快递包裹投递服务质量规范

快递包裹投递服务质量规范

第一章 适用范围

第1条 本规范规定了快递包裹邮件的投递服务质量要求。

第2条 本规范适用于中国邮政所有投递从业人员（含各级邮政分公司投递人员、速递物流分公司投递人员）进行快递包裹的投递生产作业与对外服务。

第3条 进口的国际小包、两岸e小包在国内段的投递服务参照本规范执行。一票多件、代收货款等增值服务待业务开办时另行规定。

第二章 投递频次、时限和深度

第4条 基本要求

投递部门应依据快递包裹邮件的分段作业时限标准，周密制定投递作业计划，以“提升投递服务品质和客户体验”为中心，优先进行处理，严格落实“电话联系，按址投递”等服务要求，积极提高当日妥投率，确保投递服务质量。

第5条 投递频次

1. 一、二类城市的A类地区投递机构：每日不少于二个投递频次（上午投递频次、下午投递频次）。各地可根据实际情况在核心城区的住宅区适当增加小夜班投递，并划定住宅区小夜班投递服务范围。对17:00前交投递网点且纳入

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小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。

2. 一、二类城市的B类地区投递机构：城市投递道段每天投递二个频次，乡邮投递道段不低于D类地区投递频次标准。

3. C类地区投递机构：原则上每日二个投递频次。 4. D类地区投递机构：原则上乡镇人民政府所在地每周投递不少于5次，农村行政村每周投递不少于3次。在交通不便的边远地区，投递班期由各省分公司本着从严的原则进行确定。

（注：1.城市分类：一类城市指一、二级中心局和速递省处理中心所在地市。二类城市指一类城市之外所有地市。2.地区分类：A类地区指地市城区范围；B类地区指地市城郊范围；C类地区指县城城区范围；D类地区指乡镇农村范围。）

第6条 投递时限 1. A类地区

上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。

下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。

小夜班投递频次：17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。

2. B类地区

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城市投递道段：

上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。

下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。

乡邮道段不低于D类地区投递时限标准。 3. C类地区

对于县城区只有一个投递网点的，9:00前交投递网点的快递包裹，14:00前投递完毕；14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。

对于县城区有2个及以上投递网点的，8:30前到达县局的快递包裹，9:00前转交到各投递网点，14:00前投递完毕；14:00前到达县局的快递包裹，14:30前转交到各投递网点，当天投递完毕。

4. D类地区

在投递工作日12:00前到达乡镇支局的快递包裹，乡镇政府所在地范围的，当日投递完毕；行政村范围内的，能赶发当日投递的，应当日投递，无法赶发的，最迟在下一个有效班期投递完毕。

第7条 投递深度 1. 县及县以上城市

按照邮件详情单上的收件人具体地址进行投递，投递前应电话联系收件人。无电话或电话联系不上的，应按址上门

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投递。

1.1 收件人是个人姓名的，按址投交收件人本人。若收件人本人无法签收时，经收件人（或寄件人）同意，可投交收发室、物业或他人代收。严禁擅自将邮件投交收发室、物业等邮件代收点或他人代收。

1.2 收件人是单位名称的，投交收件单位收发室，有联系电话的要及时电话告知相关收件人。

2. 农村地区

2.1 乡镇人民政府所在地：对快递包裹（及标准快递）单件重量在5千克及以下（邮件实际重量或体积重量的较高者，下同）的，按照邮件详情单上的收件人具体地址进行投递；单件重量在5千克以上的，要在邮件接收1小时内电话联系收件人，告知收件人到邮政支局所窗口领取。

2.2 农村行政村地区：对快递包裹（及标准快递）单件重量在5千克及以下的，可投递到村邮站、村委会等邮件代收点，并电话联系收件人及时领取；投递线路沿途的应按收件人具体地址投递到户。单件重量在5千克以上的，要在邮件接收1小时内电话联系收件人，告知收件人到邮政支局所窗口领取。

2.3 各地要创造条件扩大按收件人具体地址投递的范围，应不低于当地社会快递公司按址投递的服务水平。

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第三章 投递作业

第8条 处理流程

接收验视进口邮件总包（含外走散件）-->扫描总包条码，接收封发清单信息-->开拆总包，清点核对邮件数量-->逐件扫描邮件条码，邮件及信息分拣下段-->进口平衡合拢-->与投递员办理交接-->投递员出班投递-->电话联系，按址投递-->投递信息反馈-->归班平衡合拢

对已实行PDA市趟交接的，投递系统将自动接收清单信息，投递网点可直接进行总包开拆、清点核对邮件数量及后续操作。

第9条 内部处理

1. 接收邮件总包时应执行交接验收和勾挑核对制度，扫描邮件总包条码，在投递系统中接收清单信息。总包开拆时要根据清单核点邮件数量是否相符，验视封装是否完好，逐件扫描邮件条码，完成邮件和信息下段及平衡合拢。

2. 当班进口的邮件下段后要及时与投递员办理交接。 3. 投递员接收邮件后，要清点件数，核对邮件信息，确保邮件实物与清单信息相符。如发现邮件外包装破损、有拆动痕迹等异常情况的，应将邮件交主管人员处理。

4. 投递员应按照最佳投递路线将邮件分堆、细排，并按投递顺序装入投递容器。出班前，要检查现场有无遗落邮件，防止漏带造成延误。

第10条 外部投递

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于相邻投递网点服务范围的，应直接转交正确的投递网点进行投递；如属于咬界地址邮件，可直接进行投递。同时将错分邮件信息发验通知分拣封发部门。

第四章 邮件改寄、撤回

第17条 改寄、撤回邮件服务受理条件

1. 收件人地址在县及县以上城市城区范围内的快递包裹邮件，且邮件未到达投递网点之前可受理改寄、撤回服务。

2. 申请渠道：客户到收寄局进行申请，经系统确认快递包裹邮件未到达投递网点，可接受客户申请改寄、撤回服务。改寄服务只受理收件人地址在同一地市或同一县的城区范围内。遇收件人迁移且已知新址、收件人要求改寄新址等情况投递网点也可受理改寄服务。

第18条 投递网点改寄处理手续

投递网点逐件扫描邮件条码接收进口快递包裹邮件信息时，遇有改寄邮件，系统会弹出相关提示，并可打印更改的收件人地址签条。

1. 对改寄邮件，应双线划销邮件原书写的收件人地址、邮编，按规定在详情单上粘贴新打印的收件人地址签条或改退批条，在改退批条上准确批注改寄的收件人详细地址、改寄原因，加盖当班投递日戳、经手人名章，由主管人员审核盖章后进行改寄，并在投递信息系统中据实反馈邮件处理信息及原因。

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改寄的邮件新址不在本投递网点服务范围内，要封发总包、拴挂袋牌，交营业网点或趟车，转交分拣封发部门进行处理，并将邮件总包信息发送给营业网点或分拣封发部门。

改寄的邮件，如新址邮件属于相邻投递网点服务范围的，应直接转交正确的投递网点进行投递；如属于咬界地址邮件，可直接进行投递。

2. 需要改寄的国际小包、台湾e小包邮件应单线划销收件地址及邮编，不得划销收件人姓名，且划销部分的字仍可读出。

第19条 投递网点撤回邮件处理手续

投递网点逐件扫描邮件条码接收进口快递包裹邮件信息时，遇有撤回邮件，系统会弹出相关提示。投递网点要在申请撤回的邮件上划销收件人地址，注明“退”字，在详情单位置粘贴改退批条注明“寄件人申请撤回”。在改退批条上批注退回地址，一律填写为寄件人地址所属的省及地市名称，在投递信息系统中批注处理情况及原因。

撤回邮件要封发总包、拴挂袋牌，交营业网点或趟车，并将邮件总包信息发送给营业网点或分拣封发部门。

第20条 业务档案管理

为便于邮件查询及判明各环节责任，投递网点应对快递包裹收发邮件路单、封发邮件清单、用户签收联等业务档案按班次进行分类整理，检查各类手续是否齐全，无误后装订成册归档。

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第五章 附则

第21条 本规范的解释权归中国邮政集团公司。 第22条 本规范自2015年11月1日起实施。

附件：1.快递包裹投递短信通知及服务用语 2.

邮件再投、预约通知单 13

附件1

快递包裹投递短信通知及服务用语

为规范快递包裹邮件在投递时的服务用语，投递人员要使用统一的电话预约、邮件投交和短信通知话术。

一、预约短信（系统自动触发）

【中国邮政】客户您好，您的邮件***（邮件号码）已到，我局将尽快为您安排投递。如有疑问请联系投递网点/投递员，电话：***（投递网点/投递员电话）。

二、投递前电话联系话术

您好，我是邮政投递员××，请问您是××先生/女士吗?从××(地方，如：北京、广州)寄给您的快递包裹邮件到了，我在您楼下（或××位置）等您领取。谢谢。（如收件人回答不在收件地址，应另约投递时间或征求收件人意见是否可以投递到收发室、物业等接转点及自提网点）

三、邮件投交时话术

您好，我是邮政投递员××，请问您是××先生/女士吗？这是您的邮件，请您验视外包装，在××（名址签）位置签上您的姓名、收到日期、时间。

四、非本人签收的妥投短信通知（系统自动触发） 【中国邮政】客户您好，您的邮件***（邮件号码）已投递到***（收发室、物业、**代收），请您及时领取。如有疑问请联系投递网点/投递员，电话：***（投递网点/投递员电话）。

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五、投交智能包裹柜的领取短信通知（系统自动触发） 【中国邮政】客户您好,您的邮件***（邮件号码）已送达,请凭取件密码***到***（智能包裹柜具体地址）及时领取。详询投递员***（投递员/投递网点电话）。

六、投交人工自提点的领取短信通知（系统自动触发） 【中国邮政】您有***（收寄地市）寄来的包裹***（邮件号码），请及时凭取件密码***或本人有效身份证件于***（营业时间）到***（自取点地址 自取点名称）领取，咨询电话：***。

七、收件地址是部队、学校及封闭管理的厂矿等情况的，投递员应编发的手机短信通知

【中国邮政】您好，您的邮件******已投交***(收发室、物业及其具体位置），请您及时领取。投递员***,电话：***********。

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附件2

邮件再投、预约通知单

第 号 收件人姓名： 地址： 客户您好。您的 邮件已于___月___日进行了第一次上门投递，未能投出。我们将于___月___日（上午/下午）第二次上门投递。您可以在二次投递前致电 申请预约。电话开通时间： 预约时，请告知您的邮件编号和可投递时间。 如预约来局自取，请携带本通知单和有效证件（居民身份证、户口簿、军人武警身份证件、护照、港澳台通行证、驾驶证等）在____月____日前来局领取。若____月____日前仍未领取的，即退回寄件人。 领取地点： 领取时间： 咨询电话： 注 （一）预约投递后，请您按约定时间在家等候。 意 事 （二）委托他人代领的，凭收件人有效证件、代领人有效证件及代领人签章领取。 项 投递通知单日期 背面

收 据 本单正面所填的邮件已经妥收。 证件名称： 证件号码： 发证机关： 收件人盖章： （投交日戳） 经手人盖章： 外形尺寸：140mm×90mm，白纸黑字

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附件2

邮件再投、预约通知单

第 号 收件人姓名： 地址： 客户您好。您的 邮件已于___月___日进行了第一次上门投递，未能投出。我们将于___月___日（上午/下午）第二次上门投递。您可以在二次投递前致电 申请预约。电话开通时间： 预约时，请告知您的邮件编号和可投递时间。 如预约来局自取，请携带本通知单和有效证件（居民身份证、户口簿、军人武警身份证件、护照、港澳台通行证、驾驶证等）在____月____日前来局领取。若____月____日前仍未领取的，即退回寄件人。 领取地点： 领取时间： 咨询电话： 注 （一）预约投递后，请您按约定时间在家等候。 意 事 （二）委托他人代领的，凭收件人有效证件、代领人有效证件及代领人签章领取。 项 投递通知单日期 背面

收 据 本单正面所填的邮件已经妥收。 证件名称： 证件号码： 发证机关： 收件人盖章： （投交日戳） 经手人盖章： 外形尺寸：140mm×90mm，白纸黑字

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