推销技巧

推销技巧

一、推销术

1.服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务。

2.不要让侍应本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶

3.紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式使客人高兴并增加对你的信心

4.熟记菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释

5.顾客不能决定要什么时侍应可提供建议，最好是先建议高中等价的食物，再建议高价的食物，由客人去选择或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作 6.不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要 7.主动的描述，有时会令客人在不饿的时候也会引起食欲

8.应该随时在心中准备一些菜式，当客人问‘今日有什么好介绍’？时，可马上介绍

9.要多作主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐

10.提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜之大小

11.推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销 以收到最好的推销效果

12.对暂时沽清（买完）的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说‘对不起，刚好买完了’，并建议客人用相似其它菜式

13.熟悉点菜和酒水技巧，对不同对象，不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好和口味，记住凡事无绝对，要随可而定

14.注意多介绍餐厅特别介绍，急推品种和时令菜点，急推品种往往是餐厅需迅速推销的，推销出动可降低损耗，时令菜则主动让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”客人是最清楚的

15.推销时要注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最好是面带微笑，待好朋友一样亲切热情

16.推销时必须注意“主随客便”对不同的客人应作不同的推销，如： 向急着离开的客人推荐准备时间短的‘速食’，如：白切鸡、叉烧等烧味类，还有炒菜

向由公司付款的客人提供价格高的项目，如：炖品、鱼翅、鲍类、高贵海鲜、拼盘

向贵重人物、美食家推介品味最佳项目，如：厨师推介、本店招牌菜 向独自一人的客人提供准确的时间而且份量适中的食品 特殊场合推销一些高档酒水或一些需预定的食物 对家宴注重老人或孩子们的选择 对情侣注重女士的选择

对素食者推荐素食，并注意低热量

对大老板或谈生意者注意保存他们的面子

二、推销的语言技巧

推销语言的技巧

1、用选择询问。如：你是要茶还是要咖啡

2、语言加法。即罗列菜肴的各种优点如：这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，还对癌症有辅助疗效

3、语言减法；好说明假如现在不吃这道菜会怎么样，如：阳澄湖大闸蟹一年只有这个月才有，现在不品尝过了这个月就要到明年才有得品尝了

4、一卷巴焦法。即先顺着宾客的意见，然后再转折阐述，如：这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不底，成菜工艺也比较为复杂，口味别具特色，你不妨一尝

5、语言除法。即将 一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。如 ：×××虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，你只花5元就能品尝到正宗的×××

6、借人之口法，如：客人们反映我们的×××做得很好，你愿意来一份吗？或这叫×××

7、赞语法。如：这鲍鱼炒饭是我们这里招牌拿手之一，不妨试试 8、亲近法。如：这位老友，今晚我介绍一味好菜给你，这是今天才买回来的……

三、推销的程序八要八不要

八要：

1、给予客人最全面的礼貌

2、供食品饮料项目中特别的建议

3、为客人描述菜单并帮助客人制定菜单 4、在客人看菜单时，注意观察客人的表情 5、向客人提供二、三个建议

6、如果客人没有接受你的建议，再向客人提供其他的建议 7、向客人宣传我们的菜品优点

8、在你推销后，如果客人愿意回答，问客人对食品饮料的反映 八不要

1、不要担心推销的问题，推销工作是我们服务中的一项 2、不要担心菜单的价格，我们的客人都是买得起的

3、如果客人提出有关菜单的事项，不要说‘可以’或者‘不错、太好了’

4、如果客人没有接受你的建议请不要担心，因为不可能每一次推销都是成功的 5、如果客人不想听你的建议时，不要显耀自己，让客人自己决定

6、当你谈论起食品时，请不要夸张，例如说：这是中国最好的，客人就容易接受你

7、如果你不知道怎样回答有关菜单的问题，请不要装傻、冲愣，不懂装懂，应尽快找到答案

8、如果客人说：今天有什么最好，或你向我推荐什么。不要说：一切都好、我不知道、或你想要什么

堂做鲍、翅等操作方法

一、上鲍鱼配置用具

1、传菜部备： 2、楼面员工备：

二、操作方法

1、当鲍鱼及鲍鱼汁、车用具送至房间时，服务员应先摆上刀、叉，收走客人面前的骨碟

2、由部长级或以上带上白手套进行现场操作，首先将鲍鱼车摆至房间门口，推开房门，报上名称，并开始操作

3、煮鲍鱼时，先将火打开，火不能太大，把锅里的水烧干后放一匙更鲍鱼汁，常入哗后，倒入鲍鱼，轻微煎翻，再倒进大量调好汁，煮开即可 4、鲍鱼上碟时，先摆好配菜，再摆放鲍鱼倒上鲍汁上台 5、上鲍鱼时，摆放时，鲍鱼摆在客人的正下面，配菜在上面

三、红烧翅、燕窝

传菜部备： 配料有： 楼面备：

1、当翅及汤底送到房间时，服务员先把配菜上台，然后收走客人面前的骨碟 2、部长级或以上进行现场操作，首先把鲍鱼车放置厅房门口，推开房门报出菜明，开始煮汁

3、煮翅汁（汤底）要把握火候，煮至起泡即熄火，用汤勺倒翅碗，并用叉把翅挑松，翅汁（汤）倒至8分满，即可上餐台

楼面管理人员工作责任

一、 营业前的工作

1、确定餐厅空调的温度适中； 2、检查餐厅内的灯光及灯泡；

3、检查餐厅内所有装饰品是否摆好； 4、检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐； 5、检查餐桌摆设是否正确完整； 6、检查餐厅内的清洁工作是否完整； 7、查验客用洗手间； 8、确定服务出勤人数；

9、查验每个人准备台的各种应用物品是否齐备； 10、 餐厅内的卫生与安全省委书记； 11、 检查服务人员的服务仪容；

12、 宣布订席情况（强VIP房熟客的习性、主任姓氏及称呼等）； 13、 检讨前日工作疏忽或客人抱怨，并提出改进与往后防范之道； 14、 分配各服务员责任区及应注意事项；

15、 宣布今日特别菜式或饮料，利于服务人员推销； 16、 传达上级批示；

17、 与收银部联络是否已预备好一切单据、钱夹、小费箱； 二、 营业中的工作

1、迎客（问候客人并与熟客亲切寒喧）； 2、带位（特别是VIP客人）；

3、确定全体人员提供的是高效率与殷勤的服务；

4、随时注意餐厅内客人的任何动态（服务与客人满意程度） 5、客人若有抱怨必须亲自解决； 6、谨慎处理难办的客人； 7、实施安全措施；

8、与厨房保持密切联系； 9、维持餐厅内适宜的气氛； 10、 随时掌握座位状况；

11、 当客人或服务人员发生意外时，马上采取必要行动； 12、 满足客人合理的特别的要求； 13、 督导服务；

14、 每市结束，协助收银主任将钱交财务工作。 三、 营业结束后的工作

1、检查可能会引起火灾的危险之处；

2、查验餐厅内电器用口是否已关掉或处在适当位置； 3、所有电灯是否关掉；

4、检查各个房门、柜门是否上锁；

5、填写营业日记（营业情况、客人抱怨或建议、特殊情况等）交服务总监； 6、填写交接本、交代部长有何特点重要事项；

7、查看第二天的订席情形并了解是否有特点注意事项； 8、离开餐厅之前再巡视一次。

四、 其他责任

1、指导所属员工的在职训练； 2、参加部门经理用其他必要会议； 3、随时注意所属员工的出勤状况； 4、领导员工遵循员工守则无价宝； 5、负责招聘新员工与面试； 6、指导领班、部长训练员工；

7、预告向新员工说明餐厅的特别无价宝； 8、依生意淡旺调整人员；

9、确实带领服务人员提供顾客予主动、亲切、周到、有礼的服务； 10、 指导训练员工的安全、卫生、消防知识； 11、 知识服务人员正确的推销技巧； 12、 照顾和关心新进员工； 13、 坚守顾客至上的原则；

14、 观察并记录所属员工的工作表现，以做评估参考； 15、 建议适作员工的普升用加薪； 16、 最少每星期做一次餐厅的总结；

17、 随着注意餐厅内各式物品、器皿、器具、台布，家具等的消耗，破

损与维修。

楼面服务员工作责任

一、 开市准备工作

1、热水箱开关是否全部开启，并将开水加满在热水瓶内； 2、茶叶箱是否补充满，汁酱料是否已补充；

3、巡视检查台椅摆设是否整齐，间隔距离是否适中，桌面所摆的餐具、牙签是否整齐，是否遗漏或不清洁？

4、检查工作台内的餐具是否齐全，必要时作出补充； 5、检查地面是否有纸屑、污渍、垃圾；

6、抹干净台凳椅及工作台面，收拾好收银台什物，预备各类单据： 7、巡视各通道是否整洁，开亮走廊灯及打开各个应开启的开关； 8、备好小记录本，自觉参加“班前会”，记录工作安排及训令。

二、 收市部 工作注意事项

1、清理及补充楼面用品，可在营业时间截止前1小时进行，但要注意客人的存在，不可疏忽服务及影响客人；

2、补充所有豉油、汁酱、牙签、筷子及工作柜的各种餐具、布草等； 3、摆位明天开讪的位，补满各个茶箱；

4、展开清洁工作，如吸尘扫地，抹干净工作车，收拾用过之台；

5、收台时发现客人的遗留物品，应及时送还客人，如客人已走远，无法追送时，交付主管以等客人回来领取；

6、检查餐厅摆位及工作台内各项物器是否补充好，免致开早市太过匆忙，茶水档一定要及时清洁，周边不可有水渍，免致滋生蚊子、蝇虫等；

7、小心查看地毯，避免留下烟头；

8、最后将餐厅内所有电源水开关、空调机等总开关关好，关好门窗。

处理客人疑难问题及解决投诉

一、如何处理饮醉酒的客人？

1、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求

2、对醉酒客一般劝他离开，如果不捉劝要向上级报告情况

3、对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给一些无酒精的饮品或热茶

4、防止醉酒闹事，服务员一定要总代表，态度和蔼，要主动派送热毛巾，如果呕吐要及时清洁

二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？

1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作 2、不能聚在一起议论谁是非

3、不能上前帮助服务员和客人争执

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位 5、要主动及时报告上级领导 三、客人遗失物品如何处理？

1、对客人遗失的物品，服务员拾到应交给管理人员或领导

2、如有认领者认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续 3、如没人领的物品要及时叫领导处理

四、在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？ 1、服务员应及时弄清原因

2、要公正地进行劝解，不要激化矛盾

3、有个别的粗言伤害自己也要总代表，不发火，用礼貌的语言劝解 4、对于劝解无效的事情要及时向上级报告 五、正确处理退菜问题

1、要站在顾客的立场，也要维护酒家的利益 2、如原料变质或卫生不合格的应及时退换

3、对于无故退换的要有礼貌、耐心地进行解析，讲明道理 4、对于烹调质量问题应表示歉意并及时退还

5、上述情况都应及时告知当值部长级以上管理人员不要马上拿开（部长级以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解析及处理，能够不退不换最好。如果要退的须通知当值经理签名处理 六、沽清处理

1、出品部将原来点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地哩员带给当值部长级以上人员

2、接到沽清通知后，由当值人员告知客人，先生/小姐，对不起，今市的×××已售完，请另点别的菜好么？然后推介同类的菜式给客人 3、通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经受人

七、关于菜出错的问题 （一）上错菜 1、上错菜的处理

?上台后发现有错，但客人尚未吃动时

A、立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，地喱出了点差错 B、让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑 C、回收已上台的菜，再让地哩送去正确的台

D、正常的情况下，应让当班经理签名取消地哩在客人底单上已盖的印，但通常为了减少手续，让上错菜的地哩重新跟盖错印的菜，下次有该地哩送此菜，不用盖印

（二）客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时

A、到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱；

B、把加菜单经地喱送到厨房，并告知厨房尽快上此菜； C、上菜单经地喱把菜上到原先的台上；

D、如果发现比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太晚；

2、怎样避免上错菜： （1）、地喱工作要打起十二分精神看清楚地喱单上写的是什么，不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定； （2）、写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚，正规有力，每一张单都能看清； （3）、地喱要记熟酒楼布局及台号； （4）、注意保护地喱单，不要有损坏； （5）、上菜时由地喱、服务员两次核对。

（二）、菜变质时：先报知经理知道，同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。

（三）、菜不熟时：饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜肴有不熟的事，其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点，其处理方法是：

1、服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。

2、如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不输。

（四）、客人反映帐单不符时；发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例、中、大是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款。如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去产，以免使客人难堪。

（五）、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时； 1、立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾、餐巾立即为客人抹去污渍、水渍；

2、接受客人的批语，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴；

3、如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批语当班服务员带客人去洗手间处理；

4、客人要求赔偿，经理送果盘表示歉意； 5、客人衣服被毁，服务员要照价赔偿； 6、服务员受严厉批语，甚至即时解雇。

（六）、服务员打烂杯、碟等物件的处理：

1、打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说例如“没事，没事，请大家继续用餐”之类的话，并向人致歉意；

2、立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍 3、周围服务员也可以帮忙完成清洁工作；

4、如果是酒水的，由服务员去酒吧再填单取一份，由服务员自己付钱； 5、重新拿杯碟为客人上台；

6、经理、部长不当场批语服务员，应帮助清理，安慰客人，退入后台才批语服务员。

（七）、突然停电时：

这种情况发生次数少，但最容易引起客人混乱，其处理方法：

1、一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机，保证业务的继续开展； 2、稳定客人，说明马上会发电，不要紧；

3、找到工程部的人员，或有对讲机的保安、咨客，向工程部反映情况，立即派人处理；

4、停电时，要注意客人的活动情况，把守好门口，以免个别客人走单。

八、处理醉酒的客人：

1、视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人；

2、收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家私、水杯或杯碟； 3、密切留意该客人的动静，必要时请保安扶客人回家； 4、向经理、部长请示处理；

5、不与饮醉客人有任何争辩，顺着他的意思干，送上热毛巾； 6、主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。

九、客人急病：

1、如果客人在酒楼内发生，服务员要总代表，如果是心脏病发，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好；

2、帮助病人在身上找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）；

3、打急救电话，叫救护车。

十、对残疾客人的接待：

其接待的方法是：教育员工树立同情感，在任何时候、场合不能投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。

楼面部的岗位职责

（服务部）

一、 楼面经理

1、直属上司：副总经理

2、对上级负责：楼面经理对推行上级计划和步骤，确保餐厅营运正常起着十分重要的作用。因此，经理首先要与上级密切地配合，能根据预算和政策进行经营管理。能交出上级所需要的记录和报表，使自己主管的餐厅遵守各种制度和规程。

3、对下属员工负责：对上级他代表员工，有责任为员工提供一个安全良好的工作环境，执行纪律要公正严明，解决员工问题时，要保持公平和一贯性，以树威望，向员工提供职工培训机会，亲自督导实施计划。

4、对客人负责：为实现企业经营目标，必须向客人提供保证质量的产品和优良服务，并懂得首先考虑客人的需要，当服务出现问题时，要及时而圆满地解决。

5、按时代表员工参加上级领导组织的会议，并在餐厅开市前召开班前，布置任务，完成上传下达的工作。

6、要是下属人员过多，员负责部长以上人员班次安排及考勤即可，并监督他们进行工作。

7、与厨师合作，保证向客人提供优质食品。

8、控制餐厅的经营情况，确保服务质量，检查营业区域，卫生情况是否良好，营业所需物品是否齐全，空调是否启动，灯光是否明亮。

9、按餐厅特点适时拟定出食品节建议，制定食品量计划及餐厅装饰设计计划并组织实施。

10、 重要客人几宴会客人给予特点关注；处理客人投诉；与客人进行必要的交流，取得客人反馈和建议。

11、 负责餐厅人事安排几绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

12、 完成与其他部门的沟通与合作。并参加各部门的会议，作好上传下达的工作。

13、 做好财产管理，对财产的品类、数量、质量、分布和使用情况，做到心中有数；严格财产的领用手续，登记帐目要清楚，堵塞漏洞，严防丢失；教育全体员工爱护工具；对影响餐厅水准的餐用具要及时更换。

14、 对部门的工作进行策划，合餐厅楼面、传菜服务水准得到保持和提高营运得到正常进步。

15、 适时将餐厅经营情况及一切特殊情况（包括客人的投诉等）报给上级领导；定期召开餐厅每月例会，总结和落实下一期工作计划对管理上存在问题加以改进。

16、 负责监督餐厅的日常工作，检查餐厅的各项服务质量，达到客人满意；监督上下上下班时间，面试新员工及培训工作，保证执行餐厅的各项制度。 17、 协助经理处理完成餐厅的指标，督导员工推销食品及饮品。

18、 做好人事工作，激励员工，调动员工积极性，对出现问题，

19、 每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时同志工程部给予维修。

20、 每日开餐前，安排各项工作任务及员工岗位。

21、 每日停止营业后，全面检查餐厅，并填写营业报告。

二、 楼面主任、部长

1、直属上司：楼面经理

2、有效督导本班组服务员优质高效地完成餐饮服务，参加各部门会议，做好上传下达的工作。

3、负责对本班员工的考勤考绩，根据员工的表现好差有权进行表扬、批评、奖惩。

4、根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪表及摆台，卫生是否符合标准，餐具抬布是否充足。

5、了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作。

6、营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量、高效率的服务，确保本班组服务人员按服务程序和标准为客人提供服务。

7、全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。

8、了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系。

9、当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但紧记不要当着客人或众员工面指责，因为这不但会影响客人，亦大伤员工脸面，应小声提求或转入偏处、办公室等地方处理。

10、 客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单各点心单汇总为客人结帐（埋单），防止走单、漏单。

11、 餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。

12、 将当班的工作情况，即宾客反映，开餐中出现的问题，得要宴会和客人进餐情况，客人投诉等做好工作日记向经理报告。 13、 视提高本班素质为己任，对本班员工进行培训。

三、 服务员

1、直属上司：楼面部长

2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

3、按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具、准备餐用具及作好清洁卫生等。席间勤换骨碟、烟缸。

4、每日按时凭单到仓库领取日用品（可由部长负责或接受部长交待） 5、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

6、打热开水，为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服务客人就餐。 7、注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，若自己不能结局的可及时反映请求上司。

8、尽量避免用餐具破损，轻拿轻放，要使自己在工作中尽责。 9、将客人用过的餐具，送回洗碗部清洗，补充工作台内洁净餐具。 10、 清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、台布等。 11、 收拾及集中存放登记用过的台布席巾，以便送洗。 12、 负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

13、 负责好餐后各项收市工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

四、咨客主管

1、直属上司：餐厅经理

2、负责迎客部人员的班次，安排及考勤考绩，并督导他们工作

3、开市前检查下属的仪容仪表，检查咨客台是否干净，菜单和卡是否充足 4、负责餐厅内的客情，以便随机应变地安排

5、每天收市后将进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，交到餐厅经理以便参详

五、咨客

1、直属上司：咨客主管

2、仪容整洁美观，彬彬有礼、热情

3、做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡

4、负责接受宾客的订餐，包括电话预定和当面预定，接受客人预定时间要问清楚客人姓名或单位，联系电话、订餐人数、时间及其他要求，然后做好记录，保留适应房位。若是有费用标准或宴席性的要求介绍到（营业部）受理

5、负责礼貌地将所有到餐厅有自然的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重 6、负责了解餐厅内客情，以便随机应变地安排

7、要留意照顾客人跟随你进入餐厅就坐，勿只顾自己前行 8、负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品

9、负责为就餐客人递送菜单，开启酒单及推销餐前酒，回答适当问询 10、负责接听电话，并及时通知受话人

11、餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝拍照

12、要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼

13、客人离去时要送客、拉门（按电梯），叫出租车等，并说‘请再光临、多谢惠顾、再见、慢行’等礼貌用语

14、对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，以便参详，保管好菜单或交由指定部长存放

六、收银主管

1、直属上司：财务会计

2、负责收银部员工的班次安排及考勤考绩，并督导他们工作 3、熟悉和掌握各国货币当天的兑换率，能识别各国货币的真伪 4、熟悉和掌握处理支票、信用卡工作程序 5、熟悉和掌握收银机及计算机的操作方法

6、每天收市后将所收宾客的现金、支票、信用卡的帐单汇总，在当值经理陪同，送交财务会计入帐交接后方可以下班 7、编制每日营业报表

七、收银员

1、直属上司：收银主管

2、负责在餐厅饮食销售活动中为顾客结帐收款 3、核实帐单及信用卡

4、能识别各国货币的真伪，熟悉和掌握各国货币的当天的兑换率 5、熟悉和掌握收银机及计算机的操作方法

6、接到值台送来的收款帐单后要累计食品、饮品、菜芥（杂项）等费用，开出收款单交值台为客人结帐

7、不可将不同客人的点菜单、饮品单等搞混 8、结算后将厨菜单与帐单存根订好交稽核核实 9、编制当日营业情况报告或报表交财务会计汇总

10、收市后，负责将顾客用现金、支票、信用卡结帐的帐单及时转送上司方可下班

八、酒吧主管

1、直属上司：楼面经理

2、负责酒水部的全面管理和业务，对酒水部人员工作进行策划指挥 3、根据酒、饮品、杂项（香烟、纸巾）、水果的库存及销售情况制订进货计划及采购部进货，有必要还必须做好验收，保证进货质量

4、负责各种形式、各种规模的宴会、酒会，特别是重要宴会、酒会服务的策划和安排

5、检查酒吧的卫生清洁，配备是否齐全，摆设是否妥当 6、做好所有酒吧用品、财产的保护和存放

7、对酒水部员工素质、服务水准、服务技巧，负有培训提高的责任 8、负责下属人员班次安排及考勤考绩，并督导他们工作 9、做好每日营业报表，不断改善酒吧，向经理报告工作

九、酒吧员

1、直属上司：酒吧主管

2、保持酒吧周围的清洁，酒吧各项用具的清洁。出现机器故障及时通知工程部进行维修，以确保证营业运作正常 3、每日按时领取各项货品及存放妥当

4、每日开市前准备充足各项用具及时鲜果、酒水、香烟等货品，并整理好酒水展示台

5、能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水，熟悉所有用具的使用，熟悉各类酒水名称、价格、产地、喝法等一般保管知识

6、每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才下班

十、传菜主管

1、负责传菜部所有员工的班次、岗位安排及考勤考绩，并督导他们工作，负责传菜部所有物资的领取、存放及使用

2、开餐前确定客人订餐情况，确定特殊传菜任务以及重要客人或宴会的传菜注意事项，按照工作标准，带领下属员工做好餐前准备工作（如准备银器、保温盖、各各调味汁酱、调料及相应器皿），检查本部门的卫生是否清洁，物品的置放能否达到要求

3、传菜过程中，不断检查菜肴质量和数量，控制传菜速度，遇有对菜点的投诉，可与厨房沟通

4、做好与厨师、厅面与及其他相关部门的沟通工作 5、定期对下属进行绩效评估，组织下属员工进行培训

6、做好上传下达工作，主持班前、后会，并发挥个人带头作用 7、每日营业结束时，收回各种用具，督导员工进行清洁等收尾工作

十一、传菜部长

1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、

直属上司：传菜主任

每天开市前检查热水供应是否正常

督导属下员工搞好本岗位工作卫生，完成上司安排工作任务，做好上传下达工作

负责培训属下员工工作流程、工作要求，了解员工思想动向，主持班前，后会

控制物品、用具使用情况，加强传菜员工作意识，快速传送各类菜，保证出品质量

做好上、下班交接工作，及时处理本部与其余部门工作出现的问题 发挥个人带头作用，对人对己要严格要求

十二、传菜员

1、 2、

直属上司：传菜部长

按时上、下班，做好餐前准备工作，备齐餐前配料、用具，并按要求置放整齐。确保每日摆放正常供应，且留意热度，厨房出菜时应马上上菜盖配与合适酱料，送到餐台边，告知服务员菜的名称，并盖印，由服务员端菜上台，拿走菜盖方可离开 负责将各类菜式、糕点及时送至客人餐台上，配置楼面员工将脏餐具送回洗碗间进行清洗（注意事项1、熟悉所有菜式的名称，2、熟悉所有菜式应跟酱料，3、熟悉各款菜式应跟用具）

负责本岗位卫生工作清洁，准时完成上司安排的工作任务 配合楼面员工和客人需要，控制菜式快慢及出菜程序如接到厨房通知菜单上莫菜沽清时，应第一时间通知写单人，转告客人更换并通知收银 控制用品、酱料混用量，避免浪费现象 严格执行餐厅规章制度，热爱本职工作

收市时把传菜部各类什物，清洗菜盖，锁好银器餐具，清洁好传菜部工作台、地面的卫生

3、

4、 5、 6、 7、 8、

十三、后勤主管

1、 直属上司：楼面经理 2、 负责洁净部内所有员工的班次、岗位安排及考勤考绩并督导他们工作 3、 负责洁净部内的所有物资的领取，存放及使用 4、 每天开市和收市后，检查餐厅内外的一切卫生清洁及洁净部内餐具消毒用具

卫生清洁，餐具摆设布草房的日常运作是否妥当，并加强员工对食品防火知识 5、 定期对下属进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作 6、 参加本部工作会议，并报告工作和总结，及做好上传下达工作 十四、后勤部长 1、 直属上司：后勤主管 2、 协助上司安排下属员工的班次，岗位及考勤考绩，并督导他们工作 3、 每天开市前和收市后检查及清洁餐厅内的一切公共卫生、洁净部卫生和摆放

是否整洁 4、 管理好本区域的物资领取、存入控制使用 5、 主持班前、后会的工作，并做好上传下达，并起个人带头作用 6、 定期对下属进行绩效评估，向上司提奖罚建议，并组织实施培训工作 十五、洁净员、洗厕工 1、直属上司：后勤部长

2、按时上、下班，做好班前准备工作

3、餐具、厨具要轻拿、轻放、轻洗，按照操作程序洗碗（程序：先刮去菜渣，然后分类放入盘中清洗）

4、清洗中如有破损，以及从楼面收下来是的破损，以及厨房造成的破损都要分类做到登记，属于清洗当中的破损，洗碗部都要进行赔偿

5、玻璃器皿要与其余餐具分类清洗，银器用具要按餐厅要求进行清洗，不得采用漂白水或化学药物清洗

6、下烂盘保持干净卫生，每天清洗后摆放整齐 7、毛巾要洗到无污迹、雪白方可以

8、洗手间必须保持洗手盘，无水迹，镜子明亮，洗手液、抹手纸充足，地面无水迹、无杂物，室内无异味等，下捕拿及时清理垃圾

9、保持洗碗房地面、工作台清洁卫生，下班及时清理垃圾，并关好水电制 10、互相关心、互相爱护，有活一起干，有困难要互相帮助，齐心协力搞好本职工作

十六、人事部的工作与职责

直属上司：副总经理

（一）员工的招募与甄选

1、新员工的招募与甄选要在报考的人员中，根据他们的文化水准、

教育程度，应变能力，身体状况，仪容仪表等条件，甄选最佳人员来工作。

2、新员工录用后，不可即刻安排工作，必须进行入职训练，使他们

进入工作岗位前对所做的工作有初步的了解。 （二）管理人员档案

1、档案是了解员工表现的一种历史资料，是一项政策性强的工作，

一定要慎重管理好员工的档案材料。 （三）人事的任免与调动 A、 晋升

1、酒家管理人员的配备和晋升要先进行周密的策划，要因业务和工

作需要而设职，而不要因人设位、管理人员的甄选与晋升按合同要求外，作为一个管理人员来说，还必须懂业务，有管理才能、管理意识强，有理想、不计个人得失。

2、管理人员的甄选与晋升最好在本公司内部考察提请，这样做有许

多方便好处，由于上下级之间，同事之间一起长期共事，互相之间比较了解，便于从优选择。同时，内部提拔管理人员还可以激励干部职工的进取心，提升后的干部也能迅速熟悉环境，教快地投入工作。

3、对管理人员进行甄选取必须先积累有关资料，进行分析比较，经

过深入考察，认真研究，听取多方面的意见，最后决定晋升最佳人选来提任部门的管理工作。

4、管理人员晋升的权限一般分级进行，领班、部长、主任一般由部

门经理提名，报总经理批准，交人事部确认并备案，部门经理由总经理提名，总经理批准交人事部备案。 B、 人员调动

人员调动有两种情况：一是因为工作需要由领导决定调动；二是员工本人申请调动。调动也有两种情况：一是部门内部调动，若不涉及工种变动和更换工衣的，部门内部可自行调整。若工种有变动和需要更换工门之间或单位之间协商同意，经总经理批准后，由人事部转关系。

二十二、采购员职责

直属上司：仓库

（一）工作职责

1、对采购部主管责任，对采购回店物品、品种、质量负责。 2、全力配合保护门申购物品采购工作。

（二）工作内容

1、根据美食城营业状况，货源销售适时地、有计划地采购。

2、经常了解商业信息、市场行情，了解同类酒楼的动态，购价情况。

3、保持与仓库沟通和联系，掌握销售、库存、做到货品即不积压，又不脱

销。保证商品供应。

4、要与供货商保持良好关系，在平等互利的原则下进行商业往来，若签有

供销协议的，应严格按协议进行。

5、要采购货品中，不能以次充好，不随意乱提价（压价），不索贿受贿，遵

纪守法，讲究信誉。

6、不断地寻找新的货源渠道，对已鉴定商品供货协议分类集中存档，以便

查询。

7、根据各部中购货品，接时、按质、按需进行商品采购和进货，保证营业

正常运作。

8、若购回商品质量达不到，要求要及时退货或尽快处理，以免造成损失或

货品积压。

二十三、工程维修员

直属上司：工程部经理 （一）工作职责

1、熟悉国品酒家设备、设施设置，技术状况，了解安全操作程序。 2、负责对设备使用部门技术指导各监督。

3、忠于职守，保证水、电、油、气正常供应及运作。 （二）工作内容

1、对各部门下达维修通知单，要及时进行维修及处理。

2、负责出品部炉头维修及保养，并制定机械设备的维修，保养计划。 3、检查设备运行情况，保证设备处于良好脊柱状态，提高设备使有率。 4、严格按操作规程进行工作，抓好机械设备的节能工作。 5、爱惜各种工具，对进行维修保养现场要注意清理。

6、负责酒家被瓷砖、大理石、油漆、墙检查，补缺、翻新、更新。

7、制定油、气材料的进货计划，制订土建工程部分的新建、改建、仓库安

全，注意防火、房漏、防爆。

8、做好临时停电工作，制定特殊情况下的供电措施。 9、做好值班日记记录。

二十三、工程维修员

直属上司：工程部经理 （一）工作职责

1、熟悉国品酒家设备、设施设置，技术状况，了解安全操作程序。 2、负责对设备使用部门技术指导各监督。

3、忠于职守，保证水、电、油、气正常供应及运作。 （二）工作内容

1、对各部门下达维修通知单，要及时进行维修及处理。

2、负责出品部炉头维修及保养，并制定机械设备的维修，保养计划。 3、检查设备运行情况，保证设备处于良好脊柱状态，提高设备使有率。 4、严格按操作规程进行工作，抓好机械设备的节能工作。 5、爱惜各种工具，对进行维修保养现场要注意清理。

6、负责酒家被瓷砖、大理石、油漆、墙检查，补缺、翻新、更新。

7、制定油、气材料的进货计划，制订土建工程部分的新建、改建、仓库安

全，注意防火、房漏、防爆。

8、做好临时停电工作，制定特殊情况下的供电措施。 9、做好值班日记记录。

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