酒店个性化服务与差异发展的中西比较

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酒店个性化服务与差异发展的中西比较

作者：崔酉生

来源：《知识文库》2017年第20期

随着服务行业的兴起和旅游业的带动，消费者对酒店的要求也在进一步的提升，酒店行业的竞争也更加激烈，酒店要想在激烈的市场竞争中获得更好的发展机会，就需要转变现阶段的酒店发展模式，采用个性化的管理和服务手段，从而提升消费者的消费欲望，提升市场地位。但是个性化的管理手段因为中西方的文化差异存在一些不同，但是西方的先进方法对我国酒店行业的发展存在积极意义，可以作为借鉴的方式，促进酒店行业的发展。 一、中西方酒店各项化差异 （一）顾客需求不同

在顾客需求上中国酒店和西方酒店存在一定的差异，西方酒店在进行个性化服务中重视客户的真反映和产品的详细情况，因此在服务中鼓励酒店员工可以积极与顾客展开沟通，从而获取最为真实的第一手信息，为酒店的发展提供资料。其次，西方酒店在进行建设中对于员工的要求也存在差异，中方酒店在管理过程中对于员工的要求更加关注规则的遵守，重视规范化的管理，而西方在进行员工的管理中要求员工跳出设定的框架，打破自身思维定式，鼓励员工通过创新的方式了解顾客的需要，进一步拉近了与顾客之间的距离。 （二）细节把握存在差异

中国酒店关注的是整体水平，在细节方存在不足，但是细节的重视对酒店的发展是非常关键的，西方酒店则更加关注细节，通过对细节的关注来提升酒店的竞争力，西方酒店管理人员认为细节决定商机，细节也是酒店各项化服务和整体质量的保证，因此在进行酒店管理中通常以精益求精的精神对细节进行改进。而中国的酒店管理则重视规划化的管理，在规范化的管理模式下酒店在进行管理中可能忽视对细节的建设，而是将管理目标放在规模建设上，而不是局限于细节方面的个性化服务，造成管理方面存在一定的差异。 （三）酒店文化管理差异

酒店的文化管理是个性化管理的重要方式，不同的酒店都具有自身独特的文化，但是中国在酒店文化管理上存在不足，除了“顾客至上”、“服务至上”的理念，各个酒店对于自身的文化利用不足，并不能满足酒店文化的管理，使得国内酒店在消费者心理认为酒店就是休息的场所，无法产生归属感。而西方的酒店则更加重视酒店文化的管理，在进行服务中关注顾客的消费体验，致力于为消费者提供家的温馨氛围，通过文化感染消费者，从而获得竞争优势。例如，迪士尼主题酒店，价格较高但是消费者却愿意消费，就是因为酒店充分的利用了消费者对迪士尼的情感，将酒店的布置与迪士尼动漫人物进行结合，使得酒店获得较好的发展。

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