ITSM体系系统演示报告

甘肃同兴智能科技发展有限责任公司 GANSU SHINING SCIENCE&TECHNOLOGY C0,.LTD

ITSM体系演示案例

—基于URTracker软件的演示报告

甘肃同兴智能科技发展有限责任公司

ERP建设部

2011年02月

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流程案例 业务流程图 1.ERP系统日常维护流程 演示甘肃电力ERP系统五大业务模块日常维护流程 日常运维流程使用人员值班人员运维人员接收反馈上传至常见问题解答库解答并反馈开始是ERP-PMO-重大问题处理流程制作文档或视频材料是操作问题通过支持电话或电子邮件接收问题并做相应的记录能否即时解答否是否属于重大问题否提交运维团队解决并反馈解决方案是否形成操作文档及视频否结束 甘肃同兴智能科技发展有限责任公司 GANSU SHINING SCIENCE&TECHNOLOGY C0,.LTD

演示案例描述 兰州供电公司生技部在系统操作过程中维护工单无法下达向ERP运维团队提出运维支持请求 业务模块：PM运维支持组 摘要：工单无法下达 优先级：中 严重级：一般 期望结束时间：2011.3.3 业务系统：SAP R/3生产系统 问题所属模块：PM模块 问题提出人：李四 单位名称：兰州供电公司 部门：生技部 办公电话：2951234 问题类别：系统操作类 问题描述：工单在下达时提示无法下达 问题类别：系统功能类 解决方案：没有维护工单下达权限 演示案例步骤 NO. 演示步骤 1 用户提出相关问题，并填写相关问题描述信息 2 相关模块运维支持人员领取事务 3 4 相关说明 填写相关问题描述，若有附件则可以将附件上传 填写相关处理意见，处理完成后提交问题提出人，也可将问题升级，提交本模块其他人员或其他模块成员处理问题 查看问题处理结果，给予满意度评价，若处理意见不满意可以将问题重新提交的相关处理人 处理领取后的相关问题 问题提出人查看问题 甘肃同兴智能科技发展有限责任公司 GANSU SHINING SCIENCE&TECHNOLOGY C0,.LTD

5 业务组长发布相关问题(可选) 2.ERP重大问题处理流程 将经典的处理完成的任务发布到知识库 演示甘肃电力ERP系统五大业务模块运维支持过程中重大问题处理流程 重大问题处理流程流程案例 业务流程图 基层项目联系人值班人员运维人员开始提交重大问题反馈表接收问题运维团队能否解决否提交外部顾问解决形成解决方案是形成解决方案移交核心团队接收反馈结束 甘肃同兴智能科技发展有限责任公司 GANSU SHINING SCIENCE&TECHNOLOGY C0,.LTD

演示案例描述 兰州供电公司生技部在系统操作过程中提出重大问题 业务模块：设备模块 摘要：设备模块关于检修业务修改的相关问题 优先级：中 期望结束日期：2011.3.4 生产系统：SAP R/3生产系统 系统模块：PM 问题提出人：李四 企业名称：兰州供电公司 部门：生技部 办公电话：2951234 问题类别：系统功能 问题描述：系统中涉及到的维修组件没有按照检修专业进行分类，检修选择时过于繁琐，希望能针对不同设备种类检修划分不同检修组件 处理意见：需要新增设备检修BOM 演示案例步骤 NO. 演示步骤 相关说明 1 提出问题填写重大问题反馈表 填写相关问题说明，若有附件则上传相关问题附件 问题处理人员领取事务后进行处理，对于处理不了的问题可以提交其他维护人员或顾2 反馈问题对应支持团队进行解答 问进行处理 运维团队对问题进行升级，由顾问进行处理，处理过程中可以将问题反复提交内部人3 问题升级提交外部顾问进行处理 员进行共同处理 4 反馈处理结果提交运维团队 结果反馈运维团队相关人员 5 反馈结果至用户 运维团队相关成员反馈问题至问题提出人 6 用户满意度调查 用户做满意度调查 7 运维团体相关人员发布问题处理意见至知识库 将重大问题优秀解决方案发布到知识库

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流程案例 业务流程图 3.ERP权限管理流程 演示甘肃电力ERP系统五大业务模块权限申请变更的相关业务流程 权限管理流程基层项目联系人值班人员运维人员衍生角色测试传输开始创建衍生角色否提交权限变更申请表接收传真并做记录是否有对应的衍生角色申请内容审核是是角色维护否权限处理结果反馈结束 甘肃同兴智能科技发展有限责任公司 GANSU SHINING SCIENCE&TECHNOLOGY C0,.LTD

演示案例描述 兰州供电公司生技部在检修专责申请设备模块维护工单下达权限，由兰供基层ERP专责负责提交相关权限申请。 业务模块：设备模块 权限申请人：李四 员工工号：27010021 申请单位：兰州供电公司 部门：生技部 联系电话：2951234 电子邮件：lisi@lz.gsepc.com 申请时间：2011.2.28 申请类型：新增用户 权限描述：生技部检修专责申请工单下达权限 运维组：设备模块运维组 审批意见：审批通过 权限维护人员授予相关衍生角色：Z:GSEM013270101 BASIS授权人员提交相关意见：授权完成 演示案例步骤 NO. 演示步骤 相关说明 1 基层ERP用户在系统中填写权限申请表 填写完成的申请表选择提交相关领导审批 2 领导审批并分发相关模块维护权限 提交相关权限运维组，并选择审批意见 3 设备模块相关运维人员领取处理事务 4 5 6

设备模块相关运维人员处理相关权限申请 授权后的申请提交BASIS组进行系统授权，BASIS相关人员领取事务，并进行授权 申请人员确认，并进行客户满意度评价 授予相关衍生角色 授权完成后提交结果给申请人员，若存在问题提交上一级人员重新维护 甘肃同兴智能科技发展有限责任公司 GANSU SHINING SCIENCE&TECHNOLOGY C0,.LTD

流程案例 业务流程图 4.ERP主数据管理流程 演示甘肃电力ERP系统主数据申请的相关流程 主数据管理流程主数据申请人基层主数据联络人主数据维护人开始填写主数据申请表审核主数据申请表主数据内容审核是国网判断是否创建主数据是创建主数据否否反馈相关意见添加主数据结束 甘肃同兴智能科技发展有限责任公司 GANSU SHINING SCIENCE&TECHNOLOGY C0,.LTD

演示案例描述 兰州供电公司生技部在系统中创建采购申请时发现没有可用的物料型号 摘要：物料主数据申请 优先级：中 期望结束日期：2011.3.4 主数据申请人：李四 申请单位：兰州供电公司 申请部门：生技部 办公电话：2951234 维护类型：物料新增 相关描述：申请物资主数据，申请表见附件 演示案例步骤 NO. 演示步骤 1 主数据申请人填写相关申请信息 2 主数据审批人员进行审批 3 主数据维护人员维护主数据 4 提交主数据申请人

相关说明 挂件相关物料申请附件 审批通过，提交主数据维护人员；未通过，提交申请人重新填写 用户进行满意度调查 演示公司日常软硬件维护相关流程 流程案例 5.公司日常软硬件维护流程 甘肃同兴智能科技发展有限责任公司 GANSU SHINING SCIENCE&TECHNOLOGY C0,.LTD

业务流程图 现场维护流程服务台事件处理人问题处理人开始记录相关系统维护信息运维团队进行处理是否升级为问题是处理相关问题否结束 甘肃同兴智能科技发展有限责任公司 GANSU SHINING SCIENCE&TECHNOLOGY C0,.LTD

演示案例描述 公司软硬件系统日常处理维护流程 摘要：服务器异常报警 优先级：中 严重级：一般 期望结束日期：2011.3.4 运维类型：硬件系统维护 问题提出人：李四 运维单位：兰州供电公司 部门：信息中心 办公电话：2951234 问题类型：硬件问题 问题描述：服务器异常报警 解决方案：降低机房内温度 演示案例步骤 NO. 演示步骤 1 服务台相关人员填写维护单，提交相关人员 2 事件处理人员领取事务 3 处理事务 4 处理结果反馈问题提出人

相关说明 准备处理相关事务 事件处理可以内部提交给其他人员，也可以升级事件成为问题管理 用户进行满意度调查

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演示案例描述 公司软硬件系统日常处理维护流程 摘要：服务器异常报警 优先级：中 严重级：一般 期望结束日期：2011.3.4 运维类型：硬件系统维护 问题提出人：李四 运维单位：兰州供电公司 部门：信息中心 办公电话：2951234 问题类型：硬件问题 问题描述：服务器异常报警 解决方案：降低机房内温度 演示案例步骤 NO. 演示步骤 1 服务台相关人员填写维护单，提交相关人员 2 事件处理人员领取事务 3 处理事务 4 处理结果反馈问题提出人

相关说明 准备处理相关事务 事件处理可以内部提交给其他人员，也可以升级事件成为问题管理 用户进行满意度调查

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/9tla.html