店面管理制度

店面管理手册

目 录

? 1. 仪容仪表

? 2.门店工作人员岗位职责 A.店长岗位职责 B.前台主任岗位职责 C.技师岗位职责 ? 3. 出勤、考勤管理规定 ? 4. 工作流程及标准：

A.早会流程 B. 卫生清洁标准 C.报货管理 D.验收管理 ? 5.店面厨房管理及员工用餐制度 ? 6.宿舍管理制度 ? 7.老店收购流程

第一章 仪容仪表

一、标准化仪态规范：

四统一：统一妆容上岗、统一服装服饰、统一工牌上岗、统一讲话标准。 四规范：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。 二、仪表具体规范要求：

1、 头发：男士前不过眉、侧不过耳、后不过领，不留奇特发型、不染夸张颜色。女士不染夸张颜色，长发女士统一盘起来，刘海梳理整齐，做到长不遮眉，上班切忌戴彩色卡子，以黑色为宜。

2、 着装要统一，保持工装清洁。 三、面容要求：

女士要求淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水；男士要求干净、清爽，不留胡须。 四、手部要求：

1、应保持清洁美观无污垢；指甲要经常修剪，保持清洁、整齐。

2、不涂指甲油。不在指甲上花图案，指甲的长度已从手心看不超过指尖2毫米为宜，指甲不要留有黑边；

3、上班期间手腕除了手表外不带其它饰物。不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表，表带以金属或皮质为宜，宽度不超过3厘米。 五、着装要求：

1、工装：服装保持干净整洁，无褶皱，衣扣要结实牢靠。

2、工牌：标准佩戴在工装上侧口袋上边缘中间处，与衬里贴合，工牌正面朝外。 六、个人卫生：

上岗前不吃带刺激性的东西，如蒜、韭菜、葱、保持牙齿清洁，口气清新，在岗期间不准嚼食口香糖。

注：管理者参加各项会议及新店开业着装要求：

1、 着装：男士黑色西服，浅色衬衣、深色皮鞋；女士穿黑色套装浅色

衬衣、深色皮鞋。

2、鞋袜：统一穿黑色皮鞋，鞋面应保持光亮整洁；袜子要以深色为主。 3、工牌：标准佩戴在衬衣领外缘，工牌正面朝外。

第二章 门店工作人员岗位制度

一、 店长岗位职责

A． 管理门店主要从以下六个方面：

1、做好店面人员的管理：副店、收银、技师、VIP顾客。

2、做好店面的卫生管理：门面、营业区、厨房、卫生间、休息室

3、做好店面的安全管理：防火用电、工作安全、外部防盗、突发事件 4、做好店面的货品管理：分类、价格、储存、陈列、库存的盘平 5、做好店面的价格管理：项目、充卡、治疗、卖品 6、做好店面的投诉管理：员工投诉、顾客投诉

B．岗位要求：

1、店长素质要求：诚实守信、有责任心、团队合作、执行力。

2、店长能力要求：自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立

与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数

据分析能力。

3、店长知识专业要求：消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管理、

顾客服务意识、产品知识、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。三，店长岗位说明书（本岗位关键职责描述：带领全体员工完成每月销售目标及进行终端形象推广与传播，以建立良好的市场口碑） C．职责与工作任务：

1.负责员工日常考勤监督。

2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查。 3.负责对员工服务规范进行监督。 4.负责监督员工目标完成进度。 5.负责店铺形象日常维护与管理。

6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督。 7.负责日常维修申请及处理。 8.负责店铺突发事件的处理。

9.负责店内防火防盗等安全控制与检查职责。

D．综合职责：

1．门店每日/周/月销售计划的制定，并分解到组、人，并监督完成。

2.门店促销活动的执行，洞察周边环境，对销售策略做及时反馈，活动结束后组织

店员进行总结分析。

3.新产品上市时，落实产品促销和效果追踪。

4.每周盘点库存情况，及时补货，确保店内商品库存合理。 5.学习提高店面销售业绩的方法。 6.每日向公司传送销售日报。 7.监督店面账目，做到日清 。 8建立顾客资源档案。

9要求每个店员对其销售的顾客做回访。

10对员工的激励和士气提升，保持良好的工作激情。 11.对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理。 12合理分配工作，培养有潜力员工。

E．店长管理制度

1、严格遵守店面的各项规章制度，以身作则，员工制度中店长做不到，则翻倍成长。 2、在上班时间外出超出半小时以上需要上报并在共享里说明情况. 得到上级回复后方可离开，请假需提前一天写申请。违者成长50元。

3、休息时安排好店里一切事宜，如在休息时店内出现问题店长负有连带责任。

4、每周例会（喜事、白事、病假、公务除外）及员工大会需准时参加。缺席一次罚款100元。

5、在员工大会时，一定要提前做好各方面的准备（员工安排、顾客通知），如没有提前沟通安排和通知，而引起的员工情绪和顾客投诉，则由店长负责处理并成长50元。

6、发现问题应及时解决，个人解决不了的事情应立刻报上级，对于瞒报的，出现的后果，店长自己承担。

7、对于领导交代或授权处理的问题，要及时汇报结果或进展。 9、要做好每天、每周、每月的工作流程。

10、要做好店面安全问题以及上下班员工的安全问题.

11、负责好考勤和安排好员工正常调休，考勤需一天一考勤，违者成长50元。 11、负责技师工资核对、店面账务、货品盘存，如有问题，店长承担其全部责任。

13、对于店面的备用金、营业额，店长负责支配与保管，不得用于私人事务，如有挪用，一

经发现，则另成长店长500元，并处理相关责任人，造成严重后果者追究其法律责任。 13、保证门店现金营业额300元以上，当天下班后要准时存入公司指定银行。违者成长100元。

14、店长报销费用要真实准确、清晰明了。

15、店长一定要具备处理突发事件的能力，以及很强的执行力。

18、店长按照门店各项制度严格监督管理，如果发现员工有违纪行为及时给予警告和处理。 19、合理安排员工上钟次序，员工调休及请假等事宜，保证调休不影响店内正常营业。 20、安排早会，晚会，及时处理问题，及时准确传达公司文件。 21、团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工关系，提高团队意识和凝聚力。如团队中连续3个月以上每月流失员工超过2名，公司将半年内不配补员工。 22、负责员工技术提升、心态调整、团队建设以提高工作效率。

23、保证货品的充盈，维护好店内设施、调整好团队成员，保证每日正常运营。 24、虚心接受顾客对店内的意见或建议。

25、多和员工沟通，了解和掌握员工的各项需求和建议，并酌情上报公司。 26、节约店内不必要的开支和浪费。

27、尊重上级领导并配合上级领导的工作。

28、店长要追踪安排一周的两篇分享，少一篇成长50元。

29、安排好店面开门人员，早上9:50前准时开门。违者发现一次成长店长200元。 30、店面每日坚持开晨会 。违者发现一次成长店长100元。 31、有义务发现并挖掘店内精英，为公司储备人才。

32、店长要有高度的忠诚度和责任感，严禁私自做假账，一经发现，立即开除，情节严重者

将追究法律责任。

二、前台主任岗位职责

1、遵守各项财务制度和操作程序；监督、管理好店面财务（营业额入账、各种开支

等）。

2、做好与公司财务部的一些对接沟通工作，做好实物盘存、账物核计，发现问题要及

时与公司财务部及时反馈。

3、在顾客离店之前办好所有帐目的手续，处理好找零、付款及会员卡的办理及帐户

转移，确保所有账目标准无误。

4、保持记录所有顾客的消费账单、重要文档留存。

5、安排好店面的一些日常性事务（如排钟，点钟、安排上钟，顾客预约、电话传达

等）。

6、协助店面维持正常的运作，在店面忙不开的情况下要负责店面接待、安抚顾客情

绪、打水等工作。

7、要及时关注、收集顾客的满意度，做好服务礼仪的带动、卫生方面的监督。 8、把握好本店充卡、销售的最后一个环节，配合店长副店长完成店面业绩目标。

附件：前台主任岗位要求

1、前台主任是店面整体服务质量好坏的集中体现，前台主任需要以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务。要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐， 不留奇怪发形，不可着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品。

2、小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，作好班前准备，认真检查电脑、

打印机、计算器、验钞机、POS机、等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

3、严格执行和遵守公司的规章制度。服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向顾客提供一流的接待服务。

4、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负。 熟练掌握会员卡、现金、团购等结帐程序。

5、不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

6、主动向顾客打招呼，客人来结账，首先要清楚客人的房号及座位号，一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，解释客人对帐单的一切疑问，准确熟练地收点客人现金、或会员卡划账，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。对各种钞票必须能够验明真伪。找给客人零钱，要对顾客说道：您好！找您XX元，请点好！（注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与技师联系，确认收费项目以免漏单）。

7、每天收入的现款必须与帐单,报表核对相符。

8、不清楚的地方要及时提出，做好备用金及未完成事宜的交接，前帐不清后账不接,认真做好每单的结账。

9、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符。

10、把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作。

11、每天的营业收入现金未经专管人员批准不得私自挪用备用金，不得将营业收入现金和备用金以任何借口借给任何部门和个人。

12、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 13、工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜。

14、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入。

15、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及免单者，必须依据充足方可。

16、熟记店面员工姓名及工号，在工作中与员工保持良好合作关系。 17、熟悉电脑开机、关机过程及电脑日常故障的排除工作。

18、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台。 19、不得使用电脑做其它与收银无关的工作。

20、不得向无关人员和外界泄露店面的营业收入情况、资料、程序及有关数据。 21、掌握发票、收据的正确使用方法；严格遵守现金和票据管理制度。 22、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示店长或督导。 23、做好柜台的清洁和本岗位的清洁卫生。

24、系统密码妥善保管，不得向无关人员透漏密码。

25、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上报到人事部。通过审核后，通知应聘者前来面试。

三、员工（技师）岗位制度

1、员工服务顾客时态度要做到主动．积极．热诚．微笑为客人服务．服务中不带有个人情绪，如因带个人情绪引起顾客投诉每次成长20元。

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