服务意识培训资料

客服服务技巧培训教材

杉德银卡通信息服务有限公司

客户服务意识 培训

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培训大纲服 务 意 识 的 概 念 如 何 认 识 服 务 意 识 如 何 提 高 服 务 意 识 我 们 应 做 到 的

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1、服务意识概念 服务意识概念服务意识是 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 热情 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。 它发自服务人员的内心。

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“服务意识+服务技能+服务技巧” =客户满意 服务意识+服务技能+服务技巧” 服务意识

服务意识有强烈与淡漠之分， 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被 动之分。(请大家结合实际举例说明) 。(请大家结合实际举例说明 动之分。(请大家结合实际举例说明) 服务意识的内涵是 服务意识的内涵是：它是发自服务人员 内涵 内心的；它是服务人员的一种本能和习惯； 内心的；它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 它是可以通过培养、教育训练形成的。

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2、如何认识服务意识 ? 、

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服务意识的重要性一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念， 一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念， 企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。 企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感 触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断 地提高和完善。 地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重 要标准，但是， 要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名 度和提升优质服务也起着至关重要的作用。 度和提升优质服务也起着至关重要的作用。

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服务——利润的源泉 利润的源泉 服务一个小故事分享 ------服务的增值价值

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数不尽的财富滚滚而来。。。。。。 数不尽的财富滚滚而来。。。。。。

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这个故事引发的感想—— 这个故事引发的感想联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。 联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。

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3、如何提高服务意识 、

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如何通过培训、提升正确的服务意识？ 如何通过培训、提升正确的服务意识？首先，每一位员工都要明白：服务， 首先，每一位员工都要明白：服务，是服务人 员的天职，所谓"有理是训练 无理是磨练"。 有理是训练， 员的天职，所谓 有理是训练，无理是磨练 。 其次，准确的角色定位：服务人员永远不可能 其次，准确的角色定位： 与顾客

"平等 平等"! 与顾客 平等 ！ 其三，正确的服务理念： 其三，正确的服务理念：客户永远是我们的上 帝！

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一个关于服务的笑话—— 一个关于服务的笑话

一位富裕了的农民进城去了一家大饭店， 一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他 识字有限还是个性随简的缘故， 识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的 莱单翻了翻就说： 上一篇儿吧？ 服务小姐浅笑着， 莱单翻了翻就说：“上一篇儿吧？”,服务小姐浅笑着， 就上了“一篇儿” 农民看着一桌凉菜说： 就上了“一篇儿”。农民看着一桌凉菜说：“唉，我说 你们这儿怎么一个热菜也没有哇？ 服务小姐礼貌地说： 你们这儿怎么一个热菜也没有哇？”服务小姐礼貌地说： 您点的一篇儿”是凉菜篇。农民无奈说： “您点的一篇儿”是凉菜篇。农民无奈说：“那就再点 下一篇吧。 下一篇吧。” 忍俊不禁之余，不免感慨。 一杯水” 一支笔” 忍俊不禁之余，不免感慨。 “一杯水”、“一支笔”的 服务不是不需要，但这些都停留在表面， 服务不是不需要，但这些都停留在表面，我们的服务应 当向更深层次发展 。

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沃尔玛案例沃尔玛，是以服务为主的公司， 沃尔玛，是以服务为主的公司，它能成为世界 五百强之首，这一切都是怎么实现的？ 五百强之首，这一切都是怎么实现的？真实的 原因是： 在沃尔玛， 原因是：“在沃尔玛，你能真正地感受到自己 受到欢迎” 受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服务意 真正受到欢迎的顾客， 识，真正受到欢迎的顾客，才是我们的忠实顾 客。

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沃尔玛公司的《员工手册》 沃尔玛公司的《员工手册》

树立“顾客永远是正确的”观念， 树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决 问题。 问题。 克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎， 克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速 度来说话，争取思考时间。 度来说话，争取思考时间。 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动， 处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让顾客 能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非， 向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心 顾客的的需要。 顾客的的需要。 对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，

对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必 要解释的，不说为宜。 要解释的，不说为宜。

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光大银行95595案例 案例 光大银行中国光大银行95595客服中心成立于1999年，经过8年对 于服务品牌的精心打造，成为在同行业和客户中享有良好声 誉的银行业呼叫中心。 光大银行客服中心先后于2005年和2006年获得“中国最佳 呼叫中心”奖，并于2006年6月通过CCCS五星级客户服务 认证，成为国内第一家通过该项认证的银行客服中心，在运 营管理、系统应用、服务品质等各方面居国内领先水平。

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中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻 体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意”的服务理念，已渗入 到日常工作的点点滴滴，服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。

那么光大银行95595客服中心又是如何将这种服务意识进行实践的呢? 在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”,那就是电话呼 损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时 刻关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许 多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员 工会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单 的制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。 该中心有一整套完善的绩效考核体系，对于员工工作的评价完全凭借 客观的数据，员工的作业效率、话务水平、工作差错，甚至是业务考试 成绩等都能利用系统真实地呈现。员工在这种环境中可以进行公平地竞 争，并以不断地提高自身的业务技能，力争提供完善的服务。总之，光 大银行的客户满意度是员工服务意识的完美体现。

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杉德客服中心的服务口号接电诚心—服务要发自内心的真诚 接电诚心 服务要发自内心的真诚 办事细心—要站在客户角度考虑问题 不漏登、 要站在客户角度考虑问题( 办事细心 要站在客户角度考虑问题(不漏登、 错登) 错登) 服务耐心—学会聆听 学会聆听， 服务耐心 学会聆听，擅于控制情绪 语言暖心—用客户喜欢的语言来表达 语言暖心 用客户喜欢的语言来表达 承诺放心—对自己的承诺负责任 主动回拨) 对自己的承诺负责任( 承诺放心 对自己的承诺负责任(主动回拨)

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