杭州二手车市场调研报告 论文

毕 业 设 计 （论 文）

技术应用性设计成果

浅谈杭州二手车市场存在的问题

及解决方案

届 别： 2012届 二级学院（部）： 汽车技术学院 专业名称： 汽车检测与维修 班级名称： P750109 学生姓名： 饶大冬 学生学号： 75010918 指导教师（学院）： 周胜利 指导师傅（企业）： 巫小波

2012年 5 月 16日

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浙江经济职业技术学院2012届毕业综合实践技术应用性设计成果

目录

浅谈二手车市场存在的问题及解决方案……………………………………（1） 1.引言…………………………………………………………………………（1） 2.二手车交易市场主要经营模式……………………………………………（1） 3.浅谈二手车交易中存在的问题………………………… ………………（2） 3.1 诚信度不够……………………………………………………………（2） 3.2二手车的评估体系不健全……………………………………………（2） 3.3 人员素质不高…………………………………………………………（3） 3.4 二手车交易市场不规范、政策不完善………………………………（4） 3.5 服务功能不完善………………………………………………………（4） 3.6经营管理人才少…………………… ………………………………（4） 4.推进二手车市场发展的改进措施…………………………………………（5） 4.1 建立完善的二手车电子商务信息平台………………………………（5） 4.2 建立科学规范的鉴定评估体系………………………………………（5） 4.3 简化交易手续，规范交易行为………………………………………（5） 4.4 政府应支持与鼓励发展品牌二手车…………………………………（6） 4.5 完善相应的服务体系…………………………………………………（6） 4.6 鼓励培养全能型的二手车专业人才……… ……………………（7） 5.总结评价……………………………………………………………………（7） 参考文献 ……………………………………………………………………（9） 致谢………………………………………………… ………………………（10）

浙江经济职业技术学院2012届毕业综合实践技术应用性设计成果

浅谈杭州二手车市场存在的问题及解决方案

饶大冬 指导老师：周胜利 指导师傅：巫小波

[摘 要] 本文通过对目前我公司及杭州二手车市场的现状，主要经营模式，二手车交易市场存在的问题以及解决措施的简单分析，结合我公司以及杭州的整一个二手车流通体系概括地分析杭州二手车交易市场的发展状况及方向。

[关键词]二手车市场 经营模式 发展状况

1.引言

近年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，汽车保有量将加速提高，这就为二手车交易提供了潜在的发展空间。与此同时，随着汽车消费结构的变化，私人购车量占汽车销售量的比例不断扩大。由于二手车满足了人们多档次、多品种、低价位的需求，具有较大的选择空间，市场需求巨大。

目前杭州二手车市场发展处于初期阶段，市场起步晚，但发展快，前景广阔。虽然二手车市场滞后于新车市场启动，但规模会超过新车。经过几年的市场考验，消费者也开始慢慢接受二手车，二手车凭借其特有的产品优势占领着整个市场很大的份额，价格经济实惠，无购置税，让人们花更少的钱可以买到更高档次的车型。人们对于购车的观念也有所改变，从最初的买车仅仅是为了提升自己的生活品质到现在的车子也只不过是一种代步工具。这篇文章是对杭州二手车交易市场的经营模式存在的问题分析，本人以专业文献为参考对象，结合自己在实践中得到的知识经验来整理安排这篇文章并提出二手车交易过程中存在的问题解决措施。

2.二手车交易市场主要经营模式分析

据统计，目前，杭州共有二手车市场14家，二手车经纪、经营、置换公司达到300多家，如厂家品牌认证二手车专卖、大型超市、连锁经营、二手车品牌专营店、二手车拍卖、二手车市场交易中心、二手车网络经营等，目前杭州的二手车交易市场模式主要是二手车交易中心、二手车品牌专卖店和二手车网络中介。

二手车交易中心模式：二手车交易中心是二手汽车集中起来进行销售、转换买卖的场所，市场主要由许多个人经营者组成。

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二手车品牌专卖店模式：品牌二手车专卖店最大的优势就是它的品牌感召力强，经营主体整体素质高，并且拥有品牌化的管理操作流程，以及独家的二手车认证，质量保证。

二手车网站交易模式：网上交易一个很大的优势就是货源丰富。同时，车型多了，价格对比明显了，也使二手车的价格更加的透明。在工作的这段时间里，从网站上了解到公司电话，来电咨询的客户平均每天有10批左右，可见网络效果的明显。

3.浅谈二手车交易中存在的问题

虽然二手车交易火爆，但难掩整个市场存在的一些问题。杭州市二手车流通行业协会会长朱师法直言不讳地指出：“交易当中，新车的交易已经非常透明，车价也好、技术状况也好，消费者可以通过各种信息渠道一目了然。但二手车的交易却令很多消费者心里没底，消费者非常想知道二手车的真实车况，例如车辆有没有发生过交通事故、有何瑕疵等。可是，二手车的卖家往往为了顺利卖车或卖出高价，或多或少可能会对此有所隐瞒。”

3.1 诚信度不够

杭州二手车市场缺乏诚信，是行业公认的首要问题。由于杭州二手车市场发展时间较短，行业法规、行业标准很不完善，行业结构还不完整，经常可以见到事故车卖到非事故车的价钱，把真实的里程数进行更改，或者是收了对方定金后不见踪影等等，这种因为技术的门槛和信息的不对称导致购车客户受损失的现象到目前为止还比比皆是，由于杭州的二手车行业发展当中，个体经营者（黄牛）的中介行为一直是交易中的中坚力量，即所谓的“黄牛交易”，为了盈利，再加上有关法律的缺失，不懂车的消费者害怕上当受骗。同时即使是个人之间的交易也存在着很多的“非主观性欺骗”。总的来说就是二手车交易当中中介机构、评估机构、个人交易等都缺少一种“诚信”。

杭州汽车城二手车交易市场经常会出现个体经营者故意隐瞒车辆的质量缺陷，在行驶里程表上做文章等欺瞒现象和不规范经营行为，买车的人们也担心手续办不清楚，留下法律问题；甚至担心被骗，遇上套牌车，甚至是诈骗犯，根本没车，用非常便宜的价格来骗钱。对车况不了解，用买一辆好车的钱买到事故车，花冤枉钱不说，还不安全。

3.2二手车的评估体系不健全

在二手车交易中价格的评估是很重要的环节。有的地方为了抢旧车生意，故意低估价格，竞相压价。同时还出现“私卖公高估价，公卖私低估价”的现象。由于价格压低，使国有资产流失，国家的税收减少。因此如何建立科学、可操作的二手车评估系统是亟待解决的问题。虽然目前各家二手车专营店都有一些二手车评估标准，对从业人员进行资格培训与考

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核，交易市场内也有专门评估机构对交易的二手车进行价格评估。但目前有关部门制定的评估标准没有向社会公开，连许多二手车销售人员也根本不知道专业评估机构是根据哪些评估标准来最终评估价格的，更不用说消费者了。在具体的评估过程中，评估人员不是主要根据实际车况进行价格评估，而是根据汽车的原始发票、行驶本记录、使用年限等静态的资料及“目测”车况等级，按照相关的计算程序和方式进行评估。

杭州现有的二手车评估体系，每家店也不尽相同，缺乏统一规范的二手车评估标准，二手车经销商也会通过各自的经营成本调整评估价格以赚取更多的利润。即使是同一家店，不同的评估师根据自己的经验，对不同车型的了解程度不同，价格上也有差异，从而会出现一车多报价的现象，这主要归结于经营公司没有一套标准化的流程与合理化的定价中心。

以路来客为例，有次培训叫四个评估师评估同一辆车子，四个人的评估结果各不相同。所以有必要对整个评估体系进行进一步的改善与加强。

3.3 从业人员专业素质不高

现在杭州二手车出现的一种普遍的现象车主将车辆交给二手车市场里的车商收购，这样往往担心价格不合理，卖亏了，而人们去市场买呢，也有这个担心，通常会认为买的价格高了，也亏了。在行业内，特别是汽车城二手车私人经销商往往会利用车主不了解二手车市场行情故意压低收购价，一车多报价，错误的引导车主对车子的价值衡量，让车主蒙受经济损失。汽车城个体二手车经销商常用的手段是他们会想法设法的留住你车子的一个手续，而后电话通知车主手续忘记拿了让车主折返，而再一次的对车主洗脑收购。同时汽车城个体经销商在销售二手车过程中经常是看人报价，对于不懂车的消费者，经常会出现第一次高报价，压低最终成交收购价格的现象。

根据下图1可以清晰的看出二手车行业从事人员专业素质不高的问题存在。

图 1 路来客二手车连锁人员结构

3.4 二手车交易市场不规范、政策不完善

二手车市场是汽车市场的一个重要组成部分，也是汽车流通业一个不可缺少的重要环

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节，它的培育和发展直接影响着整个汽车市场的发展。目前二手车市场很不规范，由于市场经营公司多，竞争激烈，一些公司恶性压价，搅乱了交易双方的视线。另有一些公司故意隐瞒车况或相关手续不齐，使买主感觉上当受骗，而这种情况一旦蔓延就容易陷入一种恶性循环，使买卖双方对整个二手车市场形成一种不信任感，隐瞒车辆真实情况的事时有发生。然而，出现上述情况后，消费者也无能为力，有关部门也没有很好的办法抑制这些情况的发生，没有制定出规范完善的的法律法规政策。

3.5 服务功能不完善

目前新车的销售基本上建立了信息咨询、配件供应、维修、汽车保险等一条龙服务。而二手车的售后服务还没有建立，特别是与其它城市成熟的二手车市场相比差距较大。

杭州很多二手车经销商都不提供售后的质量保证，作为消费者大都靠碰运气，万一买到事故车或者其它问题车辆，只能自认倒霉，找卖方也不会认账。即使有些二手车专营店会提供质保，但是也还是相对不是很完善，在售后方面很容易出现问题，买方认为质保的部件，卖方却予以否认。同时，作为二手车，多多少少会有点瑕疵，有时在销售交车过程中消费者可能没有仔细检查发现，导致售后的一些不必要的麻烦与争论。这些都是二手车服务体系不健全的表现。

以路来客二手车为例，我们虽然是保证7天包退，15天包换以及3个月6000公里的质量保证，但是有的时候卖出去的车子多少也是会有点质量问题的，这时我们也是只能等客户来找我们也没有做到主动联系客户询问是否有质量问题。

3.6经营管理人才少

人才也是二手车市场发展的一个重要因素，目前杭州乃至全国也面临人才匮乏的问题。一名优秀的二手车业务人员不但应具备汽车营销知识，还应掌握车辆的技术性能，熟知二手车市场行情，了解汽车配件、汽车维修的价格信息等，知识面要求较宽。二手车行业发展较晚，这类人才的培养需要较长时间，直接造成有技术、懂行情、会管理的经营管理人才严重缺乏。

以路来客二手车为例，由于开店到现在才2年多，公司里即使有些已经考取了二手车鉴定资格评估师，但大部分还是未能取得此项资格的，只是通过简单的培训以及自学更别说管理人才了。评估师也基本凭借自己的经验收购车辆，对于某些偏门的车型或者没有遇到过的车型，也是比较难报价。同时，销售人员大都刚刚从事二手车这一行业，没有深入的了解过二手车。人才的流动性大，劳动纠纷多，公司规模难以正常扩大，尤其是在人员能力和忠诚度方面，可以说德才兼备的好员工缺口非常大。

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4.推进二手车市场发展的改进措施

4.1 建立完善的二手车电子商务信息平台

将电子商务应用与二手车交易中，建立二手车交易信息平台，提供市场交易信息，信息网络体系可提供汽车在使用过程中的基础信息查询，如车辆事故记录、维修保养记录和实际行驶里程等。可以让消费者在购买前就可以查询到车辆的“身世”，进行放心消费。所以消费者在买车的时候要多注意车况和手续，最好找一位懂车的朋友，挑一挑车况，看哪儿有毛病，主要是看下车体的左右大梁是否重新矫正、发动机变速箱是否有大修的痕迹、车身ABC柱是否有伤过等一些关键部位，手续不要有缺失，登记证是否有银行抵押等，而且手续一定要看原件，不能只看复印件。

对车辆进行车号注册，行业人员登记等手段来加以限制的话可以有效缓解上述问题，当然事故车进入市场还是难以避免，对价格的控制并不是市场管理者应该规范的责任。少了问题车辆的存在，和对从业人员管理的不管加强提高，诚信问题才能逐渐解决，我们看到目前在4S店二手车置换业务，或者是经纪公司的不断涌现，这就是多种经营主体不断完善的过程，越来越多的行业人士已经认识到诚信是留住客户，开拓市场的法宝，也是二手车市场经营最主要的一个方面

4.2 建立科学规范的鉴定评估体系

二手车鉴定评估是二手车交易中的核心环节。目前，由于没有一套完整、严谨、科学的二手车鉴定评估标准、造成评估随意性大、手段不科学、评估结果偏离车辆的实际价值等问题。建立科学规范的鉴定评估体系是促进杭州二手车健康发展亟待解决的问题。

目前在多数购车者并不懂行的情况下，二手车交易应建立科学规范的鉴定评估体系，实行评估机构准入机制，由政府主管部门制定统一的鉴定评估标准、流程，引入第三方鉴定评估机构，培养一批专业的二手车专业评估人才，对现有评估师进行严格培训和职业技能鉴定实行持证上岗制度。新的鉴定评估体系建立在买卖双方自愿的基础上，评估机构对车辆的车况，品牌、使用年限、行驶里程、部件性能等不同方面的指数对其价值做出全面综合的评估。实行评估收入与评估价格脱钩，保证评估鉴定工作的公平、公开和公正。

4.3 简化交易手续，规范交易行为

二手车交易过程中，为避免价格的不合理性，二手车管理部门应简化交易手续，规范交易行为。使手续透明化，避免经销商以手续为由而压低车子评估价格。同时，车主在卖自己二手车的时候，建议在卖车之前先去媒体、网站、市场了解同型号品牌、同年代车辆的大致

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价格区间和车况。同时如果可能的话，可以将车开到二手车市场与多家店先行让对方做价格评估，对收购价格心中有底，也可在置换过程中与经销商讨价,多咨询多比较寻找合理价位 针对同一辆车，由于企业实力的差别，不同经销商的收购价格会有所差别，车主在售车时，应“商比三家”，多咨询多比较，以取得车辆的最高售价及最大收益。当然前提一定要按规定办理相关的买卖合同和手续。规范的交易行为也将有效消除很多买家的疑虑，有力促进二手车市场的发展。

4.4 政府应支持与鼓励发展品牌二手车

针对现如今鱼龙混杂的二手车市场，政府应进一步整顿、改善二手车消费市场环境，加大打击力度，取缔一些非法经营商家，提高市场准入许可标准，不断规范市场管理法规。同时大力鼓励一些有实力和经验的二手车企业进入，借此提高二手车交易的集中度，相信品牌二手车的进入将有助于二手车评价体系的建立、认同和使用。让二手车在几大企业之下进行管理和交易，这将非常有利于价格评估体系的形成和完善。虽然，杭州二手车市场上现已出现几套不同的价格体系和标准，但是，最终各自的方案还是能形成广泛的认知和使用。

据了解，杭州现已形成多家专业的品牌二手车，有多品牌联合，完善的4S店服务体系的路来客二手车连锁、集二手车评估、收购、置换、拍卖等为一体的元通二手车、专业的品牌二手车企业百优卡二手车、品牌企业厂家设立的诚新二手车，加强行业内的沟通与学习，政府可通过对品牌二手车企业的管理来改善二手车的交易环境。政府有关部门应抓紧研究相关政策和规定，以支持和鼓励品牌二手车发展，并会同有关部门加强对二手车市场的监管和整治，为品牌二手车创造良好的发展环境。另外，还要引导品牌经销商进一步加强品牌管理，更好地发挥品牌优势和效益。随着市场的不断扩大，品牌经营水平的日益提升，汽车消费更加趋于理性，品牌二手车将成为杭州乃至全国二手车市场发展的趋势和主流，品牌二手车的发展充满希望。

4.5 完善相应的服务体系

目前杭州二手车交易售后服务严重滞后于新车售后服务，二手车交易市场除了负责提供建议价、买卖场所、向买卖双方收取2.5%的过户费，其他售后服务和担保措施还很少，与火爆的二手车市场反差太大，目前我国新车售后服务已经做得有声有色，但二手车售后服务能带动许多汽车相关待业的发展，如汽配、维修、美容等配套服务行业。故此，旧机动车售后服务有待开发，大有可为。

必须完善二手车交易的服务体系，使消费者放心。我们今后能不能在二手车交易市场的竞争中立于不败，最重要的就是看我们的服务体系是否完善。二手车市场的发展还呼唤相应

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服务体系的完善，如推出贷款购车，以旧车换新车等多种方式，给消费者更多的选择。有能力的销售公司应当对旧车进行跟踪式的定期检验、帮助维修等售后服务，形成“一条龙”服务到家的完整市场，这种做法在国外非常流行。

4.6 鼓励培养全能型的二手车专业人才

一名合格的专业评估师不但要对各种品牌的不同车型了如指掌，还要对汽车的基本构造知根知底，包括新车市场价、车辆年限折旧、里程折旧、车况折旧、价格波动、当地牌照费用及其他因素等。要练就好的眼力，同时还要对新车市场的一举一动保持高度敏感。政府应鼓励二手车品牌企业对人才的培养，将培养人才提到日程上，品牌二手车专营店在人才培养上应起到带头作用。

随着行业的不断发展，仅仅是传统的购销人才还不够，营销、服务等多方面人才的储备和培养都存在巨大的缺口，我认为公司应该从员工培训、培养和提高员工整体素质入手，逐渐提高公司的整体素质。

现在公司的培养新人的主要模式是老人带新人，属于一对一式的教育，这个在很多公司人才培养中最常见了。二手车要求培养的是全能型人才，各个都要是多面手，所有的业务都要精通，因为二手车涉及到的东西很多，每个工作岗位都有紧密的联系。也有很多公司的工作人员岗位责任非常明确，一个人只需要熟悉自己工作岗位的工作内容即可，这样的模式与4S店非常相似，但也存在很大的局限性。二手车讲究的是一个人要创造三个人的价值，同样一个人可以拿三个人的薪酬。这样的人才培养方式最后能让公司留住最优秀的人才。这样的方式有很多好处，人才不会流失，大家长时间在一起配合都有了默契，上级和下级之间能更好的合作，更是游刃有余，最后受益的还是公司集体。

路来客在面对大部分是学校刚出来的实习生员工，公司也制定了包括岗前知识、评估、销售、售后等一系列的新员工培训来提升每一位实习生的专业技能水平以及谈判水平。主要存在的问题方面是对于二手车的每个车型不是很了解，这也是刚出校门的实习生所面对的一个最大的问题。我认为，作为一名二手车从业人员，最基本的必须掌握车型知识、行情、价格，能够独立判断一款车的车况。

5.总结评价

汽车市场保有量迅速提高，为二手车市场的繁荣创造了条件，同时杭州出台的对新车限购的政策，无疑对二手车的发展有积极的促进作用。然而，要想在二手车行业中立于不败之地，就要做好品牌的诚信经营，规范交易流程，培养一批全能的二手车专业人才，完善二手

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车服务体系，能够得到消费群体的认可。同时，市场有关部门也应提高二手车行业准入许可，提升二手车经营者的整体素质与专业水平，有效促进二手车健康发展。

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