实训2

课程名称：客户服务与管理 班级：13连锁经营与管理2

姓名： 陈巧春 学号： 1305010203 自评分： 互评分： 互评者： 教师评分：

实训二 客户服务体验分析

技能训练1-4分析客户的选择

请根据下面的两则广告来选择其中的一款冰箱，并说明理由。

超级冰箱 魔力冰箱 颜色：有红、白、蓝、黄4种颜色。 颜色：有红、白、蓝、黄4种颜色。 体积：180厘米x100厘米x70厘米。 体积：180厘米x100厘米x70厘米。 容量：60升。 容量：60升。 功能：冷冻、冷藏分开，零件进口 功能：冷冻、冷藏分开，零件进口率达到98%，获得国际质量金奖；速冻率达到98%，获得国际质量金奖；速冻保鲜，不串味；电压不稳时可自动断电。 保鲜；电压不稳时可自动断电。 最低制冷温度：-15摄氏度。 最低制冷温度：-10摄氏度。 售价：2100元。 售价：1900元。 说出你的选择并给出理由： 我会选择魔力冰箱，因为它在性能差不多的情况下价格更为优惠。 请根据下面两款冰箱的补充信息，重新选择一款冰箱，并说明理由。 超级冰箱 魔力冰箱 服务： 服务：保修1年，冰箱一旦售出，1、保修3年，开通24小时热线电若无明显质量问题，概不接受退货。 话。 2、如果顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱的功能，可以立即退货。 3、一旦冰箱发生故障，维修人员会在8小时内赶到现场。 4、所有维修人员均受过专业训练，他们必须在3小时内解决问题，否则顾客可自由退货。 5、如果对维修人员的服务不满意，可直接通过电话热线反馈情况。 说出你的选择并给出理由： 我会选择超级冰箱，因为它的售后服务优于魔力冰箱，更有保障。 请通过两次选择的比较，思考一下问题，并给出回答。 你的前后两次选择有所改有改变 变吗？ 这个选择改变的过程对你售后服务的完善有利于顾客的选择。在产品同质、有什么启发？ 同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。 客户服务在现在的商业竞争中占有什么样的地位？ 占主导地位；因为只有具有优质客户服务质量的公司，才会在服务经济社会里取得成功，只有建立“全面的客户服务”体系，关注客户从产品、服务到体验的全过程，企业才能把握客户，使客户满意度不断提高，使客户成为企业的忠实用户。有了好的客户服务会得到好的评价，对该公司的信誉好，事实证明了，优质的客户服务带来的效益比例小，劣质的客户服务带来的亏损大，与其让劣质的客户服务带来降低公司好的信誉，不如选择好的客户服务得到的好得多。

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