现代酒店管理课程标准

《现代酒店经营与管理》课程标准

课程代码 课程学分 前导课程 适用专业 制定人 修订人 签发人 一、课程定位

本课程是酒店管理专业的核心课程，本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、人力资源部、餐饮部、营销部、财务部等部门的基层经营管理工作岗位，这类岗位是大部分毕业生的就业发展岗位。本课程主要是为培养酒店所需要的掌握酒店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质中高级应用型人才提供了全面的专业基础知识。通过本课程的学习，希望学生能达到饭店领班、主管标准的基本要求。

本课程的同步课程包括：旅游经济学、旅游学概论等，后续课程包括：酒店前厅与客服管理实务、酒店餐饮服务与管理。在课程设计时，既考虑到了避免与平行课程内容的交叉和重复，也考虑到了与后续课程内容的衔接；既立足于 学生将来入职时工作岗位对专业知识的需求，也立足于学生未来职业生涯发展的需求。

二、课程目标 1．素质目标

（1）通过专业基础知识的学习，培养学生养成良好的酒店服务礼仪习惯，初步树立酒店管理意识、服务意识、奉献意识、团队意识。

（2）通过课程中模拟练习，培养学生在实际工作中的情感管理意识。 （3）通过案例分析讨论，培养良好的职业道德。 2．能力目标

（1）能进行酒店各部门的业务操作 （2）能处理酒店各部门常见问题

（3）能处理宾客关系，并解决一般的投诉问题

潘磊 潘磊 16040010 3 无 课程性质 总学时 必修课 48 后续课程 课程类型 理论学时 实践学时 理论课（不含实践） 48 0 酒店前厅与客服管理实务、酒店餐饮服务与管理 审核人 审核人 仝泽柳 仝泽柳 2014.5 旅游管理、酒店管理 制定日期 修订日期 钱宏 2013.9 2014.4 签发日期 （4）能对酒店各类产品进行质量控制

（5）能对酒店的各类物资和成本费用进行核算并控制 3．知识目标

（1）了解酒店的分类和酒店产品 （2）掌握管理基本职能和理论基础 （3）掌握酒店各部门管理内容

（4）掌握酒店组织结构的内涵，熟悉酒店组织机构的主要形式，熟悉酒店组织机构和各部门工作职责

（5）了解相关的酒店各项规章制度

（6）掌握酒店服务质量涵义、特点、内容与衡量标准 （7）掌握酒店市场营销的概念，熟悉酒店市场营销组合策略 （8）掌握酒店人力资源开发的概念、内容与任务 三、教学内容和要求 序号 单元内容 能力目标 能掌握酒店产业1 酒店的概念与类型 特，对饭店类型进行正确的划分。 能根据酒店组织2 酒店的组织结构 结构的原则，进行酒店组织结构的分类。 能根据酒店管理3 酒店经营管理的特点与内容 的特点，有效分辨酒店管理的内容。 能将各项酒店管4 现代酒店管理的理的理论与方法管理中。 基础理论与方法 灵活运用到实际知识要求 了解酒店和酒店产品的概念，掌握中外酒店业的发展沿革。 了解酒店组织结构的基本概念。掌握酒店组织结构的管理原则和分类。 了解酒店管理的概念与内涵，了解酒店管理的特点，掌握酒店管理的基本内容。 了解酒店管理的基础理论，掌握酒店管理的行为科学理论、酒店管理的现代管理2 2 2 2 建议学时 理论学时 实践学时 理论和酒店管理的方法。 了解酒店前厅部能进行前厅各项5 前厅服务概述 基本业务的操作。 的地位、作用和职织结构和岗位职能，掌握前厅的基本业务管理。 了解酒店客房部的地位、作用及6 酒店客房服务概述 能进行酒店客房各项业务操作。 工作特点，掌握客房部的组织机构与岗位职责和酒店客房的基本业务管理 掌握客房产品的7 酒店房务管理的策略 能进行客房定价，并进行销售。 价格策略，掌握实现有效地客房预订和销售控制的方法策略。 了解酒店餐饮服8 酒店餐饮服务概述（一） 能进行酒店餐饮托盘、铺台的基本操作。 务的地位与特点，掌握酒店餐饮服务的基本技能与方法。 掌握酒店服务方9 酒店餐饮服务概述（二） 能进行中西餐的实际操作。 式，了解酒店餐饮部的概述，熟悉酒店餐饮部组织机构及岗位。 能根据餐饮特10 酒店餐饮管理的策略 色，进行餐饮销售，并判断餐饮质量。 了解酒店餐饮管理的含义及内容，掌握酒店餐饮管理的发展趋2 2 2 2 2 2 势，掌握酒店餐饮产品管理、营销管理的内容。 了解酒店市场营销的概念与特11 酒店市场营销管理概述 能分析并有效运用酒店的7P营销策略。 点，掌握酒店市场营销的发展沿革，掌握酒店市场营销的7P营销组合。 了解酒店市场调研与酒店市场细12 酒店市场调研及其细分策略 能根据酒店细分的原则和流程进行市场细分。 分的基本概念，掌握酒店市场调研的基本流程、酒店市场细分的基本标准。 了解酒店人力资能根据酒店人力13 酒店人力资源管理的内涵 资源的原则，进行酒店人力资源管理的体系构建。 源管理的概念与特点，掌握酒店人力资源管理的内容、原则和意义 ，掌握酒店人力资源管理的体系构建。 了解人力资源管能制定招聘计划和标准，并对酒14 酒店人力资源管理的过程 店员工制定培训计划、制定酒店员工薪酬管理与激励制度。 15 酒店员工绩效考能灵活运用绩效理的基本过程，掌握酒店人力资源规划、酒店员工配置与招聘、酒店员工培训、酒店员工薪酬管理与激励。 了解绩效管理概2 2 2 2 2 核 考核办法，对酒店员工进行考核。 述，熟悉酒店绩效评价的内容，掌握酒店绩效评价方法。 了解酒店财务管理的基本概念，能根据酒店财务16 酒店财务管理概述与内容 部岗位设置的原则，进行酒店财务部门的岗位设置。 了解酒店财务管理的特征，掌握酒店财务管理的职能及机构设置，掌握酒店财务部岗位设置应遵循的原则。 熟悉酒店财务管理方法，酒店财务报表及考核评价，掌握酒店财务管理的基本流程。 了解设备管理的含义，熟悉酒店设备管理的特点，掌握酒店设备管理的内容。 了解酒店设备管理的方法，掌握酒店设备管理的策略。 清楚酒店安全管理的重要性及作用，了解酒店安全管理的特点，提高酒店安全管理的意识。 2 2 2 2 2 17 酒店财务管理的基本方法 能有效进行酒店财务报表的核算。 18 酒店设备管理概述与内容 能根据设备特点进行设备管理。 能根据设备管理19 酒店设备管理的方法与策略 的策略，制定全员设备管理的制度。 能根据就弹安全管理的方法应对酒店的紧急情况。 酒店安全管理的20 意义、方法与策略

完善突发事件处21 紧急情况的应对与管理 能制定突发事件处理预案，以应对突发事件。 理机制，制定突发事件处理预案，有效化解突发事件危机。 了解酒店服务质酒店服务质量的22 含义、方法与策略 能根据酒店服务质量的标准进行酒店服务质量衡量。 量的内涵，掌握酒店服务质量的构成要素，掌握酒店服务质量的特点与衡量标准。 了解酒店服务质量评价的范围，掌握酒店服务质23 酒店服务质量评价体系概述 能根据酒店服务质量的体系进行量评价的基本原则，了解酒店服体，掌握酒店服务质量评价体系的构建。 能让同学们掌握24 复习 饭店基层管理者管理的基本技能，并进行操作。 合计 四、实施建议 1．教学方法

采用讲授法、问答法、示范教学法、模拟练习法、讨论法、案例分析法等多种教学方法，运用多媒体教学手段，确保学生学有所得，实现优良的教学效果，完成既定的教学目标。在条件允许的情况下，辅之酒店的市场调研，进一步拓展学生的视野，充实学习内容，深化认识，构建高起点的学习和能力培养的平台，为今后从事酒店的管理工作打下良好的基础。 2．教学条件与环境

对所学知识进行系统归纳，梳理本门课程知识体系 48 2 2 2 2 服务质量评价。 务质量评价的主(1)广泛利用多媒体课件，将理论内容转化为更为直观的方式让学生能更易于接受，并通过各种活动的设计、模拟与参与，充分调动学生的主动性、积极性和创造性。

(2)利用班级群等平台，实现教学课件、案例、习题等的共享，实现学生与教师的课外互动。 3．参考教材与文献

（1）教材： （2）参考书：

蒋丁新：《饭店管理概论》，东北财经大学出版社 ，2010年9月出版。 朱承强 ：《现代饭店管理》，高等教育出版社 ，2011.7出版。 何丽芳 ：《酒店服务与管理》，广东经济出版社，2005.8出版。 五、考核评价

(l)过程与目标结合评价，结合课堂提问、课堂模拟、课后作业等手段，加强课内教学环节的考核，并注重平时分数。

(2)强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。 (3)强调课程结束后综合评价，注重考核学生前厅管理与服务知识的应用水平。

(4)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。 学期教学评价=过程评价50% + 期末评价50%

过程评价：课堂参与程度；课堂训练；作业；课堂纪律与出勤。 期末评价：期末笔试。 六、其他说明

本课程标准的总体设计思路是：变学科课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成经营管理工作任务的需要来选择课程内容；变知识本位为能力本位，以任务与职业能力分析为依据，确定职业能力培养目标；变书本知识的传授为业务操作能力的培养，以管理训练为载体，创设工作情境，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，为今后的专业课程和就业岗位打下坚实的知识基础。

叶鹏 《现代酒店经营管理实务》 清华大学出版社 2012.9

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