外呼中心服务规范及管理制度汇编

张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)

目 录

第一章 总则 ??????????????????? ?. 2 第二章 服务道德和准则???????????????? 3

一、 服务道德????????? ?????? ? 3 二、 服务准则 3 第三章 人员编制??????????? 4 第四章 组织管理?????????????????????? 5 第五章 岗位职责 6

一 话务班长岗位职责 ?????????????? 6 二、 外呼管理员岗位职责 7 三、 外呼员岗位职责 8 四、 投诉管理员岗位职责 9 五、 投诉处理员岗位职责 10 第六章 现场环境规范????????????????? 11

一、室内环境卫生标准?????????????? 11 二、

办公设施卫生标准????????????????? 11

三、更衣橱卫生标准 12 第七章 设备管理规范?????????????? 13

一、设备管理规范???????????????????? 13 二、其他设施管理规范???????????????? 14 第八章 外呼中心服务规范???????????????????? 16 第九章 培训制度?????????????????? 22 第十章 安全保密制度????????????????? 27 第十一章 设备管理制度?????????????????? 29 第十二章 服务案例收集制度????????????????? 30 第十三章 合理化建议收集及奖励制度???????????????? 33 第十四章 文化活动建立制度??????????????? 37 第十五章 服务环境管理办法?????????????? 39 第十六章 会议制度????????????????? . 41 第十七章 绩效考核办法????????????????? . 42

一、总则??????????????? . 42 二、服务等级考评的主要指标、步骤????????????? ??. 42 三、考核细则?????????????? ???. 44 第十八章 突发事件应急处理办法??? ????????????. 50

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第一章 总则

第一条 依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本服务规范。

第二条 本服务规范对张家界移动分公司服务窗口管理作了详细的描述，进一步 指导外呼服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现张家界移动分公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！

第三条 本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、准确、方

便、贴心”为服务方针，以提高服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不断提升张家界移动客户满意度和忠诚度为宗旨。

第四条 本服务规范适用于张家界移动分公司外呼中心的所有服务人员。

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第二章 服务道德和准则

一、服务道德

热爱本职工作，精通移动业务；坚守工作岗位，牢记操作规范； 文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵纪守法，维护企业形象。 二、服务准则

1、“一个原则”：客户永远是对的。

2、“两个提高”：不断提高服务意识、不断提高业务技能。

3、三个转变：从普遍服务向品牌服务转变，从传统服务向服务营销转变，从封闭式服务向开放式服务转变。

4、“四要”：办理业务要熟练快捷，提供信息要简明准确，服务设施要方便舒适，关心客户要贴心周到。

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第三章 人员编制

第一条 为了合理地规划外呼中心的人数，做到企业人力资源充足利用，减少 无谓的浪费，特制定本规定。

第二条 岗位设定原则

1、外呼员：根据年内外呼服务量和实际情况设定； 2、投诉处理人员：根据投诉量的大小设定；

3、外呼管理员：根据实际管理的外呼人员的数量设定； 4、投诉管理员：设定一个岗位； 5、话务班长：设定一个岗位； 第三条 人员编制方法

1、每个外呼服务台席日平均呼出量保持70～100起，成功数量保持在60～80起，

若日平均外呼量高于此范围，则应考虑增加外呼台席数量，若日平均业务受理笔数低于此范围，则应考虑增加外呼量；

2、投诉处理台席原则上不超过2个，视外呼中心接受投诉量的大小可合理调配人

员；

3、外呼管理员原则上设定一个岗位，也可根据实际管理的外呼人员的数量增加； 4、投诉管理员原则上设定一个岗位； 5、话务班长原则上设定一个岗位；

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第四章 组织管理

话务班长

外呼管理员 投诉管理员 外呼员 投诉处理员 第 5 页 共 51 页

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第八章 外呼中心服务规范

一、现场服务规范

1、 工作人员按时到达，换好工作服，参加班前会。

2、 遵守电信条例，保证客户登陆资料的保密性，不得向第三方提供客户的档案、资

料以及其他个人信息。

3、 不得在电话里与客户闲聊。

4、 严格执行公司有关规定，不向客户承诺无法实现的服务，不向客户透露公司内部

不公开的其他优惠措施，不向客户透露公司内部的系统故障。

5、 在工作时间内，不得拒办应办的服务工作，不得有意刁难，为难客户。 6、 在工作现场不得接听私人电话，进入现场后即将手机调至静音状态

7、 因特殊原因需要离席处理私人事务的，应先向现场的管理人员提出申请，在得到

同意后方可离席，处理完毕后立即返回原岗位。 8、 坚守工作岗位，服从指挥制度，严守交接班制度

9、 离席之前，交班人员必须将桌面收拾干净，将所有物品归位，带走所有私人物品

和废弃纸张等垃圾，最后下班人员，必须关闭电脑。

二、行为举止

1、 主动热情，精神饱满，彬彬有礼，诚挚周到。

2、 与客户对话心平气和，语音适中，面带笑容；使用普通话，也可以依照客户的特

殊要求使用方言。

3、 有问必答，应答及时，态度热情诚恳；任何情况下都不能训斥、顶撞、责备客户，

更不能谩骂客户。

4、 有理让人，耐心解释，不与客户产生争执、吵闹，超出乙方受理权限的需详细记

录并及时提交直接主管。

5、 工作出现差错时，应及时纠正并向客户道歉，对客户的批评应诚恳接受。 6、 坐姿端正，不趴在座席台上休息，不坐在座席台上。

7、 走动时脚步轻、稳，不大声谈笑喧哗、聚集聊天；不在机房内就餐、吃零食，看

书报以及做其他与工作无关的事情。

8、 尊重客户的个人信仰以及生活习惯，不与客户开恶作剧性质的玩笑。 9、 业务受理完毕后，要用服务用户告别。

10、做到“四个一样”: 闲时忙时一个样，易难电话一个样，顺利不顺利一个样，有无检查一个样。

三、服务礼仪

第一节 仪容

仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

（一）、男士

?

发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。

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? 面容。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

? ? ? ?

口腔。保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部。保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味。要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 （二）、女士

? 发式。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。

? 面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

? ? ? ?

口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。

耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。 体味。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

第二节 着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给人留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

（一）、男士

? ? ?

身着公司统一制服、领带。

佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。

手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 ? ? ? ? ? ? ?

服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 系黑色皮带。

穿深黑、深蓝、深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

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（二）、女士

? ? ? ? ?

身着公司统一制服。

佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。 项链应放在制服内，不可外露。

配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。

手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 ? ? ?

服装要熨烫整齐，不得有污损。

衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。

穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 ?

工作期间在办公室统一着黑面胶底平底布鞋，在办公室外统一着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。

第三节 座姿

（一）、男士

? ? ? ? ? ?

头部挺直，双目平视，下颏内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。

腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。 （二）、女士

? ? ? ? ? ?

头部挺直，双目平视，下颏内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。

采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。 手的姿式：双手自然轻放在柜台上。 腿的姿式：双腿自然并拢垂直于地面。 （三）、入坐、离坐时的姿态规范

坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：

?

就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。

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? ?

女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

? ?

起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 离开座椅后，要先站定，方可离去。

第五节 行姿

（一）、男士

? ? ? ?

方向明确。

身体协调，姿势稳健。

步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 （二）、女士

? ? ? ?

第七节 表情

向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，外呼服务虽没有直接和客户接触，但你的表情却能让客户感觉到，好的表情能让你和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解

（一）、表情

? ? ?

表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情而不过分亲昵。 眼神专注大方而不四处游动。 （二）、微笑

?

微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

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方向明确。

身体协调，姿势优美。

步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

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? 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

? 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

（三）、眼神

? 同客户交流时，眼神不能游离不定，应认真听客户和客户沟通并及时在问卷、微机上记录下来。

（四）、倾听

在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。耐心听取对方叙述，严禁在倾听中打断客户；严禁明确指出客户在通话中所出现的错误，使用方便客户听懂的语言，表意简练易懂，禁止出现不冷不热，讽刺性或辱骂客户的语言。

第八节 服务用语

外呼中心员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。开场白即向用户表示问候，声音亲切甜美，给客户以安全感与亲和感、时刻注意礼貌用语的使用，语气及语速要与客户向匹配；切实使用礼貌用语，多说“您好、请、谢谢、对不起”

（一）、声音运用

? ? ? ?

声调。平稳，显得自信。

音量。适中，特殊情况下，应视客户音量而定。 语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。 （二）、语言选择

? 一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语。

? 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 （三）、称呼客户的服务用语

? 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

? ? ?

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”

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（四）、礼貌用语

? ? ? ? ?

欢迎语：欢迎您拨打我们的热线/欢迎您选择使用我们中国移动的网络等。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 结束语：再见

征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？ ?

答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 ? ?

道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 （五）、服务忌语

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

不行。 不知道。 找领导去。 你懂不懂。 不知道就别说了。 这是规定，就不行。 着什么急，我正忙着。 有意见，告去。

刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 你想好了没有，快点。 我就这态度，不满意到别处问。 干什么，快点。 你问我，我问谁。 我解决不了。

不是告诉你了，怎么还不明白。 说了这么多遍还不明白。

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第九章 培训制度

第一条 为树立员工服务意识，提高人员素质和服务水平，充实其知识与技 能，培养团队精神，明确营业厅内部培训的工作内容和目标，使外呼中心的培训工作更具导向性，特制定本制度。

第二条 培训课程设计

一、个人综合素质培训。优秀的服务团队，必须塑造优秀的人才，优秀人才首先应具备的是良好的个人综合素质，因此重视个人综合素质的培训，对提升服务质量同样具有重要的作用。该系列课程可循环讲解，也可按受训者的分类分层次讲解。课程内容大致可分为以下几类： ? 个人形象塑造； ? 树立正确心态； ? 日常情绪管理； ? 职业道德培训；

二、业务知识培训。没有娴熟的业务技能，就没有高质量的服务可言，业务知识培训是日常培训必不可少的一项内容。课程内容大致可分为以下几类：

? 事实案例分析（这一培训课程以经验分享和研讨的方式来进行，主讲人对课程进行引

导，并给予总结）； ? 新业务知识培训； ? 手机知识培训； ? 网络知识培训； ? 系统知识培训。

三、技能、技巧培训。课程内容大致可分为以下几类： ? 服务规范培训（采用现场训练的形式进行培训）

? 外呼服务和投诉处理技巧培训（采用现场演练加讲师点评的方式进行培训） ? 外呼服务营销培训（采用现场演练方式，培养营销意识、教授营销方法） ? 疑难投诉处理及抱怨处理技巧培训(采用现场案例分析的形式进行培训)

四、企业文化培训。通过企业文化的培训，可以培养员工对企业的忠诚度和团队的凝聚力，也是企业文化建立和发展的重要途径。课程内容大致可分为以下几类：

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? 行业现状培训（了解行业现状，规划企业愿景）；

? 企业文化培训（了解企业发展史和企业发展动态，培养员工自豪感）；

? 服务理念培训（了解服务理念，培养服务意识，提高服务水平，树立行业典范）。

五、其他培训。根据本中心内部需要，及时增补一些必要课程。

第三条 培训执行：根据中心人员基础素质的差别和外呼服务与投诉处理服务不同的

特点，将培训进行分级，培训的内容及时间安排由于级别的不同也都应有不同的要求。现将中心培训分为二级，一级为“周培训”、二级为“月培训”。

（一）、周培训

1、培训安排：每周五下午二小时。

2、培训计划的制定：周培训计划由投诉管理员和外呼管理员协助话务班长制定，投诉管理员与外呼管理员在每周一上午将计划交话务班长进行综合制定。内容为对上一星期工作的总结及对下一星期工作的安排、疑难点培训。 4、培训老师：由话务班长指定培训老师。 5、培训记录：话务班长负责对周培训进行记录。 （二）、月培训

1、培训安排：每月安排一次月培训。

2、培训计划制定：培训课程的计划由投诉管理员和外呼管理员协助话务班长制定，分级进行审批，内容包括：

? 确立培训目标：根据外呼中心内部工作需要及公司发展策略制定培训目标； ? 选定培训项目负责人：可按课程系列划分，也可按职责划分。

? 设立并确定培训项目：确定每次培训的课程计划和培训方式，并由项目负责人跟进和

执行；

? 师资来源：将各次培训的师资来源做出计划；

? 培训队伍的建设：对内部培训队伍的建立制定出计划，如项目负责人的培养，讲师内

训等；

3、培训准备：培训的成功与否和培训前的准备密不可分，包括设施的准备，人员的准备。

? 与高级管理层进行沟通寻求配合：如时间的配合，地点的配合，所需设备的来源等； ? 在公告栏及每周一的晨会上公布课程内容； ? 协助讲师准备课程所需的硬件设备及相应讲义；

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? 进行相应的训前动员，使培训达到最佳效果；

4、培训过程：培训的过程主要由项目负责人来执行，由话务班长监督。 ? 课前各项准备工作的进行及有关设施的检测；

? 项目负责人负责培训考勤工作，并对培训中学员的表现进行纪录； ? 在培训中，对现场的秩序进行维护；

? 让一些有讲师潜质的学员担任主持人主持会议；

? 课程结束后安排学员当堂分享学习体会，既可使大家加深记忆，彼此互动，又可及时

了解培训效果。

5、培训评估：培训的效果需要进行评估，否则无法进行有效的跟进。 ? 评估方式

（1）小规模评估（由讲师对现场学员进行评估）

（2）问卷评估（制作调查问卷，由学员对课程及讲师进行评估） ? 评估内容 （1）对讲师的评估； （2）对组织过程的评估； （3）对课程的评估；

（4）对效果的评估（对效果的评估既可采用上述方式，也可由日常工作来评定）；

6、培训考核：考核为分月考核。考核的目的是对培训的过程进行检验，对效果进行评估。考核内容为： ? 培训内容进行考核； ? 对讲师进行考核； ? 对组织过程进行考核。 考核方式为：

? 以考试方式对员工培训内容的理解程度进行考核；

? 以问卷调查形式和主管领导评价形式对讲师内容的准备、组织过程、综合表现等进行

考核；

7、培训报告：由项目负责人写培训报告，其中培训日志是对每日的培训进行纪录。培训报告包括以下内容： ? 建立培训日志 ? 效果评估报告

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? 考核成绩报告

第四条 讲师配置 （一）、内部讲师 1、内部讲师选拔(要求)

? 个人形象良好、品行端正、热爱本职工作、有较好的口头表达能力、有相关工作经验。 2、内部讲师培训

? 所选定的讲师均需接受讲师培训； ? 定期对讲师进行业务知识的培训； ? 定期对讲师进行职业素质的培训。 3、内部讲师的考核内容

（1）授课能力的考核：所有的讲师应通过培训负责人的考核方能进行授课； （2）品行考核：该考核可通过同事、领导评价来确定； （3）业务能力考核：通过业务考试和绩效考核。 4、考核方式：笔试、试讲、评估。

（二）、外部讲师

1、公司其他相关部门的讲师：选择公司内相关部门在市场、网络、计费与新业务知识等方面具备授课能力的人员担任； 2、外聘企业顾问公司的专业讲师。

第五条 课程的开发

由项目负责人根据培训计划，协助讲师进行课程的开发，由话务班长最后审核。 第六条 培训设备的管理

各项培训设备应有专人负责，定期进行维护和检修，并将结果备案，由话务班长进行监督。

第七条 培训库的建立

1、课题库的建立：针对外呼中心进行的各类培训是一项系统工作，这不仅包括一些常规的业务培训内容，更需要我们在日常工作中发现具体的问题、制定相应的培训内容。为使这些宝贵的经验能够更好的保留、积累下来，制定课题库加以收集。

2、游戏库的建立：在培训过程中我们除了运用常规的培训手段以外还应引进先进的培训模式，来加强培训效果。而由游戏的方式进行的培训就是在现代行为学的基础上建立的先进的培训模式。为了在培训过程中有效的运用这一模式，便需要将各类训练游戏汇总

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建立游戏库。

3、案例库的建立：由中心的全体员工对日常发生的案例、疑难点进行搜集、分类，针对典型案例进行分析并建立案例库（具体制作方式请参照《案例汇编制度》）。

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第十章 安全保密制度

第一节 保密制度

第一条 根据《中华人民共和国电信条例》第六十六条明文规定：“电信用户 依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。”“电信业务经营者及其工作人员不、得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输的内容。”，确立营业厅保密制度，以保证 上述《条例》相关规定和《湖南移动通信有限责任公司张家界分公司商业秘密管理办法实施细则》的正确贯彻执行。

第二条 公司信息保密守则 1、保守公司商业秘密，人人有责； 2、不准把公司商业秘密擅自带出工作区域； 3、不准在各类媒体上擅自披露公司商业秘密； 4、不准在互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密； 5、不准在非保密通信工具上探讨公司商业秘密； 6、不准在私人信函中涉及公司商业秘密； 7、不准在公开场合中谈论公司商业秘密； 8、不准在个人交往中泄露公司商业秘密； 9、不准为他人提供公司商业秘密。 第三条 客户信息保密守则

1、因业务需要而保存的我公司客户档案登记资料、客户手机资料及客户通话资料，均属于客户的私人资料；

2、外呼中心内有关客户资料的所有原件记录和电脑记录，只能作为核对机主身份、受理申办业务和联系客户的资料，不得泄露他人；

3、严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理； 9、客户的手机SIM/STK卡资料只作公司内部查阅所用，原始记录需要安全保存，谨防

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资料外泄而造成非法并机；

第四条 客户信息查询打印操作守则

严禁员工擅自查询、打印客户话单，或向他人提供客户的详细话单记录，查询客户资料、查询客户银行账号等违规操作。对于违反操作规定的员工，将上报公司处理，情节严重者将报公安机关处理并立即解除公司劳务合同；

第二节 安全制度

第一条 安全

1、防火问题：办公室禁止吸烟、明火；停电时切忌使用蜡烛。 2、保持外呼中心内整洁，随时清除各类废品杂物。

3、按规定使用电器设备，严禁乱拉乱接电线，电源插板不能超负荷运行。

4、严禁使用不合格电器产品及电源接插设备，电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品。 5、严格按照规定位置在中心内配备灭火器和防烟面具，灭火用具统一放入专用箱内，并有明显灭火标志。

6、不得将亲友或无关人员带入工作场所。 第二条 火灾

每一位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥。

如发生火警，无论程度大小，必须采取如下措施： 1、保持镇静，不可惊慌失措。 2、呼唤附近的同事援助。

3、通知消防队，清楚地报出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告保卫科及有关人员。

4、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。 5、切勿搭乘电梯，而须走楼梯。 员工要求：

1、掌握“三懂”，即：懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得火灾扑救的方法。

2、掌握“三会”，即：会用消防器材；会处理事故；会报警。

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3、掌握“三能”，即：能自觉遵守消防安全规定；能及时发现火险；能有效扑救初期火灾。

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第十一章 设备管理制度

一、对装有业务受理和客服系统的微机，操作员不得让其他人员在机上进行操作和使用，离岗下班前应将微机退出系统，并正常关机，不能将微机停留在工作状态。

二、操作员不得泄露注册号、注册口令或密码以及本人工号。

三、操作人员在平时操作过程中，对微机、打印机设备等，不得随便更改；对于网络线与接口，电话电路也不准随便更改。

四、中心微机设备均为公司固定资产，任何人都无权造成人为损坏或自主进行处理。 六、中心人员在正常使用过程中如遇故障或异常情况，非本人能处理的，报告话务班长，组织维修员进行更换或维修，不得擅自处理。

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合理化建议提案表

年 月 日 部门 姓名 职务 提案名称： 1、现状（现在的作法） 2、改善案（我的想法） 备注：请把内容填写详细，并把您所想要实施的方法填写具体。 第 36 页 共 51 页

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第十四章 文化活动建立制度

第一条 为了缓解员工的工作压力、丰富员工的业余文化生活、增进员工彼 此之间的沟通与了解，加强团队的协作与信任，并创建公司特有的服务文化，特建立此制度。

第二条 服务文化建立要求

1、文化活动的主题要健康、积极、向上； 2、充分体现外呼中心的特色服务； 3、有益于各部门间的团结、协助； 4、对员工的成长有帮助。

第三条 服务文化活动有下列之一的，不允许建立 1、损害公司利益的活动； 2、不利于员工之间团结的活动； 3、不利于公司各部门交流的活动； 4、违反国家有关法律、法规的活动。 第四条 文化活动内容 1、服务技能大比武； 2、智力竞赛；

3、员工自行组织的文艺活动； 4、演讲、辩论赛； 5、服务情景模拟赛等； 第五条 活动实施和监督办法

1、每次活动需指定活动的组织者、策划者；

2、活动组织者需将活动方案提前两天报部门主管审批，多个部门一起活动的，需提前三天上报活动方案；

3、在公司、部门内安排的活动以不影响日常的工作、学习为宜； 4、在公共场所举行的活动以不影响当地的安全、卫生、环境为宜； 5、活动组织者必须保障活动的顺利进行和活动参与者的安全；

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6、及时对活动效果进行评估、反馈。 第六条 文化活动推广

1、定期收集员工的建议，不断变化活动的内容与形式； 2、成立中心的宣传栏介绍本中心的文化活动；

3、定期收集员工活动后的心得并在公司内刊介绍活动的心得与体会；

4、每半年对部门所组织的活动进行评选；将选出的优秀活动与其它部门进行交流。 第七条 服务文化活动经费

1、 服务文化活动每季活动费用不高于1500元。

2、服务文化活动结束后，将相应的经费开销情况交中心经理审核签字

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第十五章 服务环境管理制度

第一条 为保持外呼中心服务现场环境卫生清洁、整齐，公用设施完好可用， 为员工创造温馨、舒适的工作环境，提高工作效率之目的，特制定本管理制度。

第二条 内部环境要求

1、个人工作区域须随时保持清洁，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。 2、保持所有设备整洁完好，业务用品用具放置整齐。

第三条 工作台上不能随意摆放与工作无关的物品，私人用品一律不得放置 在工作区域内。

第四条 室内的张贴物要保持干净无尘、美观。 第五条 保持各类单据充足，工作设备可正常使用。 第六条 室内温度不能过冷或过热，必须保持适宜。

第七条 室内摆放的花卉及绿色植物要定期浇水，及时清除表面污尘。

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附录：环境检查表

检查项目 1. 门窗是否干净？是否可以正常使用? 2. 地面是否干净整洁，无纸屑、痰迹？ 3. 通风照明是否情况良好？ 4. 室内温度是否符合规定？ 5. 桌椅是否摆放整齐，有无损坏？ 内部环境 7. 饮用水、水杯是否充足？ 9. 安全装置是否保养良好？ 10. 档案资料是否摆放整齐？ 11. 各类表格单据是否充足？ 12. 花卉及绿色植物是否及时修剪和清理？ 6. 终端设备是否可以正常使用？外表是否干净、无灰尘？ 8. 工作台是否干净？台面是否整洁？ 结 果 改善对策 复 查 第 40 页 共 51 页

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