海底捞各项分析

海底捞危机公关：其骨头汤及饮料均系冲兑。“勾兑门”

首先，海底捞迅速通过门店和微博等向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。

其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。 这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。

海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其危机公关亦独树一帜。海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。

SWOT部分：

1.竞争优势strengths

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市场核心卖点：被公认为服务最好的火锅店

经营模式新颖，注重人文关怀

是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直

营餐饮民营企业。

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渠道优势： 稳定的关联行业协作关系业已建立

背景优势： 越来越多的人喜欢吃火锅，其增强了西安美食的影响力和吸引力。在这个寒冷的冬季，加之经济危机和人间温情的缺乏，火锅业将会有很大的发展空间。

2.竞争劣势weaknesses

国内经济形势不景气

国际经济总体下滑

海底捞

火锅

失业率增加，面临挑战

品牌营销管理不完善

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国际经济总体下滑 国内经济形势的增速放缓 失业率曾加，在外就餐人数减少 品牌管理不够重视

3.外部威胁threats

小肥羊等火锅认知度高

各类小吃种类繁多

海底捞 火锅

小型麻辣烫店日益增多

各餐饮店将采取措施

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各大城市各类小吃认知度高，分流大量客户

面对2009年经济危机向西安的蔓延，各餐饮店即将出台的争夺客源的各种灵活对 策

? 小型麻辣烫店日益增多，其价格低的优势分流很大一部分消费者

4.潜在机会opportunities

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中国政府强力的拉动内需政策

寻求美食已成为人们的普遍心理需求，随着经济形式的不景气，快乐消费将在部分人群中有所滋长 ?

潜在危机：

财务：餐饮业的发展离不开大量的现金流支持。

管理：1 用餐高峰期排长队 虽然在顾客等位的时候会有很人性化的服务 但是仍然会失去一

些不愿意花时间等位的高中端客户。

由于经济危机，高消费有所下降，火锅业将会有很大发展空间

人力：1.员工内部文化层次差异，缺少高素质人才。

2.工作量过大，和人性化的理念相悖。虽然海底捞对员工的福利做的很完善 而且一直秉承员工是家人 公司是我家的概念 但是高负荷的工作量不仅会降低员工对工作的热爱程度 更重要的是会严重影响到对顾客的服务质量 而服务正是海底捞的金子招牌 3.品牌：如何在稳步发展的基础上保证服务不打折扣，品牌长盛不衰。

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