客户经理培训2 服务礼仪篇

客户经理培训服务礼仪篇

概 述 课程概述

服务素养形体礼仪

首轮效应

个人5S

接待礼仪末轮效应

语言礼仪

电话礼仪

概 述 客户服务的成功源自 不群的智慧 非凡的手段 出众的口才

源自高妙的礼仪

服务素养要求服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应

很难控制自己的情 别人对我不好我当然不高兴 我很难与人相处 每个人要自力更生 我没犯错误就不该道歉 宁愿用书面形式沟通 为什么要记住他们的名字和脸呢 我就是严肃的人 清洁和打扮并不重要 全在自己的大脑里不用记录

形体礼仪

语言礼仪

电话礼仪

服务素养要求 客户经理服务素养要求服务素养 首轮效应 语言礼仪 个人5S 接待礼仪 末轮效应 形体礼仪 电话礼仪

很难控制自己的情绪 别人对我不好,我当然不高兴 很难与别人相处 每个人要自力更生 我没有犯错误就不该道歉 宁愿用书面形式沟通 为什么要记住他们的名字和脸 我就是严肃的人 清洁和打扮并不重要 全在自己的大脑里,不用记录

多数情况下能控制自己的情绪 高兴地面对对我冷淡的人 喜欢大多数人并乐意与人相处 愿意为别人服务 即使没错也不介意道歉 对自己的沟通能力感到自豪 善于记住客户的名字 自然流露的微笑 注意打扮保持清洁 随时记录客户的问题

首轮效应服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应

第一印象15-30秒 决定第二次还来不来 第一印象是客户与服务商首次发生 联系的时刻，无论这种联系在空间 上有多远，即无论是电话 传真或是 面对面，都是客户认知服务站和客 户经理的重要机会。

形体礼仪

语言礼仪

电话礼仪

首轮效应服务素养 形体礼仪 首轮效应 语言礼仪 个人5S 电话礼仪 接待礼仪 末轮效应

首轮效应的特征： 瞬时性(2-3分钟尤其是前15-30秒) 非理性 不可逆性

个人5S服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应

总体要求 具体规范 着装规范

个人5S总体要求 具体规范 着装规范服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪

庄重 简洁 大方

个人5S服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应

总体要求

具体规范

着装规范

形体礼仪

语言礼仪

电话礼仪

面部 头发 手部

个人5S总体要求 具体规范 着装规范服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪

面部眼 / 鼻 / 耳 胡须 口腔 化妆 表情

微笑创伤

个人5S服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪

微笑自然、真诚、不露牙，不出声； 切忌做作和皮笑肉

不笑。

形体礼仪

语言礼仪

电话礼仪

末轮效应

迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！

个人5S总体要求 具体规范 着装规范服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪末轮效应 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪

头发无异味 无头屑 不染发 发型端庄 梳理整齐 长度合适

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手部清洁 不涂指甲油 不留长指甲 无异物(笔迹等) 戒指最多只能佩戴一枚

个人5S总体要求 具体规范 着装规范服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪末轮效应 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪

统一着装的目的 着装原则 注意事项

个人5S总体要求 具体规范 着装规范服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪

统一着装的目的 树立企业形象 易于辨别 实现整齐划一 产生集体荣誉 形成自我约束 表明职业差异

个人5S总体要求 具体规范 着装规范服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪

着装原则 身体气味清新 肩膀没有残发 皮屑 着标准工作服 总体修饰职业化 衬衣干净 领带整洁 颜色合理搭配 鞋袜干净 袜腰平整

个人5S总体要求 具体规范 着装规范服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪

注意事项不能乱穿 注意整洁 不能残破 不能随意

接待礼仪服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪

主动迎接

形体礼仪

语言礼仪

电话礼仪

末轮效应

微笑迎接 自我介绍 适当引导

接待礼仪主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应

注意事项 点头示意 偶尔的点头示意，表示专注；但不要频繁点头。

面对客户 整个身体面对客户；交流时，不要把脸从你的客 户处转开。

向前倾身 交流时，身体适当前倾，表示重视和关注；尤其 是客户在表达强烈情感时。

接待礼仪服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 末轮效应

主动迎接

微笑迎接

自我介绍

适当引导

形体礼仪

语言礼仪

电话礼仪

引导手势 伸出右手，四指并拢，拇指和手掌 向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂 自然下垂，以肘关节为支点，由内 向外自然伸开小臂，手臂与身体成 45-60度角为宜，指出正确的方向。

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