导游员的礼仪规范与沟通

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导游员的礼仪规范与沟通主讲 傅克平 南昌大学

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首先 为什么要学习礼仪 一句话，学习礼仪是你生存与发展的需要。具体 地说 学习礼仪是适应与国际接轨中商务活动的需要 学习礼仪是与他人有效交往和沟通的需要 学习礼仪可塑造和提升良好形象 学习礼仪可有效联络感情 增进友谊 礼仪可关乎国家 企业 个人的命运 礼仪可影响家庭 婚姻 友情 爱情 礼仪能提升你的修养 显示你的教养 体现你的涵养 展示你的素质 表现你的风度

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其次 什么是礼仪1.礼仪的起源礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地和祖先 祭天地(封禅) 拜祖先 礼通“履” 指要适度 注意分寸，掌握尺度。 原则是： 舒适为宜 满意为度 特别要注意场合 谨言慎 行 礼字可解：“示”为祭祀容器 庆丰收用， 所以右边为“丰” ( 泛指礼节和礼品) 指 行了礼，来年就 可逃避天灾人祸 就五谷丰登 。 现在社会呢 ( 礼多人不怪)

2.礼仪的含义即礼节和仪式 是指处于一定社会关系中的人们在相互交往中共同认可和遵守的行为规范和准则。礼仪 很多体现在细节中，细节决定成败。孔子曰：不学礼，无以立。

3.礼仪的类型内务礼仪(亲朋好友间) 公务礼仪 商务礼仪 个人社交礼仪 另分国内礼仪 涉外礼仪

4.礼仪的表现语言类(语音 口语 书面) 身体语言类(表情 动作) 饰物语言类 酒宴类礼仪

5.礼仪的核心作用体现人与人之间的相互尊重

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一、导游员礼仪的基本要求？ (1)仪容仪表良好。着装得体、整洁,做到持证上岗、 挂牌服务。在为游客提供服务时,做到微笑迎客、 主动热情、端庄大方。

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仪容仪表总要求 整洁 得体 大方 舒适 1.正确的体态 站姿 坐姿 行姿 2.仪容 面 眼 鼻 口 耳 手 臂(腋下) 3.化妆分场合 不过度 4.美发发式与脸型服装协调 不夸张 5.杜绝不良举止乱扔废弃物 虐待小动物 随地吐痰 对人打喷嚏 绕头皮 擤鼻涕 抠鼻子 提牙缝 挖耳朵 咬指甲 饶痒痒 打哈欠 大声叫喊 说话 随意 吸烟等

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仪容仪表礼仪特别注意 在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员 个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时， 导游员更应保持良好的仪容修饰。 (1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头 屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳 理，但不可当众梳头，以免失礼。 (2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的 牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱 口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物

,必要时 可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。 (3)为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不 当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。 (4)注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指 甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。 (5)工作时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导 游员的饰物佩带不宜过多。

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(2)讲解准确顺畅。有深度、有广度。熟悉业务,知 识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游 客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提 问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问 题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游 客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例 如:―请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间 到了”、“欢迎您下次再来”等。 既是学者型导游员 讲解员 教员 又是服务员 安全员 礼仪形象人员 (职称待遇要跟上) 讲解员更注重形象和语言表达(如嗓音),有时 更有舞台效果。导游员更注重灵活 应变 机动。

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(3)服务主动热情。“既导亦游” 安排旅游行程、 生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老 人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助 他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教 信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼 节、礼仪,表示对他们的友好和敬重。路遇危险状 况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散, 保证游客安全。 SERVICE 的解释 smile excellent ready view invite create eyes

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特别注意讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。 (旅游 世俗 功利 高雅 美好 文明) 有的导游人格 心态 因不了解旅游 旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划, 降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。 要耐心 ，勿指责 。

当遇到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,认真 倾听对方的要求,对其合理要求应及时予以解决,对 不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。合理且可能原则

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服饰礼仪四原则：TPO原则 扬长避短 遵守常规 舒适整洁 后附郭晶晶 伏明霞

1.商务场合 庄重保守 2.社交场合 时尚个性 忌假名牌 3.休闲场合 舒适自然 4.西装、衬衣和领带 西装十忌 5.礼服 不超三色 男女着装之禁区 6.配饰 少而精

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郭晶晶穿暧昧语言T恤：你若单身来 夜店交际(图)网上又爆猛料:09、2、25 参加“秦 皇岛国家游泳跳水训练基地”揭 牌活动时，郭晶晶穿了件印有英 文“你若是单身就来夜店交际吧” 暧昧语言的T恤出席。

昨天凌晨，一名自称是郭晶晶资深粉丝的 网友就在论坛上传了晶晶出席活

动的照片。 有网友指出，郭晶晶T恤上的英文“Late nite lounge ming le if you re single‖的中 文意思不仅暧昧，而且很不合时宜。昨晚， 记者试图通过电话向郭晶晶求证，但一直 无法联系上。 摘自HK凤凰网09、 2 、27

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2001年2月22日，当时如日中天的跳水女王伏明霞在广州出 席一次商业活动时，穿了一条印满“SEX、FUCK……‖等英 语粗话的裤子出席。事后，伏明霞为此作了道歉。 特约记者 张龑

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娱乐圈“服装门” 2001年2月，伏明霞在广州出席一次商业活动时，穿了一 条印满“SEX、FUCK……‖等英语粗话的裤子； 2001年底，赵薇为《时装》杂志拍摄的一张图片引起了巨 大争议，被指责为身着服装图案酷似日本军旗； 2004年10月，歌星孙悦在参加一台晚会时，穿了一条写 满“SEXY(性感)”、“BITCH(婊子、母狗)”等醒 目英文单词的裙子； 2005年5月，著名节目主持人李湘在录制节目时，竟然穿 着一件带有英文单词“VAMP‖(有“荡妇”之意)短袖衫 出镜-------摘自2009年2月28日信息日报

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二、称呼礼仪1.泛称呼 通用称呼 同志 先生 小姐 靓女 大叔 老伯 2.称呼 ： 职业 职务名称或官衔史密斯教

授 王博士 陈大夫，总统先生 肯尼迪参议员， 对部长以上可称阁下，但美国无此习惯王子公主亲王称殿下 对有爵位者称其爵位如某某公爵 邵 逸夫 太平绅士

3.称呼王室成员和贵族对君主及其配偶称陛下 对

4.零称呼 嗨 喂 穿蓝衣服的 5.直呼 王小丽 小丽 丽

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说话礼仪 要尊重对方，谅解对方 要及时肯定对方 要态度和气、语言得体 要注意语速、语调、音量宁波话 山东临沂

要认真倾听 恶语伤人三春寒，良言一句三冬暖 笑 跳 荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁

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礼貌用语的“四有四避” 在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”,即有分寸、有礼节、 有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。(注意说话的重要 性) “四有”:第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语 言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交 际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。 当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。 第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形 式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问 候是“您好”,告别是“再见”,致谢是“谢谢”,致歉是“对不起”。回 敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”

之类。 第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语 有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合 道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善 意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。 第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。 富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的 人将会受到社会和他人的鄙视。

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―四避”:第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是 缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员 应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是 有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类， 否则会被认为是十分不礼貌的。 第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言 不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言 辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄， 但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的 海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识 渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄 发议论。 第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上 溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌 的语言。它是对一个民族语言的污染。 第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语 言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一 种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。下面是一些重 要避讳语的类型： 首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳语相当多，就 是与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。 其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生 理缺陷者通称为“残疾人”,是比较文雅的避讳语。 最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去 大小便叫“去洗手间”等。唱歌

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三、介绍礼仪礼貌和礼节是一封通向四方的推荐信

1.自我介绍 2.介绍他人 3.介绍集体

内容真实 言简意赅 抓住重点 尊者居后 单向式 双向式

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四

、握手礼仪 1.握手的方式 注意要点 彼此距离1米左右 用力适度 握手时间不过长 对尊者用双手 身体 前倾

2.伸手的顺序 尊者居前 3.握手的注意事项 男要摘帽脱手套不用病手或脏手握手 不嘴叼烟或咀嚼食物握手 不可只握对方手指 不可重力或不用力 对方伸手 要及时握 不可握手后立即攃手

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