服务时效改善举措

株洲中支服务时效改善举措

株洲中支客服部在总、省公司客服部的科学指导下，紧密围绕公司总体发展目标，深化实践“五先”经营理念，坚持以客户为中心不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色服务，为提高公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。为继续保持这种良好的发展态势，全力扶植公司的业务发展，现将现将服务数据重点关注的指标情况及整改措施总结如下： 一、 承保出单时长承诺达成率

株洲中支2011年度的出单次均时长为19.56分钟，考核标准为20分钟，2012年截至到1月份为止目前承保出单次均时长为15.80分钟，通过比对2012年与2011年度的录单时长数据进行分析，可以反映出株洲中支录单保存的平均时长在标准范围之内，但是非车险从保存-提交核保的平均时长过高，录单退回数量有明显增加的趋势，针对这种情况，株洲中支的整改措施为：

1）、加强出单人员的专业操作能力，规范操作，确保在20分钟内完成出单任务，尽量减少因为自身原因造成退回的情况，坚决杜绝以下情况的出现：

A、出单保存后等待客户确认再提交核保； B、边出单、计算保费边与客户商议承保项目； C、对超权限业务的报批手续不熟悉，等保单提交后再

补手续，造成保单滞留；

D、不看核保意见，反复修改数据，保单往返次数太多； E、初核保单长时间滞留，经常有初核保单未及时处理，放到第二天，初核开始时间包含在核保时长内；

F、有时需要修改的保单要求核保人员暂时不核，还要求不要退回；

2）、加大对出单人员条款知识、承保实务及政策、出单流程的培训力度，加强出单人员的风险意识，切实提高出单时效。2012年2月18日，株洲中支组织全市承保人员开展承保新政培训，并进行了出单人员岗位经验分享，目的就是提高出单人员的专业操作能力。 二、报案处理时长

1、首次查勘回复时长承诺达成率

株洲中支2011年度的查勘回复时长达成率为88.23%，考核标准为查勘回复时长在10分钟之内达成率为100%，2012年截至到1月份为止目前查勘回复时长承诺达成率为90.67%，通过比对2012年与2011年度的GPS指标数据进行分析，可以反映出株洲中支查勘员使用GPS的情况相对来说还是呈上升的趋势，但是需要注意个案的处理时长。通过对GPS时效、案件平均赔付时长、简易赔案的处理时长等数据进行分析，株洲中支针对存在的问题提出以下整改措施：

1）、加强查勘人员GPS时效考核力度。

我中支应按照GPS操作规范要求，制定工作流程考核办法，严格按照服务承诺时效考核兑现。经常督导查勘人员上

班时间须将手机设置为正常工作状态，每次下载抄件的平均时长不得超过2分钟，首次回复客户的平均时长不得超过5分钟，如确属手机故障原因，要及时与GPS运维人员联系处理；坚决杜绝违规操作，一旦发现违规操作将进行重罚。

2）、加强对查勘人员GPS操作时效的抽查力度。 通过对出险案件的客户回访和现场实地抽查等手段，检查督促查勘人员GPS时效的达标。

2、加强对于车险案件赔付时长承诺达成率的指标管控

1）、加强未决案件的清理和回访力度。

一是要主动与客户沟通，对于客户要索赔的案件，指引客户及时办理索赔，对于客户愿意放弃索赔的案件，应及时注销；二是每月、每季组织专项未决案件清理工作，主动走访代理车行，发送未决清单给业务经办人员，提醒客户尽快索赔，以保证结案时效；

2）、强化各节点人员的时效考核。

加强对理赔各节点服务人员的工作内容、服务时效、单证交接等要求作出明确的规定，并根据《客户服务承诺》的时效要求重新修订考核机制，直接将节点处理时效与工资挂钩，切实落实各节点时效，提高赔款支付速度

3）、加强对于简易赔案的考核制度，做到奖惩分明，对做的好的人员进行奖励机制，从而提高理赔人员积极主动性。

4）、尽量提高赔款支付信息的完整性，减少因支付信息错误退回增加赔案的处理时长。理赔每个节点必须对自己上

个节点进行监督考核，提高案件处理准确性。 三、加强对于投诉处理的管控力度

全力开展各项回访工作，切实提高回访质量和成功率，及时深入的做好专项业务统计以及数据分析，并就分析结果提出建设性意见。提高新单电话准确率，做好大客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档，加强对于客户投诉的考核力度，责任到人。同时对于每天查勘定损回访的结果在晨会上进行通报，对于客户投诉内容做到日清日结，对于有效投诉的责令相关部门进行整改，并通过对于投诉案件的情况进行分析讨论，为以后的客户服务工作积累处理经验。每天加强对客户回访工作的检查必须将回访落实到位，确实提高我司客户满意度。 四、狠抓客服能力建设的基础工作

1、本部及四级机构均指定一位大堂经理，负责客服大厅的整体督导工作，如检查大厅客服人员的着装言行、服务态度，安排值班人员维护客服大厅的卫生，对办理业务的客户进行引导，协助理赔人员对办理理赔业务的客户提供办理前的服务工作，处理大厅各种重要紧急事件。加强每月对独立职场、租用寿险柜台和合作机构网点的自检，推进四级机构服务网点标准化改造，以保证各网点服务人员的职业形象与机关同步标准化

2、针对我司窗口服务新进员工多、工作职能不熟悉的情况，可以对全区客服人员履职尽责进行了全面摸底，建立员工档

案，根据新员工的性格特长科学细化各自的岗位职责，逐一明晰人员奖惩指标。

3、切实做好附加值服务工作，如车务代办、免费道路救援、赠送油卡或车上用品等。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。 4、密切配合销售部门的工作，建立长期有效的沟通机制。在配合各销售渠道做好客户资料积累的基础上，不定期深入开展客户资源分析，主动发挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，从而提高客服工作的整体满意度。

以上是2012年度我司客户服务相关时效的整体内容及整改措施意见，我司也将在以后的工作中不断提高工作效率，提升客户服务能力，切实以提高“客户服务满意度”为工作目标，不断增强我司的品牌竞争能力。

株洲中支客户服务部 2012-2-26

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