银行各种安全风险案例汇编

银行风控研究小组

定期存款被司法扣划的案例

一、案例经过

一客户持定期一本通存折前来支取定期存款。经办柜员审核客户身份证件、存折真实有效后为客户支取，但系统却反馈“无此记录”！柜员进入存折补登，发现折内存款已于X日在X网点柜台支取。客户大惊失色，并质疑银行系统安全性。柜员连忙先安抚好客户，并马上报告当班业务主管。当班业务主管经再次核查检验客户存折真实有效，客户身份证件真实有效是本人，并详细询问客户得知，存折是客户一直保管着，没有办理过挂失业务等手续，业务主管经查系统核实，该定期账户确实没有挂失登记并且凭证编号与系统记载无误。业务主管凭经验估计客户的存款可能是非正常扣款，于是查询司法扣划登记簿，果然不出所料，登记簿中记载客户定期存款是于X日由X网点执行X司法机关扣划时支取了。

二、案例分析

已被司法扣划的存折还在客户本人手中，客户本人前来支取时，因客户不知情或记不清或其他原因前来支取，如果银行未按规定处理扣划，银行将面临声誉风险和赔偿损失。

三、案例启示

（一）规范办理特殊业务。司法冻结、扣划业务必须严格遵守操作规程办理，处理时录入内容要齐全、规范，处理结果要清晰，防止出现纠纷。

（二）加强档案的建设、管理。对永久保管的会计档案要分类摆放、专人管理、防止损伤。

（三）加强对员工教育、强化文明服务。组织员工学习、讨论各种案例，提高员工的风险意识以及规范操作的自觉性，教育员工遇到“疑难杂症”业务，应立刻上报请示，积极主动的帮助客户解决问题。

故意规避反交易的案例

一、案例经过

网点柜员在为客户办理银行卡取款业务时，一时疏怱，误办理成银行卡存款业务，发现错误后，该柜员为规避反交易，该柜员交易支取部分金额，又要求客户至其他柜员处支取差额金额的办法处理完此笔业务。柜员为规避反交易，造成存款无真实交易背景，采取分笔支取平帐。此笔业务确认为风险事件。

二、案例分析

柜员由于操作失误，将客户取款业务误操作成存款业务，造成短时间库存帐实不符，柜员应按正确的操作规定进行反交易，但是该柜员为逃避考核处罚，不按照正常的业务流程处理业务，为掩盖差错采用绕道的违规方式来弥补，采取分笔支取平帐行为规避反交易，使风险事件的性质发生了根本改变。使一笔原本是工作疏忽导致的差错，演变成“以错纠错”的主观违规行为。

三、案例启示

（一）加强员工培训。营业网点管理人员要把员工培训当作一件大事来抓，坚持不懈，特别是高风险柜员和风险事件多的柜员，加强针对性的业务培训，督导他们向风险事件低的柜员学习，提升业务素质，养成良好的工作习惯，教育员工正确处理业务差错的方法，防止主观违行为的发生。

（二）正确看待反交易。柜员应严格执行操作流程，坚决克服侥幸心理，禁止违章逃避反交易业务，做到如实反映业务的真实面貌，从而有效避免因规避反交易导致人为放大风险敞口。

快速找回客户资料有效避免业务纠纷的案例

一、案例经过

近日，网点接待了一位客户，他表示自己是外地驾驶证，在前不久向银行递交了申办畅通卡的相关资料，后来通过朋友的口中得知外地驾驶证是无法申请畅通卡的。该客户前来网点是索回申请资料以防个人信息外泄，同时也质疑银行的工作人员的专业素养，认为网点员工业务不熟导致误收资料却全然不知。在听完客户的叙述之后，接待人员发现该客户已对银行的业务和服务有微词，便主动安抚客户不满的情绪，对网点工作人员当时的疏忽向客户表示歉意，请客户稍等片刻并立即着手去调查客户的申请资料的去处。接待人员认真分析客户的情况描述，立刻意识到该客户的资料可能是网点在进驻社区宣传营销畅通卡的时候所辖某个网点给误收了，就致电各网点负责人仔细询问情况，查找客户的申请资料。短短十分钟后，果然寻回了当时客户递交的申请资料，并交到了客户手中。

二、案例分析

该案例的“导火线”是网点资料收集人员的业务不熟或审核不严，在营销或经办业务时，业务知识不精、资料审核不严、操作流程不当等就像是“定时炸弹”，无论是哪个环节出现了问题，就极易引起客户的业务纠纷或投诉隐患，对银行的规范操作和优质服务产生负面的社会影响。

三、案例启示

（一）练至“火眼金睛”，抓好资料审核关。在业务拓展或操作中，认真审核客户申请资料，确保资料正确、要素完整是一笔合规业务的起点，亦是有效防范操作风险的源头。作为银行从业人员，不仅要增强新业务知识的学习和吸收，更要严以律己，练至“火眼金睛”，将误收申请资料、漏填申请要素、签名违规代签等不和谐的风险隐患都拒之门外，有效避免引起不必要的业务纠纷。

（二）学会“换位思考”，练好话术技巧关。在日常工作中，客户的投诉或业务的纠纷总会不期而遇，一旦处理不当，可能有损于银行多年建立的良好口碑和正面形象。作为银行员工，要不断完善自身职业素养，全面提升自身岗位“情商”，在客户投诉或业务纠纷的情景演练和实际应对中不断磨练自己，逐步学会换位思

考，增强自身抗压能力，掌握一定的话术技巧，动之以情、晓之以理，尽快化解客户的不满情绪。

（三）强化“过程控制”，把好风险防控关。银行业作为高风险的行业之一，风险贯穿于整个业务操作流程中，而风险的有效防控既是对自身的负责，更是对客户的负责。作为银行从业人员，应将“稳健合规”的操作理念都渗透到业务操作的每一个环节当中，不断强化业务“过程控制”，资料审核需仔细，业务操作需谨慎，事后监督需严谨，在自身岗位上该执行的制度必须执行，该遵守的规范必须规范，该注重的细节必须注重，将一切风险苗头都扼杀在摇篮之中，以“审慎严谨”的业务作风和“心系客户”的服务宗旨去赢得客户的满意度和忠诚度。

客户经理授意柜员多次查询同一客户账户的案例

一、案例简介

业务运营风险管理系统“柜员频繁查询不活跃帐户”监督模型监测到网点柜员一日内多次查询同一客户帐户，经核实，该户为网点的营销客户，客户经理为查看任务完成情况，授意本网点柜员，在客户不在场且未提供存款人存款介质及有效身份证件的情况下多次查询其账户。由此触发“柜员频繁查询不活跃帐户”监督模型，被认定为风险事件。

二、案例分析

（一）根据《个人金融业务操作规程》有关规定，存款人要查询账户信息时应提供存款人本人存款介质及持本人有效身份证件办理。而此笔业务是在该客户不在场且未提供存款人存款介质及有效身份证件的情况下，多次查询个人账户信息，此做法违反了该项规定。

（二）柜员在无存款人存款介质及有效身份证件的情况下，频繁查询不活跃账户，此种做法容易使客户账户信息泄露，给不法分子提供可乘之机、窃取客户信息后伺机作案，易引发风险事件。

三、案例启示

（一）柜员必须熟悉各类规章制度，严禁有章不循，违规操作。同时对有权

人或其它部门人员授意、委托的，要树立制度优先的思想，加强案件防范意识和自我保护意识，对未按制度办理的违规行为自觉抵制。

（二）网点各级人员要加强风险防范意识，充分认识随意查询客户信息的危害性，严格按照制度合规操作，控制非正常查询，把风险防范意识贯彻到业务处理过程的每一环节。

解决客户使用ATM办理业务出错问题的案例

一、案例介绍

网点结束了一天的忙碌，在送走款箱准备下班之际，门外进来了一位神情慌张的客户，说自己准备给朋友汇两千块钱。来银行时发现押钞车已经在门口收箱，他虽然不会用ATM存钱但由于对方急着用钱还是摸索着操作，结果操作失误钱全让ATM机吞了。听到客户的求助，柜员停下了回家的脚步，耐心细致地安抚客户情绪并了解相关情况，原来是操作超时导致的吞钞。于是建议客户可先用卡给其朋友转账，并亲自指导其操作成功，留下客户详细联系方式后告知其三天内会处理好的。三天后，客户致电感谢工作人员的耐心服务，说自己已收到被吞的两千块钱。

二、案例解析

对于不熟悉ATM操作流程的客户来说，在使用ATM办理业务充满了怀疑和担心，这样的情绪下如果再出现操作差错导致吞卡、吞钞等情况，更是使客户抵触使用ATM机办理业务了。这时如果客户向银行工作人员求助，难免会有抱怨和诸多不满，银行工作人员要耐心解释并寻找方法为客户解决问题，安抚客户情绪，尽可能在最短的时间内将吞没的银行卡和现钞返还客户，消除客户利益受损或银行办事不靠谱的心理，给客户营造积极的服务形象和高质的服务效率，真正赢得客户的信赖。

三、案例启示

（一）始终坚持追求卓越金融服务，为客户提供高效、便捷的服务是每个银行员工的责任。牺牲一点下班时间，为客户解决困难，提供优质延时服务，是银

行员工每日都在做的事情，也正是因为这样的奉献精神为我们赢得了客户信赖与尊重。

（二）“想客户之所想，急客户之所急”早已不仅仅是一种承诺，它更是一种精神，深深存续在每个员工的心中，并在每一天的忙碌中践行着。我们真诚地站在客户的立场和角度，实实在在为客户办好事，办实事，尽最大的努力为客户解决难题。

（三）银行的服务离不开营销，而营销则是为了更好的服务客户。能满足客户的金融服务需求，解决客户的难题的金融产品都是经得住考验的好产品。作为服务社会的银行人，我们也因此更有理由将银行的好产品与客户共同分享。向客户营销合适的产品是践行服务承诺的重点所在。

成功堵截冒用他人证件办理密码重置的案例

一、案例经过

一客户至支行营业部柜台要求办理密码重置。受理柜员为银行新进员工，在要求客户出示身份证后请值班经理授权。值班经理照例审核业务的真实性，却发现该客户本人与身份证上照片并不相像，但初步判定不是本人。于是值班经理询问客户：“请问这是您本人的证件吗？”在客户做出肯定的回答之后，值班经理又要求客户是否可以告知出生年月，该客户嬉皮笑脸地回答说：“我不记得了。”颇有点你能奈我何的味道。于是值班经理严肃地说：“您好，银行卡密码重置必须本人办理，如果我无法核实是否为本人，那么我无法为您办理业务。请您配合一下。”这时客户有点急了，争辩道：“卡在我这里，身份证也给你了，只是密码锁掉了，你帮我解锁一下不就好了嘛！你看我像坏人吗？！”这时基本上可以肯定是冒用他人证件了。于是值班经理又说道：“那他本人是不方便过来吗？”客户才回答说：“他回老家去了呀，让我给他办一下，你看身份证都给我了，我又不是坏人。”值班经理于是向客户解释说：“对不起，我们也相信您并没有恶意，但是必须本人办理的业务我们没有办法给您通融，不如这样，您将卡和身份证给您朋友寄回去，让他在当地银行办理密码重置就可以了，而且马上就可以取款。”

二、案例分析

这是一起典型的冒用他人证件办理业务的案例。该案例中，受理柜员因为是新进行员工，对外部欺诈事件的警惕性较低，未识别出风险或者是虽然觉得有问题却因为不自信无法正确处理，这是就需要值班经理严把审核关。若是值班经理复核时也流于形式，而未认真核对，那极有可能因外部诈骗案件造成客户投诉或产生与银行的司法纠纷，最终给银行造成声誉风险甚至给银行带来经济损失。

三、案例启示

（一）强化对网点人员特别是新进员工的风险意识教育。当前外部欺诈行为猖獗，手段多样，需要临柜员工切实提高防范意识，而新进员工因为对业务的生疏而疲于应付容易疏忽防范外部风险事件，只有加强对员工的风险意识教育，从一开始就树立起高度的风险防范意识，熟悉业务各环节存在的风险，严格遵守规章制度，明确职责，才能防范由此产生的法律纠纷和经济风险。

（二）加强网点值班经理的现场管理力度。临柜人员和值班经理要学会察言观色，通过现有手段加强审核识辨，适时询问客户，确保客户身份真实性、完整性和有效性。对网点内发现的可疑客户行为，应及时向上级行有关部室汇报，各网点共同防范，争取将风险隐患消灭在源头。

个人汇款业务隔日冲账引发的风险事件

一、案例经过

柜员受理一笔客户汇款业务，由于工作疏忽办理汇款业务时应该汇1000元，误汇10000元，网点当日联系远程授权中心，授权中心要求汇款人本人持身份证办理冲帐，网点联系汇款人来行协助办理，汇款人称当时无法到场，并承诺最晚当晚把款退还，网点等到很晚，汇款人未到场，当天未能及时办理冲帐。次日，经客户签字确认，由另一柜员办理了10000元的冲帐业务。形成风险事件。

二、案例分析

（一）柜员在办理业务过程中，精神不集中，将应该汇1000元，误汇10000元，工作中麻痹大意，责任心不强。

（二）柜员业务操作不定型、不规范，日常工作中存在很大的随意性，柜员风险防控意识淡薄。

（三）由于柜员工作疏忽，形成核算差错，需要联系汇款人来行协助办理，不仅牵扯很大的人力，同时也给银行的信誉造成不良的影响。

（四）虽经多方联系，但客户当天未能配合办理冲账业务，造成当天帐务核算不准确，形成短款。

三、案例启示

（一）加大柜员业务培训力度的同时，增强对柜员责任意识的培养。在办理业务的各项环节中，柜员要做到审慎操作，严格按照操作流程办理业务，保证办理的业务准确无误，从而提高运营核算质量，降低柜员的操作风险。

（二）柜员要增强风险防范意识和自我保护意识，严格执行规章制度是一种自我保护的手段。做到业务准确无差错。

（三）网点要培养员工对工作负责的态度，按业务流程操作的自觉性，不断提高业务水平和工作质量，进一步规范业务操作手续，做到操作定型。

影像支票因收款人名称与背书不符并已成功出帐的案例

一、案例经过

一客户在对其在网点开基本户进行对帐时，发现付两笔同样金额的转帐支票，并致电称第一笔是因为当时被告之收款人名称有误并退票。付款单位在未收到被退支票而是只听收款人所说该票被退就重开一张支票，从而造成重复付款。

二、案例分析

（一）支票受理行未认真审票，经与当地人行相关人员咨询，收款人名称有误或与背书不符，应由受理行（收款人开户行）承担审票责任，付款行只对票据的付款要素（即支票正面）的真实性，完整性负责，但因收款人名称有误或与背书不符可作为退票理由提出退票。

（二）付款单位财务人员未做到财务核算的谨慎性，真实性原则，只是听收款人说银行已退票而并未见票，更未与开户行核实就重开支票，从而导致重复付

款。

三、案例启示

通过此案例，教训是深刻的，同时也值得我们反思。作为付款行虽无直接责任，但有义务对客户资金安全提供相应保障，加强责任心，针对批量处理的影像支票，审票不及纸质支票直观，但一样要尽心尽责，毕竟客户并不知道票据中相关责任的划定界限，只知道票据收款人名称与背书不符，为何还能正常支付？通过此事也影响银行声誉，声誉风险造成的影响及损失往往大于事件本身的损失。

预填单业务未核查身份的案例

一、案例经过

网点收到一笔身份滞核的核查。原来这是一笔预填单业务。由于当时客户在叫号机上已读取了身份证信息，柜员在办理开户时认为已核证件，就只是核对了客户本人与证件是否一致就进行业务处理，没有在身份识别系统中进行身份识别。后柜员就预填单身份核查问题请示了大堂值班经理，知道仍然要核证件时，客户密码已输，交易已成功，故导致身份核查时间滞后。

二、案例分析

预填单业务通过网点自助渠道引导客户完成自助填单，减少柜员操作环节，缩短客户柜面等待时间，为实现客户签单服务模式提供基础。由于柜员对该项新业务了解不透彻，误以为电子填单机器上读取了身份信息，就等同于核实身份，导致滞核客户身份。

三、案例启示

（一）加强柜员新业务的学习，及时掌握新业务的操作流程，避免风险事件的产生。大堂值班经理平时要加强柜员业务知识的培训，及时对新业务的风险点进行提示，使每个柜员做到心中有数。

（二）加强柜员的风险防范意识，教导柜员严格按照操作流程进行合规操作，不能想当然，尽可能减少风险事件的发生。

随意处理批量开卡部分不成功留下风险隐患的案例

一、案例经过

网点为公积金中心办理批量开卡25户，相关交易明细显示，其中4户证件类型没有设置为“身份证”，而是设置为“其他”，且1户成功开卡。经核查，是因批量开户单位提交的开户清单中，这4户身份证件号码错误，导致未能通过系统批量联网核查。随后网点随意处理，将证件类型设置为“其他”，虽未全部成功开卡，但仍然有1户开卡成功，为后续个人结算账户的管理埋下风险隐患。

二、案例分析

（一）表面上看，此4户开卡不成功的原因是批量开卡单位提供的身份证件号码错误，但深究下去，其错误根源在于网点未严格执行批量开户的业务处理流程。依据银行《批量办卡业务处理流程》的相关规定，业务经办机构应严格审核单位指定经办人员统一填制的《个人客户业务申请汇总清单》，确保其内容真实完整，并将员工身份证复印件与汇总清单的内容逐一核对无误后，按照批量开卡业务流程完成开户。显然，网点未严格执行这一规定。

（二）因身份证号码错误导致4户未成功开卡后，网点并未认真分析，查找原因，没有按流程要求开户单位重新提交正确的身份证号码，按身份证类型开户，而是以将证件类型设置为”其他”的方式开户，暴露出网点业务处理的随意性，同时也未执行人行关于个人结算账户开户实名制的相关要求，可能存在外部监管处罚风险。

（三）虽然1户账户以“其他”证件类型成功开户，但该客户今后在办理大额支付业务及重置密码、挂失等特殊业务时，出示的却是居民身份证件，与开户时设置的证件类型不相符，必将造成客户在柜面不能正常使用该账户。

三、案例启示

（一）加强业务学习。网点操作人员要加强对银行业务操作流程的学习，知晓单位批量个人卡帐户开户的操作流程，同时严格落实人行关于个人帐户开户实名制的相关要求。单位批量开户流程较复杂，风险点多，任何环节的缺失都将形成较大风险敞口。因此，网点应按规定流程操作，严禁有章不循，随意简化操作

流程，坚决摈弃重业务开拓，轻风险防范的陋习。

（二）加强现场管理。现场管理人员要认真履行工作职责，切实发挥现场管理、远程授权管理人员事中审核控制风险把关的作用，加强对柜员日常业务操作的监控和检查，发现柜员因工作疏忽或违规操作发生差错事故应及时制止和纠正。业务主管要加强履职，在已经出现了差错情况下，应深入分析原因，按照正确操作流程处理，而不是随意性地简单处理，造成错上加错。

未按规定进行自助设备整点核对引发的案例

一、案例经过

调阅网点监控办理 ATM加钞业务，在对两台ATM同时卸钞后，两名自助设备管理人员分别对一台机器进行余钞清点、核对、加钞工作，未做到双人装钞、整点、核对。

二、案例分析

根据《关于印发《自动柜员机管理办法》的通知》规定：自动柜员机现金业务须在电子摄像监控下实施双人管理。凡办理自动柜员机钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等工作，必须双人到场、双人办理、发生差错换人复核，做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。

网点自助设备管理人员有章不循，其违规性质属于明知故犯，体现网点日常核算管理松懈，业务管理人员对重要操作环节监督检查不力，未及时发现存在违规操作现象。

三、案例启示

（一）网点应加强柜员遵章守纪的思想教育，办理各项业务时执行规章制度是前提。

（二）业务管理人员要加大事中监督检查力度，把违规操作迹象消灭在萌芽状态，使网点各操作环节逐步规范化。

内部户支出未见有效依据的案例

一、案例经过

运营风险监控中心下发给网点一笔业务查询书，下发原因：内部户支出未见有效依据，该笔支出业务金额：60余万元。该笔准风险事件引起业务主管的关注，经查看会计影像档案和了解经办柜员，原来是网点所在行要上缴土地税，计财部门填制特种转帐凭证，从内部户“应交房产税”户划转60余万元到“××分行费用存款专户”然后到地方税务局办理缴交土地税，才取得完税证回单联。查明原因后，完税证回单联由事后监督部门作完税证补扫描，核查岗柜员对该笔查询作了明确的答复。

二、案例分析

（一）案例中××分行按规定上缴土地税，计财部门必须从“应交房产税”帐户划款到“××分行费用存款专户”然后才能到地方税务局办理上缴土地税，取得完税证回单联。该笔业务由计财部门填制特种转帐凭证，并由计财部门负责人审核签章再交由业务处理中心经办柜员作扫描处理。

（二）因经办柜员交易作扫描处理时，只能扫描特种转帐凭证，而土地税完税证回单联未能取得无法同时扫描，结果触发了风险监控模块，因内部户支出业务无有效依据而形成准风险事件。

三、案例启示

（一）无论营业网点或是银行内部户，在进行业务操作过程，一定要严格遵守业务操作规程，要增强风险防范意识和程序意识，合规经营、合规操作，切实防范各类风险事件的发生。

（二）对于银行内部户之间资金划转的帐务处理，也一定要合规操作，特别是内部户支出业务，要有付款的有效依据。如，代扣缴个人所得税，由计财部门提供“扣缴个人所得税汇总报告表”；如遇特殊业务无付款的有效依据，建议由填制特种转帐凭证的部门出具付款说明作为付款依据，使业务处理过程合规，不触发风险监控模块形成准风险事件。

堵截假证件办理个人网银注册业务的案例

一、案例经过

一名年青女子持身份证和银行卡到网点办理个人网银注册。柜员按规定先审核客户证件，询问客户该证件是否为本人，得到对方肯定回答。柜员在办理过程中感觉证件不太真实，客户与证件照片有差异。随即与现场管理人员进行联网核查核实身份证件。经仔细辨认，发现此身份用二代身份证鉴别仪进行鉴别，确认为此身份证为假证。经询问客户，客户又称代理姐姐办理网银注册业务，主管告知客户假证件我行必须没收，客户只得离去。

二、案例分析

这是一起典型的利用假证件冒充他人注册网上银行的行为，一旦注册成功，可能引发诈骗事件，银行势必要承担未认真审核注册证件引起外部欺诈风险责任，影响社会信誉。本案例中，该客户企图利用银行柜员“一时疏忽”，达到通过假证件办理网银注册目的，被银行工作人员识破。个人网银注册是银行确定的重要风险点之一，员工在办理此业务时，要严格按照业务制度严格审核办理。

三、案例启示

（一）加强培训，提高防范意识。正值业务繁忙之时，也是犯罪分子频频作案的高发期，为提高员工防范意识，就要不断加强新业务、新知识的学习，使员工熟练掌握各项业务技能和身份证件的真伪鉴别要点，并利用晨会和班后时间，结合典型案例，组织员工进行警示教育，时刻提醒员工合规操作，提高自我保护意识。

（二）提高警惕，降低操作风险。前台柜员在办理业务时，要严格按照《业务操作指南》中提示的风险点进行重点审核，对需要审核客户身份证件的业务，柜员要按照要求严格审查，核实环节的核查不能流于形式，要充分利用身份证联网核查系统和身份证鉴别仪，核实客户证件真伪。同时，现场管理人员要起到事前审核、事中控制的作用，提高人工鉴别能力，不给犯罪分子任何可乘之机。

成功阻截一起网银电子密码器诈骗案的案例

一、案例介绍

离网点营业结束还有10来分钟，一位客户进入了网点要求开立网上银行并

申领电子密码器。网点理财柜员按惯例询问该客户，开立网银有何用途，客户随口回答自己有网购的需求。从该客户的穿着和举止谈吐上不难看出是位素质极高的客户，此时一切都无任何异常。但接待该客户的理财柜员在开始为客户办理业务后，客户主动询问其工号，员工虽觉异常但还是告知了客户，并询问客户是不是自己在服务上有什么不周到的地方，希望客户可以指出并纠正。但客户不予作答，此时客户的电话响了，她随口应了一声“陈警官”后便慌慌忙忙离开了理财柜台，径直走到了网点门外打起了电话。此时员工立刻发觉其中有异，当客户回来后柜员便继续追问开立网银的用途，是否有人指使。客户焦躁地摆手表示不要多问，想了一会又寻出一张报纸在上面写字，并神秘地折出报纸上的两个字“保密”给员工看，之后客户的电话再次响起，她紧张地应着“陈警官”又赶紧离开柜台到网点外打起电话。客户这一系列异样的举动更加使员工确定其中一定存在问题，于是继续追问客户刚才和谁通的电话，办理网银到底有何用途。客户此时有点不耐烦了，板起了脸，冷冷地抛给员工一句：“你只管你做，没你的事，我开网银自有我的道理。”而半饷后客户心情恢复了平静，随口说了一声：“先前我在家洗头，洗到一半突然接到电话，要我立马去最近的网点用电子密码器开通网银。”一听这段话，员工当即中止了交易，并果断告诉客户一定是遇到骗子了，与此同时该情况也引起了大堂经理的注意，于是两人一同劝说客户，经过长时间劝说，终于击破了客户的心理防线，将事件始末全盘托出。

原来该客户在家里接到一通来电显示是上海市社保局的电话，称其社保卡被冻结，要求到银行先开一个账户，然后办理网银。客户信以为真，在办理业务的过程中多次在网点门外与犯罪分子通电话，被网点工作人员发现蹊跷后，狡猾的犯罪分子还在电话中胡编乱诌地告诉客户不要将事情告诉任何人，因为银行工作人员是有份参与洗黑钱的。但是在细心、耐心开导的银行员工面前还是露出了马脚，最终邪不能胜正。

二、案例分析

犯罪分子往往利用中老年客户不熟悉网银的特性和使用方法来行骗。电子密

码器作为网银的支付工具之一，它与U盾和电子口令卡存在一定的区别。首先，电子口令卡在支付金额上存在一定的限制，开通过短信认证的口令卡单笔支付限额是2000元，日累计5000元，犯罪分子往往不太愿意让受骗人选择此支付工具。其次，U盾虽然拥有更高的支付限额，但是在转账交易时除了输入支付密码外还必须将U盾插在正在工作的电脑上才能实现款项的划转，所以犯罪分子必须和受骗人碰面或陪同受骗人到网点办理U盾，往往这样容易被受骗人本人或银行工作人员察觉。然而，电子密码器其交易时只需将密码器内生成的一串密码输入交易网页，再将交易网页上反馈的一串密码输回密码器即可，这样容易被犯罪分子远程控制，骗取客户密码器生成的密码，再指使客户输入自己交易画面上反馈的密码，得到骗取客户账户资金的目的。所以网点在受理客户办理电子密码器时要尤为重视，清楚了解客户办理目的，同时密切注意客户的神情与一举一动。

三、案例启示

近期犯罪分子实施犯罪的手段已经不限于柜台和机具，更青睐于网络，利用客户对网络知识和金融知识的空白，让客户特别是中老年客户防不胜防。银行工作人员在为客户办理开立网银业务时，就等于是为客户的账户多开了一扇门，必须谨慎再谨慎。

（一）密切关注客户举动，清楚了解客户办理网银的用途，同时一旦发现异样应第一时间终止交易并上报。

（二）清晰解释网银使用流程，交易完成后必须告知客户如何正确使用网上银行，揭示网银存在的风险，不让犯罪分子有机可乘。

不规范操作导致客户资金挂账的案例

一、案例经过

一客户来网点办理跨行通存业务，要把银行卡里的款项转到其他银行。刚上岗不久的柜员进行操作，由于回车键按得太快，系统直接跳过证件类型到了证件号码那一栏，操作柜员意识到错误后想要返回前一栏，但系统不支持，于是只好先输完身份证号，然后再回到前一栏证件类型选择了身份证，之后在没有再次核

对身份证号的情况下，直接点了确认，最后系统提示交易失败，通过交易查询得知这笔业务由于身份证号不对已经挂账。

二、案例分析

本案例主要是由于经办柜员不按照业务流程规范操作，一时疏忽大意，心存侥幸，在发现错误后没有退出交易系统重新操作，更没有在选完证件类型回到证件号码时再次核对身份证号。由于当天交易没有成功，导致客户资金未能及时到账，在人民银行处理完之后客户还要再次来银行办业务，给客户带来了极大的不便。

三、案例启示

（一）规范操作，养成良好的工作习惯。由于现金柜是风险暴露窗口，微小的不良操作习惯都可能导致风险的发生，本案例中正是由于柜员不经意间的不良操作习惯导致了此笔差错的发生，因此柜面操作人员特别是新上岗的柜员必须树立依法合规的操作意识，明确每笔业务的操作流程，养成良好的工作习惯，将因自身的不良操作习惯而造成的风险隐患扼杀在萌芽状态。

（二）知错就改，集中精力做好每笔业务。柜员在发现操作失误后要及时按照操作流程进行纠正，不能心存侥幸，酿成更大的差错。本案例中的柜员在发现错误后没有退出交易系统重新操作，而是在系统内来回更改，从而导致没能再次核对身份证号这一错误的发生。因此，柜员工作时要集中注意力，每一步都要知晓自己在做什么；办业务时，要专心致志，勿急勿躁，不能为了追求速度而忽略业务质量。

（三）加强督导，在实践中授教柜员技能。作为刚上岗的新员工，差错在所难免，因此，作为值班经理和网点负责人要加强对一线柜员规范化操作的培训和督导，在带教中不仅要向新员工教授业务技能，更要授之以新员工一种责任意识、自我防控风险意识，要让新员工明白他们的的每一个步骤、数字都是以银行声誉作为代价的，所以每一次输入完都要慎之又慎认真校对，然后才能敲下客户对你信任的一个回车键。

采取虚存实取方式进行网点间库存调拨的案例

一、案例经过

甲网点*柜员办理二笔个人银行卡帐户取款**万元和*万元，通过相关信息发现该客户在乙网点存入现金**万元和**万元。经非现场等核查方式核实：乙网点*柜员办理现金汇款**万元，凭证由一员工在柜台内给柜员办理，无现金，无客户到场，存在虚存行为。甲网点柜员办理客户账户支取二笔现金**万元，由行内员工输密码并签名，柜台上未见支取现金，在后台提取现金。现金提回乙网点后，在柜员处存入客户账户**万元，余款**万元填补前期虚存的款项，从而增加了网点库存的目的，最终因虚存实取、员工代客户办理业务、员工代客户签名和未核实户身份等产生违规风险事件。

二、案例分析

（一）网点自我约束力不强。网点无视银行相关规章制度，为解决网点库存不足问题，违反员工禁止条例，反映出网点对规章制度学习不到位，合规管理意识不强，最终导致违规事件的发生。

（二）未处理好内控与经营的关系。从违规操作行为的基本情况来看，反映出网点在经营管理上存在着一手硬一手软的问题，重经营服务、轻内控管理。乙网点采取将款项虚存在他人存折上后，到甲网点实取**万元现金带回乙网点平账及增加库存，甲网点明知乙网点的违规行为，在大额取现业务中，允许由行内员工代客户签名，未对大额取现进行身份核实，在整个核算流程和款项运回乙网点的过程中留下较大的风险隐患。

（三）网点行为疏于管理。网点违规操作行为能得以发生，由于网点风险意识不强及他网点未坚持原则办理业务，此类操作网点或多或少有所知晓，并且银行已下发一系列文件精神，各网点均组织员工学习并签订了“承诺函”，此类违规风险事件仍未能有效得以遏制。

三、案例启示

（一）严格按章处罚。从严执行“员工禁止条例”等规定。加强各级人员，特

别是网点运行管理人员的思想认识，规范员工行为，抑制各类违规行为的发生。

（二）加强员工管理。要加强对网点员工的教育培训、监督制约、奖惩处罚等方面的管理，不断提高员工的职业道德水平和业务能力。切实防范以习惯代替制度、以信任代替原则，提升员工自我保护、自我约束、自我抵制能力。

（三）加强管理人员履职。案例中反映出，现场管理人员未认真履行职责，未充分发挥监督监控作用，事中控制流于形式，对于柜员的违规行为，没有及时提醒、制止，也是导致该笔事件的重要原因。

用克隆银行卡盗取客户资金的案例

一、案例介绍

客户是做猪肉批发销售生意的。不久前，一个自称是**学院后勤处的工作人员主动联系客户，告知学校即将开学，食堂准备储备一批猪肉，想跟客户合作做这笔生意。通过几次交谈后，达成了合作意向。客户随同所谓**学院后勤处的工作人员一同到银行开立银行卡，并按其要求在卡账户上存放4万元作为合伙保证金。双方一同离开银行后，所谓**学院后勤处的工作人员以记录银行卡号的名义将客户的银行卡拿走，并于次日约客户一起到ATM机查询余额，显示为4万元之后，将银行卡归还给客户。最近，客户怎么也联系不上那位自称**学院后勤处的工作人员，就去查询自己银行卡的余额，发现4万元“保证金”不翼而飞，方知道上当受骗。

二、案例分析

这是一起典型的诈骗案，且涉案金额大，欺骗手法——通过克隆银行卡来盗取资金。网点高度关注，积极配合相关部门展开调查。通过调阅当时监控录像发现，客户在开立银行卡输入密码时，犯罪嫌疑人就在旁边与其交谈，并紧盯着客户设置密码的过程。尔后，又找借口拿走A的银行卡，显然是克隆银行卡去了。

三、案例启示

此次事件，不仅给客户以惨痛教训，其实也给我们银行工作人员提了醒，敲响了警钟。

（一）银行可以利用电子显示屏等方式，加强对客户资金安全保管，如何识破骗局等相关知识的宣传，让客户尽可能地了解和掌握相关防范措施。

（二）在日常工作中，银行工作人员，特别是保安、大堂经理在合理引导客户分流的同时，对于年纪较大、文化素质较低的客户，需要多关注，多一句提醒。特别是在客户办理业务时，在没有特殊的情况下，必须要求其他无关人员在一米线以外等待。

制止违规操作把关口

[案例经过]

营业网点柜员在办理存单到期转存业务时，因操作失误，系统提示打印应插入新存单而误插入利息清单，造成将新定期存单内容误打印在利息单清单上。而新定期存单必须为机制打印，凭证制度不允许手工填写，系统又不支持补打，故柜员按规定只能选择反交易。但自银行实行业务运行风险监控系统以来，对各类反交易均纳入柜员风险事件范围，由此造成了柜员风险积分，为躲避风险监控，柜员准备绕过流程违规操作，说服客户挂失补制存单，规避反交易。现场业务主管认识到柜员为了掩盖事实真相，绕流程操作，虚假挂失存单风险极大，及时制止了柜员的违规操作行为。

[案例分析]

这是一起典型的用违规办法来解决操作失误的案例，属于经办柜员主观故意违规操作。首先柜员未认真仔细、谨慎操作业务，导致将存单内容误打印在利息清单上。按规定应先反交易后再按正确流程办理,但网点柜员为了规避反交易，说服客户进行存单挂失，掩盖了业务事实真相。假如业务主管不及时制止柜员办理存单挂失补制成功后，原未打印存单一直保留在柜员手中，将来易发生套取空白重要凭证的风险隐患。

[案例启示]

一、柜员办理业务时注意力不集中，导致差错发生，为片面追求上级行的考核得分，不按要求对错误业务进行反交易处理，而是绕过操作流程，采取虚假挂

失补制存单的方式规避反交易，存在重大风险隐患。柜员办理每一笔业务都要认真仔细、谨慎操作，严格按照操作流程办理，熟练业务操作，提高服务本领，杜绝规避违规操作的侥幸心理，严密防控重大风险和损失的发生。

二、加强现场管理人员的履职能力，切实发挥现场管理人员审核把关的作用。现场管理人员应对每笔特殊业务尽职尽责审核到位，充分发挥事中控制作用，切实做到严格把关。引导柜员充分认识违规操作中存在的风险隐患，自觉抵制风险事件的发生，保障各项业务持续稳健发展。

三、进一步加强风险防范教育，提高员工风险意识。通过不断的学习促使柜员深刻认识到违规违章操作的危害性，提高自我保护意识，从而不断增强制度执行能力和风险防范能力，严格按操作流程办理业务，防范和消除案件事故隐患。

伪造证明办卡被识破

[案例经过]

分行银行卡业务部在审核过程中发现某网点送交的4份信用卡申请表所附的房屋产权证复印件异样，且4位客户均供职于“**有限公司”，引起审核人员警惕。经详细比对分析，该4份产权证分别办理于不同年份，但发证机关所加盖公章的位置完全一致，并且复印件中的字体颜色、大小有别于其他产权证。银行卡部通过房产交易中心查实该4位客户名下无任何房产登记，证实这是一起客户伪造、变造房屋产权证明骗领信用卡的风险事件。

[案例分析]

当前，银行全面收紧信贷政策，与银行贷款、民间借贷等融资方式相比，申请信用卡成本低廉、手续相对简单、操作较为容易，因此一些急需现金周转或怀有不良企图的客户，在本身资质达不到信用卡申请条件的情况下通过伪造、变造虚假证明材料，骗领信用卡，进行恶意透支后，采取转移住所、离开原单位、外地谋生等办法来逃避还款。甚至有非法中介或不法分子称可以代办信用卡，替客户伪造虚假资料、提供套现服务、代客户还款过账、利用分期付款套现等获取不法利益。

[案例启示]

针对目前信用卡发卡市场环境复杂的状况，银行应在风险可控的前提下发展业务。申请表受理岗是能够在第一时间发现信用卡欺诈申请的重要环节，因此要求营销人员遵循“了解你的客户”和“了解你的业务”的原则，增强风险防范意识与工作责任心，不得受理来源渠道不明的申请表，不给不法分子以可乘之机。加强信用卡业务培训工作力度，让营销人员全面了解和掌握信用卡的产品功能、操作规定、用卡常识等业务知识，准确把握业务处理标准，规范处理各项信用卡业务，切实将规章制度落到实处。主要应注意以下几点:

一、落实账户实名制制度。对于受理的申请表严格按照制度规定核查公民身份信息查询交易验证申请人姓名、照片、身份证号码、身份证签发机关等信息，确保申请人身份证的真实性、有效性、合法性。

二、严格落实申请人本人签名制度。禁止他人代客户签名办理信用卡业务，对于集体办理信用卡的，要严格执行“亲访亲签”的规定，营销人员要上门核对验证办卡信息，确保本人申请、本人签名。

三、加强对信用卡申请表来源渠道的核实。营销人员要增强风险防范意识与工作责任心，对个人代理多人提交申请表的情况应严加防范，严禁受理来源渠道不明和非法中介递交的申请表。

一借多贷业务引发多日账务不平的案例分析

一、案例经过

网点提交业务处理中心一笔一借多贷业务，贷方4笔，中心记账时发现其中一笔已销户，在进行反交易处理时，因已入账的一笔款项已被客户通过网银转出，导致此笔反交易失败。经办柜员误认为此笔业务没有成功，但实际此笔业务借方进账成功，与借方相差2笔业务合计5万余元。因账务查找不力，形成多日连续挂账。

二、案例分析

（一）由于柜面人员未能准确及时查询一借多贷集中处理业务所有账户主机

状态及每笔业务的记账信息形成挂账，导致客户资金多日日不能正确入账，对此问题如不加强管理及重视，将会引起银行的资金及声誉损失，形成严重的风险隐患。

（二）现场审核人员业务审查流于形式，未认真履职，未起到把关守口的关键作用。

（三）一借多贷及一贷多借业务易导致账务处理上的差错，应谨慎操作，业务处理中心对账务处理异常情况应与网点及时沟通，

三、案例启示

（一）加强对柜员及主管人员的一借多贷业务的学习，提高认识和重视程度，熟练掌握账务处理情况，避免入账不平导致错误挂账。

（二）现场审核人员加强业务审核，对前台的操作错误起到辅导及纠正的作用，帮助其正确进行业务操作。

操作失误导致银行垫款的案例

一、案例经过

运营风险管理系统中“账户日终余额透支”监督模型中，展现一笔网点财政零余额账户日终透支**万元的准风险事件，监测人员及时下发查询。经核查：该业务为某企业向网点提交一笔业务委托书，从本单位财政零余额账户转账汇出**万元给某异地企业。该网点经办柜员办理该业务时，应使用“财政授权转账支付”交易，误使用交易，进行业务集中处理的同时产生汇款手续费，使零余额账户日终透支**万元，形成大额银行垫款。该业务最终被确认为风险事件。

二、案例分析

（一）根据制度规定和流程要求，中央级财政零余额账户应使用“财政授权转账支付”交易进行财政授权支付业务的业务处理，由于网点柜员不熟悉相关业务规定和流程要求，盲目操作，造成银行垫款。

（二）柜员在业务办理过程中不够认真仔细，在对业务委托书要素审核时，柜员对带有“财政特征的账户名称”和“支付信息代码”两个要素未认真审核，误认

为该业务是一笔大额汇兑业务，继而使用大额汇兑业务集中处理的交易进行操作，最终形成风险事件。

（三）按规定每天业务结束后，网点应对零余额账户进行余额查询，该网点业务主管未能认真履行这一职责，导致账户日终透支，形成银行垫款。

三、案例启示

（一）网点应加强业务培训力度，培养柜员良好的工作习惯。

（二）网点业务主管及柜员均应强化风险意识，增强责任心，规避由银行垫款引发的资金风险，保证银行资金正常运营。

自动转存操作失误引起赔付的案例

一、案例经过

客户拿定期存折到网点支取定期存款，存折“转存期”处有“约转”字样。但客户支取时电脑计息只有200余元，当时客户勃然大怒，存了3年定期，都是自动转存，最后只给他1年的利息。银行经办人员马上仔细核算利息和核对定折的约转标识，发现客户存款时定折上面打印的金额那一栏全部为手工填写，还有当时经办人员私章。自动转存标识也是笔迹一致，并无涂改现象。于是小心安慰客户，留下客户电话号码，等事情查清楚再给客户满意答复。事后该网点负责人查询客户存款时的原始凭据，客户在自动转存栏有约转“是”的标记。通过计算，三年自动转存利息应该为600多元，应该补付客户400多元。于是由当时经办人员和负责人找到客户，按照自动转存计息规定，补付客户400多元，并且赔礼道歉，取得客户的谅解。

二、案例分析

（一）此案例属于典型的操作风险事故，存款时业务经办人员用手工填写存折，本来就严重违规，在打印不清晰时，应该冲正办理，客户存单（折）不得手工填写，这是使用电脑存折时就有明确的规定。万一客户存款本金填写有误，或者经办人员有意更改客户数据，很可能引起内部风险事故。

（二）自动转存业务在银行定期存款业务中占了很大的比重，一是为客户节

约到银行排队等候的时间，减少客户上柜台次数，也为忘记转存的客户减少利息损失；二是为柜台工作人员减轻劳动强度，提高柜台工作效率；三是还可以挽留客户，避免存款流失。因此尽量劝客户将定期存款存为自动转存类型。

三、案例启示

柜台工作的风险事件随处可见。除了每日的现金核对以外，其他细节都需要思考，有的工作当时显露不出风险，但不能抱有侥幸心理，其实当日现金差错还可以当日查找，当日解决，一般不会构成赔付事件。但由于打印问题，提醒问题，业务宣传问题构成的风险，有的难以预料，上述赔付只有400多元，只是客户本金不多，期限也不长，因此柜台操作要引起高度重视。

保证金种类选择错误形成大额反交易的案例

一、案例介绍

网点柜员受理了两笔银行承兑汇票签发业务，柜员在使用交易缴存保证金时，“保证金种类”应选择“银行承兑汇票保证金”，误选为“其它”，扫描至业务集中处理后，以“保证金分户帐不存在”被退回，导致银行承兑汇票无法打印，形成反交易，引发风险事件。

二、案例分析

（一）柜员办理业务不细心，业务操作随意，是形成此类风险事件的主要原因。虽然此笔反交易的形成带有偶然性,但却反映出柜员风险防范意识淡薄，未能按系统显示可选项进行准确选择，操作存在随意性。

（二）履职人员履职不到位，失去了事中控制和把关堵口的作用，从而形成不必要的反交易业务发生。

三、案例启示

（一）随着业务运营改革、业务流程优化的推进，营业网点对公业务的受理模式、业务操作流程均相应发生了变化。因此要加强柜员及各级履职人员规章制度和操作流程的培训与学习，进一步规范前台业务人员操作行为，提高其工作责任心和风险防范意识。

（二）重视办理业务中的各个细节，做到审慎操作，严格按照操作流程办理业务，保证办理业务准确无误，从而提高运营核算质量，降低柜员的风险暴露水平。

故意规避反交易的案例

一、案例经过

支行柜员在为客户办理银行卡取款业务时，一时疏怱，将应办理的取款业务，误办理成银行卡存款业务，发现错误后，该柜员为规避反交易，使用交易支取款项，又要求客户至其他柜员处支取的办法处理完此笔业务。柜员为规避反交易，造成存款无真实交易背景，采取分笔支取平帐。为此，此笔业务确认为风险事件。

二、案例分析

柜员由于操作失误，将客户取款业务误操作成存款业务，造成短时间库存帐实不符，柜员应按正确的操作规定进行反交易，但是该柜员为逃避考核处罚，不按照正常的业务流程处理业务，为掩盖差错采用绕道的违规方式来弥补，采取分笔支取平帐行为规避反交易，使风险事件的性质发生了根本改变。使一笔原本是工作疏忽导致的差错，演变成“以错纠错”的主观违规行为。

三、案例启示

加强员工培训。营业网点管理人员要把员工培训当作一件大事来抓，坚持不懈，加强针对性的业务培训，提升业务素质，养成良好的工作习惯，教育员工正确处理业务差错的方法，防止主观违行为的发生。

汇款业务错选汇入行名引发的案例

一、案例经过

柜员在办理一笔跨行汇款业务时，客户填写的汇入行名称为“深圳发展银行”，而柜员选择了“广东发展银行深圳分行”，在办理业务的当天下午款项被退回。柜员在办理业务时按“深圳”来搜索，先看到了“广东发展银行深圳分行”，误认为与“深圳发展银行”同属一家银行，不加思索就选择了前者，最终造成退款。

二、案例分析

柜员办理该笔汇款业务时，没有根据客户填写汇入往名称录入，且缺乏必要的银行常识，对各间银行的行名不了解，工作随意马虎，以致选错汇入名行造成款项退回。如客户以网点人员工作失误，导致客户资金未能及时到账，耽误其经济活动，或信用卡未及时还款造成经济及信用损失为由，状告银行，会引发法律纠纷，形成法律及资金风险，将造成我行的经济及声誉的损失。

三、案例启示

（一）规范柜员的操作行为，提高对制度的执行力，强化柜员的风险意识和制度意识，提高对风险意识的敏感度，克服工作中的马虎及随意性，减少操作失误。

（二）加强业务培训，提高员工的业务素质。柜员要通过加强学习，熟练掌握操作流程，提高业务技能和服务质量，提高柜员的风险防范能力和自我保护能力，使其能准确把握风险点，严格按照规定流程办理业务，养成规范操作的良好习惯，减少差错。

（三）现时网点办理的跨行业务全部是实时处理，柜员平时应多了解他行的行名，特别要注意银行名称的更改及合并情况，掌握必须的银行常识，准确无误地办理业务。

违规办理密码重置业务引发的操作风险

一、案例介绍

网点柜员办理密码重置业务，此客户为该网点员工亲戚，业务办理在非现金区进行。柜员在客户本人未到场的情况下，由网点员工代客户办理了密码重置，且签名处均由网点员工代客户签属客户姓名。密码重置后，网点员工又在现金区代客户将存单以他人姓名转存，销户取现时，存单均由网点员工代客户签属客户姓名。

二、案例分析

（一）根据《个人金融业务操作规程》关于密码重置的要求，办理密码重置业务柜员须审核以下内容：密码重置处理是否为存款人本人办理、所提供的存款

人身份证件是否真实、有效。此规定明确要求办理密码重置业务需由存款人本人办理，而非现金区柜员在明知客户本人未在场，由网点员工代客户办理的情况下，仍对业务进行错误处理。

（二）根据《个人金融业务操作规程》关于存单销户的规定中：大额取款应审核客户身份证件真实有效并摘录相关信息，若代理人办理，还需审核代办人身份证件真实有效并摘录相关信息。而网点在密码重置后的销户转存业务中，现金区的柜员在明知办理人非客户本人的情况下，支取了大额存款，未录入代理人信息。

（三）在密码重置业务以及其后的销户转存业务中，网点员工代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，严重违反了银行的有关规定。

三、案例启示

（一）办理密码重置、大额取现业务均属于高风险业务，经办柜员及网点负责人以情面代替制度，置规章制度于不顾，违规办理挂失等业务，虽后期进行了整改，但此类违规行为极易给银行造成资金和法律风险隐患。

（二）网点柜员风险防范意识薄弱，处理业务随意，以习惯、信任或感情代替制度规定，究其原因，主要是柜员甚至是有些管理者往往“习惯成自然”，认为以往类似业务也没出什么差错、事故、案件，但却忽略了一个网点业务工作常识，这就是风险往往就可能发生在你随意和违规的业务操作中。

（三）代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，均属于明令禁止的行为。网点要通过各种形式的学习教育活动，认真组织员工认真学习制度、严格遵守制度、一丝不苟执行制度。

正式挂失延时重置的案例

一、案例经过

客户持挂失申请书和第二代身份证到柜面办理银行卡正式挂失业务，柜员询问客户是否记得卡密码，客户答：“记得”，并经审核材料无误后，柜员办理了挂失实时处理，但当柜员办理后续处理（挂失换卡）时，却发现客户所输的卡密码

不正确而导致无法进行挂失换卡，最后只能按挂失延时处理。

二、案例分析

从上述案例可以看出，

（一）柜员操作缺乏严谨性，没有严格执行业务操作流程；

（二）在办理业务过程中，一味追求速度而过于轻信客户，没有检验客户的卡密码是否正确而仅取信于客户的言词。

三、案例启示

（一）提高柜员的风险防范意识、严谨的工作作风，培养按章办事、以事实说话的良好习惯。

（二）柜员在办理业务过程中要脚踏实地，在追求“量变”的同时要注重“质”的变化，稳中求快。

（三）严格监督员工的业务操作流程规范，避免不必要风险的发生，防范于未然。

对存单到期日误读引发反交易的案例

一、案例经过

一位客户以为一笔定期存款当日到期，便到网点要求办理支取手续，柜员接过存单后粗略地看了金额，并没有认真确认是否当日到期，便按客户的意思办理该笔业务，当准备支付利息时，客户问有多少利息，柜员答有一百多元，老年客户诧异道，为什么只有这么少，柜员再看了看存单，发现到期日是下个月的今天，不是这个月的，这笔定期等于提前支取，利息按活期利息计算。柜员马上向客户解释原因，客户拿起存单细看这才知道看错了日子，同时要求柜员退回旧存单下月再来办理。考虑到客户未看清到期日期是一方面责任，而该柜员当时只顾着办理业务，而未注意该笔起息日和到期日等要素，未提醒客户也有责任，网点最终做了反交易处理。

二、案例分析

（一）这是一起因柜员未仔细审核定期存单凭证要素而引起的反交易案例，

从业务操作流程来看，柜员按照客户意愿办理业务并无争议，但我们时刻要本着客户利益至上的思想，对于未到期的存单销户，尽管柜员并无提醒义务，但也要作出善意的提醒。

（二）通常金额在5万元以内的定期到期支取是不需要客户提供有效证件的，而未到期支取的则无论金额大小，电脑都会提示输入取款人的证件类型和号码，借助这个提示，经办员一般都能及时发现客户存款是否到期支取，而本案中的金额为3万元，按理柜员应该引起警觉并提醒客户。

（三）对于本案来说，虽然存在客户看错到期日的情况，但柜员在操作时未做到多看、多审核，而仅仅是单听客户支取这笔款项而未审核定期存单的到期日就为客户办理了销户，从而产生了反交易风险。

三、案例启示

（一）柜员在办理定期支取业务时务必要看清楚到期日，特别是一些长者的眼睛不好，很容易看错日期，柜员应尽到及时提醒的义务，若属于提前支取的，一定要及时告知客户避免损失。

（二）柜员在受理定期存款的支取或销户时，如果提前支取是不合算的，应善意提醒客户考虑清楚再来销户。同时应针对客户办理业务而有可能造成的利益损失等情况做好提醒解释工作，在维护客户利益的同时降低银行承担的风险。

逆向操作引起风险事件的案例

一、案例经过

业务运营风险管理系统监测到某网点监督模型为“个人不活跃账户异常支付”的一笔准风险事件。监测人员通过调阅网点授权影像发现：该笔支取凭证并未打印流水，而客户却在签字栏签名，即下发查询进一步核实并描述该笔业务处理过程，并与客户核实该笔业务处理的正确性。网点回复：经调阅录像责任柜员请客户在取款确认处签字、写电话号码，网点在收到查询后通过电话与客户核实，确认为客户本人取款、本人签字，业务处理无风险；后再次查询，重新核实，网点答复：经调阅柜员录像：柜员在未打印支取业务前要求客户签字。上述业务最

终被确认为风险事件。

二、案例分析

（一）根据《业务操作指南》个人取款业务，操作员应按客户要求办理付款手续，并在打印流水后请客户核实确认是否正确。网点柜员未按操作流程处理业务，逆向操作，先让客户签字，后打印流水，使客户确认没有核对意义。

（二）根据《授权交易指引》要求，远程授权人员审核交易画面与个人付款凭证时发现空白签名凭证时应及时按授权流程予以拒绝，而由于授权人员风险控制不到位，最后导致风险事件的形成。

三、案例启示

（一）柜员应认真学习《业务操作指南》，对指南规定的有业务操作流程应深入地理解和掌握，不断提高自己的风险防范意识，认真按照指南中的业务处理流程执行操作。

（二）远程授权人员应认真履职，贯彻执行授权流程，对网点传来的凭证影像应认真审核，严控风险点，不要让审核工作流于形式，把控授权风险。

（三）网点主管应加强对柜员按流程操作的监管，严禁不按流程操作业务，采取确实可行的管理措施，把控管理风险。同时严格执行查询回复规定,不能因为考核而掩盖风险事件。

因介绍信内容不全而造成差错的案例

一、案例经过

支行营业室柜员在为单位客户办理账户密码重置业务时，在该单位介绍信内容不全的情况下，办理了此笔特殊业务，形成了风险事件。

二、案例分析

首先，从此笔风险事件可以看出，作为银行员工，对于业务知识掌握的不全、不彻底，只是在简单机械操作，是造成此笔风险事件最主要的原因。

其次，在办理业务时该柜员对于客户提供的资料审核不够仔细，粗心大意，这也是造成差错的一个原因。

最后，现场管理人员对此笔特殊业务，事中控制、事后检查不到位，未发现风险隐患而及时预以纠正。

三、案例启示

（一）认真做好事前审核关。柜员在办理任何业务时，认真审核客户提供的资料是非常必要的，且在办理业务过程中思想一定要高度集中，从最基础的审核做起，认真审核，做到凭证要素齐全，身份信息准确，确保各项业务的合规性和完整性。

（二）仔细做好事中控制关。临柜柜员在办理特殊业务操作过程中，网点现场管理人员尽责履职，绝不放过任何细节，才能授权同意业务人员进行操作；

（三）全面做好事后检查关。每个营业终了，柜员在对一天所有业务凭证进行清点、核对账务后，传递网点管理人员再次复查，确保无误后方可离岗，决不能现出任何一个环节疏忽，才能确保业务的准确、合规。

临时户超期使用引发的风险事件

一、案例情况

网点因“临时户超期使用”形成风险事件。风险管理系统程序设定，“临时户超期使用”十天提取一次数据，一月内一笔临时户超期使用将被确认为风险事件，直接影响到网点业务运营风险管理工作质量。

二、案例分析

（一）超期使用临时账户，因违反《人民币结算帐户管理办法》中的帐户管理和使用规定，存在外部监管风险。若不法分子利用超期使用的临时帐户进行诈骗、洗钱等不法活动，极易引发声誉风险和法律风险。

（二）临时户超期使用是因网点账户管理人员工作不扎实，未能全面了解和掌握账户使用情况，清理不及时而引发的风险事件。此类风险事件是可防可控的，也是完全可以避免的。

三、案例启示

（一）增强账户管理工作的重视程度，加大对临时存款账户的监管，严格执

行临时存款账户管理规定。

（二）账户管理人员必须全面掌握对公帐户使用情况，对即将到期的客户应提前进行提醒，通知客户在有效期内对其帐户进行销户或是展期处理，消除潜在风险，规范账户管理，把安全运行放在首位，有效降低账户管理风险，压降可控风险事件。

成功识破使用假身份证件办理银行卡密码解锁的案例

一、案例经过

客户持其身份证件前来网点办理银行卡密码解锁业务。网点经办柜员接过该客户递进的身份证件，查看身份证相片与本人一致，调用公民身份信息核查，公民身份证号码与姓名一致，反馈的相片与本人也一致，但现场值班经理发现，该证件颜色偏白，背面右上侧防伪处弧线交叉，询问该客户证件是在哪里办的，客户称是公安局，当柜员告知客户该证件是假证件，不能办理该业务时，客户慌忙出走。由于柜员的认真核查，从而成功避免了一起持假证件办理密码解锁带来的风险事件的发生。

二、案例分析

现在因办理业务的客户大部分都使用二代公民身份证件，而且二代身份证件真伪的鉴别，可以借助身份证鉴别仪，正确的分辨真伪，杜绝假身份证办理业务风险事件的发生。

三、案例启示

（一）必须加强对柜员风险意识教育及规章制度的学习，增强防范意识。在目前各类外部欺诈事件日益增多的情况下，柜员要时刻保持职业警惕性、敏感性，加强安全防范意识，增强工作责任心。在日常工作中，认真核对客户提供的有效身份证件的真实性，提高临柜对证件鉴别能力。尤其在办理密码重置，修改、银行介质挂失、网银注册、申领U盾、密码器及证书发放等高风险业务时，必须严格按照规章制度执行，从根本上有效防范业务风险。

（二）必须及时发现，沉着冷静，防范风险。网点工作人员在遇到可疑事项，

识别出可疑分子不法行为时必须沉着冷静，不动声色，以免引起客户慌张，争取在不法分子第一次到网点办理业务时及时发现，有效降低风险。

（三）必须加强审核力度，充分实现审核人员把关堵口作用。柜员在经办业务过程中遇到可疑事项，应及时汇报审核人员，坚持双人识别，谨慎处理，不让犯罪分子得逞，切实防止风险隐患的发生。

成功防范冒名顶替法官办理司法冻结业务的案例

一、案例简介

营业大厅来了两位客人，一人自称是某市法院的法官李某某，要求办理一笔存款司法冻结业务，并向大堂经理出示工作证和执行公务证。网点负责人热情地接待了这位李法官，并依据有关制度要求，提出执行司法机关的查冻、冻结与扣划业务必须双人持双证办理。李法官当即出示另一法官的工作证和执行公务证，网点负责人提出二法官必须一同前来，银行方可受理司法冻结业务。李法官一再说：“不会错的，法院执行公务还信不着？你们先办着，一会儿另一法官就来了”。因冻结手续不合规，该行未受理冻结业务。大约半个小时后，李法官领来了一位女士，并告诉网点负责人说此人就是法官。网点负责人经过认真识别，发现这位女士的长相与法官证件上的照片体貌明显不符。当网点负责人提出质疑时，李姓法官坚持说此女士就是法官本人，并谎称证件上的照片是生孩子之前照的，所以有所差异。网点负责人沉着冷静的回复李法官：“请出示法官居民身份证，我们要进行联网核查”。此时，李姓法官不再坚持，并道出了实情。原来，法官有事来不了，请这位女士是来顶替法官的。至此，一起冒名顶替法院工作人员违规办理司法冻结的风险事件被成功地防范。

二、案例分析

在本案例中，该网点负责人之所以能够成功地防范冒名顶替法官办理司法冻结的风险事件发生，主要有以下两个方面：

（一）头脑清醒，从容应对。这是成功防范非法办理司法冻结风险事件的一个重要条件。司法冻结是银行协助执法机关办理的一种特殊业务。该业务行为由

于司法等特殊机构与银行之间的制度、流程上的差异，往往使银行受司法工作人员执法压力而出现某些变通行为。而在本案例中，该网点负责人能够一方面接待司法人员很热情，另一方面在业务处理上镇定自若，不慌不乱，坚持按照规定的流程操作，做到依法合规，较好的处理了该笔涉法业务。

（二）流程至上，坚持底线，这是成功防范非法办理司法冻结风险事件的一个关键节点。在本案例中，该网点负责人在处理特殊业务时，坚持严格按照流程办理，并能够认真比照真人核对证件上的照片，不放过任何发现的疑点，体现出了高度的风险防范意识。

三、案例启示

（一）处理特殊业务，管理人员要严把关。任何特殊业务都必须营业网点负责人经受及授权，这就要求营业网点负责人及大堂值班经理要全面履职，守住核算流程关口，把握监管、授权的关键一环。

（二）依法合规经营，养成习惯是关键。坚持规章制度，严守操作流程，对于营业网点的员工来说，这是职业岗位的必然要求，责无旁贷。为此，应做到内化于心，外化于行，让执行规章制度成为顺理成章之事，让遵守操作流程成为自然而然之行，让依法合规经营呈现水到渠成之势。

（三）办理特殊业务，积极稳健是首选。对作为公、检、法、司等强制力机关的工作人员等特殊客户群体，在执行规章制度方面，应一视同仁；在遵守操作流程层面，应人人平等。只有秉承“规范、严谨、审慎”的行业作风，方为做好客户服务的有效手段。

代理开户形成的风险事件

一、案例介绍

柜员分别办理客户段××代理王×、蒋××开立个人结算账户，金额分别为600元、400元，因工作疏忽，两笔《代理开立个人结算账户核实单》上代理人未签名、无核实结果。被认定为风险事件。

二、案例分析

《银行个人金融业务操作规程》规定：代理开立个人结算账户，需提供存款人、代理人有效身份证件、填写《个人业务申请书》、《代理开立个人结算账户核实单》，由代理人在核实单上填写存款人、代理人姓名、证件类型、证件号码、通讯地址、联系电话、代办理由等信息并亲笔签名。网点核实人员应通过电话、上门等方式对存款人进行核实，并注明核实方式、时间、内容、结果并亲笔签名。而此笔代理开户业务违反上述规定：代理人未在核实单上签名、柜员未认真审核凭证填写内容、未注明核实结果等。

三、案例启示

（一）加强柜员业务培训。随着流程优化的加快、监督模型的增加，网点负责人应加强柜员操作规程、业务制度的培训，让柜员熟知各类业务的风险点及控制措施，避免不熟悉业务造成差错。

（二）规范柜员操作行为。柜员应养成良好的操作习惯，严格按操作流程办理业务，事前认真审核凭证填写内容，事后再核对系统返传结果与客户填写是否相符、客户签名是否正确，避免因工作疏忽引发风险事件。

（三）确保核实内容真实。核实人员应遵循“了解你的客户”的原则，履行尽职核实义务，认真核实存款人、代理人的信息、存款人的开户意愿、委托意愿等，规范填写核实内容和结果，防止冒名开户进行其它违法活动。

（四）提高现场管理人员的履职能力。现场管理应加强重要业务、重要风险环节的风险控制能力，审核特殊业务、大额业务、不常办的业务真实性时，应对柜员多说一句话、多提醒一下，切实起到事中控制风险的作用。

未按规定办理银行卡销卡业务的案例

一、案例介绍

网点柜员为客户办理一笔银行卡销卡业务，之后为另一客户办理存取业务，经调阅凭证和实时录像发现有两处违规。首先，销卡业务未使用撤销银行结算账户申请书，而是使用一般空白凭证打印；其次，销卡客户签名与另一客户存取业

务签名笔迹明显一致的原因为，客户与另一客户为母女，同在现场，签名均由另一客户签名，柜员未提醒客户谁的账户，由谁签名，引发风险事件的发生。

二、案例分析

（一）《岗位培训教材》中关于销卡业务明确规定：客户向营业网点申请银行卡无折户销户时，须向经办柜员提供银行卡，填写《撤销银行结算账户申请书》，若为大额取款须提供本人有效身份证件。柜员未按规定正确指导客户填写撤销银行结算账户申请书，而由一般空白凭证代替，在凭证使用上具有随意性。

（二）客户签名是客户对柜员为其所办业务，进行审核确认机打凭证户名、金额是否正确，同时也是柜员复核客户签名是否为本人所为，若客户签名不符，一旦发生经济纠纷，银行处于被动地位，损失不可估量。此案例，说明柜员对客户签名的重要性认识不足，以至留下风险隐患。

三、案例启示

（一）加强对柜员服务意识教育。现在提倡人性化管理，银行又是服务性行业。“顾客是上帝”，不能只挂在嘴上，而是要付之于行动，从每一笔业务做起，把顾客看成是我们的衣食父母，认真的按流程办理业务，风险事件就会大幅度下降，差错率也就迎刃而解。

（二）加强柜员风险意识教育，从本案例看出，风险无处不在，工作稍一疏忽,就会形成风险事件的发生，同时要加强对员工责任心的培养，端正工作态度，严格按规章制度办理业务，杜绝差错事故的形成。

成功堵截支票影像提回变造支票的案例

一、案例经过

业务处理中心收到**银行**支行提出的一笔金额为1万余元的全国影像支票业务。在业务处理过程中，经办员在对支票影像信息进行审核时发现，该支票的出票人账号中的地区号与付款行名称却不相匹配。这一异常的蛛丝马迹引起了经办员的高度警惕，马上向主管报告，并与主管共同认真核对该支票影像信息的全部要素。经核对发现，该支票影像信息中的出票人账号和磁码域交换行号均不

存在、票据交换机构号与付款行名称不一致、出票人账号与磁码域账号不一致、支票号中的承印企业识别码不一致等。综合上述多项支票要素逻辑错误或关联项不相符的情况，该中心判断出该笔支票影像业务在很大程度上存在变造或伪造的可能，并迅速向提出行**银行**支行发出查询书，提示该行注意防范风险并立即核实该票是否伪造或变造票据。后提出行查复我行：该笔支票实为变造票据。该部向提出行发出拒绝付款回执，成功堵截了一起变造票据。

二、案例分析

（一）变造票据首次出现在支票影像提回业务中，识别难度大

变造票据较常见于同城票据交换提回业务或柜面受理的业务中，在集中处理支票影像提回业务中堵截变造支票，在营业部尚属首次。支票影像与其他结算方式最大的区别在于，付款行（提入行）收到的只是支票影像电子信息，没有票据实物供核对、审验，为识别变造票据带来了一定的难度。

（二）以变造票据要素为主要手段

本案例主要是不法分子使用真支票以变造支票要素的手段行诈骗，变造后的票据关联要素在逻辑上存在矛盾。由于在审核流程上缺乏以实物票据的真实性审验为基础，业务人员对支票业务的关联逻辑关系不熟悉或在审核时稍不留意，则会让不法分子有机可乘。

（三）出票金额小，容易因麻痹大意而疏忽

本案例变造支票的出票金额只有1万余元，经办人员若在审核时因金额小而麻痹大意、放松警惕，则有可能会忽略票据关联要素的异常情况。

三、案例启示

（一）加强票据业务风险管理，提高票据风险防控水平，全面做好伪假票据的风险防范工作。全国影像支票的真伪性虽由提出行负责，但我们平时工作中，也需抱以谨慎的态度，对有可疑的票据应认真进行查实，发现异常情况立即报告。

（二）提高警惕，严防各类诈骗风险。本案例诈骗手法并不高明，但从其动机和行为来看则十分恶劣。变造支票，企图诈骗银行资金的行为，给金融从业人

员敲响了警钟。尤其当处于业务高峰期，我们更应该提高警惕，严格按照操作流程操作，坚决杜绝类似风险事件的发生。

成功堵截利用ATM调换假钞的案例

一、案例经过

网点在进行自动取款机加钞清库时，发现长款500元，且发现一张百元假币。工作人员立即逐笔查找加钞周期内柜员机电子日志流水，根据可疑交易查阅录像资料，发现一男子来到该行自动柜员机取款500元，交易成功后没有取走款项，而是抽出一张，然后将手中的一张百元票币塞入出钞口款项中，待超时，机器将全部款项收回后离开。据此，该行判断是有人故意调换假钞，遂及时上报分行保卫部门和自助设备运营中心并截取了录像资料保存，由保卫部门按规定进行上报处理。

二、案例分析

当前，不法分子利用自助设备实施欺诈案件时有发生，防范自助设备欺诈任务十分严峻。本案就表现出该男子在收取假币后，不及时上交，贪图私欲，利用自助设备采取调包手法以假换真，从中获利。如不及时发现就会造成银行资金损失，损害银行信誉。

三、案例启示

（一）加强自助设备管理，加钞人员要认真清点加钞款项，仔细清点回收箱款项，发现问题及时查明原因。

（二）坚持监控设备录像回放，切实保证运转正常。遇到问题及时保存录像资料，防止发生由于证据不全、不清出现纠纷。

（三）加强防欺诈的宣传教育，利用宣传栏、宣传单、LED等形式，宣讲用卡知识和防范非法套现、欺诈等危害，努力创造安全用卡环境。

协助有权机关执行冻结业务的风险事件

一、案例介绍

营业网点受理了一笔有权机关的协助冻结业务，当时该有权机关要求冻结某

单位结算账户人民币**万元，当天网点查询到的时点余额为*万元，网点做了额度冻结，当日实际冻结金额*万，但网点在回执中却回复“XX账户存款应冻结**万，已冻结账户额度**万，原因：该账户X年X月X日14时59分02秒的账户可用余额为*万”。该回复不规范，如果被有权机关误解为已冻结**万并要求扣划**万，银行将因操作失当被有权机构进行处罚。

二、案例分析

网点协助执行冻结业务的回复中存在“账户额度”、“可用余额”等银行术语，对执行机关人员来说未必能明白其中的含义，有可能将“账户额度”理解成“已冻结的金额”，“可用余额”理解为“除冻结金额外还可用动用的金额”。额度冻结和实际冻结金额是两个不同的概念，银行的回复要注意加以区分，回复字眼要斟酌避免引起误解。同时该回复中没有明确当日实际冻结的金额，这都极容导致不必要的纠纷，甚至引发有权执行机关对银行执行失当进行处罚或索赔。

三、案例启示

（一）多年来，银行和有权机关在协助执行工作中时常会发生纠纷。依法协助执行是银行的法定义务，现行法律也明确了银行在协助工作中的义务责任，并对银行违反协助义务提出了严厉处罚的细则，但法律条文并没有失当行为减轻或免于处罚的细则。因此，为免除不必要的法律纠纷及争议，建议银行不断提高协助执行工作的风险意识，提高自我保护意识，充分认识自己所承担的协助义务，既要依法合规地协助执行好有权机关的要求行为，又要保护好银行的自身权益，这都要求银行在办理协助执行这种操作性强、风险高的业务时，要更加严谨、细致、合规、合法。

（二）填写执行回执是协助执行的最后一环，也是重要的一环，应答文字不严谨，其中的文字含义若引起歧义，将可能引发争议纠纷。因此，建议在协助执行中要注意回复文字的表述及其严谨性，回复要按照实际协助的执行事项内容如实填写，对被执行人的户名、银行账号及执行金额和协助日期等都必须认真、细致，清晰表达执行的内容，以杜绝银行因回复文字不当使执行机关判断失误导致

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