接待工作的实施 - 教案

广西机械高级技工学校公招面试

理

论 课 教 案

专 业： 文 秘

教案序号： 3 号

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理论课教案

2015 年 1 月 16 日 课 题 第10章 第2节 接待工作的实施 授 课 时 数 1课时 知识目标：1.了解接待工作的三个基本环节。 2.了解接待工作中秘书的个人礼仪和日常交往中的礼仪知识。 教 学 目 的 能力目标：掌握接待工作中三个基本环节的具体要求，提高秘书的接待能力。 德育目标：培养学生知礼仪、懂礼貌的良好行为习惯，提高学生的综合素养。 教 学 重 点 结合礼仪等相关知识，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。 教 学 难 点 如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟，提高接待能力。 教具 多媒体投影设备、视频展示台、《接待工作的实施》PPT、信签纸 教学方法 以行为导向教学法为主，辅以讨论法、案例教学法、合作探究法、设问导疑。

教 学 进 程 及 内 容 一、导入新课（约5分钟） 说 明 案例分析：某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶，采用案例分他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水??这一切，领析，设问导疑导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。的教学方法，客商则而带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污让学生思考染了我的肠胃！”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。 并讨论问题。 谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自 己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同职责客商。 客商拂袖而去。 领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉！” 秘书丈二和尚摸不着头脑，并不知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦？客商是你得罪的，与我何干？” 你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误？ 1. 请各组代表回答提出的问题。 2. 教师点评，引入本次授课课题《接待工作的实施》的学习。 二、学习新知（约20分钟） （一）接待工作的三个基本环节：迎客、待客、送客。 1.亲切迎客 教师明确：当客人来访时，秘书应做到“3S”迎客，即见到客人的第一时间，做到起身迎接（stand up）、注视对方（see）、微笑（smile）并使用规范性问候语。来访的具体情况有： （1）上级部门的领导或工作人员来访。 （2）本单位的一般干部或普通员工来访。 （3）外单位的客人来访。 （4）领导确实无法接待的来访。 2.热忱待客 应做好以下环节的工作： 切入课题。 通过导入新课，教师用讲授法明确接待工作三环节的要求，完成知识目标1。 （1）引导。秘书在引导客人时，应配合对方的步幅，在客人左前方约一米 左右处，身体稍向右后侧转，可边走边和客人交谈或介绍周围环境，以避免

一路的沉寂、尴尬。通常有“外开门客先入，内开门己先入”。 （2）引座。 主要有如下四种办法： ①面门为上。②以右为上。③居中为上。④以远为上。 （3）送茶。 注意事项有： ①领导、客人坐定或寒暄时，立即送上茶水。②接待重要客人时，应用 正规的陶瓷杯，不能用一次性纸杯。③接待重要客人时，不用袋泡茶，要用 上好的茶叶。④泡茶时，要遵循“茶七酒八”的礼仪要求。⑤及时添加开水和更换茶叶。 3.礼貌送客。如果客人提出告辞时，秘书要等客人起身后再站起身来相送，切忌自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。 4.涉外迎送的方法。 秘书应该掌握的涉外礼仪和方法：①迎送规格；②迎宾准备；③迎宾礼仪；④送客礼仪。 5.技能训练： 结合教材案例P295,通过角色扮演，让学生在模拟实践中加深对接待工作中各环节的理解与应用。 通过学生点评，教师总结，对知识点进一步巩固，同时，引入下一个知识点的学习。 （二）秘书的个人礼仪 1.仪容的要求：整洁、卫生。包括发式、面容、颈部、手部等。 通过角色扮演法，让学生参与到模拟接待工作中，加深对知识点的理解。 2.仪表的要求：在自然美、修饰美的基础上，不断提高自身素质，达到承上启下，引内在美。包括风度、服饰等。 3.仪态的要求：文明礼貌、端庄大方。包括站姿、坐姿、走姿等。 （三）日常交际礼仪 入知识目标2的学习。 1.说话的礼仪。即认真积极倾听、注意目光应用、保持说距离、使用礼 貌用语。 2.介绍的礼仪。即自我介绍、介绍他人。 3.握手的礼仪。即握手的正确姿势、握手的礼仪顺序、握手的禁忌。 4.接打电话的礼仪。 5.递接名片的礼仪。 6.乘轿车的礼仪。即乘轿车的座位次序、上下车的礼仪 7.送花的礼仪。

8.探病礼品的选择。 9.送礼和收礼的礼仪。 10.送礼禁忌习俗。 三、案例分析、分组讨论（约6分钟） 通过案例分析，用讨论案例：来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，李秘书正在办法、案例教学公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意客人先坐下，10分钟后，法、合作探究他起身端茶水给客人，电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室；为此事，李秘书受到了办公室主任的批评。 试分析办公室主任为什么要批评李秘书？ 1.组织学生分组讨论，共同完成学习任务。 2.教师分析总结：办公室主任之所以批评李秘书，是因为李秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意，作为李秘书在接待来客中应做到：（1）起身迎客，问明来意。（2）伸手示意客人请坐，并说明请稍候。（3）尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门。（4）将客人送出门口，握手道别。 教师及时点评，对重点、难点知识巩固记忆，加深了解。 四、小结（约2分钟） 1.了解接待工作的三个基本环节。 2.了解接待工作中秘书的个人礼仪和日常交往中的礼仪知识。 3.掌握接待工作中三个基本环节的具体要求，提高秘书的接待能力。 五、课后作业（约2分钟） 1.设置一定的情景，以小组为单位，进行迎送演示。一位扮演秘书，一法等教学方法，激发学生学习兴趣，进一步巩固知识点，完成本课的能力目标。 通过小结，加深学生对知识的掌握。 位扮演A公司的销售人员，销售人员忽然来访，说是部门经理的老朋友，想 见刘经理，秘书如何正确接待？ 2.教师点评 六、板书设计（约5分钟） 接待工作的实施 （一）接待工作的三个基本环节 1.亲切迎客 2.热忱待客

3.礼貌送客 4.涉外迎送的方法 （二）秘书的个人礼仪 1.仪容的要求 2.仪表的要求 3.仪态的要求 （三）日常交际礼仪 1.说话的礼仪 2.介绍的礼仪 3.握手的礼仪 4．接打电话的礼仪 5.递接名片的礼仪 6.乘轿车的礼仪 7.送花的礼仪 8．探病礼品的选择 9.送礼和收礼的礼仪 10.送礼禁忌习俗 七、教学反思（课外进行） 本环节，教师通过教学过程中的具体情况、学生回答和作业来反思本教学设计的优劣，并将根据反思对教学设计进行修改。

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