员工工作倦怠问题研究—基于自我效能理论的分析

员工工作倦怠问题研究—基于自我效能理论的分析?

杨静，宋宝香，顾远东，彭纪生 （南京大学管理学院，南京210093）

摘要：工作倦怠现象是一种“情感衰竭”、“玩世不恭”和“个人成就感降低”的现象。一个社会发展到一定程度的必然结果，是正常的社会问题。目前我国正处于社会转型期，工作倦怠现象高发是为必然。工作倦怠会给员工个体和组织都带来很多消极影响，如何解决工作倦怠带来的一系列问题，成为人力资源管理实践和理论研究的重要内容。本文旨在介绍自我效能理论的基础上，探讨自我效能理论对企业组织解决员工工作倦怠问题的启示。 关键词： 自我效能感 自我效能理论 工作倦怠

Research on the phenomenon of employee “burnout”：a perspective of

self-efficacy theory

Yang-jing, Song-baoxiang, Gu-yuandong, Peng-jisheng

(School of business, Nanjing University, Nanjing Jiangsu province 210093)

Abstract: Employee “burnout” is a phenomenon of the employee having a feeling of exhaustion, cynicism and inefficacy, which is a result of the society development to a certainty degree. It is a natural society problem. Because our country is in the period of social transition now, the employee “burnout” becomes a common phenomenon. Employee “burnout” has a series of negative impact on the employee self and the organization, so how to deal with the problems becomes an important content of human resource management practice and theory research. This article is on the basis of the self-efficacy theory to analysis its application to solve the problem of employee “burnout”.

Key words: self-efficacy; self-efficacy theory; “burnout”

0 引言

研究表明，工作倦怠会对个体的身心状况和个体的工作以及个体所在的组织产生巨大的影响。随着职业倦怠的加重，个体的焦虑和抑郁程度会更高，甚至有可能会引发一些生理疾病。工作倦怠还会影响个体的工作：工作倦怠程度越高，工作效率越低，工作效果越差，缺勤率越高，跳槽的可能性越大。工作倦怠自然会影响个体所在组织的绩效。工作倦怠的这种消极影响，使得企业界开始关注这一问题的解决，学者们也开始关注这一问题的研究。

1 工作倦怠研究现状

1.1 基本理论

工作倦怠的研究始于20世纪70年代Freudenberger(1974)和Maslach(1976)等。不同的研究者从不同的角度出发，提出各自的职业倦怠理论模型，对职业倦怠进行定义。在现有职业倦怠的研究理论中，Maslach的三维度理论成为职业倦怠研究领域中影响最大、居主导地位的理论模型。（Maslch et al ，2001）这个模型包括三个主要的层面：（1）情感衰竭（exhaustion)，属于工作倦怠的个人压力层面，指个人认为自己所有的情绪资源都已经耗尽，感觉特别累，压力特别

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此文受到国家哲学社会科学创新平台“南京大学经济转型与发展研究基地”的资助。

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大，对工作缺乏冲劲和动力，在工作中会有挫折感、紧张感，甚至出现害怕工作的情况,它代表职业倦怠的个人应激维度，很多研究报告指出其代表着职业倦怠的核心内容。（2）玩世不恭（cynicism）是个体产生的一种对工作多个方面（包括对人、对事等）的一种消极的、冷漠的或与工作极度分离的反应，表现为刻意与工作以及其他与工作相关的人员保持一定距离，对工作不热心投入，对自己工作的意义表示怀疑;它代表职业倦怠的人际情境维度。（3）个人成就感降低（inefficacy）属于工作倦怠的自我评价层面，指个体对自身持有负面的评价，认为自己不能有效地胜任工作，或者怀疑自己所做工作的贡献，认为自己的工作对社会、对组织、对他人并没有什么贡献；它代表职业倦怠的自我评价维度???。

研究表明，高倦怠的员工不但对企业绩效而且对员工的心理和生理都会产生负面的影响。在不同的情况下，工作倦怠首先是导致个体工作绩效水平的降低。其次，个体可能把情感耗竭等负性体验延伸到工作之外，给个体的生活带来负面的影响。再次，随着工作倦怠水平的进一步加重，个体绩效水平的进一步降低，当员工认为自己对企业付出过多时，他们就会降低自己的工作能力，甚至有的员工无法在原有的岗位上继续工作。工作倦怠是一个社会发展到一定程度的必然结果，是正常的社会问题。 1.2 国内现有研究

我国处于社会转型期，工作倦怠高发是必然现象。中国人力资源开发网发布了首份中国“工作倦怠指数”调查报告，报告表明各阶层从业者的“工作倦怠指数”不容乐观，有70%的被调查者处于轻微工作倦怠；有39.2%的受访者处于中度工作倦怠；13%的受访者处于高度工作倦怠???。可以说，中国开始进入“工作倦怠”高峰期，工作倦怠也成为当今社会的一种流行病。工作倦怠不仅给员工心理和身体带来很多负面影响，进而还会影响到用人单位的管理效率。

工作倦怠的发生还是一个渐进的过程，一项调查显示：工作前四年的工作倦怠比例较高，到第四年左右达到高峰。工作1年、2年、3年、4年的受访者出现工作倦怠的比例依次为：44.7%，40.7%，40.5%，43.7。5年以后，则出现明显的降低，而工作16年以上的工作倦怠最低，为31.2%。不同工作年限倦怠比例分布图见1???。

不同工作年限倦怠比例分布图1 50 40 30 20 10 0 〈1 工作年限 系列1 1 2 3 4 5 6~9 10~15

调查还发现，本科生的地位越来越尴尬，既有较高的期待，又要面临研究生高等学历者的挑战。被调查的本科生中有68.8%的人工作倦怠的程度较高，硕士以上学历的被调查者这一比例较低，仅为35.8%。不同学历的倦怠程度比例分布图见2???。

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不同学历的倦怠程度比例分布图2 80 60 40 20 0 高中以下 系列1 大专毕业 大学本科 硕士及以上学 历 系列1

在国内学术界，学者在不同职业领域进行了工作倦怠方面的实证研究。有研究认为，在企业里，“工作倦怠”这种消极情绪的产生虽然与个人的心理有一定的联系，但是从其产生的根源来看主要还是因为企业的激励体制方面存在不足，是一种体制缺陷造成的后果???。韩雪、曾垂凯（2007）等人问卷调查了526名某大型通信公司职工，实证研究显示：电信行业中，工作特征对电信人员的工作倦怠有较强的预测作用???。服务型员工产生职业倦怠更大程度上是有组织的特点决定的；从更深层次挖掘，职业倦怠的根源应归咎于职业群体的组织和直接管理者的行动???。而在对西安9所高校的173名图书馆员工进行的调查研究结果显示，导致图书馆员工萌生职业倦怠意识的因素固然很多，但核心因素仍是社会偏见???

。由此看来，工作倦怠不同的工作环境，不同的工作性质，不同的行业，其产生的根源是不同的。

38.8 38.5 68.8 35.8 2 自我效能理论框架???

2.1 自我效能感的概念

自我效能感是美国心理学家A·班杜拉最早于1977年提出的一个概念。它是指个体对自己面对环境中的挑战能否采取适应性的行为的知觉或信念，在自我调节过程中扮演核心的角色???。一个相信自己能处理好各种事情的人，在生活中会更积极、更主动。

2.2 自我效能感的影响因素

工作倦怠感是一种心理状态。要解决这种心理上的问题，就应该首先了解人类的心理作用机制。自我效能感理论及相关研究正是探究自我效能感影响人们的思维、动机和行为的内在心理机制。Bandura认为，具有很强自我效能感的人能以最大的努力去迎接挑战，能被障碍激发出更大的努力。而员工职业倦怠产生的重要原因之一就是员工的工作热情没有得到激发，从而对工作产生厌倦、腻烦心理。因此，哪些因素影响到自我效能感的高低强弱，就成为解决员工职业倦怠问题的重要理论依据。自我效能感的影响因素????主要包括个体的认知评价、归因倾向、控制力的内控与外控关系密切等。 2.2.1 个体对活动成败的评价

自我效能理论认为个体在产生某种活动之前就对自己是否具有相应的能力有一个推测，对结果也有一个预期，一旦活动达到预期的目标，对自己的原有能力的正确判断得到验证，自我效能感进一步提高，反之会降低自我效能感。个体对自我活动结果的评价的标准不同，即使是相同的结果也会带来不同的评价，造

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成同一结果不同主体的评价差异。 2.2.2 个体对他人活动成败的评价

个体通过观察与自己能力水平相当的人取得的成功，会认为自己也有能力完成同样的任务，从而提高自我效能感。反之，如果看到与自己能力水平相当的人失败，也会降低自我效能感。个体通常会拿和自认为与自身水平相当的人作横向对比，来评价与认知自己的能力。 2.2.3 个体对成败的归因

归因指人们对事件发生的原因分析和认识倾向。每个人都力求解释自己的行为，找到自己行为的结果的原因。同样的结果，个体归因的不同，对自我效能感的影响相差很大。如果归因于外因的话，那么对自我效能感的影响不大；但是如果归因于内因的话，那么就会提高或降低个体的自我效能感。 2.2.4 控制力的内控与外控

罗特的实验和治疗中，一些人似乎一直“感觉发生在自己身上的事是被外部力量所支配的，而另一些人则认为事情在很大程度上是受自己的努力和技巧支配的”。内控点就是指认为命运是由自己来控制的；外控点就是指认为机会和外部力量决定命运。而内控的人更多是在表现积极、优秀的人，并且抗挫折能力较强，面对困难的任务时能激发自己的热情和干劲，并且可以延迟满足以实现长远目标。

2.3 自我效能感的作用机制????????

2.3.1 自我效能感是目标与工作绩效的中介机制。近年来工作动机的理论出现融合的现象，产生了很多综合性的激励理论，同时在实证研究中也表现出跨理论的趋势。洛克（Locke）认为这是由于理论本身存在结合点，它们逐渐地在目标—自我效能感—工作绩效这条中心线上达成一致。实证研究也表明目标设置通过自我效能感这一中介对员工绩效产生影响。目标设置是现代动机研究领域里的中心话题。目标通过影响行动的方向、紧张与持续的时间影响行动。在组织情景中存在两种类型的目标：组织目标与个体目标。

组织目标为个体提供行为的方向和目的，提供行为的衡量标准，并为自我效能感的形成提供信息。组织目标的实现可以增强员工胜任工作的信心，以及对自我能力与价值的肯定，从而可使员工在下一步的工作中倾注更多地热情，付出更多的努力，坚持更长的时间。

个体目标与自我效能感之间直接产生相互的作用：自我效能感高的个体会设置更多地挑战性目标，而低自我效能感会导致更低的更可能实现的目标设置。 2.3.2 工作复杂性是自我效能感与工作绩效关系的调节机制。班杜拉与其他研究者曾经反复地指出工作的复杂性可调节自我效能感与工作绩效之间的关系。Stajkovic和Luthans在他们的元分析报告中指出：不同水平（低、中、高）的任务当中都反映出自我效能感与工作绩效的显著相关，但任务复杂性越高，自我效能感与工作绩效之间的关系越弱。

研究结论认为任务复杂性对自我效能感与工作绩效之间的调节作用是通过以下的四个潜在机制发挥作用的：

任务策略。个体在不同复杂水平的任务中，高自我效能感的个体比较低自我效能感的个体在形成对策与反映速度方面更快、更加有效。

关注的倾向。复杂性不同的任务所要求的认知活动适应水平也不同。在复杂性的任务中，自我倾向的个体更会把环境要求看得比实际情况更严重，结果他们更多地去关注个体缺陷及可能出现的不利后果，而没有将注意力放到任务一要求

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的有效策略方面。

能力概念。高自我效能感的人对自身能力的具有充足的自信，并能够在复杂性任务中发展有效的应对策略。

学习阶段。Mitchell等（1994）发现自我效能感在学习的早期阶段具有更重要的作用，在晚期阶段，个体对任务已经很熟悉，工作变成了一种常规性的过程，这时自我效能感的作用下降。在这种情况下，易出现倦怠情绪。 2.4 集体自我效能感????

在班杜拉1977年首次提出自我效能的概念之后，学者们采用各种研究方法对这一构念的影响因素、影响效果及干预策略等问题进行了深入的探讨，所得出的研究结论也在各实践领域得到了广泛的应用。然而随着工作小组和团队日益普遍地应用于各类组织，小组或团队层面的效能感问题也逐渐引起学者的关注。

20世纪80年代中期，班杜拉又提出了集体效能感（collective efficacy）的概念,并于90年代开始对集体效能感进行了较为系统的理论整合和阐释。集体效能感是一个源自自我效能感的构念，是后者在团体层面的扩展和延伸，指团体成员对于团体成功地完成特定任务或取得特定水平成就的能力的共同信念。班杜拉最初在研究定义效能感时认为其发生于个体层面，但之后他本人及其他学者的一些研究发现这一构念同样可以作为一个属性而存在。与自我效能感并非个体所实际拥有的能力相似，集体效能感亦并非团体所实际拥有的能力或技能，而是整个团体成员对这种能力或技能的主观知觉和评价；它也是针对具体任务和特定领域而言的，而不是一种一般性的信念。

班杜拉（1997）认为，集体效能感能够影响人们设置何种团体目标、制定和使用什么样的计划和策略、如何处理资源、对集体任务的投入程度，以及遇到挫折时的坚持性或沮丧程度等。国外一些学者采用模拟研究、现场研究对集体效能感与相关结果变量的关系以及其间的调节、水中介变量的关系还有集体效能感与工作压力源及职业紧张的相关实证研究，得到一些具体的具有理论与实践价值的结论：集体效能感与团体目标、团体目标承诺存在着显著的正相关，也是团体有效性和团体绩效的显著预测指标；集体效能感在绩效反馈于团体目标及团体有效性之间起完全的中介作用，并在间接经验与团体有效性之间起部分中介作用；集体效能感一种是作为一种中介变量，工作压力源首先会在一定程度上降低个体的集体效能感而集体效能感的下降进而又会加剧职业紧张；另一种是作为调节变量，高集体效能感可以有效地缓冲工作压力源对职业紧张的不利影响。从以上研究可以看出，若提高小组或团队的集体效能感，则可以提高组织的凝聚力，营造良好的组织氛围，改善组织的文化环境，从而有助于降低成员在组织中的倦怠感。

3 自我效能理论对工作倦怠心理的影响关系

3.1 导致工作倦怠产生的因素

从个人角度来讲，员工产生倦怠主要在于心态。心理压力过大。从个人行为周期来看，个人需要得不到满足，就会产生压力，长期压力得不到释放，就会产生倦怠心理。导致工作倦怠感产生的因素????：综合而言，大致可以分为以下三类：

一 个体因素。主要包括个体的人格（如低自尊、低自我控制力、A型行为模式、外空型人格、防御性应对等）、态度、性别和年龄等方面。

二 工作和职业特征因素。包括角色冲突与角色模糊、工作负荷、职业类型（如有情绪压力的、与人打交道的工作）等。其中，工作压力是导致工作倦怠感

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的主要原因。除此之外，还包括工作本身的性质、人员设备缺乏、过度工作、薪水菲薄、工作观念冲突等因素。

三 组织环境因素。包括组织的奖惩体系、组织支持、组织公平、组织允许员工参与程度、组织变革、组织氛围以及组织文化等。

已有的对工作倦怠综合反应的研究显示，雇员对工作倦怠的反应有四种：离开、提出抗议、保持忠诚和消极对待。首先，不满意的员工可能会一起离开公司以表达他们的不满，也就是离职；第二，不满意的员工可能选择留在组织内，但会积极行动起来改变环境，这就是申诉。第三，雇员可能留在组织内，他们接受现状，但没有提出任何反对或改进建议，这就是忠诚；最后，雇员可能留在组织内，但表现消极。

3.2自我效能理论与工作倦怠的关系

从现有的研究来看，工作倦怠成因还是归于两个方面。即个体的主观因素及组织的客观因素。要解决员工的倦怠问题就要从这两方面下手。而自我效能理论为我们如何把二者联系起来，共同作用于工作倦怠问题的解决提供了良好的思路。

企业组织环境 工作复杂性 自我效能感 倦怠心理 个体机制 目标 工作绩效 上图显示了组织环境内，目标-自我效能感-工作绩效的关系当中，工作复杂性作为自我效能感对工作绩效影响的调节机制对员工倦怠心理存在一定的影响。如果工作复杂性提高使得自我效能感提高对绩效产生积极的影响，那么工作绩效的提高就会对员工的倦怠心理产生缓解作用。而员工的倦怠心理与自我效能感之间存在相互的作用，外部的组织目标与绩效之间存在自我效能感这一中介变量，自我效能感的提高又可以提高士气从而降低员工的倦怠心理。那么组织可以通过提高自我效能感、调节组织目标以及改善工作绩效考核等措施，来改善员工职业倦怠现象。

4 对人力资源管理的启示

从企业组织的角度出发，如何运用自我效能感的理论去指导解决员工工作倦怠问题。 采取提高自我效能感的相关措施，使员工能够远离职业倦怠。 4.1 人才选拔

选拔与录用高自我效能感的个体。企业录用与选拔的目的在于将未来最有可能产生高绩效的个体吸收到组织中来，自我效能感是工作绩效的可靠预测指标，在录用与选拔的过程中增添测量自我效能感的内容可以增加这一工作的有效性。

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如果录用与选拔的人员具有较高的一般性自我效能感，他们会在已有的积极的自我印象的基础上开始工作，获得积极的初始激发力量，形成更富成效的特定自我效能感。高自我效能感的人通过努力得到较高的工作绩效，同时高的工作绩效又对自我效能感产生正面促进作用。高自我效能感的个体对工作的积极态度可以使职业倦怠得到缓解甚至不发生。 4.2 培训

将自我效能感的提高作为培训的一项目标，并采用促进自我效能感增长的训练技术。

培训需求的评估是保证培训效果的重要一环。研究发现当新员工的受训期望得到满足时他们在结束训练时自我效能感提高，在随后的工作中获得较高的绩效。由于受训个体的自我效能感的水平不同，对培训的期望也不同，所以，组织在培训之前有必要通过全面细致的需求来分析了解员工对培训所怀有的期望，然后设置柔性训练项目，不仅满足员工的知识增长和技能增长的要求，同时为他们提供有效的训练项目，这些项目包括帮助员工更好地对任务进行诊断、建立能力的发展观等，从而达到促进自我效能感增长，远离工作倦怠的目的。

为了真正提高员工的自我效能感，培训者在设置培训目标时需要特别注意培训目标的设置问题。首先，培训目标要具体。通过明确指出需要在那些方面的努力和需要多大程度的努力来对员工的学习行为进行调控，并使员工在逐步实现这些具体的学习目标时不断产生自我满足感，多次成功地经验会增强自我效能感。培训目标要尽可能的具体有可操作性。其次，目标要就有挑战性。太低的目标不能提高自我效能感，而太高的目标会使个体在付出很多努力之后遭遇失败，也不利于自我效能感的发展，所以目标要适合员工自身水平。再次，培训目标要有近期性。太长远的目标无法给员工的当前行为提供有效的刺激和导向，而近期目标可以提供员工当前实际工作中所遇到的问题的解决思路和方法，可以激发员工学习的热情，而且目标达成后可以有效地提高自我效能感。自我效能感得到增强，也即对自己能力的信心增强，那么工作压力更可能带来的是动力，倦怠就会远离员工。

4.3 目标设置与绩效评估

设定合理的工作目标

依据前文提到的集体效能感与组织团体目标、团体绩效、职业紧张与工作压力的关系，得到一定的启示。如果组织能够激发内部的集体效能感或许可以使职业倦怠问题得到缓解。比如设定合理的团体工作目标。设定的目标应当是挑战性的又是可达到的。组织目标只有被员工认同并接受才能发展成个体目标。过高的目标导致失败对自我效能感产生消极影响；过于容易的目标会让人产生不真实的自我效能感，且易导致在面对困难时很快退缩；既富挑战性又是可实现的目标会导致高绩效和积极的自我效能感，职业倦怠的心理必然不会出现。

在绩效评定过程中重视反馈的方式。

有研究发现，积极地反馈增加员工的自我效能感，而消极的反馈导致自我效能感的下降。在绩效评定过程中，积极的言语劝说与支持性的反馈对那些自我效能感低的个体尤其重要。 4.4 激励

整合激励机制。就是通过协同调控组织成员的目标、动机和行为倾向，使他们自觉地把潜能调动起来，并最大程度地凝聚和转化为企业的整体竞争优势。通常情况下，整合激励机制包括以下三个层面：

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制度层面的整合激励。作为管理者应制定什么样的制度规则，才能保证组织成员的努力与报酬高度正相关，使其追求个人预期利益最大化的行为与组织目标相一致，发挥其最大的工作热情。这就要求从企业所有权安排和公司治理结构的高度确立人力资本的产权地位，保证其主体权益的实现。

管理层面的整合激励：建立公平合理的薪酬制度。增加培训激励，职业生涯规划激励。采用EAP员工援助计划（Employee Assistance Plan，EAP）。以上手段可以帮助企业员工减少倦怠感，在企业中更有归属感，从而提高整个企业的绩效。

精神层面的整合：团队精神层面的折合激励，就是组织要与员工建立良好的“心里契约”。有效沟通，强化团队精神。整合人际关系，增强企业的凝聚力。建立良好的企业文化，巩固和发挥精神作用。减少组织成员职业倦怠感的产生。 5 结论

自我效能理论研究和实证研究都已经获得了丰硕的成果，但是把自我效能理论应用于解决现实当中企业的员工倦怠问题鲜有学者涉及。首先，自我效能理论在实践中推广应用不足，其本身是一个学术化的用语，离日常生活有一段距离；其次，自我效能理论应用的项目开发不够深入与细致，管理者在实践中无法具体应用。但是，自我效能理论对职业倦怠问题的解决提供了很好的思路。所以人力资源与组织心理学研究应该尽快使其脱离抽象的框架，进入人力资源管理的实践活动。

作者简介：杨静（1983-），女，汉族，山东青岛人，南京大学商学院管理学硕士生；宋宝香，女，山东大学威海分校讲师、南京大学管理学博士生；顾远东，男，南京工业大学讲师、南京大学管理学博士生；彭纪生（1957-），男，汉族，江苏南通人，南京大学商学院教授，博士生导师。

联系方式：南京大学汉口路22号鼓楼校区南园东八舍402 杨静 收， 邮编：210093，e-mail: jingyang522@163.com电话：13675154512 参考文献：

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