物业管理方案

昆明康恒物业管理有限公司

第一章 公司简介

第一节 公司概况

昆明康恒物业管理公司前身为云南佳奴物业有限公司，成立于1996年,原属于盘龙房管局下属的股份公司。现更名为昆明康恒物业管理有限责任公司。我公司自成立伊始，在物业管理行业中已拼搏了10年有余，通过这些年的市场竞争，公司各项工作已取得可喜的成绩，业务从原来的3万余平方米，发展到现在的25 万余平方米。公司注册资金50万元，物业管理资质三级，拥有员工70余人，是专业化、社会化、规范化的物业管理公司。

第二节 公司的优势和业绩 1、公司的优势：

公司部门主任以上的管理人员全部持有建设部（或建设厅）颁发的物业管理岗位从业资格证书，且超过一半的管理人员都具有10年以上的丰富物业管理经验，这些经验和素质奠定了公司扎实的管理基础，同时也是为广大业主提供专业、高效、快捷服务的前提。

2、管理经验和主要业绩： 我公司管理的主要物业楼盘有： 住宅小区：瓦仓庄小区；

办公楼、 别墅：省质监局，省委工人新村干休所； 学校：金实小学，金康小学；

通过对各种形态物业的管理，始终坚持面向市场，走向市场的经营理念；秉承“以人为本，业主至上，诚信服务”的服务理念，通过

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激烈的市场竞争和完善、规范的服务，赢得了业主的信任和赞誉。

第三节 公司经营理念

昨天我们以辛勤的努力，团结务实的工作作风取信于广大业主，明天我们将以饱满的热情和扎实规范的管理，诚实守信，以人为本，创一流公司、创一流管理。继往开来，全方位、多层次的物业管理模式将是我们的追求。

第四节 员工素质

坚持以人为本的服务理念。人本主义是充分体现员工是社会生产力的第一要素。人才队伍建设是基础，在市场经济的倡导下不断提高业务技能、知识水平和职业道德水平，不断学习掌握相关政策法规，与时俱进。采取多种措施促进员工队伍整体素质提高。树立员工诚信为人，勤奋做事的服务理念，使每一个员工都成为勇于创新、敬业爱岗、敢于承担、乐于奉献的康恒人。

第五节 公司组织机构

总经理 物管部 行政人事部 财务部 保安部 绿化环卫部

对各物管小区进行服务，监督管理 行政事务管理 人力资源开发培训 对各物管小区进行核算、管理 保安人员培训教育、保安事务管理 绿化养护监测管理、环卫服务、质量监测 - 2 -

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第二章 管理处人员及物资配备

第一节 各岗位人员配备

一、物管处人员编制： 共计 26人

物业管理处： 主任 1名 管理员 1名 工程维修组： 维修员 2名 保 安 组： 保安主管 1名 保安队员 11名 保洁绿化组： 保洁员 7名 绿化工 3名

第二节 岗位设置

1、物业管理处：

主任1名，负责所管辖区域内日常管理服务工作的开展。 管理员1名，负责日常工作安排，负责业主的事务接待处理，联系与协调关系，费用的收取及咨询等。 2、工程维修组：

维修人员2名，负责执行和实施区域内的维护，保养及维修事务，负责区域内装修之道，监督管理工作。 3、保安组：

保安主管1名，负责保安组的管理，安排保安值班，巡逻，并进

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行监督检查。

保安员11名（其中固定岗6名，监控室2名，巡逻3名）。 4、绿化保洁组：

保洁专职人员7名，负责区域内办公楼、会所小区所有公共部位保洁及垃圾清运。

绿化专职人员3名，负责区域内的绿化植物，草坪的维护保养工作。

第三节 管理处人员素质要求

原则：

1、坚持素质高，业务精的原则； 2、力求精干，高效实用；

3、热爱物业管理工作，有创新，奉献精神。 管理处主任

要求有三年以上的物业管理经验，有敬业精神，能吃苦耐劳，政治面貌好，有一定组织能力。表达能力、写作能力、应变能力和较强的公关能力，有中级以上的物业管理从业人员资格证。 管理人员(服务接待员)

中专以上文化素质，会熟练操作电脑，有敬业和吃苦耐劳精神，工作认真负责，有上进心，政治面貌好，有物业管理从业人员资格证。 收费员

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中专以上文化，懂一定的财务知识，诚实可靠，认真负责，工作有上进心。 保安员

要初中以上文化，工作认真负责，能吃苦耐劳，懂一定的法律和安全消防知识，有保安工作经验或部队当兵经验政治面貌好，身体素质良好。 维修员

要懂水、电，煤气的修理知识和操作经验，各种设施设备的保养及一般维修，高中以上文化，能吃苦耐劳，工作有上进心，政治面貌好，有中级以上专业资格证书。 绿化员

初中以上文化，能吃苦，肯奉献，工作有上进心，认真负责，懂一定的绿化养护、杀虫、修剪等专业知识和实践经验。 保洁员

工作有上进心，认真初中以上文化，能吃苦，肯奉献，负责，懂保洁方式方法，有一定工作经验。

第三章 物业费用收支预算

第一节 测算说明

1、维修费是指日常设备管理中发生的维修费用，不包括中修、大修费用及设备更新费用。

2、能源费(包括水、电、煤、油)按实际使用发生数结算。

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3、各项管理费在使用中，本着勤俭节约的原则，在保证管理服务质量的前提下，合理使用。

物业管理费构成主要由：

①管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费； ②物业共用部位，共用设施设备日常运行、维修和养护费； ③物业管理区域绿化养护费用： ④物业管理区域清洁卫生费； ⑤物业管理区域秩序维护费用； ⑥办公费；

⑦合理利润及法定税费。

第二节 物管收费计划

1、员工年度工资及福利费总额测试为320677 元，其中： ①员工年度工资总额为19，650元×12个月=235800元 ②员工年度福利费为82277元，其计算见下表：

序 号 1 项目 社会 保险 加班费 服装费 合计 测试依据 (1)社会保险为工资总额的27.95% (2)公司中60%员工购买养老保险 (3)235800元×27.95%×60%=39543.7元 (1)人均每月加班2天 (2)235800元/12个月/22.5天×2天×20元=34933.3元 (1)服装费每人每年按300元计 (2)26人 ×300元=7800元 ---------------- 元/年 39543.7 2 3 34933.3 7800 82277 - 6 -

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2、公共设施、设备日常运行维护费测算

序号 1 项 目 维修工具费 合 计 测试依据 2人， 每人每年200元 ---------- 元/年 400 400 3、绿化管理费测算

序号 1 2 3 4 项 目 绿化工具费 劳保用品费 农药化肥费 景观再造费 合计 测试依据 每人每年300元，共3人 每人每年200元，共3人 每年0.5元/㎡×7870㎡ 每年 --------- 元/年 900 600 3935 1000 6435 4、清洁卫生费测算

序号 1 2 3 4 项 目 工具购置费 劳保用品费 消杀费 其它费用 合计 测试依据 每人每年400元，7人 每人每年100元，7人 公共面积每年每平方米0.20元 清洁工隔时突击清洁费 --------- 元/年 2800 700 4000 1000 8500 5、保安费用测算

序号 1 2 项 目 器械装备费 人身保险费 合计 测试依据 每人每年200元 ×15人 每人每年300元 ×15人 --------- 元/年 3000 4500 7500

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6、办公费测算

序号 1 2 3 4 5 6 7 项 目 交通费用 通讯费 低耗办公用品 书报费 广告宣传费 办公水电费 杂费 合计 测试依据 每月100元 每月300元 每月100元 每年200元 每月50元 每月150元 每月200元 ------------- 元/年 1200 3600 1200 200 600 1800 2400 11000 7、法定税收测算：382302.82元×5.55%=21026.66元

8、物业管理费用支出总额为： 351912元+21026.66元=372938.66元

第三节 物管收费标准测示

（1）办公楼：每月3元/平方米

月收入为：8763.48平方米×3元/平方米=26290.44元 年收入为：8763.48平方米×3元/平方米×12个月 =315485.28元

（2）住宅区每月0.8元/平方米

月收入为:6960.16平方米×0.8元=5568.13元

年收入为：6960.16平方米×0.8元×12个月=66817.54元 以上两项合计为：年收入382302.82元 利润测算：

382302.82元－372938.66元=9364.16元

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第四章 物业管理服务内容

本章节主要就本公司在云南省特种设备安全检测研究院、云南省标准化研究院及其配套设施的各项服务内容、流程、标准、要求进行表述。对各项服务内容事项的具体实施、贯彻和落实，本公司将依据质量管理体系的要求并结合本项目特征、状况以及业主和物业使用人的需求，管理服务实际予以认真施行。

物业管理服务的常见过程包括：物业接管验收、签订物业管理服务协议、入住、供电、供水、装修管理、收费、清洁服务、绿化服务、安全管理、消防管理、车辆管理、房屋及公用设施、设备的维修和管理、业主报修服务、社区文化服务、代收代缴服务、访问业主；处理业主违例事件等。

其中，安全管理、车辆管理、清洁服务、绿化服务、装修管理、代收代缴服务、房屋公共设施设备的维修和管理为关键过程；安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。

本章节包括以下内容： 接待室接待流程及服务标准 保洁工作流程与质量标准 绿化工作流程及标准 维修服务及标准

业主和物业使用人报修处理工作流程 维修工作作业程序

设施设备日常运行维护保养标准

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楼宇及公用设施维修、养护工作流程与质量标准 机电设备管理工作流程与质量标准 区域内交通管理工作流程与质量标准 区域内消防管理 消防管理工作与质量标准

第一节 接待室接待服务标准

服务中心工作作业程序 一、目的

接待和受理区域内业主及物业使用人的要求事项，协调、安排管理处各班组处理日常业务，向上级反映汇报有关问题及事务。

二、使用范围

适用于本公司管辖的小区（大厦） 三、职责

1、管理处接待室当（值）班管理员对来访业主及物业使用人必须热情服务，礼貌周到，耐心细致，文明用语。

2、管理处接待室当（值）班管理员对来访业主及物业使用人所反映、要求、咨询事务的受理、处理和内部业务的协调、安排。具体负责日常事务的协调、处理工作。

四、工作程序

1、管理处接待室当（值）班管理员对来访业主及物业使用人来人、来电及其他形式反映问题事项进行解答、登记和安排协调处理，对涉及班组业务进行调度和安排，并对处理情况、结果予以记录。

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2、当（值）班管理员应在电话铃响三声内予以接听，并用普通话答：“您好，康恒物业。”同时问清业主或物业使用人反映和需要处理的问题，所住门牌号等，并做好记录，随时向有关业务组安排工作。

3、遇到业主或物业使用人自用部位报修时，应及时安排维修人员进行处理，并保证在30分钟内到达现场。

4、当（值）班管理员对业主或物业使用人反映问题，一时不能处理或超出职责范围的事务，及时向管理处主任反映和汇报，以获得处理指示和处理意见，及时为业主或物业使用人处理事务、提供服务，对有关问题的处理，须进行实施情况的跟踪和落实。

5、当（值）班管理员负责外部有关停水、电、气等事务通知的接收和记录，并及时向上级汇报、通知管理处各班组和区域内业主或物业使用人。使管理区域内各方面对此类情况提前有所准备和安排。

6、当（值）班管理员每天必须根据管理处工作排班规定和要求，按时到港，并及时做好各项准备工作；保持服务中心办公环境的干净整洁；在服务过程中应严格遵守中心接待服务工作程序。

第二节 公共秩序维护

一、目的

规范公司辖区内的安全管理工作，确保安全保卫工作符合规定要求，为业主、住户提供安全的工作和生活环境，提升公司的服务水平，树立公司良好形象。

二、适用范围

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适用于本公司管辖的各小区（大厦） 三、职责

全面负责公司管辖范围内的安全保卫工作，对安全管理工作监督及接受业主、住户对于治安方面问题的投诉。

四、服务内容 1、安全监控室监控。

2、门岗等职位的值勤和巡逻及其监督。 3、消防设备的检查与维修。 4、出入车辆、人员的登记。

5、对于突发事件如：偷盗失窃、火灾、打架斗殴、破坏车辆及公共设施等，应反应迅速，及时上报、处置果断，有效处理和控制事态。

第三节 区域内交通管理服务

管理区域内的交通管理及服务，分别由固定岗、巡逻岗及监控室进行管理。各值班岗位将结合小区道路交通实际，针对车辆的进出、行驶和停放，上下班高峰期车辆行进密度大、频率高的特点，积极实施指挥引导和疏通，确保区域内交通管理秩序的畅通。

一、区域内机动车辆管理基于以下管理：

1、区域内车辆行使拟实行单行循环、车行道闸、刷卡进出管理；物业保安人员负责小区内道路交通秩序的管理，确保区域内车辆停放

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有序，交通状况良好。

2、对车辆停放实行分类管理：

①业主的停车位，在交付使用住房时一并办理相关手续，同时业主与物业公司签订物管协议，发放磁卡；进出车位（库）实行刷卡管理；

②临时停车费由值勤保安人员负责管理并根据昆明市政府有关管理规定执行；

③门岗保安人员严格做好车辆进出登记管理。 二、非机动车辆管理办法：

1、对小区内非机动车辆、电单车等，实行进出发牌管理； 2、非机动车辆停放实行严格管理，严禁乱停乱放、确保停放有序；

3、非机动车的管理由物业保安人员(门岗、巡逻岗、监控岗)实施管理；

4、非机动车辆的收费按照昆明市政府有关管理规定执行。

第四节 绿化服务流程及标准

一、目的

保障绿化区域的植物正常生长，为业土及物业使用人提供一个幽雅，舒适的生活环境和工作环境。

二、职责

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1、管理处绿化管理员负责落实，督促绿化专职人员工作。 2、绿化专职人员负责维护、管养管理范围内的花草树木。 三、工作程序

1、绿化工作作业程序：

①绿化专职人员每天上岗后，巡视管辖范围内所有绿化植物的生长动态是否正常，发现问题及时处理，或报告绿化主管。

②绿化专职人员每天对草坪进行清理，保持清洁无杂物；对花草树木进行浇水工作，让土壤和树木充分吸收水分。

③做好花木防风，防寒等自然灾害预防保护工作。 ④每周冲洗大树及一切绿化布置二次，以保持干净。

⑤随时观察树木的成长情况，根据情况进行杀虫、修剪、移种摆放工作。

⑥室外灌木每月进行一次造型修剪。

⑦做好草坪的修剪工作，立春前进行较低修剪，一般保留草径15mm为宜，立秋前修剪的高度为草长的一半为宜，冬季为草长的 1／3，以巩固草根的生长。

⑧每次修剪后均要适量施肥，立春、立秋修剪后施尿素，立冬修剪后施复合肥。

⑨经常对绿化工具进行保养维护， 以确保良好的使用，肥料农药应适当购买，以免一次购买过多而造成积压过期失效或带来安全隐患。

2、绿化消杀程序

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①在进行消杀活动(杀老鼠、苍蝇、蚊子等)时要有消杀工作的标识和通知，告知住户注意安全。

②作业时，工作人员要戴好胶手套、口罩，注意风向，从下坡区域开始，先喷高处，后喷低处，严防药液喷到行人，作业后用肥皂洗擦皮肤露处。

③室外灭蝇，灭蚊时应使用敌敌畏药液，并按说明书比例进行调配喷杀。

④楼层灭蝇时间应定于17：00—19：00最佳，用量按药液说明的比例进行调配，药液一般喷洒在阴暗角落及天台阴暗处。

⑤灭鼠时间应定于22：00后进行，灭鼠药一般投洒在各阴暗角落及洞口附近，放药后第二日早上7：00前应将收捡的死老鼠用垃圾袋装好送到垃圾清运站。

⑥蚯蚓药应在阴雨气候时均匀投撒，投撒后需进行少量的淋水，使药物能充分溶解渗入土中杀死蚯蚓。

四、监督执行

绿化人员上班应进行统一着装及标识，工具进行统—管理。负责对管理区域内花草树木实施浇水、修剪、施肥、杀虫等具体作业；根据区域环境及景观实际开展有效工作，人员工作根据管理区域内绿化面积情况和植物种类进行要求和分配，同时兼顾绿化区域内清洁卫生。人员设置应有保障，管理处应随时进行检查、指导和要求。

工作时间7：00—11：30时，1 3：00—18：00时。其它工作协助。

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第五节 保洁服务

一、目的

为使区域内清洁工作符合业主标准,规范管理保洁工作人员工作,做好日常保洁工作.

二、职责

负责区域的环境清洁,并及时将环境变化情况向直属上级主管报告。

三、服务内容

小区内道路公共停车场、庭院、楼道的清扫保洁、垃圾日产日清、化粪池清掏、清运。

四、服务标准

1、每天对道路、公共场地自行车库、停车场清扫2次，保持无杂物、垃圾、无堆积物。

2、每天对楼道进行清扫、擦拭一次（含栏杆、扶手、信箱），并保持清洁。

3、楼内院内生活垃圾日产日清、无污迹。

4、每天对景观循环水池进行巡查清理、保持水池清澈、无漂浮物。

5、定期配合专业公司清掏化粪池工作。

第六节 维修服务

一、目的

及时、准确地对报修项目进行维修处理。

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二、维修员职责

①熟悉小区各区域，定期检查，做好小区共用部位、共用设施没备及公司办公场所的维护保养工作，并做好检修记录。

②礼貌周到，快速优质地完成住户报修项目的维修工作。 ③为业主及物业使用人维修完毕，应清理好现场，填写维修单，请业主及物业使用人签名认可，并收取费用及时交回管理处。

④一时处理不了的问题，及时向主管反映、汇报。 ⑤保持工作环境的清洁、整齐，妥善保管维修工具、设备。 工作程序

①管理处接到业主及物业使用人所反映的维修项目后，及时通知维修员，并开出维修派工单，组织维修员及时到达业主及物业使用人家。

②维修员到业主及物业使用人家后，应先按门铃，使用礼貌用语，并自报身份，询问所需要服务的内容，得到业主及物业使用人同意进入后，方可进入进行检查处理。

③紧急问题的处理：维修员检查时，如出现以下情况，如水管爆裂、主水管漏水、煤气泄漏、电路烧坏等，先按工程维修突发事件的处理方法指导书实施，然后报管理处，填写《突发事件处理报告》。

④一般问题的处理：应对业主及物业使用人很客气地讲清楚是什么问题及所需的材料、工具等。

⑤上门维修，要注意仪容仪表整洁，穿工作服，并配戴工作牌。维修时，只能在维修点操作，不得东张西望，随便到处乱走，严禁在

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维修时与业主及物业使用人发生争执或使用不文明语言。维修完毕后，清理现场，打扫卫生，收好工具请业主及物业使用人在派工单上签字认可及在服务栏上填写对服务的意见，收取维修费用。

⑥出门时，应对业主及物业使用人说：“您好，谢谢您对我公司的服务态度和质量提出宝贵意见，如果有需要帮助，请与管理处联系，我公司员工愿真诚为您服务，再见!”

⑦将收到的维修费交到管理处，经收款人员开具收款收据，并在派工早上确认后，最后将维修派工单返回到管理处。

⑧在维修中，如果处理不了的问题，应及时上报管理处经理或维修主管。

第七节 室内装修管理

一、目的

规范房屋装修管理工作，严格控制业主/住户的装修过程，确保装修符合规定要求，特制定本制度。

二、相关职责

1．物业公司经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。 2．物业管理处主任负责报请业主委员会对业主的装修申请进行审批，具体装修手续的办理、装修现场的监管，并组织相关部门对装修过程各环节进行控制；指定物业助理受理业主/住户的装修申报以及装修资料的收集、整理、归档。

3．工程管理部负责制定《建筑装饰装修管理手册》，负责业主、住户的装修初审及结构、室内管线等重大改动装修方案的审批，并于

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装修期间进行不定期的检查。

4．物业财务部负责装修相关费用的收取、扣缴、退还。 5．写字楼装修方案由消防局主管部门审批。 附：房屋装修管理流程图

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房屋装修管理流程

工作目标 知识准备 关键点控制 1．业主/住户提出装修申请 业主/住户在物业管理处索取装修申请表格，并按规定填报装修内容，将填好的装修申请表及装修公司的相关资料交物业管理处报业主委员会审批 2．装修审批 1．《房屋装1．规范房屋装修管理工作 2．确保公共设施的正常使用，确保楼宇安全和房屋外观的统一和协调 1．熟悉房屋装修申请、审批程序 2．掌握房屋装修过程中物业公司及相关责任人应承担的责任 3．签订装修协议书、办理手续 业主/住户收到装修审批结果后，按规定到物业管理处签订装修协议书、办理缴费等相关手续 物业管理处报业主委员修申请表》 会按专业分工进行审核，于三2．房屋装个工作日内回复业主/住户，通修管理相知其办理相关缴费及办理手关制度 续 1．《装修管理控制程序》 2．《装修协议书》 3．《装修期间收费明细表》 4．装修施工管理 业主/住户与装修公司办妥装修手续后方可进场施工，物业管理处、工程管理部、秩序管理部每日负责对装修单元的监管 1．《装修进场开工核验单》 2．《装修施工巡查记录表》 7．装修资料存档 6．退还押金、保证金 5．验收 4．装修施工管理 《房屋装修施工申2．装修审批 请表》 3．签订装修协议书、办理手续 1．业主/住户提出装修申请 细化执行 流程图 - 20 -

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第八节 区域内消防管理

一、目的

加强所管辖区的消防管理，保障小区业主/物业用户生命财产安全。

二、管理职责

1、保安主管负责消防工作的布置、培训、演习，定期检查消防设施设备。

2、保安员负责具体消防工作，检查消防隐患并及时排除，熟练掌握消防常识和技巧。

三、工作程序 1、预防措施

①.保安组主管应落实防火责任制及各项防火安全措施，并负责做好管辖范围内的防火安全工作。

②督促业主、员工及外来人员在小区(大厦)必须管理好水、电、气及易燃、易爆等危险物品。

③根据实际情况制订措施，排除消防隐患，定期组织检查、维修、保养消防器材设备。

④保障小区(大厦)走道、通道，车库、出入口的畅通和照明设施、指示牌完好，熟悉消防器材具体使用方法及器材的摆放位置。

⑤任何人不得随意妄动消防泵、喷淋泵、玻璃按钮，不得随意使用消防水。

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2、消防器材

小区设有的消防器材主要有：火灾报警控制器、烟感报警器，温感报警器、手报按钮报警器、声光报警器、消防栓，喷淋泵、干粉灭火器，液体灭火器、玻璃按钮等。

3、常用消防器材的使用方法

①使用灭火器首先拔掉保险销，然后往下压提把即可。 ②定期检验灭火器，如果灭火器指针低于绿区指向红区，说明此灭火器已失效，需要及时充装。

③玻璃按钮的使用：启动消防泵和喷淋泵，发生三级以上(火势燃到猛烈阶段)才使用。

4、发生火灾的处理方法

①当发生火灾时，接到报警消防人员及时了解火灾地点、燃烧物质及火灾程度等，马上派人到现场处理。

②到达后就近用灭火器材灭火。

③如现场有煤气等易燃易爆设施应先关闭煤气阀，电源，有人受伤须先救人后救火，并报告消防部门处理。

④无自救能力时，应立即通知公安消防部门进行救助。 ⑤火灾扑灭后，积极做好火灾现场的保护工作。 ⑥做好火灾消防记录，并报管理处。 5、消防总机报警的一般处理

①当遇到报火警时，首先按“消声”键，然后迅速在图纸上找出

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其报警的具体位置。

②通知或赶到报号地点查看引起报警的原因，如果没有任何能直接引报警的原因，在控制总机上同时按下“总清”与“回车”键。

③若30秒不再报，则刚才所报为误报，若30秒后再报是探测器引报警的原因，在控制总机上同时按下“总清”与“回车”键。

第九节 业主投诉处理

一、目的

明确对业主及物业使用人投诉进行处理的职责和工作流程，以确保业主及物业使用人投诉得到有效处理。

二、适用范围

本程序适用于本公司管辖的各小区(大厦)，在受理业主及物业使用人投诉的处理过程。

三、管理职责

1、业主投诉可分为一般投诉和重大投诉，根据工作职责，按照投诉管理的处理程序，各级部门予以确认和处理。

2、公司行政人力资源部负责接待业主及物业使用人直接或间接的投诉信息的登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、做好纠正／预防措施，处理好业主及物业使用人的投诉(指重大投诉)。

3、管理处负责对业主或物业使用人的投诉进行调查，分析原因，予以确认并提出解决处理办法。必要时可以向公司主管部门反映，请

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求指导处理(指一般投诉)。 四、工作程序

1、受理投诉

?凡业主或物业使用人无论采取何种方式(如以口头、电话、信函或者其他方式)对公司经营、管理、服务方面进行的投诉，公司行政人力资源部(管理处)均需认真听取、并填写《小区(大厦)住户投诉处理记录表》等相关记录。记录内容包括：业主姓名、时间、详细住址、反映和投诉问题等内容。

一般投诉由管理处负责确认，落实和处理，并将处理情况结果告知投诉人，征询本人对处理结果的意见，填写处理结果。如行政人力资源部接到的一般投诉，应填写《部门事务联络单》并附带“业主投诉材料”等相关记录，一并转交投诉人所在管理处处理，并进行跟踪落实。

?管理处对重大投诉除按照一般投诉程序进行受理外，同时尽快上报物业管理部，接报部门应及时予以指导处理。根据实际情况，部门、管理处应积极落实和处理业主及物业使用人投诉事项，必要时上报公司总经理。

?公司质管部重点对业主服务及投诉事项和处理结果进行检查，对服务过程中不符合项，提出整改要求并跟踪检查整改情况，对投诉事项处理过程予以监督指导。

?公司其他归口管理部门负责对各类投诉事项进行指导和处理，管理处负责本管理区域内一般投诉事项的处理，协助公司管理部门对

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重大投诉事项进行处理。

?业主及物业使用人的投诉事项的处理。须满足公司对业主及物业使用人的服务承诺。

2、投诉方式及电话

?业主或物业使用人可采用以下方式进行投诉： a．口头 b．电话 c．信函

?公司及管理处投诉电话号码： 公司投诉电话0871—4190830

管理处投诉电话为该管理处对外公布使用的办公电话。 对业主及物业使用人投诉事项的定期分析；对业主及物业使用人投诉事项的分析按半年和年终分两次进行，其结果可用统计方法，进行技术分析和表述。

第十节 物业温馨服务

康恒物业长期以来一直坚持为广大业主提供优良，优质的各项服务，除了日常服务外，康恒物业还向业主提供无偿服务7项，温馨服务10项，便民服务28项：

无偿服务

编号 1 2 3 4 服务内容 代订牛奶、花篮、酒店 代订飞机票、火车票 代办邮件发放、特快专递 代订报刊杂志 - 25 -

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5 6 7 代办电话、宽带网初装手续 小件物品存放 商务用车租赁、会场租赁 温馨服务

编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务内容 生日祝福：①电话问候 ②登门送生日礼物（小区内70岁以上的老人） 节日祝福：逢佳节来临，管理处会为业主提供一些小礼品， 祝福家家年年顺利、事事顺心。 乔迁致禧：住户乔迁之日，管理处会为住户尽可能提供帮助 结婚致禧：在住户结婚之际，管理处工作人员会登门送上“囍”字，以表示祝贺。 生小孩致喜：管理处将登门致贺，并送小孩用品。 生病慰问：得知住户住院时，管理处及时安排工作人员到医院看望病人，并祝业主早日康复。 健康咨询：管理处每年向业主提供一次健康义诊 住户辞世悼念：当得知住户去世，管理处将上门表示哀悼之情 给排水系统检查维护：①疏通马桶、地漏、下水道；②给排水是否符合设计、规范要求，打压试验无漏水现象，配套齐全。 电系统检查、维护：①插座盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面，盖板无损坏②接线应正确，满足“左邻右火”的规定，每个都检测，项位仪检查每个插座电源接通是否正常③进户空开、安装牢固，目视盖板无损坏，开关灵活及无损坏，开启接触效果良好。

便民服务项目

类别 编号 服务内容 参考价格 60－100平方米、150-200元／次 100－120平方米、200-250元／次 120平方米以上、300元／次 200元／次 5元／个 - 26 -

家庭 1 温务 家 居 卫 生 2 3 搬家服务 安装猫眼 昆明康恒物业管理有限公司

维 修 服 务 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 商务 礼仪 服务 换门铃 换开关 电话、电视插座 电视分配器 终端盒 电视用户线 漏电保护器电表 换插罗口灯泡60w以下 换日光灯管 换启辉器 修理一般照明故障 修理角阀 修理混合龙头 修理菜盆龙头 修理普通单嘴龙头 阀门更换、修理 疏通排水支管（凡必打开吊顶者） 洗脸盆、洗菜盆堵塞处理（指地平以上堵塞部分） 疏通坐便器、浴盆（指地平以上清理） 便器维修（水箱以内问题） 更换各种软水管 租售鲜花、盆景 代接代送客 电话 中文打字 15元／套 16元／只 10元／只 10元／只 10元／个 10元／根 10元／块 5元／只 5－15元／个 5元／个 10元／盏 10元／次 15元／次 15元／次 10元／次 20－30元／次 50－100元／次 10－30元／次 20－60元／次 10元／次 5元／次，维修10元 市价 面议 市价 10元／100字 第十一节 社区文化建设

现代城市居民对居住环境的要求，以从单一的房屋质量、布局、安全需求向高素质的物业管理、优美的环境、丰富的社区文化等全方位综合性需求发展。开展多样式、内容丰富多彩的社区文化活动，尽可能满足住户安居乐业的需求，是物业管理不可轻视的要素。

目的及内容

1、宣传政府、上级主管部门的各项法规、决议和各项管理措施。 2、宣传贯彻市政府颁布的《市民行为道德规范》。 3、宣传物业管理公司服务措施，质量方针、目标。

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第五章 小区物业管理制度汇编

本公司目前有一整完善的规章制度，这些制度的建立，是以政府管理部门的文件和公司的宗旨、经营范围和承担的任务为依据，在多年的实践中反复补充修改，逐步健全、完善和提高的一套确实可行的规章制度。概括地讲，这些制度包括两大方面：一是公司内部管理制度，这是公司自身运作的章程，它包括公司的宗旨、任务、各类人员和各部门的职能、职责、言行举上、着装等，这一制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。二是公众管理制度，是物业公司和小区居民的行为准则。总体上讲，规章制度的制定有以下几方面：

1、公众制度部分； 2、内部岗位责任制部分； 3、内部管理制度部分；

第一节 公共管理制度

一、物业管理处消防管理规定

为保障小区内业主生命财产安全，维护区内安全、文明的生活秩序，特制定如下消防管理规定，希望全体业主共同遵守：

1、爱护小区内消防没施没备器材及水源，严禁损坏、挪用。 2、遵守室内装修管理规定，严禁未经审批的装修行为，严禁乱接乱拉电气线路，禁止使用未经防火处理材料进行装修。接受管理处装修管理人员的监督和检查。

3、特殊用火作业(烧焊等)，必须向管理处事先申请，待审批后

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方可进行，禁止未办理手续和无操作证人员用火作业。

4、严禁占用、堵塞小区内任何消防通道，单元出口或其它安全疏散口，禁止在楼道内及其它共用部位进行易燃物品作业。

5、严禁覆盖或损坏小区内安全疏散，事故照明和消防等标志。 6、严禁在户外(包括阳台)储存过量易燃物品，严禁储存剧毒易爆物品。

7、禁止将烟头及其他带火种物品投于户外，应熄灭后置于垃圾桶内。

8、小区业主及物业使用人必须树立消防安全意识，服从有关方面和管理处消防工作方面的管理，监督和要求。

9、管理处全体工作人员均为小区消防管理监督人员，在发生火灾时，必须迅速报管理处及火警，协助消防机关或管理处做好灭火工作。

10、小区内广大业主对消防工作应予以广泛的支持、监督，协助管理处做好消防工作。

11、违反本规定相关条款者，根据情节轻重予的管理处罚，至上报处以行政拘留，情节严重者，从严予以处理。

12、纵火者，追究其刑事责任。

13、小区内全体管理、服务人员及区内所有人员均有扑救灭火的义务。

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第二节 住户档案管理

物业管理处在业主入住时应按规定程序，指导、协助业主办理相关手续，并同时进行业主档案的登记和建立。

在业主档案登记和建立之前，除进行相关的管理服务、验收房屋、交纳费用、签领钥匙和物资等之外，须进行前期物业管理服务协议、物业管理服务合同、业主公约、装修管理规定、住宅室内装饰装修管理服务协议、装修现场注意事项、物业使用守则、治安责任书等事项的受理与签订。

1、业主办理入住流程图

交房通知 物业管理处咨询 验房收房 签定物业管理服务协议 交纳费用 签领钥匙及物资 建立档案

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2、档案的建立

管理处在办理业主入住手续的同时，向业主发放《彩莲小区办理入住手续情况登记表》，指导业主填写房号、姓名、联系电话、人户分离情况、入住手续、住房面积、合同编号等并要求业主提供身份证复印件，在收集和整理业主资料后，分户建立业主档案。 3、档案的管理

（1）物业管理处设资料员，对业主档案按照楼栋、单元进行分类，实行统一管理；

（2）业主档案必须实行资料专人专管，除公司有关部门查阅、公安执法部门因工作需要须持有证明调阅外，不得随意向他人借阅、透露和泄露；

（3）若物业所有人发生变更时，资料员应及时对档案进行补充和修改；

（4）管理处物业档案应用专用档案柜进行保存，并有明显标识，便于查用。

4、物业其他档案的建立和保存

在接管物业管理区域的同时，对开发商根据有关规定，向物业管理企业所移交的相关图纸、资料等，物业公司业务部门应单立卷宗，实施统一编号、收存和管理。

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第三节 管理处装修管理规定

房屋室内装修直接关系到物业安全和住户的生命安全等各方权益。因此，为加强物业管理，保证物业的完好和安全，保持物业辖区的整洁美观，维护全体业主的合法权益，本公司根据政府有关法规及《小区物业管理服务协议》的有关内容及要求，特制定以下装修管理规定：

1、业主在装修前，需按下列程序办理装修手续：提前七天向物业管理处提交书面申请，须认真填写装修项目、范围、标准、时间等，提供施工图和施工单位(队伍)名称、营业执照、资质证书及家装证原件，管理处在三个工作日内提交小区业主委员会批准，并给以答复。

2、根据业主房屋装饰装修时间的长短，需交纳装修保证押金。 3、业主有责任督导装修施工队伍到管理处办理“装修许可证”，经审核验证后，装修队伍需提供施工人员名单及身份证复印件，并到管理处办理小区临时“出入证”(施工人员交个人身份证复印件一份，免冠相片一张，工本费：人民币拾元，押金：人民币叁拾元)，将临时出入证佩戴在胸前，并在指定的区域内活动。

4、装修垃圾须袋装后堆放在指定地点，以便管理处统一清运。装修垃圾清运处置费为：按建筑面积为l00平方米以下的收300元装修垃圾清运费，建筑面积为100平方米以上至150千方米以下的收450元装修垃圾清运费，建筑面积为150平方米以上的收600元装修垃圾清运费。

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5、装饰装修只限于购买或租赁房屋的室内，不得超出该室内，不得将楼面公共走道纳入自己的装修范围。

6、本物业禁止加封阳台窗，禁止对阳台窗户及任何部位楼宇外部加封防盗笼、网等设施，禁止加设雨蓬，禁止以任何形式改变楼宇外部形象的—致性。

7、需安装空调机时，应事先与管理处联系，为保持房屋外观统一、整洁、完好，应在管理处指定的位置和指导下进行安装。

8、禁止改动阳台、门、窗等原有设计及外观款式、颜色，避免造成与楼宇外观的不一致性。

9、禁止拆改原房屋的立柱，内外承重墙、梁、楼板等主体结构部件及公共设施。正常使用室内配套设施设备。

10、禁止改动给排水管道、水电系统，以及抽油烟机孔。特别是卫生间不得有任何改动。

11、根据煤气公司安全管理的有关规定，禁止以任何形式封闭煤气管道及煤气表。禁止改动煤气管道。

12、装修室内，楼顶、地面不应凿除原水泥面层，地面禁止使用超过12mm厚度的地砖，22mm厚度的大理石、花岗岩等硬质装饰材料。

13、禁止将装修材料和装修垃圾堆放在楼道，妨碍楼道通行和消防通道的畅通。

14、严禁将垃圾倒入下水管道内或将生活污水由雨水管道排出。

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15、禁止从外墙吊运物件；装修材料不允许集中堆放，不允许超过楼面承重负荷。

16、阳台禁止装饰装修，禁止堆放大件装饰材料。

17、在装修期间，禁止在小区内生火煮饭。施工现场，严禁使用电、炉、煤气等明火，防止火灾事故的发生。禁止施工人员在小区内留宿。

18、装修时间

装饰装修工作时间为周一至周五上午8：00--12：00，下午 14：00--19：00；周六至周日上午：9：30--12：00，下午14：00--18：00，不得在其它时间施工，以免影响他人休息。

19、装修期限

初级装修工程为30天，中级装修工程为45天，高级装修工程为60天。确需延期装修，应提前办理延期手续及补交保证押金。所购房屋在一年内须进行初次装修。

20、房屋装饰装修应填写《装修申请表》，经管理处审核后方可进行装修，并遵守本规定。若未办理装修手续擅自装修的，除补办装修申请外，还须缴纳违约金：人民币壹仟元。

21、业主未按《装修申请表》内容进行装修的，扣违约金人民币壹仟元，情节严重者，追究其法律责任。

22、装修垃圾实行袋装化管理，禁止将装修垃圾放入生活垃圾桶

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或堆放在公共楼道及小区四周，装修垃圾应统一放置在指定地点(有标识)。否则，除承担政府执法部门的处罚外，还要向管理处缴纳违约金人民币贰佰元。

23、搬运材料要爱护楼梯、走道等公共设施设备，撞伤他人或损坏公共部位等由业主负责赔偿和修复。

24、装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人财物或公共设施等，由业主负责修复和赔偿。

25、禁止乱搭乱接公用水、电线路，违者扣违约金。

26、严禁随地大、小便，违者对大便者罚款人民币伍佰元，小便者罚款人民币贰佰元。

27、业主在装修期间，需交纳装修保证押金。

28、装修保证押金是为保障广大业主及住户利益不受侵害，是业主及装修施工方遵守本规定的经济保证，要求文明施工，注重施工质量。业主聘用装饰装修人员违反有关规定，给广大业主及住户生活带来不便或造成损失的，将从业主装修保证金中扣除，同时，造成责任事故的由业主负责。

29、装修保证押金：

(1)装修工期30天以内，保证金额为壹仟元整；

(2)装修工期在30天以上45天以内，保证金额为贰仟元整； (3)装修工期在45天以上60天以内，保证金额为叁仟元整；

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30、装修管理费用

根据中华人民共和国建设部第110号《住宅室内装饰装修管理办法》的有关规定收取装修管理费用。

此项费用按照《装修申请表》申请装修天数计，每天收取装修管理服务费l0元，装修延期每天收取装修管理服务费15元。(费用由装修单位交纳)

31、竣工检查

业主房屋装修完工后，应在一周内将竣工图及竣工资料送报管理处存档，以便查证。同时，管理处将组织技术人员进行检查认可后。如无违规违章情况或妨碍他人正常使用物业的现象(如渗漏、堵、冒等)，交付业主正常使用半年后方可退还装修押金。

32、本装修管理规定自甲、乙双方签字盖章之日起生效。 33、本装修管理规定一式二份，业主和物业管理处各执一份。

第四节 管理处车辆管理规定

为保证住户在小区内的安全，加强车辆管理，特制定如下管理规定：

1、进入小区内的所有车辆，门岗保安员必须进行车辆外观检查，如存在问题的必须做好记录并告知车主。

2、进入小区内的车辆，门岗保安员必须按照程序文件的要求，认真、准确填写《车辆驶入(出)情况登记表》。

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3、进入小区车辆必须按照行车路线行驶，严禁逆行、鸣笛等。 4、车辆如出现漏油、漏水、漏气、碰撞等情况，保安员应立即通知车主进行检查和处理，并采取安全防范措施，且做好记录。

5、保安人员必须严格管理小区内的停车秩序，禁止车辆在场内试刹车、驾驶练习和进行车辆大修等。

6、保安员必须严格管理外来车辆，不得任其在小区内乱停乱放，扰乱小区停车秩序。

7、因车主原因造成车场内公共设施设备、其他车辆损伤等，保安员必须及时上报主管，追究车主责任，并赔偿一切损失。

8、严禁闲杂人员和外来人员在各停车点逗留，保安员如发现有人进行破坏或盗窃，必须马上制止并进行处理、上报。

9、小区内车辆如发生交通事故，保安员应立即保护好现场，通知管理处经理或主管到现场处理，必要时请交通部门和当地派出所进行处理。

10、因保安员失职所造成车场内车辆损伤、碰撞、丢失，追究其责任，情况严重的，将依法追究其刑事责任。

11、未在管理处办理停车手续的车辆，超过半小时的，保安员应按物价局核定的收费标准收费，并向车主开据停车票。

第五节 管理处外来人员管理规定

1、本制度适用于出入小区的所有人员及车辆。

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2、凡本小区居民及其自备车辆，凭出入证出入小区，查验工作由门卫负责；

(1)居民出入应出示出入证； (2)自行车出入应下车推行；

(3)机动车出入应出示出入证并限速行驶。 3、外来人员及车辆应遵循以下规定：

(1)出入小区前须在门卫室填写《外来人员登记表》，办理出入登记手续，经门卫许可后方可出入。

(2)出租车在小区下客后应立即驶出，不得在小区内滞留。 (3)货运车辆(1．5吨以上)进入小区应事先向管理处申请，获准后方可驶入。在小区内的行驶路线及停车点均应服从治安管理人员指挥。出小区时如载货，须在有关部门办理出门证。

(4)对违反上述制度条款者，公司有权拒绝其进入小区。

第六节 彩莲小区居民精神文明建设公约

为加强“彩莲小区”项目的物业管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障业主的安全与合理使用，使广大业主及物业使用人在文明、健康的环境中工作、生活，特制定如下公约，敬请遵守：

1、遵守国家法律、法规和昆明市政策条例以及本住宅区的各项物业管理规定，做一个遵纪守法的居民。

2、各邻里互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处、共享和

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平。

3、养成讲道德、讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序的行为习惯，发扬心灵美、语言美、行为美、环境美的中华美德。

4、热心社区公益活动，参与小区管理，为小区发展和建设献计献策。

5、不打架斗殴，不赌博，不吸毒，不把黄色淫秽物品、书刊、杂志、录像等违禁物品带入小区和家庭。

6、破除陈规陋习，不搞封建迷信活动和宣传封建迷信思想，对不道德和不文明的行为，要有劝阻和制止的责任感。

7、见义勇为，敢于与小区内的不良现象作斗争。

8、爱护公共财物，维护公共秩序。共同创造一个环境优美、秩序良好。安全舒适的居住环境。

9、严禁在小区内鸣放汽车喇叭、高音音响及大声喧哗等，特别在休息时间，必须共同维护小区的详和与宁静。

第六章 岗位责任制度 第一节 管理处经理职责

1、严格执行公司质量方针和目标。

2、具体落实和完成片区下达的经济指标和服务指标。 3、全面负责对所管辖区域的日常管理，服务工作，定期检查工作，掌握各项管理服务工作情况。

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4、定期检查、记录服务质量状况。

5、加强与业主及业主委员会的联系与交往，妥善处理业主投诉。 6、负责业主的日常各类投诉和意见的处理工作。认真开展社区文化活动，组织召开住户座谈会。

7、负责小区房屋、商铺租赁的日常管理工作。

8、负责开展好人好事等特色服务、温馨服务，持续提高业主满意度。

9、负责管理处日常培训工作及做好员工团队建设。

第二节 管理处服务中心职责

管理处接待室为小区物业管理服务的窗口，为管理处各项服务工作的重要枢纽，其功能为代表物业向业主及物业使用人开展全方位的接待咨询和服务、业主报修、代收、代缴、代办、代订等日常事务处理、有关服务工作、事项的安排等。中心本着“以人为本、业主至上”的原则，充分展现康恒物业“细致入微，用心服务”的理念和精神，24小时为小区业主及物业使用人提供热情的服务。其具体工作职责如下：

1、管理员职责

①负责业主意见、投诉的接待处理工作，并做好投诉处理记录和值班记录。

②做好与其他部门、班组沟通联系、工作安排、情况反映及信息传递工作。

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