电器类连锁门店管理

门 店 经 营 部 管 理 手 册

目录

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门店经营部职能 ........................................................................................................................... 3 1.1 门店经营部总职能 ............................................................................................................ 3 1.2 门店经营部系统组织结构 ................................................................................................ 3 门店经营部各岗位职责 ............................................................................................................... 4 2.1 门店经营部经理岗位职责 ................................................................................................ 4 2.2 门店经营部副经理岗位职责 ............................................................................................ 4 2.3 督导岗位职责 .................................................................................................................... 5 2.4 差异化专员岗位职责 ........................................................................................................ 5 2.5 延保专员岗位职责 ............................................................................................................ 6 2.6 赠品专员岗位职责 ............................................................................................................ 6 门店经营部管理制度 ................................................................................................................... 7 3.1 门店经营部经理 ................................................................................................................ 7 3.2 门店经营部副经理 ............................................................................................................ 7 3.3 督导管理 ............................................................................................................................ 7

3.3.1 基本准则 .................................................................................................................. 7 3.3.2 工作流程 .................................................................................................................. 9 3.3.3 相关表单 ................................................................................................................ 10 3.4 差异化管理 ...................................................................................................................... 13

3.4.1 基本准则 ................................................................................................................ 13 3.4.2 工作流程 ................................................................................................................ 13 3.4.3 相关表单 ................................................................................................................ 14 3.5 延保管理 .......................................................................................................................... 15

3.5.1 基本准则 ................................................................................................................ 15 3.5.2 工作流程 ................................................................................................................ 15 3.5.3 相关表单 ................................................................................................................ 16 3.6 赠品管理 .......................................................................................................................... 17

3.6.1 基本准则 ................................................................................................................ 17 3.6.2 工作流程 ................................................................................................................ 18 3.6.3 相关表单 ................................................................................................................ 18

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1 门店经营部职能

1.1 门店经营部总职能

门店经营部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织。

1.2 门店经营部系统组织结构

门店经营部是连锁体系重要支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在门店经营部的统一指挥下由专业的人员贯彻执行。

门店经营部组织架构如下：

门店经营部经理 门店经营部副经理 督导

差异化专员 延保专员 赠品专员

2 门店经营部各岗位职责

2.1 门店经营部经理岗位职责

直接上级：营运总监

直接下级：门店经营部副经理

1. 负责监督、指导公司各项营运管理制度、规定、操作标准在所辖门店的落地执行。 2. 负责营销管理、商品管理、延保销售、卖场资源、会员服务、培训、卖场室内布局、卖

场美化陈列、区域督导等工作在门店的落实执行，保证顾客满意度提升。 3. 负责重点门店的月度销售计划的制定、分解并上报。

4. 负责对可比门店的单店销售同比提升任务的制定、分解和考核。

5. 负责对门店上报无法解决的空柜、缺断货、市调调价、卖场资源的使用等问题给予协调

解决，无法解决的上报营运总监。

6. 指导督促公司下达的各项差异化商品、延保服务及各专项销售任务。 7. 审核、汇总上报差异化商品、延保服务相关销售数据任务的完成情况。 8. 负责对每月差异化主推商品和延保产品促销费发放情况进行审核和监控。 9. 负责掌握各门店的销售进程，督促完成各项主推的任务和各项考核指标。 10. 组织和领导本部门各项工作的顺利开展。 11. 对下级的工作进行督促和监管。 12. 对下级上报的相关报表进行审核。

2.2 门店经营部副经理岗位职责

直接上级：门店经营部经理

直接下级：督导、差异化专员、延保专员、赠品专员 1. 在门店经营部经理的领导下，全面主持商场各项工作。

2. 及时掌握商场销售情况，并进行系统分析，定期向有关部门及领导汇报经营管理情况。 3. 对下级上报的各类表单进行及时汇总，作出简要分析后上报门店经营部经理。 4. 落实公司大型促销活动，带领督导人员一同检查门店布局。 5. 协调公司门店、部门之间的工作关系。 6. 负责制订年度计划和管理目标。 7. 完成领导交办的其它工作

2.3 督导岗位职责

直接上级：门店经营部副经理

1. 根据门店经营的战略目标及发展规划，负责监督各门店的运营行为与运营活动是否符合

公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚； 2. 负责监督总部各部门对门店服务的针对性、及时性和有效性，调查门店的满意度，向对

应部门反馈合理化建议；

3. 规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战

略发展目标的达成。

4. 对各门店经营的规范性、品牌形象的统一性进行定期和不定期检查。 5. 根据门店的需求提供运营规范、操作标准技术上的指导和支持。

6. 发现门店运营某些环节存在或潜在问题时，督导人员应及时处理并向相关部门反馈及建

议。

7. 对门店进行运营操作规范和执行标准上进行指导，对先进经验和运营方法进行总结和推

广 。

2.4 差异化专员岗位职责

直接上级：门店经营部副经理

1. 协调部门内部与其他部门间的关系。有效完成上级下达的各项关于主推方面的任务； 2. 将主推任务分解到门店，并以文件或指导书形式下发。

3. 跟踪门店主推任务的推进计划或方案，协助对不合理的方案进行修正。 4. 检查门店主推商品的销售情况，并作出相应的分析。

5. 对促销费的下发流程进行管理，保证促销费按要求发放到位。 6. 每月准确汇报主推销量报表。 7. 完成上级下达的各项任务。

2.5 延保专员岗位职责

直接上级：门店经营部副经理

1. 根据部门总体市场策略编制自己分管产品的销售计划。 2. 负责制定并执行延保销售计划。

3. 掌握每位销售人员每日销售接待活动，并审核销售记录卡。

4. 协助部门经理做好本市场客户的建立及升级管理工作，保持客户档案的完整。 5. 根据工作需要提出意见并编制培训计划，并督导培训计划在门店的落实。

6. 每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案，并对下周

市场状况进行分析预测。 7. 完成公司下达的延保销售指标。

8. 每周、月上交延保销售报表并提出改进意见。 9. 完成上级下达的各项任务。

2.6 赠品专员岗位职责

直接上级：门店经营部副经理

1. 根据赠品管理制度，对各门店部赠品发放登记情况进行监督、检查。 2. 责对各门店赠品库存数量进行控制。

3. 汇总各门店赠品入库与出库等赠品相关数据和资料的收集、分析，对门店赠品使用中出

现的问题，要及时上报、解决。

4. 定期联系各门店店长进行赠品管理会议，将发放赠品时出现的问题及时汇总，并提出解

决方案。

5. 按照总部要求按时上报月报。 6. 完成领导交办的其它工作。

3 门店经营部管理制度

3.1 门店经营部经理

1. 统一领导下属各人员，分工明确。各相关人员联系紧密，相互支持。 2. 合理下发每月各类考核任务，不应下达各种不可能完成的任务。 3. 与下属保持沟通，时刻关注各任务执行情况。 4. 配合相关部门协调处理门店经营中的各种问题。

3.2 门店经营部副经理

1. 按要求完成门店经营部经理下达的各类任务。

2. 对下级督导、差异化专员。延保专员等反应的他们无法处理事件要正确的对待，及时进

行核实，协调相关单位给出解决方案，并第一时间下达。

3. 对于下属职员进行考核，对违反公司有关章程操作的，将上报公司人事部门给予相应负

激励，且会直接影响到该员工的薪酬调整及晋升。

4. 在活动准备期间应携部门所有员工，协调布置卖场，已最大化提升卖场活动氛围为首要

任务，并在活动期间帮助门店处理相关事务。

5. 每月30号分派好下月各门店差异化主推任务和延保任务，及时让各专员下发给各门店。 6. 协助下级处理工作中遇到的问题，对于无法处理的第一时间上报门经部经理，并做好跟

进。

7. 不定期对下级工作进行检查。

3.3 督导管理

3.3.1 基本准则

1. 督导的工作要有目标、有计划，定期向上级提交年度工作计划、季度工作计划和月度工

作计划，同时，下店巡查前编制行程计划报直接上司审批。

2. 年度、季度工作目标与计划应在年度和季度初始提交上级；月度工作计划，督导必须在

当月5号前，提交当月工作计划。

3. 各工作计划的提交考核规定：每推迟1天按旷工一天计算，特殊情况下要向上级请示批

准后，在允许时间内上交工作计划。

4. 督导人员巡店期间须保持通讯畅通，不准利用巡店便利办理私人事务，巡店回公司后需

填写相关督导表格，对巡店中所发现的问题报请相关部门与相关人员予以协调、解决。 5. 对于各门店（包括加盟客户）任何原因的违规操作现场给予处罚，同时向门店准确传达

公司操作规范，并即时汇报公司，协助其规范改进。

6. 门店内部投诉问题经查证后属实的，应及时上报处理。并给予处理结果反馈。 7. 督导员巡店时不论是明检还是暗访必须严格按照督导作业流程进行，督导检查或暗访过

程中必须按照督导相关操作标准填写相应的督导表格。

8. 督导既是总部运营标准的维护者，又是门店经营的协助者，巡店期间必须明确传达公司

要求，帮助门店提升业绩，规范运作；并如实反馈现场真实情况。

9. 对于商品陈列、卖场环境的不足，卖场布局的明显缺陷未当场解决的，应做好记录工作

并及时跟进解决。

10. 巡店期间不能严格贯彻公司操作规范和运营标准的，允许或默许门店违规操作的将予以

严厉处罚。

11. 巡店回公司后需填写相关督导表格，对出差中所发现的问题报请相关部门与相关人员予

以协调、解决。

12. 督导人员在巡店结束后，要及时进行工作总结，及时上报。

13. 督导行程保密规定：为了客观地对门店进行考评，体现公平公正的工作原则，督导人员

应做好行程的保密工作。不得向任何人透露自己的行程，更严格禁止向门店泄漏巡店路径。

3.3.2 工作流程

确定巡店目标与计划 做好巡店前准备工作 入店检查 内部环境调查 外部环境调查 内部工作交流 现场处理 巡店小结 是否去其他门店 巡店总结信息反馈上级及相关部协调处理 信息反馈后跟进

3.3.3 相关表单

3.3.3.1 督导绩效评估表

姓名： 考核部门： 被考核人职位：

考核评价标准：标准：5分——优秀；4分——良好；3分——般；2分——需改进；1分一一差

工 作 目 标 工作业绩 1 2 3 4 5 6 7 工作态度 8 9 巡店目标完成情况 门店运营标准执行情况 门店运营标准改善情况 门店沟通协调能力 门店问题解决能力 指导门店执行标准能力 出勤情况 服从上级安排情况 工作细心、认真情况 评 分 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 得分： 考核者 权重比例 20％ 10％ 10％ 10％ 10％ 10％ 10％ 5％ 10％ 5％ 上级主管 上级主管 上级主管 人力资源部/上级主管 上级主管 上级主管 上级主管 门经部 门经部 门经部 人力资源部 门经部 门经部 门经部 总：100％ 综合考核等级： A优秀 B 良好 C需改进 D差 对被考核人的综合评语： 优点： 待改进之处： 综合绩效改进计划（下一期间考核目标）： 签字: 门店经营部经理： 日期：

上级主管 依据来源 督导 工作能力 10 与门店团队配合情况

3.3.3.2 每周巡店路线计划及结果汇报表

每周巡店路线计划及结果汇报表 序号 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日

计划门店 实际完成 问题反馈 改进建议

3.3.3.3 每月工作计划及完成情况反馈表

备注 领导意见 责任人签字： 201__年__月工作计划及完成情况反馈表 自我评价 完成情况 任务目标 门店 序号 10

11 1 2 3 4 5 6 7 8 9

3.4 差异化管理

3.4.1 基本准则

1. 每月1日对上月差异化商品进行汇总，针对销售好的商品及销售不理想的商品进行系统

分析，找出其中原因

2. 每月30日对下月差异化商品进行任务下发，确保门店掌握本月各品类各型号任务目标，

清楚自己考核方案，具体考核方案按每月下发文件执行。 3. 对差异化产品必须每日进行跟踪，了解差异化商品的库存，差异化商品的功能卖点，跟

一线销售员保持时时沟通，对于一线反应的问题汇总上报至门店经营部经理进行协调解决。

4. 引导销售员正确的对待差异化主推产品，使销售人员在销售过程中以介绍差异化产品为

主。促进差异化产品的销售。

5. 每日早晨9点做好前一日的销售数据统计工作，做好当日报表。并在月末做好当月主推

报表汇总工作。

6. 每周至门店对主推产品销售情况进行检查，并作出分析上报上级领导。 7. 对主推过程中遇到的问题提应及时上报并作好跟进。

3.4.2 工作流程

汇总各品类当月差异化产品 统计每日差异化销售结果 以文件下发各考核门店 月总结汇总并上报 向销售人员询问销售中的难点 协调各部门解决问题

3.4.3 相关表单

3.4.3.1 月主推产品汇总表

11月份各品类重点主推差异化机型 品类 品牌 型号 最低零售价 提成 计入考核销量 商品编码 彩 电 冰 洗 空 调 厨 卫 小 家 电

3.5 延保管理

3.5.1 基本准则

1. 必须要熟悉我公司延保产品及竞争对手的延保产品。了解我公司延保产品优于对手的地

方，即为我司延保产品卖点。

2. 在给销售员培训延保产品知识时应该针对我司延保卖点给予培训。引导销售员如何在销

售过程中加入对延保的介绍，并促成延保销售的成功。

3. 每天要对销售员在销售延保产品过程中遇到的问题进行了解。并给予指导，已更好的推

进延保的销售。

4. 应有明确的延保推广销售计划，并积极的跟进执行。

5. 每月下发各门店延保销售考核方案，确保门店了解各自的任务目标，清楚自己考核方案，

具体考核方案按每月下发文件执行。

6. 对每一笔成交的延保，应对顾客信息进行及时汇总，已便后期延保操作。 7. 每周、月对延保销售情况做分析，找其中出存在的问题。

3.5.2 工作流程

根据我司延保产品制定销售方案 根据方案指导销售员进行延保销售 提出改进方案 分析销售成果 成果不理想 汇总销售成果 跟进销售计划的执行 将销售成果及分析结果向上级汇报 完成

3.5.3 相关表单

3.5.3.1 延保销售数据跟踪表

品类 彩电 冰洗 空调 厨卫 小家电 3C 总计

销售任务 实际销售 销售完成率 3.5.3.2 延保客户档案汇总表

姓名

品类 型号 联系电话 联系地址 销售日期

3.6 赠品管理

3.6.1 基本准则

1. 根据赠品入库单据，建立详细的赠品目录。并按各门店赠品配额分配到各门店，由物流

统一进行配送。

2. 根据不同季节向门店了解赠品的需求种类，上报门店经营部副经理，经领导批示后通知

赠品采购部门对相关赠品进行采购。

3. 在促销活动中，赠品的领用仅限于活动门店领取，领用时填写相应的领用单，并由上级

签字核准，才准予物流进行赠品配送。

4. 新赠品入库，须填写相应的库存登记单，见建立赠品明细目录表。

5. 针对日常管理、发放及顾客使用中出现符合退赠条件的残次赠品，库存对应

商品有货的，由物流或门店直接换货处理。并及时做好残次品退仓录入。

6. 赠品专员须于每周末汇总赠品明细目录，以便及时领用，与残次品的退还或处理。 7. 要求门店赠品发放人员须于每周末汇总赠品使用情况，盘点门店赠品库存并上报门店经

营部。

8. 每月对各门店赠品仓库进行盘点，对赠品上报数量与实际库存不符的，对相关责任人按

规定给予负激励，并查明原因。

3.6.2 工作流程

相关部门进行采购 通知赠品采购部门 库存不足 接收公司采购赠品 根据赠品数量与门店占比进行赠品发放 记录门店赠品使用情况 检查赠品库存 将赠品使用情况及数量上报上级 完成

3.6.3 相关表单

3.6.3.1 赠品明细目录

赠品名称： 日期 入库数量 部门 出库数量 部门 库存 责任人签字 赠品专员签字

3.6.3.2 赠品领用单

赠品领用单 申请类别 申请人 申请原因 门店经营部意见：

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