餐饮试题库

《餐饮企业管理与运作》试题库

前言

餐饮企业管理与运作是我院饭店管理专业基础课，在饭店管理专业教学中的地位也十分重要。为了规范教学与考核的要求，使考核具有客观性、公平性，从教与学两个方面更好的体现教学大纲的要求，2004年经学院领导和专家评议同意，作为课程建设项目予以立项。本课程以此为背景进行研究。 一、本试题库的特点

本试题库作为我院课程建设项目与社会上出版的试题库、试题集既有相同之处，也有其特殊要求。相同之处是：作为试题库试题的范围应尽量要覆盖本学科所涵盖的基本概念、原理和方法，能全面反映学生对本学科知识掌握的程度；不同之处是：本试题库的命题原则主要以学院课程教学大纲为依据，试题数量要力求少而精，试题范围控制在教学大纲之内，不出偏题和怪题。命题要求清晰、准确。同时要求试题要从高职教育特点出发，突出应用性试题。

为体现上述要求，本试题库的试题主要取材于本校历年考试中有代表性的试题、及职业技能考试中有参考价值的试题。

二、本试题库建设的构架 （一）试题设计 1、试题类型及数量

共有5种题型。包括单选、多选、判断、简答和案例分析。其中前三种题型是客观试题，考核基本知识点的掌握情况，单选130道，判断题100道，多选题100道。后二种题型是主观试题，能动性大，主要考核学生的分析、解决实际问题的能力，简答题50道，案例分析20道。 2、评分标准及答题要求

⑴单选题：每题1分，计20分。要求在每题的四个选项中，选出一项最符合题意的。

⑵多选题：每题2分，计20分。要求在每题列出的五个备选项中，选出二到五个符合题意的项，多选、少选、错选均不得分。

⑶ 判断题：每题1分，计10分。要求根据教材中的有关概念、原理、特点、及方法运用来判断正确与否。 ⑷ 简答题：5个题，计30分；要求回答知识点。

⑸案例分析题：2道题，20分。要求综合运用所学知识，对餐饮企业经营管理中的实际问题进行分析、评价。 3、分章编写试题

⑴ 根据教学大纲，拟定知识要点；编写的知识要点要覆盖整门课程；要分章编写知识点。 ⑵ 以章为单位，构成试题库的子集。原则上要求每章都涵盖5种题型。 （二）试题库运行

本次试题库建设能够按教学大纲要求人工组成试卷。《餐饮企业管理与运作》试题库包括“期末”考试试题库和“帮你学”练习试题库。(挂在校园网上) 1、组卷策略

考虑的基本要素是试题总分数、考试总时间、试题各类型占分数比例、综合难度、重复率、覆盖面。在题型不少于5种的情况下，选题组卷。每套题满分100分，时间120分钟。

一份试卷中单项选择题占20%；多项选择题占20%；判断题占20%；简答题占30%；案例分析题占10%。组卷时根据考试的性质可适当调整题型比例。 2、试卷生成

提供按教学大纲要求人工组成试卷，同时提供试卷对应的答案。最后生成试卷根据覆盖70%-80%的原则，由教师根据需要调整20%-30%试题内容。

由于时间仓促及本人水平有限，本次试题库建设还不够充实，有些题目还需进一步筛选，试卷生成方式也有待改

进。今后仍需进一步努力，定期修改和补充，使《餐饮企业管理与运作》试题库不断丰富完善。 第一部分 单项选择

第一章 概述

1、在英国，餐饮业的发展同旅店有密切的关系。早在（ A ）世纪中叶，就出现了有关开设旅店的法律规定。 A 6 B 5 C 7 D8

2、被后人誉为“烹调之圣”的是商初著名宰相（ B ）。 A 庖丁 B 伊尹 C 孔子 D 比干

3、（ D ）时期，随着佛教的传入，出现了素食。 A，东汉 B 唐代 C 宋代 D 魏晋南北朝至隋唐五代 4、特色餐厅通常可以称为（ D）。

A 风味餐厅 B 特殊餐厅 C 风情餐厅 D 主题餐厅 5、特色餐厅具有经营的（C ）。

A 高利润低风险 B 低利润高风险 C 高风险高利润 D 低利润低风险 6、酒吧的销售（ A ）大，管理不容易控制。 A 随机性 B 风险性 C 毛利润 D 品种规模

7、（B ）被称为现代快餐业的鼻祖，也是现代快餐发展较典型的国家。 A 日本 B 美国 C 德国 D 法国

8、作为餐饮企业向餐饮产品的“不耐贮存性”和“不易运送性”提出的挑战是（ D ）。 A 休闲娱乐餐厅 B 火锅餐厅 C 送餐与外卖餐厅 D 无店铺式餐厅 9、（B ）级绿色食品标志与字体为绿色，底色为白色。 A A B AA C AAA D AAAA

10、下列关于现代快餐厅的内涵的描述错误的是（ D ） A 采用节省时间的设备 B 利用节省人力的机器

C 应用自我服务设施降低劳务成本 D 不断变换经营品种

第二章 餐饮企业经营策划

11、餐饮企业确定目标市场的前提和基础是（ B）。 A 市场竞争对手的调查 B 消费主体的调查 C 当地经济发展状况调查 D 供应商情况调查 12、餐厅的步行市场区在（ C ）范围内。

A 1-2个街区 B 2-3 个街区 C 3-4 个街区 D 4-5个街区

13、餐厅的步行市场区在步行（ B ）分钟左右的距离范围内。 A 10 B 15 C 20 D 25

14、餐厅的乘车市场区一般在乘车（C ）分钟的距离范围内。 A 10-20 B 15-25 C 20-30 D 25-35

15、经常外出就餐，经济状况好于一般人，消费意愿容易受到尝试者影响的群体是（ A ） A 尝试者的朋友 B 多数人群体 C 少数人群体 D 美食享受型群体 16、按顾客的就餐动机可以将顾客分为（ A ）

A 充饥型 美食享受型 社交宴请型 B 尝试者 尝试者的朋友 多数人 少数人 C 当地客人和外地客人 D 住宅区客人 商业区客人 工业区客人

第三章 餐饮企业的设计与布局

17、厨房生产设备主要分为烹调加热设备，冷藏冷冻设备，食品原料加工设备和（ C ）设备。

A 饮料生产设备 B 洗涤设备 C 饮料洗涤设备 D 以上都不是

18、厨房高度应为（ D ）这样便于清扫，保持空气流通，对厨房安装吸排油烟罩也较合适。 A 2.7米至3.3米 B 3米至4米 C 3.7米至4.7米 D 3.7米至4.3米 19、一般来说，每个小时换气（C ）次可使厨房保持良好通风条件。 A 20—40 B 30—50 C 40—60 D 50—70 20、进入厨房的新风应做（ C ）处理。

A 预热 B 预冷 C 预热或预冷 D 不需要做处理 21、厨房温度秋季应保持在（B ）。

A 22—26度 B 24—28度 C 23—27度 D 25—29度 22、厨房的相对湿度不应超过（ A ）。 A 60% B 50% C40% D 30%

23、厨房机械进风口应选择室外洁净处，离地面（ B ）以上保证向室内输送清洁冷风。 A 1.5米 B 2米 C2.5米 D 3米

24、在通常情况下，餐饮食品生产的面积应为全部餐饮区空间的（D ）。 A 20%--30% B 25%--35% C20%--40% 25%--50%

25、餐厅面积指标以（ B ）为衡量单位，一般与餐座形式、饭店的星级、餐厅的等级因素有关。 A 餐厅总面积 B 每个座位的平均面积 C 厨房与餐厅面积比例 D 厨房餐厅面积总和 26、餐厅使用最多的光线是（ C ）。 A 烛光 B 白炽光 C 荧光 D 彩光

27、在餐厅气氛设计过程中，要想提高顾客的流动率，餐厅最好使用（ B ）颜色。 A 蓝绿相配 B 红绿相配 C 黄绿相配 D 黄蓝相配 28、餐厅在选择家具之前，首先要考虑（A ）

A 目标市场的顾客 B 餐厅的定位 C 餐厅经济状况 D 餐厅的总体格调

29、餐厅设计中（ A）的座位要建成火车座式，提供单身顾客或情侣使用。 A 10% B 15% C 20% D25%

30、餐厅内部的设计与布局应根据餐厅的（ C ）决定。 A 目标顾客喜好 B 餐厅格调 C 空间大小 D 动线

31、餐厅座位的设计、布局，主要是根据（B）来进行的，它对整个餐厅的经营影响很大。 A 客人喜好 B 餐饮类型 C 座位数目 D 厨房特色 32、评价一个好的餐厅往往从（ B）开始。

A 厨房设备 B 装潢好的洗手间 C 餐厅菜肴 D 餐厅客人状况

第四章 餐饮企业组织机构与人力资源管理

33、在考虑酒店等级、规模的基础上，根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法是（ B ）

A 按岗位定员 B 按比例定员 C 按设备定员 D 按劳动定额定员

34、餐饮职前实务训练中广泛采取的，适用于具有机械性的工种的培训是（ C）。 A 讨论法 B 角色扮演法 C 操作示范法 D 视听训练法

35、考核人员在判断被考核人员所具有的特质，以及其执行工作的绩效时，对每项特质或绩效表现，在评定量表上每一点的相对基准上给予定位，以帮助考核者作出评价的是（ B） A绝对标准 B 客观标准 C 相对标准 D 岗位标准

36、员工把个人目标与企业目标结合起来，形成目标链，从而对员工产生激励作用的是（ A） A 目标激励 B 机遇激励 C 荣誉激励 D 感情激励

第五章 菜单管理

37、狭义的菜单是指餐饮企业为便于顾客点菜订餐而准备的介绍该企业（ D ）等内容的各种印刷品。 A产品 B 服务 C价格 D 以上都是

38、餐饮企业在配备厨房员工时是以（ A ）为基础，来招聘具有相应技术水平的员工。 A 菜单制作要求 B 顾客口味 C 餐厅定位 D 餐厅目标市场 39、按市场特点菜单可以分为（B ） A 早餐、正餐、宴会

B固定菜单、循环菜单、当日菜单和限定菜单 C零点菜单、套菜菜单、混合菜单

D桌式服务菜单、自助餐式菜单和外卖式菜单 40、在法国菜中，汤类一般分为（C ）。

A浓汤和淡汤 B 蔬菜汤和肉汤 C 浓汤和清汤 D 咸汤和甜汤 41、色拉也称沙律，通常是在（ B ）上桌后不久或同时上桌。 A 副菜 B 主菜 C甜品 D 汤类

42、中、西餐正餐零点菜单内容丰富，但一般都是按照（ C ）分类编排菜品项目的。 A 食品原料 B 烹饪方法 C 就餐顺序 D 销售量情况 第六章 餐饮企业生产管理

43、餐饮企业生产量主要取决于（ A ）。

A 目标市场需求 B 季节变化C 消费观念变化 D就餐方式变化

44、主观性强，误差大，缺乏统计手段和数据的预测方法是（ A ） A 经验估计法 B 预订统计法 C 菜单统计法 D 销售记录统计法 45、最广泛的原始记录统计法是（ A ）。

A 收银员统计 B 专人统计 C 计算机统计 D 服务员统计

46、采购次数频繁，常需要每天采购的食品原料适用（ A ）。 A 竞争价格采购 B 分类采购 C 成本加价采购 D 集中采购 47分类采购的最大优点是（B ）

A 原料质量和价格保证 B 节省人力和时间 C 保证供货商和饭店双方利益 D 能采购到特殊原料

48、制定并实施原料（C ）是进行采购质量控制的有效措施。 A 采购程序 B 质量标准 C标准采购规格 D 验收制度 49、货物贮存时，货架底层离地不应低于（ C ）。 A 10cm B 15cm C 20cm D 25cm

50、贮存区的主要通道不窄于（ C ）。 A 05m B 0.7m C 0.9m D 1m

51、货架、货物不应紧贴墙面，至少离墙（A ）。 A 5-10cm B 10-15cm C 15-20cm D 1-5 cm

52、库存卡上应该有原料进货日期、数量、单价、金额和（ D ）。 A采购人员姓名 B 验收员姓名 C 供应商名称 D 发票号码 53、库房日常管理应做好（ B ）

A 防火 防盗 防虫 B 防火 防盗 防毒 C 防火 防虫 防盗 D 防盗 防虫 防毒

54、永续盘存制最大的缺点是（ B ）。

A 不利于库存原料管理 B 原料日常核对工作复杂 C 不能反映当期餐饮成本 D 造成原料成本不真实

55、某企业月末库存经实物盘点，实际库存额为6973.00元，月初库存为7685.00元，当月库房采购原料总额为29734.00元，当月库房发料额为30238.00元。则当月库存差异率为（ D ）。 A 0.4％ B 0.5％ C 0.6％ D 0.7％

56、某餐厅根据历史数据统计得出肉类原料占厨房全部结存原料价值的40％，月末对肉类主要原料盘点得出其价值为3000元，则该餐厅厨房当月原料结存总额为（ A ）。 A 7500元 B 5000元 C 4000元 D 1200元

第七章 餐饮服务管理

57、服务工作的基点是（ B ）。

A 爱岗敬业 B 为客人着想 C 文明礼貌 D 一视同仁

58、餐饮服务行业是一个（ A ）很强的行业，服务人员要在工作中发挥团队精神。 A 协作性 B 竞争性 C 独立性 D 创新性

59、凡是患有传染病和（A ）的人不宜从事餐饮服务工作。 A 化脓性和渗出性皮肤病 B 皮藓 C 皮肤病 D 心理疾病

62、正确的站姿是，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在（ B ）。 A 30－44 B 45－60 C 70－90 D 0 61、男服务员的步幅在（ B ）左右。 A 30cm B 40cm C 50cm D 60cm

62、一般行鞠躬礼时，上身前倾（ A ）度。 A 30 B 45 C 60 D 90

63、行脱帽礼时，所用之手和敬礼方向（ B ）。 A 相同 B 相反 C 男士相同 女士相反 D 没有要求 64、餐厅中使用最多最广的托盘是（ C ）。 A 金属质 B 木质 C 塑料 D 复合材料 65、轻托一般重量在（ B ）以下。 A 3kg B 5kg C 10kg D 20kg

66、装盘式放在里档的物品有（A ）。

A 高物和重物 B 重物和低物 C 高物和轻物 D 无所谓 67、餐巾是供客人在进餐过程中使用的（ C ）。 A 清洁用品 B 装饰用品 C 卫生用品 D 标志用品 68、筷架摆放于骨碟右侧，距离调味碟（ A ）。 A 0.5 cm B 1cm C 1.5cm D 2cm 69、摆台时调羹勺把应该（C ）。

A 朝左 B 朝右 C 中餐朝左，西餐朝右 D 中餐朝右，西餐朝左 70、西餐摆台时，菜单摆放于（ B ）。

A 主人右侧 B 主人、副主人右侧 C 副主人右侧 D 翻译右侧

71、服务员左手托菜，右手用分菜勺在宾客左侧分派的方法是（ C）。 A 二人合作式 B 分菜台分让 C 桌上分让 D 英式分菜 72、面包和黄油是在（D ）之前上。 A 色拉 B 主菜 C 点心 D 客人订单

C 负责对本组员工的考勤 D 负责酒吧人员的班次安排 25、管理人员的绩效考核内容一般有（ABCD ）。 A 个人素质 B 经营管理指标和部门管理 C 其他任务完成情况 D 特殊情况加减分

26、以下关于员工考核程序的说法正确的是（ CD ） A 考核分为自我考核和考核确定两部分 B 部门总监由部门经理进行考核

C 考核要自下而上和由上而下相结合 D 考核要自我考核和逐级考核相结合

27、授予荣誉称号时应注意做到（ ABCD）

A 荣誉称号得主必须有群众认可的成绩 B 评选标准明确，事实充分 C 荣誉称号评选前要大力宣传 D 荣誉称号要与物质利益挂钩 28、目标激励的阶段包括（ABCD ）。 A 设定目标 B 鼓励员工完成本部门目标

C 考察目标完成情况 D 激发与奖励人们为完成更高目标努力 29、下列关于榜样激励方法的描述正确的是（ BCD） A 榜样要人为地去拔高，树立光辉形象 B 榜样是具体的、形象化

C 榜样可以激励员工学习仿效。 D 榜样要有广泛的群众基础

30、感情激励的基础核先决条件是（ABCD ）。 A 尊重员工 B 理解员工 C 关心员工 D 信任员工

第五章 菜单管理

31、套菜菜单的基本特征有（ABCD ）。

A 经济实惠 B 品种大众化 C 组合简单 D 可循环使用 32、宴席菜单与其他套菜菜单的区别有（ABCD ） A 设计的针对性与及时性 B内容的完整性

C 菜品编排的协调性，菜品集中体现了餐饮企业的技术水平 D 宴席菜单本身的设计体现了餐饮企业的个性特色

33、菜单对餐饮企业生产成本的影响首先表现在菜单内容在一定程度上菜单对餐饮企业生产成本的影响体现在（ACD ）。

A菜单内容在一定程度上决定着采购的规模、方式和要求 B菜单内容决定了餐饮企业雇佣人员的情况

C菜单内容一经确定，也就决定了餐饮企业食品成本的高低 D菜单本身的制作也需要一定成本费用 34、套菜菜单的基本特征有（ABCD ）。

A 经济实惠 B 品种大众化 C 组合简单可以循环使用

D 在节日或特殊场合也可以选用部分制作精细、档次高的菜品 35、宴会菜单与其他菜单相比其特殊性表现在（ AD） A 设计的针对性与及时性 B 内容不如套菜菜单完整

C 菜品特殊，档次高 D 宴会菜单本身的设计体现了餐饮企业的个性 35、以下关于自助餐菜单的说法错误的是（ CD ）

A 一般选用能大量生产、出品速度快且放置后质量下降慢的菜品

B 要将菜品进行合理编排与搭配

C 品种风味可以使用少数人喜爱的风味菜肴突出特色 D 自助餐菜单要避免重复，不要循环使用

36、以下关于混合式菜单说法正确的有（ ABD ） A 综合了零点菜单与套菜菜单的特点 B 西餐使用混合菜单较多 C 混合式菜单有一种价格

D 最初的混合式菜单仅仅是将一份零点菜单与一份套菜菜单印制在一起 37、即时性菜单的优点有（ BCD ） A 便于标准化管理 B 灵活性强

C 减少工作单调感 D 菜单更换快，容易保持对顾客的吸引力

38、菜单工程是指餐饮企业开业后对菜单的执行情况以及菜单上各类菜品的销售情况进行调查，分析顾客对菜单的接受程度以及菜品受欢迎程度，并根据此对菜单（ABCD ）进行适当调整，以保证经营 活动的顺利进行。 A 品种、价格 B 顺序编排 C 生产工艺 D 服务程序 39、在进行菜单分析实应注意（BC ）。

A 菜单品种应打乱分析 B 销售数据应取一段时间的累计值或平均值 C 必须做好销售原始记录的管理汇总工作 D 在不同类别中对直接竞争的菜品进行分析 40、菜单应向顾客传递（ABCD ）信息。

A 产品信息 B 价格信息 C 机构信息 D 其他特殊信息 41、菜单上关于菜品的介绍可以包括（ABCD ）。 A 配料及特殊调味汁 B 菜品烹调方法

C 菜品服务方式 D 对外酒楼应有相应的译文说明 42、菜单的艺术设计包括（ABCD ）。

A菜单的规格与篇幅 B 封面与封底 C 字体与图片的选择 D 纸张选择 43、菜单纸张选择时应考虑（ABCD ）等因素。

A 菜单的使用方法 B 餐饮企业的档次 C 纸张的费用 D 印制效果 44、以下哪些操作是错误的？（ABC） A 菜单发生变动，直接手写涂改 B 尽量多向客人推荐菜肴 C 频繁更换菜肴吸引顾客 D 推出饭店自己的特色菜肴

第六章 餐饮企业生产管理

45、影响消费者作出消费决策的因素除餐饮企业产品和服务外，还有（ABCD ）。 A 天气的变化 B 民间良辰吉日 C 民族节日 D 客情临时变化 46、餐饮企业生产的特点有（ AB ）

A 生产量的不稳定性 B 生产工艺的差异性 C 成本的单一性 D 产品的普遍性

47、根据餐饮销售量的预测来制定生产计划的方法主要有（ABC ）。 A 经验估计法 B 预订统计法 C 菜单统计法 D 销售记录统计法 48、销售信息统计汇总的方法主要有( ABC ). A 按经营日期统计 B 按一周中各天分别统计

C 按每天营业时间段统计 D 按天气、特殊日子统计

49、生产任务卡应该反映（ ABCD ）等内容。 A 菜品准备总数 B 生产方式和份额

C 厨房库存与待购买或领用量 D 预计结存量 50、餐饮企业采购目标主要有（ACD ）

A 取得合格适用的生产原料 B 取得最低的价格 C 及时获得原料 D 采购渠道畅通

51、基本的采购形式主要有（ ABCD） A 竞争价格采购 B 分类采购 C 成本加价采购 D 集中采购

52、标准采购规格的作用有（ABCD ）。

A 是采购部门选择原料和供应商的依据 B 减少因原料质量发生的分歧与误会 C 避免每次重复对采购单原料提出质量要求 D 是库存验收的依据 53、对原料采购价格进行控制可以采取（ABD ）等办法。 A 掌握市场行情 B 减少中间环节

C 控制物品采购决策劝 D 规定采购限价 54、采购人员的素质要求有（ABCD ）。 A 高尚的职业道德 B 丰富的原料知识

C 较强的人际沟通能力 D 具备法律法规知识

55、验收人员应该根据订购单对( BCD )进行核对。 A 收据 B 送货发票 C 发货单 D 实物

56、以下关于验收的说法正确的是（ACD ）。

A 未办理订货手续的拒收 B 对质量有疑问的拒收

C 要求冻结状态送货的原料已经化冻的拒收 D 未经过卫生检疫的拒收 57、验收单的内容包括（ABC ）。

A 收货日期 B验收员签字 C 经手人或采购人签字 D 送货人签字 58、入库原料一般是（ BCD ）。

A 鲜活原料 B 罐头 C 干货 D 调味品

59、下列关于验收场地的描述错误的是（ AD ）。

A 验收场地应尽量靠近货仓 B 验收场地要有供汽车掉头和卸货的空地 C 原料应分区验收 D 成箱货物尽量不要开封验收以防破坏 60、餐饮企业贮存区应满足（ABCD ）要求。

A 发料迅速 B 减少劳动强度 C 减少工作量 D 有利于安全管理 61、货物存放的要求有（BC ）。

A 位置要经常变化 B 保证原料循环使用 C 根据领用频率确定位置 D 方便清理

62、货品库存卡的信息内容包括（ABCD ）。

A 进货信息 B 领发料信息 C 结存量信息 D 采购信息和位置信息 63、“四禁制度”包括（BCD ）

A 禁止购买腐败变质的原料 B 禁止在库内存放个人物品 C 禁止危险品入库 D 禁止库房饮酒

64、下列不属于“三先一不”原则的是（BD ）。 A 先进先出 B 销售人员不销售腐败变质的食物 C 有效期短的先出 D 生熟食品隔离

65、库房领发料的基本要求有（ ABC ）。

A 定时领发料 B 凭领料单发放 C 正确计价 D 按部门领料发放 66、备料加工阶段的加工质量标准主要包括（ABC ）。

A 解冻质量标准 B 加工数量标准 C 加工卫生指标 D 配份数量标准 67、餐饮产品的质量包括（BC ）。

A 服务质量 B 菜肴质量 C 产品本身的质量 D 外围价值

第七章 餐饮服务管理

68、托盘按质地分有（ABC ）。

A 木质托盘 B 金属托盘 C 塑料托盘 D 合成材料托盘 69、小长方托盘用于托送（BC ）。 A 酒水 B 帐单 C 便条 D 盘碟

70、西餐上菜的服务方式主要有（ABCD ）。 A 美式 B 俄式 C 英式 D 法式

71、温烫酒水的主要方法有（ BCD） A 电加热 B 水烫 C 火烤 D 燃烧

72、以下关于斟酒姿势描述正确的是（ CD）

A 握住瓶子下部 B 商标朝里 C 瓶口不搭杯口 D 身体不贴靠宾客 73、斟酒的方法主要有 （ BC） A 桶斟 B 桌斟 C 捧斟 D 杯斟

74、下列关于西餐服务的描述正确的有（BD ）。

A 西餐宴席上菜的顺序是汤、开胃菜、鱼虾海鲜、副菜、主菜、甜点和水果 B 每上一道菜要把上道菜的餐具、用具撤下 C 上好咖啡后上糖缸和淡奶壶

D 在宾客用茶或咖啡时准备好帐单

第八章 餐饮企业的

75、价格策略就是指餐饮企业的（ ABC ）。

A 定价方法 B 定价目标 C 定价策略 D 定价标准 76、可控制营销因素主要有（ ABCD ）。

A 产品策略 B 价格策略 C 营销地点策略 D 促销策略 77、促销策略主要包括（ABCD ）。

A 广告 B 营业推广 C 公共关系 D 人员推销 78、新产品定价策略主要有（ BCD ）。

A 率先定价法 B 撇油定价法 C 满意定价策略 D 渗透定价策略 79、杂志广告的优点有（ABCD ）。

A 针对性强 B 专业性强 C 保持时间长 D 印刷精美 80、免费营业推广手段有（ AB ）。

A免费提供纪念品 B 免费提供产品 C 发放折价券 D 发放现金代用券 81、人员推销的优势有（ ABC ）。

A 信息传递的双向性 B 推销目的双重性 C 推销过程情感性 D 费用低廉 82、特别菜单促销可以有（ ABCD ）等。

A 特选菜单 B 儿童菜单 C 情侣菜单 D 老年人菜单 83、对客人的公关手段有（ BD ）。

A 餐厅内办宣传栏 B 举办引起客人兴趣的活动 C 开业周年纪念 D 妥善处理投诉 84、特别促销活动有（AB ）。

A 组织俱乐部活动 B 举办烹饪培训班 C 运动餐厅 D 进行新闻曝光 第九章 酒吧经营基础知识

85、混合威士忌的概念指（ ABC ）

A 混合两种以上普通威士忌 B 威士忌与谷物中性酒精混合 C 不同酒龄威士忌的混合 D 威士忌与其他酒的混合 86、苏格兰著名的威士忌产地有（ABCD） A 高地 B低地 C 康贝尔 D 伊莱

87、关于伏特加的描述正确的有（ ABCD）

A 入口不酸不甜 B原料是大麦和马铃薯 C 无色无味 D 火一般刺激 88、兰姆主要分为（ ABC ）。

A 传统兰姆 B 芳香型兰姆 C 清淡型兰姆 D 重味型兰姆 89、以下属于利口酒的是（ ABCD ）。

A 修道院酒 B 咖啡甜酒 C 橙皮酒 D 君度香橙 90、茶叶的主要功效有（ACD ）。 A 提神 B 化痰 C 明目 D 利尿

91、适量饮用咖啡可以（ ABCD ）。

A 刺激肠胃蠕动 B 消化 C 舒展血管 D 消除疲劳 92、碳酸饮料中含有（BCD ）。

A 硝酸盐 B 碳酸盐 C 硫酸盐 D 磷酸盐

93、饮料量的控制可以由( ABC )帮助实现。

A 量杯 B 瓶装式计量表 C 电子售酒系统 D 收款程序控制 94、酒吧营业前的准备工作包括（ABCD）

A 领取当天需要的酒类物品 B 检查冷藏柜的温度 C 做好配料准备 D 搞好环境卫生

第十章 餐饮娱乐项目开发与利用

95、餐厅营业区一般分为（ABCD ）。 A 餐座区 B 柜台区 C 陈列区 D 工作区

96、以下适合中餐冷餐会、自助餐酒会的娱乐副营项目是（ ACD ）。 A 民族歌舞欣赏 B 单件西洋乐器 C 时装表演欣赏 D 麻将、棋牌 97、适合风味餐厅的娱乐项目是（ CD ）

A网络浏览 B 钢琴独奏 C 小乐队器乐欣赏 D 烹饪秀 98、餐饮娱乐项目进入障碍主要包括（ ABCD ）

A 项目利润不高 B 政府政策法规限制 C 缺乏人才 D 进入成本过高 99、项目的组织管理包括（ABCD ）

A 组织落实 B 制度管理 C 激励机制和创新机制 D 标准化和个性化服务 100、餐饮娱乐项目开发包括（BCD）

A 餐厅的选址 B 餐饮产品的开发 C 娱乐康乐产品的开发 D 餐饮康乐产品的组合 第三部分 判断题

第一章 概述

1、在日本，以经营欧美食物为主的西餐厅始于公元1821年，即幕府时代。（F）

2、春秋战国时期，饮食市场得到进一步发展，形成了南北风味，经营品种越来越多，到秦汉时期，饮食市场已经初具规模。（T）

3、至明清时代，饮食市场突破传统的“坊”、“市”界限，酒楼饭店可随处开设，营业时间不受限制。

4、特色餐厅的客源市场主要是那些追求某种特殊情调与氛围的客人，这类客人一般具有不同的兴趣爱好和较高的文化层次。（ F）

5、风味餐厅主要是通过提供由特殊原料和独特烹饪方法制作的具有独特风味的菜品来满足顾客的需要，其菜品风味或服务具有地域性和民族性特点。（ T ）

6、宋代陆羽所著的《茶经》是世界上第一部论述茶叶的科学专著。（ F ）

7、从茶馆经营品种和提供服务的项目上看，茶馆可以分为“清茶馆”“茶餐厅”两大类。（ T ） 8、火锅是中国传统的餐饮形式之一，也是一种典型的中式自助餐饮。 （T ）

9、A级绿色食品是指在环境质量符合规定标准的产地生产，生产过程中不使用任何有毒化学合成物质，按特定的操作规程加工，产品质量及包装经检测、检查符合规定标准，并经过专门机构认定的产品。 （ F ） 10、休闲娱乐餐厅由于另设专门的休闲娱乐设施与设备，因而餐厅前期投入较传统餐厅更大。（ T ）

11、超市餐厅的经营模式将传统自助餐同现代商业零售市场的原理有机结合起来，打破了传统餐饮封闭的操作和就餐形式。（ T ）

第二章 餐饮企业经营策划

12、餐饮市场的消费主体应包括购买餐饮产品和服务的餐饮消费者和各类社会组织，其中餐饮消费者指个体消费者。（ F ）

13、根据开放性提问调查法，餐饮企业可以做出定性的判断，但是工作量较大，不适用于大规模样本调查。（T） 14、观察调查法是由观察者控制一个或多个因素，研究其对其他因素的影响。（ F ）

15、餐厅档次越高，人们的消费决策就越慎重，愿意花费的就餐时间就越多，餐厅的市场区就越大。（T） 16、拟建餐厅市场区内所有同行企业都是该餐厅的竞争对手，这些竞争对手可以分为：直接竞争对手和间接竞争对手。（ F ）

17、餐厅所面临的市场是由需求基本相同的顾客群体所组成的一个简单的同质市场。（ F ）

第三章 餐饮企业的设计与布局

18、饭店餐厅面积在500平方米以内时，厨房面积是餐厅面积的40%--50%，餐厅面积增大时，厨房面积比例也逐渐下降。（T）

19、相背型厨房布局适用于高度分工合作，场地面积较大，相对集中的大型餐馆和饭店的厨房。（F） 20、主厨房的具体生产任务和工作范围，因饭店餐饮的主要经营风味和客源市场有所不同。（T） 21、通常，妇女喜欢的温度高于男性，孩子所选择的温度低于成人。（ T）

22、餐厅中服务人员的动线长度对工作效率有直接的影响，所以原则上越短越好。（T） 23、餐厅空间分割的总体原则是使客人能享有相当隐蔽的小区。（F）

24、在现代餐厅中，椅子的功能，首要是满足美感要求，然后是客人坐的需要。（F）

25、接待室的设立是为了在餐厅客满时客人不必站立等候，可以在设备设施齐全、安静舒适的休息室待位。（T） 26、餐厅的照度，应根据餐厅的不同而不同。中餐厅、咖啡厅，灯光宜明亮，不应低于160lx。（F）

27、绿色和蓝色光通常不适于照射顾客，桃红色、乳白色和琥珀色光线可以用来增加热情友好的气氛。（T） 28、在餐厅气氛设计中，要想提高顾客的流动率，餐厅里最好使用橙红色、桃红色和紫红色等颜色。（F） 第四章 餐饮企业组织机构与人力资源管理

29、检查并落实客人的预定是餐饮总监的职责。（F）

30、行政总厨负责审批食品的申购单、报价单及各部门高档餐具的领用计划。（F）

31、餐饮部经理应经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共同吧餐厅的经营做好。（T） 32、餐饮总监负责督察各厨房消防安全、卫生状况及设备设施的维护保养工作。（F）

33、酒吧服务员随时掌握酒水库存状态，严格控制整个酒吧的成本，监察结帐，收款控制系统防止舞弊行为。（F） 34、管事部经理负责定期检查各有关部门的餐具使用情况，制定切实可行的措施、降低破损率，并组织实施。（T） 35、劳动定额通常以供餐的时数作时间单位，但也有以小时或每班的工作时数作时间单位。（T） 36、按餐厅类型和桌椅可接待宾客数量为依据，进行定员的方法是按设备定员。（F） 37、服务员、厨师和各类行政管理人员的比例是10：1。（T）

38、岗位培训是指员工脱离工作岗位，利用工作时间所接受的培训。（F）

39、班次安排非常讲究技巧和方法，在排班时，要考虑“闲时少留人，忙时人手足”以适应营业需要。（T） 40、角色扮演法培训多适用于管理层次员工的训练或解决某一些有一定难度的 管理问题。（F） 41、管理人员的绩效考核与其岗位职责相对应，其内容一般由个人素质、经营管理指标和部门管理三个部分组成。 42、相对标准就是建立管理人员工作的行为特质标准，然后将达到该标准列入考核范围。（F）

43、考核以管理人员工作表现及其业绩为依据，各企业可根据实际情况按每月或每个季度进行，通常年终进行一次年度考核。（T）

44、奖惩激励是利用较为苛刻的外部条件时使员工顺从于上级的权利，而不是从内心激励员工的自觉性来自愿地努力工作。（T）

45、感情激励的方法对于现代化大型企业产生的效果很明显。（F）

第五章 菜单管理

46、零点菜单按餐别可以分为早餐菜单和正餐菜单两中。（ F）

47、开胃菜也称前菜或头盆，一般在主菜前食用，其特点是量大，味鲜、色美，具有开胃刺激食欲作用。（F） 48、甜品类菜点，就是正餐后食用的甜味食品。（F）、

49、酒水饮料一般放在菜单最后，包括餐前开胃酒、跟餐酒、餐后烈酒、咖啡、牛奶、茶等。（F） 50、西餐菜单上的主菜通常是菜单上烹调工艺较复杂，口味最具有特色，分量最大的一份菜品。（T） 51、个人套菜菜单一般多见于中、西餐快餐厅，而多人套餐菜单常见于各类餐桌服务式餐厅。（T）

52、严格说来，宴席菜单也属于套菜菜单，只是由于人们举行宴席的目的、档次、规模、季节，宴请对象及地点各不相同，要求宴席菜单在规格、内容、价格方面同其他套菜菜单区别开来。（T） 53、循环菜单的特点是菜单菜品不固定，菜单使用时间短或天天更换。（F）

54、即时性菜单变化快，菜品变化大，不利于原料采保、餐饮生产及质量控制的标准化管理。（T）

55、固定性菜单由于采用标准化的烹调工艺和加工程序，使用标准化生产设备与用具，因此进行新产品开发的空间相对狭小。（T）

56、不畅销低利润的菜品一般应该予以取消。但是有时餐饮企业对少部分在营养平衡、风味平衡和价格平衡上有一定意义的品种在一定时期内也予以保留.(T)

57、总的来说，菜单的内容一般按照价格顺序排列。（F） 58、单页菜单的重点推销区是在菜单中线以下部分。（F）

59、三页菜单的重点推销区是菜单的正中部分，人们翻开三页菜单首先注意其正中位置。（T）

60、多页菜单的第一页和最后一页一般给人的印象比较深刻，顾客总能记住同类产品的第一个和最后一个。（T） 61、纸张的成本一般控制在菜单整体设计印刷费用的四分之一以内。（F） 62、服务员向客人推销菜单品种最多介绍2－3个品种就可以了。（T）

第六章 餐饮企业生产管理

63、餐饮企业的生产主要是指厨房对菜点的加工。（F）

64、餐饮企业生产量具有不稳定性是因为餐饮企业的生产受到诸多因素的影响，从而使餐饮企业生产决策变得比较复杂和困难。（T）

65、标准菜谱的作用主要是有利于餐饮生产标准化管理和便于餐饮生产的成本控制。（F） 66、制定了标准菜谱，就能够解决餐饮生产中的所有问题。（F）

67、从餐饮企业经营的特点来看，餐饮产品质量控制贯穿于经营活动的全过程之中，因此可以将餐饮产品质量控制分为产品原料阶段的控制、产品生产阶段的控制和产品消费阶段的控制三个阶段。（T）

68、净料率与加工折损率可以从不同侧面反应原料质量与加工人员的技术水平。也就是说，净料率或加工折损率的高低，受到原料本身质量高低与加工人员技术水平高低的影响。（T）

69、实际成本率与标准成本率存在差异，说明餐饮企业内部管理一定存在问题。（F） 第七章 餐饮服务管理

70、餐饮服务人员必须每两年进行一次体格检查和卫生知识培训。（F） 71、餐巾花按造型可以分为植物和动物造型两种。（F）

72、进行西餐摆台时，餐具的摆放可以从宾客的左手边开始。摆面包盘，盘上靠右侧摆放黄油刀。（T） 73、中餐分菜的方法主要有桌上分让式和二人合作式。（F）

74、美式服务又称大盘服务。具有服务快捷、成本低廉等特点。（F）

75、示瓶的目的在于请客人确认其所点的酒水的品种，这是斟酒服务的第一道程序。（T） 76、中餐宴会斟酒一般在宴会开始前5分钟，服务员应将烈性酒和葡萄酒酙好。（T） 77、斟酒的顺序是从主人开始，先酙男主人，再酙女主人。（F） 78、在开茶服务中，一般10人以下开茶一壶，10人以上两壶。（F）

79、撤台的顺序是：先撤下餐巾、毛巾，然后撤各种玻璃饮具，再撤下碗碟、筷子和烟缸等。（T）

80、中餐零点服务中的准备工作主要包括：餐用具准备、服务用品准备、当日菜单准备、以及个人仪容仪表准备等四个方面。（F）

81、餐桌布局的 一般次序是中心第一、先左后右、近高远低。（F）

82、许多客人选择厅房消费，主要是为了餐间的娱乐，而厅房中最主要的娱乐设备是卡拉OK。（T）

第八章 餐饮企业的营销管理

83、最高定价法的旨意是要以质量来取胜，对同类产品总是定出高于竞争者的价格。（T）

84、餐饮产品在定价之前必须首先确定定价目标，定价目标必须与餐饮企业的营销的总体目标相协调。（T） 85、以稳定市场价格为定价目标的的策略是餐饮企业期望通过制定较高价格，以迅速获取最大利润。（F） 86、渗透定价策略是在新产品上市初期，将价格定得很高，以在短期内获得高额利润。（F） 87、户外广告的优点是灵活、醒目、展露时间长，宣传覆盖面广。（T）

88、竞争营业推广是指餐饮企业通过给予客人价格上的优惠来扩大销售，如发放折价券、现金代用券，给予折扣优惠等。（F）

89、餐饮企业的促销技巧主要有餐厅氛围促销、服务促销和特别菜单促销等几种。（T）

第九章 酒吧经营基础知识

90、葡萄酒酒度一般在10度以下，有干、半干、半甜、甜四种。（F）

91、白葡萄酒的服务一般用7―10盎司容量的酒杯，红葡萄酒的容量比白葡萄酒杯小，一般3－5盎司。（F） 92、国际上公认12度以上的啤酒为高级啤酒，这种啤酒酿造周期长，耐储存。（T） 93、世界上，金酒分为两类：英国金和法国金。（F）

第十章 餐饮娱乐项目开发与利用

94、餐饮与娱乐项目究竟哪一项是主营，哪一项是副营，具体有哪些娱乐产品来组合

95、经营，要视市场状况、两类产品彼此之间的内在联系及运营机制，并结合企业现有的生产、经营管理能力来综合确定。（T）

96、一般来说，相关多元化要比无关多元化发展风险要大一些。（F）

97、餐厅的舞台通常采用全方位式，即位于餐厅中央，这样便于所有食客都能欣赏舞台表演。（F）

98、餐厅大一点的舞台为了能兼作表演时装用，配置了可伸缩的T型台。（T）

99、陶吧除了应设置陶工艺展台外，还应独辟便于客人学习制作陶工艺品的工作区。该工作区的生产设备最好是开放，手工作坊式的。（T）

100、SWOT分析法中，S和W代表企业内部的优势和劣势，O 和T代表企业外部环境的机会和威胁。（T）

第四部分 简答题

第一章 概述

1、我国现代餐饮市场的发展特点是什么？ 随着改革开放的不断深入，经营品种与服务范围进一步扩大，产业结构日趋合理；高科技不断应用与生产与服务，现代化餐饮生产设备与服务设施已相当普及，行业科技含量明显提高；现代经营理念不断为餐饮业所接受，新的经营模式不断出现；餐饮市场正朝着管理规范化、竞争有序化方向发展；随着生活水平和国民素质的提高，餐饮市场的消费者日趋成熟，消费行为日趋合理；餐饮消费层次明显提高，中高档宴席业务大幅度增加。

2、当前我国餐饮市场存在的问题主要表现在哪些方面？

市场发展不平衡，大众化市场有待开发；经营方式相对落后，经营特色不足；生产方式、管理及服务水平与发达国家有较大差距。

3、什么是绿色餐厅，绿色餐厅的特点有哪些？

绿色餐厅是指以可持续发展经营理念为指导，以绿色食品为主要原料，产品的生产、服务与销售均符合绿色食品生产操作规程、包装贮运标准及环境质量标准的餐饮企业。它的特点是：产品与服务绿色化；高投入、高附加值、高效益。

4、餐饮企业管理的基本原则有哪些？

密切注意市场变化，做好分析预测；注重营养卫生，确保顾客安全；满足多种需求，提供优质服务；坚持以人为中心的管理。

5、餐饮企业管理的主要任务有哪些？

搞好市场调研，确定目标市场；确定经营目标；合理组织安排生产与服务接待活动；建立健全各项管理制度，获取良好经济与社会效益

第二章 餐饮企业经营策划

6、餐饮企业投资管理的原则是什么

认真进行市场调研，及时捕捉投资机会；建立科学的投资决策程序，认真进行投资项目可行性研究；准确地进行资金预算，及时足额地筹措资金；认真分析投资效益与风险的关系。

7、餐饮企业选址的原则有哪些？

对于一般中小餐饮企业来说，尽量避免将地址选在与拟建餐厅的产品和服务特色相同或非常类似的已建餐厅附近；不同经营类型的餐厅选址时应有不同的侧重点；在位置稍偏僻的地方选址并非没有成功的可能；在选址时应对各种因素分清主次，进行综合权衡；在具体决策时，可以运用数学方法建立模型，进行辅助分析判断；在选址时还应考虑餐饮企业的发展方向。

8、筹建餐厅的程序是什么

费用估算；制定餐饮企业章程及办理各项报批手续；餐饮企业组织机构设置、人员招聘与培训；完成各项土建及

装修工程；设备用品的采购与配备；建立各种规章制度及运作程序；开业前的营销计划；开业前资金筹措与管理运作；开业典礼的准备与策划。

第三章，餐饮企业的设计与布局 9、餐厅气氛的作用？

餐厅有形气氛是餐厅整体设计的重要组成部分，有形气氛设计的优劣对顾客有很大的影响，从而直接关系到餐厅的经营成败；餐厅有形气氛与餐厅的其他设计工作共同组成一个有机的整体，反映餐厅经营的主题思想；餐厅气氛的主要作用在于影响消费者的心境；餐厅气氛设计是占有目标市场的良好手段；餐厅的气愤能影响消费者的行为，从而加速或延缓顾客就餐时间。总之，餐厅的气氛对餐厅经营的影响是直接的。

10、餐饮企业厨房设计布局的基本要求是什么

保证工作流程连续通畅；货物与人员走动路线注意分流；厨房各部门尽量安排在同一楼层，并力求靠近餐厅；兼顾厨房促销功能；强调食品及生产卫生和安全；设备尽可能兼用、套用。

第四章 餐饮企业组织结构与人力资源管理 11、餐饮管理者应如何进行员工激励？

激励是激发组织成员内在的动力和要求，激发他们发奋努力工作去实现组织既定的目标和任务的过程。员工是组织最宝贵的财富，管理应以人为本，通过各种方式激励员工，调动员工的积极性，激发员工的工作热情，促进员工的工作行为。常见的员工激励有：奖励激励；感情激励；榜样激励；荣誉激励；机遇激励；目标激励。 第五章 菜单管理

12、菜单的作用是什么？

菜单是沟通生产与消费的桥梁；菜单内容影响着生产设备的选配与生产场地的布局；菜单决定厨房的生产技术水平；菜单影响餐饮企业的生产成本；菜单是进行餐饮生产安排和提供餐饮服务的重要依据。

13、零点菜单的基本特征是什么？

针对流动性较大的客源市场，常使用固定菜单，在相当一段时间内大部分菜品基本不变；针对的顾客群较广，为兼顾客人不同口味与层次需求，零点菜单品种较多，菜品价格高、中、低档搭配适度，尤其是正餐零点菜单，从而使顾客有充分的选择余地。每道菜品都标明价格，许多餐厅的零点菜单还将每道菜品按大、中、小份分别定价，让顾客有更大的选择余地；反映餐厅经营特色与等级水平，突出主菜与特色菜。 14、菜单策划的原则是什么？

树立本企业市场形象，突出本企业风格特色；及时把握市场需求，深入研究客人饮食习惯与偏好；充分掌握原料供应状况，正确合算成本；注重营养搭配，满足多种需求；充分考虑企业现有生产能力，避免菜单盲目性。 第六章 餐饮企业生产管理

15、生产量的不稳定性取决于哪些因素的影响？

市场需求变化的影响；季节变化的影响；消费观念与就餐方式变化的影响

16、除餐饮企业产品和服务外，影响消费者作出消费决策的因素有哪些？

天气的变化；民间选择良辰吉日习俗的影响；民族节日、公假等影响；客情临时变化的影响；顾客个人情绪的变化等。

17、餐饮产品的特殊性主要表现在哪些方面？

产品消费的一次性和及时性；不耐贮存性；产品质量标准的模糊性与多元性

18、餐饮生产管理的任务：

充分调动员工积极性；建立高效、精练的生产运作系统；制定工作规范和质量标准；制定基本的管理制度。 19、餐饮生产的工作规范和质量标准的要求：

管理者同员工应一致认可；应切实可行；应便于衡量和检查；应举有一定的稳定性。

20、餐饮企业厨房生产管理的基本制度包括哪些内容？

厨房工作纪律、出品制度、员工休假制度、交接班及值班制度、卫生检查制度、设施设备使用维护制度、业务技术考核制度等。

21、制定餐饮生产管理基本制度的注意事项是什么？

制定有关制度时，要从便于管理和兼顾员工利益立场出发，不可生搬硬套，主观臆断，所有管理制度应发动厨房员工讨论并制定，或正式出台前征求员工意见。内容要具体而切实可行，避免空洞，同时要便于执行和操作；语言要言简意赅，各项制度之间，各项制度与餐饮企业的总体制度不应该有违背和矛盾的地方；措辞应以正面要求为主，注意策略与员工情绪。

22、经验统计法及其优缺点：

经验统计法就是根据餐饮管理人员的经验，分析前几天的客源变化和就餐客人的点菜频率，大致确定未来短期内餐饮产品的销售量，并以此确定生产量，安排原料采购供应、组织餐饮产品生产。优：一定的实用性和可行性；缺点：主观性强，误差较大。

第七章 餐饮服务管理

23、餐饮服务人员的素质包括哪些内容？

思想素质：在岗爱岗，敬业乐业；热情友好，宾客至上；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局。业务素质：掌握业务知识包括菜肴、酒水知识；烹饪知识；食品营养卫生知识；习俗知识，掌握业务技能包括熟练的服务技能，一定的组织管理能力，一定的语言能力。身体素质；礼貌素质，表现为：微笑服务；仪容仪表，行为举止和服务用语。

24、餐巾花的摆放要求有哪些？

按席位摆放，主花要摆在主人席，与其他餐巾花一起高低均匀，错落有致。插入杯中部分的餐巾花要恰当掌握深度并保持完美。餐巾花观赏面朝向宾客席位。同一张餐桌摆放不同花型时，要将相似花错开，对称摆放。餐巾花间距合适，不遮挡台上用品，不影响服务操作。

25、中餐摆台的程序是什么？

根据用餐人数的多少、场地的大小等，选择合适的餐台进行摆放；铺台布，下转盘；围餐椅；摆放餐、饮具；摆放用具。

26、简述中餐上菜的顺序与原则。

中餐宴席上菜的顺序一般为：第一道凉菜，第二道主菜；第三道热菜；第四道汤菜；第五道甜菜；最后上水果。上菜的原则是先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

27、分菜的注意事项有哪些？

分菜时，对菜肴的数量要做到心中有数，分派均匀，质量相同；头、尾、残骨等不宜分给宾客，叉勺不要在盘上刮出响声；分高档菜肴，应一次分均匀分光。分一般菜肴时，应分掉4/5，留下1/5，以表示菜肴的丰裕和准备

给宾客的添加。

28、西餐上菜的注意事项有哪些？

餐具和配料、调料摆放齐全后，才可为客人上菜；客人一道菜肴未用完，不可将下一道菜肴上桌；在宴席服务中，应注意上菜的节奏，每道菜应同时上桌，或为每位客人同时揭开菜肴的盘盖。

29、如何开启香槟酒？

香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外面套有金属丝。在开瓶时，用左手斜拿瓶颈处，大拇指压紧塞顶，用右手转动瓶颈上的金属环使之完全松动，然后去掉金属丝和金属箔。右手拿一块干净的巾布捏住瓶塞上段，左手轻轻转动瓶身，让瓶内的压力将瓶塞顶出。开香槟酒时，瓶口始终不能朝向天花板和客人，以防止酒水喷到客人身上或天花板上。

30、自助餐台设计的要点有哪些？

自助餐台可设置于场地的中部或两侧，位置一定要醒目；自助餐台设置的数量要依用餐人数而定，如预定人数达到100人以上，最好设置两个自助餐台，以免人多拥挤。自助餐台型设计一定要线条美观，流畅，既要方便客人取食物，又要方便服务员操作，还要有艺术性。自助餐台设计还要注意层次感，装饰物摆放高低错落。如自助餐中供应各种酒水，还应设置专门酒吧台，为宾客提供酒水服务。

31、宴席预订要和客人商量哪些事项？

宴请活动的日期及具体时间；宴请的人数、宴请对象；宴席的消费标准、付款方式及付款时间；宴席的形式，场地布置要求；宴席的菜单及酒水单；餐厅提供的其他服务项目；宴席预定的收费标准；提前、推迟、取消预订宴席的处理办法；预订人姓名，联络电话，地址，单位名称。

32、在宴席的组织过程中，需要落实哪些宴席服务内容？

落实菜单；落实服务人手；落实结帐方式；落实灯光、音响；落实停车位。

33、宴会服务过程中的八知、三了解指什么？

八知：知出席宴席人数；知桌数；知主办单位；知客人国籍；知宾主身份；知宴席标准，知开席时间；知菜式品种及出菜顺序。三了解：了解宾客风俗习惯；了解客人生活忌讳；了解宾客的特殊需要。

34、中餐宴席服务的准备工作包括哪些？

掌握宴席基本情况；明确分工，调整宴会厅布局；熟悉菜单；物品准备；摆台；摆放冷盘；全面检查。 第八章 餐饮企业的营销管理

35、餐饮产品的定价方法包括哪些？

以成本为导向的定价方法：成本系数定价法；毛利率法；主要成本率法 声誉定价法；诱饵定价法；需求后向定价法；系列产品定价法

以竞争为导向的定价方法：随行就市法；率先定价法；追随领导企业法；最高价格法；同质低价法。

36、电视广告的优缺点有哪些？

优点：传播速度快，覆盖面广；连续画面、文字、声音相结合，极富有感染力。

缺点：制作成本、播映费用昂贵；受时间、频道限制，比较被动；信息只能单向沟通，稍纵即逝，不便储存、查找。

37、人员推销的程序是怎么样的？

收集信息，寻找并筛选客户；计划准备；销售访问；洽谈业务；处理异议和投诉；商定交易和跟踪推销。 38、举办餐饮促销活动时应掌握哪些原则？ 新闻性；新潮性；新奇性；单纯性；参与性。

39、餐饮企业如何对客人进行公关？

建立客户档案，定时定期地向老客户邮寄或上门递送一些有关餐厅的最新信息资料。举办各种能引起客人兴趣的公关活动；抓住各种公关机会，不失时机地与客人建立良好关系；妥善解决客人的投诉，改善客人对餐厅的态度。 40、餐饮企业营销计划制定的程序是怎样的？

确定经营方向；分析形式，包括市场细分，竞争分析，外部形势分析，内部信息调查，寻找问题和机会；确定市场营销目标；确定目标市场；确定市场营销策略；制定行动计划；预算；执行和反馈。

第九章 酒吧经营基础知识

41、葡萄酒的存放需要注意哪些方面？

要放在7—21度的阴凉酒窖中，不能使温度忽高忽低，最好保持在10―13度的恒温状态；保持一定湿度；避免强光的照射，尤其是阳光直射；勿将酒与油漆、醋、汽油等存放在一起。

42、葡萄酒的服务操作技巧有哪些？

葡萄酒的饮用温度要在规定的温度下饮用；白葡萄酒及淡红葡萄酒一般使用冰桶冰镇；红葡萄酒可利用室温升温；无论什么葡萄酒都应当着客人面开启瓶塞；示瓶之后再开瓶；陈年红葡萄酒要经过滗酒处理；红白葡萄酒一般斟4盎司，白葡萄酒斟至1/2杯，红葡萄酒斟至1/3杯。

43、咖啡服务的注意事项有哪些？

选用优质咖啡豆粉；选用正确的煮咖啡时间；咖啡与水的比例要适宜；选用优质的水；煮咖啡的温度应该再90――93度之间；使用干净的设备；使用优质过滤器；煮好的咖啡应在85－88度的温度下保存；在可能的情况下用微波炉加热来搀兑咖啡的牛奶或乳脂；服务前用热水预热咖啡杯。

44、简述饮料配制的一般步骤。

倒进一定数量的基酒；加入少量其他成分；选择相应名称、型号的酒杯；杯中放入适当数量的冰块；选用适当方法调制；进行装饰或安排。

45、制定酒吧服务价格需要考虑的因素有哪些？

首先确定饮料销售成本百分比；坐落地点、装饰和气氛；竞争；价格过高或过低的危险。 46、酒吧控制的主要内容有哪些？

饮料量的控制；收款程序的控制；员工行为控制；顾客行为控制；营业结束时的清理工作。

第十章 餐饮娱乐项目开发与利用

47、饮娱乐康乐项目的选择需要考虑哪些因素？

首先考虑市场需求和竞争态势；其次考虑企业的具体情况，包括企业现有的资源状况、场地、企业的核心能力、技术能力和经营管理经验未来的经营发展战略，来选择餐饮娱乐康乐项目主要的发展方向； 第三，要考虑餐饮与娱乐产品的具体搭配和组合。

48、餐饮娱乐服务中如何做好标准化服务和个性化服务？

产品与服务的标准化同样是餐饮娱乐业质量管理与成本控制的基础。没有特色、缺乏个性的产品与服务得不到消费者的青睐。而在标准化生产和规范化操作基础上，“因人而异”的个性化服务，更能突显对顾客“无微不至”的关怀，更能突显产品的“与众不同“。形成差异化的市场竞争优势。餐饮娱乐项目既是一个经济效益比较显著的项目，同时也是一个比较容易出问题的经营项目。因此餐饮娱乐康乐项目的从业人员不仅要熟悉一整套应对餐饮娱乐业各种突发事件的政策法规、操作流程，而且要善于从实践中总结经验，提高自己的应变能力。 49、餐饮娱乐项目的发展趋势有哪些？

现代化，追逐时尚；标准化和个性化经营；连锁经营和集约化经营；餐饮企业与娱乐企业的战略联盟。 50、项目的具体策划应包括哪些内容？

主要产品及其相关产品、延伸产品的清单、价格定位；核心能力—企业获取竞争优势的资源和能力；经营目标，计划要达到的技术经济指标、产品质量要求；成本与经营效益概算；经营地点、投放市场的时间、生命周期及退出时间；营销策划方案；资源配置方案；量本利分析；风险分析与可靠性评估；特色与独创性。

第五部分 案例分析

1、肯德基进军香港及大陆的成败

肯德基对中国人来说并不陌生，它是比较早进入中国的洋快餐之一，提供炸鸡为主的美式快餐食品。到20世纪70年代肯德基在世界各地已经拥有快餐店数千家之多，形成了一个庞大的快餐店连锁网。

进军中国大陆之前，它首先把目光瞄准了香港，以此作为进占大陆市场的前奏和跳板。在一次记者招待会上，肯德基公司董事会主席曾夸下海口：要在美食天堂香港，开设50至60家分店。这并非是信口雌黄。1973年，赫赫有名的肯德基公司踌躇满志地踏上了香港这个弹丸小岛。6月份，第一家肯德基家乡鸡在香港美孚新村开张，到1974年共开设分店11家。

在肯德家家乡鸡店中，除了炸鸡之外，还供应其他杂类食品，包括菜丝沙拉、油炸土豆条、小面包，以及各种饮料。

肯德基家乡鸡首次在香港推出时，发动了声势浩大的宣传攻势。电视广告迅速引起了消费者的注意。电视和报刊、印刷品的主题，都采用了家乡鸡通用的世界性宣传口号：“好味到舔手指”。声势浩大的宣传攻势，加上独特的烹调方法和配方，使得顾客都很乐于一试，而且在家乡鸡进入香港以前，香港人很少尝试过所谓的美式快餐。看来肯德基在香港前景光明。

然而，肯德基在香港并没有风光多久。1974年9月，肯德基公司突然宣布多家餐店停业，只剩下14家还坚持营业。其后时间不长，首批登陆香港的肯德基店便全军覆没，全部关门停业。

虽然肯德基公司董事宣称．这是由于租金太高造成困难而歇业的，但其失败已成定局。其失败原因也明显不仅仅是租金问题．最为主要的是没能吸引住顾客。

当时的香港评论家曾大肆讨论此事．最后认为导致肯德基全盘停业原因是鸡的味道、价格、服务和宣传上出了问题。

其一，本应为了适应香港人的胃口，快餐店一律采用了本地产的土鸡品种（经营者看来已极具慧眼），只可惜仍采用以前喂养万式，即用鱼肉饲养。这样，就破环了中国土鸡特有的口味，很令香港人失望。

其二，在服务宗旨上，家乡鸡采用了美国式服务．在欧美的快餐店一般都是外店，人们驾车到快餐店买了食物回家吃。因此，店内通常不设座位。这跟亚洲人的饮食习惯有很大的区别，亚洲人吃快餐喜欢在买的地方进食，经常是一群或三三两两同事、好友买了食品聚坐在店里边吃边聊。这种不设座位的做法，无疑是遣走了一批有机会成为顾客的人。

其三，香港人普遍认为价格大昂贵，因而抑制了需求量。

其四，在广告上肯德基采用了“好味到舔手指’的广告词，这在观念上也很难被香港居民所接受。

根据以上四点，肯德基虽然广告投入规模不小，并且吸引了许多人前往尝试，但最重要的是回头客不多。肯德基

还有机会吗？

一转眼8年过去了，肯德基在马来西亚、新加坡、泰国和菲律宾已投资成功。这时，他们准备再度进军香港。 这次由香港太古集团的一家附属机构取得香港特许经营权，首家新一代肯德基家乡鸡店耗资300万元，于 1985年9月在佐敦道开业，第二家1986年在铜锣湾开业。不过这时香港决餐业已发生了许多新的变化，竟争非常激烈。因此，肯德基虽说是有备而来，但要占据市场还比较困难，所以他们开拓市场时更为谨慎，在菜单设计、营销策略上均按香港的情况进行了适当的变化。

明确目标市场，抓住那些铺着白布的高级餐厅与自助快餐店之间的空隙，新的家乡鸡以一种高级“食堂”快餐厅的形式经营。顾客对象介于16岁至39岁之间，主要是年轻的一群，包括写字楼的职员和年轻的行政人员。 其次，菜单的食品项目上，除杂项、甜品和饮品外大多数原料和鸡都从美国进口，所有鸡件都是以赫兰迪斯上校的配方烹制，炸鸡若在45分钟仍未售出时不会再售，以保证所有鸡件都是新鲜的。

在菜单价格构成上，肯德基进行了大的改变。公司将家乡鸡以较高的溢价出售，而其他杂项食品则以较低的竞争价格出售。原因是家乡鸡是招牌，又极富风味，而其他杂项食品因本店周围有许多出售同类食品的快餐店与之竞争，降低杂项食品价格，能在竞争中取得一定的优势。 这些措施终于奏效．肯德基终于被香港人接受了。

随后．肯德基又乘胜进军大陆在大陆各大中城市，肯德基将其在大陆的目标市场从年轻人市场扩展至儿童市场。菜单内容则出现了明显的本地化趋势，在保留家乡鸡招牌菜的基础上推出了较适合中国人口味的一些新品种如辣鸡翅、辣鸡腿汉堡等，还有一些儿童套餐也成为重要的新菜内容。菜单价格则采取了与香港类似的策略。原料供应上，肯德基采取了本地化的方法，同时又吸取了在香港的教训，并不采用土鸡品种．而是美国品种，以保证美国式的风味。这些惜施的采用使肯德基在大陆餐饮市场打开了局面，并在后来众多洋快餐如麦当劳的激烈竞争下站稳了脚跟，并占有了相当的市场份额。

思考题：1、菜单分析对餐饮企业的经营有哪些重要作用？

2、肯德基第二次进军香港以及后来进军大陆取胜的关键是什么？

点评：快餐菜单看似简单，但快餐经营本身就是要靠数量极其有限的菜式品种来吸引消费者，这反而给菜单设计探出了更高要求，要求其菜肴品种更加精炼、更具代表性、更能符合目标市场的特点。

肯德基在香港及大陆经营的成败牵涉到多方面因素，而究其根本，则是集中体现在菜单的设计上，尤其是菜肴品种和菜肴价格。菜单上菜肴品种和菜肴价格的设定都必须符合目标客源的特点。从肯德基在香港第一次登陆的失败，根本原因在于目标市场的不明确，从而选取了不合适的菜价、原料供应方式和服务方式。而之后的第二次进军香港，肯德基吸取了教训，首先就明确了目标市场并找到了合适的产品定位（豪华餐厅与快餐厅之间），并据此进行了正确的菜单设计，确定的合适品种，对不同品种分别采用不同的订价策略，从直观上降低了菜价，增强了竞争力，从而赢得了顾客。肯德基进军大陆市场，也找准了目标市场，在采用与香港类似的方法降低直观价格的前提下，对菜肴品种进行了“地方化”，推出了符合大陆市场特点的新品种和服务

这里，值得提出的是“地方化”。“地方化”是跨国集团进行市场拓展经常运用的产品改良方法。但肯德基在香港的第一次“地方化”并不成功，显得不伦不类，还导致了失败。而它在大陆的“地方化”措施则取得了成功。实质上，对餐饮企业来说，“地方化”是菜单设计对当地市场的适应餐饮企业在实施这种菜单变革时，应注意不能陷入“四不像”的尴尬境地。

2、餐厅该招什么样的服务员

杭州城中有一家大型高档餐馆，到餐馆就餐的大多是30岁以上已成家、且收入较高的客人，其中有许多是女顾客。对挑选服务员，总经理孙先生的要求是身健面善、动作利索、中等身材的女孩，着重看其基本功，但决不招漂亮的女孩。孙总认为漂亮的女报务员有可能让女顾客自卑，也可能引起男顾客多加注目（若其妻在身边则可能引起不满）；顾客也往往会迁就漂亮的女服务员，这就会影响团队精神；漂亮的女服务员还可能会自傲，不容易

吃苦，这对管理都不利。

吴总是浙江某经济较发达小镇一家小型二星级饭店的老总，饭店餐饮是镇上最高档的餐饮消费场所。镇上自己办厂、做生意而尚未结婚的年轻小老板很多。吴总在招服务员时特意与四川、湖北、湖南、山东等地旅游职业学校联系，招了一些在校表现较好的年轻漂亮女孩做餐厅服务员。吴总认为年轻人花钱比较大方，年轻漂亮的女服务员可吸引镇上年轻老板到饭店用餐消费。吴总还把在其他饭店一直在执行的有关本店员工不得在本店餐厅用餐的制度取消，允许不当班服务员可在本餐厅用餐。这样，某人请服务员吃饭就不必到其他餐馆去，“肥水不流外人田”。对不利影响，吴总认为因饭店规模小，只要饭店管理人员稍加注意即可克服。

方经理在杭州城中某中档餐厅任职，餐厅主要供应煲类。方经理认为到他餐厅用餐的顾客讲究的是吃得实惠，对服务的要求是快，不要求非常细致周到，因此方经理喜欢招男青年当服务员，因为男青年有力气（扛得动大煲），动作快，同时由于餐厅的工作装是仿中国古代店小二式，男青年穿来比较有模有样。 思考题：1，案例中两家经理在招聘员工时的做法有哪些可取之处？ 2，餐饮服务员的素质应该包括哪些？

点评：岗位资格规定是指做好工作所必需的个人条件。一般包括文化水平、经验、知识面和培训情况等条件，还可能包括对身体外表、沟通能力以及设备操作技术等方面的要求。从理论上讲，餐厅服务员工作只要是身体健康的男、女青年均可胜任。本案例中的二位经理对服务员提出了不同的具体要求，要求虽不同，但考虑问题的角度却是相同的，都是根据本店目标市场的需求特点来考虑对服务员的具体要求，以便有针对性地做好服务。

3、某娱乐公司服务人员考核新方法——“五四”制考核法

一家位于湖北省的澳门独资娱乐公司（提供餐饮、娱乐等综合服务）结合中国国情和外资管理的特点，推出了一套“五四”制服务人员考核方法，取得了较好的管理效果。 一、“五四”制考核方法的基本内容

所谓“五四”制考核，即酒店 QC小组、人事部和部门负责人，根据每一员工的服务态度、工作纪律、营业额（或工作效绩）、服务质量、宾客评价、出勤率等硬指标和软指标进行季度和年度考评。考评中再根据个人的工龄、业务技能、知识结构划为五级（见习生、初级服务员、中级服务员、高级服务员、服务技师）。在考核期内，每级又根据员工的工作能力和业绩再分为四等（优秀、合格、基本合格、不合格）。不同的级和等，反映其对酒店贡献的不同，因而所取得的报酬也是不同的。

在季度考核中，不合格者在原级别上下降一级，见习生则除名。在年度考核中，连续三次季度考核为优秀者，可破格晋升一级；连续考核合格或合格以上者，可在规定年限晋升一级；基本合格者，不升也不降级；不合格者，下降一级（侧习生予以除名）。 二、服各等级的企业内部标准 对服务人员的五个级别，公司均制订了相应的评定标准。下面试以初级服务员和服务技师为例说明这一评定标准。 1、初级服务员：见习期满，掌握餐饮服务六大基本技能，并熟练运用本部门服务接侍程序。能独立工作，懂得一定的服务心理，具有较好的推销技巧，熟悉本部门服务项目、产品特点、规格、价目、结账方式等，了解基本的菜肴酒水知识。能妥善回答客人提出的疑难问题。

2、服务技师：高级服务员三年以上，年度考核合格，季度考核至少二次优秀。能熟练地指导各部门各种不同规格的服务接待，专业知识广博，懂得主要客源国及国内各地生活习俗，具有较强的组织能力和公关能力，熟练进行成本核算及劳动管理，懂得中西烹饪原理，熟练掌握中外酒水、水果拼盘制作，懂得鸡尾酒的调制，能培训中级以上服务人员，熟练掌握一门服务外语。 三、服务人员分类考核细则

服务人员分类考核按照出勤率、迟到早退、投诉过失和工作能力、工作积极性为指标进行，下面以高级服务员为例说明细则的内容：

高级服务员分类考核细则：

1、优秀：考核期内无退到、早退、旷工，事假不超过半天，病假不超过一天；德才兼蚤，积极向酒店提供富有建设性的建议，其中至少两项被采纳：无投诉，有较强的管理能力；三次以上受到宾客赞扬；营业额或工作效绩在酒店名列前茅；无甲、乙、丙类过失，能起表率作用。

2、合格：考核期内迟到不超过三次，病假不超过三天，事假不超过两天；无早退、旷工；工作积极主动，销售意识强，营业额或工作效绩高，积极向公司提建设性建议，其中至少一项被采纳，客人投诉不超过一次，三次以上受到表扬；丙类过失不超过一次，没有甲、乙类过失，积极协助领导搞好工作。

3、基本合格：考核期内迟到不超过五次，早退不超过一次，事假不超过三天，病假不超过四天，旷工不超过一天，客人投诉不超过两次，丙类过失不超过两次，无甲、乙类过失；能积极向上级提合理化建议：服从上级，能胜任本职工作。

4、不合格：考核期内迟到五次以上，事假3天以上，病假5天以上，旷工两天以上，客人投诉两次以上；丙类过失两次以上，乙类过失超过一次，甲类过失一次；未能起到高级服务员的作用。 思考题：1、餐饮企业实施考核的意义是什么？ 2、试分析“五四”制考核方法的优点。

点评：案例中提到的“五四”制考核方法实质是将服务员等级划分与服务员表现相结合的一种考核方法。与此做法类似的还有所谓“星级”服务员考评法，但后者只是根据服务表现来确定服务员等级（服务员等级即“星级”是可以变动的）。“五四”制的考核法将等级与表现结合起来，既承认了服务人员的已有技能（即承认了“职称”），又能在各个不同的等级进行服务表现的评估（即考核了服务员在现有职称上的表现）。因而体现了员工考核静态（职称）与动态（表现）的结合，过去（职称代表过去已取得的成绩）与现在（服务表现是服务员目前的情况）的结合，不失为一种较为可取的考核方法。只是案例中关于服务表现的考核标准有稍稍粗线条之嫌，未能结合具体服务岗位进行细化。

4、Red Lobster海鲜连锁店的标准化管理

Red Lobster是美国迄今为止经营最为成功的餐饮企业之一，主要为北美洲顾客士提供各类海鲜菜肴。 Red Lobster海鲜连锁店是由佛罗里达的一个餐馆老板创建的。在1993年，它的25周年时，这个公司在49个州拥有600家餐馆，为1.4亿位顾客提供价值700万英镑的海鲜。Red Lobster还拥有57家加拿大餐馆。

Red Lobster成功的部分秘密就是它稳定的价格，以及给人一种家庭式的吸引力。除了有合理的价格以外，此公司还建立了一个好的声誉，即可以提供一贯质量和各种各样的海鲜。一贯的质量并非偶然的结果，它来自于对于购买海产品的严格的质量规定，来自于经检验的厨房设施，来自于给每家餐馆传递准备细则的独特方法。 Red Lobster现在是全世界最大的购买海产品的餐馆之一，已吸引了来自将近50个不同国家的供应商。它使用了极尽严格的购买手册，并尽力与供应商建立长期的合作关系。Red Lobster的拥有者不仅要熟悉餐饮业，而且还需要有海洋学、海洋生物学、金融学、食品制作过程方面的知识。他们与供应商和食品制作者共同工作，以确保他们的捕捞与制作符合Red Lobster的高质量标准。既然Red Lobster以确保高质量的供应，那么它是怎样让650家连锁饭店一致地符合标准的呢？答案的重要部分之一，就是标准化的厨房营运系统。在这里，人们尝试了不同的食品准备方式，被推荐的烹饪法和备料准则进一步得到了发展。甚至关于碟子上食品如何切割和摆设的细节都加以规定。Red Lobster是如何将这些细节传递给这个庞大系统的各个部分的？方法之一就是通过“lobster电视网络”的运作。在这里Red Lobster制作了录像带，教授备菜和服务技巧、将录像带放入VCD中，所有餐馆的经理和他们的员工就立刻会看到新的项目，新的组合菜肴，以及促销和服务的新观念。Red Lobster广泛地采购高质量的海产品，使得以在北美餐馆没有出现的玉米虾、雪足蟹等也摆上了餐桌。尽管公司的规模庞大而复杂，它与供应商的许多交易还都是口头形成的，而非书面的合同。毫无疑问，Red Lobster是北美最成功的连锁餐馆之一。证据就是，它的每周顾客评价在同类餐饮业中是最高的，这个公司的历史和目前的持续增长，大部分要归功于它完美的营运系统，这一系统确保了在合理价格上的一贯性、标准化的服务。

思考题：1、餐饮企业的标准化管理可以从哪些方面入手？ 2、列举三种以上标准化管理方法。

点评：对于一家拥有六七百家连锁店的餐饮集团，最令人头痛的莫过于如何维护恒定统一的质量，特别对于经营海鲜类易腐性菜肴的企业集团，这一点尤为突出。Red Lobster通过两个方面的努力获得了成功。一是内部营运系统的标准化，其运用电视网络的做法大大促进了标准化。二是与供应商的成功合作保证了原料供应这一餐饮控制的起初环节也能达到质量标准，这与其经营海鲜菜肴这一特色产品的要求是相符的。

5、某饭店餐饮标准成本控制

南京某大饭店采用了标准成本法实施对餐饮部的成本管理。在精确计算的基础上，饭店为餐饮部的每种菜肴都确定了标准成本。营业期末，再将餐饮实际成本与标准成本相对比并进行分析，找到二者之间的差异及相应的原因，协助餐饮部抓好成本控制。具体做法如下： 一、餐饮标准成本的确定

饭店首先制作了标准成本书、这项工作由厨房何财务部餐饮成本组共同完成。厨房根据菜单确定每个品种菜肴的配方和用量（酒水由饮食部酒吧组负责），由财务部成本组根据当时原材料价格计算出标准成本的金额。完整的标准成本卡还应配上菜肴或酒水、点心的照片。在餐饮经营中，由于有客人的零点、宴会、自助餐及饭店内部公关等多种就餐形式．因此餐饮标准成本的确定方法也各不相同，饭店采取了不同的办法、其中，零点菜肴按照每个品种菜肴的标准成本确定；宴会可以按照每套菜单中各钟菜肴、点心确定整套菜单的标准餐，饭店内部公关标准餐的标准成本确定方法也类似；自助餐的标准成本确定不易把握，饭店对此十分慎重，先对自助餐投入的菜肴、点心、水果分别计算成本，然后再根据客人就餐人次和消费掉的菜肴数量经过估算，测算出每位客人就餐的标准成本近似值；酒水的标准成本确定比较简单，饭店只需对销售过程中配置的混合酒按配方计算初标准成本，一般酒水只需按照一定时期的标准价格计算即可。 二、标准成本的计算过程

该饭店实行了电脑化管理，这为实施标准成本控制带来了方便。餐饮部在实际的经营过程中只需将每一种菜肴、酒水、点心的售价和标准成本价格事先输入收银电脑系统，在任何时候运用酒店电脑系统都可以取出各餐厅各种分类的销售收入、标准成本、标准成本率等指标的电脑报告，但是在实际操作过程中，部分餐厅存在如下一些原因往往使电脑不能处理出标准成本：

1、宴会餐厅餐饮以及零点餐厅中按标准就餐的团队餐和饭店公共用餐由于标准及菜单的经常变化，经常导致成本随之变化。

2、餐厅推出特选、临时性特别菜肴等电脑中无标准成本价格的品种；

3、餐厅收款员不能准确地按照货号输入订单莱肴而大量地使用电脑中食品或酒水功能键，使电脑无法按菜肴品种进行区分统计。这种情况下就需要成本组按照每一张未识别账单后的宴会菜单或餐厅订单进行单独统计，以达到各餐厅销售的全部品种才能计算出标准成本。 三、标准成本分析

实施标准成本，分析是控制的关键。

当月末财务人员将餐饮标准成本计算出来时，其结果与当月饮食部实际耗用成本往往差异比较大，这就需要分析影响实际成本差异的正常因素和不正常因素。 影响实际成本差异的正常因素有：

1、饭店经营过程中向客人提供的免费欢迎酒水、房间内赠送水果、食品等； 2、免费客人的餐厅消费； 3、没有即期收入的饭店内部公关消费和饭店高级管理人员的消费； 4、当期餐饮原材料价格与制定标准成本时期原材料价格变化幅度； 而影响实际成本差异的不正常因素有：

1、食品、酒水供应储存过程中产生损耗、短少，但由当期实际成本承担；

2、食品粗加工过程中出净率提高或降低；

3、食品烹饪过程中产生损耗或漏洞，如加工用量不当造成浪费、质量不合格食品不能提供给客人、跑冒滴漏等； 4、餐厅销售过程中、管理不当造成收入和成本流失，如不按照订单出菜甚至无订单出菜等；

5、厨房、餐厅经营过程中的合理的综合利用可以降低实际成本消耗，如鱼头、鸭骨、碎牛肉等做汤，自助餐厅客人未用的剩余水果做水果色拉等。

在分析的基础上将影响实际成本差异正常因素，根据饭店内部有关统计单据、报表计算结果，逐一剔除出来，然后再与当月实现的营业收入的标准成本进行比较，这个差异结果就是当期实际成本与标准成本的差异这个差异的小与大完全反映了饭店餐饮成本控制水平的高与低，需要认真分析、寻找出不正常的影响实际成本差异原因，管理方可据此采取相应的控制管理措施

思考题：1、餐饮企业实施成本控制的难点在哪里？ 2、实施标准成本控制法应注意哪些问题？

点评：标准成本控制法是大型餐饮企业常采用的一种餐饮成本控制方式。它需要大量的人力、物力投入做好基础工作。标准成本控制的基础工作是制作标准成本卡，要对每一种菜肴、酒水都设定标准成本。在这个基础上，还需统计并计算菜肴、酒水的实际成本，再予以对比分析，找出形成差异的原因，便于管理者采取相应措施。这种方法比较能准确地反映成本控制的实际情况和协助管理者找到成本控制的失误点，但需要比较大的投入，而且需企业已实行电脑化管理。所以，一般中小餐饮企业较难采用此法。

6、十八条小毛巾

某晚，丁先生与夫人邀请了一位好友到某烤鸭连锁公司在华东某市的一家分店小聚三人久未谋面，：谈兴很浓，且烤鸭口味甚好，整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱，丁先生连账单也没看就痛快地付了款——200多元。 次日，丁夫人在收拾待洗衣物时从丁先生的上衣口袋发现了昨晚的帐单，她不经意地看了一下。突然她发现一个问题，账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目：小毛巾，36元，单价2元。“这就是说，我们三个人一顿饭用了18条小毛巾！”她对丁先生提出了疑问。“怎么可能！”丁先生十分生气，“这家店还是家小有名气的企业呢，怎么会如此犯错！得找个机会跟他们说说。”

两天后，丁先生到一家业务单位办事路过那家烤鸭店，就顺便走了进去．当时是下午3点左右，餐厅营业早已结束，只有三三两两的几个服务生在休息聊天。丁先生进来时也没人理会他。他径直走到收银台对其中一位领班打扮的人说：“我是前几天在你们这儿吃饭的客人。你们好像把帐单给弄错了。这是账单，自己看看吧。”随手将账单递过去。领班打扮的人接过账单，也没说什么，径自看起了帐单。过了一会儿，她似乎发现了错误，遂对丁先生说：“这件事得让我们经理来处理，你在这等一下。”话毕就走了。周围的服务生们照旧聊天，没有任何人前来招呼一下丁先生。他站在收银台边感到十分尴尬。

过了将近一刻钟，丁有一位餐厅主管打扮的人（并不像是经理）满脸堆着笑走到丁先生面前，请丁先生坐下，并吩咐服务生上茶。她没有自我介绍，也没有问丁先生姓名，径直说：“实在对不起，先生，我们把您的帐单给弄错了，小毛巾的数量不对，多收了您钱。” 然后，她就解释了一番，说是那天营业太忙，收银员又是新手，等等。

最后，她掏出30元钱递给丁先生：“这是多收的30元钱。请您收下。”她还解释了一下，“您总共有三位客人，每人只可能用一条小毛巾，而我们却收了您18条的钱，我们应退还给您多收的15条的钱。”

话毕，她就露出了大功告成并要结束谈话的表情。此时的丁先生觉得心里有一种说不出的滋味，也无心再与她理论下去，遂拂袖而去。自此，丁先生不再来此店，虽然他本人很喜欢这里烤鸭的味道。 思考题：1、该餐厅在处理投诉时犯了哪些错误？ 2、发生错误时，如何针对客人心理进行补救？

点评： 烤鸭店在这次投诉的处理中出现了三大失误。第一，没有对顾客的投诉做出迅速的反应，顾客进店投诉

遇到的“第一个人”并未立即向顾客表示对问题的重视。案例中的领班接过账单没有做出任何表示，而径直看起了账单，之后也不置可否，只是说要请示上级。主管也是姗姗来迟，让顾客等了一刻钟。第二，接待顾客投诉缺乏起码的礼数。顾客进来后竟无人理睬，请示上级的时间里竟让顾客很尴尬地站了许久。这都属火上浇油、增添顾客不满之举。第三也是最主要的失误，烤鸭店提供了一种极不妥当的补救性服务，仅仅将多收的钱退还顾客了事。究其原因，是对顾客投诉原因、投诉成本的不理解。本案例中，顾客投诉并不完全是为了经济赔偿，而是认为受到了 “欺骗”而需要更多的心理上的补偿。烤鸭店仅退赔多收款（退赔款倒是算得很仔细、准确），不仅没有给顾客以心理上的安慰，而且给顾客这么一种感觉：“你不就是想拿回多收的30块钱吗，退给你就是了。”顾客似乎是为了30钱而“专程”前来索取。顾客前来投诉，本身就存在“投诉成本”：时间、交通费用和心理的不平衡。烤鸭店不考虑这一切，自然不能弥补顾客的“投诉成本”，从而失去了顾客，影响了“口碑”。

7、A饭店的投诉处理与失败

A饭店是华东某市一家地处市中心的中等规模的饭店，某日，C先生与Y小姐去该饭店的自助餐厅用餐。席间，Y小姐从自助转台上取了份干果，待拿回座位正准备食用时，发现干果里夹杂着一只被晒干了的苍蝇，顿时，食欲全无。于是C先生找来了服务小姐投诉。服务小姐面对此状况，表示自己无能力解决，并欲拿起餐桌的上那盘有苍蝇的干果准备离去，C先生认为既然服务生无法解决，就应该由餐厅主管出面解决，干果不应就这样撤走，便要求服务小姐请餐厅主管出面。15分钟后，一位身着黑色西服自称是主管的女士走到C先生的餐桌前，该主管身上即没有工号牌，也没有任何表明是主管身份的证件。未等C先生开口，主管就已经拿起了桌上的那盘干果，面对此状，C先生和Y小姐感到不满，要求该餐厅主管解释情况并对投诉做出答复。这位主管一边命令服务生迅速撤走干果一边答复客人：“干果是餐厅从食品市场进的货，苍蝇应该是食品市场的责任，餐厅也没办法，希望大家都讲道理些。”C先生对于此答复，愈加愤慨，当即表示不能接受这样的投诉结果。于是，主管做出了“退让”，表示客人在用完餐后，所有消费的餐费可打8.8折，并为客人送上一盘没有对外供应的高级水果。为了息事宁人，C先生和Y小姐虽然并不满意但仍接受了这样的处理结果。5分钟后，服务生送上所谓的高级水果——一小盘并不新鲜的提子。C先生和Y小姐没有再提出异议。待用完餐后，C先生要求结账，但令人惊讶的是账单上的价格并未按主管所说的打8.8折，C先生问服务生为何不兑现承诺，服务生冷冷地回答客人说：“不知道有什么承诺．也没有说过要打什么折，一盘提子没有算钱已经很客气了！”当再一次问起主管时，服务生回答不知去向。C先生只能照价买单，但留给C先生和Y小姐的印象不言而喻。 思考题：1、该餐厅的服务员和主管犯了哪些错误？ 2、面对该投诉，怎样处理比较恰当？

点评：C先生和Y小姐遇到了一种在餐厅中经常可见的问题：食品中有异物。而对此类问题的处理，该餐厅则犯了四则错误。首先是推卸过错。主管将责任归于供应商，殊不知餐厅应对所出售之所有货品负全责。这种推卸的做法与态度反而增加了顾客的反感。其二是反应迟滞，投诉发生15分钟后才有管理员前来处理。其三是言过其实，将补偿性服务（所谓水果拼盘和折扣）过于夸大而不能兑现。其四为回避逃遁，待到履行承诺时，管理员却不知去向（许多餐厅的管理员经常使用此法）。殊不知这等于向顾客声明：请不要再来本餐厅。所以，这是一个完全失败的投诉处理，足以反应出该餐馆顾客意识的薄弱。

8、霍利汉斯餐饮集团的新菜单推广

霍利汉斯餐饮集团成立于1972年，是美国一个非常受欢迎的提供点菜服务的餐饮企业，总部设在堪萨斯城，拥有100余家分店。该团是美国餐饮业最早提供完全服务式休闲餐饮和特种海鲜餐食的企业之一。

2000年9月，霍利汉斯集团新开发了一种主题为“表现你自己”的新型午餐菜单，拟首先在圣路易斯推广。在一家管理咨询机构（该机构与电台媒体关系密切）的协助下，霍利汉斯集团制定了详尽的推广计划，利用多种媒体和多种手段开始了新菜单的推行。

首先，餐馆派员工于午餐时间到圣路易斯当地的9个广播站点向驾车路过者分送免费试用的新菜点（均为新菜单

上所列），活动持续了2天。利用管理咨询机构与媒体的良好关系，集团在圣路易斯地区的总经理多次接受了当地一家主要广播电台的现场采访，霍利汉斯的行政总厨也出现在当地电视台的“带你看圣路易斯”节目中，他们都谈到了新菜单并饶有兴致地介绍了其中一个新菜的配方和做法，以引起公众的兴趣。几个月后，这位行政总厨又出现在同样的电视节目当中，向公众介绍霍利汉斯餐馆，建议他们将其作为假日聚会的理想场所。

在圣路易斯，咨询机构还派出人手协助餐馆建立顾客反馈系统，与顾客面谈并收集有关对服务、菜肴质量、菜点的可选择范围大小的意见和建议，这同时也是一种对光顾霍利汉斯的顾客的深入了解。

新菜单一也逐步推广到其他地区。在费城，霍利汉斯集团开展了一次“菜肴大使”活动，活动要求各分店经理亲自造访各个邻近机构组织，如大公司、政府机构的办公室和分店周围的零售企业等。另外，霍利汉斯的首席执行官也亲自出马接受多家地方电台的采访，向公众介绍有关“菜肴大使”活动的细节。

“菜肴大使”活动逐步推行到匹兹堡又回到圣路易斯，基本都是利用电台这一媒体开展新菜单的推广。

整个活动获得了较大的成功，一方面增加了新菜单和公司的媒体曝光度，引起了消费者的关汪，另一方面也控制了广告支出，新菜单也得到了消费者的认同。 思考题：1、餐饮营业推广的方式有哪些？

2、结合案例谈谈餐饮促销活动中应掌握的原则。

点评：新菜单推广是餐饮企业需经常进行的一项营销活动。而对于新产品，根据营销理论，消费者都有一个循序渐进的认知和接受过程。餐饮企业的任务就是尽可能地使这个过程缩短，以迅速扩大销路打开市场。为使消费者尽快接受新产品，餐饮企业需加大营销力度，甚至对消费者实行 “广告轰炸”。但这种方式的开支甚大很不经济，一般企业难以承受。所以如何选择经济而又有效的媒体和采用何种促销方式就成为了新产品推广的主要问题。本案例中的霍利汉斯餐饮集团借力于咨询机构与媒体的良好关系，进行了几乎是“免费”的媒体覆盖。目前西方许多企业也采用这种合作方式，值得国内餐饮经营者借鉴。霍利汉斯集团的推广方式也着重于人员特别是高层管理人员的“亲自推销”，这与该集团所提供的产品是相一致的。点菜产品不同于快餐产品，价格较高，消费频率低，顾客往往在决定购买之前要做较为慎重的考虑。因此，人员推销和媒体现场介绍这种 “令人信服”的方式在推销点菜产品时就具有了很强的优势。霍利汉斯新菜单的成功自然就在情理之中。

9、“看不见的约会”——柏林一家餐馆的创意

众所周知，美食家讲究“色香味俱全”，三者缺一不可。而中国的美食观则更进了一步，要求“色香味形”兼备。然而，德国一家餐馆却背弃中西方美食的基本原则，执意让顾客心无旁鹜，只专注食物的味道，因为在该餐馆顾客们看不见任何东西，这里一片黑暗。

据路透社报道，德国柏林新开了一家名为\的餐馆，德语的意望、就是“看不见”走入餐馆，里面果真一片漆黑，伸手不见五指。顾客只能由服务生引导人座，而且在就餐过程中，他们根本看不见自己吃的东西。这难道是餐馆在节约用电？并非如此。餐馆如此煞费苦心，是为了顾客更好地享受美食——在黑暗环境中，客人们的注意力不会被其他景象分散，可以完全集中于嗅觉和味觉，去感受菜肴食品的“香”和“味”。

该餐馆共有30名职工，其中22位都是盲人。33岁的罗兰·齐默尔曼孩提时候就双目失明，他目前正在攻读博士学位，还在餐馆兼职。齐默尔曼能够轻易在黑暗中辨认出椅子、餐具以及饮料。

餐馆开张那天，第一位“大胆”的顾客扶着齐默尔曼的胳膊，跟着他走进餐厅。齐默尔曼说：“您好！请允许我为您摆放碟子。”黑暗中一个声音回答道：“我找不到我的嘴巴了。”

由于看不见，顾客不能看菜单点菜，只能表示他们喜欢来条鱼或者牛排，还可以点名要素食。

“看不见”餐馆是由一个盲人组织开办的。该组织主席曼弗雷德·沙尔巴赫说：“我们要让顾客拥有非同寻常的经历，让他们的味觉、嗅觉以及就餐心理都有全新的体验。人们会感到，在享受美食时，舌头可以取代眼晴。” 这样的一顿饭通常要花3小时。服务生会一直站在旁边，随时为顾客提供帮助。用餐结束后，顾客才会得知“谜底”——自己吃下肚子的究竟是些什么东西。 思考题：1、餐饮企业如何进行产品创新？

2、案例中主题餐厅的成功关键在哪里？

点评：有时打破常规会起到意想不到、出奇的效果，德国这家“看不见”餐馆就突破了美食常规让顾客在黑暗环境中享用食物，吸引了公众的注意力，取得了出奇制胜的效果。

产品创新有时要运用一些逆向思维的方法。一般餐饮企业在美食观的指导下，更多考虑的是如何在“色”、“香”、“味”、“形”上做得更好，而没有反向地提出问题：如果“色”、“香”、“味”、“形”四方面中有一项或几项缺失或做得不好会怎样？“看不见”餐馆实际上就运用了这种逆向思维的办法。

“看不见”餐馆创意的产生还源于对餐饮产品的本质认识。在“体验经济”的时代背景下，顾客更注重于一种就餐过程的体验而不完全在于菜肴食品本身。“看不见”餐馆实质上是为顾客提供一种全新的无形服务体验而不是在有形菜肴产品方面的创新。“体验经济”时代，新的就餐体验往往就意味着一种新的餐饮产品。而在传统意义上，餐饮新产品就是指 “新菜点”。

10、某烤鸭连锁集团失意深圳

1999年5月，当某百年老字号烤鸭连锁集团在深圳市中区开店时，它那位于深圳雕梁画栋的门牌着实让深圳人眼前一亮，而此店也一度宾客盈门，特别是那些对烤鸭情有独钟的消费者更是喜滋滋地相约前往。但一年过后，这家分店却大门紧闭，由于拖欠房祖被起诉，门上已贴上了法院的查封条。

几年来，这家经营烤鸭连锁集团以特许经营作为投资方式，先后在全国各地开设了60多家分店，而且开一家成功一家，并于1999年5月又在深圳开了一家分店。据了解，深圳分店的诞生是该集团的一项重要决定，是把它作为集团在南方发展的主要基地来考虑的。为使之迅速遍地开花结果，集团与山西太原一家科技公司结伴，各出资200万元在深圳注册了以该集团为名号的餐饮有限公司，这是该集团首次为分店注入直接投资。之后，集团以每月25万的价格租下原A酒家作为店铺。为保持“百年老字号”的原汁原味，从门牌、壁画、灯具到桌椅，样样求精，仅装修就花掉700～800万元。

深圳分店开张时可谓门庭若市，尽管每只烤鸭卖价128元，也没影响消费者的食欲，许多香港人特意赶来过一过烤鸭瘾。半年下未，每天的营业额均不下七八万元。

但半年后，客流减少，生意渐淡，每日的营业额锐减至一两万元，几乎入不敷出。为拢住客人，他们推出了20元的自助早餐。经营者本想以低价位的早茶营造人气，吸引更多的客人前来消费烤鸭，但一般来吃早茶的客人通常不会去吃烤鸭。定位的失当，使人感到早茶过于便宜，烤鸭则显得价位过高。由于生意日见清淡，多方面的成本压力扑面而来，而该集团的烤鸭制作又非常严格，成本也相对较高。此外，房租、水电、煤气等大头成本，也紧紧拖住了深圳分店的后腿。

在这种情况下，深圳分店被迫申请破产。

思考题：1、你认为该餐厅后期为了拉拢客人采取的措施合理吗？为什么？ 2、结合该餐厅实际谈谈餐饮企业该如何保持自己的特色？

点评：案例中烤鸭连锁集团在深圳的失败，与其前后不一致的经营策略直接相关。深圳分店开始的经营原则是保持“百年老字号”的原汁原味，即集团一贯以来的产品特色。这本是一个正确的决策，但可惜的是前期投入过大，给以后的正常经营造成了压力。后来生意清淡，深圳分店并未认真分析原因而轻易地放弃了原有的特色经营，采用了迎合当地市场需求的方法，陷入“不伦不类”的尴尬境地，最终导致了企业的破产。可见，特色是餐饮经营之本，失去了特色，也就失去了企业的生命力。

11、您要饭吗？

某日，一行30余人的台湾团在中餐厅用餐，服务员发现一位70多岁的老先生在餐桌旁一言不发，碗碟全是空空的。她轻步走上前去：“先生，您要饭吗？”老先生摇了摇头。服务员又问：“请问先生，您完了吗？”此时，

老先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体一向硬朗，一下子不会完的。”该服务员听后，立刻向老先生表示了歉意。 思考题：1、使用服务用语应注意哪些问题？

2、列举服务中常用的敬语、问候语、称呼语和致谢语各3句。

评析：由于用词不合语法，不合规范，尽管服务小姐出于好心，却无意中伤了客人，造成了双方之间尴尬的局面，这能怪客人太敏感、太多疑吗？作为酒店的服务人员，经常需要运用语言和客人交流、提供服务，特别要讲究语言艺术。生硬而难听的话，不仅刺伤了对方，而且也表现出自己不懂礼貌，缺乏教养。应委婉征询客人；我店食品是否合您口味，再加点或再盛点米饭之类，根据不同接待对象，用好敬语、问候语、称呼语、致谢语等。在服务过程中，与之类似的事情还很多，最重要的是要注意说话技巧，待客必须委婉。第一，尽量采用与客人商量的口气，并避免使用主观武断的词语；第二，对客人提出私人问题是酒店工作中最忌讳的。在对客人说话时要准确恰当地表达出自己的意思，能使对方欣然接受其观点。总之，酒店员工应注意语言技巧，讲究语言艺术是进一步提高工作效益不可缺少的法宝。

12、小狗去哪儿了

风和日丽，景色宜人，一位正在德国旅行的英国太太带着一条很漂亮的小狗走进一家餐馆吃饭。由于语言不通，她对服务员指了指自己的 嘴，又指指小狗的肚子。服务员拉走了小狗，放了几盘点心在她面前，又打手势让她等一会。她似懂非懂地点点头。过了一会，菜上来了，太太吃的很满意。临走，她打手势要回小狗，服务员却指着她的肚子，脸上还浮现困惑不解的表情。英国太太恍然大悟，原来心爱的小狗已经成了自己的盘中美食。她气愤极了，与服务员争执起来，懂英语的经理赶来问道：“太太，不是您要求我们代作狗肉的吗？” 思考题：1、面对外国客人，怎样交流才能最有效地理解他的要求？ 2、碰到误解客人意思的情况，该如何解决？

评析：上述案例实在是语言不通带来的麻烦，心爱的小狗居然成了自己的盘中餐。随着国际交往的增加，我们有越来越多的机会和外国客人接触，特别是服务业，作为国际交往的窗口，碰到语言障碍的情况更是频繁。这就要求我们尽快掌握英语这一门国际通用语言的应用，更好地为客人服务。但是从案例中，我们看到服务员实在太武断，还没有真正弄懂客人的意思，就自以为是地把小狗拿去做菜了。在有语言障碍的情况下，更应该小心谨慎地切实弄懂客人的意愿，以免造成不可挽回的严重后果。

13、客人的手机响了

一天上午，一位先生在大堂吧用早餐。他对服务员挥手致意，说明他需要服务员服务。服务员看到后马上赶到客人边上，正要询问，突然客人的手机响了，客人立即接起电话，而服务员仍站在客人身边等客人打电话。客人打完后，对服务员说要买包香烟，此时，领班上前将客人带至前厅小卖部。

思考题：1、案例中服务员有哪些失误？

2、如果服务员正忙着招待其他客人，这时候有客人要求服务员代买香烟，服务员应如何处理？

评析：客人打电话时，工作、人员应该注意回避，而上文中的服务员在客人打电话时仍站在客人身边，没有回避，缺乏基本的礼节礼貌。有时客人不好明说让服务生回避，所以服务人员应主动采取正确行动。正确的做法是：当客人有要求时，服务员应立刻上前，万一此时客人要接电话，服务员应马上回避，同时要注意客人的举动，但不能让客人感觉到你在盯着他，等客人打完电话后，再为客人服务。“客人对服务员说要买包香烟，此时领班上前将客人带至前厅小卖部。”这种做法缺乏服务意识。正确的做法是：应在问清客人的需求后，将客人所需的物品

拿至客人面前，才算服务结束。

14、今天没有这道菜

某日，花中舟餐厅来了几位衣着时髦的客人，服务员引至餐厅就座。某一位客人便开了口：“我要点四川毛血旺，你们一定要将味道调得浓些，样子摆漂亮些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌的对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍然觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 思考题：1、在本案例中服务员犯了哪些错误？

2、客人点了缺货的菜肴或酒水，服务员应如何作答？

评析：案例中的服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点到这道菜的人特别多，已经读完了，您能不能换道其他菜？某某菜也是我们这里的特色菜，您不妨试试。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其他特色菜。

15、尴尬的麻辣豆腐

那天小王和几个朋友去一家饭店吃饭，进至大厅，发现座无虚席。只好向小姐打听有没有雅座，她也不说话，扭头便走。小王只好和朋友跟在后面。走了很久，终于在二楼找到一家空房间，客人坐了下来，准备点菜，谁知这时服务员大声说：“这里最低消费六百元”。客人觉得意外。一个客人说：“麻辣豆腐多少钱一份？”“六块”。“来一百盘吧”。小姐愣了一会走了。不一会儿，经理走了进来，笑嘻嘻地说：“各位随意，多少钱都行，没有限制，哈哈。”

思考题：1、你觉得在服务中应该保持什么样的服务态度？ 2、怎么创造一个令顾客舒心的环境？

评析：本案例中服务员小姐的服务态度很差。一，不仅当顾客走进饭店时得不到热情的接待，而且在顾客提出服务要求时，服务员小姐也只是很机械地将他们带到雅座，顾客原本良好的心情马上会受到影响，给他们造成了相当差的印象。在餐饮消费中，顾客往往并不仅仅关心菜肴，更重要的是希望得到精神享受。舒心的环境、服务员热情周到的服务、良好的氛围都是非常重要的。二，服务员小姐还比较无礼地向顾客提出最低消费的问题。虽然现在许多饭店实行这一制度，但这个问题在餐饮消费中还是比较敏感的问题。应当在适当的时机，向顾客说明这一问题，使他们明明白白消费。但话语应尽量委婉和和气，使他们开开心心享受。时机和分寸掌握不好，都会引起顾客的反感。案例中就可以看出，这群顾客已经相当不悦，用一种讽刺的方式向服务员提出抗议，以至于后来经理亲自出面调节矛盾。

16、午间客人已预订

有一天，几位食客到一家餐厅用餐，席间无意对服务员说了句：菜做得不错，晚上还来。原本是一句客气话，只是因为偶然的原因，晚上几位客人又去了这家餐厅，竟然看到人满为患的餐厅就一张桌子空着，上面有告示：十分抱歉，午间客人已定。午间的服务员见到客人热情地把他们往空桌边指引。原来，这张桌子就是专门为他们预

留的。几位客人大为感动。而这家餐厅的美誉度也就被传开了。 思考题：1、如果案例中的顾客当晚没来，你如何评价这位服务员？ 2、怎样在服务中留意客人的消费信息？

评析：了解客人预定信息，并非一定要客人正式通知。在服务过程中留心顾客的言行就会得到相应的信息。这也是一种主动服务的表现，能给顾客留下深刻的印象，有利于企业形象与美誉的传扬，当然也要注意遵循预定程序。

17、杯子不够

江苏某大型餐馆的李副总接到电话，39号包厢2号桌的客人投诉：在用餐期间无茶水。稍后李副总通知餐厅主管，十分钟后他赶到现场，发现2号桌仍然有部分客人无茶水。他询问服务员，服务员解释说没有杯子，杯子不够鼓没有泡齐，只给喊着要茶水的客人将茶水泡了。 思考题：1、餐具准备的数量和品种如何确定？ 2、如果你是服务员遇到类似的问题，如何处理？

评析：备足餐具是餐前准备工作的重要一环，必须认真对待，本案例就说明了这样一个由于餐具准备不足而导致服务失败的事件，服务者需要引以为戒。此事件的发生也说明了服务员严重缺乏服务意识。对于39号包厢，因为是一同时放5桌的大包厢，在餐具的配备上按惯例是用茶盅泡茶而不泡杯茶，虽然如此，但对于客人的合理要求（即泡杯茶），服务员必须应马上予以满足。即使存在杯子不够的客观事实，但服务员必须清楚，客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键，优质服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。在此事中，餐厅管理人员在服务意识上也存在了严重的问题，餐厅主管接到此电话，必须应马上予以关注，及时到位的弥补服务上的不足，为客人将茶泡好，消除客人的不满。

18、抓错了逃单者

华北地区某餐厅，当时正值用餐高峰，客人很多，服务员都在忙碌地接待客人。一位服务小姐接待了几位男客人，他们点了许多菜和酒水，待他们的饭菜上齐后，这位小姐就去接待其他客人。当服务员接待完其他几桌客人后，突然发现那几位男客人不见了，桌上堆满了空盘。这可把服务员急坏了，抬头一看，几位男客人正往楼下走，她拔腿就往楼下追。追至一楼，一把拉住其中一位男客人，着急地说：“先生，您还没结账，不能走啊！”这位先生一下子愣住了，听了服务员的话才明白，生气地大声喊起来：“谁说我没结账了？你凭什么说我没结账了”？但服务员认定这就是逃账的客人，硬拉回二楼。

客人生气地找经理投诉，并拿出结账的收据，还请为他们服务的小姐来做证。至此，大家才明白，服务员抓错了人。原来这位先生是市接侍办的干部，刚刚宴请了某位市里的领导。经理代表酒店反复道歉，并表示对那位服务员的失礼行为要严加处罚，这桩冤案方算了结。但真正逃帐的客人已无影无踪，共约500元餐费跑了单。事后，这位服务员自掏腰包把账摆平，且被店方记大过一次

思考题：

1．服务员应从哪几个方面防止跑账的生？ 2.本案例中的服务小姐犯了哪些错误？

评析：这一事例中的服务员疏忽大意，跑了账，造成损失，又抓错了人，导致客人投诉，造成不好影响，性质是严重的。

餐厅逃单是令人头痛的，应采取措施加以预防。首先服务员应留意自己接待的客人的主要体貌特征，避免差错。

其次，要勤观察，当客人用餐临近完毕时，要及时递送账单，协助客人结账；再次，服务员值台多桌，要勤巡视，要全面照顾，不可闷头为一桌人服务而忽视其他桌，造成一些没觉悟的人有可乘之机，发生逃单。同时，餐厅的管理员也应时刻注意客人动向，若发现客人离店而又无服务员相送的情况，应上前询问并提醒服务员，也可防止逃账和发生以上不愉快的事情。因此，从此例中，我们可吸取教训，每位服务员必须很好地培养自己的观察力、记忆力、感知力和交叉服务能力，方能保证服务工作无差错。

还需说明的是，逃单事故一旦真的发生，服务员也要保持头脑的冷静清醒，绝不能像案例中的服务小姐那样不问青红皂白，随便抓住一位顾客就追账。不仅让真正逃账的顾客溜走，还得罪了其他的顾客，造成了极坏的影响。

19、如此操作

北京某餐厅，服务员罗华君为17号餐台的客人服务。该客人点了一个小锅仔。一会儿，罗华君给客人端上小锅仔，取来火柴，侧身点火柴，打着的火柴“啪”地一下分了叉，一只火星嗖地一下子就弹在一位客人的裤子上，吓得客人一声惊叫，跳了起来，低头一看，裤子上烧了一个小洞。吓得小罗连声对客人说：“对不起，先生！”‘客人生气地说：“对不起管什么用？烧了个洞，怎么办？让你们经理来！”小罗只好叫来了餐厅主管范冰。范主管来后，先向客人道歉，然后查看客人裤子上烧的洞，大约有米粒那么大小，就对客人说：“先生，实在抱歉，这位服务员是新来的，没有工作经验，清您原谅！我们店没有织补技师，不能为您织补好裤子，对不起。我看这样办吧，今天您的餐费打个折，再奉送一份果盘、两份小吃，您看如何？”客人一听，也就消了气，就说：“好吧！那就这样吧！”事件总算得以平息。罗华君事后被处罚。 思考题： 1.使用火柴服务的注意事项有哪些？ 2.如何处理此类安全事故？

评析：在服务中，服务员为客人点烟，点燃火锅、小锅仔、蜡烛时，都要用火柴，在使用火柴点火时，首要的是注意安全。要求服务员站在客人身侧，在火柴磷面上划火柴的方向应由外向内，即划向自己身体一侧，且用力适当，不宜用力过猛，这样操作，就可避免火星迸落在客人衣服上。此例中，服务员罗华君划火柴也是站在客人身侧，但划火柴用力过猛，方向向外，导致火星猛地爆裂，火星飞进到客人裤子上，烧了个洞。事故的原因就是操作错误。服务人员点燃火柴，要小心操作才是。

火柴火星烧了客人裤子，酒店是该赔偿客人的损失的。若酒店洗衣房有织补技师，应负责给客人织补好。若没有此项服务，则要视衣服损害程度给客人经济赔偿。本案例中，主管处理得当，因为见到烧的洞很小，就在客人消费上给予打折优惠，奉送果盘、小吃，足以补偿客人的损失，客人也容易接受。

通过此例，应提起注意，小小火柴，操作不当也会惹祸，所以，每位服务员拿起火柴操作时，一定要加小心才是。安全操作对顾客、对服务人员和企业都是非常重要的。

20、当投诉牵涉到两个部门

某日中午，一批来自某单位的客人到餐厅用餐。餐后客人提出该单位在餐厅还有约两万元的内存，要求签单。经财务部查阅，发现客人所报金额及签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，财务部便通知餐厅收银，该单位并无内存，但宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐饮部与客人协调，提出先将本次的餐费结清，由账台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。

过两天，该单位存款当事人与饭店联系，说明上次的餐费确实可以签单，饭店立刻退还了钱款。而此时宾客以餐厅工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费给予折扣。餐饮部与财务部共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，,对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐厅给予该单位用餐8.8折优惠，则务部也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。

事后，两部门共同针对此投诉进行了分析。财务部提出了一项改进办法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，这样能够使工作做得更圆满一些。餐饮部也表示将增强两部门之间的

协调与合作，促使服务更完美。

思考题：1．为什么说本案例中两个部门表现较好？ 2、当投诉涉及两个部门时，应该怎样处理？

评析：这是一起较好的服务案例。餐饮部和财务部均体现了积极主动的服务意识和合作精神。在事件发生过程中，财务部在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐饮部则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活的措施缓解了一时矛盾。

当发生宾客投诉时，两部门并没有互相推委，而是主动开展工作，不但协力处理好宾客的善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具体可行的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。 参考资料

俞仲文 周宇《餐饮企业管理与运作》 高等教育出版社 2003年第一版 《饭店服务实例汇编》 锦江国际管理公司 （内部资料，1998年）

职业技能鉴定教材编审委员会 《餐厅服务员（含题库）》 中国劳动出版社 1995年第一版 孙乐中 陆连星《饭店服务应知应会1500题》 江苏科学技术出版社 2003年第一版 苏格兰学历管理委员会 《餐厅服务（高级）》 中国时代经济出版社 2004年第一版 陈觉 《餐饮服务要点及案例 》 辽宁科学技术出版社 2004年第一版 陈觉 《餐饮营销经典案例及点评》 辽宁科学技术出版社 2004年第一版 陈觉《餐饮管理经典案例及点评》 辽宁科学技术出版社 2004年第一版 蒂莫西.R.辛金 《酒店管理案例》 大连理工大学出版社 2003年第一版

詹姆斯.A.菲茨西蒙斯《服务管理—运作、战略和信息技术》 机械工业出版社 2002年第一版 Denney G. Rutherford 《Hotel Management and Operations》 2001 third edition 2001 《lodging management program》 America hotel and motel association 1999

《 Hotel/Motel operations An Overview 》 Suzanne Stewart Weissinger, MTA 2000 后记

经过一年的资料收集、整理以及试题选编的工作，《餐饮企业管理与运作》试题库终于完成了。在编写的过程中,除了参考了有关书籍外,还引用了不少专家学者的研究成果。本试题库在定稿的过程中，得到了上海科学技术职业学院经管系教师同仁的大力支持，这里特别提出感谢经管系主任赵士廉教授，他不仅倡导和支持本试题库的编写工作，还亲自审稿，确保试题库架构的合理性和实用性。最后，我希望试题库的编写和运行，能促进课程教学改革，提高教学质量，帮助学生掌握课程基础知识，并锻炼解决实际问题的能力，为我院规范教学管理起到积极的作用。

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