大型酒店夜班值班经理突发事件应急处理预案

夜班突发事件应急处理预案

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一. 值班经理

除日常代表酒店接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对突发事件处理的责任。饭店的突发事件主要包括：火警；停电、停水、停气；电梯故障；宾客意外伤害；失窃或宾客财物受损；宾客突发疾病及传染病；突发性水管爆裂；通缉，协查控制；醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件；食物中毒；宾客意外死亡等事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速处理解决，防止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故;

二.应急操作方案 ? 火灾事故处理

任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，按以下方法进行处理： 1.发现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。

2.视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。

3.发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。 (一).火情确认：

监控中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时千万不要将脸正对开门处。 (二).火情通报：

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1.监控中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。

2.总机应按以下顺序迅速通知有关部门：

一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。

二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。 (三).指挥机构：

发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部负责人、工程部负责人、客房部经理等组成。 主要任务是：

1.组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。

2.视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源； 3.视火情决定是否发布疏散命令。

(1)消防负责人向队员简单介绍火情，分配任务，

(2)队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场

(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人使用。

(4)迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。 (四)各部门应采取的行动： (1)保安部：

a保安部负责人携带对讲机、迅速到监控中心，接受救险总指挥部的指令。

b消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，1

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保安领班带领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。

(2)工程部行动：工程部负责人迅速到消防中心，接受指令。工程部员工坚守工作岗位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。 (3)房务部

a部门经理赶到监控中心接受指令。

B主管或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。

c服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。 (4)其它部门动

a接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。 b有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。

必要时的客人疏散，根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是 (1)监控中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。

(2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人安排在安全地点。 与专业消防队配合，如果巳向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队行动，具体办法是 (1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等侯指示 (2)保安部，负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位 (3)客务部，应派人到门前引导消防队到出事现场

(4)工程部，派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

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善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人，防止遗漏。 (2)行政办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。 (3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。 (4)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏 的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。 (5)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。 实施中的注意事项：

(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达

(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。 (4)客房部、销售部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路

(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人，

是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。 ? 酒店突然停电处理程序：

1.接到停电通知后，应立即上报总经理，报工程部、房务部经理、前厅部。 2.工程部将停电内容及时通知餐厅、保安部、员工食堂。

3.各办公部门及宿舍在停电20分钟前关闭所有电器设备及相关电源 。

4.各部门提前检查停电时所必需使用的物品，如：客用品、清洁用品、维修用品、对讲机、应急照明用品等是否准备齐全，保证可正常使用。

5.工程部提前进行电路、设施设备检查。在停电20分钟前关闭所有非照明用电电源，并做好记录。

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