产产品形态中，融合“产权物业开发”和“时权物业经营”优势于一体的“主权式物业”开发经营是一种崭新的业态形式，而作为“主权式物业”的操作系统———“CPO产业模式”则是通过运用信托、基金等金融衍生手段，以房地产综合开发的形式进行产品开发，并借助国际酒店网络实现盈利。

“主权式物业”为资本经营、产品开发和资产经营创造了一个互动的平台，是一种结合了金融业、房地产业和旅游酒店业的复合型产品，它使产业链上的每一个环节资源都得到了充分发挥，并最终实现了“主权式物业”价值的多方双赢。

通过“主权式物业”，房地产商可利用新型融资工具和传统的房产出售回笼资金，扩大经营规模，分散经营风险，并借助国际酒店网络实现盈利；而对酒店业来说，“主权式物业”为直接融资开辟了新的渠道，是实施滚动发展的有效措施；对投资者来讲，投资“主权式物业”是一种风险小、回报稳定的投资方式，既可跳出单一的“购房出租”模式，实现“异地置业”，又可凭着明确的产权界定作为投资凭证，具有很强的稳定性和增值预期；同样，对于项目所在地政府来讲，“主权式物业”又增加了新的税源。

“主权式物业”的理念要素

低成本资源的整合开发全国1.2亿平方米的空置商品房、尤其是风景旅游度假区的滞销和烂尾房地产闲置项目；全国一万多家涉外酒店中近七成的低效益国有酒店、尤其是城市中心区酒店物业的固定资产投资沉淀；中国国有商业银行及四大资产管理公司手中总量达3万亿元人民币的不良资产、尤其是其中的7%不动产部分。

多种金融工具的运用包括传统银行贷款、项目专项信托基金、产业投资基金和上市融资等。

主权式物业的建造及经营包括酒店、酒店式公寓等主题旅游物业，并以之为载体，实现“物业所有产权+物业使用时权”的产品特征以及相应的产权所有、投资收益和时权交换等产品功能。

“主权式物业”操作系统———“CPO产业模式”及其要素

应用平台系统资本运作平台(CapitalPlate)：简称“C平台”，包括金融及产业资本和各种金融衍生工具，如：证券、基金、信托、保险等；产品运作平台(ProductPlate)：简称“P平台”，包括物业开发产业链中的规划、建筑、装修设计，开发建设，建筑施工和基础物业管理等分项产品之集成化联盟；运营管理平台(OperationPlate)：简称“平台”包括以酒店管理集团和时权交换公司为载体的具体项目资产有效经营管理和使用权交换系统。

客户要素物业的品质；投资的收益；投资的安全；价值的使用。

盈利要素产品狭义成本控制；资本运作成本控制；运营管理成本控制；产品价格高企策略。

操作要素开发要素：投资商及开发商实力背景；资本要素：

资本运营方式及资金来源及筹措；设计要素：位置、环境/建筑设计风格、新科技应用；行销要素：房屋价格、付款方式、优惠政策；管理要素：管理公司品质及管理标准、酒店营销策略；价值要素：价值使用性、便利性、可兑换性。

适用物业类型主推层面：旅游类主权物业，包括城市酒店、乡村及异地度假酒店物业延伸层面：其它类型主权物业，如：产权商场等。（东方假日国际管理集团执行董事 吴泛波）

骨碟离桌边1.5厘米？ 小马是北京某饭店中餐厅一位热情、细心的服务员，她不但善于察言观色，而且还经常和同事一起讨论、研究餐饮服务中的一些细节问题，以提高自己的服务水平，让客人满意而归。

但最近，她发现很多客人到餐厅坐下以后，所做的第一件事是将面前的餐具往里面移，然后双手靠在餐桌上，点菜、喝茶，或者聊天。一天中午，有位客人终于忍不住对小马建议道：“小姐，这餐具往里面摆点不是更好吗，为什么非要摆得这么靠边呢？”。小马忙说：“先生，对不起，给您添麻烦了！您提的建议很好，我一定会及时转告我们的经理。”

于是，下午餐间休息时，小马抓住机会就对餐厅陈经理说：“经理，我有一个不成熟的建议，不知您想不想听？”陈经理饶有兴致地问：“是什么建议？快说来听听。”

小马便说：“我们酒店摆台时规定将骨碟摆放在距桌边1.5厘米的地方，这对客人似乎不是很方便。我最近也发现不少客人坐下后都是先将桌上的餐具往里移移，然后再开始点菜。今天中午还有一位客人对此造成的不方便直接跟我提出来了。您看我们是否能就此作些改进，摆台时直接把骨碟等餐具往里面摆一点，以免客人坐下来再移！”陈经理马上说：“小马，这是一个非常好的建议，我会尽快向上级汇报，看看能否采用。”

一个星期后，分管餐饮部的黄副总经理在饭店餐饮部员工大会上宣布：“为了方便客人，我们餐厅的摆台将有一些小的改动，具体的做法由餐厅陈经理为大家培训。这个改动是小马提出来的，非常好，希望所有员工都向她学习，对工作中发现的问题进行思考，向饭店提出改进的措施。”小马感到有点不好意思，但心里非常高兴，毕竟自己的想法得到了实现。

从此以后，小马在餐厅再也没有发现客人移餐具的现象了。

点评：

目前，中餐摆台的很多做法和标准都是从西餐摆台中移植过来的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中国人的用餐习惯，对此还缺乏深入的分析和研究。确实，现在餐厅中有些用品的摆放就没有考虑到客人的使用方便和中国人的生活习惯。

本案例中骨碟离桌边1.5厘米就是典型一例。因为中国人从小就吃中餐，吃中餐通常是圆桌，大家围成一圈，菜放中间，为了够得着菜，所以我们很多人从小就形成了坐下吃饭时双臂靠桌的习惯。正是由于这种习惯的存在，使得饭店餐厅中骨碟离桌边1.5厘米的摆台标准会让客人觉得很不方便。试想，如果餐厅管理人员对客人需求研究深入一点，多点创新意识，在一开始将骨碟摆放在距桌边3或5厘米的位置，既可免去客人的动手之劳，也可为酒

店争得良好的声誉。

看来，酒店中有些标准也会束缚人的思维，阻碍酒店的创新！反思标准，寻求突破，就像本案例中的小马一样，这也是酒店优质服务题中的应有之义！当然，服务创新必须有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和参与，任何服务上的创新都是一句空话。（余昌国）

“宾客至上”的关键在于“读懂”客人

尽管近几年来我国饭店的服务水准进步神速，但客人与饭店之间的矛盾冲突却有增无减。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上(皇)帝”、“客人永远是对的”等一些口号所造成的对客人的不良影响不能不说是一个主要原因。另一方面则易造成员工的自卑心理。有些员工说：“客人就是皇帝，那我们就是奴隶。”客人永远是对的，那我们永远是错的。”“客人是神而我们不是人。”所以，为了既能不断提高我国饭店的服务水准，满足客人的正常需求，保障客人的利益，又能确保饭店的正常运行，保障饭店、员工的合法权益，就有必要对“宾客至上”观念给予科学的界定。何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，即把客人的需要作为旅游饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。

一、客人是具有优越感的人

客人是饭店的“衣食父母”，是给饭店带来财富的“财神”。所以，在与饭店的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，客人到饭店是来过“领导瘾”的。为此，在饭店服务中，我们必须像对待领导一样对待客人。首先，必须表现出尊重，关注客人，主动向客人打招呼，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人，等于忽视自己的收入，忽视企业的利润。第三，必须尽力“表演”，要用心服务，注重细节，追求完美，达到最佳的效果。第四，必须注重策略。领导有时也会瞎指挥和犯错，对此，聪明的下属一般都会采取委婉和含蓄的方法帮助领导自己调正指令和改正错误，以便既能使领导不失权威，又能使自己顺利完成任务。所以，对待客人的无理要求或无端指责，我们同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，让客人自己作出更改的决策，使他感受到正确使用权力的快乐。

二、客人是情绪化的“自由人”

饭店对客人必须懂得宽容和设身处地为他着想，提供人性化的服务。首先，饭店必须充分理解客人的需求。客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且，不同的客人又有不同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。这就要求饭店从业人员既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性和特殊需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显形需求，又要努力挖掘客人的隐形需求。只有充分预见和准确把握客人的需求，才有可能提供全面、到家的服务，才能使客人有好的情绪。其次，饭店必须充分理解客人的心态。由于其行为举止不受各种职业规范制约，他会显得特别放松而比较情绪化，当然，人性的某

些弱点也相对会暴露无遗。对此，饭店应意识到客人是需要帮助、关爱的朋友，应努力以自己的真诚和优良的服务去感化客人，要努力去发现客人的兴奋点，培养客人良好的情绪，以保持同客人的有效沟通，帮助客人度过难关，克服某些“缺陷”。基于情感的爱心、诚心、耐心、细心、贴心，依然是饭店打动消费者情感的核心。再次，饭店必须充分理解客人的误会与过错。由于文化、知识等方面的差异以及身体、情绪、利益等方面的原因，客人对饭店规则或服务不甚理解而拒绝合作，或采取过激的行为，饭店应向客人做出真诚、耐心的解释。对于客人的过错，只要客人并不是有意挑衅，或损害其他客人的利益和饭店的形象，或侵犯员工的人权，侮辱员工的人格，饭店均应给予足够的宽容和谅解，作出必要的礼让与化解。

三、客人是来寻求享受的人

饭店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品。

客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的角色。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。对现代饭店而言，不能心存任何侥幸心理提供“打折服务”。无论客人出于何种原因来饭店，但都有一个共同的要求，即享受。他们不管在单位和家庭如何能干，但在饭店则总会表现出生活中的“低能”。所以，饭店服务必须环环扣紧，步步到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务。首先，饭店必须向客人提供标准化的服务。要做到：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。其次，饭店必须向客人提供差异化的服务。在服务时应避免千篇一律，而要针对不同客人的多样化和多变性的需求和特点，投其所好，随机应变，提供具有个性化的服务，满足客人的个性化需求。再次，饭店要努力为客人提供超常化服务，即给客人以出乎客人意料或从未体验过的服务。一般情况下，客人在消费前都会根据个人需求、过去的感受和饭店的宣传广告及传闻而产生一定的期望。客人在接受服务后会形成对服务的实在感受，并与预期值加以比较，当两者相当时，表现为满意；当实在的感受值大于期望值时，产生惊喜，从而达到真正的享受。当然，要让所有的客人都有喜出忘外的经历是不太可能的，但让重要客人和常客有此感觉则是必要和可能的。

四、客人是最爱讲面子的人

爱面子，喜欢听好话，这是人类的天性之一，也是大众中普遍存在的心理现象。作为饭店的客人，尤其如此。几乎所有的客人喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注，给以特殊待遇。对此，饭店必须给客人搭建一个“舞台”，给客人提供充分表现自己的机会，让客人在饭店多一份优越和自豪。首先，饭店必须给客人营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一种“高贵之家”的感觉，以显示其身份和地位。为此，饭店必须努力做到设计合理、装修精致、布置典雅、店容整洁、秩序井然、服务亲切。其次，饭店员工必须懂得欣赏和适度恭维客人的艺术，要善于发现客人的闪光点。比如，当客人不看菜单而迅速点出某一道菜时，你应当对他投以赞美的目光，或者说上一句：“的确，这道菜的味道不错，您确实很有眼光。”当客人对某些菜肴作出点评时，你应该表示出惊羡、恭敬之神色，做出相应的反应，不要忘记称他是一位美食家。再次，饭店员工必须对客人像对待自己的朋友一样关注，真正体现一种真诚的人文关怀精神，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界。

综上所述，如果要用口号来表达“宾客至上”观念的话，笔者认为不如表述为：“客人就

是领导，客人就是朋友”；“我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。（邹益民 陈剑）

中国饭店行业战略性思考之一

发展的基本态势

■改革开放给饭店业带来了大发展的机遇。

1.饭店的数量规模加速度扩张。自1980年开始，中国饭店业的产业规模成倍数地加速发展。饭店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外饭店为例，1980年有饭店203家，2000年增加到10481家，增长51倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游饭店每五年的增长率在50%以上。1995年至2000年间，相对于前五年又有一个快速增长期。

2.档次的规模结构已经形成。如果不分系统地将各类饭店放在一起，到1999年末(这一年的统计数字比较完整)，饭店、宾馆、旅馆等社会住宿设施共有250835家。其中，高档饭店(四星、五星级)281家，占总数的0.112%。中档饭店(二星、三星级)3190家，占总数的1.27%。低档饭店(一星、未评级的社会旅馆、个体旅馆等)247364家，占总数的98.61%。全国饭店的高、中、低档次的规模结构已经形成，呈金字塔形，但金字塔的底部特别庞大、庞杂。

3.空间分布出现三阶梯状态。中国饭店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态：

第一阶梯是位于东部沿海地区，包括14个省市，截止到2000年末，该地区有旅游饭店6582家，占全国旅游饭店总数的62.8%。第二阶梯是中国的中部地带，包括河南、广西、四川、湖南、湖北、江西、云南、贵州等10个省份，共有旅游饭店3123家，占全国旅游饭店总数的29.8%。第三阶梯是西部地带，包括内蒙、宁夏、新疆、青海、西藏等7个省区共有旅游饭店776家，占全国旅游饭店总数的7.4%。整个态势是东多西少。

■全行业已经发生了历史性转变

1.由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业。

过去的旅游饭店多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构，谈不上饭店产业和发展规模。经过20余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入4500亿人民币，饭店业的收入占旅游业的收入将近一半。产业特征愈加明显。

2.由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业饭店业最早对外商开放，允许外商投资，允许与外商合资。到目前为止，中国旅游饭店业利用外资额已达200

多亿美元，三资饭店已有800余家。从1982年半岛集团管理北京建国饭店开始，一批国际饭店集团相继进入中国。引进星级评定标准，在行业管理和饭店管理方面按国际惯例办事，大大提升了饭店业的国际化发展水平。经过20年的发展，使饭店业由一个计划经济的封闭性行业转变为一个与国际接轨较早、较快、较为顺畅的市场化程度较高的开放性行业。

3.供求关系由卖方主导的市场转向买方主导的市场经济的活跃、旅游业的发展使更多的饭店企业参与进中国的饭店业市场，加剧了饭店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。中国饭店的经营更多地关注消费者的需要。在饭店管理上，通过星级饭店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。饭店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。由于过速发展，相当一些地区近几年出现了供过于求，企业之间的竞争更加激烈。饭店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这种理念和行为促进饭店企业进一步提高竞争力。

4.由计划经济的成本中心事业性运作模式转向市场经济的利润中心企业性运作模式1980年以前，中国的饭店多为事业型招待所，饭店服务单一，只提供食宿两项服务。经营效益缺指标、服务缺标准、成本无核算，财务上实行统收统支、盈余自留、差额补贴的制度，并且没有上缴利税的任务；改革开放以后，外资进入，我国饭店管理机构推行一系列政策措施，促使各饭店转换经营机制，使中国饭店在经营决策、管理体制、组织结构、工资分配、员工录用与奖惩以及财务成本管理等方面进行了改进，开始实行自主经营、独立核算、自负盈亏的企业型管理制度。饭店企业以营利为目的的市场竞争的意识及其行为使整个饭店业发生了根本性的变化。

5.由传统的经验管理转向现代的科学管理在推行建国饭店的管理经验的基础上，把引进国外先进科学管理方法与国情相结合，初步总结出一套中国式的饭店科学管理体系，使饭店企业从经验型行政管理开始向科学化管理转变，促进了中国饭店业管理模式和经营机制朝现代化方向加速转变。

6.行业管理从简单无序，发展到基本科学、系统有序通过实行饭店星级制度，实现我国饭店管理与国际标准的接轨。政府机构改革，转变职能，减少干预，将中国饭店业的发展转移到市场调节的基础上来。行业主管部门建立行业规则，推动饭店企业有序竞争，推动饭店业市场化。政府、行业、企业逐渐适应和学会了在市场经济中科学、有序地管理、经营饭店的方式、方法。

饭店业的历史性变化是前所未有的。中国进入WTO后，饭店业面临着新的全球性的挑战，近几年的发展将出现几个值得注意的趋势。

■饭店业未来的发展趋势

1.供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。1996年到2000年旅游饭店业共增加35.4万间客房，平均年增长率为12.39%，而同期的客源增长率为4.0%。由于供大于求，导致饭店企业之间过度竞争。从1996年到1998年全国饭店的平均出租率和利润率逐年下降，1998年开始出现全行业亏损。1998，1999，2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿元。

这种态势，遏制了新的投资，迫使饭店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制饭店总

量、提高饭店质量等战略性问题。

2.饭店业的新的发展投资点将逐步西移。

由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源，同时，国家又先后出台了一系列开发中西部的措施，一部分饭店投资将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。随着中西部经济的进一步发展以及旅游资源的进一步开发，中西部的饭店业将会进一步发展，成为中国饭店业的新的、最有希望的增长区域。

3.高档饭店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性饭店将成为新的趋势。

就竞争领域来看，在高档饭店领域，外资饭店将继续保持优势，内资饭店大多集中在中低档领域。而在中低档领域，外资饭店还未采取行动。具有国际水准的经济性饭店将为未来竞争和建设的重点。

经济型饭店是外国饭店集团的关注点。2000年我国接待入境过夜旅游者为3124万人次。据旅游局作的中国旅游业发展预测，到2020年，入境过夜旅游者为9500—13900万人次，年平均增长率为5.7%—7.75%。国际旅游组织进行前景预测，认为到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。就这个趋势，外国饭店集团看准了中国的经济性饭店是个有潜力的增长点。

随着有薪假期的实施、交通条件的改善、民众收入水平的提高，国内旅游迅速发展，国内客人已经成为饭店不可忽视的客源。据统计，2000年参加国内旅游的人数比1995年增加1.2亿人次。对中国旅游者而言，多数对高档饭店消费不起，而大部分低档饭店的设施卫生、服务条件太差，又难以入住。现在缺乏的是中、外顾客需要的、符合国际标准的经济型饭店。未来需求趋势是装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的经济型饭店将成为国内游客所看重的饭店业类型。

在质量、服务上，高档饭店基本满足需求，而中低档饭店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。中国拥有24万多个大中小饭店、宾馆、招待所等住宿设施，其中1万左右是星级饭店，占4%。有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。这里，多数是中、小饭店。所以，改造现存的中、小饭店，使其符合国际标准，这是将来饭店行业建设上的重点。

4.国有饭店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越重要。

入世后，国外饭店更容易地进入中国饭店市场，中国饭店行业竞争加剧。由于体制原因和改革动力不足，国有饭店处于劣势地位，而且越来越被动。国有饭店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。国有饭店在压力面前不得不改革，在改革中就有可能被改组、出售或破产。

随着改革的深入，党、政、军、警及商业银行与自己投资持有的饭店脱钩，不再经营饭店投资业务。上述机构的投资者将作为“副业”的饭店转移到本行业或国家指定的资产管理公

司。资产管理公司的基本职能是寻求战略投资者，出售饭店，收回投资。但从事这项活动的大多是政府官员，既不熟悉饭店行业，也不熟悉饭店。官员出于任务和职责，为出售饭店会竭尽全力，完成任务，一卖了之。但这会留下许多后遗症。由于批量大或资产质量问题，该出售的饭店一时难以都卖出去，需要再等机会出售。此时，国有饭店就处于被动持有状态。由于所有者的转换和由此引起的体制、位置的变化，会引起饭店人心浮动，经营失衡、管理失调、以至于业绩失败。饭店的兼并、破产，会导致大量职工下岗等社会震荡。对此，防范国有饭店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。

5.饭店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强。

中国饭店行业刚开始形成时，因饭店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国饭店业初期的发展水平与饭店设施的数量规模有关。在饭店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。饭店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响饭店业的竞争力。中国内资饭店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题。中国饭店业越是发展，越需要人力资源的组织与开发。人力资源的开发程度将成为影响中国饭店业发展的相关因素，越来越重要。

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