十类客群零售金融服务组合营销方案

十类客群零售金融服务组合营销方案

随着我国社会经济的发展和人口结构的改变，找准关键客户群体开展个性化营销已成为商业银行提升核心竞争力、深化服务水平的必然途径。为贯彻“以客户为中心”的经营理念，实现零售业务营销由产品导向型向客户导向型转变，由单一产品营销向综合资产配臵服务转变，我们通过对当前金融市场的深入分析，从客户生命周期、职业特性、客户价值及社会变迁等多个维度出发，筛选出了当前消费市场和经济生活中的十类重点客户群体，分别是80/90后群体、老龄群体、小企业主（个体工商户）、农业专业户、互联网商户、工薪阶层群体、外来务工人员、新城镇拆迁户、城镇化新市民和高净值客户。

为提升全行对上述十类客户群体的金融服务能力，我们在深入分析了客户金融需求的基础上，设计了有针对性的零售金融服务组合，提出了相应的营销措施和下一步创新方向，整合形成了此方案。

1

目 录

一、80/90后群体金融服务组合 ......................... 3 二、老龄群体金融服务组合方案 ......................... 7 三、小企业主客户金融服务组合方案 .................... 10 四、农业专业户金融服务组合方案 ...................... 15 五、互联网商户金融服务组合方案 ...................... 19 六、工薪阶层金融服务组合方案 ........................ 22 七、外来务工人员金融服务组合方案 .................... 25 八、新城镇拆迁户金融服务组合方案 .................... 28 九、城镇化“新市民”金融服务组合方案 ................ 31 十、高净值人群金融服务组合方案 ...................... 35

2

一、80/90后群体金融服务组合 （一） 金融需求分析

80/90后群体已逐步成为当今消费市场的主力军。作为互联网时代下成长起来的人群，他们对基于网络渠道的金融业务接受程度很高，对便捷金融服务和新兴金融产品的需求旺盛。80/90后人群共同的金融需求主要包括以下2点：

一是便捷多样的金融渠道服务。随着互联网的发展，网络电子商务成为80/90后消费的主要渠道，他们需要在线上获得与线下同步的金融产品和服务。

二是消费金融服务。80/90后消费意识超前，在社交、旅游、时尚、培训等方面都有较大投入，希望得到银行在消费信贷上的支持。

此外，与90后不同，80后已处在成家立业的年龄阶段，因此，他们的金融需求更为复杂，还包括以下3点：

一是大额信贷需求。80后在臵业、购车、创业等方面需投入大量资金，他们对大额信贷需求较为旺盛。

二是财富保值增值。80后面临养儿育女的初期，为保障家庭运转和下一代成长，他们对家庭财富保值增值有较大需求。

三是保险保障需求。80后面临赡养老人、偿还房贷、照顾子女等多重压力，其中很多人开始关注如何选择合适的保险产品为子女建立更加稳定的经济环境。

（二） 组合服务内容

3

针对上述80/90后消费群体的金融需求分析，我行提供以下组合服务：

1、80后客户零售金融服务组合

基础服务 金穗借记卡 电子银行产品 核心服务 信贷融资服务 投资理财服务 配套服务 金穗信用卡 分期业务 消费信贷产品 代理保险产品

（1） 基础服务：金穗借记卡+电子银行产品

针对80后客户提供的电子银行产品包括消息服务、个人网上银行和掌上银行。我行掌上银行有浏览器版和客户端版能够为客户提供账户管理、信息查询、转账汇款、缴费支付和投资理财等金融服务，满足客户足不出户办理银行业务的需求。

（2） 核心服务：信贷融资服务+投资理财服务

针对80后客户在臵业和创业方面的需求，我行提供包括个人住房贷款、房抵贷和个人助业贷款在内的融资类产品。

针对客户投资理财方面的需求，根据客户风险承受能力不同，我行建议合理匹配我行自主理财产品、开放式基金、储蓄国债和贵金属等投资类产品，使用我行第三方存管账户服务进行股票投资。我行自主理财产品包括“本利丰”系列保本型理财产品、“汇利丰”结构存款系列保本型理财产品、“安心快线”天天利滚利理财产品、“安心得利”系列理财产品、“进取增利”系列理

4

财产品。我行开放式基金品种丰富，并提供基金组合和基金定投服务。此外，我行为客户提供了多种贵金属投资产品，除实物黄金外，还推出了“金市通”账户贵金属交易业务和代理上海金交所贵金属交易业务。

（3） 配套服务：金穗信用卡+分期业务+消费信贷产品+代理保险产品

针对80后消费需求，我行重点推介的信用卡产品是金穗QQ联名IC信用卡，该卡带MINI卡，支持电子现金应用，可实现脱机小额支付，同时提供话费充值和Q币购买优惠。此外，我行信用卡持卡人还可办理消费分期和商户分期，分期购买金额较大的商品或服务。我行针对80后客户的主要消费信贷产品包括随薪贷、家装贷、卡捷贷和个人综合授信贷款。

针对80后客户保险保障需求，我行重点推荐养老、儿童医疗、意外和教育类保险。

2、90后客户零售金融服务组合

基础服务 金穗借记卡 电子银行产品 核心服务 金穗信用卡 分期业务 配套服务 存款类产品 定投类产品 留学宝 （1） 基础服务：金穗借记卡+电子银行产品

我行联名学校的在校学生可办理金穗校园卡产品，该卡集金融服务和校园管理于一体，多采用芯片与磁条相结合的技术，具有金穗借记卡的所有功能，以及个人信息存储、身份验证和电子

5

钱包等功能。

针对90后客户，我行重点推荐的电子银行产品包括消息服务、个人网上银行和掌上银行。

（2） 核心服务：金穗信用卡+分期业务

针对90后客户，我行重点推荐金穗大学生优卡、金穗如“易”卡和金穗QQ联名IC信用卡三款信用卡产品。其中，金穗如“易”卡可享受年费优惠，还可享受同城本行每日提取2000元内超额存款免手续费，适合于透支额度要求不高的90后上班族。

（3） 配套服务：存款类产品+定投类产品+留学宝 为鼓励90后客户形成强制储蓄的习惯，我行重点推荐零存整取定期储蓄、“聪明账”增值账户、基金定期定投以及“存金通”贵金属定投业务。此外，针对有留学意愿的90后客户，我行提供一站式综合留学金融服务，通过预约开立境外银行账户、出国留学贷款、存贷款证明、双币信用卡、购汇、西联汇款等产品的定制化组合，助力客户实现海外求学梦想。

（三） 营销措施

一是利用主流网络社区和渠道开展营销宣传，如利用微博、微信、大众点评、百度知道、天涯论坛等渠道，加大网络活动营销、创造良好的网络口碑。

二是与专业网站合作开展联合营销，与购房、购车的主流网站联合开展个人贷款的宣传营销，与淘宝网、京东商城、当当网等商家联合开展信用卡消费优惠活动。

6

三是积极开展“进校园”活动，通过赞助校园活动、组织青年理财论坛等形式推广产品，提升知名度。

（四） 创新方向

一是丰富线上业务品种，做到金融服务线上线下同步。 二是扩展网上银行功能，建立互动式网上金融社区。提供产品比较分析、个人财务管理、产品评价和分享功能；积极开拓新兴渠道业务，如通过微博、微信平台实现服务应答和业务办理。

三是围绕支付结算的服务创新,完善互联网支付功能,通过移动网站建设，实现更为安全便捷的跳转支付功能;增强IC卡近场支付功能。

四是研发更为灵活便捷的消费信贷产品，与第三方支付平台合作，根据客户网络消费信用，提供小额免担保消费信贷产品。

二、老龄群体金融服务组合方案 （一） 金融需求分析

我国人口老龄化已成为不可逆转的趋势，在人口寿命普遍延长的情况下，老年人群体的金融需求集中在以养老保障为核心的金融服务。具体体现在以下两个方面：

一是财富安全保值。现行养老保险及其他养老保险往往不足以维持老龄群体的养老需求，老年人亟需能够抵御通货膨胀，同时能够保障资金安全的金融服务。

二是生活金融服务。退休老龄人口通常承担了大部分家庭后

7

勤工作，他们需要更加便捷的代缴公共事业费方面的金融服务，同时，对养生、医疗、家政、养老方面的资讯和服务有较大需求。

（二） 组合服务内容

针对上述老龄消费群体的金融需求分析，我行提供以下组合服务：

基础服务 金穗借记卡 电子银行产品 核心服务 存款类产品 低风险保本型理财产品 配套服务 “传世之宝”实物及账户贵金属

1、 基础服务：金穗借记卡+电子银行产品

针对老龄客户提供的电子银行产品主要是消息服务和自助机具。

2、 核心服务：存款类产品+低风险保本型理财产品 针对老龄客户，我行重点提供的存款类产品包括定期存款、定活两边储蓄、“双利丰”通知存款和“聪明账”增值账户。

低风险保本型理财产品包括银行理财产品、储蓄国债和低风险基金。银行理财产品包括“本利丰”系列保本型理财产品、“汇利丰”结构存款系列保本型理财产品、“安心快线”天天利滚利理财产品。低风险基金包括货币型、纯债型和保本型基金。 由于“双利丰”通知存款和银行理财产品的最低签约金额在5万元以上，针对流动资金量在5万元以下的老龄客户群体，可重点选择“聪明账”增值账户、储蓄国债和低风险基金等产品。

1

目前我行已签约“聪明账”增值账户的客户不能同时签约“双利丰”通知存款。

8

1

3、 配套服务：“传世之宝”实物及账户贵金属

为满足老龄客户送礼馈赠的需求，我行提供“传世之宝”实物及账户贵金属业务，客户可通过开通“存金通”贵金属账户购买贵金属，并根据自己的需要提取实物或是进行账户买卖。

（三） 营销措施

一是开展电子银行和自助机具普及教育活动。以社区网点为单位，组织老龄客户开展电子银行和自助机具使用教育活动，引导老年人使用电子渠道办理业务，缓解柜面压力。

二是与社区居委会、老年大学等机构合作，开展活动营销。以活动赞助或沙龙的形式，组织健康、养生、养老等主题的活动，推介我行产品和服务。

三是加大社区宣传力度。利用社区宣传栏、楼宇广告等平台，投放宣传海报。

四是社区网点要加强服务老年人的设施配备工作，如制作醒目的业务提示牌、注意地面防滑、增加老花镜数量、配备自动填单机等，改善老年客户体验。

（四） 创新方向

一是拓展IC卡行业应用，与社保、养老、医疗、家政等机构加大合作力度，丰富IC卡的应用领域和附加功能。

二是研发老龄客户专属理财产品，针对老龄客户养生、养老需求，推出与优质老年公寓入住权或知名医疗机构诊疗服务挂钩的定制化理财产品。

9

三是推出老龄客户专属增值服务，以客户积分兑换养生、体检、保健等服务。

四是与快递公司、家政公司、物业公司等第三方机构合作推出上门金融服务，如代缴费、代取现等。

三、小企业主客户金融服务组合方案 （一） 金融需求分析

中小企业是我国国民经济和社会发展的重要力量，促进中小企业发展是保持国民经济平稳较快发展的重要基础。加大对小企业主群体的金融支持力度，提升服务水平是我行的重点工作之一。小企业主群体的金融需求主要体现以下四个方面：

一是企业扩大生产的融资需求。随着事业逐步做大，投资机会接踵而至，资金是小企业主关注的首要问题。

二是高效快捷的资金结算服务。小企业主深知“加速企业资金周转就是加富财富成长”，因此，他们对高效优惠的资金结算服务有较大需求。

三是家庭财富保值增值方面的金融服务。子女教育、退休养老等必要支出，都需要大量的资金作支撑。相对收入稳定的人群，小企业主对家庭财富保值增值有更强烈的需求。

四是健康生活保障方面的金融服务。小企业主大部分是家庭财富的主要创造者，对自身的保险保障有较大的潜在需求。

（二） 组合服务内容

10

根据上述小企业主群体金融需求分析，我行提供以下组合服务：

基础服务 金穗商惠通借记卡 金穗贵宾卡 电子银行产品 核心服务 信贷融资服务 电子商务 银行卡收单 账户管理服务 配套服务 投资理财服务 保险产品

1、基本服务：金穗商惠通借记卡+金穗贵宾借记卡+电子银行产品

针对小企业主客户，我行重点推荐金穗商惠通借记卡。该卡提供行内异地转账结算手续费优惠服务，帮助持卡人降低结算成本，满足持卡人灵活多变的结算需求。

符合我行贵宾客户标准的小企业主客户还可申办我行金穗贵宾借记卡（金卡、白金卡和钻石卡）。其中，金卡和白金卡即将实现商惠通结算手续费优惠套餐签约功能，钻石卡客户可直接享受结算手续费优惠。

我行针对小企业主客户提供电子银行产品包括消息服务、个人/企业网上银行、电话银行、掌上银行及智付通。

2、核心服务：信贷融资服务+电子商务+银行卡收单+账户管理服务

（1）信贷融资服务

我行针对小企业主生产经营资金需求，提供个人助业贷款、

11

房抵贷、旺铺贷、个人综合授信贷款和个人质押贷款。此外，针对达到我行私人银行客户级别的小企业主，我行提供私人银行专享信贷服务、股权收益权融资，以及包含融资租赁、客户企业发债融资、第三方机构融资在内的多种信贷融资服务。

（2）电子商务

我行为特约商户及客户提供基于互联网、固定电话和移动电话等电子渠道的支付结算、在线融资等金融服务，客户可通过我行B2B支付平台，实现对企业支付客户的在线账单处理、收款、查询、对账等操作。客户如拥有实体店铺，可充分运用互联网技术开展电子商务，实现线上线下同时经营。

（3）银行卡收单

为降低收取现金及保管的成本和风险，提升交易处理速度，加快资金的使用效率，吸引扩大消费群体，增加销售额，小企业主客户可申办我行银行卡收单业务，成为我行特约商户。我行可提供境内外信用卡或借记卡的交易处理和资金结算服务，提供布放POS机具，并对操作人员进行培训。

（4）账户管理服务

我行为小企业主客户提供包括个人资金归集和个人自动转账在内的账户管理服务。个人资金归集可实现本行多个账户间的资金定期归集到某个指定账户。个人自动转账是根据客户与我行的约定，我行按照一定转账周期和转账方式，将指定账户的资金划转到约定的一个或多个账户。

12

3、配套服务：投资理财服务+代理保险产品

为满足小企业主客户提高资金周转效率和财富保值增值需求，我行重点推荐“双利丰”通知存款、开放式基金、储蓄国债、贵金属产品及银行理财产品。根据客户风险承受能力不同，客户可选择包括“本利丰”、“汇利丰”、“安心快线”、“安心得利”、“进取增利”系列在内的银行理财产品，以及我行开放式基金产品，基金定投业务及特定客户资产管理业务代理销售业务。特定客户资产管理业务代理销售指的是我行受基金公司委托，代为办理特定客户资产管理业务的认购、申购和赎回等业务，包括“一对一”专户、“一对多”专户及券商集合理财计划等投资类产品，满足客户多元化的需求。

针对小企业主客户保险保障需求，我行提供包括寿险、健康险、意外险、财产保险在内的保障型代理保险产品。可根据客户所处的年龄阶段和实际财务状况，提供多样化的保险产品组合，全面满足客户在养老、疾病、意外伤害、财产和信用等方面的风险保障需求。

（三） 营销措施

1、实施精准营销。一是梳理现有小企业主客户名单，按照“一户一策”原则，根据客户生产经营的行业和企业生命周期特点，灵活配臵服务组合方案，开展一对一营销。二是细分客户经营的行业，分类配臵服务组合，实施“方案营销”，实现“一种方案营销一类客户”。

13

2、开展批量营销。一是积极实施“进市场”策略，以专业市场、商业圈、经济开发区、科技园区等商铺、企业、工厂集中地为目标，开展“地毯式营销”，主动上门推介产品、发放宣传资料。二是与商会、市场委员会、物业管理方等有话语权的单位进行合作，组织开展客户沙龙、知识讲座、产品推介会等营销活动，通过丰富多彩的活动形式和优惠促销手段，实现批量营销。

3、公私联动营销。一是打破部门壁垒，共享客户信息，挖掘小企业法人的零售金融服务需求。二是制作营销方案，将小企业主零售金融服务组合与公司业务产品整合形成综合性营销方案，为客户提供一揽子金融服务。三是实施团队营销，提升对公客户经理和个人客户经理的综合专业素质和全面知识层次，对公客户经理不仅仅起到牵线搭桥的作用，而是能够简要介绍零售金融服务内容，引起客户的兴趣，进而由个人客户经理进行深入营销。

（四） 创新方向

未来零售银行发展小企业融资服务的关键是与小企业行业合作伙伴、第三方评估公司及政府的合作，建立更全面、全社会合作的小企业风险评估、风险担保机制，解决小企业因信用缺损或不足造成融资困难的问题。具体而言，须从以下三个方面对小企业主客户零售金融服务组合进行创新。

一是持续丰富金穗商惠通借记卡的功能，推出跨行结算套餐，比照同业进一步降低手续费，提高该卡的市场竞争力。下一

14

步，为免去客户换卡手续，应逐步将商惠通结算套餐作为单一产品，实现在任意符合资金要求的借记卡上的签约办理。

二是逐步实现融资产品办理手续简单标准化，担保方式灵活多样化，开展商户联保、第三方担保、股权质押、收益权质押等多种担保方式，提高贷款融资的灵活性，满足客户多样性的需求。

三是加快投资理财产品创新步伐。短期内银行理财的市场热点仍将是争相推出期酒等另类理财产品、债券与货币市场类产品，长期来看，将更加重视提高银行的资产管理能力，提高市场反应效率，适时推出不同产品。此外，要进一步加大贵金属创新力度，打造贵金属专业平台，丰富贵金属类别，完善产品线，构建实物类、交易类、融资类、理财类等系列的贵金属产品体系，完善产品功能，创新产品服务，树立专业形象。

四、农业专业户金融服务组合方案 （一） 金融需求分析

随着农业生产力水平的提高和社会分工的深化，我国农业将迈入产业化发展阶段。农业专业户是农业产业化的重要参与者，他们在发展过程中需要强有力的金融支持，他们的金融需求主要集中在以下三个方面：

一是融资需求。农业的产出水平主要取决于投入的资本、劳动力、土地和农业技术。其中，劳动力、土地和农业技术都离不

2

本案中的农业专业户指的是专业从事种植、养殖行业的大户。

15

2

开资本的支持，因此农业专业户希望得到银行的信贷支持。

二是消费信贷需求。由于农业专业户的收入存在季节性，现金流不稳定，可能发生现金短缺的情况，影响大额消费。因此，农业专业户对消费信贷产品有较大需求。

三是理财和保险的需求。农业专业户除将积累的资本投入扩大生产外，还需对其余资金进行科学管理，保证财富保值增值。此外，农业专业户对自身的保险保障也有较大需求。

（二） 服务组合内容

根据上述农业专业户的金融需求分析，我行提供以下组合服务：

基础服务 金穗惠农卡 电子银行产品 核心服务 信贷融资产品 配套服务 投资理财服务 代理保险产品 1、 基础服务：金穗惠农卡+电子银行产品

我行专门面向农户推出了金穗惠农卡，包括惠农借记卡和惠农信用卡。惠农借记卡除具有借记卡存取现金、转账结算、消费理财等金融功能外，还是农户小额贷款、新农保、新农合及财政补贴代理等业务的载体，并提供一定的金融服务收费减免优惠。惠农信用卡是我行针对县域及以下高端客户和从事涉农产品流通领域客户的短期、小额、频繁的资金周转需求推出了准贷记卡产品，该产品具有储蓄、消费、转账结算、中间业务代理等基本功能，还可向持卡人提供完全可自助循环的透支功能。

16

2、 核心服务：信贷融资产品

为满足农业专业户生产经营和大额消费的资金需求，我行提供包括农村个人生产经营贷款和农户小额贷款在内的信贷产品。农村个人生产经营贷款可以满足农业专业户从事规模化生产经营的资金需求，除使用房地产抵押及有权凭证质押外，还可采用农户联保的方式申请。农户小额贷款是以金穗惠农卡为载体向农户发放的用于生产、生活的贷款，可采用自助可循环的方式，在核定的最高额度和期限内，随借随还，自助放款还款。除以上全行性产品外，各分行自主研发了一系列三农特色信贷产品，如宁波分行农村种养大户保证保险贷款、山东分行一权一棚抵押贷款、贵州分行烤烟订单农户信用贷款、新疆兵团分行农业大户贷款等等。

3、 配套服务：投资理财服务+代理保险产品

为满足农业专业户在财富保值增值方面的需求，建议根据生产季节和收获季节的不同资金需求情况推荐不同的产品和服务。针对客户在生产季节对资金流动性要求较高的需求，重点推荐定活两便储蓄、“聪明账”增值账户和“双利丰”通知存款等存款类产品，及“安心快线”开放式理财产品和开放式基金。针对客户在收获季节资金回笼的情况，重点推荐定期存款、银行理财产品、实物黄金、储蓄国债、开放式基金和特定客户资产管理业务代理销售等产品。此外，我行基金定投业务及黄金定投业务能够满足客户积少成多、摊低投资成本的需求。我行代理保险能全面

17

满足客户在养老、疾病、意外伤害、财产和信用等方面的风险保障需求。

（三） 营销措施

一是采取名单制管理，找准目标客户。梳理有合作关系的涉农企业或农副产品加工业的企业名单，寻找企业上游原材料供应商户的信息，建立目标客户名单，通过上门拜访等形式开展精准营销。

二是以惠农卡为抓手，批量营销客户。组织营销人员走进农业规模化生产经营的乡镇村庄，积极宣传惠农卡的优惠政策，借助离行办卡设备（如移动服务包），实现上门办卡，扩大惠农卡的覆盖率。

三是密切跟踪客户生产周期，有针对性开展营销。充分掌握本地农业专业户的生产周期特点，针对客户在不同生产经营阶段的金融需求，匹配不同的产品和服务。此外，要结合产业的市场环境现状及时调整营销策略，创新产品服务。

（四） 创新方向

一是研究推出针对不同产业的农业专业户的金融解决方案,进一步提升服务专业度。根据不同产业生产周期、经营模式、资金流动特点，配套相应的产品和服务，实施差异化的营销策略，提升服务精细化水平。

二是创新融资担保模式，探索推出更加灵活、便捷的信贷产品。深入研究政府机构、龙头企业、保险公司等机构为农业专业

18

户担保的可行性和具体操作方式，致力于降低农户信贷风险,实现批量审批,减少贷款审查审批的工作量,为客户提供更加便捷和自动化的融资服务。此外，可从抵押物方面进行创新，丰富可抵押物品种，满足客户的实际情况。

三是推出针对农业专业户的期限灵活、申赎便利的理财产品，能够根据农业专业户的资金流状况实现自动理财功能。此外，可结合理财产品质押贷款功能，为购买该理财产品的农业专业户提供手续简便的融资信贷产品。

五、互联网商户金融服务组合方案 （一） 金融需求分析

随着互联网经济的快速发展，依托网上平台从事商贸活动的个体商户数量呈爆炸式增长，此类客户的金融需求主要集中在以下三个方面：

一是小额融资需求。互联网商户收入不稳定，且由于目前普遍实施的担保支付方式，商家在发出货品后需要客户确认收货后才能得到货款，资金回流的周期较长。因此，商家希望得到银行的资金支持。

二是提高闲臵资金收益率的需求。成长扩张期的互联网商户通常将大部分利润投入到进货中，增加所售商品的种类和数量，吸引更多客户，因此，最大限度提高闲臵资金的收益率是商家的

3

本案中的互联网商户指的是利用网络平台（如淘宝、易趣等）从事商务活动的个人。

19

3

重要需求。

三是保险保障需求。部分互联网商户为专业卖家，缺乏养老和医疗保障，因此，对自身保险保障的需求较大。

（二） 服务组合内容

根据上述互联网商户的金融需求分析，我行提供以下组合服务：

基础服务 金穗商惠通借记卡 电子银行产品 核心服务 信贷融资产品 配套服务 投资理财服务 代理保险产品 1、 基础服务：金穗商惠通借记卡+电子银行产品 为满足互联网商户进货所需的频繁支付结算需要，我行推荐使用金穗商惠通借记卡，客户可享受定制化的结算手续费优惠套餐，有效降低运营成本。此外，针对互联网商户，我行重点推荐的电子银行产品包括网上银行、掌上银行、电话银行和消息服务。

2、 核心服务：信贷融资产品

针对互联网商户小额信贷需求，我行提供个人助业贷款、房抵贷和个人质押贷款。其中，申请个人助业贷款的客户需提供营业执照。

3、 配套服务：投资理财服务+代理保险产品

为提高互联网商户的闲臵资金收益率，保证资金周转率和流动性，建议重点向客户推荐灵活度较高的存款类产品和短期理财产品。其中，存款类产品主要推荐“聪明账”增值账户和定活两

20

一是价值认同的需求。高净值人群希望得到金融机构对其高价值客户身份的认同，获得优先、专属、个性化的金融服务。

二是财富持续增值的需求。当代高净值人群大部分是借助改革开放之机自主创业获得的财富，对财富积累的欲望非常强烈，利益导向明显，对自身财富的持续增值有较大需求。

三是消费金融需求。高净值人群购买力强，随着社会生活的不断丰富，对生活品质和品牌的需求也不断提升，大额消费和境外消费较为频繁。

四是子女留学和移民需求。高净值客户往往比一般客户更加注重子女教育，受留学潮的影响，将子女送到国外接受教育已成为常态。同时，出于对居住环境、法律制度、财产传承等方面的考虑，越来越多的高净值人群选择移民。

五是增值服务需求。包括税务规划、遗产传承、健康养生等方面的需求。

（二） 组合服务内容

根据上述高净值群体金融需求分析，我行提供以下组合服务：

基础服务 金穗钻石借记卡 尊然白金贷记卡 电子银行产品 核心服务 投资理财服务 留学金融服务 配套服务 个人理财顾问服务

1、基本服务：金穗钻石借记卡+尊然白金贷记卡+电子银行产

36

品

金穗钻石借记卡和尊然白金贷记卡是我行专为高端客户提供的银行卡产品，持卡人可享受相应的优先、优惠及增值、专享服务。

针对高净值人群我行提供的电子银行产品包括消息服务、个人网上银行、掌上银行和电话银行。

2、核心服务：投资理财服务+留学金融服务

（1）投资理财服务：银行理财产品+开放式基金+贵金属产品

针对高净值人群的风险承受能力不同，我行提供包括银行理财产品、开放式基金和贵金属在内的投资理财产品。其中，我行理财产品中的中低风险产品包括“本利丰”、“汇利丰”、“安心得利”、“安心快线”系列理财产品，高风险产品包括“进取增利”、“开阳”系列理财产品、私募股权基金和天工实物挂钩型产品。我行提供的贵金属产品包括“传世之宝”实物及账户贵金属产品、 “金市通”账户贵金属交易及代理上海金交所T+D交易服务。此外，我行提供私人银行专享投资产品，包括信托计划、券商资产管理、基金专户理财、保险、股权投资、另类投资等。

（2）留学金融服务

我行为高净值客户子女出国留学提供全程金融服务，包括西联汇款业务、环球汇票、电子旅行支票、预开境外账户（目前已开通加拿大蒙特利尔银行和澳大利亚联邦银行账户服务）、个人

37

结售汇、存款证明等。此外，我行与第三方公司合作，为高净值客户提供留学移民相关的咨询服务。

4、 配套服务：个人理财顾问服务

为满足高净值客户享受定制化、顾问式金融服务的需求，我行提供个人理财顾问服务，服务内容包括财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介、信息咨询服务等

（三） 营销措施

1、实施精准营销。一是着力做实“名单制”管理。确保存量高端客户有专人管理。对所辖白金卡以上高净值客户实行包挂制度，财富顾问和理财顾问的业绩，要与所包挂客户的维护及资产增长情况挂钩；理财师要发挥专业技能，做好对客户经理的后台支持服务，避免“名单制”管理流于形式。二是开展一对一“顾问式”营销。以专业的财富顾问团队、高档私密的服务环境，对存量高净值客户开展“一对一”的约谈营销，挖掘客户需求，灵活配臵金融服务组合内的产品和服务，通过专业化、顾问式的营销模式，推介我行产品和服务。

2、开展活动营销。一是积极开展贵宾客户活动。结合客户细分，根据客户的不同偏好，组织不同主题的产品推荐会或理财沙龙活动。二是与私人会所、拍卖行、奢侈品店、高端车行等联合开展推广活动，借助高端品牌效应，提升我行产品服务的质感。

3、公私联动营销。充分利用现有对公客户资源，重点瞄准与我行有公司机构类业务往来的上市公司、集团性企业、党政机

38

关团体和优质中小企业中的高级管理人员，通过理财沙龙、投资报告会、客户回馈活动等形式，向其展示我行金融产品和非金融服务的功能、优势、办理流程。

（四） 创新方向

服务高净值客户的关键是通过进一步客户细分，更有针对性地提供个性化的、以咨询为核心的产品服务，满足他们的多元化需求，打破投资银行、公司业务、零售业务的部门界限，整合内部资源，提供一站式的财富咨询和管理解决方案。未来，我行主要从以下三个方面对高净值客户零售金融服务组合进行创新。

一是持续完善金融IC贵宾卡的功能，扩展借记卡积分行业应用，增加多币种结算、小额快速支付功能，推出以贵宾卡为载体的更加灵活便捷的支付结算套餐产品。

二是顺应监管政策的开放趋势，逐步向高净值客户提供全球资产管理服务，实现“全球授信”，不断提升我行面向高端个人客户的国际化服务能力，同时，逐步丰富另类投资品种，满足高净值客户多样化投资需求。

三是以金融行业内合作创新和跨行业合作创新两种方式为主，一方面通过与证券、基金、信托、保险、担保等金融机构合作，解决客户生产经营和个人生活中的金融顾问需求，另一方面联合医疗、法律、养老、教育等机构，不断丰富我行增值服务体系。

39

便储蓄。短期理财产品主要包括我行“安心快线”系列开放式理财产品和低风险基金。“安心快线”系列开放式产品提供1天、7天等多个超短期限选择，客户可在开放期规定时间内随时申购赎回，灵活便利。低风险基金主要包括债券基金、保本基金和货币型基金。此外，我行提供包括寿险、健康险、意外险在内的保障型代理保险产品。

（三） 营销措施

一是加强新媒体广告宣传投放力度。互联网商户大多数时间接触到的是互联网媒体，因此，我行必须加强在互联网平台上的媒体宣传力度，特别是在主流视频、论坛、社区等网站上的广告投放力度。

二是结合进社区活动开展宣传。大部分互联网商户办公和住家一起，可以在进社区活动的开展过程中加入针对互联网商户的产品和服务宣传，扩大影响力。

三是灵活利用网上信息获取客户名单。在主流第三方互联网商户平台上，应用地区搜索、店铺级别筛选等功能，能够有效获取本市范围内、业务规模较大的商户信息。通过查看店铺详细信息介绍、店铺客服咨询等手段，通常能够获得店铺经营人的地址及联系方式，进而以增值服务、客户调查为切入点，使用短信、电话等渠道开展营销。

（四） 创新方向

一是不断丰富电子渠道业务办理功能，加强网上银行、掌上

21

银行的功能研发，争取为客户提供线上线下一致的金融服务体验。

二是推出针对互联网商户的专属信贷产品。探索与第三方网络商户平台合作，以商户在网络平台上的历史信用记录、店铺规模、日常订单数量为依据，评定商户的授信额度，研发在线申请小额贷款的功能。

六、工薪阶层金融服务组合方案 （一） 金融需求分析

工薪阶层是我行重要的客户群体，具有收入稳定、福利好、信用佳的特点，他们的金融需求主要集中在以下三个方面：

一是消费金融需求。工薪阶层的收入水平一般，当面临装修、购车、旅游、留学等大额消费时往往资金紧张，对银行消费信贷类产品有较大需求。

二是住房信贷需求。随着福利分房政策的取消，工薪阶层普遍面临购房刚需，期望得到银行的信贷支持。

三是家庭理财需求。工薪阶层收入有限，需要为子女教育、退休养老等做好资金储备，希望家庭财富能够有效地保值增值。

（二） 组合服务内容

根据上述工薪阶层金融需求分析，我行提供以下组合服务：

基础服务 核心服务 配套服务 4

4

本案中的“工薪阶层”指的是政府机关公务员及事业单位干部。

22

金穗借记卡 电子银行产品 金穗信用卡 分期业务 消费信贷产品 住房信贷产品 投资理财产品 1、 基础服务

工薪阶层客户普遍文化程度较高，对电子银行产品接受度高，可重点推荐我行掌上银行、个人网上银行、消息服务等电子银行产品。

2、 核心服务

（1）金穗信用卡+分期业务

针对工薪阶层消费金融需求，我行提供金穗信用卡、分期业务和消费信贷产品。其中，我行推出的金穗乐分卡是针对大额分期业务而设计的贷记卡，该卡不收年费、到期不换卡。我行分期业务包括消费分期和商户分期，我行信用卡持卡人可通过电话、电子银行、门户网站、邮件等渠道申请消费分期。此外，客户还可在我行指定商户使用专用POS机具进行分期付款，目前我行合作商户涵盖电器、汽车、家装、旅游、婚庆等方面，能够满足客户多方位的消费需求。

（2）消费信贷产品

我行为工薪阶层客户重点推荐的消费信贷产品包括个人薪资保障贷款（随薪贷）、个人综合消费贷款、个人综合授信贷款和房抵贷。其中，个人薪资保障贷款以客户个人薪资收入作为还款保障，满足客户对各项大额耐用消费品、旅游、教育等方面的

23

消费支出，适合于收入稳定的工薪阶层客户。

（3）住房信贷产品

针对客户购房需求，我行提供个人住房贷款和个人住房公积金委托贷款。

3、 配套服务

针对工薪阶层客户富余资金较少的特点，建议根据客户风险承受能力，重点推荐存款类产品、银行理财产品、储蓄国债、开放式基金和第三方存管账户。存款类产品包括定期存款、“双利丰”通知存款、“聪明账”增值账户。银行理财产品包括“本利丰”系列保本型理财产品、“汇利丰”结构存款系列保本型理财产品、“安心快线”天天利滚利理财产品、“安心得利”系列理财产品。此外，可重点推荐基金定期定额业务，培养客户基金定投意识。

（三） 营销措施

一是公私联动，开展批量营销。梳理我行机构类客户中政府机构和事业单位名单，重点选取代发工资客户，有针对性开展方案营销。通过费率减免、专属服务和定制产品等一系列手段，将我行的产品服务渗透到客户中，提高客户忠诚度。

二是开展进机关活动。政府机构和事业单位周边的网点要主动联系目标单位，积极开展理财沙龙、理财讲座、产品宣讲等活动，通过互动交流的形式，收集客户信息和需求，推介重点产品。

三是加强网点宣传。政府机构和事业单位周边的网点要利用

24

自身LED屏、液晶显示器、电子海报机、海报栏和折页架等宣传资源，积极宣传适用于工薪阶层客户的产品和服务，创新宣传材料，提高我行业务产品的知名度。

（四） 创新方向

一是扩展公务IC卡功能，研发费率优惠、用信灵活、还款便捷、应用多样的借贷合一卡产品。探索集社保、医保、代发工资、代发福利于一体的卡产品，为工薪阶层客户提供便利的账户管理服务。

二是丰富消费信贷产品品种。从与我行有代发工资关系的政府机构和事业单位入手，探索研发以单位员工的远期工资收入为抵押物的融资服务，从而实现个人客户无抵押、担保即可获得灵活便利的消费信贷支持。

七、外来务工人员金融服务组合方案 （一） 金融需求分析

近年来，国内大中城市及沿海制造业加工业发达地区的外来务工人员数量持续增加，他们普遍文化层次较低，主要从事劳动密集型工作，收入水平较低，多数停留在生存需求阶段，他们的金融需求主要体现在以下三个方面：

一是汇款转账需求。外来务工人员大多来自农村地区，经常需要将在城市务工积攒的收入汇回老家用于供养家里的老人和留守儿童，因此，他们需要快捷、便利、价廉的汇款转账服务。

25

二是金融教育需求。外来务工人员通常缺乏金融理财知识，对银行业务熟悉度不高，大多数仅限于办理开卡、存取款、转账汇款等业务，对于电子银行业务、投资理财业务很少涉足，导致柜面资源占用大、闲臵资金价值降低等问题。

三是保险保障的需求。外来务工人员普遍缺乏社会保障和医疗保障，对保险保障的潜在需求较大。

（二） 服务组合内容

根据上述外来务工人员的金融需求分析，我行提供以下组合服务：

基础服务 金穗借记卡 核心服务 个人自动转账 电子银行产品 配套服务 投资理财服务 代理保险产品

1、 核心服务：个人自动转账+电子银行产品

针对外来务工人员的转账汇款需求，重点推荐我行个人自动转账和电子银行产品。个人自动转账是我行根据客户的约定，按照一定转账周期和转账方式将指定账户资金划转到约定的一个或多个账户的服务，具有灵活定制、功能多样的特点。此外，为缓解客户排队压力，避免因网点距离较远导致客户路途耗时，建议向外来务工人员重点推荐我行消息服务、网上银行、自助机具、电话银行等电子银行产品。

2、 配套服务：投资理财服务+代理保险产品

26

针对外来务工人员资金量小、风险承受能力低的特点，建议重点向客户推荐存款类产品和保本型理财产品。我行“聪明账”增值账户可以按照客户设定的条件，为客户提供活期、定期存款互转的服务，实现自动理财和便捷消费两大功能。适合外来务工人员的保本型理财产品主要有储蓄国债和低风险基金，其中低风险基金包括债券基金、保本基金和货币型基金。此外，为满足外来务工人员补充社会保险和医疗保险的需求，我行提供包括寿险、健康险、意外险在内的保障型代理保险产品。

（三） 营销措施

一是开展进工厂活动。积极联系用工规模较大的企业客户，以理财投资教育、金融安全防范等内容为主题，有计划地开展“进工厂”营销活动。

二是以网点为阵地，开展金融教育活动。组织小规模的自助机具、网上银行等电子银行产品的使用培训，介绍以借记卡为介质的各项银行业务和重点产品，普及金融知识。

三是外来务工人员输出地区的分支行要与民政部门积极合作，利用春节等外来务工人员返乡高峰，开展服务性金融宣传，提升我行社会形象，践行我行社会责任。

（四） 创新方向

一是与劳保、社保、医保等政府主管部门紧密联系，推出面向外来务工人员的借记卡产品，集成身份识别、保费支付、就医等功能于一体，一方面为政府对外来务工人员的管理工作提供支

27

持，另一方面能够实现批量营销。

二是与成人职业技术培训机构合作，针对外来务工人员在职业技术培训、教育深造方面的潜在需求，建立外来务工人员金融消费积分管理体系，根据客户使用我行产品的数量、频次、额度和信用记录情况进行积分评价，对达到一定积分的客户提供免费或优惠的培训机会。

八、新城镇拆迁户金融服务组合方案 （一）金融需求分析

在城镇化建设过程中，拆迁居民往往能够得到政府补偿的大笔资金或固定资产，财富得到大幅度提升，成为各家银行争夺的客户群体，此类人群的金融需求主要体现在以下三个方面：

一是富余资金保值增值方面的金融服务。新城镇拆迁户从政府领到补偿款后，需要对这一笔资金进行管理，除必须花费部分，须确保富余资金能够保值增值。

二是购房臵业融资需求。由于新安臵房不能立即建成，或安臵地点不理想，大部分新城镇拆迁户面临着购臵新住宅的需求。

三是创业融资需求。拆迁也可能给新城镇拆迁户带来从业改变，因此，创业融资是他们的重要需求。

（二）服务组合内容

5

新城镇拆迁户指的是在政府主导下的城镇规划建设中，被拆除原有住所或所有物业，从而获得政府重新安置和补偿的居民。

28

5

根据上述新城镇化拆迁户的金融需求分析，我行提供以下组合服务：

基础服务 金穗贵宾卡 电子银行产品 核心服务 投资理财服务 配套服务 信贷融资服务

1、基本服务：金穗贵宾卡+电子银行产品

根据拆迁户客户的资金情况，按照我行标准发放金穗贵宾卡，持卡人可享受相应的优先、优惠及增值、专享服务。

2、核心服务：投资理财服务

针对拆迁户人群的风险承受能力不同，我行提供包括银行理财产品、开放式基金、储蓄国债和贵金属在内的投资理财产品。其中，我行理财产品中的中低风险产品包括“本利丰”、“汇利丰”、“安心得利”、“安心快线”系列理财产品，高风险产品包括“进取增利”、“开阳”系列理财产品、私募股权基金和天工实物挂钩型产品。我行重点推荐的贵金属产品包括“传世之宝”实物及账户贵金属业务。此外，我行还可为客户提供定制类理财产品，包括固定收益类定制理财产品、定制“汇利丰”结构存款产品，可以根据拆迁项目涉及的补偿金额大小和拆迁客户的特定需求研发个性化的定制理财产品。

3、配套服务：信贷融资产品

针对新城镇拆迁户人群在臵业方面的需求，我行提供个人住

29

房贷款产品，针对客户创业和消费方面的需求，我行提供包括、个人助业贷款、卡捷贷、车联贷在内的融资类产品。对于还是农业户口的客户，我行提供农村个人生产经营贷款和农户小额贷款，满足客户从事农业生产经营活动和消费的需求。

（三）营销措施

一是积极开展政银联动，紧密联系拆迁涉及的相关单位和部门，如国土局、规划局、房管局、拆迁办、拆迁公司等，争取代发项目拆迁款，取得拆迁户名单及拆迁款项数额，为下一步营销拆迁户打好基础。

二是开展“进村”营销活动，通过举办沙龙和产品推介会向拆迁户宣传我行的产品服务。同时，发动拆迁村内有话语权的“五老”人员（指老干部、老战士、老专家、老教师、老劳模）配合我行开展营销工作，负责对村集体的宣传、营销、维护工作。

三是方案营销。针对村民的实际情况，设计个性化的金融服务方案，通过定制化的理财产品及一系列增值服务最终赢得村集体肯定，并以村集体为桥梁，批量营销全村居民。根据情况，设计“团购”金融服务方案，按照加入人次的数量和签约的金融产品额度提供不同的优惠方案。

四是加强配套服务，通过对拆迁户安臵地区配备自助银行设备、提供上门服务等一系列配套服务，赢得拆迁户的认可，进而将产品渗透到客户中。

（四）创新方向

30

一是进一步丰富理财产品种类和数量，借鉴保险公司组合营销模式，根据新城镇拆迁户的理财目标、财务状况和风险承受能力，设计理财产品组合，满足客户短、中、长期的不同消费需求。

二是创新抵押担保模式，推出以拆迁补偿作为担保的融资产品，满足客户在取得拆迁补偿前的信贷融资需求。

九、城镇化“新市民”金融服务组合方案 （一） 金融需求分析

随着城镇化进程的发展，地区经济结构、生活方式的改变都将引起居民金融需求的巨大变化。新兴城镇的新市民将越来越深入地参与到金融生活的方方面面，他们的需求目前主要体现在以下六个方面：

一是住房安居需求。要完成“农民”向“市民”转化，必须能在新环境中安居乐业。由“安居”需要导致的住房融资需求是城镇化新市民面临的首要需求。

二是创业融资的需求。城镇化进程使部分原本务农的居民无地可种，他们需要寻找新的就业方向，通常以自主创业为主。创业融资是他们的主要需求。

三是消费金融需求。城镇化新市民的生活变化快，在住房装修，购臵家电家具、交通工具等方面都有较大的消费需求，对大

6

城镇化新市民指的是在政府主导的村镇撤并、城镇规划建设过程中，居民身份由“农民”向“市民”转换，形成了城镇化新市民群体。

31

6

额消费信贷的需求较为迫切。

四是财富保值增值的需求。城镇化进程总是伴随着改造和重建，原住民在失去农耕地的同时，也会得到补偿款、征地款等财富。如何确保这笔财富保值增值，是城镇化新市民关心的首要问题。

五是公共事业金融服务需求。在农民转变成“新市民”的过程中，对公共服务的诉求持续增强，主要涉及城镇社保、医疗、交通、教育等公共服务体系；对类公共服务的需求也逐步涌现，主要涉及水电气暖、数字电视、网络宽带、小区物业等服务项目。

（二） 组合服务内容

根据上述城镇化新市民的金融需求分析，我行提供以下组合服务：

基础服务 金穗借记卡 电子银行产品 核心服务 信贷融资服务 投资理财服务 配套服务 账户管理服务 代理保险产品

1、基本服务：金穗借记卡+电子银行产品

针对城镇化新市民客户，我行提供的电子银行产品主要有消息服务、个人网上银行、掌上银行和电话银行。

2、核心服务：信贷融资服务+投资理财服务

针对城镇化新市民客户在臵业、创业和消费方面的需求，我行提供包括个人住房贷款、房抵贷、旺铺贷、个人助业贷款、卡

32

捷贷、车联贷在内的融资类产品。此外，对于还是农业户口的客户，我行提供农村个人生产经营贷款和农户小额贷款，满足客户从事农业生产经营活动和消费的需求。针对城镇化新市民客户财富保值增值方面的需求，建议根据客户风险承受能力不同，提供包括存款类产品、银行理财产品、开放式基金、储蓄国债和贵金属在内的产品。

3、配套服务：账户管理服务+保险产品

在县域的城镇化建设中，居民迁址成为常态，在居住地新办银行卡也成为居民新生活普遍选择。针对城镇化新市民多卡管理的需求，我行提供包括个人资金归集和个人自动转账在内的账户管理服务。此外，为满足城镇化新市民补充养老保险和社会保险的需求，我行提供包括寿险、健康险、意外险在内的保障型代理保险产品。

（三） 营销措施

1、开展政银联动和公私联动。一是积极与当地城镇化工作相关的规划、财政、工商等政府机关密切沟通，及时了解城镇规划、产业布局的动向，提前做好网点、机具布点，掌握地区产业发展方向和重点，有针对性的开展合作。二是加强与地方龙头企业的合作，从网络渠道、支付结算、资金管理、融资信贷等方面提供产品和服务，从源头网罗一批客户。

2、实施活动营销。一是积极开展“百县千镇”零售产品营销宣讲活动，针对城镇化快速发展的重点地区，以一级支行为单

33

位，实行分片包干，组建营销团队，进县域开展产品推介和客户活动。二是以县域网点为单位组织小型客户沙龙活动，按照客户细分，组织熟悉度高的客户参加小规模的主题理财沙龙活动。

3、加大宣传攻势。一是充分利用我行自有宣传渠道，在网点LED显示屏、银广通设备、液晶电视等设备上投放营销优惠信息，加大产品海报和折页在网点内布放力度。二是开展户外广告宣传，提高产品平面宣传广告的覆盖率和辐射范围，积极投放楼宇、道边、公交站点广告。三是创新广告形式，除传统电视、广播、报纸等媒体宣传外，抓住县域客户的生产生活特点，与农用机械、化肥种子等生产企业，以及技术培训机构合作开展捆绑宣传，提高我行产品服务的关注度。

（四） 创新方向

未来零售银行发展新兴城镇业务的关键是通过与政府、保险公司、农村信用社的合作，建立适应农村小城镇消费者需要的新兴服务模式，解决商业银行在县域开设网点的成本问题的同时，健全完善新市民的信用担保体系和信贷流程。具体而言，须从以下三个方面对城镇化新市民零售金融服务组合进行创新。

一是以金穗IC借记卡为载体，扩展公共事业行业应用，为城镇化新市民提供日常生活缴费所需的便捷金融服务；打造以电子银行为基础，集成在线缴费、电子商务、账户管理等一系列产品和服务，提升线上服务交易占比，节约网点资源。

二是创新融资联保方式，以地方龙头企业为与之有稳定业务

34

关系的县域私营业主提供联合担保，降低贷款调查成本；加大与金融同业的合作创新，同保险公司合作，研究推出“无担保”贷款产品，即贷款申请人通过投保信用保险，无需实物抵押担保，就可获得贷款；创新业务办理流程，简化手续、缩短流程，提高放款效率；进一步细分市场，创新贷款产品，推出适应于新兴城镇个体及私营业主的消费信贷类产品。

三是随着城镇化新市民对投资类产品的关注度越来越高，我们要根据对客户生产经营和资金运转的特点，推出对应客户资金回笼关键时点的定制化自动理财产品；研究进一步提高客户闲臵资金的使用效率，研发基金定赎与理财产品连接的产品，即客户小额资金进行货币基金定投，资产达到理财资金额度后，自动赎回进入自动理财账户，享受更高收益；加大贵金属创新力度，推出符合新兴城镇居民喜好的主题贵金属产品。

十、高净值人群金融服务组合方案 （一） 金融需求分析

高净值客户的需求特点主要表现为期望得到专业金融机构提供的一体化、个性化的财富管理服务，注重银行对其高价值客户身份的认同，并期望得到相匹配的服务，他们的需求主要集中在以下五个方面：

7

本案中的“高净值客户”指的是未能享受我行私人银行服务，且金融资产在100万元以上的人群。针对金融资产达到我行私人银行客户要求，且在服务覆盖区域内的高净值人群，我们按照“六类私人银行客户群体维护模版”提供服务。

35

7

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/9v9v.html