物流客户关系管理的主要内容

物流客户关系管理的主要内容

一、客户关系管理的含义

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程。

客户关系管理是企业以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理是不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理解决方案的总和。所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务的管理过程。 （一）宏观层面

客户关系管理是现代物流企业制度的一种经营管理理念，对于物流企业来讲，客户关系管理首先是一个商业战略，物流企业的目标决定了客户关系管理包括物流企业识别、挑选、获取、发展和保持客户关系的整个过程。 （二）中观层面

客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解决方案。客户关系管理的焦点在于对客户关系的自动化管理，并改善与销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 （三）微观层面

客户关系管理是实施现代物流企业管理自动化的应用软件系统。客户关系管理作为一个应用软件系统，它将最佳的实践具体化，并使用了先进的信息技术来协助物流企业实现这些目标。 二、客户关系管理的核心思想

客户关系管理核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。

客户关系管理的核心思想主要包括四个方面： 1.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 2.重视客户的个性化特征，实现一对一营销 3.不断提高客户满意度和忠诚度

4.客户关系始终贯穿于营销的全过程

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