鲁宾汉专卖店经营管理手册—胡风光

鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 前言

本手册为鲁宾汉特许加盟连锁运营体系的专卖店经营管理指导手册，其核心目的在于三方面：

一、 为加盟经销商提供专卖店规范经营的指导，通过规范经营提高专卖店经营的成效； 二、 为加盟经销商提供专卖店业绩提升的思考方向和方法指导，从而提高单店的业绩贡献； 三、 为加盟经销商提供发展和管理区域市场的一些重要工作的指导，帮助加盟经销商进一步的做大做

强。

本手册共分五章来讲述，包括：

第一章 专卖店选址，提供了专卖店地址评估的方法，给出了好位置的参考特点。

第二章 筹备与开张，系统性的讲述了开业筹备工作，同时明确了加盟经销商与代理商和总部的衔接。 第三章 日常运营，以货品为主线，讲述专卖店的日常运营工作，同时为加盟经销商提供了专卖店管理

的主要制度和规范。

第四章 业绩提升，提供了专卖店业绩提升的主要决定因素和指导方法。 第五章 多店管理，讲述了区域发展的重点和管理重心。

本手册的内容是从鲁宾汉加盟经销商的角度出发，以专卖店日常运营、专卖店业绩提升和多店管理为核心，提供给加盟经销商专卖店经营管理方面的指导。本手册与《店长管理手册》、《导购销售技巧手册》、《产品促销手册》、《顾客管理手册》、《产品陈列手册》配套使用，共同构成了鲁宾汉特许加盟连锁运营体系中的加盟经销商指导系列手册。

本手册的撰写深度和内容是基于鲁宾汉加盟经销商普遍经营状况的，要让本手册能够充分发挥效用，还有赖于各位加盟经销商的用心和努力！

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 目 录

综述—微笑经营

一、 鲁宾汉特许加盟经营理念………………………………………………………………………………………… 二、 经营鲁宾汉的利益………………………………………………………………………………………………… 三、 专卖店经营管理的核心……………………………………………………………………………………………

第一章 专卖店选址

一、 选址考虑因素…………………………………………………………………………………………………… 二、 好位置的特点…………………………………………………………………………………………………… 三、 选址的误区………………………………………………………………………………………………………

第二章 筹备与开张

一、 开业计划…………………………………………………………………………………………………………

1、 做好开业事项计划??????????????????????????????????????????? 2、 策划开业促销和宣传??????????????????????????????????????????

二、 专卖店装修…………………………………………………………………………………………………………

1、 提供原始设计依据??????????????????????????????????????????? 2、 接收货架道具????????????????????????????????????????????? 3、 选择装修商?????????????????????????????????????????????? 4、 办理施工手续????????????????????????????????????????????? 5、 装修专卖店??????????????????????????????????????????????? 6、 验收装修效果????????????????????????????????????????????? 7、 申请货架报销?????????????????????????????????????????????

三、 物品准备…………………………………………………………………………………………………………

1、 配置物品??????????????????????????????????????????????? 2、 安装POS系统?????????????????????????????????????????????

四、 首次订货…………………………………………………………………………………………………………

1、 下订单???????????????????????????????????????????????? 2、 处理到货商品?????????????????????????????????????????????

五、 人员招募及培训…………………………………………………………………………………………………

1、 招募专卖店员工????????????????????????????????????????????? 2、 员工岗前培训?????????????????????????????????????????????

六、 专卖店首次陈列……………………………………………………………………………………………………

1、 货品陈列??????????????????????????????????????????????? 2、 助销品布置?????????????????????????????????????????????? 3、 橱窗陈列???????????????????????????????????????????????

七、 开张营业…………………………………………………………………………………………………………

1、 开业庆典??????????????????????????????????????????????? 2、 首日营业???????????????????????????????????????????????

第三章 专卖店日常运营

一、 进货………………………………………………………………………………………………………………

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 1、 订货会订货?????????????????????????????????????????????? 2、 接收货品??????????????????????????????????????????????? 3、 入库?????????????????????????????????????????????????

二、 销货………………………………………………………………………………………………………………

1、 上架陈列??????????????????????????????????????????????? 2、 产品培训??????????????????????????????????????????????? 3、 人员配置与排班???????????????????????????????????????????? 4、 导购销售??????????????????????????????????????????????? 5、 收银????????????????????????????????????????????????? 6、 登记顾客资料????????????????????????????????????????????? 7、 填写日报表?????????????????????????????????????????????? 8、 日常销售分析?????????????????????????????????????????????

三、 退货（销售退回）………………………………………………………………………………………………

1、 处理顾客投诉????????????????????????????????????????????? 2、 退换货????????????????????????????????????????????????

四、 存货………………………………………………………………………………………………………………

1、 统计“进销存”???????????????????????????????????????????? 2、 盘点????????????????????????????????????????????????? 3、 提交信息报表????????????????????????????????????????????? 4、 库存分析??????????????????????????????????????????????? 5、 库存处理???????????????????????????????????????????????

第四章 提升单店业绩

一、 确提升方向-分析专卖店业绩因素………………………………………………………………………………

1、 专卖店的业绩构成???????????????????????????????????????????? 2、 专卖店业绩提升的因素??????????????????????????????????????????

二、 建立业绩基础-累积顾客…………………………………………………………………………………………

1、 获取顾客资料????????????????????????????????????????????? 2、 使用顾客资料?????????????????????????????????????????????

三、 创造业绩可能-增加到客数………………………………………………………………………………………

1、 调整位置??????????????????????????????????????????????? 2、 区域推广??????????????????????????????????????????????? 3、 改善专卖店形象????????????????????????????????????????????? 4、 运用促销???????????????????????????????????????????????

四、 提高销售效率-提高成交率………………………………………………………………………………………

1、 打造强有力的导购??????????????????????????????????????????? 2、 运用促销提升成交率?????????????????????????????????????????? 3、 组织针对性商品???????????????????????????????????????????? 4、 改善空间环境?????????????????????????????????????????????

五、 扩大销售成果-提高客单价………………………………………………………………………………………

1、 提升客单价的有力销售????????????????????????????????????????? 2、 运用促销提升客单价?????????????????????????????????????????? 3、 组合商品??????????????????????????????????????????????? 4、 改善陈列???????????????????????????????????????????????

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 第五章 发展和管理多家专卖店

一、 增设新店扩大生意-赚更多的钱…………………………………………………………………………………

1、 增设新店的好处???????????????????????????????????????????? 2、 增设新店的方法????????????????????????????????????????????

二、 让多店顺利运转-实现1+1>2……………………………………………………………………………………

1、 日常管理手段-业绩是盯出来的?????????????????????????????????????? 2、 提升整体绩效-让资源集中????????????????????????????????????????

附一：“携手共赢”—经验共享计划

一、 “携手共嬴”-经验共享计划……………………………………………………………………………………

附二：专卖店制度与规范参考

一、 考勤制度………………………………………………………………………………………………………… 二、 卫生制度………………………………………………………………………………………………………… 三、 收银管理规范…………………………………………………………………………………………………… 四、 店员行为规范…………………………………………………………………………………………………… 五、 仪容仪表规范…………………………………………………………………………………………………… 六、 工作交接规范…………………………………………………………………………………………………… 七、 纪律与处罚条例………………………………………………………………………………………………… 八、 会议制度………………………………………………………………………………………………………… 九、 信息传递制度………………………………………………………………………………………………… 十、 财产保全制度………………………………………………………………………………………………… 十一、 卖店仓库管理制度……………………………………………………………………………………………

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 综述—微笑经营

经营鲁宾汉将得到什么？

要想获得利益，该从哪些方面入手？

一、 鲁宾汉特许加盟经营理念

构筑三方联盟的连锁加盟运营体系，实现集团公司、代理商、加盟经销商的共赢共存！ 二、 经营鲁宾汉的利益

加盟经销商经营鲁宾汉，不是为鲁宾汉，而是为自己。经营鲁宾汉，加盟经销商可获得现实利益、长期利益，同时提高获利的能力。

现实利益

现金收益

掌握优质顾客资源

加盟经销商获得的

利益

长期利益

掌握区域市场通路

经营管理技能提升

获利能力

品牌运作能力提升

图1 加盟经销商利益

三、 专卖店经营管理的核心

加盟经销商专卖店经营管理的核心工作包括： 1) 选择好的专卖店位置； 2) 建立好的专卖店形象； 3) 保障稳定的日常运营； 4) 努力提升单店业绩； 5) 发展和管理多店。

我们可以把加盟经销商专卖店经营归纳为“微笑经营”。

选好的位置1 图2 微笑经营 5 发展管理多店2 建立好形象3 稳定的日常运营4 提升单店业绩

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 第一章 专卖店选址

选择一个专卖店的位置要考虑哪些因素？ 好的专卖店位置都有哪些特点？

一、 选址考虑因素

评价一个专卖店的位置好坏，必须全面考虑以下因素：

1、 目标顾客覆盖

1) 消费行为半径

（1） 专卖店所处的商圈是否可以聚集你的顾客 （2） 多远的顾客愿意到你要开设的专卖店来购买 2) 消费成本

（1） 顾客消费必定会考虑花费的时间和交通费用

（2） 如果可能，你的专卖店应尽量开在顾客方便购买的地方

2、 客流量

1) 人流

（1） 经过的人员构成、年龄、消费特征是否符合你的顾客特征 （2） 具备顾客特征的人流量是否可以支撑你80%以上的业绩 （3） 专卖店是否处在人流方向的右手边 2) 聚集设施

（1） 专卖店前或附近是否有公交站台或其它工交节点 （2） 附近是否有可以聚集大量顾客的公共场所 3) 定向客源

（1） 专卖店附近是否有政府事业单位 （2） 专卖店附近是否有写字楼 （3） 专卖店附近是否有大型的公司

（4） 专卖店附近是否有跟专卖店定位相同的大型住宅小区 4) 竞争品牌

（1） 竞争品牌的专卖店可以为你聚集顾客，缩短重新建立顾客圈的时间 （2） 竞争品牌的专卖店同时会分掉一部分顾客，但绝不是现有顾客的平均分配 （3） 竞争品牌现在的经营状况可以作为你的专卖店业绩的参考之一 （4） 有时后，竞争品牌的销售趋势也是该商圈的重要指示牌 5) 互补品牌

（1） 互补品牌（如化妆品、珠宝首饰、女士服饰、皮具等）可以为你聚集顾客 （2） 百货商场也是一个很重要的互补“品牌”

（3） 只有当其它品牌的定位跟鲁宾汉处于同一档次，才能够发挥互补效应

3、 场地

1) 朝向

（1） 是否座北朝南 （2） 不要在单行道 2) 形状 （1） 是否规则

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) （2） 临街面宽是否大于六米 3) 面积

（1） 是否在60平米以上（商场专厅须大于40平米） （2） 面积不小于相邻的竞争品牌专卖店面积

4、 商业成本

1) 进入成本

（1） 是否有转让费和押金，具体的金额和支付方式如何

（2） 百货商场专厅进场费金额，现金支付还是帐扣，以及支付时间 2) 租金

（1） 专卖店租金具体金额和支付方式

（2） 百货商场专厅的扣率是多少，以及广告费和管理费等费用是多少

5、 商圈调整

（1） 选中的商圈是否有新的动向 （2） 城市新规划对本商圈的影响

6、 预期销售业绩

（1） 相邻的竞争品牌目前的销售业绩是多少 （2） 同等档次的互补品牌的销售业绩是多少 （3） 鲁宾汉专卖店在同等条件下的销售业绩是多少

二、 好位置的特点

实践证明，一些好的专卖店位置往往具有以下的特点： 1) 专卖店在人流的右手边

2) 专卖店门面距离人行道不超过2米

3) 位于两条街道的交叉处（含十字路口和三叉路口） 4) 有高一个档次的男装品牌作为邻居 5) 有相同档次的互补品牌作为邻居 6) 周边有同类竞争品牌 7) 装修档次不低于同类竞争品牌 8) 面积不明显低于同类竞争品牌

9) 百货专厅为边柜或拐角，俗称“金边银角”

10) 在百货商场里，按人流到达的先后来看，位于前三位的位置

三、 选址的误区

1、 一定要选商业中心

关于商业中心，你必须明确：

1) 商业中心带来的不仅是客流，还有高昂的商业成本 2) 独立专卖店如果接近目标顾客，则往往有不错的业绩 3) 现在不是商业中心的地方并不表示未来不是商业中心

4) 对于只有一个商业中心的县城，在商业中心的边缘也是不错的选择

2、 开一家百货商场就要进柜

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 在进一家新的百货商场前，你必须明确： 1) 商场说你能够赚钱，并不表示真的能赚钱

2) 商场告诉你计划引进“大”品牌，并不表示“大”品牌就会进驻 3) 当商场没有能够聚集顾客的多数品牌的时候，鲁宾汉也会缺乏业绩支撑

?选址必须考虑：目标顾客覆盖、客流量、场地、商业成本、商圈调整、预期销售业绩。

?好的位置有些共性，可以多研究一下好业绩的店铺。 ?专卖店不一定要开在商业中心，也不是所有的商场都适合开店。

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 第二章 筹备与开张

一个专卖店开张到底要筹备哪些事项？ 怎样顺利的完成新店筹备？

新店开业筹备过程中代理商和总部都会做些什么？ 你和代理商以及总部怎么来衔接？ 开张营业要注意什么？

一、 开业计划

1、 做好开业事项计划

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前30天必须做好专卖店开业各种事项计划。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 代理商/分公司 2) 作业要点 （1） 建议开业时机

? 订货会之后 ? 每年的8月底9月初

? 开张日选择假日前1天或假日开始的第1天 （2） 制定开业事项控制表的方法

? 成功开业是加盟经销商长久成功经营鲁宾汉的重要因素之一，所以加盟经销商一定要重视开业的各项事情。假设开业的时间为T，则加盟经销商、代理商及总部应该在以下时间完成相关的事项（以专卖店为例），才能确保专卖店开业的顺利。 筹备项目 法令程序 通信设备 银行 具体内容 申请与开业有关的各类准证：工商、税务等 申请并安装电话及网络 在方便可靠的银行开户 若打算接受信用卡或银行卡付款，与有关银行接洽，安排信用卡设施的装置等事宜 向总部申请装修设计，提供设计原始依据 设计图纸 审核图纸 图纸确认 装修招标，与装修商签订装修合同 专卖店装修工作 货架道具配置；物料配置 货架道具制作 货品道具运抵专卖店 物料运抵专卖店 货架安装 货架、物料验收 负责部门/岗位 加盟经销商 加盟经销商 加盟经销商 加盟经销商 加盟经销商 渠道支持部/空间设计师 品牌管理部/品牌企划经理 加盟经销商/代理商 加盟经销商 加盟经销商 渠道支持部/跟单员 渠道支持部/跟单员 道具供应商 物流部或道具供应商 物流部 渠道支持部/跟单员 道具供应商 加盟经销商 最迟完成时间 T-30 T-7 T-10 T-10 T-30 T-25 T-24 T-21 T-19 T-3 T-20 T-13 T-2 T-2 T-2 T-2 工作内容 1.制定新专卖店开业进程控制表 2.按照控制表逐一落实和检查事项 1.指导加盟经销商制定开业事项控制表 装修

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 下订货单 货品 配货 货品运抵专卖店 货品验收 设备配置发送 POS系统安装、调试、培训 策划开业促销推广方案 促销推广 策划开业庆典方案 联络庆典嘉宾 与总部接洽，安排员工培训 招募店长、店员、收银 员工培训 陈列 专卖店陈列 加盟经销商 客户服务部/订单处理专员 物流部/成品仓库 或代理商 物流部或代理商 加盟经销商 信息管理中心/信息文员 信息管理中心/系统安装员 渠道支持部/促销文案 渠道支持部/形象支持专员 渠道支持部/促销文案 加盟经销商 加盟经销商 加盟经销商 加盟经销商 渠道支持部/培训师 代理商 渠道支持部/培训师 加盟经销商 T-21 T-13 T-2 T-2 T-2 T-1 T-20 T-20 T-15 T-30 T-15 T-3 T-1 POS系统 人员 ? 在实际的开店活动中，加盟经销商需要根据实际的开业时间将以上表格转变成进程控制表格，哪怕是手绘的表格也可以的，但是一定需要，这是一种有效的工作控制的方法和技巧。以装修为例，假设计划在2014年的9月30日开业，则我们可以得到一张简单的进程控制表： 项目 装修 内容 向总部申请装修设计 确定并收到装修图纸 装修招标，与装修商签订装修合同 店铺装修工作 物品配置，并到达店铺 货架组装 责任人 1 … 5 … 15 … 18 … 27 28

3) 操作工具

（1） 新专卖店开业进程控制表

鲁宾汉新专卖店开业进程控制表

省/市: 项目 内容 专卖店： 责任人 开业时间: 时间 说明：本表格由加盟经销商填写，用于开业事项的计划和落实检查。其中“项目”指大的事项，如装修、促销推广 、订货等；“内容”必须具体，“时间”栏具体到每天。

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 4) 经验提示

（1） 开店道具的统一配置有利于店铺的形象统一，并最终为店铺销售提升发挥作用。

（2） 对于百货商场专柜，一定要注意道具到达时间和进场的时间衔接上，因为百货商场的装修时间是有严格限制的。

3、 选择装修商

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前19天完成装修商的评估和谈判，并签订装修合同。 （2） 内容： 责任人 1.店铺装修项目的招标 加盟经销商 2.装修商的评估 3.装修商的谈判与合同签订 渠道支持部 2) 作业要点 （1） 装修项目招标：

? 根据设计图纸，列出装修要求，必须包括材料的要求。 ? 选择3-5家当地的装修商，让其提供资质评估表和报价。 （2） 装修商的评估要点：

? 具备国家规定的法定资质 ? 能够进行公司单店的所有装修项目 ? 使用公司规定之装修材料及工艺 ? 能够满足店铺的日常维修要求

? 可以接受加盟经销商提出的价格和付款条件 ? 有10人以上的固定装修队伍

? 曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务 ? 无条件接受装修承包合同 3) 操作工具

（1） 装修合同，主要条款包含：

? 装修项目说明 ? 装修期限 ? 装修队伍人数要求 ? 装修价格 ? 付款条件 ? 验收条款 ? 后期维修条款 ? 违约条款 4) 经验提示

（1） 装修商现在服务的品牌店铺的装修效果最能反应其装修质量。 （2） 装修商口头或书面的东西并不总是可靠，最好能够去实地考察一下。

（3） 当装修商服务的客户过多的时候则有可能会耽误你的进度，所以请事先约定完成期限和违约责任。

工作内容 1.协助加盟经销商评估装修商 2.协助加盟经销商在装修前与装修商的沟通 Page 16 Of 16

鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 4、 办理施工手续

1) 作业要求 （1） 时间：

在装修前7天办理好施工手续。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 2) 作业要点

（1） 办理施工手续的资料：

? 盖有公司图章的施工或进场申请单 ? 施工人员的身份证复印件 ? 准备施工押金

? 其他要求请事先询问百货商场的采购人员 （2） 百货商场的一般施工要求：

? 施工人员在商场晚上营业结束以后凭施工证进场。

? 施工的完成时间有一定的要求，比如在第二天早上7点必须完成。 ? 接电的限制，可能会有商场电工在现场。 ? 施工垃圾必须清理。 3) 操作工具

（1） 施工或进场申请单（具体要求参考百货商场的实际表格） 4) 经验提示

（1） 有些百货商场规定每周的某几天办理施工手续，请务必事前确认办理时间。

（2） 对于街边专卖店，如果涉及对房屋结构的一些重大改动，请务必事前征得相关人员和专管机构同意。

工作内容 1.办理施工及进场手续（百货商场专柜或店中店） 5、 装修专卖店

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前11天进行店铺施工，确保有足够的施工时间，并至少要在开业前2天完成施工。 （2） 内容： 责任人 装修商 加盟经销商 1.依据装修合同，完成店铺装修。 1.现场施工监督和工作协调 2.与百货商场人员进行沟通（百货商场专柜或店中店） 1.装修指导 渠道支持部 2) 作业要点 （1） 装修质量控制：

? 对于场外装修部分，加盟经销商必须定期去制作工厂现场检查，包括使用的材料和制作工艺。 ? 对于场内装修部分，加盟经销商必须安排固定的人员在现场监督施工。 （2） 装修进度控制：

? 在合同条款中签订装修的日期安排，如果可能，请将装修项目完成日期具体到每天。 ? 在装修期间定期检查装修项目完成的情况。

2.货架和标准材料配发 3.特殊情况下提供装修监理 工作内容

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) ? 对于装修过程中不能按期完成的部分，要确定弥补措施。 （3） 货架组装：

? 按照总部提供的组装示意图进行有步骤、有方法的组装(一般总部会安排人员安装)。 ? 当组装过程中出现问题，应该立即和公司总部联络以尽快解决问题。 ? 坚决避免在组装过程中损坏货架。 （4） 总部的装修监理：

? 加盟经销商在认为必要的时候可以向公司总部申请现场施工监理。 ? 公司总部批准以后，监理人员会在施工一开始就参与进来。 （5） 保持环境卫生：

? 不要卫生问题影响路人、居民、周边品牌，这也是建立良好公共关系的一个方面。 ? 在店铺现场装修的时候要随时清理产生的装修垃圾。

? 装修完毕后必须要求装修商清理垃圾，这点在百货商场中尤其重要。

? 货架组装完毕后要进行货架的卫生工作，这样不仅利于店铺的卫生，更可以避免弄脏衣物。 （6） 百货专柜的特别说明：

? 绝大多数百货专柜只需要进行货架的组装，因此百货商场只提供1个晚上的施工时间（包括专柜陈列的时间）。 3) 操作工具

（1） 专卖店设计图纸(参见具体的系列图纸) 4) 经验提示

（1） 要确保施工人员读懂全部设计图纸，并让施工人员把重点的地方重复一遍。

（2） 装修商在合同中承诺的装修完工时间并不表示一定可以真正按时完成，请务必进行过程检查。 （3） 宁可在装修还没有完成的时候发现问题，也不要在装修完毕再发现问题。

6、 验收装修效果

1) 作业要求 （1） 时间：

在装修完毕的当天就必须要求相关人员进行验收，以保证店铺的顺利开业。 （2） 内容： 责任人 装修商 加盟经销商 代理商/分公司/加盟管理部 渠道支持部 2) 作业要点

（1） 加盟经销商自行验收

由于加盟经销商在装修过程中已经进行了质量的控制，所以装修完毕后主要的验收内容有： ? 货架种类、数量、位置的核对 ? 装修材料和工艺的复核

1.参与验收店铺的装修 2.建立店铺装修档案 1.配合验收工作的进行 1.自行验收装修商的装修成果和公司配发的货架 2.向总部提交店铺装修效果相关资料 3.敦促百货商场工程部人员进行店铺验收（百货商场专柜或店中店） 1.实地验收店铺装修 工作内容

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) ? 开关和照明的工作是否正常

? 仓库、收银台、抽屉、大门等的锁具使用是否顺畅 （2） 百货商场验收

百货商场方面验收的重点是： ? 整体是否符合设计图纸 ? 电路是否符合规范 ? 是否符合防火要求 （3） 提报总部验收

? 如果公司总部监理在场，则可以进行现场验收。

? 如果公司总部没有人在场，则加盟经销商需提交总部相关照片：整体照片（内外）、门头照片、橱窗照片、背柜照片、中岛照片、收银台照片、仓库照片、顾客休息区照片等。 （4） 建立店铺装修档案

公司总部的渠道支持部会根据加盟经销商装修完成的照片建立店铺档案，为未来的店铺气氛布置等事宜建立基础数据，店铺档案主要包括： ? 店铺名 ? 店铺地址

? 各种货架的名称、数量

? 写真海报的具体类别、数量、尺寸 ? 店铺设计图 ? 店铺装修照片 3) 操作工具

（1） 专卖店设计图纸（参见具体图纸） 4) 经验提示

（1） 百货商场验收完毕后请取回装修押金，为确保加盟经销商的利益，最好是装修押金由装修商支付。

7、 申请货架报销

1) 作业要求 （1） 时间：

在装修完毕即可向代理商提交申请。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 客户经理/代理商/分公司 渠道支持部 加盟管理部 2) 作业要点

（1） 申请货架报销的加盟经销商须提供：

? 货架返还申请表

? 有公司总部签字的专卖店平面设计图 ? 加盟经销商已签过字的货架配发/验收单 ? 专卖店装修后的照片

（2） 务必如实申报，总部将会在以后的时间实地核实。 3) 操作工具

工作内容 1.提交货架报销申请和相关证据 1.审核货架报销申请 1.装修结果确认 1.审核报销申请，并报公司高层审批 Page 19 Of 19

鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) （1） 货架返还申请表

货架返还申请表代理商：编号：店铺信息：申请店铺详细地址店主店铺类型□专卖店 □ 专厅营业面积属 性手机开业日期招牌尺寸门面数电话传真□新店 □旧店整改 □多开店 □其它 。□省会 □地级市 □县级市 □县 □镇所在商圈□一类商圈 □二类商圈 □三类商圈备注申请支持政策：货架灯具开业后的现场照片：经销商签名： 申请日期： 代理商签名： 申请日期： 公司评审意见：渠道支持部评审意见：销售管理中心评审意见：

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 4) 经验提示

（1） 为了能够尽早的报销，加盟经销商务必把资料准备齐全。

三、 物品准备

1、 配置物品

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前3天必须把物品全部配置齐全，包括总部统一配置和自行配置的各种物品。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 渠道支持部 2) 作业要点

（1） 公司总部统一配发的各种物品：

? 电脑系统：电脑、打印机、钱柜、扫描仪

? 专用物料：衣架、裤架、连接带、包装物、手提袋、台卡等

? 专用表单：客户配货单、销售小票、信息周报表、信息月报表、销货日报表、进销存表、盘点表 ? 顾客管理用品：VIP卡、店铺名片、信封、信签

? 美工制品：写真喷绘、主题POP、形象画册、产品目录等 ? 店员制服、胸牌 ? 其他陈列小道具 （2） 加盟经销商自行配置购买的物品：

? 发票 ? 传真机

? 视听设备：电视、DVD、音响 ? 立式熨斗 ? 打价机及标签

? 文具：纸、笔、橡皮、直尺、剪刀、文件夹、计算器、帐本、皮尺 ? 银行刷卡设备（根据银行的具体要求购买） 3) 操作工具

（1） 助销物料配发/验收单

1.办公用品的配置和购买 2.敦促公司总部配发电脑系统、物料及广告用品，并验收 1.配发衣架、印刷品等助销物料及广告品 工作内容 信息管理中心 1.配发电脑系统

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 鲁宾汉专卖店助销物料配发/验收单

省/ 市： 名称 说明 专卖店： 数量 配发日期： 单价/ 元金额/ 元 验收用备注栏 合计 加盟经销商/代理商： 市场部：

验收人： 渠道支持部：

验收日期：

说明:加盟经销商或代理商验收完毕后直接传真至鲁宾汉加盟管理部0311-89103985)张经理,谢谢合作!

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 4) 经验提示

（1） 开店的物品配置是一项烦琐的工作，请务必列好清单，耐心细致。 （2） 加盟经销商的任何配发要求可以与代理商或分公司沟通。

2、 安装POS系统

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前1天必须系统安装到位，且调试好。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 信息管理中心 2) 作业要点 （1） POS系统安装

? 公司总部会根据加盟经销商的开业时间来安排店铺的POS系统安装。 ? 安排完毕后，公司人员会进行系统的调试。

? 请组织店员接受关于POS系统的培训工作，并进行现场的试用，确保正确使用。 3) 操作工具

（1） POS系统操作手册 4) 经验提示

（1） 安装POS系统将帮助加盟经销商更好的管理店铺。

（2） 店铺POS系统的正常使用有助于公司总部向加盟经销商提供经营建议。 （3） 加盟经销商自己也必须学会使用POS系统，并能够处理常见的系统问题。

1.配合电脑系统的安装 2.组织店员（收银员）接受电脑系统的培训 1.安装POS系统并测试 2.培训店铺相关人员 工作内容 四、 首次订货

1、 下订单

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前21天下达首次订货单，且保证货品能够在开业前2天到达。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 客户经理/代理商/分公司 2) 作业要点 （1） 填写货品订单

? 根据实际商品填写《客户配货单》。 （2） 发送订单

? 加盟经销商把订单交给代理商/分公司分管销售人员的时候必须自己留一份底单。

2.支付货款 3.跟进订单的处理进度 1.协助加盟经销商订货 工作内容 1.按照公司统一格式向代理商或分公司下达订单

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) （3） 支付货款

? 按照代理商/分公司的规定支付首次订单的金额。 （4） 跟进订单处理

? 加盟经销商须跟进订单的处理的进程，以确保订单按期按质实现。 3) 操作工具 （1） 客户配货单

客 户 配 货 单省: 市: 县: 客户: 订单□ 加单□ 年 月 日产品名称款式面料号规格/数量合计备注理单员:代理商：分公司:加盟管理部:

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 客 户 配 货 单

省: 市: 县: 衬衫 裤子 西服 茄克 客户:

品名/尺码/数量 年 月 日

款式号 面料号(色 号) 38 39 40 41 42 43 44 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 42 44 46 48 50 52 54 56 58 165 170 175 180 185 190 195 200 总计 理单员: 代理商： 分公司: 市场部:

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 4) 经验提示

（1） 为保证订单的顺利实现，填写的订单务必完整准确。 （2） 为避免意外的发生，必须跟进开业首批货品订单处理的进度。

2、 处理到货商品

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前2天到货商品处理完毕。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 2) 作业要点 （1） 到货验收

? 在物流公司的送货人在场的情况下清点箱数和检查箱子外观。 ? 箱子如有破损，必须当面清点，由送货人签字确认。 ? 两人以上在场的情况下拆箱清点货品。 ? 初步检查货品外观，是否残次污脏。 （2） 差错处理

? 填写验收单，同时标明污脏和残次的货号、颜色、尺码、数量，并回传给分公司/代理商。 ? 根据公司反馈意见再做进一步的处理。 （3） 信息录入

? 将进货信息录入/下载到电脑系统或登记进销存帐。 （4） 入库堆码

? 仓库堆码必须按照类别、尺码、颜色放置。 ? 梭织上衣尽量挂装。 ? 针织须叠装。 （5） 商品上架

? 如果可以开始陈列商品则将需要陈列的商品上架，根据具体需要打价格标签。 3) 操作工具 （1） 客户发货单

1.组织店员收货验货 2.填写收货确认 工作内容 客户发货单打印日期:名称:凭证号:日期:付款方式:第 页 总 页货名款号颜色款式(尺码/件数)合计单价金额主管:经手:

（2） 装箱/验收单

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 装箱单名称装箱单号:打印日期:第 页 总 页款号颜色款式尺码件数(验收备注)□□□□□□主管:经手:合计:

4) 经验提示

（1） 收货时发现有差错必须在当天处理。

（2） 仓库有条理的放置商品可以有效的缩短找货的时间，从而减少顾客等待的时间。 （3） 有污脏或残次的地方请贴上箭头标签，这样可以加速公司处理速度。

五、 人员招募及培训

1、 招募专卖店员工

1) 作业要求 （1） 时间：

在店铺开业前15天必须完成店铺员工的招募工作。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 2) 作业要点 （1） 常见的招募方法

? 通过熟人推荐：通过信赖的熟人介绍可以比较快的找到合适的人。 ? “挖”人：去其他品牌的店铺内把合适的人员“挖”过来。

? 广告招聘：比较正式的招聘形式，可以接触大量的应聘者，但需要耗费大量的时间，同时有存在错选的风险。 （2） 一般招募程序

? 加盟经销商发布招聘信息 ? 加盟经销商收集应聘信件或信息 ? 加盟经销商通知应聘者面试时间 ? 加盟经销商目测应聘者

? 应聘者填写履历表(有简历者可不另行填写，无简历者可用《员工登记表》代替) ? 应聘者自我介绍

? 加盟经销商进行发问（过往历程和技能测试） ? 加盟经销商做出决定 （3） 员工的任职要求

? 为快速上手，首次招募的员工必须要有同等工作经历1年以上。

工作内容 1.招募店铺员工，包括店长、收银员、导购

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) ? 年龄为20岁—35岁

? 形象上要求：面容较好；女员工身高160cm—165cm；男员工身高168cm—175cm。 ? 学历要求高中以上。 （4） 完美导购的素质

? 能快速掌握产品和销售技巧 ? 明朗 ? 积极 ? 忍耐性 ? 不屈的精神 ? 冷静 ? 自信 ? 做事的干劲 ? 充沛的体力 ? 参与的热忱 ? 责任感 ? 上进心 ? 敏捷 ? 洞察力 ? 勤勉 ? 创造性 ? 诚实 ? 良好记忆力 ? 具有爱心 ? 谦虚 ? 易于亲近 3) 操作工具 （1） 员工登记表

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 员工登记表年 月 日基编号部门姓名职务性别民族藉贯年龄血型照片本出生地婚姻状况身份证号码政治面貌资健康状况手机到职日期E-mail电话电话邮编邮编料联系地址户籍地址紧急姓名联系地址介绍人姓名起始终止关系电话关系学 校电话专业学位学历教育背景年月年月起始终止单 位部门职务职称年月工作经历年月家庭状况说明称谓姓名年龄单 位职务电话填写说明:1、需补充说明的, 请在最后说明栏内填写;2、每个人均应填写真实内容, 填写不实的应承担由此引起的所有后果;3、本次填写后如有发生变动的, 变动后的一周内须报备。

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 4) 经验提示

（1） 加盟经销商要有心理准备，店铺员工经过试用后有可能不合适，那就应该当机立断，尽快解决。 （2） 如果你认为熟人或熟人介绍的员工不能达到职务要求，请尽早直接告诉对方，避免以后麻烦出现。 （3） 如果加盟经销商确定去“挖”人，就应该现场观察目标2天以上。

2、 员工岗前培训

1) 作业要求 （1） 时间：

在专卖店开业前30天向代理商/分公司申请培训；在专卖店开业前3天完成员工的岗前培训工作，最晚在店铺陈列以前完成。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 渠道支持部 客户经理/代理商/分公司 2) 作业要点

（1） 常见的店员培训方法

? 教授培训法。这种培训方法是由专门的培训老师通过理论教学，让店员掌握专业理论知识，如消费心理、销售技巧、职业道德、品牌文化、商品知识、服务规范、店务管理等。加盟经销商可以向公司申请终端培训老师支援。

? 相互学习提高法。这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩。这种培训工作须由加盟经销商定期组织，在日常工作中进行。一些组织技巧可以向终端培训老师学习。

? 实例分析法。这种培训方法通常是利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后通过店员观看，发现不足的地方，并提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。拍摄前最好不要告之店员，以免店员紧张而刻意改变自己的正常行为。

? 日常会议法。这是加盟经销商培训店员的一种常规技巧，店长也可以利用一些日常销售会议及团体活动等对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。 （2） 新进员工须接受的培训阶段：

? 集中培训 ? 专卖店实习

（3） 新进店铺员工需接受的培训内容：

? 企业背景及品牌文化 ? 店铺经营背景 ? 店铺规章制度 ? 店铺服务规范 ? 店务工作流程 ? 电脑系统操作 ? 顾客管理

工作内容 1.召集店铺员工接受岗前培训,并提供培训场地和部分设备 2.接受公司总部的店铺经营的培训课程 3.进行部分的培训内容,如工资福利、考核等 1.对终端进行培训，包括加盟经销商、店铺员工 1.提供店铺管理系列手册 2.协调终端店铺的培训工作或开张部分培训工作

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? 岗位职责 ? 产品知识 ? 销售技巧 ? 相关的工资及福利 ? 考核标准 3) 操作工具

（1） 专卖店制度与规范（见附二） （2） 培训申请表 （3） 培训确认表 （4） 培训效果评估表 （5） 陈列手册 （6） 店长手册 （7） 导购手册

（8） POS系统操作手册

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 培训申请表填写日期： 年 月 日基本信息申请人：联系电话：所属区域：传真：包含地区：手机：培训信息培训方式培训时间□人员集中培训 □分片区培训 □单店培训 □其它自 年 月 日 —— 年 月 日 ，共计 天。培训内容培训地点培训对象经销商＿＿人，店长＿＿人，店员＿＿人；共＿＿人。所需工具其他事项培训申请原因： 签名： 日期：审批意见加盟管理部意见： 签名： 日期：销售管理中心意见： 签名： 日期：

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 鲁宾汉培训确认表

培训区域： 代理商申请日期： 培训模式： □人员集中培训 □分片区培训 □单店培训 □其它 人，其中加盟经销商 人、店长 培训人数： 共 人、店员 人、其他人员 人 日期 时间 地点 课程 培训老师 代理商/加盟经销商配合： 费用名称 金额 承担方式及对象 渠道支持部 费用合计： 代理商确认： 费用说明 加盟管理部确认： 销售管理中心审核意见： 说明：本表由渠道支持部根据需求填报；代理商需签字确认；培训提纲做为本表的附件。

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 培训效果评估表 填写时间: 年 月 日培训地点培训主题培训课时请提供您的信息评价内容内容是否实用讲课深浅程度教材制作水平讲课是否清楚讲课语言是否易懂培训方式是否好培训时间是否合理培训地点是否合理培训现场气氛所属区域培训老师培训方式年龄： 性别： 岗位： 门店（区域）：□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1□实用 □较实用 □一般 □不大实用 □很不实用□很深 □较深 □一般 □ 较浅 □很浅□很好 □较好 □一般 □ 较差 □很差□清晰 □较清晰 □一般 □ 不清晰 □很不清晰□易懂 □较易懂 □一般 □ 不易懂 □很难懂□很好 □较好 □一般 □ 较差 □很差□很合理□较合理 □一般 □不大合理 □很不合理□很合理□较合理 □一般 □不大合理 □很不合理□很好 □较好 □一般 □ 较差 □很差改进建议此次培训收获列出您认为很需要的培训内容（多项）其它意见和建议 4) 经验提示

（1） 培训是一个长期的工作，加盟经销商要运用各种方法，不断的对店员进行培训。 （2） 加盟经销商自己也要有不断学习的意识。

（3） 由于加盟经销商直接管理店铺，所以自己必须对店铺销售和管理做到了如指掌。

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光)

六、 专卖店首次陈列

1、 货品陈列

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前1天完成。 ? 内容： 责任人 加盟经销商 代理商/分公司/渠道支持部 2) 作业要点 （1） 货品分区定位

? 面对一个空空的店铺，首先是划分店铺的触客点、黄金区域、阴阳面，然后按照系列、品类来进行货品的分区定位，做到货品陈列位置心中有数。 （2） 初步挂上衣物

? 将全部衣物挂上衣架，放于相应的区域。（记住：此时没有必要仔细调整每件衣物。） （3） 调整衣物位置

? 观看全局，对衣物进行适当的位置调整，必要的时候可以调整挂杆。 （4） 整理熨烫衣物

? 对陈列出来的衣物进行熨烫，然后重新挂上衣架并整理。 3) 操作工具 （1） 陈列手册 4) 经验提示

（1） 在货品陈列定位完成以前先不要急于调整每件衣服的细节。

1.组织店员进行货品陈列 1.指导陈列 2.参与陈列 工作内容 2、 助销品布置

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前1天完成。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 代理商/分公司/渠道支持部 2) 作业要点

（1） 主要的助销品有：

? 主题POP ? 促销海报 ? 辅助小道具

1.学习助销品布置 2.组织店员协助助销品布置 1.进行助销品布置 2.向加盟经销商和店员讲解助销品布置的技巧和方法 工作内容

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 3) 操作工具 （1） 陈列手册 4) 经验提示

（1） 陈列布置辅助的美工制作物和小道具，这样整个货品陈列就有生气了。

3、 橱窗陈列

1) 作业要求 （1） 时间：

在开业前1天完成。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 代理商/分公司/渠道支持部 2) 作业要点

（1） 橱窗陈列主要包括：

? 模特陈列 ? 橱窗道具陈列 ? 橱窗助销物陈列 3) 操作工具 （1） 陈列手册 4) 经验提示

（1） 全部店铺陈列完成以后，再一次从不同角度，不同距离观察陈列，不满意地方进行调整，直到满意为止；检查陈列是否符合规范，并调整到规范为止。

1.学习橱窗陈列 2.组织店员协助橱窗陈列 1.进行橱窗陈列 2.向加盟经销商和店员讲解橱窗陈列的技巧和方法 工作内容 七、 开张营业

1、 开业庆典

1) 作业要求 （1） 时间：

开业当天。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 客户经理/渠道支持部/分公司/代理商 2) 作业要点

（1） 现场布置及物品：

? 签到台、 签到本 ? 红地毯

1.联络与落实庆典人员 2.庆典物品准备和现场布置 1.参加庆典活动 2.现场协助 工作内容

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) ? 音响 、 麦克风 ? 条幅、巨幅、拱门 ? 花篮 （2） 落实人员：

? 剪彩嘉宾 ? 总部代表 ? 迎宾乐队 ? 迎宾小姐 ? 保安人员 3) 操作工具 （1） 开业庆典安排表

专卖店开业庆典安排表（示例）

开业庆典时间: 时间 工作内容 8:00 加盟经销商对所安排事项检查完毕 8:40 庆典工作人员全部到位 8:50 乐队鸣奏乐：“迎宾曲”；迎宾小姐迎宾 9:00 主持人简介鲁宾汉、介绍到场嘉宾 9:20 加盟经销商致辞 9:24 厂商代表讲话 9:27 代理商讲话 9:30 主持人宣布剪彩 9:30 正式开店 说明 事先列出检查事项 迟到者记过一次 事先备稿 事先备词 事先备稿 事先备稿 事先备好剪彩工具 说明：本表格由加盟经销商自行填写，用于庆典工作的检查和工作人员的宣讲。其中“时间” 必须具体，工作内容必须包含“人”和“事”。具体可以参照以上的示例。

4) 经验提示

（1） 开业庆典最好能够结合服装动态秀。 （2） 尽量联络新闻记者，安排新闻发布。

2、 首日营业

1) 作业要求 （1） 时间：

开业当天。 （2） 内容： 责任人 加盟经销商 客户经理/渠道支持部/分公司/代理商

工作内容 1.带领店员做好第一天的营业工作 1.现场店员培训 2.现场销售协助 Page 37 Of 37

鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 2) 作业要点

（1） 首日营业中可能会不到位的地方，加盟经销商必须注意，尽量提早解决：

? 店员对产品不熟悉，不知道该如何向顾客介绍，语言比较匮乏。 ? 店员对产品存放在仓库的位置不熟悉，找衣服的速度不够快。 ? 收银、包装可能因为顾客多和工作人员不熟练而出现紊乱。 ? POS使用不熟练导致效率低。

? 店员或其他协助工作人员对于促销活动不熟悉，不能迅速准确的向顾客宣讲。 ? 顾客过多的时候，可能会出现商品遗失。

? 顾客试穿完的衣物直接放置在试衣间而不挂回货架。 3) 操作工具

（1） 开业动员会内容清单

专卖店开业动员会内容清单（示例）开业时间:序号1234第一天营业的注意事项项目开业庆典我们的目标??说明：本表格由经销商自行填写，用于开业前动员大会的宣讲内容提纲。经销商不需要绘制表格，只需在记事本上事先写好就可以了。动员会在开业前一天召开。

4) 经验提示

（1） 建议在正式营业之前进行一次内部演练。 （2） 开业当天必须进行店员早会。

?专卖店顺利开张必须做好六大块内容：装修、货品、POS

系统、促销推广、人员、陈列。

?专卖店开张筹备必须按照计划进行，并进行过程的时刻掌控。

?代理商/分公司/SEVEN总部会全力协助加盟经销商专卖店的开张筹备。

?首日开张对专卖店的形象和未来的业绩至关重要。

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 第三章 专卖店日常运营

你该如何进货和销货？ 怎样保管你的商品？ 如何处理库存？ 如何进行日常的分析？

一、 进货

1、 订货会订货

1) 作业要点

（1） 以历史销售数据为参考，按照代理商/分公司下达的品类指标下订单，并依照下列流程进行订货：

? 把各品类指标分成两个时段（春夏或者秋冬）的订货金额； ? 依据品类的平均单价，把订货金额转成订货件数；

? 确定该品类每个时段（每个系列）每个价格带的件数、款数以及颜色数； ? 按照该规划进行看样配货，明确到尺码；

? 根据各品类的总指标和实际货品适当调整每个品类的款式、颜色、数量； ? 整理、填写订单； ? 提交订单给客户服务人员。 2) 操作工具 （1） 客户配货单

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 客 户 配 货 单

省: 市:

县:

衬衫 裤子 西服 茄克 客户:

品名/尺码/数量 年 月 日

款式号 面料号(色 号) 38 39 40 41 42 43 44 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 42 44 46 48 50 52 54 56 58 165 170 175 180 185 190 195 200 总计 理单员:

代理商： 分公司: 市场部:

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) （2） 订货合同（具体参见每次订货会期间总公司提供的订货合同） 3) 经验提示

（1） 在参见订货会前，请向代理商/分公司索要《参会宝典》，这样你就知道会议期间的安排和一些要求了。 （2） 订货会之前请分析你的销售及库存数据，明确你的货品需求。

2、 接收货品

1) 作业要点 （1） 到货验收

? 在物流公司的送货人在场的情况下清点箱数和检查箱子外观。 ? 箱子如有破损，必须当面清点，由送货人签字确认。 ? 两人以上在场的情况下拆箱清点货品。 ? 初步检查货品外观，是否残次污脏。 （2） 差错处理

? 填写验收单，同时标明污脏和残次的货号、颜色、尺码、数量，并回传给分公司/代理商。 ? 根据公司反馈意见再做进一步的处理。 2) 操作工具 （1） 客户发货单

客户发货单打印日期:名称:凭证号:日期:付款方式:第 页 总 页货名款号颜色款式(尺码/件数)合计单价金额主管:经手:

（2） 装箱/验收单

装箱单名称装箱单号:打印日期:第 页 总 页款号颜色款式尺码件数(验收备注)□□□□□□主管:经手:合计:

3) 经验提示

（1） 即使到货数量很多，也须在当日把货品点清楚。

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) （2） 无论是否有差错，务必在第一时间反馈，这是一种专业表现，也是保证自己利益的良好习惯。

3、 入库

1) 作业要点 （1） 入库堆码

? 仓库堆码必须按照类别、尺码、颜色放置。 ? 如果空间允许，梭织上衣尽量挂装，特别是西装类。 ? 针织须叠装。 （2） 信息录入

? 将进货信息录入/下载到电脑系统或登记进销存帐。 2) 操作工具

（1） 专卖店仓库管理制度（见附二） 3) 经验提示

（1） 如果你不想以后取货麻烦，在堆码之前请思考“我这样放置是否方便”。 （2） 入库商品须当天入帐。

二、 销货

1、 上架陈列

1) 作业要点

（1） 缩小老品的陈列面积，将新到商品陈列在阳面。 （2） 把撤下来的库存少或断色断码商品集中一处。 （3） 如果可能，将新到商品正挂或穿在模特身上。 （4） 上架的衣物须整理熨烫。

（5） 根据店铺的实际需要，为新到衣物摆上价格标签。

（6） 检查现有的POP是否和产品或店铺主题对应，如有新主题POP，请更换。 （7） 把新品中的主题产品陈列在橱窗中。 2) 操作工具

（1） 参见《陈列手册》 3) 经验提示

（1） 新品的到来必将要占用一些老品的陈列面，所以要敢于“舍弃”一些老品，必要的时候提早处理。

2、 产品培训

1) 作业要点 （1） 掌握FAB信息

? 提炼商品的“ＦＡＢ”，就是商品特点（F）、消费需求特征（Ａ）、商品给消费者带来的利益即卖点（Ｂ）。

? 把提炼的“FAB”进行集中培训。 ? “FAB”集中培训后进行现场测试。 ? 让导购在实际销售过程中熟悉产品知识。

? 通过日常的会议、销售现场讲解来强化巩固产品知识。 （2） 掌握关联信息

? 某件商品的替代产品。 ? 某件产品的组合搭配产品。

? 某件产品的库存，包括样面和仓库里的颜色、尺码、件数。

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) ? 产品在仓库的存放位置与方式（所以讲正确规范的堆码很重要）。 2) 操作工具 （1） 商品FAB卡

商品FAB卡款号价格颜色尺码替代商品组合搭配商品商品特点(F)特点说明内容面料特点消费需求特征(A)对象说明穿着对象体型肤色年龄职业品位型态销售卖点/利益(B)款式特点工艺特点穿着场合商务活动城市生活家居生活运动休闲场合举例颜色特点价格特点 3) 经验提示

（1） 商品“FAB”提炼需要让你的店长和优秀导购参与，这样有利益提炼内容，同时让导购更易接受“FAB”的内容。

（2） 导购掌握库存及替代品情况，将避免顾客流失。 （3） 导购掌握商品的组合搭配将有效提高关联销售。

3、 人员配置与排班

1) 作业要点 （1） 人员配置

? 专卖店营业的任何时刻必须保证有收银人员。 ? 专卖店营业的任何时刻须至少保证有两个店员。

? 当专卖店只有一层的时候，如果面积在120㎡以下，每班导购人数至少为每40-50㎡配备一人；如果面积在120㎡及以上，每班导购人数至少为每60-70㎡配备一人；当客流量很大的时候需适当增加人手。

? 每家专卖店须有一人充当店长的角色。 （2） 排班要点

? 无论如何，必须保证高峰时段的人员销售力。

? 分析专卖店的时段业绩，包括交易笔数和客单价，把强销售力的导购安排在最有业绩空间的时段。 ? 尽量把新人安排在非高峰班。

? 绝对不可以出现某一班全部是新人的状况。 ? 一班店员不可固定上某时段的班。

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) ? 每周在非旺日安排店员休息一天。

? 规定专人作为收银员休息时的代理人，比如店长或组长。 2) 操作工具 （1） 专卖店排班表

门店排班表（示例）门店： 月份：10月1日2日3日4日5日6日班次日一二三四五店长CC休ＣＣC+B收银1ABＡＡ休Ａ收银2BＡＢ休ＡＢ组长1A休ＢＡＢＡ组长2B休ＡＢＡＢ导购1ABＢ休ＢＡ导购2AＢ休ＡＢＡ导购3BAＡ休ＡＢ导购4BＡ休ＢＡＢ说明:A为早班,B为晚班,C为高峰班。7日六C+BＢＡＢＡＢＢＡＡ8日9日－３１日日ＣＡＢＡ略ＢＡＡＢＢ

（2） 专卖店时段业绩分析

把专卖店一周的销售业绩按照时段（如下表）列出来，再对照当班的店员，你就知道排班的问题出在哪了。

时段业绩表日期周一周二周三周四周五周六周日时段交易笔数客单价交易笔数客单价交易笔数客单价交易笔数客单价交易笔数客单价交易笔数客单价交易笔数客单价9:00-12:0012:00-14:0014:00-18:0018:00-20:0020:00-22:00 3) 经验提示

（1） 加盟经销商应该事先知道专卖店每天的排班情况。 （2） 店员的排班须根据时段业绩进行适当调整。

4、 导购销售

1) 作业要点

（1） 遵循导购九步骤开展销售：

? 售前准备 ? 接待顾客

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) ? 了解需求 ? 推荐与建议 ? 鼓励试穿 ? 达成交易 ? 引导付款 ? 信息收集 ? 送客

（2） 提高销售的成交率很重要，但提高每位成交顾客的购买金额是销售的重心。 2) 操作工具

（1） 参见《导购手册》 3) 经验提示

（1） 以顾问式的方式开展销售将更易建立顾客的信任感和创造轻松气氛，从而利于达成交易和建立顾客关系。

（2） 任何时候要达成交易，必须用利益打动顾客。

（3） 在销售过程中，须进行需求的探询，这样才能知道打动顾客的利益所在。

（4） 当无法知道顾客的需求时，请把所有利益提到，哪怕是顾客已经知道的利益，比如促销优惠。 （5） 鼓励顾客试穿，让顾客现场体验或者联想到利益。

5、 收银

1) 作业要点

（1） 业前要准备：现金/帐目交接核对、设备检查等。 （2） 营业收银：唱收唱付、确认/再确认。 （3） 业后整备：帐款核对、营业款解行。 2) 操作工具

（1） 收银管理规范（参见附二） 3) 经验提示

（1） 确保收银安全须做到“三”有：收付有凭证、交接有记录、现金有控制。 （2） 避免顾客抱怨须做到：快速、收款确认和找零确认。

6、 登记顾客资料

1) 作业要点

（1） 询问没有VIP卡的顾客是否填写顾客资料卡。

（2） 告诉顾客填写顾客资料卡的好处，比如纪念日礼物、活动通知、累计购买一定金额可获得VIP折扣等，鼓励顾客填写资料卡。

（3） 检查顾客填写的资料卡，核对内容，并诚恳要求顾客填写完整。 （4） 把顾客资料按照姓名排序归类。 2) 操作工具 （1） 顾客资料卡

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 顾客资料卡基本资料姓名：性别：　男　女生日：　　年　 月　　日 阳历　阴历重要纪念：　　年　　月　　日　　　阳历　阴历固定电话：办公住宅手机号码：邮　　编：联系地址：　　　　　　　　　　　　办公　住宅电子邮箱：紧急联系人：　 　 先生女士关系：电话：个性信息会员编号：入会时期：　　年　　月　　日会员级别：　　普卡　　金卡　　白金卡　　钻石卡身高：　　 　cm品貌特征腰围： cm裤长： cm袖长：　　 　cm领围：　　 　cm色调取向：亮色　　深色　　鲜艳　　素雅颜色取向： 白 黑 灰 米 绿 蓝 红 黄 紫消费偏好 其它:条纹 印花 格子 .风格取向：正统　商务休闲　运动休闲　中式　另类体重： kg肤色：肩宽： cm购买记录日期款号色号尺码件数金额导购备注

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 购买记录日期款号色号尺码件数金额导购备注回访记录日期回访方式回访内容回访人跟进事项顾客退换货及维修记录日期退换维修退换维修退换维修退换维修退换维修原因接待人 3) 经验提示

（1） 无论是VIP还是首次填写顾客资料的顾客，店员须把当次的购买记录填写在顾客资料卡的“购买记录”

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 栏。

（2） 顾客填完资料卡以后，必须核对填写内容。

（3） 如有电脑的专卖店，可将顾客资料录入电脑，这样方便顾客购买记录的管理。

7、 填写日报表

1) 作业要点

（1） 配备POS机的专卖店只需要填写《专卖店信息日报表》。

（2） 不配备电脑的专卖店需要填写《销货日报表》和《专卖店信息日报表》。 2) 操作工具 （1） 《销货日报表》

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 销货日报表省/市:门店:衬衫裤子西服茄克3839404142434428293031323334353637383940424446485052545658165170175180185190195200日期: 年 月 日品类/尺码/件数天气: 款式号面料号(色号)件数折单价净价总金额小计扣店员本页合计本日净销售额:出勤记录:填表人:店长:页码:第 页共 页本日销售件数:本日活动:

（2） 《专卖店信息日报表》

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鲁宾汉专卖店经营管理手册(集团副总经理：胡风光) 门店信息日报表省/市:门店:本日销售本日指标时段金额金额占比成交笔数客单价销售品类统计品类立领西装立领茄克立领衬衫立领T恤西装套装单西装茄克风衣棉服长袖衬衫短袖衬衫T恤毛衣西裤休闲裤配饰合计/平均进销存统计品类立领西装立领茄克立领衬衫立领T恤西装套装单西装茄克风衣棉服长袖衬衫短袖衬衫T恤毛衣西裤休闲裤配饰合计备注填表人：店长：前日库存进货退货销售销售退回调入调出货顾客投诉事竞品动向品需求项本日结存班次A班人员出勤出勤休息请假净销售额金额占比销售数量件数占比物单价销售折扣正价八-九折六-七折低于六折其它促销折扣比例统计销售金额金额占比销售件数本日达成达成率日期: 年 月 日天气: 本日活动9:00-12:0012:00-14:0014:00-18:0018:00-20:0020:00-22:00B班C班

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