现代酒店客房服务中存在的问题及对策

浅谈酒店客房服务中存在的问题及对策

摘要：客房卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全等，是客人评价和衡量酒店服务质量的主要依据。分析酒店客房服务中存在的主要问题及原因，提出解决方法。这对酒店的可持续发展至关重要，有助于酒店形成人性化的服务特色，增加其市场竞争力和旅游吸引力。

关键词：酒店 客房服务 服务意识

客房是酒店组成的主体。客房作为客人在酒店中停留时间最长的地方，是客人临时的“家”。我国酒店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高。客房卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全等，是客人评价和衡量酒店服务质量的主要依据。因此，发现目前现代酒店客房服务中存在的主要问题并加以改善，对酒店的可持续发展至关重要。

一、酒店客房服务中存在的主要问题

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（一）服务管理方面。首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务人员态度差，服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。

（二）设备设施保养方面。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。

（三）安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但目前我国的酒店客房服

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务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时；第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

（四）卫生管理方面。关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题。有的酒店客房床单上有污渍；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。

（五）客房服务员服务意识不强。酒店作为服务性行业，其良好的服务意识是酒店的灵魂和精华。客房服务相对于餐厅、吧台、会议等部门，不在服务前台，与客人直接接触的机会相对少很多，因此从客人那里得到的认可也就少，多数服务员被动按要求机械性完成日常清理，对客服务积极性很低，工作没有成就感。

（六）缺乏针对性服务。酒店入住客人多以回头客为主，掌握客人入住习惯，提供针对性服务，如适合睡眠的枕头、舒适的房间温度等均能提高入住客人满意度，但多数酒店客房服务多以常规服务为主，很少能提供针对性服务；身体有障碍的客人，如盲人、腿脚不方便的客人等在为正常客人而建的客房中处处行动不便。

二、酒店客房服务质量较低的原因

（一）酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准。一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认

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为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等。福利待遇低，无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。

（二） 部分酒店客房设施设备老化。酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备，而比较重视餐厅和前厅的设施设备的保养和维护，认为前厅和餐厅是直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方，所以设施设备的新旧、完好程度很重要，而往往忽视了客房是宾客在酒店呆的时间最长的地方，客房的好坏最能影响客人对酒店的印象和评价。

（三）缺乏有效培训。培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外

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也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标

（四）对客人入住需求不了解。目前各大酒店的客房部几乎没有从酒店客史档案中整理出针对客房服务的客人档案，并加以系统记录；另外，新老员工在交接班时，也没有将客房服务的记录进行交接，致使新员工在接手客房服务工作时，由于缺乏可查询的详细客服服记录，势必无法提供针对性的服务。

三、现代酒店客房服务的解决对策 （一）避免客房服务员频繁流动

客房服务员长期从事后台基础服务工作，工作成绩容易被忽视，缺乏归属感和成就感，管理层更要了解其困难和要求，并尽力帮其解决，让员工感到只要尽力做好份内工作企业就会看到其贡献。酒店不仅要关心员工的物质需求，也要关心其精神需求，增加客房服务员成就感，激发客房服务员为酒店服务的积极性和主动性。例如许多酒店都设立了员工的生日制度，但同样是过日生，有的酒店为员工的生日举行丰富多彩的活动，而有的酒店则仅仅是送员工一张简单的蛋糕卡。从生日活动上可以看出了管理者对员工真切关怀的程度究竟有多少。通过建设富有人情味的酒店，会使酒店员工关心热爱自己的工作，使员工具有归属感。良好的福利待遇不仅能保障员工物质需求的满足，还能调动客房服务员服务

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