员工标准管理手册2011-10-17

祥楠企业

男士衣橱时尚顾问

祥楠企业管理有限公司

员 工 手 册

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目录

第一章 公司介绍 ............................................................................................................. 3 第二章 专卖店管理制度 ................................................................................................... 3

一、 专卖店管理构架 .......................................................................................... 3 二、 专卖店人事管理制度 ................................................................................... 4 第三章 专卖店员工服务行为准则 ..................................................................................... 8

一、 二、 三、

导购代表应具备的认识................................................................................ 8 员工日常工作与服务流程 ...........................................................................11 店长日常工作内容和工作职责 ................................................................... 12

四、 零售主管和督导的工作内容和工作职责 ..................................................... 14 第四章 薪资、福利 ........................................................................................................ 14 第五章 个人提成办法即区位划分管理办法 ..................................................................... 15

一、 店铺为一道门的情况。.............................................................................. 15 二、 店铺为两道门的情况。.............................................................................. 16 第六章 收银员制度 ........................................................................................................ 16 第七章 补货原则与财务制度 .......................................................................................... 17

一、

补货制度原则： ........................................................................................ 17

二、 财务制度。 ............................................................................................... 17 第八章 库存管理 ........................................................................................................... 20

一、 接货.......................................................................................................... 20

二、 三、 四、 五、

日常维护................................................................................................... 20 退货和调货 ............................................................................................... 21 补货.......................................................................................................... 21 盘点.......................................................................................................... 21

第九章 奖罚制度 ........................................................................................................... 22 第十章 陈列 .................................................................................................................. 22

一、 陈列概论................................................................................................... 22

二、 三、 四、 五、

货品陈列基本准则： ................................................................................. 23 上衣类陈列原则：..................................................................................... 26 裤子类陈列标准：..................................................................................... 27 领带以及其他。 ........................................................................................ 27

第十一章 销售过程中的问题应对 ............................................................................ 27 第十二章 专业知识 ................................................................................................. 31 第十三章 竹系列纤维介绍 ............................................................................................. 34

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第一章公司介绍

祥楠企业管理有限公司是集品牌专业代理，品牌运营商，直营与加盟连锁经营为主的专业服装代理商和运营商。公司从云南以及贵州和四川的部分地区向全国进行发展，以直营、加盟连锁的形式，努力建设各地区的销售网点。公司通过自身强大的销售网络和厂家、代理商、分销商多方共赢的经营理念，在近几年中得到了飞速的发展。我们的品牌涵盖男士商务、时尚、休闲各种风格，专业发展各类男装品牌，致力于为顾客提供最具性价比和时尚的男装，这便是我们的企业使命。

我们以时尚和品质为我们宗旨的服务和产品态度；以充满阳光的精神和态度去面对我们顾客，我们在产品品质保证的同时倡导时尚和前卫的产品精神，将我们的服务和品质理念融入全体同事之中并努力向顾客和社会传达。

我们的经营理念是以诚信务实的态度，营造厂家、代理商、分销商多方共赢的局面。我们的目标是成为最专业的代理连锁销售企业。我们口号是男士衣橱时尚顾问。我们的座右铭是优秀是一种习惯。相信通过全体同仁的努力，我们会做得更好。

祥楠企业旗下法利鳄鱼男装是以休闲、简约为主要风格的商务男装，主要销售产品涵盖全系列男装，以T恤、衬衣、茄克、单西、羊毛或天丝系列、棉服、羽绒系列、休闲裤为主，套西、西裤、牛仔、真皮外套、皮具、领带、配饰等为副的产品线，款式比较丰富。产品定位于中高档男装专卖店，主要针对25以上的都市男性，产品性价比高，消费人群比较广泛，适合中等和高收入人群消费。

祥楠企业旗下KONZEN国际时尚男装，是西班牙高色国际服饰有限公司旗下著名品牌，拥有独特的全球化时尚品牌运作模式，以磅礴的设计力及潮流文化塑造力著称，在中国市场上被誉为“最具发展潜力”的四大时尚男装之一。品牌定位国际时尚男装。目标消费群体为都市白领、自由职业者、在校学生。消费群体特征：追求积极、乐观、自由、自信的生活方式，定位于23-32岁人群消费。

祥楠企业旗下ZUOAN（左岸）时尚男装是起源于法国巴黎的国际时尚男装，他代表一种新潮的流行文化。中国十佳设计师品牌，美国纽约证券交易所上市企业。ZUOAN左岸充分体现个性、追求自由存在主义、倡导富有创意、卓尔不群的时尚方式。ZUOAN左岸品牌定位：专门为偏爱时尚休闲、个性鲜明率真的都市休闲的消费者们度身定制的，更具个性、年轻、时尚、激情与智慧，一脉相承欧美式的诙谐轻松，自我与奔放，赋运动予独有的激情与浪漫。定位于25-35岁的都市新贵族，以简约为主调，精致的裁剪和力求舒适。

第二章专卖店管理制度

一、

专卖店管理构架

一般标准专卖店由店长（柜长）、助店、收银员、导购组成，公司视店铺大小和经营规模可能会精简 或合并部分人员。店长是一个店的直接管理者，也是一个店的灵魂和中心，是实现连锁管理的主要执行者；助店主要协助店长的工作，也是专卖店的储备店长；收银员负责产品开单、现金的收取和找补；导购主要负责产品的介绍和销售，是完成销售工作的主要执行者。

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二、 专卖店人事管理制度

2．1 人员招聘程序

专卖店需要增补人员时，店长可向区域主管提出增补人员的要求，并按要求进行招聘。应聘时要填写“应聘人员登记表”。专卖店店长或柜长由区域主管进行面试考核，由公司讨论复核决定是否录用。店长或柜长以下员工由店长或柜长进行面试考核，由区域主管复核决定。成为正式员工后员工资料需要在公司进行登记，店长必须把相关员工资料保存。 2．2 招聘原则

1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，员工的品德修养和诚实务实的态度，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。用人时务必遵守以下员工基本素质：诚信、勤奋、好学、心态、与公司的理念和价值观是否相符！

2)应聘者的综合质和个人理念是否与公司要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。

3特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘人员登记表”，经面试、考核后方可聘用。

5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。

6）总结来说首要的是必须做一个诚实诚信的人，其次是勤奋好学的态度，我们不要求有员工起点低，但是我们要看到一个不断在提高的员工，再次才考虑的是工作经验和工作能力。希望每个管理者和员工都能成为优秀的人才。 2．3 入职手续

新进员工通过适用期后必须通过以下手续

1）新进员工必须在成为正式员工后一个星期内办理入职手续，否则取消录用资格。 2）办理入职手续时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件

c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视情况规定） d、 小1寸免冠彩色照片3张

e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交，各专卖店聘用本地员工视情况规定）

3） 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知公司，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。

4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。

5）以上所有资料原件连同应聘人员登记表店长核对无误后，复印件和照片一同由店长保管好后锁柜。店长和助店的复印件和照片发回公司保管。 2．4 入职培训

1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。

2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7-15天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。

3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 2．5 试用期

1）凡新员工入职一般需经过1个月的试用期（包含培训期）。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长

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期不超过2个月）

2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。 3）员工在试用期间表现不符合公司要求的，公司有权随时辞退。

4）试用期满，由员工所在店店长进行考核。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者视情况延长试用期或将立即辞退。

5）试用期期间不享有提成和各种奖金，自行离开的人员无工资计发，由公司录取或者辞退的按固定工资计发。

6）在试用期间， 店长对新员工的新晋培训主要包括以下内容：

a、货品方面必须熟悉每个货品的货号、面料、颜色、款式、价格、尺码、具体陈列或摆放位置。 b、陈列方面必须熟悉基本陈列方式，具体按照陈列标准进行，能独立进行货品陈列，能合理搭配衣服。 c、服务方面必须能按照专卖店的要求对顾客进行热情服务，如迎宾送宾以及在销售当中的各种规范服务用语和肢体动作。

d、销售方面能基本能与顾客进行交流介绍，能基本独立完成销售过程，店长可根据实际情况而定。 以上几项，店长应对员工进行认真培训，完成培训后店长对其进行考核，a、b、c中的内容必须有70%以上通过可录取为正式员工。 2．6 考勤管理制度 1）工作时间

a、各专卖店根据岗位不同，工作时间分为店长班，通班，正常班（即两班倒），所有专卖店由店长/柜长编排每月《排班表》，于每月一号上传公司，各员工需按表上班，不得擅自更改。

b、专卖店营业时间原则为早上9:00至晚上22:00，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间可根据当地实际情况另行调整。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。

c、店铺员工上通班每月有2天公休，店长班每月有2天公休，公休时须提前一天向有关领导申请，经同意后方可休息。

d、任何店铺人员不得在节假日和周六、日休息。店长无特殊情况不得与店员换班。

e、换班需本人在调班单上登记，经店长同意并签字，否则视旷工处理。登记必须写明换班原因、换班人员和换班日期班次。每月只能换班三次，不能抵班，如确实有特殊情况，则请假。

F、根据工作需要，公司可能在员工休息时要求员工加班，加班工资视各地基本工资而定。

G.如有请假扣50元的全勤奖+当天工资。请假核算方法：例如请假2天；每天工资30元。50（全勤）+60（2天工资）=110元 2、签到

1）办公室，各专卖店实行上下班签到制度，未签到者按迟到或早退处理，专柜员工上下班打卡 ，严禁代打，违反规定者，双方处以50元罚款。

2）员工上下班和吃饭时间都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 3、迟到、早退 、脱岗

1）上班未按规定时间到达工作岗位者为迟到，下班未按规定时间或未完成当班内容既离开工作岗位既为早退，工作时间内未经同意脱离岗位既为脱岗，迟到、早退20分钟以内的给予1元/分钟的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工一次处理，旷工者均不计发全勤。 2）迟到超过40分钟作旷工论处，扣除当日工资和满勤。

3）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到5分钟而论。不能在上班时间进行个人卫生（工作时间补妆除外）。

4）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工

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1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。

2）旷工1天扣罚2天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 3）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 4）临时打电话或者请霸王假的一律按照旷工处理。 2．7 假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则

1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过12天，否则公司有权辞退。事假期间按公司制度扣发工资。

2）病假：员工因病而不能上班的。请病假须出示 “医院证明”。 3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。

4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有7天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受2周带薪婚假。

5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为2个月，凡在公司工作满1年的员工可享受3个月带薪产育假。薪水半年后发放。凡是违反《婚姻法》和《计生法》等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。

6）办公室员工入职一年以上员工，可享受3天年假，以后每增加一年工龄相应增加1天年假，最多只能享受7天年假

2、请假和调班程序

1）员工请假必须事先填写《请假单》，上传公司，按以下第三条程序批准后方可离职。 2）员工需要调班必须事先填写《调班单》，经店长同意后方可调班。

3）无论任何假种，员工请假在3天或以内的，由店长批准同意。4天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级经理批准。《请假单》与当月《调班单》一同上交区域主管。

4）请假在4天以上的必须提前一周递交书面申请，特殊情况请假半月以上的必须提前二周递交书面申请。 5）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。

6）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。此条店长根据实际情况处理。

7）员工请假超两个小时算一个班处理，扣发全勤50元及当日工资（店长班30元，正常班20元），请假超过半小时但不及两个小时扣除全勤50元，请假低于半小时各店长视情况而定。 2．8 辞职、调职与解聘

当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：商场经理、加盟商以及公司内部等。 1、辞职

1）员工辞职需提前一个月递交辞职信，由店长先签字确认后传真到总部确认后方生效。

2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 《辞职信》批复——店长批准——区域督导批准

3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。 4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职

1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。

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3、解聘

解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘

1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题后经店长或者督导批准才可发放。并于全店通告。

2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。

3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。

4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 2．9 仪容标准

为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，店长应该检查好员工的仪容情况。 男同事： 1）头发

——头发一定要梳理整齐

——头发不可太油腻，不可有头皮 ——后颈头发长度不可超过衫领顶部 2）首饰

——不可戴超过一只戒指

——最多只可以戴一条不夸张的手链 ——不能戴夸张耳环 3）着装

——穿着公司或商场统一制服

——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 ——服饰无破损

——不穿工作服时不得穿怪装 4）姿势

——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手背于腰后 ——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事 1）头发

——头发不可太油腻，不可有头皮，不能染夸张色 ——头发前端不可盖过眼眉 2）首饰

——不可戴超过一只戒指 ——手镯/手链只可戴一条

——耳环方面，不得带过于夸张的耳环 3）妆扮

——香水味以清淡为主 ——指甲必须修剪及清洁

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——必须涂颜色不太夸张的口红 ——统一制服，服饰干净得体 4）姿势

——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手交叉握于腹前 ——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

第三章专卖店员工服务行为准则

这部分是每个导购必须掌握以及熟练运用的部分，认真学习能有效提高导购平日工作业绩。下面将从导购应具备的知识、

一、 导购代表应具备的认识

1．1 导购代表的工作使命和角色 1）专卖店的代表者

导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。现代营销中品牌不仅仅局限于商品、包装、卫生、陈列等硬件上面，而是更多的体现在软件上面，如口碑、销售服务、售后服务和社会回馈等方面，因此导购同样代表了我们公司和品牌的形象。 2）信息的传播沟通者

导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问

只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。尽量用自己是专业人士的角度向顾客提供各种信息，顾客自然会产生信任感和依赖感 4）服务大使

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁

作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 1．2 导购代表的工作职责与范畴

1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。

2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

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6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 以上只是我们导购代表最基本的工作职责。 1．3 导购代表的角色 1）从专卖店的角度来看

虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现，同时公司也给员工提供了大量的个人发展空间和合作机会。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点： ⑴积极的工作态度 ⑵饱满的工作热情 ⑶良好的人际关系 ⑷善于与同事合作 ⑸热 诚 可 靠 ⑹独立的工作能力 ⑺具 有 创 造 性

⑻热爱本职工作，不断提高业务技能 ⑼充分了解商品知识 ⑽知道顾客的真正需求

⑾能够显现出商品和商品的附加价值 ⑿达 成 业 绩 目 标 ⒀服从管理人员的领导 ⒁虚心向有经验的人学习 ⒂虚 心 接 受 批 评 ⒃忠 实 于 商 店

⒄有不断学习并不断提高自己的态度 2）从顾客的角度来看

由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点： ⑴外表整洁 ⑵有礼貌和耐心

⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ⑷能提供快捷的服务 ⑸竭尽全力为“自己”服务 ⑹能回答所有问题

⑺传达正确而且准确的信息 ⑻介绍所购货品的特点 ⑼能提出建设性的意见

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⑽关心顾客的利益，急顾客所急 ⑾帮助顾客做出正确的商品选择 ⑿耐心地倾听顾客的意见和要求 ⒀记住老顾客的偏好

应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品 1．4 导购代表应掌握的基本知识

导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 1）了解公司（专卖店）

要充分了解所在公司的历史状况、产品特点与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2）了解行业和常用术语

对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3）产品知识

产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。

☆ 谨记：产品知识是至关重要的！ 4）竞争产品

在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 5）工作职责与工作规范

只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。 6）了解顾客特性与其购买心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 7）销售服务技巧

要成为一位现代化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。 8）货品陈列与展示的常识

根据商品的色彩与展示特征，或采取层次感、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。

除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节。

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二、 员工日常工作与服务流程

2．1 店铺制度

1）工作时需严格不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。 6）严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。 7）不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。

8）工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

9）工作时间严禁利用公司电话做私人用途，否则按照罚款条例进行罚款，不得将店铺电话随便告诉无关之人。

10）工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

11）严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。 12）员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。

13）不允许穿拖鞋、超短裙上班，上班时遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。 2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须按照请假条例操作。

3）洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，不得出现在顾客看到的地方，放的时候要整齐，不得乱堆乱放。下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。

4）未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切资料（尤其是销售额），否则将根据行政管理制度予以处罚。

5）工作时，要保持口腔卫生，不不允许吃东西。 14）上班时，电话统一交由收银台保管，吃饭时可还回。 15）上班实时时间统一按店铺电话时间为准。 16）上班时间导购不允许站在收银台。 17）上班补妆需在试衣间内补。

18）各店备用金为1000元，50元的300元，20、10元的400元，5元的100元，1元的200元。当50元的少于2张，20、10少于100元，5元少于30元，1元少于50元时需去换钱。

19）例会（一天至少一次）1、问好 2、提醒大家完成额，表扬及批评，出现情况的解决事项，前一天的跟进事项。3、培训 4、喊口号（祥楠企业，快乐享受每一天） 2．2 店铺卫生

1）店长做好每日卫生安排，督促并检查同事卫生打扫情况，保持货物干净、整洁、角落清洁、无卫生死角。商品上有灰尘或者发毛其球的情况要用毛刷或者透明胶布进行处理。特别是上衣的肩部和裤子的叠痕处等地方。一般来说早上和交接班时要把所有该打扫的地方进行打扫，晚上打扫地面卫生。 2）做好每周一的大扫除及人员安排工作。注意顶灯、货柜上端等平时不易清洗的地方。

3）早上打扫卫生完之后要把扫把、毛巾、刷子等放回固定地方，不能出现在卖场、门口、台阶等顾客能看到的地方。

4）非早上打扫卫生时，如有顾客进店，在打扫卫生的导购员尽量不去接待顾客。如其他同事都在为顾客做导购，要对顾客做出迎宾语后，把毛巾或刷子等放回固定地方，而不是随便乱放衣服边或货架货柜上（这样会给顾客脏乱感，对我们专卖店就不会产生价值感）。

5）吃饭时间饭买回来店里吃的要在店铺后面或仓库用餐，违反者扣一分。 6）要保证仓库的整洁和干净，无包装的货品必须上仓库货架。

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三、 店长日常工作内容和工作职责

专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题,必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩,为了抓店长管理,无论是专卖店，还是商场专柜，对店长的认识都很明确——店长，就是一个店的管理者。

有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。

更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。

无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。

因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 店长的工作职责:

1． 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 2． 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3． 负责管理专卖店的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态， 并对导购进行培训。 4． 负责盘点、帐务制作、商品现金交接的准确无误。 5． 负责店铺内货品补齐，并处理好库存管理，商品陈列等。 6． 协助主管处理与改善专卖店运作的问题。 7． 协助主管与所在商场的沟通与协调。

8． 按要求提供周围品牌的促销、活动、新货上架情况等信息。 9． 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。 10． 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 店长的工作重点:

作为一个店长,她不能仅仅定位为促销员或领班,要以店铺就是自己的，自己就是店铺的经营者的心态去对待, 士为知己者死; 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。

营业前：

1． 检查并开启电器及照明设备。

2．当班人员必须按规定时间入店,并进行签到. 3．检查仪容: 工作服的整齐着装胸牌的正确佩带 4． 带领店员打扫店面卫生。

5． 清点及准备好备用金，点货品（若前日下班和当日上班无人员调动可不点数）。

分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态 6.对收银区的准备: 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表 7.核对前日营业报表，传送公司。

检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善

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8． 组织召开晨会

① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。宣布昨日营业额，达成率、今日日营业目标。 ② 前日营业情况的分析。

③ 培训新员工，交流成功售卖技巧。对店员进行相关的日常培训讲解, 带领店员练习营业规范用语。

④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。

营业中

1． 营业礼貌用语的时刻监督与提醒

2． 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。 3． 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店） 4． 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。 5． 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 6． 及时更换橱窗、模特展示，商品陈列。

7． 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 8． 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 9． 收集市场信息，做好销售分析。

10． 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

11． 召开交接班简短会：

① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。

② 早班营业情况的分析，工作表现的检讨，晚班营业目标 ③ 培训新员工，交流成功售卖技巧。 ④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。

12．交班时清点货品 ，打扫卫生。 13．用餐期间

合理安排店员轮流外出进餐（若当班员工≤3人，则一个一个外出用餐，若当班员工≥4人，则可两人同时外出用餐，但忙时也为一人） 收银员交接工作的及时监督 做好签到工作

店长外出,安排代管人员负责门店管理

营业后

1． 核对帐物，填写好当日营业报表，营业日志。 2． 营业款核对并妥善保存。留好备用金。并点货品 3． 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。

4． 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。 人事方面

1． 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选 2． 有对员工给予奖励和处罚的权利。

3． 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

4． 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。 5． 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

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6． 有权利对店内的突发事件进行裁决。 货品方面

1． 有权利对公司的配货提出意见和建议。 2． 有权利拒收和退回有质量问题的货品。 3． 对店内的货品调配有决定权。

四、 零售主管和督导的工作内容和工作职责

4.1 工作职责

4.1.1本部门按质、按时地实现工作目标。 4.1.2确保直营店以及加盟店的销售工作进行。

4.1.3对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。 4.1.4对市场调研内容准确性负责。

4.1.5到店检查相关工作，随时了解店铺情况。 4.2工作内容

4.2.1监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱。

4.2.2监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动可热烈专注的执行。 4.2.3监督市场性的促销活动。

4.2.4确认专卖店内递交的各项报表的准确性。 4.2.5监督、指导直营店、加盟店的销售。

4.2.6监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。 4.2.7完成上级交给的各项调查任务。 4.2.8编制市场调研报告，确定调研项目。 4.2.9根据市场状况，提供科学有效的促销方案。

第四章薪资、福利

随着社会的进步和经济的发展，服装企业的竞争力也慢慢的从产品、价格竞争力转移到人才、服务的竞争力上来，尚影良品从成立之初就本着以人才的吸引和发展为我们的一项重要的工作来做。尽量的从薪水、福利、工作环境、职业规划等为员工提供有效的保障。虽然我们有很多地方做的不足，但是希望同事们能提出你们宝贵的意见，我们共同构筑一个成功的平台。 各店的工资标准见每个店发下的工资标准.

公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，公司优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，公司会协助或专人指导，并须通过1-3个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。 晋升标准：

新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为1个月，视其工作能力而定，试用期期间不享受提成。试用期后为正式店员。员工在试工期间被辞退的公司不计工资，试工结束后按试用期

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固定工资计发。注：试工前三天既离岗者不计发工资。

店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长和自己书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。 助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管和自己书面申请，经公司批准后即可晋升为店长。 店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由个人提出书面申请由公司考核批准后，即可晋升为零售主管或陈列师。

同时有表现优异的员工，也可以申请公司其他岗位。

上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。

同时公司也非常希望有志同道合者和公司进行更深一步的合作，共同发展。 工资构成结构：

以下N代表根据各店的不同情况而定的标准。

店员的一般工资构成为底薪+基本提成+任务奖金+超额提成+绩效工资，底薪按各店实际情况发放，员工按工龄和实际能力会有分别三次次的加薪机会，工龄标准每年递增一次，连续三次完成任务享受额外提成；任务奖金为在月销售任务完成时的奖金；超额提成为超过任务部分的销售额多发N%的奖金，如不完成任务，将在底薪+基本提成的基础上倒扣不完成任务的N%。

助店的一般工资构成为底薪+基本提成+任务奖金+超额提成+助店补贴+任务奖金+绩效工资。 店长的一般工资构成为底薪+店长补贴+店长任务奖金+店长超额提成+绩效工资。底薪+任务奖金+超额提成和店员相同，店长任务奖金+店长超额提成即在总任务基础上的任务奖金和总体超额奖金，如不完成总任务，将扣除N%。另外特殊店的店长工资另行讨论。

人员出差补贴：安排住宿情况下，人员出差按20元/天，特殊高强度出差工作按实际情况进行补贴。 公司于每月15日计发上月各项工资。

我们的薪资管理体系将会不断完善，如福利、保障、分红等。

另外的奖惩制度见奖惩条例，各个店铺的罚款都将归入店铺公积金作为年终奖金奖励给优秀店铺及个人。

第五章个人提成办法即区位划分管理办法

各个店铺都将实行区位划分管理，此区位划分出来后，该区位的陈列、卫生都将负责到人，此办法作为评选优秀员工及优秀店铺的依据，希望各个店铺都能百分百做到位。具体办法如下：

一、 店铺为一道门的情况。

1．1当班员工只有两个的情况，一名员工站一边，左边的负责左边的卫生及陈列，右边的负责右边的卫生及陈列，中间有货架的各店长视具体情况具体分； 个人提成时，左右各一名员工，后场（试衣间）一名，左边的负责左边的陈列及卫生，右边的负责右边的陈列及卫生，后场的负责中间的陈列及卫生，接客：左边的先接，右边的后接，左右每接一次都要与后场换位，如此轮流推下去，（举例：A为左，B为右，C为后，A接了顾客，C随即补上A位，A补后场，下一个顾客B接，A随即补上B位，

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B补后场，再下一个顾客C接，B随即补上C位，C补后场。）

二、 店铺为两道门的情况。

2．1当班员工只有两个的情况，一名员工负责一道门，相应的负责相应区位的卫生及陈列，店长视具体情况具体划分；

2．2个人提成时，一名员工负责一道门，另一名站后场（试衣间），陈列及卫生区位各店长视具体情况具体划分，接客：从相应门进来的顾客由相应门的导购接，每接一次必须与后场导购换位，如此轮流推下去，（举例：A站左门，B站右门，C站后场，A接了顾客，C随即补上A位，A站后场，右门同理，此模式下等同于只做前后场换位，即左←→后←→右，）天慈在此模式下不做换位。

3、人流较大时，基本原则还是同上，若两个导购都在接客，则再有进店的由闲着的导购接，最后的导购位置不变，前两个互换。

4、当班期间，站前场的导购接电话、外出接客、吃饭、上厕所等于自动与后场导购换位。

第六章收银员制度

为了加强收银管理，规范收银操作程序，各位营业员和收银员必须按照以下操作程序操作。同时违反各项操作店长按照规定罚款。下面所描述的收银员的收银机显示金额和发卡数等同，营业员的小票和卡片等同，所以都只用收银机显示金额和小票说明 1、 收银程序：开小票→收银→给小票→交货品送客

2、 营业员不得收款，在未经过收银员同意下，营业员擅自收

款罚款5元/次；货品由营业员指引顾客到收银台或者帮顾客把货品拿到收银台付款打包，同时一定要向收银员索要重复打印小票或者卡片，同时核对是否和货品一致。 3、 顾客在拿着货品打包时，负责销售的营业员要注意货品安 全，顾客在没有手提袋的情况下各位同事要多加注意。 4、 一个班营业时间结束时，收银员核对现金与收银机显示金

额是否一致，收银机显示金额和营业员小票是否一致。两者核对必须正确后方可交班！一旦以上出现不一致情况，则需要打印出清单，由店长和当班人员核对查帐，核对无误后按以下方法处理。 5、下面是出现各种情况时的处理方法： ⑴ 现金与收银机显示金额核对不上时

① 若收银机显示金额与营业员的小票核对一致，则钱多充为当天营业款，钱少由收银员全额赔偿！ ② 若收银机显示金额与营业员的小票核对不一致，需查明收银

员清单与小票哪边出错，核查时注意退货操作。若确认小票少于清单，则为营业员少收小票，差价金额由营业员平均罚款；若是收银员操作失误，则需按实际销售重新输入保证正确后按①或营业员未收小票处理。 ⑵ 现金与收银机显示金额核对上时，但营业员的小票少于收银机显示金额时，差价由营业员平均赔偿。

综合以上制度，收银员主要做到收银无误，如有错误需承担相应责任和罚款，营业员必须主动及时的拿小票，否则同样需要承担罚款

。

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第七章补货原则与财务制度

一、

补货制度原则：

补货主要以满足销售需求，努力做到不缺货不压货，货品流通的畅通性为原则。

根据实际的销售情况和当前分析结果来看，剔除外部因素，从货品本身来说，季节性，货品的款式，颜色，价位，档次是影响销售最关键的几个因素，其中季节是最大的原因。按同一季节的衣服来说，一般有30%左右为畅销品（一类），50%左右为销售一般（二类），20%的滞销品（三类）。货品的补货基本可以按销售情况来定

1． 即将换季的衣服补货应当谨慎，在适当的时候应该停止补货，由店铺和总部协调时间，尽量做到不压

货，宁可少卖几件衣服，可以通过其他的新款或者库存多的衣服来弥补。

2． 我们的货品在正常情况下首批都是以一个公分一件来配送的，在接下去的补货中，按以上的三类销售

不同的商品，其中在一类畅销品中有50%左右的属于特别畅销的货品，可以在补货时在销售比较好的公分上补2件甚至更多，同时在特殊时节，比如过年，国庆，元旦，五一等特殊日子也可以增补2件或以上的货品。其他销售一般的按照卖一件补一件的原则补货。在二类商品中仍有部分销售非常普通的衣服以及三类商品，一般来说不进行补货，即卖完就断，不能因为很久才卖了滞销款式中的一件衣服而补上而造成压货。一般来说只卖一批商品的款式占总款式的20%-40%。

3． 店铺可要求进行更多的新货补充或者是滞销品的调出。根据销售情况当地情况或者是多数人的要求，

可以向总部提出新款的补充，比如某款销售比较好，可以增补类似此款的新货，或者是某种面料，包括根据天气情况来要求，或者是某些畅销品的颜色种类或者是款式种类过于单一或缺乏，都可以向总部提出要求。同时滞销品必须及时的调出或采取一些相应的促销手段，防止长期压货。以上的新货补充和货品退还需要店长和店员的共同努力，做到店铺货品流通的畅通。由店长总结店铺各种信息与总部进行协调。

4． 补货时要以销售报表、平时销售情况和进销存退表（一般销售在半月以上的货品可以以此表为依据）

为参考以确定补货的货品，最后查店内货品公分进行补货。补货底单应保存，在下次货品到时进行核对，有不齐或漏发的继续补上，有总部断货的，可在库存单上注明不用补货，以便货品管理。 5． 各店应及时向总部汇报哪些款式滞销或销售不理想，以便总部进行各店的调整。同时各店也可以根据

当地情况提出做促销活动以及具体的办法。总体来说就是要达到店铺销售额的最大化和品牌的塑造，盘活店铺。具体在旬工作汇报表中体现。

6． 由于服装业是个对于时间时节要求非常严格的行业，各店要及时对市场做出反应，各种如补货，退货，

促销建议，店铺整改建议等应该及时到位。

注：店铺整改建议包括对公司的机制，各项操作，以及店铺的运行，形象等各种影响销售和品牌形象的因素进行指出更正。希望在大家的努力下能把体系和各店做大做强。

二、 财务制度。

这里的财务制度也包括货品的管理。这在各店是相当重要的一部分工作，各店要认真对待。财务制度的基本原则是帐目清晰，能为补货退货或促销等提供准确数字或信息，必须做到准确到位，不得出现疏忽或者错误。

财务体系主要由各单据来组成，包括销售小票、销售报表、库存盘点报表、进销存退表、发货单、存折*、工资单、月财务报表、货品损益表、备用金记录本、日常销售日志*等组成。（*代表总部财务，分店

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不存在此项）以下用方括号表示出来的都是总店财务的工作。

下面分手工财务和电脑财务模块 手工财务

在货品销售当中销售小票的顾客联必须交给顾客，这是作为店铺形象和售后服务的相当重要的一部分内容，同时非正常价格购买（指员工购买，会员购买，少零头等所有非我方明示价格售出的货品）必须顾客姓名和电话签字或者会员卡卡号复印，会员卡卡号复印指用复写纸垫于会员卡上，用硬物在小票上反复挂擦而在单据上印出的卡号。

专卖店每天都必须在中午12点前把前一天的日销售报表传真到总部，日销售报表必须做到货号色号公分的准确无误。专卖店必须把每日的银行存钱小票（农行和建行的不用传小票）粘贴在日销售报表的空白位置一并上传。非正常购买情况记录在销售报表的备注栏里。出现顾客换货或者退货情况时，销售报表中应明确记录，记录格式如：5月21售出T恤7801-1（175）115元因大小不适换为茄克FJ6908-4（180）223元，补差价108元。日期货号色号公分价格和退换货原因必须写明。[总部财务必须核对货品的售价、折扣、每日的个人销售额和销售总额]

库存报表原则上是每月底做一次，截止为当月底晚上打烊时的库存信息，根据实际的货品进行详细统计，库存报表可作为货品调整的一项重要的参考依据。其他由总部另行通知进行库存盘点。在销售当中，不用进行补货的货品可在库存单上标出以供店长补货参考。注意库存报表上传后不得修改，特殊情况必须经过区域主管同意。

进销存退表中货号色号单价必须按要求填写。色号栏中本次发了几个颜色的货就写那几个色号，没写的颜色就代表没发，在查货时可从报表中看出本款有几个颜色，以后的补货中可以追加，同样若退了一个颜色，可在色号中划掉这个颜色。其中盒装衬衣、西装同款不同色不做在一个货号中，即同款不同色也在表中分开做。单价栏必须要写上，如发生调价行为，需在价格栏中注明调价日期和价格。上月帐目存量按上月最后的存量抄于本栏中，本月盘点量按盘点表的实际存量记录，由此可以做出相应的损益表。损益表中的金额按照赔偿金额进行核算，多货都用正数表示，少货都用负数表示。进指总部或其他店向本店的调货，顾客换入或退回的货；销指销售出或换出的货品，退指向总部或其他店的调货；存指当天的存货。在记录当中当日有进销退的情况，存必须填写。若出现月中盘点时，如10号盘点，则可在10日的存栏中类似于上月帐目存量和本月盘点量的格式做月中损益表，一般在督导巡查盘点常用到。对于皮具的入帐：由于皮具属于每款只有一个，涉及的货号非常多，因此在做数量帐的时，同时也要做现金帐，具体做法是在每个入帐的数量旁边注明原价，在价格栏里写明总价，每日的现金进销存退都注明在数量旁边。这里说明一下并货情况，并货指一个货并到另一个货号当中，一般来说短码缺货比较严重的情况下，由正价货品或者特价货品并到另一个以价格区分的货中，如21号7801的5件并到68元T恤，则在21号的7801退中写5，68元T恤的进中写5。在做帐中可能会出现负库存的情况，可以不用理会，直接用负库存继续做帐，可以在损益表中结算。

电脑财务

小票由打印机打出后交给客户，只需一联客户联，同时非正常价格购买（指员工购买，少零头等所有非我方明示价格售出的货品）必须在特殊购买记录本上进行记录。会员卡购买先可按会员购买流程进行销售操作。

所有的日常报表都会有电脑自动进行统计，店铺可以按需要调阅。专卖店必须把每日的银行存钱小票（农行和建行的不用传小票）传真到公司，把每天的财务报表传送到财务部

工资单由店长在每月的3号前做出提交总部，现阶段的工作体系主要由基本工资，提成和其他一些奖金补贴组成，总部将会陆续完善工资体系，包括绩效考核，奖惩制度等。

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月财务报表主要由开支费用表，销售情况统计表和货品损益表组成，有时也把货品损益表单独做。开支费用表中，要把各项大笔开支都及时查询好，按要求填写。货品损益表即按照帐目量和实际盘点量对比出来后换算成现金的赔偿情况表。

这里对月末盘点，对帐及月初建帐做一个细致的说明。

店铺为手工帐时，分店部分：店长应负责并监督在每月的1号早晨或前一天的打烊后完成盘点库存。先不用急于做出损益表，可以先核对一下，有损益的货品要进行重新盘点，按照进销存退表从1号开始逐天查询进销存退后保证正确后再开始进行进销存退表和损益表的登记。最后把月财务报表、损益表、工资表、盘点表一起传到总部。[总部部分：当分店的盘点表上传之后，会计要将进销存退表上的月末存量与库存盘点表对比，核对上传的损益表，只有当总部的月末存量即损益情况完全一样时，才可以进行下一步帐务工作（当出现损益情况不一样时，会计可要求店铺先核对店铺进销存退表和销售报表，分店查实无误后，会计再对公司账目进行核对），月初建帐时，要以本月库存盘点量为基准做帐，切不能以上月帐目存量为基数。

店铺为电脑账时，月底电脑盘点后会自动生成损益表，注意在盘点时必须按照盘点规则进行盘点，否则后果由店铺负责，电脑生成损益表后以损益表为最终结果，不得进行更改。

督导查帐的部分在督导工作中阐述。

备用金记录本主要是各店对平时的一些开销进行的记录，如运费，办公用品等的开支，各店注意保存好各种单据或者收款人电话和名字签字。

[日常销售日志主要是会计对各店的不正常购买，如少零头，低于正常的折扣，员工购买，会员购买，银行刷卡的一个记录，还有对各店的帐务工作意见的一个记录，或者是督导在查帐时需要注意的问题等对各店帐务方面的意见。]

注意各种单据不得出现遗失，遗失后果由当事人负责。店长应负责并监督各项工作的顺利进行，欢迎大家对各项流程的操作提出整改意见。

希望大家配合总部，店长和同事之间的工作，共同组建优秀体系！！ 下面是损益表和工资表的一个例子：

比如当月盘点完有售价为128的A货和售价为248的B货出现损益，损益如下

货号 A B 的例子假定为不能确定。

同时假设该店有甲乙丙三个员工，其中甲为店长，总任务为42000，个人任务为15000，底薪为500，当月为31天，加班为每次16元。个人提成为2%，完成任务后奖金为100，超额部分奖励1%，不足按5‰扣除，店长任务奖金为300，超额部分奖励1%，不足部分按8‰扣除，则：

姓名 个人销售额 甲 16000 500 3次（48 元） 乙 12000 500 240 —15 2次（ —40元） 丙 15500 550 1次（16元 310 105 —22 959 —22 663 底薪 加班 基本提成 320 个人奖金（扣除） 110 100 补贴 缺勤 货品损益 —22 店长奖金 （扣除） 315 1371 合计 数量 7 10 6 4 金额 231 —298 货品总损益为—67元。其中货品损益按实际每天小盘点能确认的进行赔偿，不能确定的按平均赔偿。下面

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☆ 手工帐财务制度的补充

1、贵宾卡必须写明卡号（销售报表和小单）

2、贵宾卡的客户资料必须写详细后（卡号、姓名、电话、生日必填）与销售单一起传到总部。 3、在日报表中必须写明货号、色号、规格。

4、出现调货和并货必须写明货号、色号、公分、价格。

5、日报表中必须写明正价、特价、员工购买、合计金额，当天费用支出和实存金额及员工个人销售额。 员工购买不计提成，如店长核算工资时员工购买计提成。每次罚款10元。

6、盘点表必须对店内所有货品都进行盘点，包括赠品、配饰。出现漏盘一项，每项罚款20元。 7、盘点表上和销售表表不写货号、色号、公分、价格。每项罚款2元。 8、到货时发现货品一出入需在报表上写明货号、错误处。 9、退货时在单上写明此单为退货。 10、支出费用必须写明用途。 11、如有刷卡，需写明刷卡金额。

第八章库存管理

在现代营销和连锁经营管理中，库存管理是相当重要的一个环节，库存管理的好坏能直接影响到销售成绩，是创造出优秀销售业绩的一项基础工作，同时也是评判日常工作的一项重要依据，希望各店长和店员能足够重视。库存管理中分接货，日常维护，退货或调货，补货，盘点等。

一、 接货

从公司总部或其他分店发货到达店铺时，各店首应先做好接货工作。首先是要检查外包是否完好，如若发现有损坏情况，应在对方送货人员在场的情况下当面对单点货，有异常情况要在第一时间通知公司和对方发货单位。

其次是开包验货，外包应折好放于仓库内，按照货单验货，确定货物是否与货单相符，若数量、货号、色号、公分有误，应在第一时间向总部反映，如验货有不符而延误报告或者隐瞒不报者，后果自行承担。

最后是理货和开塑料包装验货（每一件都要打开），要确认销售的货品质量没有问题，有质量问题的不能上架，并在有问题处贴上透明胶布，待下次发回总部。需要熨烫或陈列的货品应全部开封，按陈列需要上架或熨好放于仓库之内，未开包装的按规定存放于仓库之内，具体方法可见日常维护中。

二、 日常维护

这是日常工作中最重要的一个环节，目的在于能有效的突出陈列效果，能随时为顾客提供试穿的衣物，能在第一时间内找出顾客需要的货品，能尽量的利用有限的仓库空间堆放货物等。

对于陈列来说需要的是能尽量的展示出商品的效果，此时必然要以陈列为标准，其他多余的公分商

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品就要放于仓库中。要求每个公分都要有准备好，或陈列在货架上，或挂于仓库货架上，保证随时能提供给顾客适合大小的商品，重复的公分可不开包装袋，待货架上的货品卖出后要第一时间挂出。货品无论陈列在货架上还是挂在仓库中都必须经过熨烫和线头处理，否则不得上架。

未开包装的衣服必须按照类别、货号、颜色分类堆放，查找衣服时首先找到衣服的款式和颜色，然后把整叠拿下，取出衣服后，再整叠的放回去，若取出的衣服还要放回去的话，必须放回原处，总之不得乱堆乱放，要整齐有序。

每次收货或者打开包装袋之后，外包、纸箱、塑料包装、塑料绳、纸板、金属或塑料扣件等包装物品都要整理好统一堆放，以便退调货时使用或者公司统一回收利用。

三、 退货和调货

退货和调货是控制库存货物，加快商品流通速度，防止不必要的积压的重要手段，调整好店铺中的库存货品是全体员工的共同的义务，更是店长的主要职责所在。

一般来说新货上市后两到三个星期就可以判断出此货的畅销程度，店长可根据实际情况向公司要求提出退货，可再跟进新货，加快货品流通速度。货品的调换货速度决定了店铺货品的更新速度，对销售有非常大的作用，各位店长一定要注意这点，这是我们货品工作的核心。同时公司也会根据各店情况在各店铺之间调货。

退货和调货时，必须按照原包装包装好，包装袋不得有打开、破损等，要保证货品能顺利完好到达对方，最后捆绑打包发货。这里有一点特别要注意，盒装衬衣在销售时一般尽量不要拆开，拆开后包装物品要统一放到盒子内，等退货时包装好发回，不得马虎包装而影响下次销售，退回货品不得有污渍（特殊情况除外）。在货品需求紧急时，在公司允许或者要求的情况下可以用快递进行调货。

向公司退货时，做手工帐的店铺要写两联退货单，原单保留，副单随货打回，单据上要注明“退货店铺—昆明”的字样和退货日期等。向其他店铺调货时，要写两联调货单，原单保留，副单随货发货，同时原单要向昆明传真一份，单据上要注明“退货店铺—对方店铺”的字样和调货日期。做电脑账的店铺可以直接用扫描枪进行扫描，注意，扫完后必须核对实际和电脑的数量，退货单在电脑里保存，无需随货单。

四、 补货

补货的目的在于保证货物的充足，同时需要注意货品的库存，一般来说1/3左右的畅销货可以不断的跟进，1/3左右的货品看情况适当补货或者首批卖完不补，1/3左右的货品卖完不补或者打回公司，不过都要看实际销售情况来定，销售好的店铺基本都可以自我消化。

补货可以平时的销售记录，员工在和店长在平日销售当中在员工专栏中的补货信息为参考，以平时销售经验和电脑上的销售数据为是否补货的依据进行补货。

员工和店长要学会利用员工专栏的补货信息来达到信息共享，很多情况下工作没有做好就是因为内部信息的不通畅而造成的。

五、 盘点

盘点对于认识店铺中的货品，分清责任，了解店铺存货信息，进行销售计划的制定都起到非常重要的作用。

盘点分三种，第一种是每日交班是的各类总数清点，员工可以在此过程中对货品有个了解过程，同时也是为了分清各班间的责任，盘点时也能对陈列、补货、仓库整理进行完善；第二种是每款数量的粗盘，通常出现在市场人员巡查时，或者有货品丢失时，或者在只需要知道每个货号或者颜色的时候进行的。第

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三种是每月初或者必要时的细盘，要求对每个货品每个颜色的公分都必须盘点，盘点时注意按照以下程序进行。若是手工盘点：盘点时要先用草稿，按类别分别进行，盘点时必须有两人，一人报货号色号公分一人记录，记录人可以在记录时的短暂空闲看报货人是否报错货号和色号，报货的人需注意不要完全按照吊牌读，因为有时会出现吊牌挂错的现象。对仓库和陈列的货物可分开盘点，每次小盘完了进行本次小盘的总数清点，最后再进行各类别的总数清点，这样才能尽量减少错误发生。最后把结果抄于盘点表上。若是电脑盘点，需要分仓库和卖场进行盘点，由1-3名员工分别把货品抱到扫描枪前进行扫描，每个小区域扫描完后需要核对电脑里的的数量是否和这个区域的数量相符，以免漏扫，这个环节非常重要，扫描完卖场后需要再核实一遍卖场的货品数量是否和电脑相符，仓库也是一样，否则必须重新盘点。

店长和店员在平日工作中要多从库存和销售当中总结经验和数据，能利用数据对销售情况进行分析，从经验管理向规范、数据管理过渡。

第九章奖罚制度

详细见奖罚制度手册

第十章陈列

一、

陈列概论

买方市场的今天，产品的售卖（包括售前和售后）显得何其重要，实则产品也好， 服务也好，都须先从功利的阴影里走出来，请暂时忘记你的产品和利润，思考一下顾客的感受！这才是企业的根本，企业存在的意义就在于满足顾客的需求，只有做到这一点，才可能获得利润。站在顾客的角度，关怀顾客的需求，将之渗透到服务的每一个细节当中，才能真正的做好销售。服装的产品陈列也正是也正是基于这样的原则促使我们去研究去思考，我们真诚的希望，我们的专卖店能够给顾客带来一场视觉的盛宴。

在商品陈列中，商品是陈列演出的重点，陈列是烘托卖场气氛的手段，空间设计则是表演的舞台，三者合一才能成为完美的表演。店铺、橱窗、广告等是直接吸引顾客走进店里的因素，而顾客最为直接的反应是对于商品的视觉刺激，商品陈列的优势，直接影响到顾客人数及刺激顾客的消费。具体的陈列要从多方面入手，从不同的方式表现出陈列的效果，以达到顾客的目的。 1.1美化陈列的目的

货品陈列目的：使商品排面清楚美观、顾客容易选购与员工操作方便；并借此达到不缺货、不断码及增加营业额与毛利之目标。

美化陈列的目的及展示的主要动机是传达讯息，重点如下： ★ 销售

这里的销售不是指商品本身的销售，而是指推销这种抽象概念。也就是商品显露出来，顾客可以仔细观赏，如此才能说服顾客购买。 ★ 说服

它指通过陈列展示说服说服顾客或参观者，使其认同或参与，从而达到销售的目的。 ★ 展现

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展现美的商品，可将珍贵或杰出的服饰品展露给顾客看，以增加其艺术感与美感。 ★ 告知

说明新产品及新感念，使社会大众能接受或跟上新的新的潮流，转化观点及告知公众的权利。 ★ 娱乐

以有系统有主题的方式，开发有趣的展示，给大家新鲜有趣的感觉。 ★ 启发

透过对知识的获取，使其了解信息，从而决定购买。

商品陈列要把商品特色用最经济、最节省时间的的方法介绍给消费者，使消费者能产生深刻的商品印象，进而产生购买的欲望，再应用商品分配达成上述目的。

视觉统一化是新一代服饰视觉演出的重点原则，同品牌商品就要有相同的声誉效果，为了统一形象，在色系上一律采用一致性的色调；而且配合产品营造整体的视觉效果，也是近年来服饰业美化陈列及视觉演出的方式，例如，服饰用品的图案都是一系列整组的，搭配烘托的洋娃娃衣服布花及色系、小洋伞及鞋子的布样都和服饰的布一样。

店面的陈列多半以功能来区别，如T恤区、衬衣区、裤区等，但由于现代的产品设计均是面向整体搭配，且为了配合商品系列化的改革，渐渐在商品摆设上重新调整。例如，以色系区分位置，并以设计主题来做系列化的陈列，不仅可以呈现视觉效果，而且还可以达到整组销售的目的。 1.2 陈列的基本原则

二、 货品陈列基本准则：

1．服装上架前必须剪去线头，然后熨烫。

2．有瑕疵，出现质量问题的货品不得上架，同时提出补货，有问题的货品统一调回公司。一些可弥补的小问题由店员直接修正。

3．使用公司统一的衣架和包装，上架时衣架头统一朝左。衣架方面长短袖T恤、薄羊毛T恤、衬衫类的用透明衣架，其他用塑料大衣架。不符合要求的衣架放于仓库内陈列。在陈列时同一柜中必须用同样的衣架进行陈列。

4．衣服上架时必须做到朝向一致，以顾客便于选购为准，做到整齐，不得出现歪斜等现象。 5．所有商品的吊牌均不得暴露在外。

6．关联性商品应陈列在同一区域以便顾客选购。 7. 不论大分类或小分类的商品，均应做整体陈列。 8. 将商品陈列在顾客所期望的区域及拿得到的地方。 1.3 陈列的基本形态 ★ 展示陈列：展示重点商品

展示陈列是根据个时期的不同目标，把重点商品在店面橱窗及店内重要地点集中陈列。它具有通知及指南的功能，是能使商品在短期内大量销售的一种陈列方式。基本概念如下： 1、先考虑广告效果：如何刺激人的欲望。 2、再考虑心理：即触动五官。 例如：

1用最显眼的方式陈列——视觉吸引。 2伸手可及的商品陈列——触觉吸引。 ★ 强调陈列：强调商品特色或季节性。 1.4 陈列的基本要素

在商品陈列前，在考虑其数量、方向等几个问题后，才能作出正确的陈列方式。这些基本要素也是不可或

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缺的执行业务事项。 ◆陈列数量

决定品目之后，接下来就要考虑陈列多少数量的问题。各种商品都会有所谓的“最低陈列量”，陈列商品一旦低于这个数量，其销路就会极端恶化。因此，考虑陈列数量时，要以各商品的“最低陈列量”为前提。陈列要有一定的数量，这样才勾起顾客的购买欲，从而达到销售商品的目的。假如陈列未达到一定的数额，则销售就会显著的降低。所以，要充分考虑陈列的数量，使其达到一定标准，既能吸引顾客又不会显得商品不够丰富。

店员小王曾做过如下的实验：

她把红、黄、蓝、绿、褐五种颜色的特价衬衫，堆成一堆放在店门口附近，每个星期检查一次，想要看到底哪一种颜色的衬衫销路最好。过了几个星期后，她得到了一个结论，那就是红色衬衫最易销售；而且，当红色衬衫卖完后，其他四种颜色的衬衫销售直线下降。然后，她又做了另一个实验，将衬衫分成两堆，放在店门口的左右两边，其中一堆红衬衫加多，另一堆则没有红衬衫。经过比较之后，发现加多红衬衫的那一堆销售竟比没有红衬衫的那一堆高6.5倍。

为什么会得出这种结果呢？总结之后，她发现两项结论： 1、红色比其他颜色更吸引人注意。

2、没有红衬衫的那一堆，显得暗淡无光，使得顾客兴趣因之大减。

因此，在商品陈列时，除了数量之外，还应该同时注意到商品的颜色、式样、大小。这样才能吸引顾客的注意力，而提高商品的销售量。 ◆ 陈列方向

商品陈列时，最不能忽略的一个重点，即陈列方向。因为商品的陈列就像人的颜面一样，是给人的第一印象，所以在商品陈列时，方向是非常重要的。 1、迎合顾客对于商品的选购重点 2、以宽大面示人 3、以配合漂亮面示人

利用漂亮的配色，给顾客排场壮观、商品丰富的印象。 ◆ 陈列形态

陈列形态包括陈列的各种方式，由不同方式展示不同风格。 1、对比

颜色明亮的商品旁边放一个颜色较暗的商品，使之形成明显的对比。这样，两件商品必定会因互相衬托，而显得更有吸引力。而且，对比陈列有强烈的震撼力，不仅给人安定感，而且能加深顾客的印象。 2、对称

对称陈列没有力量，却有安全感。所以，在商品数量多时，可以采用此种方法。 ◆ 以下为几种陈列方法 1、装饰映衬法

在服装店做一些装饰衬托，可以强化服装产品的艺术主题，给顾客留下深刻的印象。如童装店的墙上画一些童趣图案，装饰映衬法千万不可喧宾夺主，店员必须清楚自己卖的是什么，将名、优、特、新的服装产品，摆放在老产品的附近，也能产生一种相互映衬的效果，它似乎能暗示这一展区的产品都不错，但被衬托的产品也不能太差。 2、模特展示法

除部分传统款式外，大多数时装都采用直接向消费者展示效果的方法销售。人们看到漂亮的展示，就会误认为自己穿上也是如此的漂亮，这是一种无法抗拒的心理。 3、效果应用法

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人们进店看到的首先是一种效果，这种效果并非仅仅靠服装款式本身能够形成，其他的很多相关因素都会影响到整体效果，如音乐、灯光等，都与服装购买者的心情有关，再如时装点的大面镜子，不仅在视觉上扩大了店铺的空间，也方便了顾客试衣。 4、连带方便法

将同一类消费对象所需要的系列用品摆放在一起，或将经常搭配的款式放在一起，可以方便顾客的 配套购买，这种组合商品销售的方法称为连带方便法。如将男衬衣、西装和领带等摆放在一起。 5、循环重复法

服装放在某一位置时间太长，由于光线和周围款式的影响的原因而无人问津，这时可将他们调换位置，与其他款式服装重新组合，这样会产生一种新的艺术主题，增加了售出机会。里外衣服互换，循环重复，再配以新款展示，会更加令人注目，整个服装店就会给人以常变常新的感觉。 ◆ 挂装准则：

1、采用统一尚影良品衣架来展示服装，T恤、衬衣等用小号衣架，茄克外套用大号衣架，单西、套西用西服专用衣架。

2、同一柜服装用相同衣架。 3、挂装正面朝统一方向。

4、调整好服装上的折邹并保持整件服装的平整。 5、严重断码货品不允许用于正挂。 6、正挂T恤、衬衣为4件，外衣为3件。

7、侧挂采取每色双件陈列，注意颜色搭配，过于相近颜色不连续陈列，同一款式的不同色可以不用连续出样，但尽量不挂远以方便介绍。每四到六件用相同风格的其他类别衣物进行搭配陈列。 ◆ 上衣挂法

1、西服正挂时应以里配衬衣展示，侧挂可按上衣、衬衣+领带、裤子的顺序挂。 2、立领茄克，立起衣领、袖口放进口袋内或其他姿势，保持袖子平整。 3、侧挂外衣拉上拉链。

4、挂在裤架上的裤子，裤头与裤腰平齐。 5、较休闲的裤子在陈列时需把后包展示出来。

6、所有褶皱或不干净之处都必须整熨清洗后再进行陈列。 ◆ 尺寸准则

1、正挂时，一般为170、175，从前到后，由小到大。 2、侧挂时，从左到右，由小到大。 3、叠装时，从上到下，由小到大。

◆ 陈列原则：平衡、分色系、立体化、多样化。

采用这些原则是为了从整体角度安排各系列产品，给予特色产品最显耀的位置，恰当处理一系列颜色搭配。 这些原则既是陈列计划的开端，也是最终目的的——将陈列基础同陈列工具相结合，创造最完美的视觉效果。

1、平衡： 采用平衡原则可有条不紊的布置产品，传递一致的视觉效果。首先确定中心，然后两边对称排列，平衡的原则贯穿于整个墙面和每一平面。

2、色系： 有序的色彩主题给整个店堂主题鲜明，井然有序的视觉效果和强烈的冲击力。 ①单色色块同印花色块相间隔，方便顾客区分产品。 ②暗色同亮色相结合，突出重点产品。 ③采用对比色和渐进色的手法创造视觉冲击。

3、立体化： 采用不同的陈列用品，使整个陈列面具有立体感。

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错的方法：1、那您随便看。 2、好的

对的方法：1、是的，多看看，多比较，等哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的的，您一般

是比较留意哪一类的衣服？

十二、

某某某同你家比，哪一家更好？

错的方法：1、各有特色，看客户的喜好。 2、我不太了解其他牌子。 3、他们就是广告打的多而已。

对的方法：1、其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适

合您，我们的特点是-----。

十三、

你们现在七折，以后会不会有更低的折扣？

错的方法：1、这个折扣已经差不多了。 2、这要看公司政策。 3、以前没有过，不知道。

对的方法：1、这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对顾客负责任的表现，如果

我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的。

十四、

陪同的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”

错的方法：1、怎么会呢，他穿起来很有特色啊 2、不会啊，我觉得挺好啊

3、主要还是您觉得好不好看最重要。

对的方法：1、您对您朋友真是用心，有您这样的朋友真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以

告诉我，这样子的话我可以帮您建议更合适的产品！然后我们再来一起交换意见。

十五、

你们怎么会有两个标价？

错的方法：1、我们也只说低的那个价啊。

对的方法：1、之所以有两个标价是因为我们这里属于是直营店，我们为了最大让利于顾客，专门同厂家协

商设定了专属我们尚影良品的价，这也正是我们尚影良品连锁机构始终为顾客想得更多的表现，更突出我们物美价廉的服务宗旨。

第十二章专业知识

全面的掌握专业知识对我们的每个人员都是一项非常重要且必须具备的技能，在销售中起到不可替代的作用。作为一名合格的专卖店导购，掌握好专业知识，并以专业人士的观点与顾客沟通会起到至关重要的

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作用，并能让顾客产生信任和依赖感，更容易培养老顾客。更是公司和品牌的形象代言人。 一、 面料知识：

1、导购代表应具备的产品知识 产品知识 服装的组成

服装由服装面料、辅料、包装材料等原料组成。其中： 服装面料包括：棉、麻、丝、毛、化纤织品、皮革等组成。

服装辅料包括：里料、衬料、填料、线、织唛（水洗标）、钮扣（拉链）、挂牌等。 服装包装材料包括：胶袋、包装纸/卡/胶片、胶纸胶夹、包装带等。 服装面料的生产过程：出纤维→ 纱线→ 白坯→ 服装面料

纤维人们常把长度比直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维愈长，纱线愈光洁平整，愈少起毛球。 2）纤维的种类

A：天然纤维（直接从自然界取得） 植物纤维：如棉、麻。

动物纤维：取自动物身上的毛，如羊毛。 取自动物所吐的丝，如蚕丝。

B：合成纤维（通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得。） 如：晴纶、涤纶、尼龙等。

纤维只有经过纺织才能成为服装面料，而第一个步骤就是纺成纱。 纱

1、纱就是由纤维织成具有一定强度细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。 2、纱的单位用“S”表示。S的前面的数字越大表示纱越细，所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。数字越小就表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。 面料结构

当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。因为织布所使用的机器原理有不同，所织出织物内部结构出就不同。通常可分为梭织和针织两大类：

1）梭织物：出两组或多组的纱线相互以直角交错面成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱。由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。 以下为几种常用的梭织面料介绍；

弹性平布 表面平滑，结实耐用，较毛挺。 由于含棉成分多，洗后易皱，需熨。多应用在衬衣 斜纹布 竖线数多于横线数（通常3/1），形成斜面纹。 斜纹布的立体感强烈，平纹细密且厚，光泽较佳柔软。 多应用在西裤

珠帆布 表面和底面的布纹一样 成品较为挺身 全棉薄珠帆较为易皱

牛仔布 织法同斜纹布一样，但只经纱染色， 该布种类变化多，可适用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。 较为硬身

尼龙布 表面和底面的布纹一样人造纤维 耐用，易洗易干，布面呈毛状，保暖。 在阳光下曝晒会引起脆化 用于风衣或外套面料

灯芯绒 经特种织机织成，布面呈毛状，保暖。 多应用于衬衣、西裤。

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2）针织物：经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。 以下为几种常用的针织面料介绍：

平纹布 较薄，轻，透气，吸汗，弹性小，表面平滑 相对易皱及变形 多用于T恤 罗纹布 布纹形成凹凸效果 比普通针织布更有弹性，适合于修身款式

双面布 表面和底面的布纹一样， 布的底面织法一样，富弹性及吸汗 容易起毛（洗后） 多用于T恤 珠地布 布表面呈疏孔状，有如蜂巢 比普通针织布更透气、干爽及更耐洗

毛巾布 底面如毛巾起圈（80%棉+20%聚脂纤维） 保暖，柔软 观感及手感较为热 多用在外套或T恤 卫衣布 底面如毛巾起圈，布面如毛巾布 保暖，耐洗，柔软，吸汗，较厚 多用于做运服（秋冬款） 威化布 布表面呈威化饼形状 立体感强 洗后较易变形

涤沦丝光双面布 不含棉的成分 贴身，显出线条 不透气，容易钩线 布绒 保暖，弹性好，可机洗，平滑，柔软 会起静电 多用于外套 下面着介绍棉、毛、涤纶等三种不同材料所制成的面料特性： 棉

棉：（种子纤维）可以说是世界上最为广泛使用之服装纤维了。

它是取自棉籽之纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱再由棉纱枳成棉布。 1）优点：

吸湿力强---绵纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量的亲水结构。 保暖性----棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气， 穿着舒适---不会产生静电，透气性良好，防敏感，容易清洗。 2）缺点：

易皱---棉纤维弹性较差。

缩水率大----棉纤维有很强的吸水性，当其吸收水份后令棉纤维膨胀，引致棉纱缩短变形。 一般针织服装接受之缩水范围为5% 霉变-----在潮湿的状态下会起霉。

棉纤维如长时间与日光接触，强力降低，纤维会硬发脆。 3）洗涤方式：

●可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻洗或不要用大力手洗，以免衣服变型，影响尺寸。 ●棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。第一次洗涤前可用淡盐水浸泡10分钟后再洗涤。

除白色棉织品外，其他颜色衫最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。以免造成脱色，更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免局部脱色。 ●将深颜色衫与浅颜色衫分开洗。

4）干衣：脱衣后应迅速平整挂干，以减少折皱。 5）熨衣：耐高温，可用高温至200C o去熨。

生态棉：生态棉属于化纤材料，是一种超微细丙纶熔喷纤维，该材料为一般作为服装或棉被等的保暖层，具有轻、薄、软、暖、透气、透湿等特性。

生态棉生产过程严格按照绿色环保的要求，注重生产工艺与环境和人体的关系，以纯自然原生态的耕作方法，生产全天然无污染的绿色产品，我司采用生态棉生产的纺织产品满足了人们对纺织产品绿色环保的健康要求，经整染后，色泽较鲜明和光亮，质地自然柔软，手感顺滑，悬垂感特强，织出来的布料韧性十足，成品油较强的悬垂效果，令穿着者着装后显得更加笔挺。 竹节棉是全棉面料的一种最新颖的织造工艺，面料会有规则的抽纱和挑纱,形成类似竹节样的纹理效果! 有那种回归自然的亚麻织物的沧桑手感具有比一般平针纯棉织物更好的透气吸汗性能，是

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夏日T恤的最佳面料之选.竹节棉具有，柔软，高透气性，抗拉伸，高吸湿性等一般普通棉料不具备的特性.

竹节棉比一般的棉质面料成本偏贵一些，有厚有薄，大多数未水洗，水洗竹节棉为其中质感较好的上品。竹节棉是全棉面料的一种最新颖的制造工艺，面料会有规则的抽纱和挑纱，形成类似竹节样的纹理效果！具有柔软、亮透气性、抗拉伸、高吸湿性等一般普通面料不具备的特性。

第十三章竹系列纤维介绍

以竹为原料的系列纤维按其加工方法的不同，目前可分为：竹原纤维———原生竹纤维；竹浆纤维———再生竹纤维；竹炭纤维。通常我们所提到的竹纤维产品大多是以再生竹纤维为原料。

竹原纤维是采用独特的工艺从竹子中直接分离出来的纤维，被专家们誉为“会呼吸的纤维”。 竹浆纤维是用化学的方法制成浆粕后纺丝制得。河北吉藁生产的“天竹”纤维就是竹浆纤维，它由棉型、中长型、毛型组成，产品纤度均匀，长度整齐，可纺性能优良，还可根据客户要求生产特殊规格的纤维纱线。“天竹”纤维纺织面料手感柔软、舒适滑爽，有丝绒感，穿着轻便贴身。“天竹”纤维特殊的中空结构，可以在瞬间吸收并蒸发水份，它具有冬暖夏凉的服用性能。有较好的吸湿性、透气性、抗起球和抗皱性天然的抗菌、抑菌和防紫外线性、较强的耐热性可生物降解性

竹炭纤维是运用纳米技术，先将竹炭微粉化，再将纳米级竹炭微粉经过高科技工艺加工，然后采用传统的化纤制备工艺流程，即可纺丝成型，制备出合格的竹炭纤维。目前，竹炭纤维面料已经获得应用，并在市场上赢得了“黑钻石”的美誉。

全棉丝光服装面料;

丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。全棉单丝光T恤指经过一次碱烧毛处理及全棉双丝光T恤指经过二次碱烧毛处理。 羊毛

羊毛：天然动物纤维

毛：在没有特别注明的情况之下它是指剪自羊身上的毛。 1）优点：

高吸水性：羊毛为非常好的亲水性纤维，穿着非常舒适。

保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障。

耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，不容易皱，并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。 2）缺点：

羊毛在受到挤压、热和水后易变形收缩，另外，羊毛容易被虫蛀，经常磨擦会起球。若长时间置于强光下会令其组织受损，且耐热性差。

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3）洗涤方法：

●羊毛不易脏，且很容易清洗干净。但最好不要每次穿着后即清洗，可用重点式的方式来清除污垢。并在每次穿着后，用软刷拭领上和袖口内部，不但可除去毛织品上之灰尘，也可使毛织品恢复原有的膨松外观。羊毛服饰在每次穿着间应给予一段时间休息，较易保持外形。

●如羊毛服饰已变形，可挂在有热蒸汽处或喷一点水以增加其外形的恢复。 ●不宜机洗，因羊毛遇力后会加速其毡化。 ●用30度-40度之温水手洗。

●决不能漂，因以漂白后的毛织品会变黄。 4）干衣：

●洗后轻轻挤去水分，不可用扭干。 ●晾晒最好铺平或挂干，以免变形。 ●不可烘干。

5）烫衣：一般毛织物都无需熨，如有需要可用中温蒸汽熨。

附：羊仔毛基本上是不足一岁的小羊第一次剪下的毛，比一般羊毛轻身，保暖和柔软。 涤 纶 （合成纤维）

涤纶（合成纤维）：合成纤维是由高分子化合物制成，涤纶为其中之一种，它又叫聚酯纤维。 优点：强度大、耐磨性强、弹性好，耐热性也较强。 缺点：吸湿性极差，透气性也差，摩擦易起毛、起球。 混 纺 面 料 毛涤织物：

毛涤织物是指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。毛涤混纺的常用比例是45：55，既可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，几乎所有的粗、精纺毛织物都有相应的毛涤混纺品种。其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。 毛涤薄型花呢与全毛花呢相比，质地轻薄，折皱回复性好，坚牢耐磨易洗快干，褶裥持久，尺寸稳定，不易虫蛀，但手感不及全毛柔软。如用有光涤纶作原料参与混纺，呢面有丝样光泽，若在混纺原料中使用羊绒或驼绒等物种动物毛，则手感较滑嫩。

洗涤说明：先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏45度，领口、袖口较脏处可用毛刷（软性）刷洗，清洗干净后，可轻拧干，置阴凉通风处晾干，不可爆晒，不宜烘干，以免因熟生皱。 毛粘混纺：

混纺的目的是为了降低毛纺织物的成本，又不使毛纺织物的风格因粘胶纤维的混入而降低。粘胶纤维的混入，将使织物的强力、耐磨、特别是抗皱性、蓬松性等多项性能明显变差，因此精梳毛织物的粘胶含量不宜超过30%，粗梳毛织物粘胶纤维含量也不宜超过50%。 羊免毛绲纺：

羊兔毛混纺毛织物是近年来开发较快的一种产品。混纺不仅提高兔毛的可纺性，而且可改善织物的风格，增加花色品种。兔毛可使织物手感比纯羊毛织物柔软，并使织物外观上产生银霜般的光泽，还可利用羊毛、兔毛的着色不同，染出双色，别具风格。

兔毛轻、强力低，抱合差，纺纱困难。免毛含量只可在20%左右，且需用品级高的羊毛与其混纺。其混纺

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产品为高档大衣呢、花呢或细绒线针织物。 T/R面料：

T/R面料系涤粘混纺织物。涤粘混纺是一种互补性强的混纺。涤粘不仅有棉型、毛型，还有中长型。毛型织物俗称“快巴”。当涤纶不低于50%时，这种混纺织物能保持涤纶的坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强的特点。粘胶纤维的混入，改善了织物的透气性，提高了抗熔孔性；降低了织物的起毛起球性和抗静电现象。

涤/粘混纺织物的特点是织物平整光洁、色彩鲜艳、毛型感强，手感弹性好，吸湿性好；但免烫性较差。 高密NC布：

高密NC布系采用锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物，其经纬密度较大，一般采用平级组织。该产品综合了锦纶和棉纱的优点。锦纶的耐磨性居天然纤维和化学纤维之首，锦纶的吸湿性好，其穿着舒适感和染色性能要比涤纶好，故锦纶与棉纱混纺或交织不会降低棉纱的吸湿性和穿着舒适性，锦纶较轻，而棉纱较重，二者交织或混纺后，可减轻织物重量；锦纶的弹性极好，与棉纱混纺或交织后，提高了织物的弹性；

NC面料的缺点是：由于锦纶参与交织或混纺，织物的耐热性和耐光性较差，在使用过程中要注意洗涤、熨烫要符合条件，以免损坏。其最显著的风格特征：不易磨损、柔软舒适、清洗方便。不可爆晒，不可拧干。 摩丝面料：

3M防水摩丝布：该面料采用现代最新科技——“新合纤”即超细纤维作原料制织的高密度织物，手感柔软、光滑细腻；该织物具有比普通织物多无数倍的微细毛羽，高无数倍的表面积和微孔，因而该织物具有很大的纳尘、去油、去污能力。该面料还采用了美国最新的3M名牌防水胶水，经过特殊的加工，既具有良好的防水性能，又不影响织物的透气和透湿性。该面料正流行于欧美，被广泛地应用到服装中去。 其特点：外观细洁、丰满，有微绒感，但目光看不出绒毛；光泽柔和高雅；手感柔软、滑爽、细腻；触感温暖；布身蓬松而有弹性。小心干洗，不可拧干。 天丝（TENCEL）面料：

天丝的成份为纤维柴油，其生产原料为大自然中的树木。

天丝主要特点是：湿强度高（比棉纤维还要高）湿模量也比棉高。具有粘胶纤维良好的吸湿性，又有合成纤维那样的高强度。天丝织物尺寸稳定性较好，水洗缩率较小，织物柔软，有丝绸般光泽。当有温度时，天丝织物会膨胀，它好象壁垒一样，可以在防雨水和雪的侵入同时，仍保持它具有的透气性，在丝织物具有天然纤维一样的舒适性。采用天丝制作的服装，服贴柔顺，多种方式均可清洗，仍然保持柔软，不会变型。手洗，请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干。 TNC面料：

该面料采用高技术纤维，即超级纤维（锦纶、涤纶）与高支绵纱复合，即三合一复合纤维织的最新流行面料。该面料综合发挥了涤纶、锦纶、棉纱三种纤维的特色，集三种纤维的优点于一身，耐磨性好，弹性恢复率好，强度好，手感细腻滑爽，舒适透气，风格新颖，别致，是理想的服装面料。可以干洗，不可拧干。 复合面料：

复合面料是种采用超细纤维在特定的纺织加工和独特的染色整理，然后再经“复合”设备加工而成。复合面料应用了“新合纤”的高技术和新材料，具备很多优异的性能（与普通合纤相比），如织物表现细洁、精致、文雅、温馨，织物外观丰满、防风、透气，具备一定的防水功能，织物的保暖性好。

由于复合面料采用了超细纤维，故该织物具有很高的清洁能力，即去污能力。该织物还有一个特点是：耐磨性好，超细纤维织物手感柔软、透气、透湿，所以在触感和生理的舒适性方面，具有明显优势，超细纤维织物的抗皱性较差（这是因为纤维柔软，折皱后弹性回复差所致）；为了克服这一缺点，故采取了“复合”工艺，这样就大大地改善了超细纤维织物抗皱性差的缺点。复合面料是目前欧美流行外套面料。 特点：保暖、透气。

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附：四种常用的染色方法：

纤维染——在还是纤维时便进行染色。如：花灰色 纱染——纺成纱线后才进行染色。如：格子衬衣 匹染——织成布后才进行染色。如：净色衣服 件染——做成衣服后成件染色。 皮革

皮革：指动物的毛皮经过鞣制去毛处理后，具有一定的柔韧及透气性，且不易腐烂及耐水性结构的过程。 1）常用之皮革：

A、猪皮革——毛孔粗大，每三个孔并列成一组，呈三角形排列，每组相隔较远，表面不平整，粗糙，皮革经济实惠。

B、羊皮革——以山羊皮革最好，毛孔呈扁圆，并以鱼鳞状排列，手感柔软而富有弹性，光泽自然，但价钱较贵，多用于做衣服。

C、牛皮革——皮质较坚硬，分黄牛和水牛革两种，黄牛革毛孔子细小呈圆形，分布均匀且紧密，革面细腻光滑有光泽，手感坚实而富有弹性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黄牛皮粗大，稀少，质地较黄牛皮松驰，可用来做多种皮具，价钱适中。 2）皮革特性：

●原为动物皮肤，所以有一定呼吸性能，可以透气。

●耐用程度高，因其纤维为多层次结构，单向拉撕很难撕烂。 ●为天然蛋白质，耐高温。 3）如何鉴别皮革质量：

首先从外观看要求光泽丰满自然，不失真。手感要柔软，身骨丰满而富有弹性，具有良好的透气性及吸湿性。

4）真皮与仿皮的区别： 区别 真皮 仿皮

气味 一股特殊的皮气味 只有塑料气味 手感 自然 有种粘的感觉

颜色的肌璃 有小小的差别 单调、一样无异 5）皮革的保养方法：

1、不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。 2、不可卷曲或反扭。 3、要放在干燥阴凉的地方。 4、存放时不可折压着，以免变形。

5、沾了水的皮带扣要立刻用干布抹干，以免氧化。 6、不得和酸碱等化学品同放。

通用的洗涤处理标识（WASHING INSTRUCTIONS） 只可用手洗HAND WASH 可以用干衣机 TUMBLE DRY

用温水手洗或机洗均可 MACHINE WASH OR BELOW 不可用干衣机 DO NOT TUMBLE DRY 不可水洗 DO NOT WASH 放平干衣 FLAT TO DRY 可以用漂白水 BLEACHING 滴干（手洗） DRIP DRY 不可以用漂白水 DO NOT BLEACH 挂干（机洗） HANG DRY 不可扭干 DO NOT WRING DRY 不可以熨 DO NOT IRON

不可以干洗 DO NOT DRY CLEAN 低温 LOW IRON 中等温度 MEDIUM IRON 高温 HIGH IRON

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补救商品污损方法

污渍类型 使用的药品及溶剂 使用方法

动、植物油渍 汽油或松节油 先擦干，等油渍化的话才用肥皂洗，最后用清水洗净 酱油渍 氨水、草酸 先用氨水擦洗，再用草酸擦，最后用清水洗净 圆珠笔油渍 酒精 先用酒精擦洗，再用开水泡 墨渍 米饭、食盐 先用米饭或米粥加食盐擦洗 血渍 氨水 先用冷水洗，再用氨水洗

铁锈 稀硫酸 先用热水浸湿，涂上稀硫酸，用清水洗净 果汁 双氧水 先用双氧水洗，再用清水洗

黄泥渍 生姜 先用刷子刷，再用生姜涂擦污处，最后用清水洗

汗渍 食盐水 放在淡盐水中浸泡2小时，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗净 化妆品污渍 酒精 少量酒精在污处滴几滴，用手轻擦，再用清水洗净 7、牛仔裤的保养

牛仔裤最好为6—12个月清洗一次，除非裤子上污渍过于严重之外平时穿过后只用将其喷上些清水挂在通风处让其自然风干就好，第一次清洗前将其泡在清水内，然后放入二勺白醋，这样牛仔裤掉色能相应减轻。 8、如何辨别羽绒服的优劣

⑴一般厂家会在产品上注明填充物及成分

⑵通过手模来直观的感觉，一般毛梗手感不明显说明含绒高，反之，则含绒低，但要注意如果感觉不到什么毛梗，则可能使用飞丝填充的。（飞丝，在羽绒加工过程中从羽毛上脱落的无梗短丝毛，保暖性差，而且没有蓬松度，洗后结块）

⑶观察羽绒的回弹性，羽绒的回弹性在一定程度上体现了羽绒的蓬松度，可以把羽绒服压平后展开，看羽绒服能否在短时间内恢复原状。

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