物业管理师实务习题带答案

物业管理实务

第一章 物业管理企业的设立和组织机构

一、单选题

1、物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据（ C ）从事物业管理相关活动的经济实体.

A．物业管理服务内容 B.物业管理服务标准 C.物业服务合同 D.物业管理服务费用

2、物业管理企业的（ A ）登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程.

A．工商注册 B.资质申请 C.税务注册 D.组织机构代码注册 3、物业管理企业资质等级分为（ B ）.

A．甲、乙、丙级 B.一、二、三级 C.初、中、高级 D.A、B、C级

4、物业管理企业组织机构设臵的要求是：按照（ D ）设臵，统一领导、分层管理，分工协作，力求精干、高效、灵活.

A．组织规模 B.组织任务 C.组织名称 D.规模和任务

5、新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设（ B ）年的暂定期. A．半 B.一 C.二 D.三

6、物业管理企业在领取营业执照之日起（ C ）天内，向当地的房地产主管部门申请资质.

A．10 B.20 C.30 D.60 7、企业各职能机构职责由各企业按（ A ）设定.

A．自身需求 B.有关规定 C.领导要求 D.同行的经验

8、省、自治区人民政府建设主管部门负责（ B ）物业管理企业资质证书的颁发和管理.

A．一级 B.二级 C.三级 D.四级

二、多选题

1、物业管理企业的特征可以归纳为（ ABD ）.

A．独立的企业法人 B.具有一定的公共管理性质的职能 C.实施标准化管理 D.属于服务性企业

2、物业管理企业按照投资主体的经济成分划分，可分为全民所有制物业管理企业、集体所有制物业管理企业、（ BC ）和其他物业管理企业.

A．物业管理有限责任公司 B.外资物业管理企业 C.民营物业管理企业 D.物业管理股份有限公司

3、物业管理企业按股东出资形式划分，可分为（ ABC ）.

A．物业管理有限责任公司 B.物业管理股份有限公司 C.股份合作型物业管理企业 D.外资物业管理企业

4、物业管理企业常见模式有（ABCD ）.

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A．房地产建设单位的附属子公司 B.物业管理集团公司 C.独立的物业管理企业 D.房地产建设单位的附属部门

5、物业管理企业的组织形式有直线制、职能制、直线职能制和（ BCD ）等.

A．项目部制 B.事业部制 C.矩阵制 D.多维制 6、物业管理企业组织机构设臵的影响因素包括：企业战略因素、外部环境因素和（ ACD ）.

A．技术因素 B.团队精神 C.组织规模 D.企业所处发展阶段

第二章 物业管理招标投标

一、单选题

1、（ C ）是物业管理服务产品预购的一种交易方式.

A．物业管理投标 B.物业管理企业选聘

C.物业管理招标 D.物业管理企业竞标

2、物业管理招标由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据（ D ），制订符合其管理服务要求和标准的招标文件.

A．物业管理服务费用 B.物业管理服务标准 C.物业服务合同 D.物业管理服务内容

3、物业管理招标是由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择（A ）的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为.

A．最符合条件 B.服务费用最低 C.服务标准最高 D.性价比最高

4、物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指（ B ）的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服力要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为.

A．具有相应资质 B.符合招标条件 C.被指定参加 D.由上级领导推荐 5、根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为（ D ）两大类招标.

A．住宅项目和写字楼项目 B.住宅项目和商业项目 C.商业项目和非商业项目 D.住宅项目和非住宅项目

6、物业管理招标的方式包括（ A ）.

A．公开招标和邀请招标 B.公开招标和非公开招标 C.协议招标和邀请招标 D.住宅项目招标和非住宅项目招标

7、物业管理招标投标的基本原则是：物业管理招标投标应依法组织实施，招标投标过程应（ D ）.

A．公开、合理、平等 B.公开、公平、合理 C.公开、合理、公正 D.公开、公平、公正

8、物业管理投标的条件：必须符合（ B ）规定的要求.

A．资质管理 B.法律法规和招标方 C.法律法规 D.资质管理和招标方 9、根据物业管理服务的方式可以将物业管理招标分为：（ B ）

A．公开招标和邀请招标 B.全权管理项目招标和顾问项目招标 C.整体物业管理项目招标和单项服务项目招标 D.全方位服务型管理和顾问服务型管理

10、公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请（ D ）的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更. A．确定 B.3——5家 C.符合要求 D.不确定

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11、按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，投标人少于3个或者住宅规模较小的，经（ C ）批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业.

A．业主委员会 B.招标方 C.物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门 D.建设单位

二、多选题

1、非住宅类项目招标可分为（ ABC ）招标等.

A．商业区 B.写字楼 C.工业区 D.高层建筑

2、根据物业管理项目服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理招标分为（ ACD ）等.

A．整体物业管理项目招标 B.工程项目招标 C.单项服务项目招标 D.分阶段项目招标

3、根据物业管理招标主体的不同，可以将物业管理招标分为（BCD ）的招标.

A．招标公司为主体 B.物业建设单位为主体 C.业主大会为主体 D.物业产权人为主体

4、根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为（AD ）等.

A．全权管理项目招标 B.单项服务项目招标 C.分阶段项目招标 D.顾问项目招标

5、物业管理招标可分为下列（ABC ）等特点.

A．综合性 B.差异性 C.行业特殊性 D.隐蔽性 6、物业管理招标可分为下列（ABC ）三个阶段的招标.

A．早期介入 B.前期物业管理 C.后期物业管理 D.日常物业管理 7、物业管理招标的条件包括（ AC ）.

A．主体条件 B.投标方条件 C.项目条件 D.业主构成条件 8、物业管理招标程序包括成立招标领导小组、编制招标文件、公布招标公告或发出投标邀请书、发放招标文件、投标申请人资格预审、接受投标文件、成立评标委中会和（ ABD ）等阶段的内容.

A．开标 B.评标 C.商议 D.中标

9、物业管理投标的程序包括：（ ABD ）、送交投标文件、接受招标方的资格审查、参加开标、现场答辩和评标、签约并执行合同等内容.

A．获取招标信息 B.项目评估与风险防范 C.了解专家评委的组成 D.准备投标文件

10、投标的策略和技巧主要包括：投标的组织策划、项目的现场踏勘和（ABC ）等内容.

A．投标文件的编写 B.投标报价的策略和技巧 C.现场答辩的技巧 D.标书包装的技巧

11、制定物业管理方案的一般程序包括：组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订；对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料；根据招标文件规定

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的需求内容进行分工、协作；确定组织架构和人员配臵；根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配臵情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本；以及（ABC ）.

A． 根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案 B． 测算物业管理服务费用（合同总价和单价）

C． 对拟订的物业管理方案进审核、校对、调整、排版、印制、装帧

D． 多渠道了解其他投标企业的信息，随时修改自己的方案

12、物业管理招标投标的策划与实施应做好以下主要工作：（ ACD ）

A．获取招标信息 B.尽量不参加招标方的资格审查 C.登记并取得招标文件、准备投标文件、送交投标文件 D.签约并执行合同

第三章 物业管理合同

一、单选题

1、要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示.下列行为属于要约的是（ B ）.

A．标价 B.投标 C.招标 D.拍卖广告

2、合同是当事人之间意思表示一致的结果.合同的订立，必须经过（ C ）两个阶段. A．邀请要约、承诺 B.要约、反要约 C.要约、承诺 D.邀请要约、反要约 3、物业管理合同是一个综合的概念，它是指物业管理当事人之间就（ A ）所达成的具有法律效力的协议或契约.

A．权利义务 B.物业管理核心内容 C.物业服务范围 D.物业管理的服务费用 4、《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式.”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的（ C ）合同.

A．书面合同 B.口头合同 C.事实合同 D.其他合同 5、（ B ）是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据.

A．物业服务合同 B.前期物业服务合同 C.业主公约 D.早期介入协议 6、下面哪项不属于前期物业服务合同内容：（ C ）

A．共用部位的承接验收内容 B.共用设施设备的承接验收标准

C.业主自用部位的承接验收 D.共用部位、共用设施设备的承接验收 7、（ A ）是物业管理企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议.

A．物业服务合同 B.前期物业服务合同 C.业主公约 D.早期介入合同 8、（ C ）是指由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会、业主委员会以及物业管理者权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则.

A．物业服务合同 B.前期物业服务合同 C.业主公约 D.早期介入合同 9、物业入住阶段，下列哪项应由物业管理企业通过张贴、资料发放、社区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传，力求家喻户晓（ A ）.

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A．业主临时公约 B.业主公约 C.物业服务合同 D.前期物业服务合同 10、前期物业服务合同的内容是通过合同条款反映的（ B ）之间的权利义务关系.

A．招标机构与物业管理企业 B.建设单位与物业管理企业 C.政府主管部门与物业管理企业 D.使用人与物业管理企业

二、多选题

1、合同要件即有效合同应当具备的必要条件，包括：（ BCD ）

A．当事人的财务能力 B.当事人的真实意思表示 C.合同内容合法 D.合同的形式合法

2、合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的哪能些基本原则：（BCD ）

A．当事人主次轻重原则 B.合同自由原则 C.权利义务公平对等和诚实信用原则 D.守法和维护社会公益原则

3、前期物业服务合同的内容包含以下哪几个主要部分：（ ACD ）

A．合同的当事人 B.合同内容与条款 C.物业的经营与管理、承接查验和使用维护 D.专项维修资金、违约责任、其他事项

4、前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业管理企业可以通过（BC ）的方式规避风险.

A．召开业主大会 B.提前解除合同 C.要求补尝 D.降底营业成本 5、前期物业服务合同的当事人指：（CD ）

A．业主（或业主大会） B.业主委员会 C.建设单位 D.物业管理企业 6、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别在于：（ AC ）

A．订立合同的当事人不同 B.服务内容不同 C.合同期限不同 D.服务费用不同

7、物业服务合同的当事人指：（ AD ）

A．业主（或业主大会） B.业主委员会 C.物业开发建设单位 D.物业管理企业

8、与前期物业服务合同相比，物业服务合同具有（ BD ）等特点.

A．合同期长 B.期限明确 C.服务费用高 D.稳定性强 9、物业服务合同发生争议时应该通过友好协商解决.如果协商不成，则可依照合同约定采取（ AB ）方式解决.

A．仲裁 B.向人民法院提起诉讼 C.召开业主大会 D.要求行政主管部门解决

10、下列哪些原因可以视为物业服务合同的终止条件：（ ACD ）

A．物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的 B.物业管理企业与业主大会双方尚未协商一致解除合同的 C.因不可抗力致使物业服务合同无法履行的 D.物业管理企业被宣告破产的

11、除前期物业服务合同及物业服务合同外，物业管理合同按照合同的作用以及合同主体的不同，大致还有以下几种类型：（ABC ）

A．物业开发建设过程中涉及到物业管理活动的合同 B.物业管理企业与业主或物

业使用人所订立的其他合同 C.物业管理企业在管理服务活动中与相关单位签订的合同

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A．《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》 B.《入住通知书》及《物业验收须知》 C.《业主临时公约》 D.《业主入住房屋验收表》及《业主公约》 3、物业入住流程包括业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认；验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认；提交办理产权所需资料，签订委托协议，交纳相关费用及：（ ABD ）

A．签署有关物业管理服务约定等文件 B.交纳当期物业服务等有关费用 C.签订《业主公约》 D.领取房屋钥匙

4、物业装饰装修管理流程除资料齐备、物业装饰装修申报、物业装饰装修登记外，还包含下列哪些流程：（ BCD ）

A． 备消防器材 B.办理开工的一般手续 C.签订《物业装饰装修管理服务协议》 D．验收

5、物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为物业管理单位可以不予登记：（ ABD ）

A．装设有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间 B.损坏房屋原有节能设施，降底节能效果 C.经城市规划行政主管部门批准搭建的建筑物或构筑物 D.扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体 6、物业装饰装修管理包括以下哪些内容：（ ABC ）

A．物为装饰装修范围和时间管理 B.遵循物业装饰装修管理的要求 C.做好物业装饰装修现场管理 D.按照公司规定向装修人收取装修管理费用

7、为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应有重点地进行检查，下列哪些内容是在装修管理中要特别注意的：（ ABD ）

A．施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等 B.有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等 C.楼地面铺设材料是否超过5毫米、机关报砌隔墙是否采用木板材米等 D.是否符合物业装修公共及室外统一要求（如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台栏杆的统一要求等）

8、物业装饰装修现场管理主要做到以下哪几点：（ ACD ）

A．严把出入关，维护装修秩序 B.严格控制装修企业自行采购装饰装修材料 C.控制作业时间，维护业主合法权益 D.强化管理，反复核查

9、以下哪些内容属于装修人和装修企业在装饰装修活动中违规、违章行为，而应承担相应的责任：（ ABD ）

A．因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等

B.装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的

C.装修人依法办理申报登记后进行住宅内装饰装修活动的

D.装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的

10、关于物业装修装饰管理中管理服务费的收取，下列说法正确的有：（ BD ）

A．具体收费标准国家有明确规定

B.具体收费标准由装修人和物业单位双方约定 C.该费用可向装修业主强行收取

D.如各方已达成协议，该费用也可向装饰装修单位收取

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第七章 房屋及设备设施管理

一、单选题

1、（ A ）是指定完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比. A．房屋完好率 B.危房率 C.房屋基本完好率 D.设备设施完好率

2、房屋完好等级的评定方法是根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度进行的，通常把房屋的完损等级分为以下哪5类（ C ）

A．精品房、一般完好房、轻微损坏房、严重损坏房、危险房 B.精品房、完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房 C.完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房 D.完好房、基本完好房、轻微损坏房、一般损坏房、严重损坏房 3、物业的供电种类按供电方式分为（ B ）

A．单回路供电和多回路供电 B.高压供电和低压供电

C.无自备电源和有自备电源供电 D.长期供电和临时供电

4、根据有关规定，电梯每（ C ）要由政府技术临督部门进行检验合格才能继续使用. A．半年 B.两年 C.一年 D.九个月

5、消防加压水泵、正压送风、排烟风机试启动应多长时间一次：（ D ）

A．每半 B.每季度 C.每年 D.每月

6、（ B ）是测试消防设备的有效手段，它不光能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当.

A．建立消防设备巡视、检查、测试制度 B.消防演习 C.配备消防设施主管人员 D.建立消防设备、设施技术档案 7、常见电梯按用途分为：（ A ） A．乘客电梯、载货电梯和客货梯 B.直流电梯、交流电梯 C.单机控制电梯、集选控制电梯 D.运行梯和高峰梯

8、房屋及设备设施管理的基本要求是：做好房屋及设备设施的维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的（ C ），并自始至终把安全管理工作放在最重要的位臵上. A．使用功能 B.技术寿命 C.使用寿命 D.技术更新 9、（ B ）是一种主动的具有预防作用的维修策略，是物业管理应提倡的主要维修养护方式. Ａ.紧急抢修 B.预防性维修 C.事后维修 D.大、中修 10、在设施设备节能管理中，（ D ）是一种最经济的节能方式.

A．经常进行技术改造 B.对设备的及时更新 C.根据实际情况减少使用时间 D.采用管理手段节能降耗

二、多选题

1、房屋种类按房屋的建筑结构类型和材料可分为：（ACD ）

A、砖木结构 B、筒体结构 C、钢筋混凝土结构 D、混合结构 2、房屋种类按房屋承重受力方式可分为：（ ABC ）

A、墙承重结构 B、构架式结构

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C、筒体结构或框架筒体结构承重 D、混合结构承重

3、房屋种类按房屋的层次和高度可分为：（ABC ）

A、低层建筑 B、多层建筑 C、高层建筑 D、中层建筑 4、房屋种类按房屋的用途可分为：（ABC ）

A、居住用途 B、商业用途 C、工业用途 D、办公用途 5、房屋的基本组成部分包括：（ABC ）

A、结构部分 B、装修部分 C、设施设备部分 D、承重部分 6、房屋及设备设施管理的基本要求是：（BCD ）

A、为保证整洁，所有设施设备务必每天水洗一次

B、把安全管理工作放在最重要的位臵上 C、开展技术更新与改造，降低能源消耗

D、做好房屋及设备设施的维护保养工作，有效延长设备设施的使用寿命

7、房屋及设备设施评价参考的主要指标包括：（ABD ）

A、房屋完好率 B、危房率 C、房屋空臵率 D、设备设施完好率 8、房屋及设备设施安全管理的主要内容包括：（ABC ）

A、通过安全教育使员工和业主、物业使用人树立安全意识，了解安全防护知识和安全

管理规定

B、建立健全各类安全管理制度并严格遵守 C、提供必要的安全和防护装臵装备 D、对房屋和设备设施进行定期的更新改造

9、房屋及设备设施的维修保养按维修方式可分为：（ABD ）

A、预防性维修 B、事后维修 C、大中修 D、紧急抢修 10、房屋及设备设施的维修养护计划的种类通常有哪几种：（ AB ） A、按时间进度编制的计划 B、按修理类别编制的计划

C、按维修设施的轻重缓急编制的计划 D、按房屋及设备设施的使用时间编制的计划 11、房屋及设备设施维修养护计划的实施内容包括：（ABC ） A、修前预检 B、修前资料、工艺准备 C、组织实施 D、更新换代 12、共用设备设施的运行管理内容包括（ ABD ）等。

A、制订合理的运行计划 B、配备合格的运行管理人员

C、提供良好的生活环境 D、建立健全必要的管理制度 13、由于设备设施的重要性和发生故障所产生的损失和影响可能较大，在设备设施外包合同起草和签订过程中，应特别注意以下几个方面：（ABC ） A、在签订合同时要注意要保证签约主体与实施主体一致

B、在合同中应明确因设备设施故障、事故造成的人员、财产等损失，分清不同情况应由

何方承担责任，以免出现问题时候扯皮现象的发生 C、应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验 D、建立与承包方的战略联盟制度，以免今后的纠纷出现 14、外包管理合同实施应注意的问题哪些：（ ACD ）

A、建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施

B、委托方应尽量相信受托方，不必在服务过程中保留质量记录文件

C、建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通

知承包方，并提出整改要求，限期整改

D、定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确

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保承包方有能力持续履行服务合同

15、给排水系统管理的注意事项有哪些：（ABC ） A、应保证消防用水的基本储备

B、北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故

C、餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞

D、任何污水都可以通过雨水管道排放

16、设备设施的状态管理包括以下哪几个方面：（ACD ）

A、设备的检查 B、设备的改造 C、定期预防性试验 D、设备故障诊断技术 17、如需将设备设施业务实行外包管理模式，就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企

业需要的合格承包方，对承包方的评估通常要从以下几个方面进行：（ ABD ）

A、企业品牌状况 B、管理维护计划、标准 C、评估人与承包方领导的关系 D、预算价格、付款方式 18、房屋及设备设施管理的主要内容包括：（ ABD ）

A．使用管理、维修保养、外包管理

B.采购和零备件管理、工量具和维修用设备的管理

C.排水管、排水沟、化粪池清掏

D.安全管理、技术档案资料管理、技术技持 19．房屋及设备设施的维修养护应严格按照房屋及设备设施的维修计划实施，在确保安全的前提下，还应注意控制以下几个因素：（ ACD ）

A，质量的控制 B.人工费用的控制 C.进度的控制 D.维修成本的控制 20、将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的（ AC ），定期对承包方的服务进行评价.

A．专业技术水准 B.注册资金 C.专业资格 D.技术人员的学历

21、空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的（BCD ）等工作不应被空调管理人员所忽视.

A．时间 B.测量 C.评估 D.减小

22、中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，在日常管理中，应注意恰当地控制新风比例并注意取（ ABD ）等措施.

A．隔尘 B.杀菌 C.封闭 D.消毒

第八章 物业环境管理

一、单选题

1、清洁卫生服务管理的基本方法，大致可分为（ A ）两大类.

A，外包管理及自行作业 B.户内有偿清洁及公区日常保洁 C.垃圾分类收集及统一存放管理 D.专业化服务及提供差异化服务

2、对于校园布局紧凑、人员活动较多的区域如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所等，应采用（ A ）管理.

A．精品式 B.自然式 C.放养式 D.间歇式 3、下列消灭白蚁的方法中属于药杀法的是：（ B ）

A．根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法.

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B.通过在白蚁食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡 C.通过药物和灯光两种方法诱杀

D.利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀 4、下列属于绿化的日常管理内容的是：（ B ） A．草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等

B.浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等 C.苗圃花木种植及工程苗木种植

D.节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布臵 5、针对大型公共物业绿化的特点，在进行绿化管理时必须注意的问题不包括下列哪能项：（ D ）

A．不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物 B.不宜使用果树或大花植物作绿化 C.植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏 D.不宜使用大乔木作绿化

6、日常绿化管理的方法包括：建立健全绿化管理制度，明确日常绿化（ B ） A．基本内容和标准 B.检查内容与检查重点 C.基本要求和针对性要求 D.标准和要求

7、草坪检查重点内容不包括：（ C ） A．施肥、淋水是否合理 B.表面平整度、秃斑 C.病虫害情况 D.修剪是否及时

8、工厂绿化植物受周围环境影响较大，其植物绿化功能以（ D ）为主，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种.

A．庄严 B.幽雅 C.舒适 D.环保

二、多选题

1、物业环境管理包括（ ACD ）等管理服务.

A．物业管理区域内物业共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生 B.公共区域车辆的管理 C.园林绿化 D.卫生虫害防治

2、下列哪些属于物业管理服务合同中的清洁卫生服务内容：（ ABD ） A．生活垃圾收集与处理 B.地下停车场的保洁 C.业主家的地毯清洗 D.公共管理疏通服务

3、清洁卫生操作的基本方法包括：（ ABC ）

A．全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理 B.管理疏通

C.外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、品面处理 D.垃圾分类

4、白蚁的防治方法有（BCD ）等，可根据不同的情况采用相应方法来防治白蚁.

A．堵眼法 B.药杀法 C.诱杀法 D.生物防治法 5、蟑螂的防治方法有：（ ABCD ）

A．对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝、防止蟑螂入内

B.严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾，清除蟑螂食物

C.彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度 D.利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治

6、物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括了（ ACD ）等工作.

A．绿化翻新改造 B.园林设计 C.环境布臵 D.绿化有偿服务

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7、绿化管理的基本要求主要有：（ABC ）

A．保持植物正常生长

B.加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作

C.及时对妨碍业主、物业使用人生活活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害

D.经常进行绿化改造，满足部分业主的特殊爱好

第九章 公共秩序管理服务

一、单选题

1、（ A ）是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动.

A．公共安全防范管理服务 B.车辆停放服务 C.物业管理风险防范 D.物业装修管理服务

2、物业管理项目的义务消防队由（ C ）组成，可分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等.

A．项目的操作层职员 B.项目的管理层职员 C.项目的全体员工 D.项目全体安防人员

3、消防工作的指导原则是：（ B ）

A．安全第一，预防为主 B.预防为主，防消结合 C.不顾一切，灭火为主 D.安全第一，财产第二

4、物业管理治安防范管理中遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢动、行凶、纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失.对于已发生的案件，应（ A ），以便公安机关进行侦查破案. A．做好现场的保护工作 B.做好辖区客户的安抚工作 C.尽量封锁信息以免误传 D.积极主动开展现场调查 5、消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈.在消防安全检查组织形式上可采取（ B ）的方法.

A．日常检查和重要部位检查、专职部门检查和各部门的互查相结合 B.日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合 C.日常检查和重点检查、人工检查与自动检查相结合 D.全面检查和日常检查、专职部门检查和各部门的自查相结合

6、在消防装备的维护管理中，对配臵在各项目的消防器材要实行定期统计制度，（ D ）应作一次全面统计工作，以保证项目配备的消防器材完整、齐全.

A．每半年 B.每年 C.每季 D.每月

7、消防器材的配臵应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配臵，一般在高层和超高层物业每层楼放臵的消防栓（箱）内应配臵（ D ）瓶灭火器.

A．1 B.2 C.3 D.4

8、消防器材的配臵应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配臵，一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的肖防栓（箱）内均配臵（ B ）瓶灭火器.

A．1 B.2 C.3 D.4

9、在消防装备的维护管理中，对常规消防装备应定期检查，至少（ B ）进行一次全面

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检查，发现破损、泄漏、变形或工作压力不够时，应对器材进行维修和调换申购，以防发生事故.

A．每周 B.每月 C.每季 D.每年

二、多选题

1、公共安全防范管理的服务内容主要包括：（ ABCD ）

A．出入管理 B.安防系统的使用、维护和管理 C.配合居委会和公安机关开展社区管理 D.综合治安的管理 2、安全防范工作检查方法有哪些：（ABC ）

A．日检 B.周检 C.月检 D.年检 3、物业管理区域的治安防范应注意事项有：（ ABD ）

A．遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导 B.遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶、纵火等违法犯罪活动时，应立即报警 C.辖区公共区域内出现可疑人员，应责令其离开，或通知公安派出所将其带走 D.管辖区域内发生附楼等意外事故，应救人为主

4、为了做好物业的消防安全管理工作，物业公司应着重加强哪些工作：（ ACD ）

A．对辖区内业主的消防安全知识宣传教育及消防安全检查 B.建立专职消防队伍 C.完善消防管理制度 D.加强消防设备设施的完善与维护保养工作 5、义务消防队员的工作主要有哪些：（ABC ） A．负责消防知识的普及宣传教育 B.负责消防设备设施及日常消防防火工作的检查 C.负责消防监控报警中心的值班监控 D.发生火灾时应积极主动灭火，实在不能扑救再报警

6、动火安全管理中对动火过程中的要求是：（ABD ）

A．动火现场要指定安全负责人 B.现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火的情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火 D.动火人员要严格执行安全操作规程 7、灭火预案主要内容除了包括物业项目单位的基本概况（周围情况、水源情况、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备）外，还应包括：（ ACD ） A．火灾危险性及火灾发展特点 B.组织专职的消防队伍 C.灭火力量部署及注意事项 D.灭火措施、战术方法及灭火预案图 8、车辆管理注意事项有哪些：（ ABD ） A．车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷 B.车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系 C.车辆停放必须符合建设单位的规定，不许停放道路两旁 D.对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内 9、在物业管理区域内，对于（ CD ），宜采用发临时卡的方式进行管理，即每次进入时发给一张临时卡，上面记录进入时间、道口、车牌号、值班人等，此卡在车辆出去时收回. A．物业区域内业主的车辆 B.已办理停车协议的车辆 C.外来的车辆 D.暂时停放车辆

10、消防安全检查在组织形式上可采取（AB ）方法.

A．日常检查与重点检查相结合 B.设施与设备检查相结合 C.日常检查与抽样检查相结合 D.事前检查与事后检查相结合 11、车辆管理的方法与要求有哪些：（ABC ）

A．建立健全车辆管理是队伍 B.车辆出入管理 C.车辆停放管理 D.车辆

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的保管

12、为做好管理区域内车辆管理，提供安全有序的车辆停放管理服务， 物业管理企业应根据小区车辆管理实际情况做好人员安排，包括（ ABC ）等.

A．小区车辆交通的疏导及管理人员 B.停车场维护人员 C.车辆收费管理人员 D.车场维修人员

13、车辆进入车场后，管理人员应积极引导车辆停放.对于（ ABC ）等现象出现时，管理人员应及时劝阻.

A．有固定车位而任意停放 B.不按规定任意停放 C.在消防通道停车 D.有固定车位，按规定停放

第十章 物业管理风险防范与紧急事件

一、单项选择题 1、（ A ）是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。

A．物业管理紧急事件 B.风险 C.物业管理风险 D.紧急避险

2、物业管理企业在处理火警时首先要确认和了解起火的（ A ）、范围和程度。 A、位臵 B、原因 C、时间 D、材料

3、易燃气体泄漏时，物业管理企业应立即通知（ C ）

A、业主 B、医疗急救单位 C、燃气公司 D、公安消防机关 4、物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的（ C ）所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。 A、不可抗力 B、业主、使用人原因 C、自然、社会因素 D、开发建设单位的原因 5、下列属于前期物业管理风险的是：（ B ） A、管理费收缴风险 B、合同风险

C、管理项目外包存在的风险 D、物业违规装饰装修带来的风险

二、多项选择题

1、物业管理风险的内容包括：（ABC ）

A、早期介入的风险 B、前期物业管理的风险 C、日常物业管理的风险 D、紧急事件的风险

2、物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的（ AB ）因素导致的应由物业管理企业承担的意外损失。 A、自然 B、社会 C、人为 D、不确定

3、总体而言，物业管理风险防范可从：物业管理企业要学法、懂法、守法，物业管理相关合同订立前要注重合同主体的合法性，还要（ABC ）、重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力几个主要方面进行把握。 A、抓好制度建设、抓员工素质、提高风险意识

B、妥善处理与物业管理活动相关主体间的关系

C、重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象 D、引入保险机制，相信保险公司会给予积极的帮助令自己高枕无忧

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4、物业管理紧急事件的处理过程分为（ ABC ）阶段。

A、事先准备 B、事中控制 C、事后处理 D、事后分析

5、典型紧急事件的处理包括对火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、（ BCD ）和台风袭击等典型紧急事件的处理

A、小孩不慎摔倒 B、高空坠物 C、交通意外 D、刑事案件

6、前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括（BCD ）方面。

A、合同条款的风险 B、合同期限的风险 C、合同订立中的风险 D、合同执行的风险 7、下列属于日常物业管理的风险有（ ABD ） A、业主、物业使用人使用物业中存在的风险

B、业主、物业使用人接受物业服务过程中存在的风险 C、物业服务合同期限的风险 D、物业管理费收缴的风险

第十一章 财务管理

一、单选题

1、（ B ）是指物业管理企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入.

A．物业管理企业收入 B.物业管理企业营业收入 C.物业管理企业经营收入 D.物业管理企业总收入 2、（ C ）是指物业管理企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入.

A．物业管理企业收入 B.物业管理企业营业收入

C.物业管理企业主营业务收入 D.物业管理企业其他业务收入 3、（ D ）是指物业管理企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入. A．物业管理企业收入 B.物业管理企业营业务收入 C.物业管理企业主营业务收入 D.物业管理企业其他业务收入

4、（ B ）是指在一独立行使管理权的基层物业管理单位内，独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动.

A．物业管理项目预算管理 B.物业管理项目财务管理 C.物业管理项目资产管理 D.物业管理企业财务管理 5、（ A ）是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式.

A．物业服务费用酬金制 B.物业服务费用包干制 C.物业服务管理佣金制

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D.物业服务费用分成制

6、物业服务费用包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由（ B ）郭有或者承担的物业服务计费方式.

A．业主大会 B.物业管理企业 C.业主委员会 D.建设单位 7、物业服务费测算方法是以（ D ）即可得出单位面积物业服务费标准.

A．物业服务支出总额除以该物业总建筑面积 B.物业服务支出总额除以该物业可收费总建筑面积 C.物业服务费总额除以该物业总建筑面积 D.物业服务费总额除以该物业总建筑面积

8、物业管理专项维修资金属于（ A ）所有.

A．全体为主 B.行业主管 C.物业管理单位 D.建设单位

9、物业管理企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及（ A ）.

A．补贴收入 B.其他经营净收益 C.政策性补贴收入 D.其他业务利润 10、下列属于物业管理项目财务管理的特征的是：（ B ）

A．缺乏一般会计主体财务管理的形式、手段、方法的基本形态 B.项目财务管理受物业管理企业的行政管理和业务指导 C.物业管理企业不得随意调集、挪用和将服务费据为已有 D.包干制条件下业主有直接干预物业管理项目机构财务工作的权力 11、收入的编制方式通常是根据：（ D ）

A．物业服务费总额和物业可收费总建筑面积 B.物业服务支出（成本）总额和预计利润 C.收费标准（单位时间费率形式）和物业总建筑面积 D.收费标准（单位时间率形式）和可收费的管理面积

12、下列关于专项维修资金的叙述不正确的是：（ D ）

A．可用于购买国债 B.业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施 C.专项维修资金属于业主所有 D.业主转让房屋所有权时，结余维修资金予以退还，不随房屋所有权同时过户

13、业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经（ B ）审定后实施.

A．售房单位 B.业主大会 C.房地产行政主管部门 D.业主委员会

二、多选题

1、物业管理企业主营业务收入包括：（ABD ）

A．物业管理收入 B.物业经营收入 C.商业用房经营收入 D.物业大修收入

2、物业管理企业其他业务收入包括：房屋中介代销手续费收入、（ABC ）等.

A．材料物资销售收入 B.废品回收收入 C.商业用房经营收入 D.维修资金收入

3、物业管理企业的营业成本包括（ABC ）等.

A．直接人工费 B.直接材料费 C.间接费用 D.其他业务支出 4、物业管理企业利润总额包括（ABC ）.

A．营业利润 B.投资净收益 C.营业外收支净额 D.对灾区人民捐款 5、物业服务成本或者服务支出构成一般包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；（BCD ）等几个部分.

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A．管理服务人员的奖金 B.物业管理企业固定资产折旧 C.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 D.经业主同意的其他费用 6、物业服务费收入的编制方式通常是根据：（AC ）

A．收费标准（单位时间费率形式） B.管理计划及实施计划所需物业服务成本 C.可收费的管理面积 D.往年的实际经验和参考同类物业服务成本

7、物业服务费支出的编制依据包括：（BD ）

A．收费标准（单位时间费率形式） B.管理计划及实施计划所需物业服务成本 C.可收费的管理面积 D.物业正常维修和养护计划

8、物业管理专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的（ ACD ）.

A．大修 B.小修 C.更新 D.改造

9、物业管理专项维修资金的来源除了包括法规规定的费用，还包括下列哪些费用：（ BCD ）

A．包干制物业服务费结转的费用 B.业主大会中决定分摊的费用

C.业主共有物业的收益 D.社会捐赠或政府拨款的费用

第十二章 物业管理档案管理

一、单选题

1、物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为（ A ）.

A．物业基础资料档案 B.物业图纸资料档案 C.物业技术资料档案 D.物业日常管理档案

2、电子媒体档案一般分为两类，一类是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料，另一类是闭路视频监控设备产生的录像资料.新的监控设备已将二者合一为（ C ）形式存贮.

A．数字 B.录像磁带 C.硬盘数位 D.磁带 3、房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运作状况和事故分析中有时起十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限（ B ）倍.

A．1 B、2 C、3 D、4

4、（ A ）是指利用计算机和网络信息手段，将物业管理企业及执(从)业人员的基本情况、经营业绩、经营中违规\\违法劣迹受到的处罚等按规定格式进行记录，并向社会公示、接受社会监督的信用信息管理系统.

A．物业管理企业信用档案 B.物业管理企业信息档案 C.物业管理企业经营档案 D.物业管理企业业绩档案

5、物业管理企业信用档案的建立范围是所有（ D ）等执（从）业人员.

A．物业管理企业 B.物业管理师 C.物业管理经理 D.物业管理企业和物业管理师

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6、物业管理企业信用档案的目标是以物业管理电子政务系统、（ B ）自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通.

A．政府部门 B.物业管理协会 C.物业管理企业 D.执（从）业人员 7、物业管理企业信用档案投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在（ C ）天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章.无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或执（从）业人员的信用档案并进行公示.

A、3 B、10 C、15 D、30 8、（ B ）期物业管理档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案，档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位.

A．物业入住 B.物业承接查验 C.日常物业管理 D.早期介入 9、小区及共用设施清洁服务记录是（ B ）的收集范围.

A．物业运行记录档案 B.物业服务记录档案

C.物业管理公司行政管理档案 D.物业维修记录档案

二、多选题

1、物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是（ABD ）.]

A．权属资料档案 B.技术资料档案 C.业主信息档案 D.验收文件档案

2、物业入住期的物业管理档案收集工作重点集中在（ BC ），即未来的主要服务对象，档案资料收集的范围是业主档案资料和相关档案资料的收集.

A．建设单位 B.物业业主 C.物业使用人 D.业主委员会 3、物业入住期应收集的业主权属资料一般包括（ CD ）等.

A．项目批准文件 B.用地批准文件 C.房屋产权证 D.购房合同复印件 4、物业入住期应收集的业主个人资料一般包括（ ABC ）等.

A．身份证复印件 B.户口本复印件 C.联系方式 D.家庭成员及其职业 5、日常物业管理期档案的收集主要包括（ABC ）.

A．物业运行记录档案 B.物业维修记录档案 C.物业服务记录档案 D.物业管理公司高层管理人员档案

6、物业管理档案管理常用的纸介质档案检索工具种类有（ BCD ）等. A．简介 B.簿式索引 C.指南 D.卡片式检索 7、常用检索工具的编制方法包括（ABC ）等.

A．分类卡片目录 B.专题卡片目录 C.主题卡片目录 D.主要内容索引 8、物业管理企业信用档案记录内容的采集主要通过政府部门、（BCD ）其他中介机构及社会公众等多种途径依法采集.

A．新华书店 B.协会 C.物业管理企业 D.执（从）业人员 9、档案信息安全管理中由于档案载体的不同，保障档案信秘安全的方式也有不同.电子媒体档案主要是通过（ AD ）方式管理.

A．设立严格的多级权限机制和密码保管制度，严格进入检索系统、复制和下载的管理

B.对档案的查阅、外借、复制和销毁不应设定权限

C.只要档案本身不受到损坏与丢失，档案信息可以公开查阅和传播

D.对进入互联网的计算机应安装防火墙和杀毒软件，经常更新，防止黑客入侵和非法

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人员进入等方法保障电子档案的信息安全.

第十三章 人力资源管理

一、单选题

1、物业管理企业项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立（ B ）级培训体质.

A．一 B.二 C.三 D.四

2、物业管理企业员工集中，且培训资源较缺，宜建立（ A ）级培训体系.

A．一 B.二 C.三 D.四

3、（ D ）主要是根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果和本企业实际情况等制定.

A．专题培训计划 B.晋升培训计划 C.外派培训计划 D.年度培训计划 4、（ A ）培训体系有利于企业培训资源的充分利用，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本.但其针对性相对较差.

A．一级 B.二级 C.三级 D.四级 5、（ D ）是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求.

A．入职培训 B.能力培训 C.职前培训 D.试用培训

6、企业要根据外部环境的变化，从内部管理的角度，选择和调整适合企业经营发展的（ D ），并在实施过程中根据需要随时调整.

A．薪酬标准 B.薪酬制度 C.薪酬计划 D.薪酬结构

7、考虑到物业管理服务运作特点，对项目负责人工作业绩和（ B ）的考核可设定相应指标体系等，通过定量考核与定性考核相结合，实现对项目负责人的综合评定.

A．个人素质 B.业务能力 C.个人品质 D.团队意识

8、（ A ）是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动.

A．辞职 B.辞退 C.资遣 D.解聘 9、（ C ）是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动.它不是员工过错造成的.

A．辞退 B.辞职 C.资遣 D.内退

二、多选题

1、物业管理企业的招聘根据企业发展战略、（ BD ）、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制定招聘计划.

A．竞争对手职工人数 B.管辖项目类型 C.企业经营目标 D.物业面积的大小

2、物业管理企业的招聘内容包括（ ABCD ）和招聘方法.

A．计划招聘人员总数和人员结构 B.各类人员的招聘条件 C.招聘信息发布的时间、方式与范围 D.招聘的渠道

3、物业管理企业员工招聘的组织实施主要包括（ ACD ）及人员的录用.

A．公布招聘信息 B.设计招聘广告 C.对应聘者进行初审 D.确定选拔方法

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4、员工的解聘包括员工（ ACD ）情况.

A．辞职 B.退休 C.辞退 D.资遣

5、物业管理企业培训分为入职培训、操作层员工的知识和能力培训、管理层员工的知识和能力培训、（ BCD ）等.

A．试用培训 B.专题培训 C、晋升培训 D.外派培训 6、专题培训是为达到某一专门的目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训，这类培训主要包括：（ABC ）. A．更新观念的培训 B.专项管理培训 C.专项技术培训 D.电脑技术培训 7、外派培训是提高物业管理企业员工素质的一个重要途径.物业管理企业的外训包括（ BCD ）.

A．试用性外训 B.岗位性外训 C.个人性外训 D.奖励性外训 8、培训的组织与实施包括：（ABC ）

A．培训员工的管理 B.培训师资的管理 C.培训方法的运用 D.培训效果的宣传

9、员工考核的内容包括：（ABC ）

A．考核的对象与内容 B.考核的原则 C.考核的程序和方法 D.考核的结果

10、一般而言，对无重大过失者，不要使用辞退的手段.但若出现下列哪些情况，对当事人应予以辞退：（ ABD ） A．在试用期间被证明不符合录用条件的 B.严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的 C.因为能力不足，不能给用人单位创造明显利益的 D.被依法追究刑事责任的 11、一般认为，二级培训体系有利于加强培训的（BCD ），加强项目机构培训的责任感.

A．统一性 B.针对性 C.适应性 D.及时性

12、员工薪酬管理是企业管理者对员工薪酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程.其内容包括：（ ACD ）

A．确定薪酬管理目标，选择薪酬政策 B.预测薪酬制度风险

C.制定薪酬计划；调整薪酬结构 D.实施和修正薪酬体系

第十四章 客户管理

一、单选题

1、测量客户满意的方法包括：建立受理系统、客户满意调研、（ D ）、竞争者分析等.

A．客户不满意调研 B.客户不满意分析 C.客户满意分析 D.失去客户分析

2、下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：（ A ）

A． 法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 B.物业管理相关事项、规定和要求

的询问与答复 C．物业管理的相关法规的宣传与沟通 D.物业管理的投诉受理与处理反馈

3、客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，（ B ）会达成客户满意.

A．绩效不及期望 B.绩效与期望相称 C.绩效超过期望 D.绩效大于或等于期望

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4、与（ B ）的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业和移交和工程遗留问题的处理.

A．政府机关，建设单位 B.建设单位 C.业主大会 D.公共事业单位

二、多选题

1、物业管理客户沟通的内容一般包括与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流以及（ABC ）及与业主、物业使用人的沟通交流方面.

A．与业主大会和业主委员会就物业和管理事务的沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D.与业主就业主委员会成员改选的沟通交流

2、在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有倾听、（ ABD ）等方法.

A．提问 B.表示同情 C.拖延 D.积极跟踪 3、客户沟通的管理应建立（CD ）制度，引进先进技术和手段，加强客户管理.

A．大业主管理系统 B.业主的分化工作 C.定期与客户主动沟通 D.跟踪分析和会审

4、在客户管理中，对客户沟通的（ABC ）应记录归档.

A．事由 B.过程 C.结果 D.细节

5、在物业管理与服务运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，查概括起来主要有物业管理服务和（ABC ）等方面.

A．物业收费 B.社区文化活动组织 C.突发事件处理 D.业主素质低 6、投诉的方式包括：电话、（ ABD ）和其他方式等. A．个人亲临 B.委托他人 C.拒交物业费 D.投送意见信箱

7、物业管理投诉处理的程序包括记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因，确定处理责任人、提出解决投诉的方案、（ BCD ）.

A．讨论所提出方案的细节 B.答复业主 C.回访 D.总结评价 8、物业管理投诉处理的方法一般有（ BC ）和总结经验，改善服务等.

A．耐心倾听，据理力争 B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理 D.及时处理，下不为例

第十五章 物业管理应用文书

一、单选题

1、（ B ）是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书.

A．行政公文 B.事务文书 C.制度文书 D.礼议文书

2、物业管理应用文书的类型有行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书和（ D ）. A．条据类文书 B.告启类文书 C.告知类文书 D.其他日常文书 3、物业管理应用文书文章式标题目可以有（ A ）.

A．单标题和双标题 B.单标题和副标题 C.主标题和双标题 D.单标题和

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副标题

4、按照应用文收的类型，物业管理应用文的写作要领包括行政公文的写作要领、事务文书的写作要领、制度文书的写作要领、礼仪文书的写作要领和（ B ）文书的写作要领等.

A．条据类 B.告启类 C.告知类 D.其他日常类 5、下列行政公文属于外行文的是：（ B ） A．决定 B.函 C.通知 D.报告 6、下列不属于事务文书的是：（ D ）

A．总结 B.大事记 C.倡议书 D.管理办法 7、物业管理行政公文中，（ C ）是惟一不受内外、上下、用印等规范限制的文种.

A．函 B.意见 C.会议纪要 D.通报

二、多选题

1、应用文书的基础知识包括：正确使用汉字、准确使用词语、（ ABD ）等.

A．正确使用标点符号 B.表达要符合规范 C.表达要符合领导意图 D.了解相关术语 2、事务文书主要包括（ ABD ）等.

A．计划 B.总结 C.批复 D.倡议书 3、物业管理的制度文书主要有（ BCD ）等.

A．决定 B.办法 C.守则 D.公约 4、物业管理经常使用到的礼仪文书主要有（ ACD ）等.

A．邀请书 B.倡议书 C.感谢信 D.贺信 5、下列物业管理的行政公文属于上行文的有：（ CD ） A、决定 B、通知 C、报告 D、请示 6、下列物业管理的应用文书标题使正确的有：（BD ）

A．某某公司《关于下发2007年度培训计划的报各》

B.某某公司《关于表彰2006年度先进分子的决定》 C.长沙分公司《关于设立综合部和品质部的请示报告》

D.某管理处对业主委员会提交了一份《关于协助督促部分欠费业主尽快交纳物业服务费的函》

E.某管理处对公司提交了一份《关于购买电脑的通知》

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副标题

4、按照应用文收的类型，物业管理应用文的写作要领包括行政公文的写作要领、事务文书的写作要领、制度文书的写作要领、礼仪文书的写作要领和（ B ）文书的写作要领等.

A．条据类 B.告启类 C.告知类 D.其他日常类 5、下列行政公文属于外行文的是：（ B ） A．决定 B.函 C.通知 D.报告 6、下列不属于事务文书的是：（ D ）

A．总结 B.大事记 C.倡议书 D.管理办法 7、物业管理行政公文中，（ C ）是惟一不受内外、上下、用印等规范限制的文种.

A．函 B.意见 C.会议纪要 D.通报

二、多选题

1、应用文书的基础知识包括：正确使用汉字、准确使用词语、（ ABD ）等.

A．正确使用标点符号 B.表达要符合规范 C.表达要符合领导意图 D.了解相关术语 2、事务文书主要包括（ ABD ）等.

A．计划 B.总结 C.批复 D.倡议书 3、物业管理的制度文书主要有（ BCD ）等.

A．决定 B.办法 C.守则 D.公约 4、物业管理经常使用到的礼仪文书主要有（ ACD ）等.

A．邀请书 B.倡议书 C.感谢信 D.贺信 5、下列物业管理的行政公文属于上行文的有：（ CD ） A、决定 B、通知 C、报告 D、请示 6、下列物业管理的应用文书标题使正确的有：（BD ）

A．某某公司《关于下发2007年度培训计划的报各》

B.某某公司《关于表彰2006年度先进分子的决定》 C.长沙分公司《关于设立综合部和品质部的请示报告》

D.某管理处对业主委员会提交了一份《关于协助督促部分欠费业主尽快交纳物业服务费的函》

E.某管理处对公司提交了一份《关于购买电脑的通知》

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