2××区政府大厦物业管理方案（54页）

**物业 **区政府物业管理服务方案

第一章 物业管理服务构想

**物业公司简介

**集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是山东省首批51家现代企业制度试点单位之一，是全国服务行业500强企业及全国十佳经销商。**集团山东物业管理有限责任公司是**集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经山东省工商局批准成立，注册资金300万，全省优秀物业管理企业。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工700余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师30人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。

**物业公司除承接济南地区物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、临沂、泰安、莱芜等地区，承接了山东省纪委、新华社山东分社、中国重汽销售公司办公大厦、济南铁路局办公楼、济南火车站、济南市工商局、山东省医疗器械产品质量检验中心、济南市人事局、槐荫政务中心大厦登，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的机关办公楼、机关、智能大厦，高层楼宇电梯、中央空调、变配电等设备维护、园林设计等物业管理经验。

公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“**物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的**物业人，不断追求卓越，回报社会！ 物业管理概况及内容

**区政府大厦位于济南市解放东路99号，与东外环交界，交通便利，地理位置优越。大厦外观颇具现代气息，是**区政府机关综合性服务大楼。占地3.3公顷，总建筑面积5万平方米。主楼高度106米，地上29层、地下3层，裙楼4层。主楼1～12层用于区机关办公，面积14400平方米；13层为设备层；14～18层为客房结构，面积6000平方米；19～26层为写字间结构，面积9600平方米。裙楼一层为行政审批大厅，二层为餐厅，面积4000平方米；三、四层为区机关和11个街道办事处、镇会议室。**区政府大厦各类设备一应俱全，主要包括电梯、消防监控、安全监控、中央空调、柴油锅炉、分体式空调、换热站、高

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低压配电室等，备的维护和正常运行成为保障大厦运转大的要件。 一、物业管理内容及要求 （一）安全管理服务：

安全管理服务的目的是维护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工作（包括消防安全监控）。要求保安人员应具有良好的身体素质、心理素质、保安技能，要忠于职守，有胜任保安工作的综合能力，还要有良好的职业道德、做到礼貌待客、坚持原则。

保安人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。根据不同的岗位，拟设立门卫保安、巡逻保安、大厅保安、监控保安等。保安人员应认真负责地做好各项安保工作，要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况和事故苗头立即上报，并迅速处理、果断处置，确保机关、大楼及相关设施不发生问题。

门卫保安要固定执勤，定点式守卫，要24小时值班，对进入大门的人员、车辆、物资进行严格检查、验证、登记；维护物业管理区内部的安全秩序.同时兼来客咨询、信件报纸分发等服务。

巡逻保安要做到主动、热情、耐心、周到的服务，杜绝因工作失职造成物业区域被盗和其他事件；保证物业管理区域内停车场的良好秩序和车辆停放安全，及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故，维护正常的工作、生活秩序。

（二）保洁、绿化服务：

1、保洁：日常保洁工作是通过日常清扫工作，对物业区域定时、定点、定人进行废弃物的收集和清运；通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性服务，保持所有公共区域和公共部位的清洁卫生，从而提高工作、生活的环境质量。 主要包括以下几项：

（1）垃圾处理（不包含外运费）：包括收集、清除、回收、压实、运达指定地点。垃圾台外观整洁，压缩垃圾箱体保持干净；化粪池的清运。

（2）院落卫生：做好灰尘清扫、污迹清洗，地面维护等工作，做到地面干净无尘土、烟头、纸屑等杂物；绿化区通道及时清扫干净。墙面、顶面的清洁维护按物业管理规范执行。

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（3）公共卫生间：无臭味、异味；便器干净，便池无锈迹。地面清洁，无痰迹、无烟头、无杂物、将纸篓倒净并刷洗干净，纸篓每日上午和下午各倾倒一次。洗手池、水龙头、墙角整洁、无尘土和蜘蛛网。（不包含卫生纸和洗手液） （4）物业区域内公共卫生：走廊、大门、值班室、楼梯地面干净无污迹、痰迹、尘土、纸屑等杂物；公共区域玻璃干净明亮、无尘土。楼梯扶手和铁艺保持干净，电梯间保持清洁干净。物业区域的保洁：楼梯、扶手、窗台、墙面干净无尘土，墙角无蜘蛛网。车库、停车场地面整洁，墙角无蜘蛛网。 （5）大礼堂、会议室保持干净整洁，用后及时打扫。 （6）定期楼顶清扫，保持清洁。 （7）外墙清洗由用户自行组织实施。

2、物业区域绿化：要做好对现有物业区域内的绿地、草坪、苗木的养护管理，负有美化环境的责任。养护管理包括：浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫、保证现有苗木成活率等。 （三）设备维护及保养服务

1、电梯的运行管理；甲方负责与电梯公司签订维修保养合同，负责电梯的维护和保养，并按照技术监督局的规定进行年检；

2、空调制冷设备及管网的日常运行，保证制冷系统的高效可靠运行；甲方负责与空调公司签订维保合同，定期组织维修保养。

3、运行好配电系统的良好工作状态，确保区域内用电供应正常； 4、办公室内、公共区域内照明的维护保养；

5、排污泵维护保养，维护好物业区域内的供、排水系统；

6、负责消防自动报警系统、消防栓和喷淋系统的运行，保持消防系统各种设备的正常工作状态；甲方与厂家或专业公司签订消防维保合同，负责消防设施的维护，包含灭火器的换粉。

7、大礼堂音响设备、投影设备等的操作、维护保养和确保正常使用； 8、对物业管理范围内的水、电、暖、空调、排污等设备的零修、维护、应达到相应规定标准、发生故障，应及时排除，保证办公的正常运行和使用。设备维修分为大、中、小三类。200元（含）以下单件材料费属小修范围，由物业公司承担；中修、大修由用户承担。物业管理区办公室内维修，根据物业管理规定维

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修服务，服务产生的材料费由业主承担。水电维修必须安排24小时有人值班。

电梯、消防设备、锅炉、水泵等设备的年检费用由用户承担。 （四）房屋的管理及维修

对房屋共用部位进行日常管理和巡查，维修、保养记录完善。

每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据甲方决定组织维修。

每周 1 次对各楼层门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上（雨季前须安排 1 次）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案报区政府。 （五）会议服务

1、提供会议服务工作，包括会议接待，会间服务。茶叶、杯子等由甲方提供。 2、负责领导消息层服务工作。 （六）物业档案管理 1、物业档案的内容：

物业档案必须具备：基建档案、设备档案、会计档案、物业维修档案及其他档案材料。

2、物业管理档案的要求：

分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动记录）填制准确、字迹工整、图样清晰，载体和装具质地优良，便于保管和利用。

所有设备实现单机悬挂《设备卡》，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。

建立《机电设备台帐》，台帐内容包括：设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。

每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。 （七）法律法规规定的其他项目。

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委托管理目的

一、物业外观的保值增值。通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。

二、物业设备、设施的良性运转。依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作的结合，保证整个大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效的政府形象之目的。

三、安全、舒适环境的创造。依靠准军事化管理的一流内保队伍，全程维护大楼办公区的消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主和来宾提供幽雅舒适的工作环境。

四、省心、放心“管家”委托目标实现。通过契约关系为**区政府大厦施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以体现，通过合理的计划和严密的制度，确保物业区域日常正常运作，各种活动得到全面的保障。 委托管理原则

根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

“高品质管理水准”的依托资源

◆团队优势

**物业拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务的基础和前提。公司保安连续三年被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”；在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合主办、及《济南时报》主办的房地产调查中，**物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；**物业工程部在2003年济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团队一等奖。2005年槐荫政务中心大厦获得省级“物业管理优秀示范大厦”称号，省立医院获得市级“示范小区”。2006年住宅与产业博览会，**物业被评为优秀物业管理企业（山东省40强）。济南市工商局获得市级“示范大厦”称号，2007年评选为济南市物业管理协会副会长级单位。

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◆机关物业管理经验丰富

**物业接管了多个党政机关的物业管理项目，如省纪委办公楼、新华社山东分社办公、济南市工商局办公、济南市人事局办公、槐荫区政务中心大厦等，有着丰富的党政机关办公的管理经验。尤其槐荫区政府，特点与**区政府大厦及其相似，对党政机关的特点把握能力强，处理过多起类似上访等突发事件。 ◆质量优势

获得国家二级物业管理资质，顺利通过ISO9001（2000）质量体系认证，**物业拥有严格规范的物业管理制度，灵活、独有的星级考核体系，将通过严格的管理细致入微的服务全面保障**区政府大厦物业的正常运行。 ◆深厚底蕴的企业文化感召力

优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成**特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过**报、百年**、**沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着**蓬勃的发展力和向上力。**人将这份对**的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。 ◆独有的“房车一体化”服务

**物业充分利用集团资源优势，可为每一位业主提供车辆购置、置换、租赁、旧车评估、交易的代理、代办、优惠一条龙服务，并以此为平台延伸，代客泊车、代客洗车、汽车美容、汽车相关知识咨询等多种服务，让您徜徉在理想的世界中，尽情享受**物业人提供的超值服务。 ◆专业花木公司：

物业公司旗下的花木公司是济南市成立较早的大型专业花木公司，具有高级园艺师、专业技术人员数名，常年对外承接绿化工程，可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木租售、花木养护知识培训、咨询等服务。可为业主提供优质的绿化养护服务，提高绿地质量、降低投资成本。

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第二章 物业管理人力规划

管理处组织架构

一、管理处组织架构描述：

1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由**物业公司全权领导。

2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 二、管理体系及组织架构 **物业**大厦管理处(79人) 主任1人 事务助理1人 工程主管 1人 会服主管 1人 保安主管 1人 环境主管 1人 餐厅经理 1人 维修工4人 设备运行9人 消防2人 会服客房6人 东门西门4人 南门南院5人 监控5人 自行车棚1人 大厅西厅3人 班长及巡逻4人 保洁绿化10人 餐厅员工19人 7

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物料管理

一个企业物业管理工作的质量水平的高低，主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关，分级量化管理，对质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。

物料采购流程图：

验收入库 物料消耗 （盘点） 公司审批 物料报废 （检验） 拟定采购计划 采购申报 外出采购

项目领用 8

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第三章 安全管理

一、保安服务标准 内容 分值 一项不合格扣除2分，扣完为止。 实际 得分 标 准 评分标准 1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必须佩带工作牌； 2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如仪风； 容3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂8分 仪物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品； 表 4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背； 5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲； 6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。 1.作到微笑服务； 2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务； 对一项不合格服3.不发生争吵、打斗事件； 的扣除2分，务4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点8分 扣完为止。 态头问好。 度 5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢 服务1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况； 2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时； 3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告； 4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵 一项达不到要求扣除4分。 要活，不失原则； 求 5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外事故； 6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。 24分 9

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1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守； 2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗； 3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人； 4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和 纪 物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密； 5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事； 126.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非； 7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺分 位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下 物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。 律 8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为； 9.勇于同违法乱纪行为作斗争； 10.加强学习，提高自身素质。 对达不到要求的，出现一 项扣2分，扣完为止。 10

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1.服从领导，听从指挥； 2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，配电房，消防中心等重点位置的防范等； 3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作； 4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事 件，有较强分析、判断、处理问题的能力； 工 5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特 征、车牌号和车辆外型、颜色等； 44作 6.能及时、准确填写各种表格、记录； 分 7.能熟练掌握公共设施的情况； 要 8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止； 9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确求 辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放； 10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员； 11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为； 12.宿舍区内摩托车、自行车停放整齐有序； 13.做好值班室及宿舍的卫生等情况； 对达不到工作要求的，出现一项扣除4分，扣完 为止。 1.能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按 其 不符合标准一培训大纲及记录检查）； 4分 它 项扣2分。 2.能遵守保安员职责、权限规定。 合 计

实际得分

分数计算方法：得分= ×100

所查项目总分值

二、安全管理的措施及对策 （—）确保保安员的综合素质

l、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上

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100 分 **物业 **区政府物业管理服务方案

岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

2、意识培养。大力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的保安功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的统一体。 （二）安控管理体系的建立

1、我们针对办公楼的特点，重视业主档案的建立，制定相应的的作息管理办法和清楼方案，确保物业始终处于安全控制下。

2、在巡逻上，我们拟采用轮换巡逻的方式，突出巡逻重点，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。

3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。

4、强调全员管理。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。 （三）预警、应变措施 1、安全应急计划和措施 （1）目的：

在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。

适用范围：

1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。 3）其他重大意外情况。 （2）职责：

1）对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；

2）对即将发生或已发生的突发事件由安全领班临时确定应急措施，同时向上级汇报。 （3）计划：

1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。

2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全领班临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。

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3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。 （4）实施：

1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。 2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。

3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。 （5）要求：

为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。 三、强化消防管理意识 （一）消防管理目标

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。 （二）加强消防教育宣传和培训演练工作 1、消防教育宣传工作：

管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。 2、做好消防培训及演练工作：

重点加强保安员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。

（三）积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。 （四）建立健全消防档案。 （五）建立消防快速反应队

结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拨一批队员组建**区政府大厦管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。 （六）善后与收复

火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故报告。

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消防灭火流程图

（1）通用灭火流程： 安全领班继续指挥现 场救火，调集人、物力进行抢救 火灾发生：辖区内任何人均有责任立即报告，并立即参加灭火抢救 以最快方式：1、报告消防中心，通知消防抢险队； 2、报告管理处有关领导。 3、拨打电话报警。 消防抢险人员得知火警后立即携带灭火工具赶往现场： 1、察看火情，迅速确定灭火方案； 2、迅速调集抢险人员及物力进行自救。 救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。 火 势 继 续 扩 大 拨“119”再次告之火灾情况 向附近有灭火消防能力单位求援 组织疏散，做好救援、防止不法分子，减少伤亡事故。 以最快方式通知公司领导和防火安全领导小组有关人员 多 方 努 力 将 火 扑 灭 认真吸取此次火灾的教训，配合公安消防部门做好以下工作： （1） 查明火灾发生的原因； （2） 查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理； （3） 制定相应的改进预防措施； （4） 将火灾事故书面报告公司安全领导小组。

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第四章：环境服务

一、清洁工作检验标准 实际 得分 项 目 标 准 分值 评分标准 仪容仪表 1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。 2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。 3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。 4.遵守办公环境规定。 1.见到业主微笑、点头、问好。 2.使用规范文明礼貌用语。 3.服务态度端正，有良好的职业道德。 4.做事认真负责，有较强的奉献精神。 5.服从领导。 6.文明服务，礼貌待人。 1.遵守法纪、员工纪律，履行职责。 2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。 3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。 4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。 5.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。 每发现一项不合6分 格扣2分，扣完为止。 服务态度每发现一项不合6分 格扣1分。 工作纪律每发现一项不合8分 格扣2分，扣完为止。 工 作 日 工作日志书写清楚、内容齐全。 志 2分 不合格扣2分。 2分 不合格全部扣除。 2分 不合格全部扣除。 2分 不合格全部扣除。 地室 地面：无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。 天面：目视无污染，无明显灰尘，无蜘蛛网 墙面：目视无污迹，无污渍，无明显灰尘。 15

下

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标识牌、消防栓公用门等设施：目视无污迹，2分 无明显灰尘。 一处达不到标准扣1分，扣完为止。 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 路面、散水坡：无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍,每100平方米内的烟头及相应2分 大小的杂物不超过2个。 垃圾桶：内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。 3分 有一处不符合标 准扣1分，扣完为止。 室

标识牌、雕塑：无乱张贴，目视表面无明显灰有一处不符合标尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材3分 准扣1分，扣完为 质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无明显灰止。 尘。 有一处不符合标 沙井：底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污2分 准扣1分，扣完为迹。 止。 有一处不符合标雨、污水井：检查井内壁无粘附物，井底无沉2分 准扣1分，扣完为淀物，水流畅通，井盖上无污迹。 止。 化粪池：不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的2分 滋生，无明显蚊虫。 场地：地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。 2分 宣传栏：无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无2分 污迹。 员工宿舍：地面无散落垃圾，无积水、无明显2分 污迹。 达不到标准扣2分。 达不到标准扣2分。 达不到标准扣2分。 达不到标准扣2分。 有一处不符合标楼道顶灯：目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。 2分 准扣1分，扣完为止。 有一处不符合标 垃圾中转站及垃圾物：地面无散落垃圾、无污2分 准扣1分，扣完为水、污渍，无粘附物，无明显污迹。 止。 楼道梯级和走廊地面、电梯：无杂物、纸屑、明显污迹，全部梯级烟头不超过2个，走廊2分 100平方米烟头不超过2个。 16

外内室 不符合标准的全部扣除。 **物业 **区政府物业管理服务方案

天台、转换层、雨蓬：目视无垃圾，无积水，2分 无污迹，明沟畅通。 水磨石、水泥、大理石、地板砖、木地板地面的清洁：无垃圾杂物，无泥沙、无污渍，大理4分 石地面打蜡抛光后有光泽，木地板无明显灰尘，无污渍。 不符合标准的全部扣除。 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁：瓷片、喷涂2分 一处不符合标准 墙面用纸擦拭50厘米无明显灰尘，乳胶漆墙扣1分，扣完为面无污迹，目视无明显灰尘。 止。 天花板、天棚：距1米处目视无蜘蛛网，无明同显灰尘。 上。 灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关：目视无明显灰尘，无污渍。 4分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 空调机房：目视无污迹，无杂物堆放，空调设2分 备无明显灰尘。 水泵房：地面无垃圾，无积水，无杂物堆放。 2分 电脑机房：整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，桌面清洁，地面无尘土，不起静电 垃圾桶：及时清理，无杂物、无污物、无明显蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。 室

玻璃门窗：无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显2分 灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。 公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、栏杆、意见箱、电表箱：目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢光亮，无污渍。 4分 不符合标准的全部扣除。 同上。 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 一处不符合标准扣0.5分，扣完 为止。 2分 2分 一处不符合标准 热水器或饮水机：目视无明显污迹，不锈钢无2分 扣0.5分，扣完为锈渍，无灰尘，地面无积水。 止。 仓库：整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无2分 明显灰尘。 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 17

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内 公用卫生间：1、工具齐全，摆放整齐有序。 2、无异味。3、地面无积水、无污渍，无杂物。 4、瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘。 5、便器无污渍，小便器内有无卫生球。 6、天花、灯具目视无明显灰尘。7、玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。8、垃圾桶内垃圾及时清理，定期进行杀虫，无明显蚊蝇。 8分 一项不符合标准扣1分。 合 计

实际得分

100

分数计算方法：得分= ×100 所查项目总分值

实际得分：检验管理处每项得分的总和。

所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总和 二、保洁措施

1、理石地面、理石墙面、立柱

根据理石年代的物理结构和化学成分的不稳定性，图案美观抗磨能力差，耐腐蚀性弱，所以在保养维护上更需注意，我们在保养方面将采取： （1）清洗：

①使用中性STFP、OFF按一定比例进行彻底清洗。 ②在彻底清洗后，用清水清洗两遍，除去残留的药液。 ③用吸水机吸干后，用三速吹风机吹干。 ④用干净毛巾仔细抹尘。 （2）落蜡

①使用TONSE220进行封闭处理，使理石间隙受损处得以充填。

②待封闭蜡干燥后，落进口COMDCETE-2两次，在封闭基础上产生坚硬的保护层。 ③在①②处理的基础上落蜡SPR2RT-FINSH一次。

④SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB2000型高速抛光机配合OVER/2修补抛光。 ⑤（1）、（2）每年三次。 （3）日常保养

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①在下班时间用高速抛光机配合P44抛光修补蜡进行抛光保养，随时保持地面光洁明亮。

②日间保洁人员随时使用静电吸尘剂，实行往复推尘、抹尘，做到光亮、清洁无尘。

③除尘、擦拭每日一次。

④走廊及地角线每月彻底清洗一次，并每日随时拖拭，保持无灰尘、无污渍；走廊墙壁每年清洁、除尘二次，易污部位随时除污。

2、楼梯、电梯、电梯外门及轿箱内壁、地面、楼梯扶手、地角线及内侧玻璃 每周冲洗擦拭一次，每日用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。 3、卫生间

（1）天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行彻底清洗，去除油、烟及灰尘，使其洁净光亮。

（2）地面部分：首先进行表面酸化处理，除去污物及异味，而后采用XTAS42DS擦地机，百洁垫配合硬表面清洁剂每周对地面进行彻底清洗，去除表面及缝隙中的残留污垢，并且每日进行拖拭。

（3）便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、无尿碱。每日清洗、消毒一次。尿斗内始终保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍；拖布池随时清洗，保持畅通；便篓垃圾随时倾倒。 4、公共部位的照明灯具

每年进行三次擦拭、除尘，对因灯具烧毁等造成的污迹随时擦拭，保持清洁、无污。不锈钢面光亮如初。 5、不锈钢部分

不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不经常保养和其它金属一样也会锈蚀，失去光泽，降低使用寿命。我们将根据实际情况，采取如下保养措施： （1）安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。 （2）随时除尘、除锈。 （3）保持无污渍，光洁明亮。

（4）不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围地面的洁净。

6、杀虫灭鼠消毒

（1）为保证大楼的环境卫生符合国家规定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次进行空气消毒，重点部位每日喷一次杀虫剂杀灭蚊蝇。 （2）春秋季节每季度对后楼梯地下室设备层等隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。 7、公共区域内侧玻璃

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（1）用玻璃专用清洗剂每月清洗一次； （2）日常随时抹灰，去除污渍。

（3）做到光亮、无手印、无污渍。 8、玻璃清洗

9、办公楼外围进行日常清扫，每月集中用高压水枪配以中性清洁剂进行冲刷和拖拭。 10、办公楼层内地面采用静电吸尘剂进行不间断推尘，大厅地面每周进行集中抛光。

11、办公区垃圾随时清理、果皮箱进行每日清洁、倾倒。

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第五章 维修设备管理

一、维修工作检验标准 序号 内 容 服务标准（时限） 分值 评分标准 实际得分 仪容仪表1 1.上班穿工作服，佩带工作 牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。 每发现一项不合2.上下班时，手不放在衣服口6分 格扣2分，扣完袋内，不勾肩搭背。 为止。 3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。 4.遵守办公环境规定。 1.见到业主微笑、点头、问好。 2.使用规范文明礼貌用语。 3.服务态度端正，有良好的职业道德。 每发现一项不合6分 4.做事认真负责，有较强的奉格扣1分。 献精神。 5.服从领导。 6.文明服务，礼貌待人。 1.遵守法纪，履行职责，遵守 员工纪律。 2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。 3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本每发现一项不合职工作无关的事。 10格扣1分，扣完4.服从领导安排，团结同事，分 为止。 不挑拨是非，保守公司机密。 5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。 6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。 工作日志书写清楚、内容齐 1分 不合格扣1分。 全。 90%以上 满意率未达到 2分 90%以上的扣221

2 服务态度 工作纪律3 4 5 工作日志 服务质量 满意率

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分。 100%合格 序号 内 容 服务标准（时限） 提供材料不合格2分 扣2分。 分值 评分标准 实际得分 6 提供材料 6 接到维修申请后无特殊情况， 10分钟到达维修地点，如暂 预约维修 时没有维修人员应向业主解2分 时间 释，另约时间。 维修时间 卫生间设施出现堵、漏、渗或无水等 水管、闸、阀、水表渗漏 卫生间楼板渗水到楼下 供水系统停水 小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），特殊情况向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。 小故障30分钟内，一般不超过2小时。 一般在2小时内，最长不超过8小时，较大故障视实际情况由事务助理或主任上报业主，维修人员积极配合。 管理处主任通知业主，得到允许后请专业人员进行维修，维修人员积极配合。（保修期内 3分 没有及时维修扣 1分；维修人员不在时未向业主解释的扣1分。 维修不合格项扣2分，超过时限扣1分。 7 A B C D E

3分 未维修好的扣2 分，超过时限扣1 分。 3分 维修人员不积极 配合工作的扣1 分。 未提前通知业主扣2分。 维修不合格或无联系建设商） 市政停水或供水系统停水要2分 提前1天通知业主，定期检修 要提前1天通知业主，临时停 水要及时通知业主。 小故障修理一般需要1小时，2分 22

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F G H I J K L

锁的更换或修理 下水道、地漏的堵塞 更换需30分钟，无材料时及 材料时未向业主时购买，并向业主解释清楚， 解释扣1分，超购买后再更换。 过时限扣1分。 维修不合格扣2小故障30分钟内解决，一般3分 分，超过时限扣1不超过2个小时。 分。 维修不合格扣1一般30分钟。 2分 分，超过时限扣1 分。 维修不合格扣1分，超过时限扣1分。 维修不合格扣1分，超过时限扣2分。 维修不合格扣1分，超过时限扣1分。 维修不合格扣1分，超过时限扣1 办公桌椅 的修理 2小时内修理好，需更换的门 门窗（纱窗、窗帘等）的修理、拆装 防火卷帘门的维修 安装标牌、玻璃门、悬挂布幅等 空调的维修（包括冷凝管的破裂、漏水等维修） 窗在3天内完成，无特殊要求2分 的门窗1天内完成。 较小故障，当天完成，更换的 卷帘门，维修人员积极配合专2分 业人员进行更换。 一般4个小时内完成，最长不 超过1天，玻璃门的更换需向2分 上申请，申请批复后维修人员 积极配合专业人员进行更换。 小故障维修人员能解决的应 及时解决，不能解决的10分 钟内上报业主，如果在厂家保2分 分。 修期内上报业主，维修人员积 极配合厂家维修。 小故障一般1小时，大故障一 维修不合格扣2般不超过1天。如果线路等有 分，不积极配合大型的更换需向上申请，得到3分 工作的扣2分，批复后维修人员积极配合进 超过时限扣1分，23

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M N O P Q R S

照明器具行更换。 的修理、更换 电梯的维修 供暖系统维修 通风系统的修理 系统停电 消防、机电、水泵等设备的维修 维修记录 扣完为止。 不积极配合工作扣1分，超过时限扣1分。 维修不合格扣2分，不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。 不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。 未提前通知扣1分。 10分钟内上报业主。出现故 障维修人员积极配合电梯公 司人员进行维修。 2分 维修人员能解决的小故障一 般30分钟内解决。较大故障 10分钟内上报业主。较大故2分 障维修人员积极配合专业人员进行维修 。 10分钟内上报业主，维修人 员积极配合专业维修人员进 行维修。 2分 市政停电提前1天通知业主。检修线路应提前1天通知业主。 10分钟内上报业主。维修人员积极配合专业人员进行维修。 记录准确、完备、详实。 不积极配合工作1分 的扣2分，超过 时限扣1分，扣 完为止。 2分 记录未达到标准 的扣1分。 不合格项扣1分， 1分 扣完为止。 1）维修发现故障或接到维修 故障电话后，登记维修记8分 录，开派工单，维修人员 10分钟内赶赴现场。 2）到达故障现场后，微笑服 务，有礼貌地询问业主故 24

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合计 维修程序 障情况，分析故障原因， 尽快处理。若暂时无法处 理，应向业主解释原因，7分 及时向管理处汇报，尽快 解决。 3）管理处主任验收检查并在 派工单上填写验收结果、 签名。 4）派工单归档保存。

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实际得分

分数计算方法：得分= ×100

所查项目总分值

实际得分：检验管理处每项得分的总和。

所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总和。

二、服务措施

（一）设备故障处理规程 1．故障分类

设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。

重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币几万元以上；因故障引起整个大楼停水、停电、停气；发生火灾等 。

除上述重大故障外，其它为一般故障。 2．重大故障处理职责

凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管理处主任并按相关应急处理程序采取措施，管理处主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。

对于一般故障，管理处主任可授权值班负责人处理。 3．故障处理通则

（1）发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处主任。

（2）根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。

（3）最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。

（4）处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。

（5）管理处主任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。

（6）对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。

（7）发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。

（二）电梯困人救援规程

1、电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。 2、轿顶操作放人程序

（1）确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。

（2）到停层的上一层（N+1层），用Δ形钥匙打开该电梯的厅门。 （3）进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。

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（4）关上厅门，按“上行”或“下行”按纽，将电梯轿厢在最近楼层平层。 （5）将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。

（6）放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。

（7）将“门机开关”复位，关好厅门。 3、机房操作手动放人程序

（1）如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。

（2）利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。

（3）进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。 （4）插入松抱闸手柄 ，并小心将抱闸撬开。

（5）根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。

（6）打开厅门及轿厢门放出乘客。 （7）用手把门关好。

（8）确认所有楼层电梯门锁好。 （9）维持电梯电源切断状态。

（10）放人完毕通知电梯维修工作进一步检查。 （三）供电电源停电故障处理规程 电源故障分以下几种情况处理：

1、在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应在一小时内通知各单位。 2、正常情况下的倒闸操作，管理处接到通知后，提前一天发出停电通知。 3、若供电系统全部停电，启动发电机组，保证供电需要。

4、如因大楼内故障引起供电回路停电，应在排除故障后恢复送电。

5、如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。

6、低压配电盘母线、及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。 （四）停水及故障处理规程

1、接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应在一小时内通知各单位。 2、若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通告，通告内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。

3、给排水设备故障一般处理程序

4、供水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。

5、排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时借用设备。

6、若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知有关人员抢修。

7、排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。

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第六章 会议服务

会议服务工作内容：

1、保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。

2、做好会议前的准备工作。 3、做好会议前迎宾工作。 4、会议期间服务：

1）会议开始后，注意维护会议场所的秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域。

2）注意音响效果，必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。 3）及时斟添茶水、饮品，换香巾、烟灰缸。

4）会议休息期间，注意维护会场区域的秩序，引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束，会议开始后，检查清理休息区域和洗手间，保持其清洁卫生。

5）会后清理，及时把有关物品收集放在固定位置，并检查设备的完好程度。 6）关闭电源，把钥匙送到管理处。 服务规范： 一、引领客人时

引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生（女士）这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生（女士）请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。 二、入座

当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生（女士）您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

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三、送客时

会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“×先生（女士）您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生（女士），您请。”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生（女士），您走好（再见）”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。 三、持暖瓶的规范姿势：

按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。 四、持托盘的规范姿势：

在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45o，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。 五、倒茶时的规范姿势

按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹

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起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。 六、倒茶的几种方式

从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。 注意事项：

1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出； 2、倒茶时，要保持茶水七分满；

3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉； 4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者； 5、倒水时，应避免在客人面前进行；

6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。 会议服务工作程序： 领受任务 会前准备

会前检查 引领登记

会场服务 休会服务 会后清理 注意事项 汇报总结 1、领受任务

（1） 会议名称 （2）会议性质 （3）与会人数 （4）会议期限 （5）会议休息时间表 （6）会议活动范围 （7）准备内容 （8）注意事项 2、会前准备

（1）会标 （2）音响 （3）主席台 （4）茶具饮品 （5）登记台 （6）签到薄 （7）休息安排（8）服务员配备 （9）会场清洁 （10）接手纪念品、礼品（发放） （11）会场指示牌 （12）礼仪演习彩排 3、会前检查

根据表格列项检查、设备设施、会议物品

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4、引领登记

（1）准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌 （2）登记根据请柬、门票等发放纪念品 5、会场服务

1）主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务 2）会场秩序维持服务（清理闲杂人员） 3）清洁服务 4）委托代办服务

5）出会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）

6）应急情况处理（火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护） 6、会后清理

1）撤会议物品，桌椅、餐具 2）清理与会人员遗留物并登记 3）清洁会场

4）撤出带入会场物品 5）查对清理纪念品、礼品 6）检查清理情况 7）关闭动力电器设备 8）服务人员撤出，锁闭会议厅 7、汇报总结

1）向主办方主办人员汇报会议情况，遗留物品，剩余礼品，征求意见，说明情况

2）会后总结专题会（部门经理，会议服务人员参加） 七、会议接待服务标准：

1、服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；

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2、会前三十分钟准时到达会场；

3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；

4、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观； 5、来宾到达时要热情迎候，依次接待；

6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确； 7、给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾； 8、会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水；

9、会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况； 10、送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”； 11、会后清理工作要及时、仔细。`

仪表规范：

1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异 味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起； 2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；

3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；

4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物； 5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；

6、鞋：会议服务员穿着黑色半高（实心）跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋；

7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）； 8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。 举止：

1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、

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加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30°，两腿之间不得有空隙。

2、走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

3、坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。

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客服人员考核基本表

姓名：

考试内容 口头表述（对自己半年以来的工作做一下总结,优点和不足分别是什么） 站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30°，两腿之间不得有空隙。 坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。 基本走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。 走姿+端暖瓶、托盘、引领 台前倒水 台后倒水 其他（工作流程、服务规范、岗位职责） 合计 分值 得分 10分 15分 备注 15分 15分 15分 10分 10分 10分 100分 34

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第七章 物业服务保障体系

管理、激励、监督、反馈机制

管理的规章制度是我们公司不断进步不断发展的武器，在不断统一规范规章制度的同时我们引进ISO9001体系，严格的按照体系的步骤来进行封闭式日常的管理工作。

实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。我们的做法是：

1、树立员工也是顾客的管理理念 2、给人才创造机会，让机会造就人才 3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才

4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感 5、营造文化氛围，促进交流沟通

任何的工作少不了监督机制，我公司一向重视监督机制的完善，导入ISO9001质量认证体系后，严格按照ISO9001体系来操作。具体监督机制按ISO9001质量体系要素GB/T4.10检验和试验的控制程序、GB/T4.12检验和试验状态控制程序、GB/T4.14预防措施控制程序进行监督检查。

反馈制度我们公司也是严格按照ISO9001体系来操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回访工作规程进行反馈工作的操作程序进行。

管理规章制度 （1） 公众管理制度 （2） 岗位责任制 （3） 维护运作制度 （4） 人员考核制度 规范用户行为 规范岗位职责 管理服务 运作 质量监督检查 图1 管理规章制度体系

? 管理处内部岗位责任制

各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。

? 管理维护运作制度及标准

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**区政府大厦物业管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。

程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，保安、车辆管理程序，供水、供电管理程序 ，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。

作业指导书具体包括：安全、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。 管理人员考核制度及标准

? 管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。 ? 管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。

档案的建立与管理

物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对**区政府大厦的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对办公楼物业管理档案进行全面的收集和管理。

（一）档案资料的建立及分类

1．档案资料的建立。

（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；

（2）将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。

（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。 （4）所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。 类别 资料内容 A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录 B：保安训练计划和考核记录 保保安管理资料 C：大院及大楼安全防范措施 安D：查岗记录 及E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 车辆A：停车场出入登记记录 管车辆及停车场B：交通疏导图 理管理资料 C：停车场安全防范措施及设施记录 D：车辆管理记录、车辆详细资料 环境卫 A：环卫设备、工具统计表 环卫设施资料 生管理 B：环卫设备、工具更换记录 36

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清洁卫生管理资料 绿化管理绿化资料 精神文 明建设 文化资料 管理效益经济效益 社会效益 A：清洁卫生检查标准及记录 B：国家环保标准：排烟、排法、噪音 C：处理污染事件记录 D：消杀及垃圾清运记录 A：绿化规划图低 B：绿化设施统计表 C：绿化保养计划及记录 D：绿化检查标准及记录 A：活动计划实施方案、总结记录 B：文化活动图片及录像记录 C：传媒报导 D：文化活动场所等设施使用情况 A：物业管理费用收缴统计表 B：有偿经营服务统计表 C：物业管理整体项目经营统计表 A：本物业管理项目所获取的荣誉称号 B：舆论相关报导

（二）物业档案资料的管理 1、档案资料管理运作流程：

管理处重要资料（如**区政府大厦提供的资料）接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照**物业制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。

档案资料建立及管理运作流程示意图

2、档案资料管理要求：

（1）设立专门的档案管理员；

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业主单位提供的资料 管理处建立的资料文档 管理处办公室档案管理 借阅文件 复印文件 张贴文件 作废文件 **物业 **区政府物业管理服务方案

（2）档案资料由管理处办公室统一管理。

（3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。

（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。

（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。

（6）管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。 （7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。

（8）办公室每季度对档案资料管理情况进行检查。

（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理制度》。

管理人员配备、技术人员比例、培训、管理

随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。项目物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。针对项目的特点，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。

一、管理人员培训管理

企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。 二、培训系统构成图 目标计划

岗位应用

构成图说明：

组织安排 考核评价 1、为了使培训更有实效性，我们根据项目物业管理智能化、园林化的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。

2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方

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法，使培训获得预期的效果。

3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。

4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。 5、培训的组织形式

公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目管理处具体落实执行。

四、培训计划：

1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划

公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。

2、阶段：管理期培训

项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。

3、培训的评估考核：

（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。

（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。

（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。

质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定 （一）仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。 4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

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5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。

6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（二）文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。

（三）处理投诉

1、物业管理公司应遵循公司的经营原则：

（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； （2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；

（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理； （4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系； （5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

2、规范客户投诉的处理程序；

（1）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。

（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。 （3）重大问题实行三级负责制：接待人——领班——主任逐级上报，直到处理完毕。

（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。

（5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。 3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

二、日巡视检查规定

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