如何实现酒店餐饮部优质服务

厦门华厦职业学院商贸管理系毕业论文

目 录

摘 要 .............................................................. 1 关键词 .............................................................. 1 引 言 .............................................................. 2 1.优质服务概述 ..................................... 错误！未定义书签。 1.1优质服务的概念 ................................................ 2 1.2优质服务的特征 ................................................ 2 1.2.1餐饮部的基础设施要“物尽其用” ........................... 2 1.2.2创造出“恰到好处”的情景氛围 ............................. 2 2.优质服务在酒店餐饮业中的重要意义 .................................. 3

2.1有利于树立酒店餐饮部的良好形象 .............. 错误！未定义书签。 2.2有利于积累更多的客源 ........................ 错误！未定义书签。 2.3有利于加强员工工作的认同感 .................. 错误！未定义书签。 3.目前我国酒店餐饮服务中存在的问题 .................................. 3

3.1酒店餐饮部员工的专业化程度普遍偏低 ........................... 3 3.2工作积极性不高导致工作效率低 ................................. 4 3.3员工对个性化服务认识不够 ..................................... 4 4.实现酒店优质服务的建议 ............................................ 4

4.1树立正确的服务观念，加强对员工的专业培训 ..................... 4 4.2运用感情策略，增强个性化服务层次 ............................. 5 4.3组建VIP服务小团队，为客人提供个性化服务 ..................... 5 结 论 .............................................................. 6 参考文献 ............................................................ 6

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如何实现酒店餐饮部优质服务

姓名：兰英庄

厦门华厦职业学院商贸管理系旅游管理专业2013级2班

指导教师：何巧华 职称：副教授

摘 要：在酒店业竞争日益激烈的背景下，努力提升酒店餐饮部服务质量水平，为客人提供最优质的服务已经成为酒店餐饮部竞争的核心关键，打造全新的酒店餐饮服务质量管理体系已经成为整个行业的重中之重。本文从分析目前我国酒店餐饮服务存在的问题入手，尝试着提出了树立正确的服务观念、建立“激励机制”体系、组建VIP服务小团队等举措，以期对酒店业的餐饮服务提升有所帮助。 关键词：酒店餐饮 优质服务 服务质量

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引 言

近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，酒店餐饮业的增长速度比其他行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个酒店餐饮业大发展的时期，也就是说酒店餐饮业市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全国酒店餐饮市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。 1. 优质服务概述 1.1优质服务的概念

关于“优质服务”的含义有很多解释，但它始终围绕的是一个宗旨，即优质服务是超出正常和普通的服务水平和服务质量，也可以理解成为优质服务大于普通服务，即服务对象对服务者的服务质量远远超出其内心的期望值。正常水平的服务不会使服务对象感到不满意，而优质的好的服务是在普通服务的基础上，服务人员做出了更高的服务效率，全方面的做出一些顾客意料之外的会增加其好感的服务。优质服务就是在客人开口之前，了解客人的需求，效果超乎客人期望之外。本质上优质服务和普通服务的差异在于感受、诚意、态度、和人际关系技巧的不同，优质服务是指借助特定的设施设备，员工与客人接触时，能及时、有效、统一提供服务，并充满个人感情色彩的互动过程。 1.2优质服务的特征

1.2.1餐饮部的基础设施要“物尽其用”

餐饮部各种设备设施应该能够正常为客人提供良好的服务，发挥其作用，是餐饮部优质服务的物质保证.“物尽其用”不是大概过得去就可以了，而必须是每处环境，每套餐具，每样设备都处于最佳的灵敏状态。比如，厦门京闽北海湾酒店餐饮部，很重视基础设施设备的维护、保养、按规范和标准进行操作和使用，每次在开餐之前都会安排专门的服务员进行逐项的检查，及时报修，为客人提供一个好的就餐条件与环境。

1.2.2创造出“恰到好处”的情景氛围

“恰到好处”地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的需求，是酒店餐饮

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部深层次的责任和任务。从小事做起，“恰到好处”，把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，有“宾至如归”的感觉，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。 2.优质服务在酒店餐饮业中的重要意义 2.1 有利于树立企业品牌形象

品牌是一个企业的标志和符号。体现企业的文化价值、经济效益。企业品牌之所以永竭不衰是因为人们在这里感受到个性化服务给他们的归属感和满足感。他们对企业品牌产生信任和情感。建立深刻美好的形象。优质服务是酒店发展的灵魂。能及时、准确地为客人提供特殊服务。满足客人的不同需求。让客人不仅体验到亲人般的关怀和照顾。而且得到心灵上的慰藉。所以做好餐厅的优质服务。让酒店在强有力的竞争市场中脱颖而出。成为最大的盈利者。 2.2 有利于积累更多的客源

如果任何一个员工都能做到并保持优质服务，顾客首先会认为该服务员工作到位，转而就会升华到对餐饮部形象的一种肯定，这就为下一次的光临打下了良好的基础，从而产生回头客。忠诚的顾客为餐饮部提供了稳固的基础，口口相传的广告效应会带动新的顾客，从而有利于积累更多的客源。 2.3有利于加强员工工作的认同感

如果餐饮部能够生产优质产品和服务，不仅能促进服务工作的顺利进行，同时还能提高服务人员的工作效率与对客人的热情度，可以说人与人之间的相处都是相互的，员工对客人实施优质化服务的同时也会获得客人的尊重，这会进一步提升员工的责任感。从而有利于加强员工对自己工作的认同感，进而减少人员的流失。

3.目前我国酒店餐饮服务中存在的问题

餐饮行业在优质化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业

的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。 3.1酒店餐饮部员工的专业化程度普遍偏低

我国酒店餐饮部的整体从业人员素质不高，由于员工的学历普遍不高，知识技能方面掌握的不够。对工作也没有很强的认同感，缺乏相应的职业道德和职业

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修养。在服务管理方面存在很大的问题。第一，服务不规范。服务人员没能得到合格的上岗培训，或是培训过后很少被检查是否能够纯熟掌握服务技能、职业操守以及职业禁忌等。第二，服务人员态度差，不具备主动的服务意识。餐饮部秉承“宾客至上”的服务理念，所以在服务态度上，面对顾客时必须做到尊重、礼貌、热情，这些一线服务人员在服务态度和服务意识上的表现直接代表了餐厅的形象。可现阶段我们餐饮部依然存在这样的现象，尤其是低星级酒店更为多见，主要表现有服务人员态度生硬；不主动承担服务任务，出现问题处理不及时等。第三，服务失误时有发生。比如：新员工因为对餐厅结构不够熟悉，经常把客人带错包厢；当区服务员没有仔细核对单上错菜；托盘没拿好，把杯子摔碎的等等。 3.2工作积极性不高导致工作效率低

我国的部分酒店餐饮部尚未树立正确的效率意识，少有明文规定并执行。这就造成了在很多需要高效完成的服务中，由于员工散漫的态度与时效观念的不清晰，拖延了服务时间。我国酒店餐饮部服务员在应对顾客要求的时候，用的最多的就是“尽快”“差不多快好了”“已经在做了”等含糊不清的词语。实际上是对客人提出合理要求的不负责任的表现，其结果必然造成客人对酒店餐饮部整体服务质量的不满，特别是对讲究时间效率的有些客人而言，故意拖延时间就等于金钱的损失。而且餐饮部的服务人员中，很多人由于职业素养不够，在上班的过程中随意和同事聊天，到处串岗，这就造成了餐饮部服务效率低的原因。 3.3员工对个性化服务认识不够

有些员工认为个性化服务是高档餐厅的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和后勤员工没有关系。 其实无论什么档次的餐厅都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在普通餐厅中运用。 餐厅应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于餐厅经营管理的方方面面、贯穿于饭店管理于服务的全过程，在每一位员工身上得到体现。 4.实现酒店优质服务的建议

4.1树立正确的服务观念，加强对员工的专业培训

针对酒店餐饮部员工从业门槛低的实际情况，厦门京闽北海湾酒店，建立、健全餐饮部员工的培训认证体系，对有意愿从事餐饮工作的员工实行无薪培训三

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天。通过科学合理的岗前培训，让新员工掌握一定的餐饮知识，了解酒店的概况。厦门京闽北海湾酒店会定期对员工进行专业培训，不断地给员工普及专业知识，让员工树立积极主动服务，提前服务的观念，让员工养成“一心多用”的习惯，时刻关注着周围的一举一动。做到三米远要看到客人，两米内要对客人微笑，一米内要向客人问好。

4.2运用感情策略，增强个性化服务层次

“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。 西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。 可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。即首先建立管理顾客期望的新观念，既而通过培训使餐厅服务员理解顾客的期望，并提供超过顾客期望的服务，同时永远对顾客的要求负责。 因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。

4.3组建VIP服务小团队，为客人提供个性化服务

个性化服务需要员工的努力和付出，对员工的职业素养和服务意识有更高的要求。因此有必要组建VIP服务小团队，为每一位客人提供VIP服务。第一，针对不同人群的个性化服务。服务人员须留意特殊人群，比如儿童、孕妇、老人、婴儿，这些人群是我们应特别关注的对象。例如，儿童好动，很容易从椅子上摔下来，也会影响服务员工作，为他提供适合的儿童椅，系上安全带，方便父母的照看。有些妈咪抱着宝宝不方便用餐时，这时候为她提供婴儿车，妈妈可以安心用餐。看到孕妇客人，首先给她倒杯白开水再在她背后加个靠枕。这些人群在家庭聚餐中较多，对于这类人群我们更要用心，一切服务工作在客人开口之前做好。第二，引导员工主动与顾客沟通，在整个对客服务过程中，服务人员跟顾客接触最多，最密切的。要想了解顾客兴趣、生活习惯、饮食习惯等特点等，服务人员是最佳人选。要与客人进行良好的沟通，并不意味着仅仅将信息传给对方。要懂得站在顾客的立场上看问题，才能感受到顾客当时用餐情绪，及时为客人提供需

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要的服务，从而使餐厅与客人的关系更加融洽。第三,建立顾客资料库和客史档案。顾客资料是提供餐饮个性化服务的主要基础。在服务过程中，服务人员可以通过谈话的字里行间、行为举动来了解顾客更多的资料；餐厅应该及时地将一线员工掌握的这些客人的信息记载到电脑系统里，以便下次为该客人提供“满意、惊喜、感动”的服务。

结 论

总之，优质的服务质量，是现在酒店餐饮业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店餐饮业出售给顾客的唯一产品，酒店餐饮部只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店餐饮部提供优质的服务，使酒店餐饮业的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店餐饮部的服务质量，所以，只有靠餐饮部的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店餐饮业才能有更广阔的发展空间。

参考文献：

[1]王苗. 如何实现酒店优质服务[J]. 2015（9）：35

[2]张云端.酒店优质服务内涵的再认识[J]辽宁经济，2008（12）：18

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[5]李婷.浅谈如何提高餐饮服务质量[J]旅游学刊.2011（1）：27

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[7]刑特.基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[M].大连：东北财经大学出版社，2003

[8]雷引周.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J] .旅游纵览.2013(3):88

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