客户服务基础 - -服务意识讲义

客户服务基础---服务意识讲义 客户关怀联络中心 胡少锋 海尔集团 2010-3-25 海尔集团顾客服务经营公司用户互动增值中心

客户服务基础----服务意识讲义

课程目的：

向学员介绍海尔的服务理念，一票到底的目的。什么是服务，服务和工作的关系。 授课对象：

海尔呼叫中心一线技术支持 授课时间： 3小时

1.1什么是客户服务

授课方式：讨论+结论+案例分享+全员朗读

重点：客户服务无处不在；客户、用户、顾客，消费者的不同；长沙直销员投诉案例分析；什么是优质的客户服务 涉及内容：

启发学员回想生活中客户服务 ；客户服务是挑战、压力很大的工作；我们应该多留心

观察生活中的客户服务； 完成客户需求很简单、留下深刻印象很难。 ? 服务是各行各业的。

? 吃：麦当劳和肯德基的服务方式；五星饭店和街边小吃的服务； ? 穿：商场导购（杰克琼斯、ONLY）、淘宝的卖家服务； ? 住：物业服务、星级酒店和小旅馆的区别

? 行：公交车售票员是服务；地铁安检员服务；火车、飞机地勤、空勤、乘勤、 ? 用：售后服务（买所有东西都关注保修期和保修方式）、海尔的售后服务。 ? 消费者、用户、顾客、客户的区别 ? 消费者

英文名是customer。每年的3月15日是“国际消费者权益日”

每个人都是消费者，消费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具多种身份 ? 用户

汉语词典解释为使用人和消费者。英文名是user。

用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者，用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的。 ? 顾客

汉语词典的解释为：商店或服务行业称来买东西的人或服务对象。商家说“欢迎惠顾”就是这个意思。我们去商店，超市，饭店等，我们就是顾客，商店的服务员会称我们为顾客。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。按照这个定义，顾客是付钱的，但不一定是用户或者消费者。比如，可以买来送人。广义来说，顾客不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。英文名称为customer。用户也不一定是顾客。因为，商品或者服务可能是捡的。 ? 客户

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? 顾客，客商；英文名称为client。客户不一定是用户，但一定要付钱的。用户也

不一定是客户。比如A公司买了一部汽车，交给总经理使用。总经理是用户，但不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。客户有时和顾客是一致的。比如，张三购买汽车。汽车公司说，张三是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。顾客往往是指购买商品和服务的人，而客户也是购买商品和服务的人，但是在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。在汉语字典里，“客”字的意思是服务行业的服务对象。所以，客户更加强调一种服务，一种往来关系。顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。

? 举例：一位先生购买一台海尔手机，送给自己的父亲使用。用户的父亲是海尔的用

户，这位先生是海尔的顾客或者说客户。

? 特例：经销商、网点服务商、内部同事是什么？该如何对他们进行服务。？如果服

务不好会如何？

? 播放长沙经销商内部投诉的录音。

? 长沙服务代表质问对直销员懂不懂流程的案例。最后遭到投诉。内部同事来电不懂

保修政策，遭到嘲笑。对方的感受如何？

? 所有打进电话的人都是我们的客户,不论是针对最终用户还是网点/直销员。 ? 海尔的服务理念——用户永远是对的！用户只需一个电话剩下的事情是我们的！变

事故为故事！冰箱做轿子！海尔电脑润心服务，可以帮用户申请游戏限量卡，可以帮游戏玩不能通关的游戏！用户需要什么我们就提供什么！

1.1.1服务的特点

授课方式:讲授+举例

重点：服务的好坏全凭用户的主观感受 涉及内容：

? 以客户为中心，因人而异，匹配客户。服务的好坏是以用户的感受为出发点的!

质检100分不代表用户感受就一定满意。

1.1.2在企业和组织中的角色

授课方式:互动游戏+讨论+讲解

重点：售后服务在企业中的核心作用。海尔的售后服务体系就是围绕电话中心组建的。 涉及内容：

? 以客服部为中心，其他部门根据客户需求向客户服务，客户在使用过程中遇到问题

反映到客服部，由客服部反馈到各个部门（洗地瓜的洗衣机） ? 海尔冰箱冷冻室和冷藏室位置互换、在海外市场冰箱创新。

? 电脑主机的电源开关的位置，电脑原来都放在桌子上，现在放在底下，开关位置也

改变了。海尔的价值信息。海尔土豆的故事。

? 手机功能从简单到复杂（打电话、发短信、听歌、上网、QQ、MSN、收邮件、彩铃、

彩信??掌上电脑）

? 公司只有更多的满足客户的需求他的产品才能在行业中具备竞争力，而客服部就是

公司的神经末梢，通过外部刺激使大脑作出相应的反应

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1.1.3谁是你的客户

授课方式：讲授+大声念

重点：一票到底；我们为什么要对客户服务；给用户提供优质服务的重要性 涉及内容：

? 通过你的电话获得服务和收益的电话访问者或被访问者。从你接电话或打出电话的

那一刻起他们就成为你的客户。 ? 顾客不是祈求你的帮助。客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机

会。市场自由的情况下，你的顾客可以自由的选择

? 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 ? 如果你不关心和照顾你的顾客，有人会来照顾他们

? 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 ? 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 ? 一票到底！---我们为什么要一票到底！我们到底再为谁服务？用户满意对我们意

味着什么？失去用户我们将会失业！

1.1.4客户像什么

授课方式：互动讨论+讲授+案例

重点：客户是企业的基石；让用户满意对自己有什么影响 涉及内容：

? 企业的本源是客户，（不论是什么行业）客户是企业发展的基石，客户就像是土壤，

我们就是小树苗，离不开养育自己的“衣食父母”。 做客服时间长的人都会有一种感觉，一提客户就烦，经常说的一句话就是这客户有病，这客户变态，这都是不对的，客户不是我们的敌人，我们和客户不是对立面的，我们不单单要让客户买我们的产品，还要让他们享受我们的服务，同时我们还要主动给予他们帮助，就像我们的朋友遇到困难，我们帮助朋友一样。然后我们就真的有可能成为朋友。一位上海用户曾经邀请我到他家去玩。很多用户点名邀请我去他家服务。或者用户来电专门找某人服务。

? 一个企业如果没有客户，那企业也就不存在了，我们也就失业了，所以说是客户给

了我们工作，他们是给我们发工资的人。一个酒店如果失去回头客那就无法生存，如果一个企业失去回头客，也会面临倒闭。

1.1.5我们像什么

授课方式：互动讨论+讲授+案例

重点：我们给用户提供服务时需要具备良好的心理素质和自身能力 涉及内容：

? 专家，（业务知识方面）什么都懂，什么都会，客户知道的我们知道，客户不知道

的我们也知道

? 心理师，（心理方面）客户在有些时候会很冲动、表现得不理智，客服人员需要安

抚客户，同时找到客户的需求。听出用户的需求！及时安抚！这是一般客服和优秀客服的区别。

? 天使，（态度方面）微笑服务，态度温和，让客户感觉很温暖，虽然看不见但是能

感觉到

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? 对待不同的用户应该区别对待。把握用户的心理。接话半年以后来电1分钟之内应

该了解用户的需求、问题以及家庭情况、个人性格、收入情况等。

1.1.6客户满意度和忠诚度之间的关系

授课方式：案例+讲授

重点：让用户满意会对公司有什么影响 涉及内容：

横坐标客户满意度:客户对你提供的产品或服务满意的程度.纵坐标客户忠诚度:客户再次购买你的产品或服务的可能.忠诚度随着满意度的上升而上升. ? 双星和李宁价格一样的运动鞋，双星的比李宁的好看一点，如何选择？用户会选择

李宁。但如果李宁和nike比，李宁的好看一点，但nike价格比李宁贵，用户会选择nike

? 京东商城的例子。从最开始的接受到偏爱。一开始对比市场价格有小优惠，但保证

正品。可以接受。后来买的多了。不需要查询直接购买。 ? 贝克汉姆的百事可乐广告 ? 海尔以冰箱洗衣机著名。但如果达成用户的偏爱，用户会购买海尔的电脑、手机等。

如果服务不好用户就会离开。客户服务就是让排斥的用户变成接受的用户，接受的用户变成偏爱的用户。

1.1.7用户离开的原因

授课方式：讲授

重点：客户离开我们的原因只有4%是我们不能控制的

2.1客户服务原则

授课方式：讲述+案例

重点：白金原则和黄金原则 涉及内容：

? 解决问题是用户拨打400的目的。达到目的用户会满意。但让用户喜悦或者说

非常满意，需要我们超出用户期望的服务。非常满意和满意。 ? 去商场买衬衫问价格，1.只告知价格 2.告知价格，并询问需求 ? 余世维去东南亚某五星级酒店的例子。 ? 星巴克咖啡厅的例子

? 用户的期望。买空调是为了凉快。空调很凉快用户会觉得是应该的。但如果还

很省电、除湿、净化空气等功能。用户会觉得满意。如果有远程遥控等功能。用户会觉得非常满意、物超所值。 ? 一票到底服务理念！

? 海尔用户没有动感地带，全是全球通！

? 转接电话：某咨询员转接告诉用户我不是负责xxx产品的，您重新拨打xxx。

另一位：很抱歉，给您添麻烦了。因为我是负责xx产品服务的，对您的产品不是特别熟悉，我可以帮您转接到xxx部门，由专业的同事来帮您解决这个问题您看可以么？如用户同意，感谢您对我们工作的理解。我帮您转接电话请不要挂机，如果转接中断线或者您下次拨打xx按x号键。请稍等我帮您转接。 ? 另外，客户服务用户不要说我。说我们！

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3.0优质的客户服务 3.1 优质服务的四要素

授课方式：讲授

重点：如何给用户提供优质的服务

3.2 海尔的优质服务

授课方式：讲授+案例

重点：让学员了解到海尔服务理念 涉及内容：

变事故为故事！创造用户感动！ 用户的需求就是我们的动力。 冰箱座轿子

新疆动乱海尔工程师上门失踪；海尔电脑售后为一次上门几近送命

4.0对服务人员的要求 4.1服务意识

授课方式：介绍讲述+举例+案例分析

重点：了解服务意识的重要性以及什么样的服务叫做有服务意识 涉及内容：

? 不是“为什么”而是“做什么” ? 服务来源于你自己的意愿 ? 客户是发你薪水的人 ? 你只需多付出一点点 ? 服务无小事，态度是关键 ? 为客户实际上也是为自己

? 中箭伤的病人进入医院，医生第一句问：”为什么会中箭呢？“ （×）马上

处理箭伤伤口、安排急救 （√）通过举生活中实例，传达客户服务意识的重要性。

4.2 目前我们遇到的服务意识问题

授课方式：讨论引申+分析举例+案例分析+结论

重点：引申讨论发现问题，并解决现在各个中心突出存在的服务意识淡薄问题 涉及内容：

遵循流程忽略用户的感受：冰箱问题咨询400热线，遭遇重视技术、流程。录音A

? 医院看病的例子。医生技术很好。但态度很差。给人感受很不好。 ? 餐馆点菜。如果等候时间过长，会影响用户感受。

? 给予用户致歉。同理心，如果我是您我也会和您一样生气的。

多做一点点，用户就会满意。 ? 举例：雷雨天气用户来电咨询冰箱问题，咨询完毕提醒用户雷雨天气为了电器安全

建议断电。计算机请接地线，为您家电器的用电安全和宝宝考虑。

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缺乏同理心：换位思考。 ? 如果用户是你的亲人朋友呢？

? 和用户说了半天，用户就是听不明白。容易着急。

缺乏真诚的致歉：忘记了我们入职的时候。录音B

? 计算机刚入职的90后新员工，为给用户没有服务好而流泪 ? 特殊用户很难沟通—特殊用户真的特殊吗？

? 用户的方言我听不懂---听不懂方言不是用户的问题，请不要再理直气壮。

? 线路占线主管要求尽快接起电话---尽快接起电话不代表你可以推诿这个用户。

? 长时间工作休息身体很疲劳不舒服---疲劳需要休息。坚持工作是美德。但不是借口。 ? 上一位咨询员咨询不到位导致我很难咨询---具有补位意识是你应该做的。 ? 用户的态度不好-----用户来电态度不好，如果挂机的时候态度还没有缓和是你工作不

到位。

? 追求指标考核，推诿用户，态度冷淡---指标是检验你的综合工作能力的标尺。但用

户满意是你获得用户和公司认可的必要条件！ ? ? ? ? ?

补位意识不够：事不关己高高挂起,不能一票到底 Vancal换货的例子 电话卖保险的例子 Elong回访的例子

工作是为了完成任务还是体现价值

具有服务意识是在服务行业工作的基本准则。具备服务意识是今后做任何工作的必要条件。

4.3对服务人员的要求

授课方式： 讲授

重点：自我完善，注重细节、责任意识 涉及内容：

? 自我完善：提高专业技能和职业素质。既能解决用户的问题，又能让用户满意 ? 细节服务：说话严谨、职业！话术亲和熟练！

? 责任意识：用户永远是对的！勇于承担责任才能获得信任！

案例：用户热水器漏水，售后检查是水压问题，用户不认可，咨询员升级给咨询主管，咨询主管给用户继续说原理，用户依然不认可。升级给我，我不懂技术，但我告知用户这个case到我为止，我可以保证闭环。用户提出很多要求，我告知需要核实，1小时内不管是否核实完毕都会给用户去电。1小时后准时联系用户，用户不再提任何要求，只要求上门维修。随即安排售后人员马上上门检修。并亲自回访！ 我对我的工作岗位负责就是对用户负责！因为我的岗位就是要求我要为用户服务！ ? 用生活中的实例，举证客户服务人员所需具备的素质。

? 一票到底的案例——计算机手机经营体优秀录音！优质的服务！

4.4 讨论：如何让用户满意

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