最全面保洁工作手册

保洁部工作手册

前言

1、本工作手册是实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，相关人员必须严格遵守，相关工作依照其规定执行。

2、本工作手册中的文件均在相对稳定的时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。

3、部门经理应根据工作实际需要，依据公司有关程序，对本手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行适当修订。

4、本工作手册颁布后，如有公司或本部门发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。

5、本工作手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

1

目录

前言

1.保洁部组织结构

2.保洁部职责及任职条件

3.保洁员行为规范

4.主任、主管、领班、保洁员岗位职责

5.保洁部安全规定

6.保洁部规章制度及处罚条例

7.清洁标准

8.各项工作程序

9.培训管理制度

10.处理投诉规定

11.管理控制表格

12.外包工程控制程序和表格

2

保洁部组织结构

Q/XG.C.BJ-01-01—2003

3

各分点组织结构图

4

保洁部职责及任职条件

Q/XG.C.BJ-01-02—2003

1、保洁部职责

1.1全面负责各区域卫生清洁工作。

1.2按照业主要求，使保洁工作始终保持高标准。

1.3组织培训所有员工，使保洁员工作质量不断提高。

1.4积极采用新产品新技术不断改进清洁方法，提高保洁质量。

1.5以服务为宗旨，积极同业主沟通，及时改进服务质量达到业主满意。

1.6厉行节约，努力降低成本，以最少的人力物力获得最好的结果。

1.7扩展面向社会的专业保洁工作，为公司创造更多的利润。

1.8全面积极的执行ISO9001质量管理体系，使本公司保洁工作成为本地区品牌，为公司创造最好的社会效益。

2.保洁部人员任职条件

2.1主管：年龄40岁以下，高中以上学历，有3年以上相关管理经验，身体健康，五官端正，有敬业精神，思想品德高尚，忠于公司，热爱祖国。

2.2 领班：年龄35岁以下，高中以上学历，有两年以上相关工作经验，爱岗敬业，身体健康，五官端正，具有一定的管理能力。

2.3 日常保洁员：年龄35岁以下，初中以上学历，五官端正，身体健康，能吃苦耐劳。

2.4 专业保洁员：男性，年龄30岁以下，初中以上学历，五官端正身体健康，能吃苦耐劳。

5

保洁员行为规范

Q/XG.C.BJ-01-03—2003

1、严禁手持工具、机器设备和物品从业主方正门主通道出入，应走员工通道或偏门。

2、严禁本公司员工从正門主通道穿行，应从侧门出入。（检查、清洁时除外）

3、严禁手持工具和机器设备从营区穿行。

4、严禁穿工服在工作场所闲转和购物。

5、严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。

6、客人问路和回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势

指出方向。

7、员工手持尘布必须折叠成方形，清理地面、痰迹、污迹时应用尘布覆盖，由外向

里将污迹擦掉。

8、手持尘布擦地面时，应双膝并拢下蹲，并注意形象。禁止用脚擦地。

9、严禁坐在地上清洁。

10、清洁地面后，禁止用尘布或其他物品左、右扇地面。

11、用拖把拖地时，需注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要过大，以免将污

水溅在客人身上，造成投诉。

12、持拖把行走时，应正手竖直提起拖把。

13、洗拖把和工具时，注意背后客人，以免撞伤。

14、禁止单手用尘推推地或无精打采推地。

15、严禁用尘推推重物或纸箱。

16、严禁将垃圾和尘土推到通道中间。

17、严禁在卖场和清扫区域抖尘推。要到无人的角落处清理尘推，并立即清扫走。

18、时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。

19、时，扫帚要紧贴地面，不要离地太高，灰尘飞扬。

20、清洁办公室时，敲门声不要用力太大，清洁物品时轻拿轻放。

21、清洁办公室注意言行举止，不能翻阅办公桌上文件。

22、专业组作高空工作时，应随时提醒该营区导购人员覆盖商品，以免在清洁时被污染。

23、禁员工双手抱肩，斜靠在墙面、柱面、营俱上。

6

24、空作业时严禁斜趴和单脚踩踏在工作梯上。

25、卫生间内工具应整齐地摆放在储物间内。

26、严禁在现场大声叫喊和奔跑。

27、待人接物要有礼貌。随时注意使用礼貌语言。

28、上班期间不得会客，遇有急事应在办公室会客，并经得上级同意。

29、工作时要精神饱满，操作要符合规范。

30、严禁和顾客争吵，同事之间也不得在现场争吵或嬉笑打闹。

31、禁止在现场任何地方坐下，应在指定地方休息。

32、守公司其他一切规定。

7

主管、领班、保洁员岗位职责

Q/XG.C.BJ-01-04—2003

保洁主管岗位职责

1.负责保洁员的日常工作安排。

2.负责保洁员的岗位培训。

3.巡视监督保洁员的工作质量。

4.及时纠正错误的工作方法。

5.制订专业保洁计划。

6.确保清洁状况达到高标准。

7.对员工工作提供有效帮助。

8.处理投诉。并提出改进意见。

9.报告工作情况及其他任何特殊情况给上级。

10.同业主方管理人员紧密沟通以使清洁工作达到业主满意。

11.负责清洁设备的正确合理使用。

12.保管好所有清洁工具杜绝丢失。

13.合理控制清洁剂的使用杜绝浪费。

14.根据工作情况计划领用清洁用品。

15.积极提出合理化建议给上级，不断改进工作方法提高工作效率。

16.加强员工工作意识的培训不断提高员工素质。

17.及时快速处理突发事件。

18.处理员工违纪并报告给上级。

19.按时按质按量完成上级安排的一切任务。

日常保洁领班岗位职责

1.负责所辖区域现场保洁达到标准。

2.负责所辖区域保洁人员工作的现场管理。

3.负责现场培训保洁人员的实际操作技能。

4.每周负责领取和发放所辖区域保洁用品。

5.在保证清洁质量的基础上合理控制用品的使用量，避免浪费，降低成本。

6.合理安排所辖区域员工的日常保洁工作，并按时、按质、按量完成各项计划保洁

8

工作。

7.现场处理客户和员工投诉，并向上级报告。

8.严格执行纪律规定，对违纪员工提出处理意见，并避免其再次发生。

9.想方设法提高员工的工作积极性，使其提高工作积极性。

10.同上级保持紧密沟通，积极向上级提出合理化建议。

11.不断改进工作方法，提高工作质量和效率。

12.及时向上级报告现场发生的一切特殊情况。

13.参加培训，并将所学技能有效的使用到工作中去。

14.对所管保洁员进行公正评估，向上级推荐有用人才。

15.完成上级安排的其他工作。

专业保洁领班岗位职责

1.负责管理专业保洁工作。

2.高质量的完成专业保洁计划并达到标准要求。

3.负责现场培训专业保洁员的实际操作技能。

4.控制专业保洁员正确使用清洁设备，并做好机器设备的保养工作。

5.在保证质量的基础上合理控制清洁剂的使用量，避免浪费，降低成本。

6.在夜间进行专业保洁时，全面负责保洁员的管理，做好考勤、工作记录。

7.控制专业保洁员严格按照清洁程序工作。

8.负责工作安全，杜绝事故发生。

9.严格执行纪律规定，对员工的违纪现象提出处理意见，并避免再次发生。

10.积极学习新技术新方法，并运用于实践，不断提高专业技术及工作质量。

11.同上级保持紧密沟通，积极提出合理化建议。

12.及时报告现场发生的一切特殊情况。

13.现场处理客户和员工投诉，并向上级报告。

14.对所管保洁员进行公正评估，向上级推荐有用人才。

15.完成上级交办的一切其他工作。

保洁员岗位职责

1.遵守公司各项规章制度。

2.服从管理，按时、按质、按量完成各项保洁工作。

9

3.保持所管辖区域的清洁达到标准。

4.保持工具及工具间干净整洁。

5.正确使用清洁剂及清洁工具设备。

6.与其他同事保持良好的合作，互相协作做好工作。

7.严格按照清洁程序操作。

8.加强学习，不断提高清洁水平。

9.报告特殊情况及维修情况。

10.同管理人员及各区域人员保持合作态度。

11.礼貌对待客人及同事。

12.在保证质量的情况下，厉行节约，严禁浪费。

13.保管好所使用的工具，避免丢失及损坏。

14.完成上级安排的其它工作。

10

保洁部规章制度及处罚条例

Q/XG.C.BJ-01-05—2003

工作记律规定及处罚条例：

A、口头警告；以下行为将给予口头警告：

1、在保洁区域内吐痰或扔碎纸屑。

2、在保洁区域内闲逛。

3、在保洁区域内大声喧哗或和同事争吵。

4、工作期间发现异常情况不向上级报告。

5、工作时听录音机、看报。

6、同顾客聊天或对顾客无礼貌。

7、在工作场所会见亲戚朋友。

8、在非吸烟区吸烟。

9、仪容仪表不悦目不戴名牌制服不合要求。

B、书面警告：以下行为将给予书面警告

1、工作时聊天、串岗、打私人电话。

2、恶意中伤其他员工、损坏公司声誉。

3、丢失、损坏或浪费公司财产。

4、上班前饮酒。

5、经常迟到和早退。

6、对顾客和上级不礼貌。

7、在公共区域吸烟。

8、不服从公司或甲方管理人员的指令。

9、私用公司及业主方用品。

10、在公共区域内语言粗鲁。

11、参与争吵或打架斗殴。

12、违反公司规则。

13、无故缺勤。

14、消极怠工、无故拖延工作时程。

C、开除：以下行为将给予开除

11

1、当班时睡觉或闲逛。

2、搬弄是非、引起矛盾。

3、不服从上级指令、拒绝工作。

4、违反安全规定造成损失。

5、工作时做私事。

6、侮辱顾客或对顾客造成伤害。

7、偷窃甲方、公司、顾客及其他员工财物。

8、威胁、恐吓其他员工。

9、再三拒绝遵守公司一般性规则、工作条例或在特殊情况下应遵照的指示。

10、无故缺勤两天以上。

11、上班期间谈恋爱。

12、违反国家法律。

13、与供应商或同时做非法交易。

15、未经允许为其它公司工作。

奖罚制度。

A、违纪处罚：

1、口头警告扣发工资5元

2、书面警告扣发工资10元

3、最后警告扣发工资15元

4、开除按给公司所造成损失大小扣除相应工资。

5、员工在6个月内所签过失单达到3次时，公司将自动终止对其雇佣关系。

B、其它处罚：

1、迟到1次扣发工资5元

2、迟到2次扣发工资10元

3、迟到3次按矿工一天论处

4、旷工1日扣发当日工资并扣发工资15元

5、旷工2日开除并扣发当月工资

保洁部会议制度

一.各保洁点每日必须安排10—15分班前会，由主管或领班主持，主要会议内容如下：

12

1)宣读公司文件，传达上级指示。

2)安排当日计划工作。

3)对上日工作进行总结点评，表扬先进和批评指正错误的工作表现。

4)简单的培训。

二.各保洁点每周需安排领班会议一次，由主管主持召开。会议主要内容如下：

1)总结本周工作完成情况，

2)下周工作安排。

3)本周工作中存在的问题及如何改进。

4)传达公司文件及指示。

5)简单的管理培训。

三.每周安排一次领班以上级部门会议，由部门经理主持。主要内容如下：

1)传达公司文件和指示。

2)各点主管汇报本周的工作完成请况及下周工作计划。

3)在工作中存在的问题和解决的方法。

4)对工作中的困难需要的帮助。

5)研究重大问题的处理方法。

6)研究工作改进的方法。

7)其他特殊问题。

8)工作和信息交流。

四.其他需召开的专题会议或紧急会议。

以上各种会议各相关人员必须按时参加，有特殊情况不能参加时，必须向主持人请假。

保洁部交接班制度

1.上一班下班前必须将所管辖区域卫生彻底清洁干净。如遇特殊情况工作无法完成

时，需由当班主管批准方可移交至下一班。

2.下一班接班时需检查区域卫生是否搞好，如未按规定做好，可拒绝接班，直至上

一班做好后再接班。接班后如果发生任何问题，由接班者负责。

3.接班时需检查工具用品是否齐全和完好，如发现工具有损坏或丢失时应立即向上

级报告，否则，将由接班者负责。

13

4.如有钥匙交接，必须当面清点齐全，方可接收，否则出现问题由接班者负责。

5.如有特殊问题或未完成的特殊工作，交班者除口头交接外必须要有书面交接记

录，否则出现问题由交班者负责。

6.以上制度适用于保洁员和领班的上下班交接，由主管每日检查交接情况，避免出

错。

保洁主管、领班每日报告制度

1.主管、领班每日必须填写工作报告本，由上级进行审阅批示。

2.主管、领班每日必须认真阅读工作报告本上的上级批示内容并遵照执行。

3.报告内容包括：每日工作完成情况，计划清洁的进度，员工出勤及工作表现情况，

特别工作的安排和完成情况，工作中出现的问题和处理情况，投诉的处理情况，需要上级给予的帮助，未完成工作及原因的报告，其他出现的特殊情况的报告等。

4.对上一日未完成的工作，必须在次日的报告中体现完成的情况及上级批示的执行

情况，使工作有连续性。

5.如未填写工作报告，视为当日工作未完成将被计入当日的工作考核中。

保洁用品的领用和保管制度

1.保洁部各点主管根据工作需要在每月24日前，向部门经理书面申请下月用品计

划，由部门经理批准汇总后，向公司提交采购申请。

2.申购原则，本着厉行节约的原则，根据库存量和本月用量精确计算所需用量，不

得随意申领。

3.用品到货后，各点主管按所批准的数量，将用品领入二级库自行保管。由二级库

保管员（或由领班兼管）填写入库记录。

4.由领班按每日或每周需求，向主管申请领取，并在领用记录上登记签名。

5.由领班按工作需要向各保洁员发放用品，保洁工具发放时需登记，由领用人签名，

以备查。

6.常用的保洁工具，发放给保洁员后由保洁员自行保管。

7.保洁员对其所使用的工具必须妥善使用和保管，如有丢失或使用不当而损坏，由

使用人照价赔偿，并给予相应处罚。

8.每月24日前，各点对用品工具进行全面盘点并上报经理。

14

保洁部安全规定

Q/XG.C.BJ-01-06—2003

1、保洁部安全须知

1.1、不要在不安全的地方打蜡。

1.2、发现机器、电器等有异常现象（异音、异味）。必须立即切断电源，并报告上级。

1.3、发现卫生间门锁、门叶、门闩等有破损、变形等异常现象，及时报告上级。

1.4、使用各种清洁剂时，必须懂得其性能，并佩戴手套安全使用。

1.5、及时清理干净被打碎的玻璃渣，大块玻璃搬运时必须戴手套。

1.6、懂得如何清洁具有危险性的物体，如火警铃的玻璃。

1.7、发现电器插座、插头、电线裸露等（灯不亮），应及时报告物业部打单维修。

1.8、使用机器时，应将连接线放臵在安全的地方，避免绊倒顾客或他人。

1.9、保洁部所使用的清洁机械、工具和清洁剂不得交于非本公司的人员使用。

1.10、清洁带电物体时（如插座、电器、电灯等），必须使用干布。

1.11、工作时，必须穿统一的平跟鞋。

1.12、发现或发生任何事故、可疑现象等，要立即报告上级，不得隐瞒。

1.13、员工要清楚了解本部门安全程序和性能，否则不得使用。

1.14、员工必须清楚即将使用的工具和清洁剂的程序和性能，否则不得使用。

1.15、未经培训过的员工禁止使用清洁机器和清洁剂。

1.16、工作期间未经允许不得擅自进入其它区域。

1.17、高空作业时要系好安全带，相互配合，严禁嬉笑打闹。

1.18、办公室、库房门应随时保持锁闭。

2、保洁部安全工作程序

2.1防止滑倒和碰倒：

2.1.1、保持地面没有绊倒的危险存在，即清除一切不安全隐患。

2.1.2、搬运物品时，要先将地面的水迹擦干，避免被滑倒。

2.1.3、在任何情况下，都要将机器和清洁工具摆放在墙边，不要挡住通道或绊倒其

他人。

2.1.4、员工在清洁的地方必须摆放警示牌（小心地滑）。

2.1.5、在商场工作时，不要跑和跳，以免扭伤或摔倒。

15

2.1.6、楼梯、走廊要保持灯光明亮，及时报告要维修的照明设施。

2.1.7、工作中必须穿统一的鞋袜，保持干净、整洁。

2.1.8、发现不安全隐患，及时报告。

2.1.9、在进行高空作业时，必须配戴安全带，在使用梯子和安全带前，必须检查是

否牢固和安全，并要有专人保护，不得使用椅子。

2.2防止受伤：

2.2.1、从地面或低于腰部处提起重物时，腰部不要猛然用力，要腿、手臂并用，防

止扭伤腰部，如物品太重，要与其他人合作。

2.2.2、在摆放物品时，要将重物摆放在架子的下层，这样可以省力，并容易拿取。

2.2.3、在用货运车运送物品时，不要将物品摆放超出你视线的高度，避免在运物过

程中发生意外。

2.2.4、在搬运物体（有玻璃、铁丝、木板、钉子等）时，必须配带手套，防止受伤。

2.3防止割伤：

2.3.1、如有玻璃被打碎，不得用手去拿，必须用扫把和簸箕将其清理干净，并倒入

垃圾桶内，避免伤到他人。

2.3.2、在清倒垃圾桶时，不要将手伸入垃圾桶内，桶内可能又尖利的物品或破碎的

玻璃渣等物，使你受到伤害。

2.3.3、小心处理带有锋利或尖锐的物体，避免造成伤害，酿成大祸。

2.3.4、使用锋利的工具时，必须按使用程序使用，避免受伤。

2.3.5、开门时，一定要使用门把手，关门时不要将手放在门边上，以免夹住手指。

2.4其他：

2.4.1、工作中如有任何不确定的事情，要及时报告领班，避免酿成大错。

2.4.2、发现设施、工具损坏或丢时等情况，要及时报告领班。

2.4.3、商场禁止吸烟，任何人不得违反。

2.4.4、手上有水或手潮湿时，禁止使用带电的设备和工具。

2.4.5、任何员工必须牢记安全第一的工作要求。

2.4.6、对任何可能引发的事情或可疑物体要立即报告给上级，避免酿成大祸。

16

清洁标准

Q/XG.C.BJ-01-07—2003

17

18

各项工作程序JH.C.BJ-01-08—2003

19

走廊、楼梯的清扫

走廊和楼梯的主要特点是：人员来往频繁，多处于不间断使用状态，容易被脏污。步梯，尤其是自动扶梯的清扫，属立体作业。电梯门、电梯箱，楼梯扶手多为不锈钢或镀锌、镀铬材料，容易被腐蚀变色。

一、日常保洁项目

１、清扫走廊和步梯地面的垃圾、尘土。

２、擦试走廊墙壁和墙壁饰物、标牌等。

３、擦试走廊内花架等摆设及消火栓等设施。

４、擦试楼梯手及栏杆、挡板。

５、清扫擦试电梯门、电梯箱及下部的沟槽。

二、注意事项

１、清扫楼梯一般是从上到下倒退着作业，要注意安全，避免跌落事故。

２、清扫楼梯为立体作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。拖擦时，拖布不能太湿，不能让楼梯边侧面留下污水迹。

３、事先了解确认电梯门、电梯箱、楼梯扶手所用的材质，选用相应的清洁剂。一般应先做试验后再大量使用，以防损坏腐蚀材质。

４、清扫自动扶梯时，应在停止运行时进行，以确保安全。

５、用清洁剂刷洗步梯时，应竖立“正在清扫”告示牌，并用拦护绳拦护，以防行人滑倒跌落。

三、清扫程序

１、走廊的清扫

Ａ、先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦１－３遍，。而后视情况每小时或每30分钟巡视保洁一遍。

Ｂ、在巡视保洁的同时，拣去盆景内的垃圾杂物。

Ｃ、清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗擦干净，将地面拖擦干净后，按原位摆放好。

Ｄ、按预定顺序，依次擦试门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、开关盒、插座盒、消火栓门、标牌、风口、踢脚板等（墙壁面积大，为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。

20

２、步梯的洗扫

Ａ、用扫帚扫除垃圾尘土。要自上而下，一阶一阶地清扫，把脏物从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一阶。

Ｂ、用簸箕随时收集脏物或集中到平台后再收集。前者操作不方便，但扬起的灰尘少，后者反之，各有利弊，作业时应视梯面尘土状况而定。

Ｃ、用拖布擦地，注意不让边侧留下水迹。

Ｄ、用抹布擦试楼梯扶手、栏杆、挡板。脏的地方可用清洁剂擦。

Ｅ、用抹布擦试墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等，墙壁可用带静电的除尘器除尘。３、电梯的清扫

Ａ、地面除尘去污。视梯箱地面材质，采用相应的做法。

Ｂ、梯箱门、墙壁和顶部的擦试。手印等污垢可用沾清洁剂的抹布擦试，再用干抹布擦净。

Ｃ、擦试电梯厅内的电梯开关、电梯运行显示器。手按开关部分，应按规定消毒。Ｄ、电梯门下部沟槽的清扫。用刷子吸尘器等去除沟槽中脏物，再用抹布擦净。４、自动扶梯的清扫

Ａ、扶梯前踏板：用扫帚或吸尘器除尘，再用拧干后的拖布拖擦，局部污垢附着物等用铲刀、百洁布、刷子去除。

Ｂ、扶梯台阶：必须在停止运行时操作。用扫帚或吸尘器除尘，再用拧干后的拖布或抹布擦净，局部污垢、附着物等用铲刀、刷子等去除。

Ｃ、橡胶扶手：先用潮湿抹布擦净，干燥后再用干抹布涂布上光剂，上光剂干燥后再用干抹布擦亮。

Ｄ、扶梯侧面挡板及裙边：用掸子或牵尘器除尘，用抹布擦试。

21

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/a22e.html