项目经理培训稿2010年(2) - 图文

第一讲项目经理与项目管理

一、项目经理概念

广义来讲：负责组织协调、整合企业内外各种资源，制定并监督实施项目开展的计划，以达到本项目成功的各项指标。 狭义来讲：在钢结构工程中，组织协调，整合企业内部的，企业外部的（外包、外协政府管理部门）业主等各方面的资源（物质的、人际人事的、政策的、法律的等等），详细制定切实可行的、符合合同的工程计划（同时控制各项子计划），实现工程项目的各项指标（经济、时间的、客户满意等等）

通俗地讲：每天负责项目工程的人，负责项目按时、优质完成，只做二件事：降低成本、服务客户。也就是项目经理必须在工作中坚持二个导向“利润导向”和“客户导向”。

项目经理就是管理工程中涉及的工作，工作困难无处不在，问题时时都有，这是一个极具挑战性的工作。

二、 项目经理的地位和作用

1、项目经理是工程管理的唯一枢纽，身兼多职。

2、枢纽：指所有的现场工作必须通过项目经理进行安排和控制。

所有的现场信息（增补、变更、意外）必须通过项目经理进入公司其它管理过程或由项目经理进行汇总。

3、身兼多职：领导、协调者、专家、培训师、操作者、监督者、汇报者。什么叫领导的能力，就是别人愿意听你话的能力，你有了领导力，你才会有管理效果。有没有领导力，决定于：①沟通测评的能力②感情和尊重③你能给下属或关系方什么？

4、但是最重要的角色——协调者

协调工作是项目成功的关键。无论把任何一件工作分配给个人还是小组都是对整个项目的一个精心安排。 5、项目经理尴尬处境

你是领导（或发包人）但也许不是直接领导，也许不是长期领导

你是乙方，必须充分领会甲方的意图，但又不能完全接受甲方的指令。你天生的地位就要被动一些，所要要获得平等对待你更要主动、要更加出色。

你是专家，大部份情况下又不可能是顶级的专家。 你是操作者，绝大部份情况又不能亲自去操作。

你是监督者，汇报吧，有人恨你，不汇报吧，领导可能认为你解决不了问题。

三、项目经理必须始终不忘的五大意识

1、职业道德：项目经理最基本的职业道德有几个方面的含义：结构的可靠性必须确信，人命关天不能忘记，为企业负责、对诚信合同负责、不懂不能装懂，道德是崇高的，不能触犯的，否则你就不配做一个人，做一个项目经理。

2、安全意识：天大地大不如人大，任何危及人生命健康的行为都必须坚决杜绝。

3、成本意识：企业的生命在于利润，利润来源于成本控制。没有成本意识就是对企业极不负责，是害己害人害企业的。 4、感动客户的意识：没有客户，我们就没有了企业，所以说客户就是我们的父母，这句话不能只是说说而已，而是要发自内心。即使客户有什么不对，我们没有权力去指责、去埋怨、去嗔恨，我们只能去分析、去说服、去感动。实在感动不了，也不能对抗，只能礼貌有加，和和气气地去处理，哪怕打官司，也尽可能不伤客户，为客户留下面子、尊严、便利和理解。

5、法律意识：害人之心不可有，防人之心不可无，企业要生存，就不能愚痴。唯一的办法就是培养良好的法律意识。有了法律意识，才可能清楚地说服客户，避免扯皮，提高客户满意度，即使让步，也容易感动客户。

四、项目经理应该具备的素质、知识和能力

1、正确的世界观和工作智慧 2、管理知识 3、服务能力与有效沟通 4、专业技术能力 5、成本控制能力 6、安全管理 7、法律知识 8、财务知识 在本次培训中，我将会就以上内容一一为你深入分析和讲解。

五、项目管理程序 工作阶段 具体必需工作事项 图表MSB-G-01 合同应经过评审；图纸是合法有效的 尽量详细、没有遗漏、应签字 根据《安装手册》 由技术经理制定，项目经理亲自审定并跟踪落实 交制造总监、供应总监认可，随时跟踪按图表MSB-G-02 工程公司经理审定 工程公司经理审定按图表MSB-G-03 工程公司经理审定，重点是本项目施工难点，安全关键措施，宣传措施 按图表MSB-G-04 制作前获得材料检测报告，发货前必须获得探伤报告，其它按当地要求 第1页 工作标准及重点要求 1、签发工作联系函 2、熟悉合同、图纸、相关资料 项 目 准 备 阶 段 3、与销售经理签署交底纪录 4、进行预埋工作 5、编 制 技术工作计划 施 工 计 划 工程物资进度计划 人员计划 施工进度计划 6、编制施工组织设计 7、进行合同、建筑图、施工图吻合性检查 制 1、制作验收资料准备 结 构 发 运 阶 结 构 安 装 阶 段 2、基础复测报告 3、报批开工报告 4、制作质量控制 1、结构发货审批表 2、结构发运计划编制 3、结构部份发货清单准备 4、办理施工手续 5、施工队伍及装备、生活设施准备 1、安全教育 2、安全管理 3、施工机械准备 4、催收工程物资 5、办理进场材料报验手续 6、安装质量控制 7、安装进度控制 1、围护材料（包括门窗）采购单下发报批 2、围护材料制作质量控制 3、围护发货审批 4、编制围护材料发货计划及清单 5、围护安装装备准备及报验 6、现场压板工作 1、围护安装安全交底与教育管理 2、围护安装质量控制 3、围护安装进度控制 4、围护安装验收资料准备 1、自检 2、内部验收 3、正式验收 发货前完成 按图表MSB-G-05 GB50205 ； 《门式刚架轻型房屋钢构件》JG144-2002 总经理批准（按图表MSB-G-06） 工程公司经理批准、知会运输主管（按图表MSB-G-7） 技术经理准备、项目经理审核无误 根据当地规定，并沟通协调 列出清单、核查库存及完好情况、落实宣传措施 根据安全规程、每日作好安全记录 有合法证件、评估司机技术 根据计划（及时调整计划） 按图表MSB-G-10 按GB50205-2001 《安装手册》、《门式刚架轻型房屋钢构件》JG144-2002 根据合同、计划、调整人员及物资到位时间 按图表及标准表格MSB-G-11、MSB-G-12 根据资金到位情况及合同规定 根据《制作质量企业内部标准》 按图表MSB-G-14 按图表MSB-G-15 项目部按《安全规程》准备，报安全督查官验收 不允许多压，超过1张的必须书面报告 根据《安全规程》 根据《安装手册》 根据施工计划 根据政府相关标准表格 根据《安装手册》及工程图表MSB-G-15 根据《安装手册》及工程图表MSB-G-16 根据政府规定手续。做好准备及协调工作 准备退场按图表MSB-G-17报总经理批 完工单、竣工验收单MSB-G-18、《客户服务手册》 尽量对方签，内部一定要签按图表MSB-G-19 按工程图表MSB-G-20 由机要秘书签署后办理内部结算 放电视片、安全交底记录按图表MSB-G-8、三级教育卡按图表MSB-G-9 、外协身份证复印 8、结构安装质量自查及内部验收、验收资料、准备及验收 围护 材料 制作 与发 运 围护 安装 验 收 4、退场 5、完工手续 6、结算单签署 7、工程总结 8、交档及内部结算 在工程全过程中或任何需要进行时，都应该随时核查以下工作：1、编制来宾接待计划按图表MSBG-G-21；2、工程材料采购特别提示 计划执行情况；3、工程日记；4、协调工作（检测人员、质检站、安检站、相关政府部门、甲方、监理）5、催收工程款；6、工程失误报告按图表MSBG-G-22；7、及时有效签证；8、及时修订计划及通知有关人员签收；9、每周一次工程进展汇报。10、工程任务目标管理一览表MSB-G-24 六、项目经理的工作标准和纪律

1、 项目经理应在接到任务通知三日内熟悉合同、与销售经理进行沟通、签署销售经理和项目经理工程交接单。

2、 项目经理在接到任务通知一周内与甲方取得联系，就工程进度、质量要求等有关事项充分听取甲方意见，此后应随时与甲方

进行联系沟通（不少于每周一次），避免甲方无法或不愿意与项目经理联系，直接找公司领导。

3、 项目经理应在接到任务通知10天内编制第一版工程计划，报工程公司经理批准（有关各方同意），必要时应组织工程协调会，

以确保计划的可行性。此后应在实际情况发生变化（必须修改计划）三天内完成计划修改工作，并明确标明计划的版序。 4、 项目经理应严格按照工程管理流程图开展各项工作。

5、 项目经理应提前三天向工程公司总经理上报主结构发货审批表或围护系统发货审批表，报批前项目经理应确认：

① 主结构发货前基础复测报告已备妥。 ② 确认甲方已按合同付款。 ③ 出厂前各项质量验收资料已齐全。

6、 项目经理应在发运前三天，制定出详细的发运计划，报工程部经理批准后，连同《结构部份发货清单》（车间部份、仓库部份）

或围护材料发货清单一起交发运人员，发运人员根据技术中心提供的构件清单、按计划仔细清点货物，提前调配车辆准备发运。

第2页

7、 项目经理现场堪察确认场地已具备进场条件，应及时下令安装队进场。如不具备进场条件，应由项目经理负责。

8、 领导项目部所有人员督促检查安装队，严格按照《无锡市现代钢结构工程有限公司安装队管理条约》《无锡市现代钢结构工程

有限公司安装手册》《工地安全手册》之规定执行，并及时在有关日志和文件、资料、报告上记录有关情况。 9、 项目经理对本工程进度负主要责任，必须做到：

①尽一切努力、想一切办法调动一切可能的资源确保工程按合同完成。如果工程某一环节出现了延误 ，必须在后续工作中进行弥补，以确保合同工期不得延误，必须确保计划得到及时、正确的调整。

②督促技术中心按规定及时完成各项技术文件，及时办理各种确认单，交由技术中心，技术中心据此下发技术文件。 ③督促采购中心按规定及时备货，签订合同及到货。

④督促安装队早作准备，提前进入，随时监控安装人员质量及数量，及时采取一切措施确保工程按期或提前完工。 ⑤及时与甲方、监理公司进行沟通和联系，迅速解决一切影响工程顺利进行的问题与因素，工作做在前面，全力避免发生停工等待的情况。

⑥对无法按计划完成任务的各项工作，应立即协调有关部门，协调后仍无法解决的，汇报工程公司总经理，直至总经理。对工作将要出现的问题（如材料、手续、困难）都应提前进行预测，提前作好准备，工作要有前瞻性。

10、 项目经理对工地安全生产负重要责任：

① 检查督促各有关人员是否严格按照安全管理控制系统之规定执行，在开工前进行安全交底会，进行三级教育，检查是否

形成书面记录。并配合工程大队排长做好施工现场每日安全台帐。

② 每个项目经理均为兼职安全员，必须对工地发生的一切不安全现象和行为立即进行处理，并上报公司安全督查处。 ③ 项目经理对工地文明生产和安全设施的正确实行和使用负有直接责任。

④ 任何时候，项目经理都无权调外单位人员协调施工，如工程确需特殊，需向工程公司总经理汇报，得到书面批准后执行，

如违返，由此造成的一切支出和损失由项目经理负责。经批准后，仍需严格按我公司各项安全和质量管理规定执行。

11、项目经理必须履行保障公司财产安全的职责：

① 严格按照合同条款，坚定维护企业利益，超出合同规定或我们应承担的支出范围应报工程总监批准。对客户要充分讲道

理、摆事实，让客户理解、同情。用科学、数字的合法的语言争取和保障企业的利益，不得擅自放弃企业应有权力。 ② 严禁未签证擅自更改合同工作范围，擅自违犯图纸规定，由此造成损失的，由项目经理承担50%经济损失。

③ 原则上应坚持按合同付款，但特殊情况，项目经理确有把握，可签署“我负责”字样，总经理审查后可以批准立即发货。

但一个月内未收款，项目经理承担未付款每月1%罚款，并承担其它一切经济损失。

④ 必须及时进行完工通知（完工后三天内）或进行完工通知及厂房使用说明书的邮寄，及时取得有效签证（包括维修记录

的签收），以保障我司财产的最后一道防线的有效性。不及时进行有效完工通知的一律不进行结算，一律停发工资。甲方拒绝签收的应交由公司专人进行特殊的特快专递。

⑤ 催收工程进度款：应提前五天要求甲方作付款准备，未按合同收款的应请示工程总监批准后方可进入下一顺序工作。 12、项目经理对本项目成本控制工作负主要责任：

① 请客送礼超过200元的必须经工程公司经理批准，否则一律不予报销。

② 要周密计划、科学按排，尽最大努力争取客户理解支持，最大限度地减少材料浪费、人工浪费、运输浪费。 ③ 现场压制屋面板多压超过一张的，必须书面报告，按20%承担损失，如不书面报告，另行罚款500元。

④ 要充份重视收尾阶段的工作，根据统计，最严重的工时浪费和物资浪费常发生于收尾阶段，收尾阶段也是安全事故的频

发阶段。必须衽收尾阶段限时完成责任制。

⑤ 通过仔细的准备工作，尽量减少现场采购，如确需现场采购超过200元必须先经工程公司经理批准，并必须附有采购地

点、商店名联系电话，于一周内报采购中心，如经查实，价格虚高，则对项目经理以一罚十。 ⑥ 切实负责好现场物料堆放，防止发生损坏。

⑦ 工程完工，现场多余材料填好清单拉回公司，由仓库负责接收。确须在现场处理的废料必须经总经理同意后方可处理，

处理货款必须及时如数上缴。工程结束未退场前必须填写退场报告。

13、项目经理对本项目质量工作负直接责任：

① 项目经理应熟悉图纸、合同，严格按图纸及合同施工，不得擅自更改。

② 项目经理如发现有违反《无锡市现代钢结构工程有限公司安装队管理条约》、《无锡市现代钢结构有限公司安装手册》规

定的情况，应立即书面通知安装队整改，情节严重的签发停工令。

③ 项目经理在现场必须严格进行安装的阶段性验收且书面记录，做到自己未检查或检查不合格不得进行下一道工序。 ④ 项目经理必须要求甲方或监理及时签署材料报验手续。

⑤ 当工程中出现质量或其它问题时，项目经理应与安装队负责人及其它有关负责人充分协商，并提出解决方案，填写好工

程协调单，申报工程管理部经理签字后方可执行，协调单一式二份，安装队和项目经理各一份。

⑥ 在安装结束后，应先由项目经理申请组织公司内部相关人员进行内部验收，内部验收结束后，项目经理填写工程完工单，

递交甲方，申请验收。工程完工单及厂房使用说明书必须经甲方业主有效签字，如甲方拒签，必须以特快专递的形式邮寄经甲方。

⑦ 工程失误报告，如出现工程失误或事故，项目经理应立即按制度办理报告手续。

第3页

14、项目经理对本公司形象建设工作负主要责任：

①负责工地文明生产现场建设，组织悬挂宣传标语。 ②协调有关各方关系、联络感情，维护公司形象及利益。 ③向用户发放我公司宣传资料。

15、项目经理必须完成工程总结工作，完工验收工作，对帐工作（询证）后迅速交接工程档案（完工后七天内）如未完成工程档案

交接工作，一律停发工资，一律不结算工资奖金。

① 工程总结报告须如实写明本工程所有失误和有待改进之处，应在完工后一周内上交工程部经理、总经理批准。 ② 项目经理应在一周内与甲方进行财务对帐，并交工程公司总经理和财务总监签字。 ③ 按以下目录装订好工程档案，与公司档案员交接。

A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. K. L.

进度计划表； 施工组织设计方案；

构件清单-技术中心总监签批； 发货清单；

技术图纸及变更通知（首页清单）； 甲方传真及往来文件(首页清单)； 验收资料(首页清单)；

基础复核资料-必须经施工队长和项目经理签字； 施工日记；

安装检测数据(内部验收报告)-必须经施工队长和项目经理签字； 工程总结报告-必须交由工程总监审核后，报总经理批准；

完工通知单、决算单（审计报告），

16、项目经理必须对涉及本工程各部门人员的工作进行评价，并向总经理提交报告。 17、项目经理应提高自身素质和道德水准：

①不论任何理由，严禁现场未经批准处理任何材料（包括废料），对外处理任何材料（包括赠送给甲方等）均需总经理亲自批准。违者处以5000元罚款，并没收全部非法所得。

②凡故意以虚假报销方式非法获取钱财的，均应处以10倍罚款。任何人必须接受和回答审计人员的征询函。否则视为默认无

异议。

③凡隐瞒事实，欺骗领导的项目经理均将被处以1000元罚款，造成严重影响的将被开除。

④充分尊重客户，任何时候对客户不得使用攻击性侮辱性言行，即使对一些心理不正常的客户也要经领导批准方可特殊处理。否则罚款1000元以上，直至开除。

⑤项目经理获得销售信息必须及时反馈至公司机要部，任何时候都不得将信息转接他人，一旦查实一律开除。 18、项目经理必须认真学习并掌握必要的法律知识，必须做到：

①慎重签字行为，涉及经济责任和法律后果的签字必须慎重，变更合同权力和条款，必须得到总经理的批准，否则由此造成的一切经济损失由项目经理承担。

②项目经理必须认真学习并掌握合同法、建筑法和其它法律知识。尤其在实际工作中提高法律意识，尤其是注意证据的有效性，严格防止甲方单方面保留签字协议和承诺。

③妥善保存各项有法律价值的书面证据，必须将原件及时带回公司妥善保存，严防遗失。

19、项目经理必须认真学习刻苦钻研各种必要的专业知识和技能，对于各种有关的技术规范和国家标准必须切实掌握（如

GB50205-2001、GB50300-2001、JG144-2002等），用这些规范，科学地令人信服地解决工地存在问题。 20、项目经理必须完整进行各项工程资料的记录和整理。

①项目经理必须每天做好工程日记。将工程中以下相关情况记载在工程日志中： A. B. C. D. E. F.

工程进度 工程质量

当天存在问题及改进措施建议和整改情况 天气

有关配合各方的评价对策。 安全工作评估

②项目经理必须全面完善验收资料，并由甲方或监理满意接收。 ③项目经理必须及时填报《工程任务目标管理一览表》各种工程报表。

项目经理必须遵守公司管理手册中有关的各项规章制度对员工要求的普遍性条款。

第4页

第二讲 管理学知识

项目经理作为公司领导的全权代表对本项目进行管理，作为管理者，必须具备相关管理学知识。 作为项目经理必须时刻牢记在心的一句话是：是管理者，而不是操作工，才是提高企业效益的责任人。

如果工人能力不够，是管理者培训教育不够，工人有劲使不上，窝工，那是管理者计划能力不够，调配不当；工人没有干劲，那是管理者激励惩处不当，问题积重难返，一再发生，那是管理者监督反馈不够??总而言之，管理的失败，要从管理者自身找原因。

一、什么是管理

计划+组织+领导实施+控制=实现目标

任何一件事情不管大小,其实都有一个管理的过程,没有管理的成功是极其偶然的,而拥有了管理全过程的成功那几乎是必然的.

光有计划是毫无用处，计划必须组织人去实施，在组织实施过程中不进行控制，以为有了计划，按计划做就是万事大吉，也很有可能造成管理效果大打折扣或者完全失败。

二、管理的任务

就是设计和维持一种体系,使在这一体系中共同工作的人能够用尽可能少的支出(包括人力、物力、财力等等),去实现他们既定的目标.

最基本的意义就是计划、组织、指挥、监督劳动

有些人对于自己的任务（职责），声称完成了，但使用了很多不必要的支出，或者还有不少后遗症（还要继续支出）。所以只能说是表面上完成了，形式上完成了，并没有真正完成管理任务和目标，仍然是失败的。

三、管理的核心和基本手段

处理组织中各种人际关系，处理人际关系与工作的互相影响 主管与下属

组织内无管理与被管理关系的人与人之间的关系、

虚拟领导关系、协调关系、群体关系（正式团队之间关系、非正式团队之间关系） 注意：“个体差异、阶段情绪、行为有因、人的尊严” 工作必须考虑到它的不断变动性

正因为管理的核心是处理人际关系，所以管理的基本方法和手段都离不开沟通，从计划到组织到领导实施到控制无不需要沟通。

四、影响管理的因素

外部因素：1、行业，包括同行业的竞争对手和相关行业的状况，2、原材料供应；3、人力资源；4、资金资源；5、市场；6、技术；7、政治经济形势；8、政府；9、社会变化；等等

内部因素：1、人-包括管理的主体和客体；2、物和技术-管理的客体、手段和条件；3、机构-实质反映管理的分工关系和管理方式；4、信息-管理的媒介、依据，同时也是管理的客体；5、目的-宗旨，表明为什么要有这个组织，它的含义比目标更广泛。

五、计划

关于管理,大家都有了概念,四个组成部份,大家必须明确，任何一个部份的缺失，都会使效益和效率大打折扣，有时会直接导致溃败。显然管理是从计划开始的，“万事开头难”“没有计划就没有管理”，可见计划在管理中是何等的重要。比如大多数工期延误基本上都是因为项目经理的计划性太差，或者不懂得如何真正地计划，管理造成的。

中国的工程企业相比，最大的差别在于“计划上”，我们MSB最大的问题也在于计划上。我们MSB为什么不能得到发展上面的迅速突破，主要就在于我们不少员工认为“计划”是花架子，“计划”很烦人，很浪费时间，“计划”没有用。 1、计划和简明含义

3W+h 实现什么目标（what)、谁去做（who）什么时候做（when)

方法+途径 how（怎么做、达到目标的方法）。此外还有可能包括为什么，在哪里等内容（why、where) 2、计划的内容

搞项目管理，必须十分势利，花一分钱，说每一句话，干每一件事 ，都必须有明确的目我。也就是不管是大计划，还是小计划，最重要的不可或缺的就是目的。古人都曰：有的放矢，没有目的乱放箭要么毫无作用，要么伤了自己人。 定义组织的目标(总目标)。

制定全局战略以实现自己的目标。

开发一个全面的分层计划体系以综合和协调各种活动。 3、计划的作用和目的

使组织中各种活动有条不紊的进行，提高各种资源的利用率和效果，减少各种资源的浪费。

第5页

资源指：人力、物力、财力

a、给出方向，协调员工活动，互相合作

b、展望未来，预见变化，减少变化的冲击 c、减少重叠性和浪费性活动。

d、便于进行控制，随时可将实际绩效与目标进行比较，发现偏差及 时纠正。 4、制定计划的依据

根据管理的外部因素和内部因素（前第四项）必须指出，计划必须来自于实际，将各种因素和客观规律作为依据，且及时根据现场情况变化进行调整，否则就是伪计划，甚至是非常有害的。 5、 关于计划需澄清的误解

a、作计划者其绩效一定比不作计划者好，仅仅概率高而已，因为对管理因素的把握较难。 有正式计划的项目更容易导致较高的绩效。 严谨的科学的计划成功的可能性最大。

b、不正确的计划是在浪费时间（计划一直在变化，订有什么用）。如果最终结果是计划的目的没有实现，但并非毫无意义，因为计划执行的过程本身就很有价值。

c、计划可以消除变化。计划本身并不消除变化，但可以及时调整适应变化。

d、计划降低灵活性，从而降低了工作效率。计划能保证整个团队行动在同一个方向前进，所以毫无疑问提高了工作效率。 6、工程项目计划的特殊性

有人形象称工程管理“意外”的工作，如果不出现意外，就不叫项目管理。出现了意外，一方面要及时根据动态对计划进行修订，并对修订后的计划进行沟通和监督。任何人任何部门都不应该对计划的变化有不耐烦态度。

六、组织

1、组织的基本概念

设计和维护有效运转的，最便捷实现组织目标的组织结构，高效、快速实现目标 组织各部门（各个体）的排列顺序，空间位置、聚集状态、联系方式、相互关系。

简言之，人才怎么摆放：人才是企业的核心竞争力，但人才怎么摆放，就如 原子不同组织就会产生石墨与钻石二种完全不同的结果。

2、进行组织工作最重要的四个前提（依据）

a、组织是为目标实现而设计的（以事定岗，还是以人定岗） b、组织是有机的 c、组织是动态的

d、注意非正式组织对组织的影响 3、组织中的职权配置

管理者必须拥有职权，有职无权就难以成为管理者（只能是伪管理者或报告者） 4、授权—建立职权关系

上级管理者将自己的部分决策权或工作负担转授给下属 1>授权过程：委派任务，明确成果

将完成任务所必须的职权授于下属—下属承担起义务，作出承诺 2> 授权的最重要原则：责任不可下授

正因为这一原则：管理者一旦发现下属不能胜任或负担过重时或授权不当时，管理者有权也必须收回这部份职权，所以为什么内部承包是一种制度，而不能是合同。 3>管理者进行有效授权时应该注意的问题 a、善于接受不同意见

b、善于放手 c、允许犯错

d、信任

e、适度控制

5、如何使组织中的成员更主动，更有责任性

只有最高管理者的智慧是无法让企业面临复杂多变的市场环境的，只有组织中的被授权人都能主动采取行动去收集和处理每天发现的信息、问题和机会，企业才能生存和发展

1>强调企业关注的焦点是顾客的要求 2> 明确企业的方向和原则 3>创新改进

第6页

4> 责任感，人人都要与领导一样参与决策、参与计划 5>开发各种配套系统进行支持（晋升、信息、绩效考评） 6>充分、公开、沟通、信任

7>使企业文化进一步成熟，员工既有能力又有动力 8>充份培训

9> 职位与薪酬的成功设计

期望、职责、工作标准、权力→薪酬、安全感、培训 平衡后，就能使员工充份顾及员工及组织的双重利益。 10>公平的考核评价 6、人员配备（人力资源管理）

组织的目标能否实现，在很大程度上取决于职位上的人能否满足相应的要求。 配和备：配指现有职位人员；备指未来储备人才

如何选择负责人应该考虑的方面： 1> 职位本身的要求

a、做什么 b、如何做 c、技能和知识背景

2> 主管人员应当具备的素质和能力

a、 技术素质， b、 管理技能， c、 管理的欲望， d、 沟通能力， e、 正直忠诚的品质， f、 资历

七、领导实施

1、领导的概念

对企业内每个成员和全体成员的行为进行引导施加影响的过程。 领导≠管理，领导是管理的一项职能 2、什么叫做好领导 领导的权力：

1>正式的权力或职位的权力 奖赏、强制、法定 2>个人权力或非个人的权力 专家、参考 有效的领导（好的领导）必须同时具备这二种权力。

尼克松说过：管理只需要用道理说明，不需要感动人；好领导既能说服人，又能感动人 3、如何成为一个好领导

1> 提高自身的领导修养、知识面、进入角色的能力、客观、自知之明。

2> 不断鼓舞人们的士气，指明目标。

3> 把握人们的思想动向、期望、目的、困难。通过沟通不断协调个人与组织目标。 4>合理安排

5>指令清晰，言行一致。

6>综合运用经济的、行政的、法律的方法。 7>永远不要把任何一件事的功劳归功于自己 4、执行有力才能见到效果

在管理过程中，计划定的再好，资源配的再齐，如果执行不力，那么管理就是一句空话，也就是所谓“只做表面文章”。所以一个团队的执行力是管理者必须及时改善提高的。

八、控制

1、 控制的基本概念

1>通过信息反馈，维持一个系统的原有状态，并在发生偏差时设法使它复原。

2>监视各项活动，以保证它们按计划进行，并纠正各种重要偏差，或进行完善修正，也可称检查、督查、评估 2、控制的重要性

有效控制就能避免不愿授权，管理者应该授权

第7页

没有控制就不能确保所有的行动按计划进行，出现诸如悄悄地改变，“不知道谁改了，近来一直是这样的”等等十分无奈的后果。

没有控制管理工作的意义就丧失了一大半，因为计划变得毫无意义，授权变得令人害怕。 没有控制的管理者迟早是要失败的。 3、控制的过程 1>衡量实际绩效

2>将实际绩效与标准比较

3> 采取行动纠正偏差或不适当标准 4、 控制的类型

1>前馈：发生在实际工作开始之前（实际问题发生之前） 图纸吻合性检查 损失最小 2>同期：活动进行之中控制 安全检查

3>反馈：发生在行动之后 损失最大，但是是最后的机会，对于未来的发展意义重大，但为什么我们的工程总结制

度就做不下去呢？

反馈控制主要用于考评绩效，是否修订标准的决策依据。 5、控制什么

1> 人员：直接巡视、评估员工、人员控制手段是否有效 2> 财务：费用控制、利润指标

3> 信息 4> 组织的总体绩效 6、 如何进行作业控制

对于作业控制而言，主要有以下职能

1>监督生产活动以保证其按计划和预定工艺和方案进行

2>评价购买能力,以尽可能低的价格提供所需的质量和数量的原材料 3>监督组织的产品或服务的质量，以保证满足预定的标准 4> 保证所有的设备得到良好的维护 那么如何进行检查控制呢

A、完备记录。 对于任何试图投机取巧、滥宇充数、不尽全力的人来说，对于记录总会有恐怖感。记录比最严厉的批评更管用。

B、追塑 为什么强调每根构件必须有编号，有对应的检查记录表 C、对比 D、试验

E、奖罚分明、主动解决

必须重视的是：有效的聪明的检查控制，会给企业带来管理方法和制度的革新 没有检查控制，明天肯定比今天差 检查控制有力，一天比一天好 7、如何进行组织绩效控制 二个重要的观点

1>高效率不一定高效益

2> 经营不等于管理，在很多情况下，经营顺利掩盖了管理不善，这样的企业，一旦外境恶化，立即隐入困境或破产。 所以财务指标（利润和利润率）往往反映经营业绩，有时候并不反映管理业绩，故企业绩效考核的标准必须是综合的，它既能反应目前的财务状况，更能反应企业的可持续发展能力，组织绩效控制的最终目标是企业的整体目标得到实现。 8、关于控制的几个重要理论 1>气球理论

如果气球的皮是不均匀的，那么一定会在最薄处那里膨胀炸开 2>木桶理论

一个木桶盛水多少取决最矮的一块

任何一个环节的失控都会引起整个企业效率的全面下降或企业全面失控，个别职责的操作制度只要与企业目标相冲突，那么必须及时采取改进措施以保证企业目标的实现。

3>破窗理论

多年前，美国斯坦福大学心理学家詹巴斗进行一项试验，他找了两辆一模一样的汽车，把其中的一辆摆在帕罗阿尔托的中产阶段社区，而另一辆停在相对杂乱的布朗克斯街区。停在布朗克斯的那一辆，他把车牌摘掉了，并且把顶棚打开，结果这辆车一天之内就被人偷走了。而放在帕罗阿尔托的那一辆，摆了一个星期也无人问津。后来，詹巴斗用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞，结果呢，仅仅过了几个小时，它就不见了。

第8页

以这项试验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗理论”。理论认为：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、繁荣。

“破窗理论”在企业管理中也有重要的借鉴意义。

九、关于管理的十大警语

（一）利润是企业的生命

我们强调长期利益（我们不过分追究当前的利益）

我们强调全局整体利益（我们不苛求每一个项目都赢利），不等于说我们不追求利润，没有利润，企业只有灭亡。 （二）计划是成功之母

作为项目经理，你必须牢记，任何一件事件都必须有计划

做每一件事，实施某一种策略，都必须有明确的目标，以及为达到目标而需要的各种资源和条件，都必须心中有数，作好准备。

没有计划的成功是偶然的，有计划地去追求成功，成功就必然来到

没有计划，你不要去做任何事情。前一时期，有一种很流行的理论“富人思维模式”和“穷人思维模式”，差别只有一点，花钱有不有计划。

（三）细节决定成败

如果一个管理者，考虑不到细节，落实不到细节或看到失误的细节，而不进行有计划的研究改善，而是听之任之，麻木不仁，那么重大的失败必然会发生。对任何有关细节保持敏感和解决的迫切性就是员工的责任心。执行力包括执行的精确性和坚决性。

重视1%的细节会带来100%的差异。 比如我们常说的：1%的成本，100%的市场

每一个管理人员要记住，我们的目的不是完成任务，而是做好事情，千万不能有“任务观点”一定要重视细致，把每个细节处理好。干事的目的，不是去干，而是干好。你做了某件事，但没有想尽办法做好，还不如不干。

一个重视细节的项目经理，他一定能把好自己的关口，把矛盾和问题解决在萌芽状态，使企业的损失降到最低点。 （四）真正失败缘于失控

工作总有些偏差，不能完全如人所愿，一次不成功不能称为失败，但是如果失控了，真正的失败肯定会来到。

1、阶段重复性灾难是如何发生的——失控。

工作上出现失误，疏忽很正常，即使失败也是微小的、暂时的，关健是控制有没有，及时有效控制了，损失也是有限的，没有发现，没有及时采取措施，真正的失败就会不断发生，放大。

2、及时发现潜伏的危机

项目经理必须对业主的各类信念保持足够的敏感性，客观分析（不能道听途说） 1>形势 2>人事变动 3>诉讼

4>银行、税务、财务危机 5>品质和道德

6>各类异常举动，比如收集证据、特快专递，逼你作不实签字。 ??

必要时及时与公司领导共同研究，以便及时采取有效对策。 最危险的时候——千方百计不付钱的时候 3、信任不等于不控制

人的判断总可能有误差，而且由于事态的发展，人也有许多被迫无奈，所以不能因为信任就没有控制。 有这样一本书《谁动了我的奶酪》。

有人有计划有组织地侵害我们利益的时候，你能不能及时敏锐感觉到，提前防备，防止企业利益的重大损害。 必须强调的是，总会有迹象的。

比如明明一个合情合理的要求，沟通也很尽力到位，为什么甲方无论如何不签字（特别是光口头答应）；有时候甲方满口行行行，从不给你任何依据；有时候甲方故意找茬（明明胡搅蛮缠），诱使你违反合同；有时候故意打乱合同安排，又不给你任何签证??

注意，强盗和小偷来了，警惕，再警惕！ （五）双赢是最高境界

我们与业主（甲方）是一对矛盾，实现对立与统一的含义在于双方能够共存在，促进共同目标（工程）的实现使各自得到发展。所以既是对手又是合作者。打跨对手，消灭对手都是不符合对对立统一观点，对社会生态也是不利的。

我们与业主（甲方）、我们与分包（供应商），我们与监理，我们与政府。也就是我们与项目管理有关的各个环节，都可能面临一个利润或利益的分配问题。

第9页

如果我们一味地退让，那么我们的企业就很难生存或成长。

如果我们只考虑我们的利益，那么对方就会与我们对抗，对抗必然会损坏资源。 解决的原则是：

1、低调、尽量让别人知道和相信，尽管我们做的很好，但我们确实无利可图。通过科学、逻辑、数字、事实不断地灌输。 2、换位思考，为别人减少浪费。 3、面子都给对方

4、永远不要撕破脸，你可以用最礼貌的语言表达你最坚定的态度。 （六）一切皆有依据

人们在进行计划，决策时都不能盲目的，拍脑袋的，而是按照工作程序展开，每个工程程序都有相应的标准规范知识和实验数据。世界上绝对没有任何事情没有客观规律，而这些客观规律通过他人长期的工程实践大部份已被掌握，被总结成标准规范知识。在某些情况下，我们自己通过科学实验总结出规律。只有在掌握了这些规律的前提下，我们才能更好地发挥自己的主观能动性，从而使项目管理达到计划目标。

而如果计划中的依据是错误的、虚假的、靠不住的或者没有根据的。那么毫无疑问，随后的工作也就毫无意义，是注定要失败的，所以依据是否正确、适用，是非常关键的。

开展管理工作最重要的基础就是要确信你的依据，要遵循客观规律。也就是发挥人的主观能动性要有客观规律作基础。没有依据的计划显然是敷衍了事，任务观点，根本上是对企业事业的极端不负责任。

有人说，我有依据啊，谁谁谁告诉我的。往往你也很可能失败，因为你的依据是不合法的，所谓的依据只是表面现象，不符合客观规律，你没有透过现象看本质，是无效的。实际工作中，如何采集有效的或合法依据，有三个条件：1、符合法定条件、有法定人员的法定手续，2、你的经验和判断力可以佐证，3、科学计算和认证。

如果我们做的每一项工作都是有充分依据的，即使有风险，损失也是很小的，能够控制的。 （七）一个人打不赢战争、学会组织、领导

无论你三头六臂，绝顶聪明，仅仅靠一己之力是不可能真正成功，一个真正的智者他想的应该是如何指挥好这场战争，如何调配各种资源。

一个项目经理必须明白这个道理，他要做的工作是确保每一件与项目有关的工作都有人去负责完成。如何获得和调配人和其它各种资源是重中之重。

（八）一切皆有可能

主观能动性在一个人的事业中，一个企业的事业中往往决定了成败，每个人都有可能掌握规律，但谁去主动研究掌握客观规律，谁去主动得用各种客观规律从而影响事物发展的方向，谁主动抓住最佳时机赢得竞争的制高点，这是项目经理是否优秀的关键。

我们有些项目经理，碰到问题一怕二拖三汇报。

总以为解决不了，甚至是找借口，找推脱，找理由不去解决。

只要你深入去研究，必要时调整目标，适当修正计划，脚踏实地去做，完全可以。切不可装模作样，装腔作势，拖拖拉拉，顾虑重重，看似稳重，实则不解决任何问题，不追求任何目标，此人必为废物。

（九）不要找任何借口

唯物辩证法对于诡辩的定义是：离开事物的真实联系，抓住事物表面的相似之处，主观臆造并不存在的联系，从而表态或行动。为工作失误找借口就是诡辩论。

在你分管的工作范围内，或与你有关的工作范围内发生了问题，你必须承担责任，你没有任何借口推卸责任。即使你考虑周到，及时提醒、妥善按排，你至少也是用人不当。找借口就是诡辩。

借口只是让我们暂时逃避了困难和责任，获得了心理上的安慰和平衡。但是推脱责任的代价都无比高昂，它给我们带来的危害一点不比其它恶习少。有些人甚至会依靠自己的想象、杜撰理由和原因，误导领导作出正确决策。

一个管理者接受了任务就意味作出了承诺，而完成不了承诺是不应该推卸责任的。

一个出色的项目经理、最重要的就是要有责任心，要敢于承担责任，要全力以赴实现目标，不要有任何借口。 特别应该强调：敢于承担责任的最重要标志是对细节的重视，而不是声音的响亮有力。

尽管有“千里之堤溃于蚁穴”的古训，但“我以为”“差不多就行”的恶习仍然普遍存在，并常常严重地危害着我们的事业。 必须树立这样一种态度“我是一切的根源，原因在我，行动在我，成败在我”。 （十）以正合、以奇胜

社会不是真空，商界更是诡异，做好一个工程项目经理确实不是一本书、一堂课能练成的。但一定要有一个大的原则去坚持，这就是“以正合，以奇胜”

该做的都去做好、不犯法，这就是以正合

搞一些关系、适当夸张、引导，弄一点噱头，走一些捷径，打一些擦边球，减少一些麻烦，从而低成本迅速领先制胜，这叫做以奇胜。

二者其实是相辅相成，无正则没有基础，企业不可能做强做大，无奇则趋于平庸，企业不可能脱颖而出。既要尊重客观规律，又要强调矛盾特殊性，具体情况具体分析，具体对待。

所以在项目管理过程中，必须坚持二者的平衡。

第10页

第三讲 感动客户——服务就是核心竞争力

一、企业的稳定与发展依赖于核心竞争力。

所谓企业的核心竞争力，就是指同行竞争对手无法迅速形成和拥有的技术与手段，无法迅速获得的资源，无法迅速建立的优势。而这些技术、手段、资源和优势都是取得竞争胜利所必需的，十分关键的。

有人说，任何一个真正的企业家都必须认识到，市场已经进入了一个超竞争时代。竞争一旦开始，很快就会白热化。 过去竞争不激烈的年代，企业的成功，往往可以取决于一个新产品、一个新思路，取决于机遇或运气，取决于灵机一动的市场战略。往往有一些业务关系，有一些特殊人才，有一个特长，企业就活下来了、发展了，但这样的时代基本上一去不复返了。因为你的这些特长、特点、关系、机遇、知识，因为信息社会的高度发达，一般不可能成为长时间的秘密，别人很快也会拥有。你短时间内有优势，但往往不会长时间有优势，这个优势不可能成为核心竞争力。

搞电气的企业家说：“搞电气真难，如果可以重来，我坚决不搞电气。”

搞钢结构的老总说：“真难啊，价格这么低，风险这么大，资金占有量这么多，搞钢结构真没意思！” 搞饭店的老板说：“真不容易，价格低了，万一菜卖不了，真要亏；价格高了，顾客干脆就不来，还是亏。”

上述现象各行各业到处都有，比比皆是。什么原因？我想刚开张时，每个企业都有一些特点，但久而久之，别人一学，就没了特点，也就没有竞争优势，企业就没法生存了。归根结底，没有核心竞争力。

所以我们必须澄清两个概念：

1、有竞争优势和特点，不等于形成了核心竞争力；

2、现在有某项核心竞争力，不等于一直拥有该项核心竞争力。 所谓核心竞争力，必须具有三大性质：异质性、价值性、延展性。 异质性：有特质，别具一格，十分醒目，我有人无，难以模仿。

价值性：这种特质能够吸引客户，引起客户的好感和信任，具有经济价值和其它价值。 延展性：这种有价值的特质是能够长期保持的，能够不断延续和发展的。

一旦核心竞争力被其它竞争对手获得、引进、实施，就不再成为核心竞争力，而成为行业进入的基本门槛。

所以核心竞争力决不是一旦拥有就别无所求了，或者一旦拥有就可高枕无忧。企业必须不断挖掘和发展核心竞争力，采取有力措施保持和改善核心竞争力，企业才能在竞争中立于不败之地。

此外，形成和保持核心竞争力一般是需要成本的。高成本的核心竞争力能否被企业所承受是非常关键的。如果企业不能承受，反过来会损害企业的竞争能力；即使企业能承受，所带来的优势和效果是否能超过形成和保持该核心竞争力所需要的成本，也是需要充分考虑的，否则就缺乏价值性。

二、为什么说服务是核心竞争力

企业的最终目标是要实现客户满意。你付出的再多，花的成本再高，如果客户不满意，那么你的企业仍然不具有竞争力，也就无从谈起核心竞争力。一般情况客户需要什么？安全、省钱、迅速、尊重，满足了他的需要他就满意了嘛！而对钢结构企业来说，实现客户满意除了质量、进度、成本的基本条件外，最重要的决定因素就是服务，使客户得到尊重、放心，甚至可以这样认为：质量、进度、成本略逊于其它竞争对手，但是有一流的服务，照样能实现客户满意。服务将会迅速直接产生两方面的效果：一是社会效益，二是促进企业的可持续发展。服务的社会效益显然可以超越单纯的客户评价范畴，使整个产业和客户群对你作出认可和赞美，有这样服务的企业是整个产业和客户群所欢迎的。而企业提供了令人满意的服务（注意，并非硬指优质的服务），满意的客户和他们带来的新客户必然能为你带来收益，促进企业的可持续发展。其实服务就是营销，所以，令客户满意的服务完全能形成企业的核心竞争力。而且形成服务这样一个核心竞争力的成本，可能是企业更能承受的。因为它的投资非一次性巨额支出。而且，服务对于留住老客户的作用是每个企业家公认的。据统计，吸引一个新客户的成本至少比留住八个老客户的成本高。

我必须再次强调，服务对于企业确立充分竞争优势作用更直接，成本更易接受。完全可以这么说，服务必然是钢结构企业最重要最有效的核心竞争力。尽管形成服务这种核心竞争力特别烦琐、复杂、困难，需要智慧、毅力、耐心和极好的沟通能力，以及领导者的决心和品德，但往往并不需要付出企业无法忍受的成本，是中小企业（特别是领导者拥有良好管理水准和控制能力）最适宜培育的核心竞争力。

而且更具现实意义的是：目前钢结构全行业服务水准极其低下，服务意识普遍缺乏。只要我们有决心狠抓落实，很快独树一帜，领先同行，就能形成强烈的、对客户富有吸引力的特质，成为真正的核心竞争力。

三、目前我们企业的服务水准定位和差距

虽然相对目前钢结构行业服务水准普遍低下、不少厂家存在坑蒙拐骗的现象而言，我们现代钢构已经树立了较为诚信的形象，但坦率地讲，我们企业的服务意识和服务水准还有很大差距，仍然有待提高，其重点表现在下列五个方面：

1、不体察客户的感受，不重视客户的面子，没有主动服务客户的激情。

2、从事直接面对客户服务工作的人员不注意企业与个人的形象，不文明礼貌，知识欠缺，准备不足，导致客户从心里对你蔑视。

3、服务的态度不诚恳，服务的目的不纯。

4、反应迟钝，推卸责任，执行不力。对客户的承诺做不到一诺千金。 5、普遍缺乏对内部服务的意识。

第11页

事实上，一个企业的每一个员工，他的服务对象不应该局限于外部客户，只有每一个员工把与他有工作联系的任何一个内部员工都当成服务对象，那么整个企业才能更好地为客户服务。

而在我们企业内部，互相推诿的现象很多，主动承担责任的很少；发牢骚的很多，互相主动帮助的很少；指责别人的很多，互相善意提醒共同提高的情况并不是很普遍，这是一种对形成“服务”这一核心竞争力极具破坏性的现象。

四、员工必须确立的重要服务意识

要把“服务”打造成现代钢构的又一核心竞争力，每个员工首先必须清楚地形成以下重要认识： （一）钢结构企业也是一个服务型企业。

人们习惯把餐饮、住宿、航空等归纳为服务型企业，把钢结构企业定为制造类、建筑类企业。这是一种传统观念，我不反对以工作重点划分，将钢结构归为第二产业。但在市场竞争如此激烈的今天，我主张我们企业的员工必须把服务作为工作重点，把钢结构企业同时看成是一个服务型企业。

（二）服务就是营销。

服务为客户提供巨大的延伸价值，从而实现顾客满意；因为客户满意，又为企业带来大量新的营销机会。所以，服务是我们企业未来发展的最重要战略选择。

能否使顾客满意，归根结底取决于你能否使顾客感觉到获得了更多的东西。也就是说：顾客花同样的钱，获得更多的价值，顾客当然就满意了。我们必须开拓性地进行总结，这些“东西”、这些“价值”不一定是具体物质性，而也可以是“便捷”、“时尚”、“尊重感”、“最满足需要的”之类抽象的东西。

通过服务，使顾客花更少的钱，就获得了符合他需要的东西；通过服务，使顾客花同样的钱，获得更多的价值；通过服务，使顾客花多一些钱获得了顾客非常需要和欣赏的价值。总而言之，服务能使我们的产品增值，能为客户提供巨大的延伸价值。这是服务应有的功能，也是服务应该具备的基本要求。不具有这样功能的服务就是摆设，就不会引起客户的满意，就是浪费。

（三）内部服务意识。

服务并不仅仅是与客户接触的部门要承担的工作，而是人人都应该从事的工作。

我们是以一个企业的名义为客户提供服务的，需要全公司的智慧和资源。我们是以整个企业分工协作的形式，为客户提供服务的。所以，内部员工之间相互配合也是一种服务关系。只有互相服务好，才能最终为客户服务好。服务要从企业内部开始，任何员工的一举一动，都包含了服务的因素，因为最终都会影响到产品的质量和服务的质量。对内部服务是对客户服务的基础。

有这样一句话：一个不会对同事微笑的人怎么能够为客户服务好。真诚地为同事服务好，也就是对为客户服务好作出了贡献。 所以，企业中每个人做任何一件事都要有服务意识，要想一想，我有没有把麻烦留给别人，有没有把疑惑留给别人，有没有把最好的产品交给下一道工序。

（四）永远尊重和保护客户的利益。尽量把方便留给客户。

我们是为客户服务的，而且因为双方签订了合同，为客户在合同规定基础上提供尽可能完善的服务是我们的法律责任。我个人理解，也许合同上并无明文规定，但是就法律的普通原则和我们的良心道德出发，我们必须自觉地尊重和保护客户的利益。不能因为客户的刁蛮、法律的漏洞就故意损害或忽视客户的利益，或者不尊重和不保护客户的利益。

需要说明的是，在钢结构工程实践中，出了事谁也跑不了，谁都会受牵连影响。应该说保护客户的利益就是保护我们自己。 我一直提倡，任何时候对我们的客户要感恩。因为有他们，我们才有事做、有钱赚，企业才得到发展。即使是变态的客户，我们下次可以不与他合作，但我们仍然要感恩。没有他，我们见不到世面，没有得到教训，，最起码，我们与谁去解释？没有这样一个对象可以锻炼我们的服务技术，也很空虚啊，是他给我们提供了工作机会。

简而言之，是现代钢构的人，就必须树立事事时时为客户主动服务、诚心服务的强烈意识。 我们可以做一个试验，当你和我手掌相对时，我一用力你也会用力，这就是对抗的危主。 （五）永远不把客户当敌人。

不管任何情况，我们都不能在行动上、言语上有任何攻击冒犯客户的地方，那怕客户蛮不讲理首先攻击，我们也只能坚守坚定正确的立场，用文明礼貌的言语来表达我们的意思。攻击客户永远不会有任何好处。如果我们坚守文明礼貌来赢得其它客户的理解和尊重，甚至不讲理的客户也会后悔，也会在事后理性地对我们表示满意（或默认满意）。

必须指出，甚至在客户的背后，也永远不要攻击客户，因为如果传到客户耳朵里，副作用更大，而且也会影响我们的情绪。 引申开去，我们还应该进一步做到，永远不与客人争对与错。处理争议的规则： 第一条：客户总是对的；

第二条：如果客户错了，请参照第一条。

有人会很委屈，事实上，客人并不总是对的。上述规则只是规定了处理争议时我们必须坚持的意识和态度。规定了我们首先要尽力站在客户的角度，且即使客户错了，我们也不能直接指出客户错了，我们可以摆事实讲道理，让客人自己认识到可能的失误或偏差，而不是为了让客户因为认识到错而羞愧，这一点特别应该牢记。

同客户发生任何冲突，你都不会是胜利者，因为你会失去客户，也就意味着失去利润。

即使碰到变态的客户，任何沟通都无济于事，不诉诸法律无法保障企业自己合法的权益，也应该三思而后行，避免引起其它客户的误解。即使诉讼也一定不能恶言相向，更应该有礼有理有节。寻求法律保护，并不是指推卸掉我们应承担的服务责任，我们更应该规范服务，以减少诉讼引起的负面影响。

（六）一定要坚决贯彻首问责任制。

第12页

什么叫首问责任制？就是客户找到我们公司的第一个人，你就要一路负责，直至问题解决。

我想，我们每一个员工都不能对客户说这样的话：“不知道、不行、不可以”，“不清楚”，“这不是我的责任”，“这不是我们的责任”，“这不是我的工作范围“。假如你真的不知道，你可以说：“我确实不大清楚（这确实不是我负责的），您看，由我负责落实一下，12小时答复你。”

假如真的不是我们的责任，我们难以承担，你可以说：“我仔细看了我们的合同，确实不在我们的工作范围，您看是否需要我们为您增加工作内容，或者给您介绍一个解决方案？”

（七）要一诺千金，但不要轻易承诺。

只要答应了客户，就一定要做到，而且答应客户的事一定要清晰明了。切不可敷衍了事，稀里糊涂。确实做不到，要提前说清楚。不要指望蒙混过关，一拖了事。如果客户事后不问了，你也应该主动报告，让客户感觉到我们对承诺非常认真，以增加客户对你的好感。

但是由于承诺涉及到诚实方面的问题，一旦不能实现，将会引起客户的高度不满。所以无论在签合同过程中，或者工程进行过程中，或是服务中作出的每个承诺都应该三思。承诺越高，客户对你的期望值就越高。事实上每个客户都希望你打破常规，为他们提供额外服务，但是这种额外服务的成本和效果都是需要仔细盘算平衡的，是不是你所能承受的？你现在能够做到什么程度？你的承诺就千万不要超过你的能力。承诺一定要适度，否则效果适得其反。

当客户提出了期望和要求时，以下两种方式都是不可取的。 1）忽略客人的要求，不理不睬，一副真理在我、牛气冲冲的架势；

2）不作任何调查和了解，连声好好好，息事宁人，匆忙承诺。至于以后能不能兑现，根本不考虑。

正确的做法：先分析客人要求的合法性、合理性、可实现性。如果无法承诺，就不要作出承诺；如果有条件承诺，就合情合理地把条件讲出来，与客户沟通。实在无法做到，就把原因分析出来。服务决不是大包大揽，所有的承诺都必须是有原则的，应该礼貌婉转但坚定地拒绝不合理的非法要求。

需要提醒的是，在具体工作中降低客户的期望值往往有利于提升满意度，反之亦然。

所以有的时候，服务者和被服务者又需要保持一定的距离，提供适度服务（而不是献殷勤式的服务），以降低客户的期望值。 特别是在工程合同签订后，不要因为过于追求客户的好感，乱拍胸脯吹牛皮，使客户（对于质量、价格、工期）的期望值不断攀升。其实多使用这样的词句很有效：“您的要求我理解，我们一定努力，但是因为困难真的很大，估计很难做到。”少承诺多做事，就会增大客户的满意度。

五、全面改善服务技巧，全面提高服务水平。

服务既是大事，又是小事的集成，很多客户被竞争对手抢走，往往因为一些小事、一句话、一个细节，比如忘了回一个电话，约会迟到，忘了说谢谢，穿了很丢面子的衣服，或者把一笔帐或一个顾客没当回事。这些细节确实往往就决定了成败。其实每个人都有能力做好，但因为不注意而忽略了，使负效应发酵放大。因为人们往往会对很小的侮辱或轻视作出很冲动的反应。不过，没有人会承认他因为被轻视了（以免被别人认为不讲道理）所以没有与我们合作，这样我们就遭受了损失。所以服务是个很微妙、很敏感的工作，大事小事都很重要，必须养成好的习惯。为什么工要再三强调接待无小事，接待上让客户感觉到了不尊重，就有了心结，心中就有了对抗，工作起来顺利不了。

（一）提高文明素质，做一个受人尊敬的人。

一个缺乏文明素质的人，不会受人尊敬，你还没有为他人提供服务人家就不满意了，那么在以后的过程中，我们的服务效果难免就会打折扣。

语言方面：礼貌用语多多益善，“请”字开路，“谢”字压阵，“对不起”不离口；真心笑容，亲切问候；称呼客户得体妥当；寻找恰当的赞美之词取悦客户，让他记住你的名，记住你的情。

形象方面：美丽（人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱而美丽，清新、自然、健康就行），端庄（行为、着装要得体，要妥当），大方（微笑，最好的化妆就是微笑，说话清楚，不挠头摸耳，不坐立不安，站如松，坐如钟，行如风）。下面还要单独为大家讲礼仪知识。

（二）全面提高沟通水平。

员工的沟通水平和能力，对于客户服务的作用越来越被大家认识。一件很简单的事，讲不清楚，没及时讲（沟通不好），会发展成大事，成为难以解决的困难。

一个员工，如果工作很努力，但不会表达，领导同事们都难以理解他，他就会很郁闷，工作越来越没成绩，越来越没生气。 如何提高沟通水平，其实并不难。我曾经在课上讲过，也有很多专家指导过，最重要的是三点：了解客户的心，聆听，逻辑思考和分析（不要乱，不要急）。

有这样一个寓言：一把锁，用一根铁杆费了九牛二虎之力去撬，撬不开。一把钥匙，一插进锁心，轻轻一转就开了。为什么铁杆费老大劲打不开，小小的钥匙轻而易举就打开了呢？因为钥匙了解锁的心。

同志们，如果我们不了解客户的心，怎么能让客户被你打动呢？我们要搞好客户服务工作，就必须了解客户的真实需要，如何了解呢？先聆听，让对方放开讲，然后沟通。真正的沟通高手，不仅能了解客户的真实意图，还能启发引导客户提出潜在的需求。这样你在市场竞争中就站到了一个新的制高点。还要特别提醒，我们有些员工，客户说了些什么，就以为是客户的本意，就是真实的情况，但结果往往适得其反。为什么？你并不了解客户的真实意图（客户说的话仅仅是表面文章、宣称意图，并不是真实的）。如何了解客户的真实意图：逻辑分析，对客户神态及肢体语言、因果关系和动机，进行分析、研究和判断。不了解真实意图是无法

第13页

沟通的。下面还要单独为大家讲如何沟通。

（三）以知识服人，以理服人。

事实证明，真正胡搅蛮缠的客人其实很少。如果你以足够的、翔实的资料来解释你的观点，从法律的角度，逻辑地、合乎情理地进行分析，90%以上的客人还是能接受的。一般来说，服务质量不好，无非是两个原因：客人感觉到你缺乏知识，或者缺乏认真服务的态度。

其实一个人不可能掌握所有知识，但是你必须做到，当你面临某个问题需要这方面知识时，你必须立即找到。没有找到，就不具备解决这个问题的能力，那你就应该承担责任。也就是说，在钢结构企业中，面对客户的诘难，如果我们不能充分证明自己没有错，就要承认客户对。这是我们应该付出的代价。当然以后我们可以在合同中，在操作过程中，来解决上述争议发生的可能性。

（四）诚信的原则不可突破。

虽然钢结构行业的竞争十分复杂，鱼目混珠的情况很多，商业秘密是必不可少的。我们不能把诚信简单地理解为向客户坦白一切。但我认为诚信原则不能丢，必须凭良心做事。具体地来讲：

①涉及结构安全性的问题，不能有任何马虎，即使客户不重视，合同文件不约束，我们也要强调，也要说清楚，也要把好关。宁可不做这个项目，不能昧了良心。

②尽量坦诚地向客户交底，把每一种材料、每一项工艺的优缺点展示给客户，由客户选择。不说谎是我们的底线。 ③确实是我们错了，不狡辩，不推卸责任，该承担责任就承担责任。我们应该在错误中吸取教训，有时可以“亡羊补牢”，结果一定是“未为晚矣”。

（五）投其所好，情投意合。

很简单，服务得好不好，其实唯一的标准就是客户满意不满意。 当所提供的服务内容≥客户期望值时，客户就满意了。 4CS理论（劳特朋）这样认为：

要了解、研究、分析客户的需求，而不是企业能生产什么产品； 要了解客户愿意付出多少钱，而不是给产品定价； 要考虑如何给客人方便，而不是建立什么样的服务渠道； 要通过互动沟通的方式，将客我双方利益紧密整合起来。

有时候，客户提出的要求并不是他真正的要求。很多情况下，通过沟通启发，客户还有很多潜在的需求，而客户往往并不是所需求产品方面的专家。但我们是专家啊，完全可以在这方面帮助客户，引导、启发客户正确消费，当然一定要维护客户的利益，这也是最能体现我们专业价值的地方。做到了这些，往往我们和客户就能在商业合作上情投意合了。他就是你稳定的客户了。

投其所好，在商业场上不能理解成为谄媚的低俗行为，而理解成挖掘其所好，始终为客户好，为客户利益着想。

我们要认识到，保护客户的利益就是保护我们自己。客户好了（有利润），我们才好收款，才有更多生意做。所以有时候还可以给客户提提业务以外的建议。

（六）正确把握服务时机。

一般情况下，应该对客户正当的要求敏捷地作出反应；但在某些情况下过于快速的反应会提高客户的期望值。总的原则是：应采取一切措施避免客户产生不快的情绪，要使客户产生合作理解的姿态。

为了使客户接受你的观点，劝说、引导，客户的情绪是不能不高度关注的。情绪不好的时机，往往你准备得再充分，讲得再好都达不到效果，都不会使客户满意。不要在客户暴躁或情绪不好时进行沟通。

（七）冷静处理各种危机。

一旦出现任何危机，有损我们企业形象的，应该首先解决问题，不能任其扩大，也不能消极掩饰，当然也不能将危机留存和展示。假如出现这样的情况：一个人被刀砍伤了，血流不止，没有人去关心和救治他的伤，而是调查“谁砍的，为什么砍，什么时候砍的”，请问对解决问题有没有帮助？实际上，最需要解决的是，尽快止血救治或送医院。

企业必然会面临大大小小的问题，危机有大有小，有的是企业自身的失误造成的事故。大的事故会造成生命财产的重大损失。承认和正视问题的存在，迅速补救，减少损失，也减少对客户心理的刺激和负面影响。必须向客户解释、道歉。如何进行道歉呢？

第一、文明用语：非常惭愧、多多包涵、麻烦您了！ 第二、及时道歉； 第三、大方道歉；

第四、送个小礼品，或者写封信。

我们没有必要对出现的危险惊慌失措，而应该冷静处理、理性处理、正确处理。其实危机解决得好，就是一个机会，有时候还能增进客户对我们的信赖。“危机”可以理解成危险中的机会。但有的危机并不完全是企业自身存在的问题所造成的，如客户的失态，那么如何与失态的客户进行沟通服务呢？

1）了解他的真实想法，换位思考；

2）寻求合作和认同：“我有一个提议，您是否愿意听”，“我很高兴您告诉我这些，我能理解您的感受，请允许我再问一个问题??”

3）转移客户注意力，递个毛巾、香烟，请求客人给你一张纸和笔，然后连声道谢；

4）探询需要，你可以多问他为什么，他一定会把准备好的答案告诉你，你沿着他的答案追问下去，你就能一一弄清他的真实

第14页

意图和依据，让他多说，而不是你多说。

5）控制对方的欲望，向他说明你能做什么，你不能做什么，你应该做什么，不应该做什么；

6）感谢。这时候多用感谢，少用或不用道歉。感谢他告诉你这些，感谢他帮助改进了工作，感谢他提了这么有价值的建议?? 必须强调，对待变态和无理的客户，既不能硬碰硬，又不能一味退让，一定要文明礼貌地坚持原则。 （八）正确及时处理客户不满，更正恶意客户也要讲技巧。

1、永远要让客户感觉到是他赢了，让步就是为了交换以得到我们更需要的。

对于乙方来说：我让步了，但我赚了（没亏）这几乎就已经是客户关系管理中我预计的最好结果了。我还是要强调，这是需要沟通和诱导的。

我总是认为：表面上要永远让你的客户感觉到他胜利了，在客户关系中，产生了辩论、争斗，你赢了，但可能你什么也得不到。也许你是对的，你教训了他，但你将失去理解、失去合作、失去朋友，而这些很重要。所以我要提醒诸位必须做到：

永远不要争执 永远不要与客户冲突 永远不要教训客户

你可以避开争斗，你可以书面分析，但你不要吵、不要闹、不要得理不让人。要主动让客户在琐碎在争论中胜过我们，能够自我克制的项目经理，永远会比那些动不动就发脾气的人更有成就。找些小事情，无关的事情认错

尤其在处理客户投诉时，一定要诚恳，先认错哪怕是程序上的，然后再自然地引导分析，让客户自己得出真实结论，争论、狡辩都是致命的。

2、必须对客户的不满有明确的处理或对策。 客户为什么不满，原因有五类：

1>沟通不够

2>工作上确实有应该改进的

3>私心。合理的私心满足了吗？为什么有不合理的私心，你有责任吗？ 4>你让他不放心（能力） 5>恶意的前兆、警惕了。

如果发生了不满，一定要及时计划，也应有明确的目标，有处理意见和对策，“拖而不理”必须是一种经过深入研究后的策略，拖的过程中应及时监控，绝不可麻木不仁，不闻不问不处理。

3、更正恶意客户也要讲技巧

1>尊重别人的意见，不要指责、不要批评，只是科学地逻辑地分析。

2>你讲得很对，我可能错了，也许我们看问题的角度不一样，请你给我看一下

3>拒绝，向制度推。这个举措不是我愿意做的（喜欢做的），但这个举措是必须去做的。 4 >用艺术或外交的方法，迫默的形式迥避 （九）接待无小事

1>每一位甲方来员你都必须有一个接待计划

交通、规格、餐饮、水果、住宿、礼品、谈吐、礼仪 怎么也得找出他和你的关系，以便产生共同语言 2>接待工作的原则： a、礼貌周全——避免误解

“请70岁老同志先走，请江泽民同志下台剪彩”，我特别要告诉大家，会说话很重要，否则即使你确定没说错，但让别人

起了反感，增加了反击的意愿，你就可能要付出很大的代价。

b、规格恰当

c、亲切而不奢侈 d、周到 e、相谈甚欢

（十）形象不能不展示，问题不能不掩盖

我经常讲，搞企业也是一台戏，戏卖不卖座，关键之一就是形象和唱功，再有内涵的好戏唱不好也没人搭理，现场管理也是一台戏，布置、演员、情节都要考虑好

实例讲解：《阅兵式》

人的心理往往很重视第一感觉，先入为主,所以尽早向客户展示一个良好的形象和面貌往往是十分关键的，展示一些什么呢：规范、严谨、科学、逻辑、谦逊厚道、纪律、宣传、精神面貌。

王婆不卖瓜，谁知道他的瓜好，但是直白的宣读式的自吹自擂反而会引起别人的反感。如果不与别人比较，怎么让客户知道我们真优秀，不能恶意攻击，总得含蓄、有理、有礼??

为什么工地管理要强调有模有样，尽管这些模和样并不能直接产生经济效益，但是，能展示你管理的规范性，能增加客户对你的信心，能增加员工的土气。

第15页

现场有损于企业形象的事情和失误一定要尽快悄悄地尽快的解决好，尽管有些失误是正常的，但你总不能把你大便时的雅姿公之于从吧

六、礼仪知识

礼仪就是要有文明素质，能让人喜爱和尊敬，伟大的成功学家卡内基曾经说过：“你如何让人喜爱呢？找到共同关注的话题，真心关咫尺天涯 ，真诚微笑，记住姓名”我认为最重要的是发自内心地尊重别人。具体礼仪知识如下：

1、迎宾、准备、车辆席位

迎接 不要费劲的指路 立、笑、眼

不要冷场 送 不离不弃 领路 2、介绍

介绍他人 介绍自己 名片递交 3、餐饮礼仪

点菜 座席 入座与离座 声音

剔牙 或遮或离席 4、会议

座席 鼓掌 坐姿 记录的准备 5、电梯礼仪 6、个人仪态

穿着整洁、不露内衣、西装扣子、不性感、神态自如、不摸头、不扭身 7、拜访

迟到、告辞、礼品

我只是介绍了礼仪的一些皮毛，其实礼仪处处都体现了一个人的素质和对人的尊重，比如办公室和工地，形象的整齐也是一种礼仪，同时礼仪还是一个企业实力和自信的体现。 七、沟通知识

其实管理的过程就是一个沟通的过程，客户服务的过程也就是一个沟通的过程。沟通水平的高低直接决定了管理水平和服务水平。

关于沟通有这样一句话，话多不一定对，话对不一定好，话好不如听得好。所以沟通是需要智慧和冷静的。 （一） 沟通障碍

有效沟通的障碍:过滤、选择性知觉、情绪、语言、非言语、场 景 1、沟通障碍的原因：

1>主观障碍：人的差别、态度、利益、不信任、畏惧 2>客观障碍：距离、社会文化背景，机构庞大 3>沟通方式障碍：语言、误解、歪曲、表达方式

2、解决沟通障碍的方法：

1> 运用反馈 2>简化语言 3>积极倾听 4>抑制情绪 5>注意迹象 （二） 倾听

1、即使你认为对方所讲的无关紧要或者错误，仍然从容而耐心地倾听。虽然不必表示你对他所说的都赞同，但应在适当间歇中以点头或应声之类举动表示你的注意和兴趣。

2、不仅要听对方所说的事实和内容或说话的本身，更要留意他所表现的情绪。

3、必要时，将对方所说的予以提要重述，以表示你在注意听，也鼓励对方继续说下去。不过语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导说的方向。

4、排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断，更不要使对方感到这是官式谈话。

第16页

5、在谈话中间，避免直接的质疑或反驳，让对方畅所欲言。即使有问题，留到稍后才来查证。此时重要的，是获知究竟对方怎么想，质疑和反驳要有艺术。不要伤人。

6、遇到某一你确实想多知道一些事情时，不妨重复对方所说的要点，鼓励他作进一步的解释或澄清。 7、注意对方尽量避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结所在。

8、如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实以告。但是在“听”的阶段，仍以了解对方意见为主，自己意见不要说得太多，以免影响对方所要说的话。

9、不要自己在情绪上过于激动，此时要尽量了解对方；不管赞成也好，反对也好，稍后再加评论。 （三）如何开启话题、进行寒喧

1、若想与客户进行交谈沟通，先要具有面对任何人都能开口说话的胆量和本事。

2、如果你能和任何人连续谈上10分钟而又能使对方发生兴趣，你就有优良的沟通才能。注意三个字：任何人、连续10分钟、发生兴趣；

3、在谈话前，先自己进行心理调整，通常用微笑启发自己，就会具有良好而又轻松的心态。

4、话题不一定需要苦苦思索，不一定找一此奇闻、惊心事件、刺激新闻。普通话题更爱听，只要共同爱好就行。不一定高深的学问，才能获得别人尊敬，符合常理的更易获得理解。

5、一般情况下与工程质量、工期有关的话题只需要看似明确地回答了甲方关心之处即可，不可过于深究，引导客户对其它话题的兴趣才是成功的沟通，越在意越若无其事。

（四）如何避免话题，有时候我们必须避免一些话题： 方法是： 1、一笑置之 2、顺水推舟 3、用推脱表示不

4、用迥避表示不，要有艺术 5、用外交辞令说不

6、也许这问题一时说不清，总之不可生硬、不可伤和气、不可直点对方痛处；

（五）如何展开话题

1、让他说出来（间接提示、诱导） 2、这是科学分析 3、有资料表明

4、提问引起客户思考、限制型、选择型、协商型、婉转型

（六）圆满结束才能算是成功的沟通，如果达到了沟通的目的，就应该及时结束 1、感谢你同我讲这个问题； 2、花费你不少时间；

3、总的来说，你的那个想法给我很多启示； 4、有很多合理之处；

5、好的，我再琢磨琢磨，咱们找机会再谈；

6、在笑容中结束谈话，在希望中期待明天。

八、文字沟通能力

如果客户的口头沟通效果不好，且客户有故意拖延混浠泥且不负责的情形，那么应该进行书面沟通，书面沟通应该注意以下原则：

1、言论目的要明确，先搞清自己的目的是什么。 2、要有理有节，清楚说明自己的依据。 3、注意逻辑，依据和目的是互相印证的。

4、立场和要求一定要坚定清晰无误，但口气一定要谦逊，不要有任何对抗和不快，站在对方的立场上谈正确性。 5、谨防把柄和后患。

九、谈判的技巧

谈判也是一种沟通，都是为了别人能接受你的意见。简单地说，谈判应该注意以下几点： 1、对客户的要求深表惊讶，大感意外。 一定要强调对方的要求太高了。

2、一定要开出高于预期的条件，当然是有一定理由的，而且表明有弹性。

3、任何让步一定要掌取回报或提出条件，哪怕是象征性的，更重要的是为了让对方感觉到我让无可让，让他有赢了的愉快。 4、避免产生任何对抗性情绪，针对对方的真实需求进行技术性处理 5、千万不要让对方起草协议，每次修改后都要审读协议。 6、达成协议后一定要祝贺对方，做了一笔精明的交易。

第17页

第四讲 成本控制能力与增补

一、有道德有责任心就能做好成本控制工作

尽管成本控制是一项涉及面广、十分繁琐的工作，但是我坚信，只要项目经理有道德有责任心，在工作中不断学习研究创新，完全可以非常出色。

为什么我们企业的成本控制水平远远比不上独立项目经理。夏明春同志李卫生同志的工地从来没有多压过一张屋面板，而我们有没有哪个项目经理能站出来说我的工地就没有多压一张屋面板？

我们不少人家里都装修，基本上家家户户干得都不错，因为是自己的事，浪费一点点很心痛，所以不懂就问，就去请教、就研究琢磨。有了强烈的责任心，在当自家装修这个项目经理时你就非常称职了，所以我说做好这个项目经理其实也可以说一点不难，最重要的是根据职业道德有强烈的责任心，把企业的事当成自己的事。如果不是这样，任何工作失误和成本增加你都会找到理、找到借口，尽管你完全有能力想办法避免这个失误。所以我希望工作汇报时要告诉我下次你还能改进多少，具体措施如何，不要再讲什么失误是因为客观条件的限制。

二、成本控制事关企业死活

一个项目签订后，能不能赢利，赢多少利主要都取决于项目经理。作为项目经理，必须心中时时记住这个最简单也是最重要的公式：利润=收入-成本。从这个公式你完全可以看出事实，成本控制事关企业死活。

成本增加，利润减少，没有利润企业只有灭亡。

有人说，可以把销售价格提起来，增加收入，也增加利润。你知道不知道，几乎每一次投标失败的原因都是声称价格太高。销售价格高低，不取决于我们自己，高了销售不出去。据统计价格提高3%，销售至少降低60%。反过来说，如果我们再降价3%，至少多60%的项目可签约。

而成本完全可以掌握在我们的手中，成本控制好就意味着你比竞争对手可以获得更多的机会。

三、无论如何不能让没有成本意识的人成为管理者。

既身为管理者，他就必然要管理人和物，他就必然要对企业的生存和发展负责。他就必须牢记这个公式，利润=收入-成本。因为有了利润企业才能生存和发展。没有利润企业就要萎缩，就要走下坡路。

可能并不是每个管理者都与企业收入有关，但是毫无疑问，每个管理者都与企业的成本有关。也就是说每个管理者都有可能降低成本的区域和空间。

如：物资采购的成本；物资耗用的成本；人力成本；时间成本；财务成本；费用成本?? 我们经常讨论，应该提拔什么样人作干部？

人品好、忠诚、有魄力、有计划能力、有号召力、爱学习的，这些都是要考虑的。然而对企业的干部而言，最最基本的，还是成本意识。切切记住，没有成本意识的人是无论如何不应该作为管理者使用的。

过去我公司有一个独立项目经理W，邻居、同事、客户都认为其人不错，大方、豪爽。但是不会算账，不会控制成本，结果胡乱接项目（我公司不接就找其他公司挂靠），最终倾家荡产。

我公司原有一干部T，从部队下来，确实人品不错，人缘不错，也有影响力。但是只要一侃价，就脸红。一有人提醒他，价格高了，就认为告状或领导不信任他。招人也不考虑成本，不考虑怎么使用。反正对精打细算特别反感。自己家里的钱也不当钱，喝酒洒脱。最终感到在领导岗位上压力很大，不得不辞离了本公司。

有人说：成本降不下来，收入上去就行了。报价报高一点吗，客户会答应吗，销售经理会答应吗？报价高了就接不到单，这不取决我们，而成本由我们掌握。

我经常要警告我们一些新提拔的干部，企业的钱决不是自来水，龙头一开，水就出来了。企业的钱是大家辛辛苦苦挣出来的，必须要省着花，抠着花。一个干部，好比就是一个家庭里当家的，得会过日子，不会过日子就会成败家子。出手阔绰的是公子哥们，十有九个是败家子。你得想，全年全家的收成是多少，得吃掉多少，穿多少，然后盖房子花多少，还剩多少，总而言之，要有一本账，不能胡吃胡喝。要把钱花在能增加收入的地方。

一个管理者的成本意识主要体现在以下几个方面： 1、要记账、要喜欢数字、要懂财务

案例：我们公司有不少部队下来的同志，工作还是很有魄力的，只是有一个通病，汇报工作喜欢用形容词、感叹词：干劲很足、形势不错、甲方很喜欢我们，一定要努力争取尽快完成任务。但你要问他：铺每个平方米的屋面板应该花几个工时？做一个雨篷要几个人，几个工时，吊机几点来能正好派上用场（早来了浪费台班）？究竟什么时候完成？往往是一问三不知。我可以很坦率地讲，这样的同志还不适应企业工作。企业管理者应该喜欢数学管理，只有善于用数字管理，善于用数字说明其分管工作所有情况的人，他才能真正了解企业的利润在哪里，他才能主动降低成本、创造利润，他的每一天、每一件事都讲数字，他的管理一定有力度，他必然成功。而喜欢语文管理的人，实际上他心中根本无底，所以他无法精确，只能用形容词、感叹词，从而掩饰他工作不细致、不深入，不全面的严重缺陷或者懒惰、不尽责的工作态度。这里的懒惰不仅指行动懒惰，更重要的是思想懒惰。用语文管理太多的人企业管理上往往是抓不到重点，往往是苍白无力的，也许只能去当公务员、政治家，而不配当企业家。一个搞企业的管理者只应该相信数字、相信制度，不应该相信形容词和情感。

第18页

2、计划能力是成本控制是否有效的重要保障。

每个人都清楚，事后算账已经挽回不了损失了，特别重要的是，事后算账往往对过程中出现的问题的真实原因难以全面公正地反映，因为这个计划没订程，过程就没有目标，所以思想松懈、疏于管理，问题发生了，成本增加了，原因是什么仍然不知道。

如果我们强调事事有计划，工作任务和目标的下达就很有针对性，很准确，那么执行过程中出现的任何偏差和原因都会立即反映出来，可以得到弥补或改善，可以立即采取有力措施纠正，也就是实行了精细的及时管理。这样的管理往往能够使成本一降再降，并进一步把计划做得更加精确，使计划能力愈益高超。管理上如果实行的是大框架粗放式管理，真正逐步改善管理绩效和降低成本是做不到的。

如果你强调并做好事前计划、事中监控、事后算账，那么你的成本一定会永远领先于同行，你就一定会成功。如果你现在做不到，而且还不想立即改变，你的前途就令人担忧了。当然有些不务实的管理者往往会计划头头是道，总结洋洋洒洒，但实际上过程中没有控制（不亲临现场分析研究，不比较探讨），实际上是伪管理，这样的人往往对企业的事业危害更大，因为他具有极大的欺骗性。我们要求管理干部必须深入研究计划执行过程中出现的新情况、新问题、新因素，拿出新方法，只有这样，计划管理水平才能不断提高。

3、一定要先搞清楚：花这个钱的目的是什么。

经过专家论证，说穷人和富人有一个区别。穷人之所以穷，因为他做一件事，不会慎重考虑这个事件，而是感情用事，一激动，就开始行动，也根本没有什么周密的计划。盲目行动之后，可能得到了一次坏结果，然后认为老天不公，运气不好，再不敢行动了。钱花了，花出去后才发现花错了地方；东西买了，才发现不需要这个东西；礼送了，发现不该送；客请了，发现不该请；员工招了，发现用不着；吊机上午就到工地了，发现下午2点才要用；工人停工了，才发现缺了2卷保温棉??这就是穷人的思维方式。他不改，就会让企业变穷。

而富人之所以富，是他在做每一件事的时候首先问自己一个问题：花这分钱，想得到什么结果？如果这个结果是我要的，而且一步一步算一下，估计能够得到这个结果，然后他才会去花钱。这就是富人的思维方式。他起码要问自己四个问题：我要什么结果？要多少支出？不花或少花能不能得到这个结果？花了就绝对能保证得到这个结果吗？

2006年的时候，我想为了提高高层干部的眼界，多长见识，提高决策能力，为企业多作贡献，决定请几位干部去欧洲旅游，花了10万元吧。结果回来半年，走了两个。这个就是我的富人思维还没成熟。首先，去欧洲旅游确实起到了长见识的结果，其他去的同志工作很有进步，但是没有认真考察人，起码没有约束机制。比如可以签一个意向：“如果三年内离开，费用自理”，那么花了这个钱就能保证达到这个结果了。这么做其实无所谓冷酷不冷酷，对他们，对企业，是很公平的：你不想在企业呆，你就可以不去；你去了以后想离开，就应该补偿企业的损失，否则对企业就不公平。

养成富人思维方式，有目的地花钱是任何时候不能忘掉的，这是企业管理者不得不有的“俗气”。

四、项目管理中成本控制要点

成本完全可以掌握在你的手中，但并不是你轻而易举能掌握的，成本控制恰恰是最烦琐、最细致、最难拉下面子、最需要破除虚荣、最需要毅力去做的一项工作。市场竞争必须降低成本，所有竞争者都知道，所以谁降得最多、降得最快谁就能赢得市场，所有效的办法只有一个，能降的都要降，能立即降的立即降。

成本控制能力往往是你的计划能力决定，计划越细致越准确，成本控制肯定好，稀里糊涂的人，是不好家的。

1、工时控制：必须再三提醒的是时间是最容易在不知不觉中被浪费的成本，浪费劳动力是最容易发生的浪费，节约劳动力在不知不觉中就会有巨大效果。

工地上磨洋工，由于工作安排不当，设备没到位，材料不配套窝工了，出工不出活，这都是常见的，查也查不出，似乎很难追究。到最后一审计，吓一跳，用了这么多工虽然没法全面精确统计，但如果控制得好我们的工时降低20%以上是完全没有问题的，怎么控制：

（1）一定要有任务目标。按照公司规定的《轻钢结构（能计件部分）的人工工时参数》或实际情况确定任务，实在没有规定的，可以由管理者现场确定考核标准。决不能干到哪算到哪，干多少算多少。

（2）加强现场监督，由于现场条件不同，可能能完成任务量会因此有一些变化，这个时候不要拍脑袋、不要众说纷芸。盯在那里收集数据，什么疑问都清楚了。

（3）妥善安排，在机械、场地、材料、人员配备各方面要仔细盘算，及时调配，防止窝工现象。人员都上工了，准备工作没完成，只能等待，这种浪费完全是管理者的无能造成的。

（4）人尽其材，高级技工做搬运工的活也是一种工时浪费，必须妥善调配。 2、吊机费用

如何降低吊机费用，关键在于： （1）吊装方案是否合理

（2）人员配备、材料准备是否妥善 （3）场地是否合适

（4）吊装与卸货等合理配套使用 （5）交叉施工是否避免 （6）吊机费价格谈判

第19页

3、材料浪费的控制

现场压制屋面彩板应仔细计算数量，在安装过程中对板宽进行实际测量并再次重新计算。尤其是对理论总数及压制总数及时进行复核控制。从开始压制起就要详细统计累计压制数量，与理论数进行对经，必须有专人随时统计计算。

现场材料的保护是减少浪费的重要手段。 4、现场气体使用

要严格控制，用毕即关气阀。如用量较大时，要综合考虑运费，不要因为押金不够而往返。 5、差旅费用

要统筹安排，不要随心所欲。要考虑到员工转运时间与转运成本的平衡，要综合考虑租房与运集装箱房的差价，要综合考虑公共交通、出租车与临时交通工具（自行车、助力车等）的选择。

6、要树立“小气”的形象

如果你被人认为是一个神采飞扬、志得意清，有足够花钱权力的人。那么相关人员（总包、业主代表、监理、有权诸人）都会在不知不觉中产生这样一个意识：你有钱（利润好），可以花，有权花，对你的期望值一次次提高，对你的满意度一次次降低，最后费用很高，效果很差。

客户对你不满意，关键在于期望值不高，你越阔绰，越难获得满意。所以需要你树立的形象是：这个工程价格太低，要亏本了，所以一定要精打细算，工作上一定要认真负责、规范管理，展现你的能力，花钱的事公司卡得很死，审计部门每一笔查。必要时对对方的要求还要感觉很惊讶，即使要满足他，也要感觉是向上努力争取来的。你的形象和尊严完全可以靠能力、勤奋来保障，完全不靠费用来支撑。

更重要的是，不要轻易吃别人的，否则人情债如山，有关成本肯定下不来。 7、控制成本的其它方面：如电费、电话费、办公费用等等都要有心去省。

五、收不回应收款你就是企业的罪人

1、资金是维持企业生命的血液

我们很多项目经理对公司总有个意见，总希望自己的项目的东西快点采购回来，对于公司不立即采购回来，颇有微词。而自己所负责的项目的催款却一拖再拖，甲方讲什么理由都信，回来后振振有词。所以我要重申一个大家都知道的事实：公司不是印钞厂，公司的资金哪里来——回款。

所以，每个项目经理都要有大局观，千万不要挤占资金，降低库存永远是企业运作的重点之一。我们有一定的自有流动资金，从现在情况来看约3000万，但是，每个项目平均占用50万（有的大项目就占300万），只能做60个，做完就只能停。继续运转就有赖于前面的工程款回来。

这样一个误区和心理障碍普遍存在：我是一个项目经理，我是一个领导，我是一个技术人员，叫我去讨债，真是浪费人才啊。那么，今天你要明白：

保证工程项目资金按合同及时回笼是项目经理的第一重要职责，因为这直接关系到项目的正常运转，某些情况下直接关系到企业的声誉和生存。而且，越不能正常付款，往往会增加恶意客户违约的收益率，增加其恶意赖帐的欲望，会给你设置越来越多的麻烦，从而导致法律上的纷争，工程管理会更不顺利。

2、催款的十大技巧：

准备充分、理直气壮、事前催收、提早上门、直切主题、耐心等候、不为所动、缠缠缠、有限让步、诉诸法律。

六、增补

我们有不少项目经理认为，坚决地要求增补会影响甲乙双方关系。

真的吗？不，不，完全不。恰恰相反，通过展示你坚定的态度和进行严密的分析，你会获得别人的尊重，不仅会获得你的权力，还会因为有效的沟通建立良好的关系。

关于增补有六个原则：

1、合情合理，科学逻辑地进行严密分析。 2、移位思考，体贴对方，能不能减少些损失。 3、态度坚决，立场坚定。 4、哀兵必胜。 5、有理有礼有节制。

6、不同客户不同阶段区别对待。

不重视增补工作量的工程款及时支付，会使得我们所有的努力前功尽弃。

我们制定这样一个原则，增补工作量超过合同总额的1%，就应该按照合同付款比例及时支付。 项目经理必须尽快将增补工作量的工程款计算清单，提交甲方确认。

增补工作量必须及时得到确认，视情况可以分二步走，一步是确认工作量范围和单价计算办法，工期紧的情况下立即开展工作；第二步再计算增补工作价款，及时要求按合同比例支付。

第20页

第五讲 安全管理知识

一、安全——项目经理最重要的工作

安全工作永远是项目经理最重要的工作，因为：

1、一旦发生安全事故，不仅伤害员工健康，而且经济损失巨大，并且牵扯大量精力、劳命伤财。 2、严重影响公司形象。 3、影响员工士气。 4、影响进度等。 抓安全工作特别应注意

1、管理人员不要把“注意安全”之类的空洞话放在嘴上，应该重点注意检查具体安全措施落实没有，安全设施合格没有、有没有安全隐患、评估员工的安全素质。讲得具体一点，特别是本项目本工种的安全特殊性要研究得透、讲得透，否则反而会使员工产生“安全麻痹症”

2、安全与进度冲突时，必须首先确保安全。

3、甲方或公司领导的指示有违安全工作的，必须坚决抵制，详细加以说明，不得盲目听从。 4、安全措施不到位，不得开展任何相关工作。

5、出现任何事故，都必须上报，并按三不放过原则处理，事故原因不查清不放过；事故未得到处理不放过；职工未受到教育不放过。不论事故大小，案案落实。

抓安全工作一定要强调：居安思危、防微杜渐。要认识到不出事故并不表明不危险，任何时候不能留有任何安全隐患，防止悄悄变化，隐患留得越多，时间越长，事故越有可能发生。、

二、安全理念与组织教育培训

（一） 安全理念

我们的目标是始终保持中国钢结构行业安全管理最严格企业，创造最安全的实绩。 任何有可能对安全生产不利影响的方案和措施不得在本公司实施。

（二）安全组织机构

总经理

安全督查处

安全督查官 各工厂 各工程公司

各项目部

1、各工厂、各项目部均需设立安全员，随时做好安全记录。

2、各工厂厂长、各项目部经理为本部门安全最高负责人，负责组织、领导、实施、监督各项安全措施的落实，对安全督查官在现场的安全纪律执行情况进行监督。安全员为直接责任人，负责各项安全措施的实施、检查、记录。安全督查官由公司总经理直接任命，所有总监以上干部兼安全督查官，安全督查官职责如下：

①检查各工地各项安全措施落实情况，督促各类安全报表的填写。

②对安全不合格的各级领导提出免职建议，报安全督查处初审，报总经理最终批准。 ③对安全不合格的职工，提出辞退或开除建议，报安全督查处处长核准后执行。 ④对违犯安全规定的事件进行处罚处理，对严重不安全工地发出停工令。 ⑤对安全事故进行调查，处理。

⑥每周至少一次对每个工地进行安全教育，形成书面记录。 ⑦对安全设施进行验收，不合格不许使用。

⑧对新入职员工进行上岗前培训考核，签发入职申请单。 （三）安全教育与培训

1、所有安装员工每年必须接受一次全面培训，考核合格后方能进入工地。

第21页

2、每个工地每个人进场时应进行安全交底，检查是否填写三级安全教育卡。 3、每周至少应进一次安全例会。

4、公司每年至少进行四次安全总结交流会。 5、所有员工必须进行急救培训，主要有：

①可能发生高空坠落前，只要有10秒的延搁，完全可以避免悲剧发生。 a、立即脱下身上衣服，由二到四人拉扯，随时备接。

b、同时立即叫人跑到宿舍，拿被子或毛毯，四人拉扯备接更安全。

②施工人员如吊在生命线上，不要作无谓争扎，因为你已经没有生命危险。如果你挣扎，有可能造成其他人坠落或生命线断裂。应该服从地面指挥，根据救助方案施救，确保不发生意外。

③工地发生触电意外

a、如果电线有绝缘包复，可用手拉电线，使电源与触电人脱开。

b、必须用木棍或橡皮挑开电线或推开触电人，严禁用手拉触电人或裸露电线。 C、立刻拉断电源。 ④发生事故后

a、发生事故后应立即报告现场最高级别的负责人，并尽快逐级上报公司领导。 b、伤员立即送往医院抢救治疗。 d、发生火灾立即拨打119电话求救。

e、我们为每一个工人都购买了保险，必须在24小时内与保险公司联系（联系电话95518）

f、现场干部必须努力使每个员工保持冷静，不许慌乱。发生事故后，应暂停工作，关闭电源、气源，必须有组织地集结，等待进一步指示。无进一步指示前不得回原工作岗位。

三、处罚政策

（一）特别处罚条款：

a、高空作业不系安全带，对当事人罚款不少于1000元，并立即除名，对项目经理、施工负责人，安全督查官罚款不少于200元，

对同班组人员罚款不少于50元。

b、在2.5m以上作业即为高空作业，不正确佩带安全带就必须处罚。

c、必须使用双扣式安全带，高空移动时应交替使用，任何时候保证有一扣安全连接，否则一律视为未正确佩带安全带。 d、安全督查官发现未进行处罚的，一律罚款壹仟元，二次予以除名。不得有任何借口或人情观念。 （二）一般处罚条例。 类别 安 全 组 织 序检 查 项 目 号 1 安全员是否设置 安全员是否经培训合格 安全员是否填写每日安全台帐 2 安全督查官是否每周一次填写安全评估报告 安全督查官是否及时恰当进行处罚处理 安全督查官是否每周一次进行安全教育形成书面记录 3 4 5 厂长、施工负责人是否科学合理地按本安全大纲进行生产 厂长、施工负责人是否监督安全督查员的安全意识 厂长、施工负责人自身是否重视安全 是否存在无行车操作证操作行车 是否存在未进行上岗安全培训的人员 是否每人进行安全交底，填写三级教育卡 是否存在不符合招工条件的工人进入工地、工厂 安 全 设 施 员 工 1 2 3 4 1 2 3 1 2 安全设施是否按标准配备到位/生命线是否到位 脚手架不符合规定（工地第十七条） 安全设施是否经过验收 起重设备及钢丝绳、卸夹等是否每天检查，每天记录 未正确佩带安全帽（工地第七条车间第七条） 未正确使用安全带（工地第七条车间第七条） 工作鞋、高空着装是否合格 嬉戏、争吵（工地第四条、车间第四条） 违规吸烟（工地第八条、车间第八条） 第22页

违规受处罚责任人 施工负责人 施工负责人、安全督查官 安全员 安全督查官 安全督查官 安全督查官 施工负责人 施工负责人 施工负责人 施工负责人、职工 施工负责人、安全员 施工负责人、安全员 施工负责人、安全员 施工负责人、安全员 施工负责人、安全员/工人 施工负责人、安全员、工人 施工负责人、安全员、工人 职工 职工 职工 职工 职工 元/次 100元 各100元 50元 100元 100元 100元 200元 50元 100元 100元 50元 50元 50元 200元 200/50元 100元 100元 50元 1000元 50元 20元 20元 违规处罚标准《反违3 4 5 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 未及时疏导非施工人员（工地第九条） 不文明卫生（工地第十条、车间第八条） 不安全用电（工地第十一条、车间第九、十七条） 机械操作不当（工地第十二条、车间第十条） 未慎防坠落物品（工地第十四条） 动火不安全（工地第十五条、车间第十一条） 构件堆放不当（车间第十三条） 起重不安全（车间第十六、车间第十三条） 平板车不安全（车间第十四条） 爬升不安全（工地第十八条） 不正确佩带手套（车间第十、十五条） 安装顺序不当（剪刀撑未装）（工地第九条） 油漆工位不安全（车间第十八条） 设备检修时，有没有挂“正在检修，严禁使用”牌 安全员 施工负责人、安全员 职工 职工、施工负责人 职工 职工 施工负责人 起重驾驶员、安全员、职工 职工、班工、施工负责人 职工、施工负责人 职工 施工负责人、安全员 职工 施工负责人、职工 20元 50元 20-50元 50元 100元 50元 100元 20-100元 100元 50元 50元 500元/次 100元/次 50元 四、安全纪律

钢结构安装行业是属于国家十大高危行业，不少钢结构企业发生过很多事故。但是，只要人人遵守安全规定，事事注意按章操作，那么就不存在任何危险，高危行业完全可以变成没有任何危险的安全行业。

本公司收集了钢结构安装行业常见的安全隐患，并一一列举了防范措施，明确了与之相对应的必须遵守的安全纪律。只要人人遵守每一项规定，所有危险和事故都会远离我们。

危险一：高空坠落最危险

由于高空作业时，意外情况很多，比如头晕、身体不适、精神恍惚、漏电、大风、同事不慎触推或嬉戏、踏空等等都有可能发生这种突然坠落的危险，而且上述诱因出现很意外、很突然，要完全百分百排除这些诱因很难。

那么如何防止发生高空坠落的危险呢。

第1条安全纪律：持证上高空

高空作业人员必须具有高空操作资格证（由安全督查官审核，管理中心统一颁发，以下所有操作证均同），严禁无证人员进行高空作业。

第2条安全纪律：正确佩带安全带

超过2米的高处作业，不管任何情况必须正确佩带安全带。安全带必须与生命线及其它可靠结构进行牢固连接。安装行车梁、收边、天沟、雨篷时也必须使用生命线或安全带。

在高空作业面移动作业点时，必须使用双扣式安全带，确保任何时候与生命线安全连接。暂无生命线时要采取临时安全措施，经安全督查官同意后方可实施

每天上班前必须集体提醒：“上高空第一件事是什么”“系好安全带”

第3条安全纪律：屋面施工纪律

屋面施工的人员除抬运彩板时外，任何时候均必须使用生命线，屋面运板人员经工地项目经理及施工负责人确认无任何风险后可以不使用，但不得进入离边口2米区域，不得进入铺板区域、檐口天沟等边缘区域，任何时候不得踩踏采光带，任何时候不得踩踏内吊板。

第4条安全纪律：生命线设置和使用须规范和合格

1、生命线分为（水平）生命线和垂直生命线两种，生命线是重要安全设施，必须经安全督查官验收后填写安全设施检验合格证后方可使用，（有关生命线的）安全检验合格证悬挂于固定上下处。检验时应照相留证。

2、（水平）生命线必须使用≥Φ6的钢丝绳，每次铺设后须经负重150公斤检验，负重后离地面不低于4m 。

3、钢柱吊装时用的垂直生命线必须使用棉绳索，负重200kg不会断裂，顶部穿过固定牢靠的卸夹。所有员工爬单柱时必须下部有二人负责救援，爬升时精力高度精中，不得有任何放松警惕，到达指定高度必须及时系扣主扣安全带，单柱爬升人员必须使用双系扣安全带。

4、打墙面板时垂直生命线直径不少于Φ10的钢丝绳，必须实行双固定点（相距2m以上。）打墙板时垂直生命线必须独立于脚手架。

第5条安全纪律：钢丝绳必须检查

钢丝绳及其卸夹等附件使用前必须检查，若有损坏或断股不得使用作生命线。使用完毕后应上油保护。

第6条安全纪律：固定爬梯处上下

上下屋面处应有固定爬梯设施

主框架完成后上下屋面必须经固定上下屋面处上下。该处应设置牢固的钢梯。同时必须设置和正确使用垂直生命线。 参照公司标准图集执行

员工上屋面后连接生命线后方可移动。

第7条安全纪律：严禁檩条空搁

第23页

绝对严禁檩条空搁，放到安装位置的檩条应按图纸要求连接妥当，防止遗忘连接或孔太大连接不牢，以防高空拉扶时突然失衡或失手。

第8条安全纪律：维修安全纪律

维修时必须非常注重安全措施，每次维修必须两人以上才能上屋面，必须有相应的防高空坠落的救助措施。

危险二：脚手架坍塌

脚手架如果不按规定搭设和使用，一旦发生事故往往是恶性重大事故，所以十分关键和重要。

第9条安全纪律：按规定搭设脚手架

脚手架属于重要安全设施，必须按规定（标准图集）搭设，必须经安全督查官验收后，填写安全设施检验合格证后方可使用，（有关脚手架）的安全检验合格证悬挂于脚手架底部。

第10条安全纪律：宽度比不小于1：3，梯式脚手架应防倾覆

任何一种脚手架（包括临时搭设脚手架，以及成品门式脚手架）前后方向、左右方向的宽高比无论如何均不得低于1：3。必要时采取斜撑扩大方式。打墙面板时的梯式脚手架不在此限，但应使用公司标准产品，不得临时搭设，而且打板时上部应有弯钩，确保低于最上端檩条，以保证打板时不倾覆，且上部应有人相扶（相扶人应连接生命线）。

第11条安全纪律：软联接

脚手架必须与厂房结构联接（包括软联接），移动时必须保持软联接。

第12条安全纪律：脚手架移动时严禁人停留

脚手架移动时，严禁任何人停留在脚手架上，绝对禁止人吊在梁上蹬脚手架的情况（试图帮助移动脚手架）。

第13条安全纪律：安全带必须扣在独立于脚手架的生命线

在脚手架上操作时安全带必须与独立于脚手架的生命线连接。铺设墙面板时，安全带必须扣在垂直生命线上或在檩条上。任何时候安全带不允许扣在脚手架上。

第14条安全纪律：轮胎须支撑

脚手架底部用轮胎滑动时，必须在四角设置钢管支撑，支撑离地不大于5cm，以防止轮胎突然泄气倒塌。在使用时轮胎外侧应设置有效的防滑移障碍物。

第15条安全纪律：脚手架拆卸应慎重 脚手架拆除时必须设置独立脚手架的垂直生命线，生命线系于梁上或隅撑上，生命线每二米一系扣，安全带挂在系扣以上，向下拆卸时逐步解开系扣，以便在地面即可从梁上拉下生命线。

拆卸脚手架时尽量靠在钢柱处，并将脚手架用绳索系于钢柱上，以确保拆除进不坍塌。

第16条安全纪律：正确使用升降台

使用升降台代替脚手架时应注意升降台只适宜于平整的场地使用。不得超过核定载重，并检查支腿地面是否结实。绝不能不伸支腿直接提升工作面。升降台只适宜于室内（或风力较小时使用），平台未收低时升降台不得移动。

危险三：起重危险

起重过程中发生的危险往往也会造成严重后果，如起重吊索断裂，钩链滑落，起重机失衡等等。 如何防止这类危险的发生，必须遵守以下安全纪律。

第17条安全纪律：严禁吊机带病操作、吊索每天检查二次

严禁吊机带病操作，特别是锁定装置必须完好，每天至少二次检查吊索及吊钩，形成记录，发现损坏或断股立即更换。与起重有关的附件必须经常检查。

第18条安全纪律：起重机应确保平衡

要始终关注和保持起重机平衡，起重机必须按规定将支腿座放置平衡后方可使用，不能超重，以免影响平衡。

第19条安全纪律：正确使用牵引线

要正确使用牵引绳，防止所吊物品大幅摆动，引起坠落或撞伤、撞落。

第20条安全纪律：吊机指挥不许七嘴八舌

吊机操作者只听从一个指挥员，不得七嘴八舌，指挥员必须正确使用口语和手语指挥。

第21条安全纪律：吊臂或所吊物品下严禁有人

严禁任何人在吊臂下，或所吊物品下方走动或站立，也不允许在所吊物品下穿行，以防万一突然坠落砸伤。吊装区域应设置安全警示线，所有参与人员精神必须高度集中。

第22条安全纪律：使用合法起重设备

起重设备必须具有合法登记手续、证照齐全、不得使用非法、不正规起重设备。如外借应保留复印件。

危险四：坠落物品风险

第23条安全纪律：正确佩带安全帽

进入工地必须正确佩戴安全帽，穿工作鞋，必须系好帽扣，只可容二指空隙。

第24条安全纪律：严禁高空抛掷物品

第24页

严禁高空抛掷物品，扔扳手。

第25条安全纪律：高空物品要连接牢靠

高空物品应放置妥当并连接牢靠，那怕是一个撑木。防止大风及其它因素造成高空物品坠落，如油漆桶高空掉落就较易发生，一定要有临时固定绳索。

第26条安全纪律：高空作业区下方不得停留

严禁在高空作业区下方停留，通过时必须先观察后通过喊叫告知，得到应允后方可通过。

必须及时疏导非施工人员，业主、甲方、监理人员等进入施工现场，应要求其戴好安全帽，并不得在施工波及区域活动。 危险五：用气和动火危险

如果不遵守以下规定，很可能会发生火灾或烫伤

第27条安全纪律：动火需有资格证

只有获得动火操作资格证的人员才能进行动火操作。

第28条安全纪律：动火时应确信无可燃物

动火时必须确信周围无可燃物品，高空作业时必须确信下方无任何可燃物品（如夹芯板、保温棉等）。 如果业主要求，必要时应向业主提出动火申请，获准后方可动火。 动火区域必须配置灭火器。

第29条安全纪律：气瓶分开并设置回火器

氧气瓶和乙炔气瓶必须分开5m以上。乙炔瓶上必须有回火器。

第30条安全纪律：防止触碰动火后构件

动火人员确保动火构件10分钟内不得触碰，以免烫伤。如本人离开工作区域，要安排他人监管。

危险六：触电危险

第31条安全纪律：电工需要资格证

只有获得电工操作资格证的人员才能进行电工工作。

第32条安全纪律：用电须按正确程序使用合格电器材料

应按正确程序操作，使用正确的合格的设备，元器件和线缆，严禁使用破损的有可能漏电或触电的线缆或插头，电气设备使用完毕后，一定要断开或关闭电源。电焊机应有电源防护罩壳，电源线必须腾空，不得碾压。

第33条安全纪律：三级漏电保护器

应正确安装和使用三级漏电保护器。

现场用电设施，必须与漏电保护器正确连接。 总配电箱：总空气开关、电熔、漏电保护器 分配电箱：漏电保护器、闸刀。

小配电箱：漏电保护器（0.1秒小于30毫安）、插座。 电柜箱必须随时加锁。

第34条安全纪律：脚手架移动应关闭电源

移动脚手架时，必须关闭该脚手架用电的开关，脚手架移动后，检查脚手架各用电接点是否牢固，再开启开关

第35条安全纪律：雨天不得使用室外电器

雨天时，室外不得使用电器（插头、电动工具等），开始下雨，应立即关闭工地室外电路总闸。

危险七：机械操作不当所造成的危险 在使用机械时必须遵守以下纪律

第36条安全纪律：旋转传动设备必须有保护装置

所有机械必须有安全保护装置，不可使用没有保护装置的链式带式齿式传动设备，按机械说明书及要求使用机械。

第37条安全纪律：注意旋转机具

决不可把手和身体靠近旋转中的机件，旋转未停止前不得进行其它操作。电源未断开前不得进行搬运、爬升等动作，以免误触按钮造成伤害。

第38条安全纪律：不用机械敲击物品

切不可用手枪钻、电钻等机械敲击任何物品。

危险八：现场堆放不当造成的风险z

一个文明卫生的工地往往是安全的，一个不文明卫生的工地往往极有可能发生安全事故。

第39条安全纪律：保持良好的现场堆放秩序

必须保持良好的现场堆放秩序，形成结实无障碍的通道，注意是否存在有物件把人绊倒的危险，防止脚下滑溜的危险。不允许随地放置尖锐物件，尖锐物件容易造成意外事故发生。

第25页

第40条安全纪律，构件堆放平稳

构件堆放应确保平稳 ，放置地要平整结实，确保不倾斜，不失稳，必要时应设置斜撑。

危险九：吊装工艺不当的风险

第41条安全纪律：行车梁吊装 必须内外螺栓同时固定，严禁空搁，防止遇大风整体倾覆。

第42条安全纪律：先形成刚性框架

必须形成稳定的刚性框架，即形成柱间支撑（剪刀撑后）方可进入其它轴线安装。尤其注意单层钢屋面第一榀梁与山墙可靠连接后方可依次吊装，防止骨牌效应连续塌坍。

第43条安全纪律：屋面彩板应固定

彩板等吊运至屋面后，当时不按装的，必须采取固定措施，防止风吹倒落伤人。

危险十；装卸危险

装卸时如果不遵守以下规定，往往会造成较大的伤害。

第44条安全纪律：车旁严禁站人

所有卸货人员精神应高度集中，起吊时严禁站立在车边或吊运物件下。

第45条安全纪律：卸货应有稳妥方案

必须有现场指挥员确定卸货方案，要选用合适的钢丝绳和吊钩，巡视平衡状态，如果发现不平衡状态应立即停止卸货，经商讨制订安全稳妥的方案后在严密监督下实施。

第46条安全纪律：起吊时精神高度集中

要随时观察吊运时触及、钩及或撞击到任何人或物品的可能性，以免突然失去平衡，发生从车辆坠落或撞伤的事故。

第47条安全纪律：装货时应有详细稳妥方案

装货时应有现场指挥员制订详细装运方案，必要时制作牢固的存放架，抬运时应控制重量，抬运面积较大物品时（如门）要防止突然倾覆。

危险十一：划伤和刺伤的风险

第48条安全纪律：防止划伤

搬运手持彩板或收边时极易发生划伤，一定要佩带合格的手套。

五、安全检查及报表（最新的）

第26页

第六讲 专业技术知识

一、工程图纸的识别

一个称职的项目经理必须对自己所负责的工程项目的图纸非常熟悉，对一些主要的数据需牢记，对钢结构图纸中的节点必须研究分析，只要自己清楚明了才能便于安装工作的开展，为此我今天主要根据我司施工管理的实际情况对项目经理对图纸需掌握的重点列一些提纲（需提醒的一点，只有设计院盖章或甲方确认的图纸才为有效，才可以指导施工，对于一些版本多的图纸更需慎重，必要时再次明确确认）

（一）图纸总说明必须细看，主要注意以下内容：

1、厂房的面积、长、宽、建筑层数、柱距、跨度、檐高、坡度；

2、材料的要求：a. 主钢构Q235还是Q345（送样注意材质，注意板厚，注意A、B、C板，注意检测中心关系的前处理）钢

板的抽样检测处理在加工之前完成，避免不必要的麻烦，例如彩虹项目）

b. 材料不同焊条不同（尤其现场高等级焊缝Q345必须采用5XX系列焊条） c. 檩条Q235还是Q345，热镀锌还是油漆（扬州广鑫檩条） d. 其它一些次结构基本采用Q235

3、焊缝的要求：二级焊缝需探伤，二级焊缝的范围，T型接头端板与翼缘板的焊缝为全熔透二级焊缝，端板与腹板的焊缝为角焊缝（嘉兴摩腾、海峰木业），大吨位行车梁上翼缘与腹板的焊缝（玛切喜利，山特维特）

4、高强度螺栓：大六角螺栓与扭剪型螺栓，8.8级，10.9级，扭剪型的优点不需复扭，检查方便。

5、摩擦面要求：0.45~0.4，摩擦抗滑移系数试验需大于此要求。钢板不做任何处理时，一般接触面的摩擦系数能达到.30（Q235）和0.35（Q345），当设计采用的摩擦系数为0.30，由设计方提出可不做抗滑移试验。

6、油漆涂装，抛丸除锈：Sa2.5，油漆规格，油漆遍数（漆膜厚度检测）

7、门窗要求：窗（规格，型材厚1.2以上，828/80/50，固定/推拉，玻璃厚度）；门（夹芯板门/龙骨门，门窗表的M4050代表什么，宽4米高5米。

重点警示：任何一个工程项目经理应全面审查图纸总说明和合同中的描述的参数，材料规格是否存在矛盾，如有矛盾必须及时提出澄清。

（二）建筑图和结构图

1、建筑图与结构图需进行吻合性检查，墙面门洞布置，檐高，标高。特别是轻钢屋盖，工艺性钢结构，必须与建筑图进行核对。天沟的落水，设置内天沟时与砼结合处开槽加凸台（苏州津津食品、宏程电器、益星、振达电力、诚石、常州津通）。

2、基础平面，基础详图，地脚锚栓布置图项目经理必须认真细致地去看，去分析，必须看懂、看透。基础平面图标明基础与钢柱及轴线的关系，基础详图详细说明基础尺寸、配筋大小（此部分主要检查预埋件或预埋螺栓与配筋，有否存在干涉，常州津通），地脚锚栓的布置图主要表明锚栓的布置，锚栓详图，特别注意，抗风柱与边柱预埋螺栓的位置尺寸（苏州三得基础偏位）

3、主次钢构布置图，项目经理可以依照此图布置进场构件的顺序（屋面次结构布置图，墙面次结构布置图，支撑布置图，行车梁布置图）

4、节点图：为在工程某个节点部位详图和通用节点，高强螺栓节点可查出此节点需多少规格的高强度螺栓，檩条拉杆安装节点（提前准备，要做到心中有数）。

5、制作加工图为指导生产用图，但项目经理也应检查（李卫生平高，沈伯洪广州小平台楼梯，茅山项目）。 6、排版图、收边图，收边设计的好坏直接关系到视觉效果和防水（三和涂料通风器、收边）（山特维特排版出错）。 以上为项目经理对图纸需掌握的一些基本知识，总之我认为项目经理施工管理的三件宝：图纸、合同、规范。

二、安装手册

（一）基础及建筑物的锚固螺栓 1、 一般基本知识

所有建筑的基础（包括墙墩大小、基础梁和地坪）应由经验的工程师设计，该工程师应同样熟悉挖掘程序、排水、模板工程、对钢筋及混凝土配合比的要求。

这将确保设计的合理性。加快工程并减低成本。

在基础施工时，应有施工技术员确认。控制好基础标高和表面平整度，注意混凝土的保养期。 2、地脚螺栓埋设

按照地脚螺栓埋设图来精确设置地脚螺栓是非常重要的，将对钢结构安装的质量和进度产生较大的影响。所有地脚螺栓应由垫块或相似的方法支持以保持垂直并保证浇筑混凝土时处于正确位置。在浇混凝土之前应检查混凝土模板及地脚螺栓位置，浇完混凝土，在开始安装结构之前，做最后的检查，做必要的校正（扬中金华厦螺栓高低）。 地脚螺栓埋置方法和注意点：

a. 检查地脚螺栓长度与基础平台之间的距离关系（防止相互干涉），对于到场螺栓予以检验，长度、螺牙是否符合图纸要求（山特维特） a. 埋设前将所有的轴线依据图纸要求墨线画到基础模板上，再依据±0.00标高将地脚螺栓标高用红线标注在模板内侧。（+0.00

第27页

标高必须由土建提供，并且有可追溯性，严禁擅自更改+0.00标高）（扬子江电缆、芜湖华力、上海奥地利世博馆） b. 埋设时将地脚螺栓固定在与图纸尺寸相同并钻有孔的钢模板上，每根螺栓配两螺母将螺栓与钢模板固定。每个基础设一块

板，并将固定好的地脚螺栓根据定位轴线与标高放入基础内，并与钢筋焊接固定。（模板必须复核，昆山通力电梯）

c. 注意抗剪键的预留孔（扬州通华），防止基础与螺栓偏心。 d. 地脚螺栓的保护（恒升恒达、新汇利）。 3、基础及地脚螺栓检查

1）基础必须是矩形，应测量对角线是否可等。轴线必须吻合（防止平行四边形） 2）为确定基础是否水平，应采用经纬仪或水准仪并使用同一个测量标准以测量所有柱与支墩处的标高，精确测量出每个地脚螺

栓与轴线的偏差值。并用示意图注明。

3）备用一些2mm-6mm不等的垫板，采用螺母调整，以调整基础平整度，安装完毕应由土建方将其浇密实（二次灌浆）。 4）用经纬仪测量、划出各轴线，精确测量出每个地脚螺栓现轴线的偏差值，并用示意图注明。（经纬仪、水准仪必须定时计量校正，李宏义钢材市场）

5）基础复测结果必须由甲方签收——指甲方预埋（指导预埋尽管对外我们不承接更多的责任，对内我们对指导预埋出现偏差必须追究责任，例如南京济丰）。 （二）安装前准备 1、道路

首先必须有通畅的道路，保证载重汽车及吊车的行走无碍。注意转弯半径（张泾格雷特） 应具有平整、坚实的场地，以便汽车、吊车行走、构件的便捷的安装。（80%场地好，20%场地不行） 对于某些工程场地条件较差时，可采用导板。（芜湖恒升、恒达评论，安徽昊方） 2、熟悉安装图的构件图

熟悉安装图的构件图，是一非常重要的环节，它贯穿整个安装过程，一切安装工作必须按此进行。（任何人不能随意地改变安装图、结构图，必须要在书面变更下发后方可执行，如安徽昊方） 熟悉安装图和构件图后，对整个安装过程及顺序要有一个明确的计划；确定好吊装设备及行走路线及安装工人工种和人数；确定好相应构件的到场时间。 3、 构件分货、堆放

构件分货、堆放是一项极其重要的工作。正确地分货、堆放将对安装十分有利，减少二次倒运和窝工，起到事半功倍的作用。因此，按安装次序有计划的材料堆放是有必要的。应该注意以下事项： 1） 卸货时货车时的位置：检查吊机司机的操作证

卡车应该停在能将不同构件卸在它们的使用位置的地方。 2） 起吊设备

吊车的型号和大小由建筑构件的尺寸和现场条件决定。吊车的臂长、起重能力和灵活性决定了它在卸货和安装时的位置。 3） 用同一吊车卸货和安装，这样可以降低吊车费用。卸完货后，应该立即开始安装柱子并将拼好的梁吊装就位。 4） 头顶上的电线是特别危险的，就位和使用吊车时要特别小心，避免碰到电线。（鑫特尔工程） 5） 卸货时应准备两付吊索和夹钳。三、四个工人效率最高。 6） 构件堆放

a. c. e. f.

梁通常卸在容易拼成屋脊接头形成的地方，在地坪上要有垫木。

在厂房中心应为吊车留出通行区，墙面构件通常放在地坪两端边的外边，柱靠近所对应的锚栓。

檩条和围梁根据包装箱的数量，通常卸在靠近侧墙处，但不影响其他包装箱和构件。板的包装箱通常沿一个或两个侧墙放在地坪以外，一定要垫成坡度确保排水通畅。

零配件通常卸在场地的角落处，靠建筑物的一端，可以在地坪内或者地坪外，这样的话，在安装过程中它们就不会占用到经常使用的区域。

g. 标准件、五金件必须存放工地的仓库。易搬动物品应存放在宿舍周围。现场治安不佳的应安排夜间值班。（彩虹雨蓬架丢b. 柱通常卸下放在垫木上，柱脚底板靠近柱所对应的地脚螺栓位置。

d. 小件要集中堆放，通常是沿建筑物两侧的中间位置，这会尽量减少到地面其他位置行走的距离。

失，昊方的雨蓬板）

h. 大截面构件放置于地面时，必须采用临时支撑予以加固，确保构件不倾覆。（扬市华丽，吴德峰金鑫） 4、工具（见工程管理手册中的安装知识） 5、吊绳知识

当绳中的钢丝数量或股数增加时，钢丝绳的抗弯折能力随之提高，换句话说，钢丝绳有较好的柔性。绳股数量越多，钢丝绳的平均尺寸越小，绳中钢丝越好，柔性大。

钢丝绳等级为6×37（6指绳的股数，37指每股的钢丝数），它由最好的钢丝组成，所以柔性最好，清单中等级为8×19，6×19和6×7的钢丝绳的柔性较小。以下是钢丝绳不同尺寸的抗断强度： 直径 钢丝股数 第28页

抗断强度（吨） 1/2” 3/4” 安全规范：

6×7 6×19 6×37 8×19 6×7 6×19 6×37 8×19 10.3 10.7 10.7 9.2 22.7 23.8 23.8 20.5 以上抗断强度是对非镀锌钢丝绳而言，对镀锌钢丝则得强度减去10%。

检查钢丝绳是否有断股、断钢丝和缠结，将已损坏的，不安全的钢丝绳立即换掉。每天检查一次。 吊物的拉力和吊重有不同角度。

当吊绳角度减少时，绳拉力增大很快。当角度为15度时，绳的拉力是3.9xW；角度为5度时，绳的拉力是11.5xW；当绳的拉力增加时，在梁截面顶部的压力或弯曲荷载会增加，因此应尽量避免吊绳改小，提升角度吊重，从而保护钢绳及避免梁弯曲。

钢丝绳的损坏通常是由于错误操作而造成的，将钢绳拉成环状可避免此现象的发生。 6、降低安装成本

在符合以下情况下时，可使费用减至最低。

1） 当所有的安装工作被分成单独的部分，且每项工作的分配给2-7人组成的小组完成，由3-5人组成的小组更好。（搭配均匀，技术水平平衡）

2） 当工人在安装之前已经经过培训，懂得如何安装及如何安装时将会节约许多等待和询问下一步怎么做的时间。（培训很重要，要让工人知道如何去做，我们现场经常出现工人等领导指挥、安排的情况）（红联墙板孔打错） 3） 如果对构件预先安排就绪，则可节省时间。

4） 构件尽可能在地面和螺栓连接组装好再吊装，这样可加快吊装速度也更好安装。尽量减少在空中吊装次数和连接。 5） 在安装钢结构时应从建筑的一端开始并依次安装至另一端。（一般都能做到这一点）

6） 第一柱刚性框架完成时，再安装独立的刚架骨架檩条紧密连接在一起，在吊装设备松开之后要将剩余檩条全部安装好。 7） 选用合适的工具和设备，保养要良好，数量要充足，使用充分。构件尽量集中发运（华丽吊机的使用） 8）

7、安全常识

每个进入工地的员工都必须进行安全教育、安全交底，填写三级教育卡。 1）进入工地必须戴安全帽。 2）高空作业必须戴安全带。 3）高空作业不能穿硬底鞋。

其他安全知识参见《无锡市现代钢结构工程有限公司安全手册》。 （三）主结构和次结构安装 1、概述

钢结构安装有多种方式和步骤。安装方法严格取决于建筑的形式、采用的设备、员工素质和工程条件。

上述各因素的变化会影响一座厂房的施工、安装方法和程序的改变。安装者必须根据具体条件和要求组织施工。不过有很多实践中得出的经验，多年来在施工中被证明是很有效的。下面就详细介绍一下。 2、吊绳和扁担

起吊钢丝绳与大梁的夹角不能小于45度，为了减少大梁屋脊处因吊绳的角度造成的安装压应力可用一根扁担使两根起吊钢丝绳相互平行。

安全注意事项：

人的手、脚须远离移动的重物及起吊设备，人不可站在吊装重物下面。（三和涂料） 3、刚架吊装

A、钢屋面钢梁结构

1、实腹式钢梁吊装第一榀梁必须与山墙砼柱可靠的连接。

2、山墙为砼爬山圈梁安装时，先将檩托板焊接好，吊第一榀钢梁后迅速与山墙砼梁连接。

3、有时施工时无法与山墙可靠连接时，钢梁之间加设临时梁间支撑，砼柱间有砼连系梁时可借用连系梁进行加固。如下图

1。

第29页

4、大截面桁架梁必须将梁间垂直支撑安装完毕且整跨檩条和系杆偶撑安装完毕方可吊余下的桁架梁。 5、大截面梁必须同时安装部分偶撑，保证梁下翼缘不失稳。 B、全钢结构有行车梁

1、公司规定在钢柱柱脚连接为刚接时低于10米高度可以单独立钢柱，但是地脚螺栓需拧紧。

2、变截面钢柱（上部截面大下部截面小，一般为铰接）必须安装柱间支撑，并且柱间采用系杆或墙檩相互联接。 3、公司规定任何时候，均必须在柱间支撑安装完整以后方可吊屋面梁，所有项目理应切记此点。

4、行车梁吊装时必须保证每根行车梁上下翼缘临时固定，为方便调整螺栓可以不终拧，但必须同时带上螺栓，否则会出现

行车梁整体倾覆。安装如下图2。

行车梁

C、最靠近端墙的钢架一般先吊装，这一跨一般设有柱间支撑，准确完成并校正这第一个吊装跨，再逐跨吊装，对整个建筑的顺利完成意义重大。

安装注意事项：扬市华丽扩孔，罗良现象

a．主钢构安装时，碰到轴线偏差超过规范，柱脚底板需现场扩孔，扩孔时必须得到监理同意（土建原因），由于我方原因造成的扩

孔，扩孔必须规则（一般采用划线）且扩好一根吊一根，且采用适合的柱脚盖板封死（我们把胡乱扩孔命名为高金桃现象）。柱脚支撑为调节螺母的，故扩孔需加强支撑。(苏州新世界)

b．根据经验，公司允许当钢柱为等截面，且高度小于10m，与地脚螺栓连接为刚接时允许单独先立钢柱，然后用围梁连接接在一起，并上紧地脚锚栓。但在吊大梁之前必须先装好柱间支撑。其它任何时候均不允许不装柱间支撑而成排吊柱。切记！！（常州利康） c．当结构为轻钢屋面时，吊第一榀大梁时必须与山墙混凝土柱刚性连接，保持结构稳定。切记！！（上海紫江）

d．为了节省时间，刚架隅撑可以用螺栓固定到横梁上（不要拧紧）吊起，对于大截面钢梁，须持有足够的隅撑固定在刚架与檩条上，然后松开吊具，以免大梁弯曲或倾斜。

e．如果建筑物很宽，屋面梁由数段梁组成，就必须按照可靠的方法起吊。支撑自由端，而不管用什么样的吊具，任何情况下，吊

第30页

装都要从外柱开始，向内朝脊进行，直到整个框架连成整体。（恒升项目）

f．主次钢构安装时，必须保持构件表面的清洁度，如构件上有污垢、泥巴，必须在下面进行清扫（此类工作空中作业的效率为地下作业效率的1/3）。安装人员在攀爬钢构时尽量保持自己所穿鞋的清洁。（我们把不清洁构件就吊装的做法命名为唐文彬现象）。 g. 吊钢柱钢梁时施工人员上下必须采用垂直生命线。安全带必须采用双扣安全带，任何时候高空作业，必须有一扣带扣在生命线上。

h. 在钢结构施工中切割和电焊时，千万注意采取措施防火（汪军住友化学、董峰汛日立化成、南京中船）（常盛玛切嘉利事故） j. 特殊项目的吊装：扬市华丽的过河跨，工艺支架，吊装方案；中船绿洲杯型基础的吊装，支承的可靠性（平高东芝事故、玛切嘉利、上海世博会、上海尤妮佳）。 详见通知MSB-工技字-09-04 杯型基础钢结构安装 杯型基础，四周必须用钢板焊接固定于杯壁，距底部1/3处加固如上。杯口找平，用二根70*5角钢固定，杯底要首先找到水平基准后垫实到位。 切不允许，仅用楔子敲击定位，因为如遇强风，柱在摇晃时必然带松楔子。 应首先安装具有柱间支撑（剪刀撑类型）的二榀框架的钢柱剪刀撑钢梁，并校正作为基准跨，同时安装好各种支撑、偶撑、檩条，带好风绳，并且立即用混凝土浇满杯型基础。在48小时内不得松掉风绳。并且在48小时后才可以吊装其它榀跨的钢梁，并及时与基准跨连接。 切记，不安装好剪刀撑决不允许上大梁，不浇好基准跨的杯型基础不允许进行其它跨的吊装。 风绳必须用膨胀螺栓打到适当位置的基础壁上用葫芦拉紧固定，决不允许用角钢打在土地上进行固定，以免下雨松动。总而言之，风绳的固定必须可靠牢固。） 4、连结

主结构连接，必须按图使用相应的螺栓连结，穿过方向一致。若有斜面或上下连接螺栓应从上往下穿。不能有遗漏现象。 高强度螺栓紧固，高强螺栓安装，拧紧应按一定的顺序进行。宜由螺栓群中央向外间隔拧紧。高强螺栓拧紧应分为初拧和终拧两个阶段进行（两个阶段时间不超过48小时），必须使用扭矩扳手，初拧值和终拧值均应符合目录规范之规定（扬州广鑫）并作好安装记录（扭剪型高强螺栓采用电动扳手，至尾部梅花头拧掉，读出预拉力值）。 5、安装过程中临时支撑

刚架必须充分加以支撑来防止工作时间风的破坏，特别是第一榀钢架吊装。一般都采用多索缆绳斜拉予以固定（抗风缆绳必须正确固定于固定物上或打入地下桩）严禁固定于可变形的基础钢筋上。 一天工作结束时，一定要将安装好的建筑物得到正确支撑，决不允许单榀钢架在收工之前不做任何支撑。 6、完成并调整第一内柱间

在第一个内开间结构完成后，建议将所有檩条、围梁和屋檐支梁安装在装好支撑的柱间，在进行下一步骤之前将整个柱间调整、校直并设置支撑。

当此柱间被正确调整和设置支撑后，其余构件会在很大程度上自动调整正和校直，只有在最后检测建筑调正状况时，如有必要可再做适当调整。

安全措施：在屋面区域工作时，使用合格安全装备，必须设置生命线。 7、调整建筑构件

用铅锤或经纬仪而不是水准仪调正结构，如测量侧面的垂正度，则将铅锤从柱的顶端垂至外侧翼，调整调正绳，观测吊锤以使柱顶和柱底得到同样的测量结果。

在翼板内侧通过经纬仪可直接看出任何不垂直的地方，做相应的调整。

使用经纬仪并使其与结构线平行，并留有几公分距离来调正建筑纵向垂直度，确定经纬仪水平，通过经纬仪的读数来检测结构，用调整对角斜撑的方法先调整柱的垂直，再调整梁的垂直，所有的测量应从翼缘的中线开始。 8、安装其余结构

当刚架安装完之后，再将其余构件从建筑的一端安装至另一端。为了有助于整个结构的刚度，将结构斜撑安装在檩条的规定位置，这对于安装小坡度刚性框架和大坡度刚性框架（1:2）建筑物尤其重要。所有用于连接檩条、围梁和屋檐支撑的螺栓不要拧紧以便最后调整结构。一些安装者将每跨间所需要的檩条成捆吊装至每根对应梁对应的柱端，这样就无需将檩条一根一根来吊（注意此方法仅限于檩条为Z型檩条，檩条之间的拉杆一定要张紧，以防止装板时造成檩条的弯曲和扭曲。调整拉杆时应从屋脊向檐口方向调整）。（切记一点任何时候严禁檩条、行车梁、系杆等构件不带螺栓空搁于空中）（扬州通货、扬州玛切嘉利） （四）围护系统的安装

在开始安装板之前，一切主结构和次结构必须安装完毕，油漆补刷好，整个框架校正好并拧紧螺栓（并办理钢结构验收手续）。 1、一般施工工具及机具

1）角尺 2）钢卷尺 3）墨斗 4）竹笔 5）铁皮剪刀或电动浪剪 6）弯板器 7）橡皮槌 8）钳子 9）手提电钻及电动把手 10）套筒及钻头 11）水线12）垂球 13）吊带 14）吊杆 15）吊篮 16）施工架 17）起重吊车 18）手动填缝枪 19）拉钉器 20）滑轮组 21）麻绳 22）安全带及安全帽 2、施工步骤

第31页

3、施工方法 （1）现场勘察及丈量 A、勘察

1> 2> 3> 4> 5> 6> 7> 8> 9>

屋面（含雨庇）檩条、墙面围梁（墙筋）须安装完妥； 屋面墙面收边固定铁件须完装妥；

门窗开口收边固定铁件须安装完妥；必须强调，用于墙面泛水板连接的檩条所依托的檩托板必须在装檩条前敲击成95台度收边固定铁件须安装完妥；

屋顶通风器烟囱避雷设备等开口收边固定铁件须安装完妥； 钢架校正完毕且须油漆（含补漆）完妥； 天沟架须安装完妥； 外墙及台度粉刷须完成；

现场水电设备协调及施工场地协调；

现场勘察及丈量 制作图确认 零配件准备（含采光板、隔热材料等） 提供围护系统安装计划 彩色钢板加工 材料进场检验及吊装 机具准备 彩色钢板（隔热材料彩光板）铺设固定 清理及废料运弃 度外倾，方可安装檩条，以免形成倒泛水。

10>勘察施工期间相对于厂房之风向，以安排施工方向； 11>收集当地之气候条件，以便拟定施工计划。 B、丈量

1>含开口雨庇彩色钢板长度； 2>各式收边泛水长度及规格尺寸；

3>其他特殊材料之确认（透光板、抽风机等）。 （2）制作图确认

A、依现场实际情况修正制作图； B、各式收边材料规格尺寸图面确认； C、其他材料规格、尺寸确认。 （3）提供围护系统安装计划

A、拟定材料堆放位置及安全设施计划； B、排定吊装进度且及报需配属人力机具； C、配合装机需要调整施工顺序之计划；

D、安排吊装机械种类、规格，如使用吊杆时，需特别注意吊杆之固定点以确保材料安全之吊放在所需位置。 （4）机具准备

A、依吊装计划时程，应到场施工机具准备；（压板机的）调试和场地位置，压板的方向。 B、水电源设备；

C、若屋面板长度超过15m以上，安排吊杆协助吊板作业。

D、吊具（吊杆） （5）材料进场检验及吊运 A、材料进场检验

1> 2> 3> 4>

材料进场厂商应检附原厂（素材提供厂商）出厂材质检验证明并依规定办法取样送检； 检验成型板规格尺寸、厚度、数量、长度及宽度；

检验各式收边料规格尺寸、厚度、数量及形式是否符合料单；

检验零配件自攻螺丝及垫片、拉钉、止水胶泥、不锈钢线、天沟拉带、落水管夹、固定座、山型发泡PE封条等；

第32页

5> 6> 7>

彩色钢板外观不得有刮伤磨损、扭曲、污染色差、翘角等现象；

材料吊置屋架后，所有板肋须朝上，板面朝同一方向（便于安装时扣合）并应以尼龙绳或麻绳固定于钢构之主构件上，现场压制第一张板的检验：长度检查（无锡富士通天）、板型检查（丹上） 屋面板隔跨堆放，不得置于檩条中央。 B、吊运

1>所有彩板吊运时均需加垫足够的、妥善的变形保护板，确保吊运时不发生变形。工地发现变形后均应立即报告公司领导，妥善处理，不得擅自使用。（美卓造纸，浙江天能板损坏）

2>材料进场置指定地点前须分批分类吊放，不立即使用时应整齐堆置并以帆布或塑胶布覆盖；

3>地面堆放材料时为保持干燥须铺设枕木（枕木高于6cm以上），材料不得接触地面，枕木间距不大于3m，且需安排倾斜放置，以利排水；

4>材料吊运屋架前应以钢带捆扎束紧； 5>材料吊上屋架施工要点：

①当屋面坡度小于1.5/10时，吊放屋面板前须设置挡板防止屋面板滑落。屋面板在屋面上放置需尽量放在大梁处，且放置过夜时必须用缆绳紧固住。

②彩板吊运至屋架时每捆重量不得大于2吨；

③保持平稳缓缓吊升，吊车作业范围内非吊装人员不得靠近；

④吊运屋面板时，需用麻绳系于屋面板两端（一般系在板尾），以控制吊升过程中，因风力使整束钢板在空中旋转，易发生危险；（浙江天能） 4、屋面板的安装

（1）屋面板（角驰III型）安装时，边扣布置为每根檩条都有，且用两颗自攻钉紧固，中扣为一隔一，但屋脊和檐口必须要有中

扣，自攻螺钉可以采用一颗。屋面板为820型时，自攻钉必须打在波峰上。角弛板除了屋脊和檐口根据需要可在波谷打钉外，其它任何地方不允许打明钉（东风本田）

（2）为了防止渗水，屋面板其靠近屋脊盖板向上扳直50mm*80度，其靠近天沟端应向下扳约30mm*20度。（苏州新世界）

（3）檐口屋面板伸入天沟距离为12cm~15cm。屋面板必须平齐。

（4）有气楼的屋面，屋面板伸出工字钢檩条（朝屋脊）10cm，并上翻50mm。

（5）屋面板需作纵向（排水方向）搭接时，搭接长度须在250mm以上，其搭接时应在檩条位置上并加密封胶。 （6）屋面上尽量减少电锯切割，无法避免时应尽量扫清挫屑，以避免切割所产生挫屑粘附涂膜面，引起表层氧化。 （7）屋面内吊板安装一般从屋脊处往檐口安装，搭接长度为檩条宽度（一般为6cm~7cm），搭接处每波谷两个钉，其余每波谷

一个钉。一般屋脊处两张板搭接1cm，因此不须装内屋脊盖板。

（8）内吊板提升时要注意平衡，切割隅撑孔时必须注意尺寸，防止重复性损坏（上海启元） （9）任何时候屋面内吊板不允许踩踏。

（10）鉴于某些工地场地原因，为保证施工进度，可以先装外发面板再安装内吊板。 （11）屋面板的咬扣必须牢靠，必须检查（新宁光电、奇胜）； （12）铺板时必须保证屋面板垂直于屋脊，并在施工中经常性检查，防止屋面板铺设走形（上海新启元、三星电子） （13）屋面板施工完的保护，在未交工之前我司对彩板有保护的责任（特别注意土建施工损坏屋面板，例如新宁光电、惠成、常州津通） （14）无内板上覆有薄模的，必须全部撕掉，清理到地面，防止堵塞落水管。 5、墙面板的安装

墙面板安装一般先开始安装内墙板，再开始安装外墙面板。在安装墙面板之前，须确保墙面檩条平直，为校直檩条，可以临时割一条适当长度的分隔木安装在檩条之间，该顶木可在柱间移动使用，每个柱距放一根木条足够了。

安装注意：

（1）安装外墙板时，必须注意起始点，一般从逆主视角先开始安装，形成一个好的视沉效果。 （2）为了便于安装，一般墙面板在地面上预先制孔（注意必须要有样板）。（红联、重钢3#） （3）在装板之前必须把板面清洁干净，装板之后，安装人员及时清除粘在板面铁屑，以防产生锈斑。

（4）墙面板安装，自攻钉为每个波谷一个，自攻钉必须垂直支撑面，防水垫圈必须完整，对板缝大的地方，采用缝合钉加以紧固。 6、保温棉的安装

（1）为了减少保温材料的接头，防止铝箔氧化，我公司经常采用保温材料与铝箔与玻璃纤维的分离，所以施工方法也有所不同，

拉钢丝可在安装天沟之前之后方可安装。首先需要铺设菱形钢丝网（单边长为25~30cm），然后铺设铝箔，四周拉紧，用双面胶

固定于檩条，接下可以铺设玻璃纤维棉了，在铺设之前，一定要检查铝箔平整度，有无破损现象，铝箔横向搭接为5cm，采用钉书钉缝合，使搭接密实。

（2）屋面采用带铝箔保温棉或VR贴面保温棉时，其搭接位置必须在檩条上，搭接长度10cm，现场安装时必须根据技术中心提

供的布置图施工。

（3）公司规定当建筑为有女儿墙时，女儿墙不需安装保温棉，当天沟为内天沟时，底下需铺设保温棉。

第33页

（五）采光板的安装

采光板安装步骤同面板一样，在采光板上安装紧固件时，注意避免引起材料开裂。采光板与屋面板横向搭接，在扣件处固定时需加U型衬件。采光带纵向搭接时，搭接长度大于250，搭接处打两条止水胶加以密封，用两颗带圆形大垫圈自攻钉加以紧固，为了安全，绝不允许施工人员在屋面采光带上踩踏行走。 （六）泛水、天沟和收边

整个建筑物的外观质量基本上取决于泛水、天沟和收边的安装质量。一切天沟和泛水片线条要保持平直，所有转角应清晰和整齐。要确保边缘不得参差不齐、凹槽、起皱，而且端部接缝和搭接须严格控制。所有收边搭接长度为10cm，外露收边搭接必须先打密封胶。 1、泛水的安装

山墙泛水从屋檐安装到屋脊，这样可以使上部泛水的下部搭接到下部泛水的上面。

砖墙泛水和门窗泛水：公司规定安装墙面板之前，必须先安装好砖墙泛水和门窗上泛水，保证泛水成一直线，不允许有倒泛水现象存在，为了防止倒泛水，特规定在安装墙面檩条时适当敲打檩托板，使其自然形成泛水外倾。

屋面系统连接收边的铆钉必须采用防水铆钉，必须采用与铆钉和适合的钻头孔。 2、天沟、落水系统 根据工程的具体情况，首先设计出天沟的截面尺寸，然后焊接或用抽芯铆钉连接成形。天沟搭接处应涂1-2道胶水并打双排铆钉连接，这样才能保证天沟不积水、不渗水。

我们通常把将天沟分为内天沟和外天沟两种不同的做法。

内天沟：为了加强天沟的整体刚度，采用2mm的钢板（或1mm厚镀锌钢板或不锈钢板），现场制作、安装。可以有效的避免漏水、渗水和积水现象。依据工程的具体情况，首先设计出天沟的截面尺寸，压制成形，天沟之间的连接钢板和不锈钢板采用焊接，再作有效的防水、防腐处理，镀锌板天沟采用抽蕊铆钉连接，连接处先用硅胶涂抹再用硅胶密封。不锈钢天沟的焊接、焊缝质量、焊缝的清洗（常州温康纳喷银粉漆）。 外天沟：为了减轻整个天沟的重量，不致使积水、下沉，我们采用彩钢天沟加天沟托条、拉条。同时檐口檩条应尽量外移，以加强整个天沟的刚度。外天沟可以开设溢水口。

落水管：1、必须采用专用PVC胶，必须按规范设置伸缩节、检查口（上海启元）；2、与土建砖墙有联系的必须提前准备在墙体留预留孔（扬州通华）

注：天沟拉条、天沟托条一般采用1×50的镀锌板折弯件或30×3的扁铁做成。每半米一根（沿天沟长度方向）。 3、门、窗收边及大门的安装，窗户的安装

首先必须检查门、窗洞口尺寸是否正确。切割收边时，要切割平整，除去铁屑。门窗收边安装确保45度拼角质量。（横平竖直，注意角度）

门的安装：1、上导轨下导轨应平齐；2、门板自攻钉要一直线；3、门对角线相等为矩形，防止出现平形四边形（常州利康、上海钧琦） 4、安装检核表（见工程管理手册P181

以上所讲的安装内容希望每个项目经理去彻底学习和掌握，保证质量，预防安全事故，提高施工进度，降低施工成本，是我所讲这次安装培训课的主要目的。

三、常见技术质量问题处理及预防

（一）图纸不吻合或错误引起的质量争议

图纸不吻合或错误包括：

1、施工图、设计图、加图互相之间不吻合。常见的抗剪件，加工图上有，施工图上土建没抗剪件槽。 2、图纸与现场情况不吻合，典型的例子就是金化厦L型房。

3、设计人员发生错误是难以完全避免的。但是作为有工程经验的项目经理来说，应该在研究图纸并与现场实际情况相比较的过程中及时发现。

预防措施：

1、项目经理必须认真研读图纸。

2、必须进行吻合性检查，特别是与土建交叉的（轴线、水平、抗剪件）

3、必须敏感地关注异常信息，L型是一个整体，一套图纸，现场只应该有一个水平基准，发现长边有一个水平基准，短连另有一个水平基准，为什么不立即想到可能会出问题。 （二）基础预埋

基础预埋是事关工程能否顺利进行的第一个关键。直接影响到客户对我们的印象和感受。有时候，合同规定预埋不是我们的责任，我们也应该主动去测一测，提前发现问题，争取甲方理解和提前解决。如国鑫，真正预埋错了，甲方十分难堪，也会迁怒于我们。

出现问题的原因：

1、用人不当，派去预埋的人能不能看懂图，会不会确定标高轴线，会不会用仪器测量。

第34页

2、责任心不强，自身不够努力，或者工地条件差一些，就不去想方设法，而是得过且过。 3、有自己解决不了的问题，也不请示领导，而是麻木不仁。 预防措施：

1、预埋人员要选准。 2、图纸理解不透彻不全面。 3、预埋过程要及时对照图纸复测。 参见预埋工作制度：Q16P6 AnQ25P1 （三）制作错误或失误

造成制作错误或失误的原因很多：

1、工艺条件不明，比如焊缝等级，拼接处理。 2、图纸理解不透彻不全面。

3、过程控制不严，比如翼腹板变形严重，割缝粗糙，焊缝极其难看，门平行四边行 参见内控制作技术规程及GB50205-2001 解决方法：

项目经理主动组织交底工作会议，主动发现不明事项、主动研读图纸，发现不符事项、主动参与过程控制。 （四）除锈油漆质量

除锈油漆质量常见的是除锈不达标，油漆厚度不够，返锈现象，摩擦面油漆、流挂等。 发生的主要原因是：

1、操作员工偷赖、质检和项目经理控制不严。 2、承制工厂领导授意偷工减料。

3、如摩擦面喷油漆事宜应该属于工人疏忽或不知应在进行制作时强调，并过程监控。 4、堆放过程环境差，飘浮物多，污渍在水中。 解决方法：

要求项目经理多检查、多督促，发现问题及时与工厂领导及质检人员沟通交底，多发书面通知，必要时多召集操作工开会。 （五）材料争议

常见于材料代换及材料检测不合格。

在商务报价时，为获取合同，总是在招标文件及图纸许可的范围内尽量选用低价位的，但在工程过程中，甲方往往要求高价位的，在这个时候，必须从以下几个方面着手解决。

1、向甲方说明，我们选用这个材料是合乎合同及规范标准的要求的。

2、甲方如果需要更贵的东西，有没有价值？如果没有价值应阐述理由，如果有价值应增补（An宇宙飞船） 3、如果甲方实在不愿意增加预算，找一找有没有可交换的东西。

材料检测的问题就是提前预先解决，工地出了问题再去解决总是要花大价钱的。 （六）、安全质量争议

1、主体结构，起码要求划平坚直，按图施工。比较难搞的是端板接触面，应抓紧工厂控制，现场迅速解决。 2、屋面问题：咬合问题、连续偏移问题、泛水收边不当问题、不按规定设扣件、清理问题、钢丝保温棉铺设问题。 3、墙面问题：窗台倒泛水、连续累积偏移、泛水收边不当、螺钉不在一条线、裁剪粗糙、檩条下垂、清量问题。 4、天沟、下水坡度问题，与屋面板、泛水搭接问题。 5、落水管、伸缩节问题；土建预留孔问题；固定架问题； 6、门窗、尺寸问题、平行四边形、导轨与土建配合问题（标高） 7、各种补漆问题；主次、门架、固定架、检修梯、导轨等等 如何防止详细参见安装知识讲座。

工地处理质量问题及争议时，一定要注意内外有别：

1、首先发现问题后，尽量快速处理，不公开处理（避免甲方对我公司产生不良感觉和印象），大事化小，不能因为其它部门有责任（或责任不在项目部）就拖延。

2、应立即严肃汇报，必须要求公司对相关责任人进行调查严肃处理，内部要小题大做，举一反三，防止今后工厂等相关责任人对项目部有依赖性（认为有质量问题，项目部总会搞定的），一定把交的这个学费发挥到最大作用。严禁隐满失误。 （七）无法进行整改的质量问题

只要甲方有效书面提出，都应该形成书面解决方案。

根据GB50300-2001的5.0-6条之规定：如经检测鉴定达不到设计要求，但经原设计单位核算，仍能满足结构安全和使用功能的情况，该检验批可以验收。

如仍不能达到规范标准的相应要求，必须按一定的技术方案进行加固处理，使之能保证其满足安全使用的基本要求。但必须同时有技术方案和协商文件，我方可承担一定明确的经济责任。否则易起争端

第35页

第七讲工程法律知识

一、法律常识

（一）法律关系，指由法律规范调整一定社会关系而形成的权力和义务关系

1、法律关系主体：享有权利，承担义务的自然人、法人（企业法人或非企业法人）和其它组织。 2、法律关系客体：财、物、行为、非物质财富 3、法律关系内容：权利、义务 民事法律关系的形成——形成了合同

法律事实：引起民事法律关系产生、变更、终止的实际原因情况包括事件、行为等。 （二）代理

甲委托乙去丙处为自己买一台机床：

被代理人：甲 代理人：乙 第三人：丙 三种形式：委托代理、法定代理、指定代理。 职务代理的后果参照委托代理的规定。 1、委托代理应注意问题： ①慎重选择代理人。 ②委托授权的范围要明确。 ③委托代理的事项要合法。 2、代理人应注意的事项： ①不履行职责，要赔

②超越代理权要赔，不履行职务，注意与不完成本职工作的区别。 （三）什么叫表见代理

为什么说表见代理往往带来工程风险。根据省高院纪要（一）第十四条之规定：认定构成表见代理的，应当以被代理人的行为与权务外观的形成具有一定的牵连性，即被代理人具有一定过失为前提，以“相对人有理由相信行为人有代理权”即相对人善意无过失为前提。

二、工程中的代理权问题 （一）项目经理的代理权问题

1、项目经理构成职务代理肯定是成立的。

2、我公司一般在合同中规定了项目经理的权限，如果没有规定，那一定要更加谨慎。

3、项目经理一定要确保自己的签字是符合合同，公司会同意的。否则超越了代理权依法要自己赔偿。 4、私刻印监不是职务代理行为，是非法行为，承担严重法律责任。 （二）关于印鉴代理权问题 慎重使用公章。 绝不能使用分单位单。

可以多使用专业章、资料专用章、投标专用章、质量检验专用章。 （三）其它合理权

注意民法通则第六十六条“本人知道他人以本人名义实施民事行为而不作否认表示的，视为同意”

比如张三（声称自己是D公司的）与A公司签了合同，他拿了现金跑了，D公司无需负责，但如果签合同后，预付款进了D公司帐，进度款被张三提现金跑了。如果合同中没有禁止张三提现金（没有明确授权范围），那么D公司在张三抓不到或还不出的情况要承担责任。

三、常用法律法规 1、《建筑法》 2、《合同法》 3、《民法通则》

4、《建设工程质量管理条例》 5、《建设工程安全生产管理等系例》 6、GB50205-2001 7、GB50300-2001

最高院关于审理建设工程施工合同纠纷案适用法律解释。第十三条规定：建设工程未经竣工验收，发包人擅自使用的，又以使用部份质量不符合约定为由主张权利的不予支持。

2001年省高院全省民事审判会议纪要，第六条第2款“对于其它可整改或外露的质量问题，施工人不承担民事责任，返工及

第36页

修理费用由发包人自行承担。”

四、如何解读工程合同 序号 1 2 3 4 5 6 7 合同主体 双方（工作范围） 表见代理权限的限制 合同工期的规定 违约损失约定 质量及其验收规定 合同范围及分区分期 ?? 附我公司2009版工程合同 项目经理一定要有大合同观念。

所谓大合同观念，就是指施工管理人员必须明白，钢结构工程合同不仅包括销售时签订的合同，而且包括各种签证、会议纪要，进度计划、承诺、来往函件，图纸、技术文件、竣工验收证明、结算单、维修服务回单，还有相关的国家标准、法律法规。这些都构成对签字方有约束力的文件，都是大合同的一部份。应对大合同中所有有效内容的执行过程进行全面管理（执行、反馈、评估）

所以工地管理人员的授权必须清晰、有法律基础、工程管理及资料所用印鉴的授权权限必须明确限定。任何时候不能单方面签暑对方手写的任何文件，任何时候不能单方面签署应由双方或多方签暑并且暂不让我方保留的文件。

如竣工验收证明，应多方一起在场签署，但如果甲方坚持一定要我方先签暑，可以变通为必须注明“验收合格”，才能签字盖章。决不能不签意见，光签字盖章。

环节 注意要点 甲方是否为无履约保障能力的土建或其它人 预埋螺栓归谁、设计？防火涂料？门窗？ 现金、盖章 工期损失限定、验收期限 每日？有否限额 工程质量标准，材料质量标准，验收要求 是否要分区分期履行，有没有图纸有合同没有的情况 五、常用法律知识和法律意识 （一）因果先后原则

如果我方确有违约行为，如能够找到在我方违约之前甲方的违约行为，就会在法律上非常有利。 （二）证据的有效性

1、法律一切看证据，证据有没有效，是官司能不能打赢的关键。无效证据等于没有。 2、复印件是无效的；

3、录音，短信息都是有效的；

4、签字并不都是有效的，公章肯定有效。签字要有表见代理权的人签才有效。 （三）注意保存那些证据 1、甲方的签证； 2、 监理的签证；

3、 图纸更改：签字及时间，往往是工期诉讼之关键； 4、天气记录；因有气象台可查，所以只需真实记录即可有效；

5、图片，材料到场图片，工程投入使用的图片等等。图片上有日期没有。 6、特快专递，极重要的要用公证 （四）重要法律提醒

1、法律证据强调一个时效性，如果一个证据不知道什么时间发生的，那就不能称证据。一定要签名签时间。 2、慎重在现场的签名行为，不清楚，没把握的事情，不要为了与甲方套近乎，不愿搞僵关系而稀里糊涂签字。 3、 任何时候不能将仅有你签字的文字资料交给对方，尤其是对方手写的。 4、文件一定要妥善保存，原件要及时带回公司，谨防发生丢失。

5、项目经理三定要研判合同及相关文件，确保能够有足够的证据证明符合合同各规定，或对方没有任何证据指责我们违反合同规定。

6、你要诉讼让客户知道好还是不知道好，一定要综合判断，大部份情况不知道好。

六、钢结构工程主要涉讼争议及其防止 解决工程争议的唯一原则，就是查清事实后根据合同的约定（指大合同概念）和相应国家规范标准的规定，判断所发生的事件谁对谁错，谁应负责任，应负什么责任。判断的过程应该是理性的（逻辑的）、合法的、公平公正的。既不能胡搅蛮缠，无凭无据，也不能丧失原则，一昧让步。 （一）质量争议

第37页

1、必须确保重要工程内容按图纸、合同和国家规范标准规定，保证质量。

如果甲方有书面指令，而该书面指令不影响结构安全，也应执行。切不可甲方口头一说（没有书面指令或不肯书面指令）就执行了，结果出了问题肯定我们施工方倒霉或成甲方赖账把柄。注意，往往有一些甲方为了事后赖账，过程中故意口头放宽质量要求。

2、质保资料一定要按国家规范备妥。 3、钢材质量一定要确保合格。 4、焊缝一定要确保合格。

5、材料进场报验手续一定要办。确认我们所有采购材料不违反合同规定。 6、各阶段验收手续一定要办妥。 （二）进度争议

1、因配合和协调产生，应主动更多更全面地沟通，并形成会议纪要或书面澄清。

2、因甲方付款原因，应想方设法使甲方书面确认付款节点时的合同规定的任务已完成，必要时书面或通过公司邮寄催款。 3、因气候原因，应真实记录，尽量追赶。

如果有自身原因，或通过自身努力可以追赶的，应积极协调，以强烈的羞耻感去追赶。 （三）结算价争议

1、因履约范围不清的争议，应仔细研究，及时书面澄清。

2、因审计产生纠纷，应首先审阅合同，是否需要审计，如何审计。审计的原则应在合同签订时确认（如未在合同中确认，应尽量在施工前确认）。

需要审计的合同应谨慎细致签证，注意防范，因为审计人员只看证据不听说。 3、增减工作量无签证

所有变更必须有完整合法的变更通知单，不得因为情面或关系而执行甲方口头指令，否则十有八九出问题（被赖账）。 （四）签字或证据有没有效

签字并不都是有效的，签字要有代理权的人或表见代理权的人签才有效，否则签了也白签（一般情况下不认账）。 复印件是无效的，但录音、短信息、现场图片、特快专递（注明事项）等是有效的。

七、培养良好的法津意识和习惯，可以防止99%的法律风险。

在工程领域，居心不良者、顺手牵羊者、故意赖债者实在是屡见不鲜，期望通过对人品的把握杜绝一切风险绝对是勉为其难。而必须通过规范的管理，每个项目经理自觉自然地形成良好的工作习惯，不为他人言辞所动，一切按照确凿的事实、严密的逻辑合理合法地进行操作，则可以将风险降到最低点。以下习惯很重要：

不要有侥幸心理：也许你碰到99个人，只要一个骗子得逞，你可就倒大霉了。

多要求书面确认：（如会议纪要、备忘录、补充协议），因为我们作为乙方，主要还是被动的。 做生意千万不要有同情心，该怎么办就怎么办，哪怕以后再贴补。 错一个字就可能遭受巨大损失，越是急乎乎，越是要细心

当有人缠你时（千般解释）：只要你有一丝怀疑，也要证实得铁板钉钉才作决断，千万不要理似是而非、似有似无的东西。 口头答应，拒绝签字：100%耍赖。

口气很大的时候（故意显摆的时候）总是为了掩盖什么，警惕吧！ 最好地防止打官司的办法，就是作好打官司的准备

八、工程争议处理原则 一旦工程争议发生，应立即进行处理 1、首先应查清事实，搜集确认数据。

2、全面对照相关规范标准，合同相应规定，分清责任。该承担的责任不推卸，。

3、提出合理化建议，既有利于甲方，又有利于乙方，又满足规范标准要求进行沟通协商，一定要将解决问题的可靠性及对甲方的有利性阐述清楚。低调，尊重甲方，示弱示怜。

4、甲方书面提出的争议，原则上一定要依据合同及法规书面答复。 5、在此过程中，做好法律准备。收集证据，避免不利鉴证。

第38页

第八讲 工程财税费知识

一、税务知识

（一）钢结构企业如何交税

1、国税[2002-117]文 2、营业税

3、粮调物质调等各项基金 4、企业所得税 5、个人所得税

（二）没有发票——得不偿失

有些项目经理在现场购物时，往往因为便宜5%就不开发票，实际上这对于我们钢结构企业来讲是完全不对的。

如果我们能开到增值税发票，可以先抵扣17%的增值税，然后再少交33%的企业所得税。不开增值税发票起码贵了40%以上。 如果只能开普通发票，也可少交33%的企业所得税，不开票也就是贵了33%。

这还不止，如果这个本来的货款从个人收入中支出，还有扣个人所得税（理论上来讲，只能从个人收入中支出），那还要贵很多。

所以购物从成本角度一定要开发票。

二、财务常识

（一）避免手写收据，财务收据的双重留存

有的项目经理往往缺乏警惕性，收工程款时留一张手写收据过后再送一张财务收据又不收回手写收据，结果造成业主恶意赖账的依据。

（二）现金收据与发票

1、发票上注明收取现金的，不应再开具收据，如甲方坚持的，应在收据上注明发票号。

2>、按常规先应交收据，后收款的，必须在收据上注明非现金收取。如未注明必须款与收据同时交割，而且必须在收据上填写

银行票据号码。

3、现款与现金收据必须同时交付。绝对不允许交付现金收据，收入银行票据。 4、如收据上注明非现金收据，可以先交付，后收款。

5、发票遗失是非常麻烦的，申报与处理过程十分繁琐。而且至少要处以1万元罚款。谨记发票不可遗失。按中华人民共和国

发票管理办法二十七条邮寄发票是非法的。

6、 学会区分假发票，否则一旦收入帐中，要被税务机关罚款。

7、工地现场采购物品尽量索要发票，第一不要发票是违法的，第二收据进不了成本，成本太低要支付所得税（30%），非常划

不来。

（三）银行票据知识

项目经理要熟悉各类银行票据，掌握其特点： 电汇 电汇传真容易造假 汇票 不易造假，最可靠

支票 可以空头开具，造成货发但无款。但不支付，业主就要承担诈骗刑事法律责任。 银行承兑汇票 一般是可靠的，但要立即使用，须贴息。

商业承兑汇票 不可靠，到期可不支付（与支票相同）而且即使贴息也不能使用 本票 十分可靠

（四）收承兑汇票注意事项

1、银行承兑汇票的正面应有出票人财务专用章与私章，以及有出票银行加盖的银行章以及银行经办人的私章。 2、背书一定要连续、清晰

3、从2005年7月1日起粘单一律使用二格式，发现粘单有三格式、二格式混用的视为无效票据。 4、粘贴处一定要加盖骑缝章。

5、背书的图章应由财务专用章与私章组成，不得加盖合同章、发票使用章。

6、被背书栏内不需盖章，作为收款人的我公司可以填写也可能不填写交由我公司自行填写。 7、不得用原珠笔填写。只能用钢笔（墨水笔）。

（五）严格提防汇票申请书复印件

众所周知，在工程材料发货前，一般都会要求甲方将汇票做好，传真给我方。有一些甲方会将汇票申请书（甚至盖了三角章）的传真给我司，而这十有八九是有诈的。为什么呢？

1、传真件一般情况下只能按复印件的情况对待，而复印件如果没有其它旁证则一般无法律效力。

2、汇票由银行开出，由多个号码可以记录，查实并不能重复，一般情况下在可查证情况下银行不能作假，即使甲方造假，总

第39页

有蛛丝马迹查出该汇票原始来历（属甲方来历）。所以其造假的法律责任是让不良企图者震慑的。

3、汇票申请书由业主单位单一方面开出，并无固定的，无法撤消的号码可借查证。所以仅等同于一般复印件，并不能作为有效的法律证据。

所以汇票申请书复印件与汇票复印件具有完全不同的法律意义，务必要求各项目经理严格按合同查验汇票传真件。

三、 保险知识

公司为每位现场安装工人都购买了雇主责任险，即凡我公司所聘用的员工在工作过程中而遭受意外或患与业务有关的国家规定的职业性疾病，所致伤、残或死亡，都可通过正常途径向保险公司索赔，但必须注意以下几点：

1、如员工受伤，必须在24小时内拨打保险公司的报案电话：95518；因我公司所投保的中保公司为全国连锁，在任何地方都可拨打95518直接报案，无须拨打无锡区号；

2、如有员工受伤必须立即送往就近医院，且尽量去规模较大医术较好的医院，切勿贪便宜而去一些设备条件较差的小型的乡镇诊所，以防因就医不及时而留下后遗症后患无穷

3、为索赔顺利，就医时一定要保存好以下材料：病历卡、用药清单、出院小结、交费发票原件、待出院后以上材料一并交至管理中心总监处，另还须附事故陈述（包括出事故时间、地点）

4、参保名单管理中心已给每个排发了一份，到时可查阅。

四、交费知识

一般以下费用必须交纳：建管费、安监费、定额测定费

现在收费系统很混乱，不少收费是国家明令禁止的，都是可以商量少交或不交的。所以我们要求做到： 1、收费项目与开具发票收据一致。

2、企业收费往往都是避开国家监管的，一般应该拒交。 3、出具收费文件，只要有市级政府批准的文件，我们就交。 4、向同行咨询一下，请求甲方协调。

在现在社会中，我们有很多无奈的事情，我们必须妥协，但不能所有事情都妥协。

比如当地检测的问题。按照国家规定，材料复测、探伤不需要在当地进行（仅高强螺栓需在当地进行）。而且据我所知，没有任何一个城市有文件说必须在当地进行，因为这是违法的。但是各个城市的情况不一样，有的城市虽然没文件，但强行推行力度很大，你不妥协也不行。但是有的城市是监理在作怪，根本没关系。

这就需要我们项目经理有智有谋，研究新情况，正确对策妥善解决（既省钱又不得罪质检站）。 但是不要人云亦云，也不能一成不变，如果是监理个人的要求，请他书面要求，可能他就不敢了。

第40页

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/9w87.html