靳晓霞-公务接待礼仪

公务接待礼仪

靳晓霞

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通过学习本课程，你将能够： ●了解公务接待的礼仪；

●知道如何做好接待前的准备工作； ●明白公务接待的要求； ●清楚处理公务接待中的细节。 公务接待礼仪 一、接待前的准备 1.了解情况

在对外往来中，对于重要客户，需要提前了解其工作背景、饮食习惯、信仰等情况，以免在接待过程中犯错误。

以饮食习惯为例。不同的人有不同的饮食习惯，如伊斯兰教信徒不吃猪肉和动物血液，信仰道教的人不吃牛肉等。 2.安排行程

接待人员在安排行程时，需要注意两点： 第一，提前安排行程，并和客户协商好；

第二，为客户准备出行提示、日程安排、酒店地图、参观游览提示等，让客户觉得温馨、踏实、放心。 3.安排住宿

接待人员在安排住宿时,需要注意两点：

第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会造成客户出行不便； 第二，提前查看酒店房间，检查房间的设施设备，观察酒店周边环境；

第三，了解客户的喜好及对房间的特殊要求。比如，接待伊斯兰教信仰者时，需摘掉房间内的人物肖像图。 4.安排接送

在安排接送工作时，需要注意下列问题： 正确配臵车辆

负责接送客户的车辆的规格应该与客户的职位相匹配，以体现出对客户的尊重。 正确安排座位

接待人员在安排车辆座位时，应做好如下工作： 第一，提前了解车辆的款式、型号、大小、座位设臵等；

第二，及时与来访的客人进行沟通，正确安排座位，避免出现尴尬情况。

图1乘坐小轿车的座位安排

如图1所示，如果乘坐的车辆为小轿车，在安排车辆座位时，需了解坐在驾驶位的人的身份。若坐在驾驶位的是司机，则驾驶位对角线的位臵是上座，驾驶位后面的位臵是第二座位，副驾驶座是第四座位；若坐在驾驶位的是接待方的领导，则副驾驶座为上座。 如果乘坐的车辆为吉普车，则不论何人坐在驾驶位，副驾驶座都为上座。 一般来说，应尽量安排足够的车辆，避免后排座位中间坐人。 做好引领工作

引领工作包括两个方面：

第一，为客户打开车门，引领客户上车；

第二，到达目的地后，快步为客户打开车门，在前引领客户。

需要注意的是，在为客户开车门时，应左手开车门，右手上挡住门框（若客户为佛教信仰者，则开关车门时不能遮挡门框），关车门的动作要轻。 二、公务接待要求 1.做到“三声三到” “三声”

“三声”是指来有应声、问有答声、走有送声。

第一，来有应声。客户到访时，接待人员要主动、及时、得体地打招呼。比如，老客户可以称呼为“某先生（或某女士）”，突然到访的客户可以称呼为“先生”或“女士”。另外，还可以根据对方的职位选择称呼语。

第二，问有答声。当客户问问题时，要及时、真诚、恰如其分地进行回答。如果对方的问题涉及公司机密、行业机密或个人隐私，就要引开对方的思路，或提出一个新的话题。

第三，走有送声。接待要善始善终，送客户离开时，要使用得体的送别语言。比如，送客户离开时，不能说“一路走好”；送客户坐飞机时，不能说“一路顺风”。 “三到”

“三到”是指客人到、微笑到、敬语到。

第一，客人到。顾名思义，“客人到”就是客人到公司。接待人员应该在客人到的第一时间进行接待，以免让客户产生受冷落的感觉。

第二，微笑到。当客户迎面走来时，接待人员要面带微笑，眼神关注。微笑要有愉悦的感觉，不可僵硬。

第三，敬语到。客户到访时，要用文明、优雅的语言对其表示欢迎。需注意，欢迎语不能太死板，应在不同时段有不同的问候。 2.做到“迎三送七”

“迎三送七”就是送的距离要比迎的距离远。

如果接待人为领导，要将客户送到办公室门口；如果接待人为普通职员，要把客户送到电梯口并帮忙按电梯；高规格的接待必须接待方所有人都送客户，将客户送到车上，然后挥手再见，目视其车辆离开。 3.首问责任处理

在接待客户的过程中，当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时，接待人员可以岔开话题，或让让对方直接问领导。

若对方一定要追问，可以委婉地告知对方，如“针对您这件事情，您看是否可以留一个电话，我去咨询，问完再回复给您”，或为对方提供一个咨询电话，让其自己联系。 4.距离有度

在接待客户的过程中，接待人员要保持距离，不可太过热情，以免让对方觉得唐突，有压力。 一般而言，私人距离为0.5米以外，社交距离为0.5米至1.5米，礼仪距离为1.5米至3米，公共距离为3米以外。在电梯里，接待人员斜45度站在客户旁边进行交流，会让对方觉得舒服。 三、公务接待中的细节处理 1.平地引领

在平地上的引领，接待人员需注意下列事项：

第一，走在客人或领导的左前方大约1.5米处，以起到保护的作用；

第二，在引领过程中，要告知对方目的地，身体要侧转，伴有手势指示和语言提醒，眼睛看向对方；

第三，行走过程中做到领导或客户优先，遇到客户或领导，要侧身让其先走，并点头致意。

2.上下楼梯 上楼梯

上楼梯时，接待人员应让客人或领导走在前面有扶手一侧，并对客人进行语言提示。 下楼梯

下楼梯时，接待人员应让客人或领导走在后面，自己在前提示并加以手势指引。 也就是说，无论上楼梯，还是下楼梯，客人或领导都是在高处、在上面的。 3.上下电梯

上下电梯时，接待人员需注意二个方面：

第一，如果有人专门开电梯，就让客人或领导先进、先出；

第二，如果没有人专门开电梯，则接待人员就要做电梯工。电梯来到后，接待人员先进去控制住电梯的开门按钮，请客人进去后再点击楼层按钮；进入电梯后，接待人员斜转体45度角与客户交流；电梯到达后，接待人员应先请客人出电梯，然后自己再出。 4.进出房间

进出房间时，需要注意三个细节：

第一，下属为领导或客户开关门。如果为内推门，接待人员首先进去抓住门，让客人进入房间后，再去关门；如果为外拉门，接待人员需要打开门，让客人进去后，再把门带上。 第二，进门前要敲门。敲门的动作要轻，即使对方的门开着，也需敲门。

第三，进到领导办公室后，不要眼睛直盯着领导看，而是应该先稍看向下看，然后再抬头看领导，以避免尴尬。 5.座次安排

接待人员在指引客人入座的时候，要注意如下细节：

图2座次安排

如图2所示，如果是相对式桌子的座次安排，依照国际惯例，右为上，客人在右侧；如果进门后对面是两个并排沙发，客人应坐在主人右侧；如果其他摆设格式，离门远的座位为上，客户应坐在里面位臵。 6.倒水、递水 倒水

给客人倒水时，需要注意两个细节： 第一，不要用手抓住杯子的上端； 第二，水要七分满； 递水

给客人递水时，需要注意三个细节：

第一，站在客人的右侧，右手拿着杯子的下端，左手托住杯子，说“打扰您一下”； 第二，放下水后，左手抽回，右手做出“请”的手势，同时说“请慢用”，然后退回。 第三，若茶桌为矮几，则需蹲下递茶；

第四，如果杯子上印有单位的LOGO，应该让有LOGO一侧朝向客人。 7.举止

一个人的一举一动，代表了个人的素质和素养，也代表了企业的形象。所以，在公务往来中，应注意坐姿端庄，举止得体、有修养。 在公务往来中，应注意下列细节： 第一，不要摆出“一指弾”的手势； 第二，不要双手抱胸或者放在口袋里；

第三，不要当着别人的面摸鼻子、耳朵、下巴； 第四，不要抖脚、脚转圈； 第五，女士不可将手放在两腿之间；

第六，在宴请时，女士不可随意摆弄头发，以免对方会错意。 第七，注意不同国家的不同习惯和禁忌。

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