2012年新题库

一、基础篇

1. 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。

2. 如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的

平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。

3. 如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。

4. 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。

5. 如家价值观的诚信：指诚实、守信。

6. 如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。

7. 如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。

8. 如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。

9. 如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。

10. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体

现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。

11. 如家客房产品的设计理念是：干净、舒适、温馨、安全。

12. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。

13. 所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。

14. 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异

味。领口与袖口尤其要保持干净。

15. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，

不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。

16. 规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，

两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。

17. 恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上

方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。

18. 优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客

宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

19. 优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，

并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

20. 服务准则：1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便—

—要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快——客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

21. 温馨服务——十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向

客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

22. 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的

仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

23. 员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。

24. 女员工发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。

25. 酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。酒店铭牌如有遗失或损坏，应及时

报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。

26. 礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、

恰当。

27. 酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为

先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

28. 酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）

不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。

29. 常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再

见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5）答谢用语：不客

气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

30. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”；2）声音自然、说

话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。

31. 电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三

声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。

32. 电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己

的身份；（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕，与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。

33. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。

34. 正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前照应。

或轻声告知：“对不起，请稍等。”

35. 当电梯内已有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。酒店员工未经

酒店允许，不可乘坐电梯。

36. 酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，

以示尊重与诚意。

37. 公司的薪酬原则是：1）定岗定薪；2）对内具有公平性，对外具有竞争力；3）市场调查与公司承受力相结

合；4）与绩效挂钩。

38. 薪酬福利的支付方式：公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付日为节

假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。

39. 试用期工资：员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，试用期满经考核合格后，核定转正工资。

40. 按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批准。

41. 一次加班时间不能少于0.5小时，每天加班时间不得超过3小时，每月加班时间累计不能超过36小时，加

班时数统计最低不能少于0.5小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。

42. 餐费：酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的伙食补

贴，直至酒店开业。

43. 社会保险金：按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳社会保

险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。

44. 奖励员工的形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖

金。

45. 公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。

46. 处罚员工的形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。

47. 酒店服务员上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。

48. 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早

退；2）仪容仪表不符合规定标准；3）非因公在宾客活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者。

二、前台篇

49. 前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、

耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

50. 前厅经理的岗位职责：负责对酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施

管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运营经理执行酒店销售工作。前厅副理的岗位职责：负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协作前厅经理作好前厅管理工作。

51. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

52. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、

前台维护、前台交接、接受培训等。

53. 前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对

→交班。

54. 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时

救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

55. 前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运

行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。

56. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生状

况；3）巡视酒店门庭卫生。

57. 前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核

签字。

58. 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统→催缴预

收款→交班→夜班注意事项。

59. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟

悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。

60. 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，通向前

台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。

61. 特殊情况房间的跟踪和处理：1）19:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：00时，联系余额不足

的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。

62. 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。

63. 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：

00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。

64. 电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。

65. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。

66. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。

67. 问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如需

帮助，请与我们联系，再见”。

68. 散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定客人：“您好！

先生”或“您好！小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。

69. 散客预订的操作步骤：接受预定信息→查询客房流量→接受、确认预定→预定复述→道别致谢→输入预定

信息→到店前确认→保存预定单据→预定的取消与更改。

70. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、房间数、入住日期、天数、联系方式、保留时间。

71. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

72. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。

73. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。前台向客人复述的预定信息包括：客人全

名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。

74. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。

75. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预

收款收据》。

76. 更改预定操作：1）查询并核对预定信息；2）按客人需求，更改预订记录；3）向客人复述更改过后的预订

单内容；4）在PMS系统中修改预定信息；5）更改《散客预订单》并保存。

77. 更改入住日期、入住天数或房型时,前台应先查询客房流量，再答复客人；若更改入住日期，《散客预订单》

应按更改后的日期保存。

78. 协议公司的预定操作：1）协议散客须通过传真预定；2）前厅经理/副理回复传真；3）根据传真内容填写

《散客预订单》；4）将预定传真和《散客预订单》合订后，按日期保存。

79. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由前厅经

理/副理回复传真。

80. CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外的预定，

前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。

81. 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可接受，及时回复传真；3）将预定传真按日

期保存。

82. 带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观

的房间告知前台其他人员；2）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；

4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。

83. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。

84. 入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询问客人是否有预定：

“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”。4）前台请客人在《临时住宿登记单》签字：“X先生/小姐，请签名”。5）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您的左手边，再见”。

85. 入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》→收

取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。

86. 协议散客上门入住的操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效

期；3）协议确定有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS客人房价为协议价格。

87. 协议散客上门入住时价格的确定：1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司订房传

真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人《临时住宿登记表》上签字确认。

88. 航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空卡类、

卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。

89. 前台与客人确认挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。”

90. 收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100元。

91. 为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。

92. 《预收款收据》一式两联：白联——财务；红联——客人。

93. 《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。

94. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。

95. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。

96. 前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。

97. 若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或运营经理在客人登记单上签

字确认。

98. 客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。

99. 记账服务的操作步骤：确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商品或早餐券→

《杂项转账单》存档。

100.客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。 101.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。

102.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。

103.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。

104.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。

105.遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。 106.《杂项转账单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。

107.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。

108.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。

109.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，

分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。

110.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。礼貌地向客

人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运营经理处理。对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。

111.前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。

112.前台须中午13：00查询和核对《在店客人余额表（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：00后

联系到客人。

113.延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客

人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。

114.前台致电某房间询问是否续住：“X先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”

115.前台为客人办理续住：1）确认续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入PMS系统入账；4）打印《预

收款收据》；4）修改房卡钥匙入住日期；5）修改和填写新房卡（套）；6）双手递交房卡和《预收款收据》红联，并礼貌道别。

116.前台在18:00后再次联系《在店客人余额表（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预

付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，可作欠款离店处理。

117.离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款——递

交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料——其它。

118.客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。

119.离店结账流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前台询问客人付款方式：

“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”。3）询问客人为其开具发票“X先生/小姐，您需要发票吗？”

4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：“X先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！”。5）前台与客人礼貌道别：“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。

120.若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。

121.退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统

内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。

122.前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应

仔细核查并礼貌向客人说明。

123.如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。

124.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。

125.公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客人签字

确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。

126.若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。

127.若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。

128.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，券随现金保管退房后附在客

帐单后。

129.客帐资料归档保存顺序：信用卡结算单→签字后的客人账单→预收款收据（红联）→杂项转账单→房间/

房价变更单→有预定协议散客订房单→协议/中介订房传真→住宿登记单→发票→其他单据。

130.结账单一式两联：白联——财务，红联——客人。

131.前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。

132.开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；

2）补开发票须查询核对；不重复开发票。

133.洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。

134.前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。

135.收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话；清点客衣件数，并与《洗衣

单》上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。

136.遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。

137.遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。

138.客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将

遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记标签》上签字确认；4）在PMS系统中做客人认领记录。 139.代领物品处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；

3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。

140.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房间

号、姓名、时间和天数。

141.电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话

叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。

142. 前台致电某房间，提供8:00的叫醒服务：“X先生/小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您的叫醒时间到

了。谢谢！”

143. 叫醒服务的操作步骤：接受和记录→输入叫醒记录→检查叫醒情况→提供人工叫醒→记录叫醒情况。

144.酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线板5个，熨斗和熨板

2组。

145.吹风机、熨斗、多功能插座等电器类借物上必须要有安全使用须知。《租借物品单》上面不能只写借物编号，

必须为“名称+编号”的方式填写。

146.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。

147.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店

客人。

148.客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。

149.借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提示客人阅看安全使用须知；或

根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。

150.借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在PMS系统的“备注”中做好记录。

151.《借物登记本》的首页须有《酒店借物清单》；所有租借物品须按物品分类编号。所有电器类租借物品须配

备《安全使用须知》

152.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人

寄放雨伞。

153.下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域

154.在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借

用。

155.酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。

156.借物交接工作，必须实物与《借物登记本》进行核对；前厅经理/副理随时了解借物数量，以便及时补充。 157. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道别。

158.收回借物后，前台及时将PMS系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在《借物登记本》上记录并

签字。

159. 如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具《杂项转账单》，记账请客人签字。 160. 接受客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。 161.行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。

162.将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：前台区域——行李牌背面朝外悬挂；后台区

域——行李牌正面朝外悬挂。

163.如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。

164.归还行李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的

客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。

165.客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。

166.处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下代领人身份复印件、

联系方式和签名。

167.易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存。食品类超过三天须与客人联系。

168.行李寄存超过一个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理。

169.客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更

好的选择。

170.商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网、洗衣、票务。

171.酒店商务中心相关服务及价格调整后：取消原以各种形式放置于商务中心的价目表；取消酒店商务中心电

脑的开机密码；免费为住店客人提供商务中心上网服务；免费提供5张（含5张）A4纸的复印、打印，超过5张，每张收费1元；新的价目表用粉色A4纸打印塑封，存放于各店前台指定地点，随时保持价目表平整、干净，以备查询。

172.所有商务服务的费用前台必须输入PMS系统入账，并打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。

173.如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。

174.如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》

175.代订后代收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的项目、时间和预收金额，请客人签字

后收取预收款。

176.《商务服务记录单》一式两联：白联——前台；绿联——客人

177.前台收回《商务服务记录单》绿联后与客人结算金额，票务代理不做入账处理。

178.贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。 179.客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存

服务。

180.客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写《保险箱记录卡》、阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字。 181.《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写，保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。 182.保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。 183.《保险箱记录卡》上面的记录与《保险箱使用情况记录本》上的记录应一致。

184.客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情况记录本》和PMS上进行记录。

185.客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。

186.寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（主要请客人亲

自完成存取过程）。

187.前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人保管好

钥匙。

188.客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。

189.前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。

190.客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》

上记录；若发现签名不同，应再次核实客人身份，并向上级汇报。

191.客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客

人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》，并删除PMS内的相关信息。 192.《保险箱记录卡》至少保存3个月。

193.更换家宾卡：前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件；前台与公司客服联系，说明情

况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真的形式发至酒店；收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡。

194.前台须回收有问题的卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因。

195.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服

196.补办家宾卡：客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请；前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服说明

情况，并将客人身份信息报给客服；客服确认客人身份后，将《客人遗失补卡说明函》以传真的形式发至酒店；收到《客人遗失补卡说明函》后，前台开具《杂项转账单》，询问客人支付补卡费用的方式。登陆“如家家宾会员管理系统”通过补卡/领卡界面为客人办理新卡

197.补办家宾卡，须收取工本费10元/张。补办家宾卡的《杂项转账单》的白联，夜审后入PMS账单封包进财

务。

198.夜审后将补办家宾卡后的《客人遗失补卡说明函》放入家宾卡账单封包进财务。

199.由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。

200.如客人是在办理入住时申请家宾卡，可请客人在《杂项转账单》上签字确认后，直接挂入房账内 201.为客人办理家宾卡时所开具的《杂项转账单》红联放入客账袋。

202.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、城市、省会必须填写。

203.升级金卡请客人出示证件和家宾卡；登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对；

查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；打印《升级金卡确认表》请客人签字,将证件和金卡双手递交给客人；在《家宾卡发放登记本》上做好记录

204.店长申请赠卡时，必须填写《家宾卡赠送申请表》，以邮件形式向上级资深店长/城区总申请，资深店长/

城总审批后，发送邮件至customer@

205.《家宾卡赠送申请表》的持卡人姓名、证件号等信息必须正确填写，确保持卡人以后能正常使用。

206.酒店申请的赠卡，必须由客服制作发放。客服会在每年的1月和七月，将为客人补办的家宾卡返还给酒店。 207.积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告之客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项

目；客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。

208.所有单据与《家宾系统每日对账单》一起封包交财务；单据有：《升级金卡确认表》、《客人遗失补卡说明函》、

《家宾俱乐部会员加盟登记表》。

209. 《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项转账单》的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务。

210.酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的《酒店换

卡说明函》后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上《家宾卡更换情况说明》一起邮寄回客服中心处理。

211.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”

中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。

212.前台在查询家宾卡信息时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用

修改卡内信息。家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠。

213.家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，

否则客人无法积分。

214.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前台需 登录“如家家宾会员管理系统”，

点击补卡/领卡，核实客人在线购买家宾卡记录，为客人注册新卡。

215.办理家宾卡的操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“如家家宾

会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，请客人签字确认；5）将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人；6）在《家宾卡发放登记本》上做好记录；7）《家宾

俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务。

216.为客人办理金卡升级时，如家家宾会员管理系统的的操作步骤：1）点击查询信息，输入客人姓名和家宾卡

号/手机号/证件号；2）查询家宾客人信息，并与客人证件核对；3）点击查询积分，查询客人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提示输入须注册的金卡卡号；5）验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；6）打印《升级金卡确认表》，请客人签字。

217.家宾会员入住，遇到前台网络中断，前台在PMS系统中的操作要求：1）“客源”选择“其他”；2）“房价代

码”选择 “不定房价”；3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。

218.会员积分兑换的免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房

219.电子免房券是会员用15000积分在如家官网（）进行兑换；纸质免房券是公司相

关部门（比如：客服、市场部）通过审批手续后发出。

220.使用免费券时，如房价金额大于200元，应向客人收取剩余房金数；如小于200元，即抵充剩余差额不可

返还给客人。一张免房券仅抵用一日的房费。若客人需开取发票，只开具客人实际支付金额的发票。 221.如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废 。如正常取消该订单，电子免房券将退回至

客人家宾卡账户内，下次预订时仍可使用，但电子免房券须在有效期内使用。

222.客人持房金券至前台办理入住手续:步骤一：请客人出示证件和家宾卡；步骤二：登陆“如家家宾会员管理

系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作；步骤三：请客人在《积分兑换确认表》 上签字；步骤四：按入住接待流程为客人办理入住；步骤五：客人信息导入PMS系统《积分兑换确认表》放入客账袋；步骤六：客人退房后，将《积分兑换确认表》与客人结账单订在一起，入封包交财务。

223.若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。

224.航空里程累积与转化的基本操作：①客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；②

酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；④每月月底，由客服进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；⑤符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。

225.住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写《住店客人开门通知单》。

226.客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记

入住的客人开门。

227. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼——核对身份——开门服务——《住店开门通知单》的处理。

228.客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。前台保存《住店客人开门通知单》，客人退房后销毁。 229.如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客

人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。

230.前台须准备《宾客留言单》，可随时为客人准备提供留言服务。

231.提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。

232.酒店可为住店宾客和有预定的客人提供留言服务。

233.在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。

234. 前台记录完《宾客留言单》后，需向客人复述留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。 235.前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。

236.前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。

237.递送留言时须遵守进房程序，并将《宾客留言单》摆放在写字台面中央。

238.递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理/副理电话联系或将留言单从门下塞入房间。

239.前台须对有时效性或客人特殊要求的留言进行跟踪。

240.对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》，附在预订单后并

在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。

241.对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言程序送

入房间。

242.前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，并为客人指引道路。

243.如遇客人问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。

244. 换房处理步骤：询问换房原因→打印《房间/房价变更单》→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资料。 245.遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。

246.办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否

准确。

247.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留

物品。

248.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》红联一并放入新的客账袋内。 249.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。

250.前台接受客人换房后，修改PMS系统内的换房信息，选择换房原因，打印《房间/房价变更单》，房价变化

时须请客人签字确认。

251.《房间/房价变更单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。

252. 客人购买小商品支付现金的操作：1）收取消费金额，输入PMS系统现金帐；2）打印《杂项转帐单》；3）

《杂项转帐单》红联放入现金帐客账袋，白联放前台指定地方，夜审后封包进财务。

253.特殊客人划分：A类：造成酒店损失的客人。如逃帐客人、损坏酒店财产或拿走酒店物品的客人、影响酒

店经营秩序的客人。B类：有违法记录的客人。如吸毒、聚赌等客人。C类：当地公安要求协查的人员。 254.全国性的特殊客人由总部统一录入和维护。A、B由酒店申报，公司负责录入PMS系统，并定期维护；C类

特殊客人不需要申报，由酒店负责录入系统，并及时更新。

255.店长将符合申报条件的客人资料填写《特殊客人申报表》，以邮件形式报资深店长/城总审批，资深店长/城

总批复后报运营支持邮箱operationdesk@审核。

256.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人

士）；公司指定相关人员。

257.运营经理或前厅经理/副理填写《VIP接待登记单》，店长审批确认后，交前台在PMS系统中输入预定信息。

258. VIP客人到店前准备要求：1）前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房；2）前厅经理/副理询问客

人预计到达时间；3）根据客人需要，预留停车位；4）客房经理负责安排VIP预住房间的清扫；5）运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上；6）客房经理检查VIP房间；7）VIP到店前1小时，完成准备工作。

259.VIP礼品如下：当日当地新闻类报纸一份；下列物品中任选一样（价值15元以内）a.欢迎果盆（不开刀水

果、不小于7寸白瓷盘和覆保鲜膜），配水果刀和餐巾纸；b.巧克力；c.如家小礼品（按成本计）；店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）

260.VIP客人到店时接待要求：1）前厅经理/副理与店长或运营经理迎候；2）店长或运营经理协助前台为客人

办理入住登记；3）店长或运营经理引领VIP至房间。

261.VIP客人离店操作要求：1）提前打印VIP客人帐单；2）前台实行免查房，快速办理离店手续；3）前厅经

理/副理和店长或运营经理送别VIP。

262.前台客用电子门卡交接要求：1）每班结束后，交班人员清点交接电子门卡；2）交接情况填写在《前台交

接记录本》上，交接班人员双方复核，并签字；3）交接房卡出现差异，前厅经理/副理查明原因。

263.客用门卡交接记录的项目有：1）已使用数——指住客使用、住客借用总数；2）实际留存数——交接班时，

前台实际剩余的可用卡数；3）差异数——缺损、客赔、欠款离店等情况；4）补充数——当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数。

264.小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。

265.前厅服务员每班接班时清点小商品数量，并在交班时将当班小商品销售情况准确填入《小商品销售交接班

表》，做到帐实相符。

266.小商品的《出库/入库单》只填写“入库部分”，出库部分由前台每天交接班的《小商品销售交接班表》来

代替。

267.前厅经理须每班审核小商品交接情况，并在《小商品销售交接班表》上签字确认

268.前台物品盘点要求：1）前台印刷品、客用品的盘点由前厅经理负责；2）盘点后，运营经理复核签字；3）

根据盘点情况和经营需要向店长提出申购。

269.前台物品盘点操作标准：1）由前厅经理负责每月进行盘点，并填写《前台物品盘点表》；2）准备盘点表，

盘点物品归整放置并有库存名牌；3）前厅经理将实际盘点数记录在《前台物品盘点表》，核对无误后签名并递交运营经理审核签字；4）运营经理复核盘点结果，无误后在盘点表上签字确认。

270.月度小商品盘点表是由驻店专员制作，盘点工作是由前厅经理/副理盘点，驻店专员监盘，由店长签字。 271.租借物品分类存放在专属地，方便拿取、核对和盘点，选择卫生、防潮的存放地

272.前台租借物品定期进行盘点；发现缺少或损坏，及时汇报并查明原因；根据租借物品使用和需求，及时补

充；做好报废记录

273.前厅服务员和前厅经理每人须熟知遗留物品的放位和流向，确保其安全、完好；存放柜随开随锁；所有酒

店遗留物品都由前台统一保管，客房不得留存。

274.日审单据整理、报表准备工作：打印《一级发生分类表》（不打印电话费明细）、《换房记录表》《收银员交

款报告》；将《杂项转账单》的白联、客人结账账单的白联（包括相关单据）、《临时住宿登记表》的白联、《预收款收据》的白联和《房间/房价变更单》的白联进行整理，以备核对；《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列。

275.审核《临时住宿登记表》：查看《临时住宿登记表》上是否有客人的签名；无预定传真也未带名片的协议客

人是否有店长、运营经理在《临时住宿登记单》上签名；使用了折扣权限，是否有该折扣对应的权限人签名。

276.若有换房记录，但没有《房间/房价变更单》，前厅经理/副理需查明原因，并在《换房记录表》上写明情况，

并签名。

277.通过流水号来核对《预收款收据》，如发现《预收款收据》在一级发生分类表上无记录或有记录而无单据时，

前厅经理/副理须查明原因。

278.中介和协议客人的账单须查看是否附有中介预定传真和协议的《散客预定单》

279.餐费账单上须有经办人和收款员的签名、挂账消费必须有客人签名、金额大小书写正确

280.现金封包要点：1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额；2）上缴现金金额=《收银

员交款报告》中的“应交人民币”金额是否一致；3）将上缴现金金额提出来，整理信用卡消费凭证，填写《交款单》；4）将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内，将封包放入摇箱；5）填写本班次的《收款单》，并签名。

281.以下事项必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中：1）预订、催帐、叫醒、遗留物品、

借物、留言、DND房等特殊情况；2）当日重要事项；3）上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接；4）客人交代的事项或需求；5）店长或运营经理要求交接的事项。

282.《前台交接本记录本》使用完后，须保存一年以备查。

283.交接班注意事项：（1）根据《借物登记本》交接借物，确保借物没有遗失；（2）根据《保险箱使用情况记

录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记录与实际是否一致；（3）查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》，询问前一班有无特殊情况；（4）查看《前台钥匙领用记录本》，记录是否正常；（5）需观察前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未挂《行李寄存牌》的行李等。

284.酒店各类钥匙的保管：（1）酒店电子总卡存放于运营经理处：（2）前台客用保险箱通开钥匙及子钥匙存放

在前台收银抽屉；（3）酒店各类备用钥匙存放于备用钥匙箱，箱内须张贴《如家酒店备用钥匙清单》，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管；（4）备用钥匙箱柜门钥匙由前厅经理/副理随身携带；

（5）酒店机械钥匙存放于机械钥匙柜内，如果整个酒店的客房机械钥匙是万能钥匙，只有1-3把时，可将其中1把万能客房机械钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台客用保险箱内，前厅经理/副理每班开箱查验交接；（6）机械钥匙箱柜门钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后存放于前台客用保险箱内；（7）备用钥匙箱、机械钥匙箱柜门的备用钥匙存放于店长处；（8）前台客用保险箱的备用钥匙存放于财务保险箱内

285.酒店各类钥匙的使用：（1）酒店电子总卡的使用需经运营经理同意；（2）客用保险箱通开钥匙及子钥匙在

有需要时使用；（3）各类备用钥匙的使用应做领用和归还记录。箱内须放置《如家酒店备用钥匙领用/归还

记录本》，每次开启使用均应做记录；（4）备用钥匙箱的柜门钥匙由前厅经理/副理随身携带，并每班签字交接在《前台交接班记录本》上，若前厅经理与副理无法当面结交，则在下班前将钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台现金抽屉内；（5）客房机械钥匙在使用前须报店长同意，后由前台和使用人两人在场，共同开柜，并做领用和归还记录。箱内须放置《如家酒店机械钥匙领用/归还记录本》，每次开启使用均应做记录；（6）机械钥匙箱柜门钥匙须报店长同意后方可开启使用；（7）备用钥匙箱柜门、机械钥匙箱柜门及前台客用保险箱的备用钥匙的使用须经店长同意。

286.酒店各类钥匙的盘点与增配：（1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他备用钥匙柜”，逐一

清点柜内钥匙，运营经理核查，将查验结果记录在《备用钥匙清点查验记录本》，双方签字确认，表格存放在相应的钥匙箱内；（2）若客房机械钥匙缺失，应第一时间上报运营经理，运营经理立即在酒店内秘密展开调查，并临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换，同时联系锁厂更换锁芯；（3）若客房机械钥匙是正常损坏，由前厅经理/副理填写《如家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表》，报运营经理审批后进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙箱内保存半年；（4）若其它备用钥匙因遗失或损坏需要增配，经调查及运营经理许可后，由工程维护员办理门锁更换、钥匙增配，增配后的钥匙应及时交至前厅经理贴标签后，放入备用钥匙箱内保存。

287. 前台报表审核：（1）《预审房价表》：客源与价格折扣是否相符，入账标志是否显示 ”yes”， 对当天不定

房价折扣原因为“其他”的情况，夜审员工在报表上写明原因；（2）《当天欠款离店客人余额表》：与当天欠款离店客人的每份账单进行核对，欠款离店客人账单一般放在前台指定地方，直到客人结账；（3）《当天离店客人表》：对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费、当天18：00后退房未加收全天房费的情况写明原因并签字；（4）《在店客人余额表（二）》：审核客人账户余额，确保有足够的房金抵扣金额，对余额不足让客人过夜的情况，夜审员工在报表上逐条写明原因, 此表为夜审后打印的第一张报表，此报表结尾处的打印时间，作为检查系统夜审是否符合时间规定的依据；（5）《冲账发生表》: 前厅经理对本班内每例冲账在报表上写明原因签字，并交店长审核签字,单笔冲账超过500元，须由店长报上级主管经理审批, 夜审员工对本班内每例冲账在报表上写明原因；(6)《作废账单表》: 前厅经理对本班每例作废帐在表上写明原因,将作废的单据附在此表后, 夜审员工对本班内每例作废账在报表上写明原因；(7)《收银员交款报告》: 《预收款收据》白联金额之和＝此表中“本日预收押金”数据,客人结帐帐单上左下角的“预付总额”之和＝此表中“本日结帐抵扣押金”数据,客人结帐帐单消费金额之和＝此表中“本日寓客帐结帐余额”

288. 驻店专员审核《一级发生分类表》上的账目与实际账目存在差异时：1）驻店专员列出差异清单移交给前厅

经理/副理，由前厅经理/副理调查原因并在5个工作日内写明处理意见，并交店长审批签字，店长签字后交还驻店专员，驻店专员复核后在《一级发生分类表》第一页右上角盖驻店专员章或签字；2）若报表账目与实际账目存在差异超过5个工作日未解决的，驻店专员将差异账目情况已邮件形式发送店长。

289.客用电子门卡的管理：（1）备量：房间总数*1.3-1.5倍（向10取整）（2）交接：交接双方清点数量，

交接情况（包括差异情况）填写在《前台交接记录本》上并由双方签字确认，如有差异则由前厅经理/副理查明原因；（3）申领：由前厅经理/副理至驻店专员处申领。在《电子门卡申领记录本》的“备注”上写明原因（坏卡、前台缺少、客人遗失、客人赔偿），递交店长签字审核后领取，并签收。4）注销：客人结

帐离店后，及时注销收回的门卡信息。5）其它：确保门卡安全使用，门卡表面禁止粘贴房号禁止员工将门卡当作取电卡使用。

290.酒店防盗电子保险箱钥匙和密码保管要求：①密码由前厅经理/副理持有；②1把常用钥匙由驻店专员持有；

③1把常用钥匙由店长负责保管；④所有的密码机械钥匙存放在客房机械钥匙箱内。

291.酒店使用防盗电子保险箱后，封包存放要求：前台服务员现金封包后（封包内必须附有交款单，并注明日

期、交款人签名），与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入摇箱内；旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，双方签名。

292.酒店使用防盗电子保险箱后，封包领取要求：驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱。操作时前厅经理

/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱，取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，双方签字确认。

293.酒店防盗电子保险箱应摆放在前台办公区域，方便前台员工投放封包。

294.酒店前台与客人投诉关于机票问题，请让客人拨打4008203333转客户服务，由客服中心处理。

295.客人预订机票流程：①如家客人预订机票直接拨打4008203333专线，依照语音提示按6进行机票预订；②

机票预订的客人未按语音提示操作而直接接通我方坐席时，坐席可操作电话或在系统中操作，由坐席转接至机票预订专线；③客人预订后由携程旅行网负责出票给客人。

296.前台打印机出现故障的应急处理：1）借用办公区室打印机；2）打印单据。

297.根据（前台PMS系统）停电应急预案要求：酒店根据《PMS系统打印单据模版》，打印足够数量的备用单据，

裁剪后留存在前台指定地方应急时使用；备用单据有：《临时住宿登记单》、《预收款收据》、《杂项转帐单》、《房间变更单》和《客帐单》。

298.若遇（前台PMS系统）停电，前台需打印的报表有：《在店客人余额表（二）》、《在店客报表A4》、《房态表》

和《前台收银员交款报告》。

299.酒店前台在接待外宾时，如遇客人使用《中华民国》护照应婉言谢绝并请客人出示《台湾同胞往来大陆通

行证》或《中华人民共和国旅行证》方可办理。

300.酒店前台如果登记时遇到香港、澳门、台湾等地区的宾客，必须在登记单的国籍处填写中国香港、中国澳

门、中国台湾等。

301.酒店安全登记制度增加的内容主要有：核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相

符；核对是否为通缉协查人员；晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客并致电客人房间，通知访客离店或者办理同住手续；客人如果换房，需要在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更。

三、客房篇

302.客房房间的书写区域，设备配置为：写字台、椅子、电视机柜、低柜、服务指南架、电视机、电水壶、台

灯、空调、不间断电源插座及网络连接控制板、电视机遥控器及空调遥控器；该区域物品配置有：小托盘

（瓶装水、口杯及烟灰缸）、服务指南、印刷品、网线、垃圾桶。

303.酒店公共区域清洁范围包括：门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、走廊等。

304.楼层工作间是客房员工日常工作活动的主要场所，其包括：布草间、消毒间；布草间，物品配置为： 布草

架、脏布草桶、工作车、吸尘器、各类布草；消毒间，物品配置为：消毒柜、保洁柜、清洗池、消毒池、过洗池。

305. 酒店楼层开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至左，从里至外，先楼层通道---房间---卫生间。

306.酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃清洁套装工具、加长杆、梯子、水桶、

百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片、海绵百洁布、扫帚、畚箕和拖把。

307.客房经理的直属上级是运营经理。运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。

308.新组织架构实施后，客房经理的岗位工作职能有所扩大，客房经理每月需要完成的管理工作为：制定客房

及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施；客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核；客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。

309.客房经理的岗位职责主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准

和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，管理和协调酒店客房和公共区域的工程维修工作。协助运营经理做好客房管理工作。

310.客房经理每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表—领取钥匙与对讲机—安排工作—检查各岗位工作—

巡检公共区域与空房—交第一次房态表—检查房间与公共区域，安排中班工作—检查工程工作—发放客用品—发放棉织品—检查公共区域与工作间—主持班后会— 结束工作。

311.客房经理每日上班前到前台领取《客房房态表》、《在店客人表》。《在店客报表》主要用于了解住店客人的

到店日期、离店日期，便于安排住客房床单更换事宜.

312. 客房经理每日开晨会的内容：（1）检查员工仪表仪容；（2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员

工作报表》；（3）实施岗前小培训；（4）提示当日单项清洁项目；（5）交代重要事项或注意事项。

313.客房经理在每日上午10：00递交第一次房态表给前厅经理/副理，下午17：00交第二次房态表给前厅经理

/副理。

314.客房经理在下午1：30到前台领取VD房房态报表并核对。

315.客房经理每天要用的表：客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、每日客用品统计、客房经理每日工

作报告、绿色洗漱套装未使用数量统计表。

316.客房领班的岗位职责：包含客房服务员的全部工作内容；接受客房经理分配的工作；客房经理不在岗时，

代理客房经理的工作；满足客人的服务需求，做好员工在岗培训与督导；协助客房经理完成客房基础管理。 317.作为客房经理/领班，每天下班前除检查完客房以外，还须负责：（1）发放易耗品，并汇总易耗品领用情况；

（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机交换前台并签字；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写《客房经理每日工作日报告》递交运营经理；（7）统计洗漱套装，并与前厅经理/副理核对。（8）交第二次房态给前厅经理/副理。

318.客房经理/领班查房时切忌回避有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并

记录在每天的工作报告上。

319.客房领班需协助客房经理完成的主要工作为：协助客房经理发放布草和客用品，协助客房经理收回钥匙、

对讲机，参加班后会，汇报当天工作上存在的问题，协助客房经理填写《客房房态表》，特殊事项汇报或交接；

320. 客房《客房工作记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。 321.客房《客房工作记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。

322.《客房质量检查表》此表主要是店长、运营经理、客房经理抽查客房使用。此表一个服务员一张，交领班

督促员工整改。

323.《客房检查表》此表是客房经理/领班每天检查房间时使用；客房经理/客房领班结束工作后，需将此表与

服务员报表一起装订存档，以备查询；未解决的问题在交接本上反映。

324.《客房房态表》此表由客房经理/领班填写，每天10：00和17：00此表交给前厅经理/副理，前厅经理/

副理核对后，发现差异及时核查，并填写差异情况递交运营经理审核签字。此表需前台存档，以备查询。 325.房态术语：VC—清洁的空房；VD—未清洁的空房；OC—清洁的住客房；OD—未清洁的住客房。OOO——维修

房；DND——请勿打扰NNS——不需要打扫的房间；NB/LB——没行李/少行李；SO——住客房，客人未回来使用。

326.客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共域，为客人提供干净安全的客房和环境，

满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

327.客房日班服务员每日工作流程的基本步骤：岗前准备—领取钥匙、对讲机和工作报表—保洁准备工作—保

洁工作—保洁结束—领取客用品—领取布草—清洁楼层区域—参加班后会。

328.客房服务员每日工作流程中，第四步保洁工作的主要标准是：按规范清洁走廊、按顺序清扫房间、及时填

写《客房服务员工作报表》、脏布草投放在楼层指定地点、发现工程问题及时报修。

329.客房日班服务员每日工作内容的第四步“保洁工作”中，要求按顺序清扫房间，清扫顺序为：请速打扫-

空房-退房-住客房-预期离店房-维修房，服务员可根据客人需求及时调整清扫顺序。

330.公共区域服务员的岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人

的服务需求。

331.酒店公共区域会客区，需要完成的清洁项目为：清洁烟缸并擦干，整理沙发、书报架，擦拭茶几、书报架。 332.酒店公共区域服务员，在大堂主要清洁的工作为：立式烟筒清洁，会客区清洁，立式空调清洁，整理前台

摆放的物品、并清洁工作台面及物品表面，清除大堂墙面、立柱表面的污迹，整理形象墙上的信息资料、并擦拭形象墙，大堂地面清洁。

333.客房服务员要用的表单：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表。

334.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。

335.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客

房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。

336.对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。

337.当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。

338.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。

339.客房服务员清洁房间使用后的脏抹布，应在淋浴区内或工作间内清洗。

340.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。

341.清洁客房需要使用到五种功能的抹布，分别是：恭桶一块，淋浴区墙面、面盆和客房家具和一块，卫生间

地面和客房地面合一块，客房电器和卫生间镜子、靠墙家具干抹布合一块，口杯消毒干抹布一块。

342.客房服务员在使用清洁剂前，必须充分了解清洁剂性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。

343.常用清洁剂的用途：空气清香剂——清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂——清洁,消毒恭桶；多功能

清洁消毒剂——清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/电话的消毒；静电水——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃,镜面。

344.清洁客房卫生间时，需要使用到的工具为：清洁篮，万能清洁剂喷壶、洁厕剂、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、

分色干湿抹布5块；

345.清洁用具篮分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。

346.拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。 347.使用工作车时，需控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。

348.工作车上必须配有遮盖布。工作车布草一次配备不宜太多，一般4间左右的客房用量。

349.在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；挂盛

放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。

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