荆江质量奖管理评定办法22

荆州市荆江质量奖管理办法

第一章 总 则

第一条 为加快实施工业兴市和质量兴市战略，表彰在质量管理和促进质量改进方面取得卓越绩效的企业或组织，切实提升我市产品质量、工程质量、服务质量和环境质量总体水平，转变经济增长方式，增强经济综合实力，促进我市经济社会又好又快发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、《湖北省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》和《湖北省长江质量奖管理规定》，结合本市实际，制定本办法。 第二条 本办法所称荆州市荆江质量奖（以下简称荆江质量奖）是市人民政府设立的最高质量奖，凡我市农业、工业、服务业的企业或组织均可以申报荆江质量奖。荆江质量奖主要授予我市具有法人资格、广泛的社会知名度与影响力，取得了较为显著的经济效益和社会效益的企业或组织，包括提供公共服务的非政府机构。

第三条 荆江质量奖每年评选一次，每次获奖的企业或组织不超过三家。荆江质量奖有效期为三年，企业或组织获奖满三年后可参加复评。荆江质量奖获奖企业或组织列入荆州市争创国家质量奖和湖北省长江质量奖的培植计划，在有效期内，已获得国家和省级同类奖项的企业或组织不再重复参加本奖项的评选活动。

第二章 申报条件

第四条 企业或组织申报荆江质量奖，必须同时具备下列基本条件；

（一）在荆州市行政区域内登记注册，具有法人资格，从事合法生产经营或公益活动三年以上； （二）质量管理体系健全，建立卓越绩效模式管理推进机构，有一定数量的自评人员，有效运行卓越绩效模式一年以上并提供上一年度自评报告；

（三）具有杰出的经营业绩或社会贡献，从事生产、经营活动的，其经营收入、利税总额或总资产贡献率三项指标之一在上年度位居省内同行业前茅，最近三年未发生亏损；从事非盈利性业务的组织，其社会贡献位于省内同行业前列；

（四）具有良好的诚信记录和社会声誉。

第五条 凡有下列情况之一者，不得纳入荆江质量奖评选范围； （一）不符合国家产业、环保、质量等政策的； （二）国家规定应取得相关证照而未取得的；

（三）近三年内有重大质量、安全生产事故及服务质量、劳动保障等重大有效投诉的； （四）近三年内国家、省、市监督抽查产品不合格，或存在严重服务质量问题的； （五）近三年内参加荆江质量奖评定活动存在弄虚作假等违规行为的；

- 1 -

（六）近三年内有其它违反法律法规不良记录的。

第三章 评定标准

第六条 荆江质量奖的评定主要包括申报企业资格审核、材料评审、现场评审和专家评委会审议，材料评审和现场评审均须依据评定标准逐条评分后进行综合评价。

第七条 荆江质量奖的评定标准主要参照美国波多里奇国家质量奖评定标准，包括组织领导、战略策划、以顾客和市场为中心、测量与分析和知识管理、以人为本、过程管理、结果等部分。各部分的每个条款都有明确的要求和相应的分值，标准总分为1000分。

第八条 获得荆江质量奖的企业或组织的总评分不得低于600分（含600分），若当年申报企业或组织的总评分均低于600分，该年度荆江质量奖奖项将空缺。

第四章 组织管理

第九条 市政府对当年获得“荆江质量奖”称号的企业或组织给予表彰奖励，再次获奖的，只授予证书和称号，不颁发奖金，不占当年授奖名额。荆江质量奖奖金及评审经费由荆州市财政列支。

第十条 由荆州市实施质量兴市战略工作领导小组组成荆江质量奖评定委员会（以下简称“评委会”），评委会主任委员由市政府分管副市长担任，副主任委员由荆州市实施质量兴市战略工作领导小组办公室（以下简称办公室）负责人担任，其他成员由办公室提出初步名单，由评委会主任委员审定。日常工作由办公室负责。

第十一条 评委会的主要职责是：

（一）组织、推动、指导、监督荆江质量奖评定活动的开展；

（二）审核荆江质量奖评定标准、实施指南、评定工作程序等重要工作规范；

（三）审查、公示评定结果，将荆江质量奖拟奖企业或组织名单提请荆州市人民政府审定。 第十二条 办公室的主要职责是：

（一）组织制（修）订荆江质量奖评定标准、实施指南、申报企业行业分类标准、工作程序、管理制度等；

（二）组织制（修）订评委会成员资质标准及管理制度；

（三）组织制（修）定评审员资质标准及管理制度；选拔、培训、考核并建立评审员专家库，组建五个专业（即：产品、环保、工程、服务、农业）评审组，各评审组必须由3名（含3名）以上的评审员（其中含行业专家）组成，评审组实行组长负责制。评审员须经过专业培训，获得相关资质后方能从事荆江质量奖的评审工作；

（四）组织编制荆江质量奖年度工作计划，组织开展国际先进质量奖评定标准的跟踪研究；

- 2 -

（五）负责受理荆江质量奖的申报、组织评审以及宣传、推广和培育工作；

（六）调查、监督申报及获奖企业或组织的经营管理情况、企业道德及其社会责任履行情况等； （七）组织考核、监管评审人员的职责履行情况；

（八）向评委会报告荆江质量奖的评审结果，提请审议候选企业或组织名单；

（九）负责对获奖企业的日常质量管理进行监督检查，以促进获奖企业持续改进，不断提高质量管理水平。

（十）在已列入国家质量奖和湖北省长江质量奖培植计划且符合相应条件的企业或组织中，择优向上级推荐申报。

第十三条 市、县（市）、区有关主管部门分别负责本系统、本县市区申报企业或组织的培育和推荐工作，宣传、推广获奖企业或组织的先进经验和成果。

第五章 评定程序

第十四条 每年开始评定荆江质量奖前，由办公室在市政府网站、相关部门网站及媒体上公布本年度荆江质量奖的申报起止日期、工作安排及相关要求。

第十五条 企业或组织在自愿的基础上如实填写《荆江质量奖申报表》，按照荆江质量奖评定标准进行自我评价并提交自评报告，同时提供有关真实性证明材料。经市或县（市）、区主管部门签署推荐意见后，在规定时限内报办公室受理。办公室对申报企业或组织是否符合申报条件、申报材料是否齐全进行审核，确认符合申报条件的企业或组织名单。

第十六条 办公室组织评审组对企业或组织提交的自评报告等申报材料进行评审，对照评定标准逐条评分，形成材料评审报告，并据此提出现场评审企业或组织名单。

第十七条 对材料评审后确定的企业或组织，由评审组按评定标准进行现场评审，形成现场评审报告。

第十八条 办公室根据材料评审报告、现场评审报告，按现场评审得分排序，提出荆江质量奖获奖企业或组织候选名单，提交专家评委会审议表决后确定拟奖名单。

第十九条 拟奖名单经征求市实施质量兴市战略工作领导小组有关成员单位意见后，由办公室向社会公示。

第二十条 经公示通过的拟奖名单，经市政府审定批准后，以荆州市人民政府名义表彰奖励，颁发荆江质量奖奖牌、证书和奖金。

第六章 监督管理

第二十一条 对弄虚作假，采取不正当手段骗取荆江质量奖荣誉的企业或组织，由办公室提请市政

- 3 -

府批准，决定撤销其荆江质量奖称号，收回奖牌、证书，追缴奖金，并予以曝光。

第二十二条 承担荆江质量奖评审任务的机构和人员要依法保守企业或组织的商业秘密，严于律己，公正廉洁，严格按照有关规定、程序进行评审。办公室会同市监察部门切实加强对评审工作的监督，对在评审过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等造成不良后果的机构或个人，有权取消其评审工作资格，并提请其主管部门或所在单位给予纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第二十三条 获奖企业或组织对外宣传时应注明获奖年度。 第二十四条 本办法有效期5年，自2010年9月1日起施行。

主题词：经济管理 质量 奖励 办法 命令 主送：各县、市、区人民政府，荆州开发区，市政府各部门。 抄送：市委各部门，荆州军分区，各人民团体。

市人大常委会办公室，市政协办公室，市法院，市检察院。 荆州市人民政府办公室 2010年7月27日印发 共印520份

- 4 -

荆州市荆江质量奖评审员管理规定

第一章 总 则

第一条 为加强荆州市荆江质量奖评审专家库的组织建设，打造权威、公正、专业和高效的评审工作人才队伍，特制定本规定。

第二条 本规定适用于荆州市荆江质量奖评审员专家库人员（以下简称评审员）的推荐、任用和监督管理。

第三条 荆州市实施质量兴市战略工作领导小组办公室（以下简称质兴办）负责评审员的考核、培训、任用和监督管理等工作。

第四条 质兴办按照“多渠道招募评审工作专门人才，完善评审员专家库人员结构，实施评审员分类动态管理，健全任用和激励约束机制、提高专业化公共服务水平”的原则开展工作，培养造就一支德才兼备、素质优良、贡献突出的荆江质量奖评审员队伍。

第五条 评审员合理享有应有的荣誉，高标准履行道德行为规范和职业操守，自觉维护荆江质量奖荣誉，促进荆江质量奖工作的良性发展。

第二章 评审员的产生

第四条 质兴办面向社会招募评审员。具备以下条件的人员，可自愿递交申请资料，并经所在单位推荐后，可参与质兴办组织的评审员遴选：

（一）贯彻执行党的方针、政策，熟悉国家有关质量、经济的法律、法规和规定； （二）具有大学或以上的文化程度；

（三）接受过有关管理、质量等相关知识的系统培训，掌握现代管理的理论、方法和技术； （四）具有五年以上的企业或组织（以下简称组织）经营管理工作经历，有丰富的管理实践经验； （五）具有较强的分析判断能力、综合协调能力、语言表达能力和创造性工作能力； （六）公正严明，有敬业奉献精神。

第五条 质兴办受理评审员申请。经核查申请材料（含申请表、学历学位证书、职称证书、执业资格

- 5 -

证书、相关工作履历、学术研究成果或资质证明材料等）后，对符合条件的人员进行综合考核。考核合格由质兴办发放合格证，成为荆江质量奖评审员专家库成员。

第三章 评审员专家库的建立和管理

第六条 质兴办建立荆江质量奖评审员专家库，并根据评审员专家库成员的资历技能、参评表现、后续教育经历、社会贡献等，实施分类分级动态管理。

第七条 质兴办对评审专家库成员按照首先从业领域（企业、大专院校、科研机构、社会组织等），其次所属行业（制造、教育、医疗、建筑等），再次职业类别（领导与公司治理、战略策划、人力资本与资源、市场营销与CRM、投资与财务管理、经济与金融、研发及工程技术、信息与知识管理等）进行分类，实施分类管理。

第八条 质兴办将评审员专家库成员按照专业能力和评审经验，分为组长评审员和评审员，实施两级管理。

第九条 质兴办建立评审员专家库成员业绩记录，每年依据参评、培训及相关工作情况合理进行评价，据此进行绩效管理，相应调整级别。

第四章 年度评审员的任用

第十条 每年度荆江质量奖评定工作启动后，质兴办从评审员专家库成员中抽取年度评审员，发放年度评审员聘书，授权参与当年度荆江质量奖评审工作。

第十一条 年度评审员的抽取原则上依据被评审组织的行业，兼顾卓越绩效模式的各个模块所需人才确定。有下列情况之一者，应予回避：

（一）在参评单位任职、兼职或持有股份以及与参评单位存在其他利害关系的； （二）因有效投诉或违法违纪有待处理的； （三）有其他可能影响公正性的情况的。

第十二条 对于连续两年被质兴办抽取而无正当理由不参加评审工作的，取消其评审员资格。 第十三条 质兴办每年定期举办专题培训，并不定期举办沙龙、座谈、研讨会等多种形式的学习交流

- 6 -

活动，持续考察并提高评审员评审能力和水平。

第五章 评审员行为规范

第十四条 遵守高标准的公共服务及职业道德规范，坚持公开、公正、公平、真实、科学和准确的工作原则，保证评审的专业性。

第十五条 遵循评奖的宗旨、目标和质量要求，避免任何有损于荆江质量奖的利益冲突或纠纷。 第十六条 维护所有申报组织，包括当前或以往评审过的组织的权益。

第十七条 在作为年度评审员履行职责过程中，不得对被评审组织透露自己的职业，不接受或谋取任何利益，排除任何个人或组织对自身评审专业性、公正性的影响和干预。

第十八条 不传播危及评奖公正性的错误或误导信息，对评审信息严格保密，防止在当前或将来影响评奖的公正性。

第十九条 不得参加与自己利益相关的申报组织的评审工作，包括受雇组织、隶属或业务单位及其竞争对手。对曾评审过的组织，评审后三年内不与其建立雇佣或咨询关系。

第二十条 廉洁自律，不接受被评审组织的任何宴请、礼物、佣金或有价值的报酬。 第二十一条 将被评审组织的所有信息和经营行为都视为商业机密并采取以下的保密措施： ——不与任何人讨论被评审组织的信息，除指定的评审小组成员、秘书处或评奖管理人员和评委会专家。这些信息包括申请材料所含信息以及现场查看时所有附加信息。

——不备份拷贝被评审组织信息，不保存被评审组织材料，包括相关笔记、手记或电子版本记录。 ——除了正式小组会议外，不得通过网络、电讯、信件等方式进行关于被评审组织的讨论。 ——被评审组织的任何信息都不得私自更改和使用，除非这些信息是被评审组织公开发布的。 第二十二条 评审期内直至评审报告反馈之前都不得私自给予被评审组织关于分值和总体表现情况的反馈。同时，对评审组内部工作情况应予保密。

第二十三条 进行现场审查时，要尊重被评审组织的风土人情、文化及价值观。 第二十四条 评审员在实施评审期间，应与其他组员团结协作，共同完成评审任务。

第二十五条 评审员遵照质兴办有关评审工作计划开展工作，自觉接受荆江质量奖专家评定委员会、质兴办及被评审组织的监督。

- 7 -

第二十六条 评审员应学习掌握荆江质量奖相关规范性文件和技术标准，不断提高评审技能，确保评审工作质量。

第二十七条 评审员应主动宣传推广荆江质量奖，大力推动湖北组织改进质量，提升卓越绩效管理水平。

第六章 监督管理

第二十八条 质兴办负责评审员的日常监督管理，接受组织或个人的举报和投诉。

第二十九条 评审员在从事评审工作时有违纪行为、不遵守行为规范、年度评价不合格的，由质兴办取消其评审员资格。对有违法犯罪行为的，移交有关机关处理。

第三十条 本规定由荆州市实施质量兴市战略工作领导小组办公室负责解释。

- 8 -

荆州市荆江质量奖评审规范

1 目的

为了使荆州市荆江质量奖（以下简称荆江质量奖）评审工作程序化、规范化、标准化，加强对评审工作的监督管理，促使评审员保持专业、公正、高效的评审水平，保证评审工作质量，特针对荆江质量奖材料评审和现场评审工作制订本评审规范。

本规范规定了荆江质量奖评审工作的技术要求、工作流程和行为规范。 2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后（之前）所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

《荆州市荆江质量奖管理办法》；

《荆州市荆江质量奖评定标准》（含评分系统和评分指南）。 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。 3.1 关键因素

关键因素是影响组织/企业（以下统称组织）运作方式的重要特性。 3.2 关键主题

关键主题是指满足标准核心要求的强项或改进机会，是不止一个条款或类目（交叉）所共有的，特别是对组织的关键因素方面有很重要的意义，或是满足标准的核心价值观。

3.3 方法（A）

方法是指组织为满足卓越绩效标准的要求而采取的手段和方式，及其适用性和有效性。 3.4 展开（D）

展开是指应对卓越绩效标准中的条目要求时，某项方法被应用的程度。对展开的评价基于方法在组织的相关部门所应用的广度和深度。

3.5 学习（L）

学习是指通过评价、研究、体验和创新来获得新的知识和技能。在卓越绩效标准中包括了两类不同的

- 9 -

学习，即组织的学习和个人的学习。组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客的创意和意见、最佳做法的分享以及标杆分析而实现的；个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成荆的发展机会而实现的。

3.6 整合（I）

整合是指实现计划、过程、信息、资源决策、行动、结果和分析的融合，以支持关键的组织目标。“整合”的含义比“校准”更高，只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单位运作时，才能够实现有效的整合。

3.7 绩效水平（Le）

绩效水平是指用有意义的测量尺度得出的数字信息来代替或者表示组织的结果和绩效。绩效水平可以运用与过去的绩效、预计目标和适当的标杆等对比数据。

3.8 趋势（T）

趋势指显示组织结果的变化方向和速率的数字信息，反映了组织绩效的时间变化率。 3.9 对比（C）

对比是指组织的结果与其他组织的结果对比情况如何。对比可以用作竞争对手、提供相似产品和服务的组织、行业平均水平或者是组织最高等级之间的结果。成熟的组织应该有助于确定什么对比是最有意义的。

3.10 联系（Li）

联系是指与组织简介、过程条款和组织提供的结果中所确认的重要顾客、产品和服务、市场、过程，以及行动计划绩效要求的关联。

3.11 优势/强项

可以看作组织成功达到其目标的重要方法、展开、学习、整合，以及校准或水平、趋势和联系因素。 3.12 改进机会

可以看作约束组织的成功的方法、展开、学习、整合，以及校准或水平、趋势、对比和联系因素的弱点或者差距。

3.13 评审

是指评审组依据《荆州市荆江质量奖评定标准》，为识别组织的优势/强项和改进机会，而进行的评价和评分，评审分为材料评审和现场评审两个阶段。

- 10 -

注1：材料评审，是指评审组对申请荆江质量奖的组织提交的自评报告等资料依据评定标准进行文本评价的过程。

注2：现场评审，是指评审组在材料评审的基础上，依据评定标准对申请荆江质量奖的组织进行实地核查、评价的过程。

3.14 独立评审

独立评审是指在材料评审过程中，每位评审员按照评定标准独立开展的全项目评价过程。 3.15 合议评审

合议评审是独立评审完成后，材料评审组内进行集中评议并达成一致的过程。 3.15 一致性评审

一致性评审是指为提高各评审组间现场评审的一致性和准确性而首先选择一家企业进行评审，由参与年度评审的各组代表参加。

3.17 评审组

是指质兴办为开展评审而组建的专家小组。 4 评审组 4.1 成立评审组

4.1.1 质兴办根据申奖组织的行业类别组建评审组，并指定评审组组长。 4.1.2 评审组长一般由资深评审员担任。

4.1.3 评审组分材料评审组和现场评审组。材料评审组一般由3人以上评审员组成；现场评审组一般由3-5人评审员组成。具体人数由质兴办根据组织规模等情况确定，通常为奇数。

4.1.4 评审组所有成员的身份都应具有公正性，与组织有利益关系的人员应当回避。 4.1.5 评审组成员应严格遵守《荆州市荆江质量奖评审员工作守则》。

4.1.6 评审员应在正式评审前签订和严格遵守《荆州市荆江质量奖评审员行为规范声明》。 4.2 评审组长职责

4.2.1 评审实行组长负责制，评审组长对评审质量全权负责，监督管理本评审组评审员的工作纪律、工作态度、工作质量及保密情况等；

4.2.2 负责编制评审计划，及时提交质兴办审核；

4.2.3 做好本评审组评审员的任务分工，组织安排评审工作；

- 11 -

4.2.4 负责评审过程的组织、协调和控制，形成评审结论； 4.2.5 组织编制评审报告；

4.2.6 按时报送评审报告及相关资料；

4.2.7 确保评审工作符合有关规定要求，并向质兴办报告工作和填报《评审员评价信息表》。 4.2.8 接受质兴办对其工作进行评价并形成《评审员评价信息表》。 4.3 评审员职责

4.3.1 按照评审组长的分工，全面、细致、准确地完成交办的评审工作，做好评审记录； 4.3.2 严格遵守评审计划，服从评审组长的安排和调度。

4.3.3 遵守评审员工作守则，严格工作纪律，保守秘密，确保工作质量。 5 评审活动 5.1 总则

本章节规范了评审活动的策划与实施。评审活动的基本框架（见附图）。 注：虚线部分表示为评审作业的辅助工作，通常不视为评审内容的一部分。 5.2 材料评审

材料评审是开展现场评审的基础和前提，评审组应完成材料评审报告和评分。 5.2.1 独立评审

为确保对组织材料评审的客观、全面和公正性，评审员在独立评审阶段必须保证有24-30个小时的时间进行评审工作。

5.2.1.1 核对评审资料

评审前检查评审资料，主要包括组织简介、自评报告、申报表、证明材料、评分簿等（以质兴办给出的材料清单为准）。

5.2.1.2 回顾和熟悉标准

·回顾荆江质量奖评定标准的核心价值观和重要概念； ·回顾荆江质量奖评定标准的有关要求；

·回顾荆江质量奖评定标准的评分系统和评分指南； 5.2.1.3 全面掌握评分薄和阅读、了解评审材料及自评报告

在正式对评审材料进行评价前，评审员必须掌握评分薄的格式、内容和要求。阅读全部的申报表、组

- 12 -

织简介、自评报告、其他申报材料，着重标出或记录组织的关键主题、关键过程和结果等。

5.2.1.4 材料独立评审过程 5.2.1.4.1 初步列出关键因素

a) 阅读条款P.1和 P.2所对应的标准条款、问题。 b) 阅读组织为回应标准条款P.1和P.2所描述的组织概况。 c) 根据回应内容起草出关键因素的初始列表。

d)记录这些关键因素——按照P.1和P.2中条款问题的顺序列出——在评分簿中找关键因素初始列表——工作表。

e)其他关键因素可能出现在相应的证明表、额外的信息需求表和组织对标准要求的回答中，将其找出并一一列出。

5.2.1.4.2 初步列出关键主题

在通读了组织自评报告之后，开始罗列出已记录过的关键主题（优势/强项和改进机会），并重新贯穿于组织的自评报告。该步骤是作为获取对组织的第一印象的最直接而有效的方法。

5.2.1.4.3 依据评分簿开始评估每条过程条款——类目1—6。 对于每个条款，在继续下一个条款前都要完成一个六步条款评价过程。 ·阅读标准条款中的每个细节，从而刷新对条款要求的记忆和理解。 ·回顾关键因素列表，从而确定会影响回答条款要求的组织属性。 a) 选择与条款最相关的4—6个关键因素。这些将会是关键因素的子集。 b) 将这4—6个关键因素记录在条款列表顶部所提供的空白位置。

·阅读自评报告的相关部分，记录组织作了哪些/或是没有做哪些与条款要求相关的回答。 c) 记录组织在被评审的具体条款中的优势/强项和改进机会。 d) 如果有需要，继续强调、标记、标划和/或做笔记。

e) 对你期望在类目7（经营结果）的报告中看到的指标进行记录。

f) 对反复涉及到多个条款或类目的可能的方法或模式进行记录。这些可能将会加入到你初定的关键主题中去。

5.2.1.4.4 分析组织对每一条款的回应。采用A-D-L-I评价。 a) 评估方法的采用情况。

- 13 -

·评价组织采用了什么样的方法？

·这些方法涉及到标准条款的哪些领域（例如，1.1a, 1.1b及之后的）？

·方法是否有系统性（例如，有可重复的步骤、输入、输出、关键步骤和时间架构）？ ·有没有证据能证明方法是有效的？

·这些方法是用于关键过程的吗？这些方法是否对组织的整体绩效很重要（如果是的，清晰的陈述为什么它很重要以及列举出支持立场的关键因素）？

·条款中是否有要求没有被回应？ b) 评估方法展开的情况如何。 ·评价方法是否展开及展开的程度？

·有无证据表明方法在一个、一些或者所有的相应工作单元、设备、场所、手段、组织被展开及展开的水平，甚至在更多方面得以使用？

c) 评估学习的情况如何。

·评价方法是否被评估和改进过？如果有，评估和改进是否在基于事实和系统的方式下进行的（比如，有规则的、循环的、数据驱动）？

·有无证据显示组织的学习（比如，证明该方法的学习是与其它单位/其它工作过程相共享的）？ ·有无证据证明组织通过分析和共享推动了改善和创新（比如，证明该学习确实是用于驱动改善和创新）？

d) 评估整合如何。

·是否有证据表明在组织里对目的和目标有共同的理解？

·方法与组织在其他标准条款和组织简介中确定的需求的匹配程度如何？

·是否在组织层面、关键过程层面、部门或工作单元层面这三个层面应用了计划、跟踪、分析和改进的互补性措施和信息？

·方法与组织的需求的整合怎样？

5.2.1.4.5 阅读和评估结果条款——类目7。 a) 通过阅读详细的标准条款来理解条款的要求。 b) 回顾关键因素工作表。

c)对于每条结果条款，从工作表中选择最相关的4—6个关键因素链接到结果条款的要求或者相应的

- 14 -

过程条款。

d) 在结果条款工作表上部的空白处记录4—6个关键因素。 e) 阅读自评报告的相关部分。

确定提供的结果是否涵括了组织的重要绩效指标；确认是否已把组织在自评报告别处提及的信息归为结果。

5.2.1.4.6 分析结果以确定组织的绩效水平

在对报告结果进行评价时，对绩效水平（Le）、趋势（T）、对比（C）和联系（Li）这四个因素进行评价。

a) 绩效水平（Le）： ·居于什么水平？ ·测量度量是否有意义？ ·关键结果有否缺失？ b) 趋势（T）：

·提供了少、较多，还是大部分条款中所要求的结果的趋势？ ·测量点的间隔或频率是否适当？ ·趋势是负的、正的，还是平直的？ ·趋势怎样（曲线的斜率）？

·趋势显示了组织的小、中还是大幅度（例如，展开和共享有多广泛）的改进效果？ C) 对比（C）： ·是否提供对比？

·是否有和关键竞争对手、行业平均水平，或是标杆之间的对比？ ·组织怎样和这些组织进行对比？ d)联系（Li）：

·结果和关键因素及过程条款的关联度如何（例如，重要顾客、产品和服务、市场、过程和行动计划的卓越绩效）？

·结果是否细分以帮助组织去改进（例如，按照顾客进行分类、员工类型、过程或服务或其他）？ 5.2.1.4.7 起草评价结论

- 15 -

对于每个条款，撰写评价结论：优势/强项和改进机会来记录分析后的发现。通过对标准要求和关键因素的考虑，将初步列出的关键因素的数量削减到6—10个对于条款最相关或是最重要的观点。并且：

a) 在工作簿工作表相关条款上记录下起草的结论。 b) 在相应的列上，对每条结论指出以下的： ——是+/++ 优势/强项，还是-/--

改进机会（双加号和双减号应指出显著的重要观测结论——那些在组织绩效管理系统和对组织响应的评分上有显著影响的。）；

——满足相关结论的区域（比如，1.1a[1]，1.1a[2]）；

——相关的关键因素（满足注释的评价因素A/D/L/I 或Le/T/C/Li/G）。 5.2.1.4.8 对条款进行打分

a) 回顾标准的要求，以及起草的条款结论。

b) 记录与条款要求和关键因素相关的重要的优势/强项和改进机会（+，-，++，--）。 c) 阅读评分指南的描述，确定一系列组织成就水平的全部、大部分的描述。

d) 阅读在选择范围之上或之下的排列描述，从而决定组织分数应该落在范围内的哪个位置。 e) 对每个条款确定一个5的倍数的百分比分值。在条款评分簿工作表提供的空白地方记录百分比分值。

f)完成评分簿后，要全面检查每项评审工作，确保无遗漏。并向组荆提交独立评审评分薄。 5.2.2合议评审

5.2.2.1 由评审组组长组织评审员进行组内合议评审讨论。

5.2.2.2 在评审组内开展充分讨论，特别对材料独立评审的结论：优势/强项、改进机会和各条款评分的差异进行合议。

5.2.2.3 通过合议形成组内的统一意见，并对相应条款进行更改：更高的等级/相同等级/降低等级，确定组织的材料评审的统一得分，形成《材料评审合议评分表》，由组员签名。

5.2.2.4 组长完成合议评审报告——组织材料评审报告。 5.2.3 材料评审末次会议

5.2.3.1 质兴办组织各组组长召开材料评审末次会议。

5.2.3.2 听取各组组长介绍对组织材料评审的情况，组长间可开展质询和答疑，以形成对各组织材

- 16 -

料评审的一致结论。

5.2.3.3 质兴办组织各组组长对推荐进入现场评审的组织进行记名票选，按照授奖企业不超过3家、入选和授奖2:1的原则，每位组长在完成材料评审的组织中推荐不超过6家，不推荐的需写明理由，最后得票数居前6位的为推荐进入现场评审的组织。

5.2.3.4 会后质兴办根据末次会议形成的推荐意见，确定进入现场评审的组织名单。 5.3 现场评审

进入组织现场评审的时间为3～5天。评审组长要编制详细的现场评审计划（一般要求到以小时为单位）。在进行现场评审前，由组长提交现场评审计划，经质兴办组织核实，并商组织确认盖章确认后实行。

5.3.1 召开预备会

预备会议由评审组长组织、主持。 5.3.1.1 明确分工

现场评审组在正式进入现场评审前一天，由评审组长召集评审组全体成员召开现场评审预备会议，根据评定标准，明确评审组评审工作分工。

5.3.1.2 明确现场评审日程安排

现场评审日程安排原则上以由组长制定、经质兴办审批和企业同意的《荆州市荆江质量奖现场评审计划》为准，特殊变动或调整应得到质兴办和组长的同意。

5.3.1.3 确定现场评审重点核查项目

现场评审是在材料评审的基础上进行组织现场重点核查，为提高工作效率，每天核查前评审组应进行核查前讨论，初步确定现场核查重点，并作好相应的准备。

5.3.1.4 明确有关的评审纪律和要求

评审组长应接纳评审员的合理化建议，对现场评审具体工作分工的安排和内容可予以适当调整，并明确有关的评审纪律及要求。

5.3.2 召开首次会议

5.3.2.1 评审组长主持召开首次会议。

5.3.2.2 首次会议要求被评审组织高层领导必须出席，评审组全体成员、评审观察员及组织相关人员参加会议。会议出席人员要在“荆江质量奖现场评审首次会议签到表”签名。

5.3.2.3 首次会议的议程一般安排在30分钟之内，首次会议的议程和内容一般应包括：

- 17 -

a) 宣读《荆州市荆江质量奖评审员行为规范声明》；

b) 评审组长介绍评审的目的、步骤、方法；介绍评审组成员，明确其职责； c) 确认评审计划；

d) 确认评审组需要的组织协助资源、设施和合作; e) 对被评审组织保守有关机密信息的承诺；

f) 邀请被评审组织领导介绍有关人员和迎接评审工作的情况。 g) 将“评审组工作表现满意度调查意见反馈表”交被评审组织。 5.3.3 现场参观

5.3.3.1现场评审的首次会议结束后安排对被评审组织的现场参观，主要参观被评审组织的主要设备、设施、产品和场所（包括产品展示场所、核心生产场所等）或评审组指定部分的内容。

5.3.3.2被评审组织应给予积极配合，安排指定人员（向导）引导评审组完成对组织现场的参观访问。 5.3.3.3 现场参观属评审过程，评审员可就关注的过程和问题向组织陪同人员进行初步询问并作下审查记录。

5.3.4 分工实施现场评审

5.3.4.1 现场评审原则上按原定评审计划分组（工）进行，按评审标准中的类目、条目，结合材料评审提出的和组织自评提及的优势/强项和反映的改进机会，逐条逐款的进行查证评审。

5.3.4.2 在评审工作中，评审员要注意标准的规定、材料评审、组织自评和现场实际执行情况的审查，验证其真实性、系统性和成熟度，并作好相应的记录。

5.3.4.3 根据各个条目的优势/强项和改进机会的现场评审情况，与材料评审的条目得分进行比较，以确定加分或减分，最终确定组织各条目、类目的得分。

5.3.4.4 评审过程中，尽管进行了分工，但各评审员要注意及时沟通、协调，相互补充，相互提示，保证评审工作规范、有序地顺利进行，在评审组撰写结论报告前，要对各条目的评分进行小组全体成员综合评议，并对有争议的结论进行民主表决，形成统一意见。

5.3.5 召开座谈会

5.3.5.1 评审组在已收集了被评审组织实施卓越绩效标准的现场核查资料，全面掌握情况后，为对存在的问题开展进一步核实和论证，评审组对存在的问题进行总结、汇总，做好召开座谈会的准备。

5.3.5.2 评审组长主持召开座谈会，参加人员包括评审组所有成员、被评审组织的管理者、质量负责

- 18 -

人、技术负责人、主要部门负责人以及各岗位的部分人员。

5.3.5.3评审组成员可结合《荆州市荆江质量奖评定标准》的内容和有关概念、评审工作中发现的问题，引导式的提出问题，与参会人员进行交流。

5.3.5.4 评审组成员和所有参会人员处于平等的地位进行交流，相互沟通，达到确认事实的目的。 5.3.6 补充调查

5.3.6.1 通过召开座谈会，各评审员分析重点评审内容和分工负责的内容是否有遗漏。

5.3.6.2需要进一步寻找客观证据的，评审员要进行补充评审调查，以保证评审结论的客观、真实和正确。

5.3.7 形成现场评审结论

5.3.7.1 评审组完成补充调查后，应当根据评审标准形成评审发现的优势/强项和改进机会。 5.3.7.2在评审组长的主持下，评审组对标准中的各个条目在组织的运行绩效进行协商讨论，对评审结论达成一致。

5.3.7.3在评审组长的主持下，评审组对被评审组织卓越绩效模式的运行情况要做出一个恰当的整体评价，以确定现场评审结论。应当就评审中发现的优势/强项和改进机会做出详细的记录。

5.3.8 准备评审结论和报告

5.3.8.1评审组长在评审组召开末次会议前应组织评审组讨论，并完成现场评审综合报告和标准中各项条款的最后评分。

5.3.8.2评审组长主持起草现场评审综合报告和结论。评审综合报告内容包括组织运行卓越绩效模式的主要优势/强项、重点改进机会等；现场评审结论包括各类目、条目和总分的得分，最后结论分为“推荐为荆江质量奖候选组织”和“不推荐为荆江质量奖候选组织”两种。

5.3.8.3 评审总分为1000分，“推荐为荆江质量奖候选组织”为现场评审得分550分（含550分）以上；“不推荐为荆江质量奖候选组织”为现场评审得分550分以下。评审组根据评审达成的一致意见评分，作为现场评审最终结果得分。

5.3.8.4 评审结论由评审组组长在现场评审评分表中注明，并由全体成员签字确认。 5.3.9 举行末次会议

5.3.9.1在末次会议前，评审组应与被评审组织的高层领导进行评审意见交流，特别对重要改进项应与被评审组织高层交换意见。

- 19 -

5.3.9.2 末次会议应由评审组长主持。

5.3.9.3 末次会议由参加首次会议的全体人员的参加，其中被评审组织主要领导人应出席，出席人员要在《荆州市荆江质量奖组织现场评审末次会议签到表》签名。

5.3.9.4 末次会议由评审组长宣布现场评审结论（不包括评分）和以交流的方式提出现场评审的主要发现，内容一般为组织实施卓越绩效模式的主要优势/强项和改进机会。

5.3.9.5 评审组听取被评审组织对评审结论的意见并做好会议记录。 5.3.9.6 评审组长宣布末次会议结束即代表现场评审工作的完结。 5.4 评审报告的编制和提交

5.4.1 现场评审结束后，评审组长应当对评审报告的编制和内容真实性负责。

5.4.2 现场评审组应当提供完整、准确、简明和清晰的评审报告，并包括或引用以下内容： a) 评审目的； b) 被评审的组织； c) 评审组长和成员； d) 现场评审的日期； f) 评审标准；

g) 评审总报告（评审发现的优势/强项和改进机会）和结论（总得分）； h) 标准中各分项的优势/强项、改进机会和得分。

以上的所有资料和数据评审组和任何个人不得以任何方式向外发布和泄漏。评审报告应在现场评审结束后5个工作日内由评审组长整理后统一提交给质兴办。 6 评审监督

6.1 申报组织发现评审人员与其组织有直接利害关系，可能影响评审结果的公正性，应填写《荆州市荆江质量奖评审人员回避申请表》提出回避申请。

6.2 由质兴办委派荆州市荆江质量奖评审观察员，负责评审过程的监督。 6.3 评审观察员不作为评审组成员参与评审活动。

6.4 评审观察员应与评审组和申报组织保持密切沟通，确保评审工作按照有关要求进行。 6.5 申报组织在现场评审结束后的三日内如实填写《荆州市荆江质量奖评审纪律情况反馈表》报审定办。

- 20 -

7 附则

7.1 所有自愿参与荆江质量奖评审工作并被聘任的评审员，其行为规范应遵循《荆州市荆江质量奖评审员工作守则》。

7.2评审员在承担评审工作前，需首先签订《荆州市荆江质量奖评审员行为规范声明》，遵循有关保密和廉洁行为要求，并承诺对因自身不当行为造成的损害或损失承担责任。

附图：评审活动的基本框架

- 21 -

- 22 -

荆州市荆江质量奖评定标准

（等同采用2009-2010年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则）

荆州市实施质量兴市战略工作领导小组

二○一○年九月

- 23 -

目录 材料提供

P 前言：组织简介

P.1 组织的概况------ 技术质量部 P.2 组织的现状 技术质量部 2009-2010 类目和条目 分值 1 领导 120

1.1 高层领导 70 厂长办公室 1.2 治理和社会责任 50 党委办公室 2 战略策划 85

2.1 战略制定 40 企划发展部 2.2 战略展开 45 企划发展部 3 以顾客为关注焦点 85

3.1 顾客契合 40 销售公司 3.2 顾客的声音 45 销售公司 4 测量、分析和知识管理 90

4.1 组织绩效的测量、分析和改进 45 技术质量部 4.2 信息、知识和信息技术管理 45 技术开发研究所 5 以员工为本 85

5.1 员工契合度 45 人力资源部 5.2 员工环境 40 人力资源部 6 过程管理 85

6.1 工作系统 35 生产管理部 6.2 工作过程 50 资产管理部 7 结果 450

7.1 产品结果 100 技术质量部 7.2以顾客为关注焦点的结果 70 销售公司 7.3 财务和市场结果 70 计划财务部 7.4 以员工为本结果 70 人力资源部 7.5 过程有效性结果 70 生产管理部 7.6 领导结果 70 厂长办公室 总分 1,000

- 24 -

从组织简介开始的重要性：

关于组织的简介十分重要，因为：

·它是自我评价及撰写申请材料的最恰当的起点；

·它有助于组织明确关键信息中可能存在的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；

·评审员和评委在开展评审工作，包括现场审核时，据此来了解申奖组织，了解申奖组织认为重要的那些方面（申奖组织将会被依据准则要求，对照在组织简介中描述的环境、关系、影响和挑战来进行评价）；

·它本身也可作为初步的自我评价。如果组织发现某些主题信息互相矛盾、很少信息或是根本没有信息，则组织简介或许就起到了一次全面评价的作用，组织就可以针对这些主题来计划行动。

P 前言：组织简介

组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要的描述。

P.1 组织的概况：组织的关键特征是什么？

说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。 在报告中，要答复以下问题： a. 组织的环境

(1)组织的主要产品是什么？将产品提供给顾客的交付机制是怎样的？

(2)组织文化的主要特征是什么？组织所主张的宗旨、愿景、价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？

(3)组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们的教育水平如何？促进员工完成组织使命的关键因素有哪些？说明员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？

(4)组织主要的设备、技术和设施是怎样的？

(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？

b. 组织的关系

(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？

(2)组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？

(3)组织关键的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和顾客支持服务的生产与交付中起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通和维护关系的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织的创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？

注解：

N1. 所谓“产品供应”和“产品”[P.1a(1)]指组织向所处的市场提供的各种货品和服务。在将产品提供给终端顾客的机制可以是直接的，也可以是通过经销商、分销商、协作者或其他渠道合作伙伴来实现。

- 25 -

非营利性组织的产品供应品种可以是指计划、项目或服务。

N2. “核心竞争力”[P.1a(2)]指组织最擅长的领域。核心竞争力是指那些对组织实现使命至关重要或是使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力。其通常是那些竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿、能给组织提供一个可持续竞争优势的能力。

N3. 员工或雇员群体与细分（包括组织化的劳资谈判单位）[P.1a(3)]可基于雇用类型或者合同报告关系、场所、任期、工作环境、亲善政策，或者其他因素。

N4. 顾客群 [P.1b(2)]可以基于共同的期望、行为、喜好或背景等因素。在一个顾客群里可能存在因差异性和公共性产生的顾客细分。组织的市场基于产品线或特性、分销渠道、业务量、地理区域或其他能使组织确定相关市场特征的重要因素，可再分为细分市场。

N5. 顾客群和细分市场的要求[P.1b(2)]可包括及时交货、低缺陷水平、安全保证、持续降低的价格、电子通讯、快速响应、售后服务以及多语言服务。利益相关者群体的要求可包括对社会负责的行为及社区服务。对于某些非营利机构，上述要求也可包括管理成本减少、上门服务、紧急情况下的快速响应。

N6. 沟通机制[P.1b(3)]应该是双向的并且使用易懂的语言，可以当面沟通、也可以通过电子邮件、互联网、或者电话的方式进行。对于许多组织而言，这些沟通机制会随着市场、顾客或利益相关者要求的变化而变化。

N7. 顾客[P.1a(1)]包括组织的产品的用户和潜在用户。在某些非营利组织里，顾客可包括会员、纳税人、公民、接受者、客户和受益人。细分市场也可指一批批的顾客。

N8. 许多非营利组织在很大程度上依赖志愿者完成他们的工作。这些组织在[P.1a(3)]员工论题中应将志愿者包含在内。

N9. 对于非营利组织，相关行业标准[P.1a(5)]可包括全行业的行为守则和政策指引。准则中通篇使用的“行业”一词指组织运行所处的界别。对非营利组织，这个界别可以是慈善组织、专业的协会或社团、宗教组织或政府机构，也可以是这些组织的下属单位。

N10. 对于某些非营利组织，治理和报告关系[P.1b(1)]可包括与大机构、基金会或其他基金来源的关系。

若干个问题常常结合在同一个编号之下[如P.1a(3)]。这些问题是互相关联的，并不要求分别回答。多重的问题有助于理解所要求信息的全部含义。

本标准可分为三个部分：前言，定义组织环境；类目1-6，定义组织过程；类目7，表示组织过程结果。

条目的注解有三个目的：(1)阐明条目中的术语或要求；(2)提供回答条目要求的指导；(3)指出与其他条目的关键联系。所有情况下，都是旨在帮助你就条目要求做出回答。

P.2 组织的现状：组织的战略现状是什么？

说明组织面临的竞争环境、关键的战略性挑战与优势，以及绩效改进系统。 在报告中，要答复以下问题： a. 竞争环境

(1)组织处于什么样的竞争位置？在行业内或所在的市场上，组织的相对规模和成长情况如何？组织的

- 26 -

竞争者的数量和类型如何？

(2)决定组织能否超过竞争者、取得成功最关键的因素是什么？正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？包括创新与合作的机会（适用时）。

(3)在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？从行业外取得比较性数据的关键来源有哪些？组织在获得这些数据的能力方面有无什么局限性？

b. 战略背景

组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？在组织的可持续发展方面所面临的战略挑战与战略优势又是什么？

c. 绩效改进系统

组织的绩效改进系统，包括评价、组织学习和创新过程在内，有哪些要素？ 注解：

N1. 关键因素[P.2a(2)]可包括诸如价格领先、设计服务、创新速率、地理优势、易获取性、以及担保和产品可选配置之类的差异化因素。对于某些非营利组织，差异化因素还可包括与决策者之间的相互影响、行政成本与计划贡献的比率、所提供项目或服务的声誉、以及服务的等待时间。

N2. 战略挑战与战略优势(P.2b)可能与技术、产品、组织运营、顾客支持、组织所处的行业、全球化、组织的价值链以及人员相关。

N3. 绩效改进(P.2c)是评分系统中使用的评价尺度，用以评价组织的方法和展开的成熟度。这一问题旨在帮助组织和质量奖评审人员对组织绩效改进方法有一个整体的背景性的认识。与质量奖架构提供的系统方法兼容的绩效改进方法可以包括实施精益系统，应用六西格玛方法，采用ISO 9000标准，或应用其它过程改进和创新工具。越来越多组织实施某些特定的过程以在产品和过程创新中实现目标。

N4. 非营利组织通常处在一个激烈竞争的环境中。他们必须经常与其它组织或能提供类似服务的机构进行竞争，以争夺财政的及志愿者的资源、会员资格、相关社区的知名度以及媒体关注等。

N5. 对于非营利组织，准则中使用的“业务”(P.2b)一词指的是组织的核心使命或事业。

篇幅限制

荆州市荆江质量奖申请者的组织简介应不多于3000字。组织简介的内容不计入整体申请材料内。简介的文字及格式要求与申请材料一样。这些要求列在荆江质量奖申报表中。

1.领导（120分）

领导类目检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。

1.1 高层领导：高层领导者是如何领导的？（70分） 过程

说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。

在报告中，要答复以下问题： a. 愿景、价值观和使命

(1)高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？高层领导者如何通过组织的领导系统将组织的愿景和

- 27 -

价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时）？他们的个人行为如何反映出其对组织价值观的承诺？

(2)高层领导者如何身体力行地推动一种培育、要求和实现守法行为和道德行为的环境？

(3)高层领导者如何创建一个具有可持续性的组织？高层领导者如何创建一种促进绩效改进、使命和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，以及保持敏捷性的环境？如何创建一种组织和员工学习的环境？如何开发和增强个人的领导技能？如何参与组织学习？如何参与组织的继任策划，以及组织未来领导者的培养计划？

b. 沟通和组织绩效

(1)高层领导者如何与组织的全体员工沟通并激发他们？高层领导如何鼓励在整个组织内进行坦诚的、双向的沟通？高层领导是如何就关键决策进行沟通？高层领导者如何在员工奖励和认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为中心？

(2)高层领导者如何确立对行动的重视以完成组织的目标、改进绩效和达成愿景？高层领导定期评审哪些绩效指标以便采取必要的行动？高层领导者在组织的绩效期望中如何顾及均衡地为顾客及其他利益相关者创造价值？

注解：

N1. 组织的愿景[1.1a(1)]应为在条目2.1和2.2中阐述的战略目标和行动计划设定前提。 N2. 一个可持续性的组织[1.1a(3)]有能力处理好当前的业务需要并具备成功应对未来业务和市场环境的战略管理能力和敏捷性。从整个意义上说，创新的内涵包括未来成功所必需的技术创新和组织创新。一个可持续组织还要确保为员工和其它关键的利益相关者提供一个安全可靠的环境。在社会责任（条目1. 2）方面，组织不仅要考虑对员工和直接利益相关者的贡献，还需要考虑对环境、经济、社会的贡献。

N3. 对行动的重视[1.1b(2)]考虑了组织的员工、工作系统和固定资产。它不仅包括对生产力的持续改进，这些改进可以是通过消除废品或减少生产周期来达到，也可导入六西格玛和精益生产等技术；而且它也包括了为完成组织的战略目标而采取的行动。

N4. 组织绩效的结果应在条目7.1～7.6中进行报告。

N5. 对于那些依靠志愿者来完成工作的非营利组织，在1.1b(1)的汇报中应包含组织是如何沟通并激励志愿者的。

1.2 治理和社会责任：组织怎样治理和承担社会责任？（50分） 过程

说明组织的治理系统和改进领导的方法。说明组织如何保证法律行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。

在报告中，要答复以下问题： a. 组织的治理

(1) 组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素： ·管理层行为的责任归属； ·财务方面的责任归属；

·运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策（适用时）； ·内、外部审计的独立性；

·利益相关者和股东利益的保护（适用时）。

- 28 -

(2)如何评价包括最高行政领导在内的高层领导者的绩效？如何评价治理机构成员的绩效（适用时）？高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时）？

b. 法律和道德行为

(1)组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响？组织如何预测公众对当前和未来的产品和运营的隐忧？组织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程（适用时）？为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么（适用时）？在应对组织的产品和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？

(2)组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴、供应商及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？组织如何监控和处理违反道德的行为？

c. 社会责任和对关键社区的支持

(1)组织如何考虑把社会福利和利益作为战略与日常运营的一部分？组织如何考虑为环境、社会以及经济体制作出贡献？

(2)组织如何积极地支持和强化关键社区？组织的关键社区都有哪些？组织如何鉴别这些社区以及如何确定组织参与的领域，包括与其核心竞争力相关的领域？高层领导者与员工如为这些社区的改进工作做出贡献？

注解：

N1. 对于能影响组织持续成功至关重要的那些领域中的社会责任，也应该在战略制定（条目2.1）和过程管理（类目6）中予以阐述。诸如符合法律法规的结果（包括强制性的财务审计结果），采用“绿色”技术、资源保护措施或其它方式取得的环境改善结果，采取在全球范围内模范用工等方式所取得的社会影响结果等，这些关键结果都应在“领导结果（条目7.6）”中予以报告。

N2. 治理机构运营的透明性[1.2a(1)]应包括对治理过程的内部控制。对于一些非营利组织，外部顾问委员会可以提供部分或全部的治理机构职能。对于那些管理公共基金服务的非营利组织，基金服务和运营的透明性是重点的领域。

N3. 领导绩效评价[1.2a(2)]可依据同行评审、正式的绩效管理评审、正式或非正式的员工和其它利益相关者的反馈和调查。对一些非营利和政府组织，也可请外部的顾问组来评价高层领导者和治理机构的绩效。

N4. 道德行为的测量项目和指标[1.2b(2)]可包括独立董事的百分比，与股东及非股东群体关系的指标，违反道德行为及做出处理的例子，员工对组织道德观认知的调查结果，道德热线的使用情况，以及道德审查审核的结果。这些指标也包括这样的证据，证明组织有合适的政策，人员培训，监测系统来处理利益冲突和合理使用资金。

N5. 1.2c中的社区支持，可包括为改进当地社区的服务、教育、医疗、环境（包括保护环境或自然资源的合作活动）、贸易、经营、专业社团方面做出的努力。

N6. 员工的健康和安全不在条目1.2中说明，可以在条目5.2的员工因素中说明。

N7. 非营利组织应在1.2b(1)中报告他们如何应对那些管理筹款和游说活动的法律法规要求和标准（适用时）。

- 29 -

N8. 一些慈善组织对关键社区的支持（1.2C）可能完全是根据与组织使命相关的活动而发生的。在此情况下，组织可汇报其致力于支持这些社区的“额外努力”。

对条目回应的评价

对条目回应情况的评价基于：条目要求，组织简介中阐述的关键业务因素，方法的成熟度及展开的广度，以及改进过程和结果相对于“评分系统”的强度。参见评分系统的信息。

2 战略策划（85分）

战略策划类目检查组织如何建立战略目标和行动计划。同时也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况的要求下进行改变，以及如何监测进展情况。

2.1 战略制定：组织如何制定战略？（40分） 过程

说明组织如何建立其战略以应对组织的战略挑战并强化其战略优势。概述组织的关键战略目标以及相关的目标值。

在报告中，要答复以下问题： a. 战略制定过程

(1)组织如何进行战略策划？关键过程步骤有哪些？谁是关键参与者？过程如何识别潜在的盲点？如何确定组织的核心竞争力、战略挑战和战略优势（在组织概况中定义）？组织长、短期策划的时间区间是怎样的？这些时间区间是如何设定的？组织的战略策划过程如何与这些时间区间相适应？

(2)组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键因素？作为战略策划过程的一部分，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？

·组织的优势、弱势、机会和威胁；

·对在技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境方面的主要变化的早期跟踪； ·组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力； ·组织执行战略规划的能力。 b. 战略目标

(1)组织的关键战略目标及其完成的时间表是怎样的？这些战略目标中最重要的目标值是什么？ (2)组织的战略目标如何体现其战略挑战和战略优势？组织的战略目标如何考虑在产品、运营和商业模式方面的创新机会？组织的战略目标如何应对当前和今后的核心竞争力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。

注解：

N1.“战略制定”指组织应对未来的方法（正式的或非正式的）。战略制定需要运用各种预测、估计、选择、设想、知识（见4.2b中相关的组织知识）或其它方法来预见未来，以便做出决策和配置资源。制定战略可能需要关键的供应商、分销商、合作伙伴和顾客的参与；对某些非营利组织，则可能需要那些提供类似服务或依靠相同捐赠人群或志愿者的组织的参与。

N2.“战略”应广义地加以理解。战略可以是围绕或指向以下各项之一或全部而建立的：新的产品、服务和市场；包括收购、拨款和捐赠在内的各种方式的收入的增长；分立；新的合作伙伴关系和联盟；新的员工或志愿者关系等。战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商、在每一个关键顾客市场上的本地供

- 30 -

应商、低成本的生产者、市场创新者、高端或定制化产品或服务的提供者。战略也可以是满足社会或公共需求的方向。

N3. 组织的优势、劣势、机会和威胁[2.1a(2)]应该考虑了所有关系到组织未来成功的重要因素，具体如下（适用时）：顾客和市场的需要、期望和机会；组织的创新和成为绩效典范的机会；组织的核心竞争力；组织面临的竞争环境以及组织相对于竞争者和同类组织的绩效；产品的生命周期；可能会影响组织的产品、服务和运营的技术和其他关键方面的创新或变化，以及创新的速率；人力资源和其它资源需求；组织利用差异性的能力；将资源调整到优先度更高的产品、服务或领域上的机会；财经、社会、道德、法规、技术、安全以及其他方面潜在的风险和机会；组织预防与应对突发事件的能力，包括自然的或其他灾难；国内或全球经济的变化；合作伙伴和供应链的需要、优势及劣势；母公司的变革；组织特有的其它因素。

N4. 组织执行战略计划的能力[2.1a(2)]应包括组织调动必须的资源和知识的能力。也应包括基于偶然事件的规划和因客观情况要求规划变更时的组织灵活性，以及对已变更的或新的规划的快速执行。

N5. 应对关键挑战和优势的战略目标[2.1b(2)]可包括快速响应，定制化，与关键的顾客或合作伙伴协同定位，员工的能力与量能，特别的合资经营，精益制造，快速创新，ISO质量或环境体系，基于互联网的供应商和顾客关系管理，以及产品和服务质量提高。对于条目2.1的回答应集中于你所面对的特殊挑战与优势，即对于组织的持续成功、提升组织的整体绩效最为重要的因素。

N6. 条目2.1针对的是组织的整体战略，可能会包括产品供应和顾客契合过程的改变。但是，本条目并不涉及产品设计或顾客契合策略，需要时组织可在条目6.1和3.1中加以说明。

服务、产品和产品线的改变。但是，本条目并不涉及产品和服务的设计，需要时组织可在条目6.1中加以说明。

2.2 战略展开：组织如何展开战略？（45分） 过程

说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是如何展开的，并且概述关键行动计划绩效的检测或指标。预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。

在报告中，要答复以下问题： a. 行动计划的制定和展开

(1)组织的关键的长、短期行动计划是什么？在产品、顾客和市场方面，组织可能会有哪些关键的预期变化？如果有，如何应对？

(2)组织如何制定和开展贯穿与员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果的能够保持？

(3)组织如何确保有足够的财力和其他资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？

(4)如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？ (5)由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和量能需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？

(6)组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关

- 31 -

者？

b. 绩效预测

根据[2.2a(6)]中确定的关键绩效指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何确定这些绩效预测？组织如何将预测绩效与竞争者或对照组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较(适用时)？如果与竞争者或对照组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对？

注解：

N1. 战略和行动计划的制定与展开与准则其他条目有着密切的联系。一些关键的联系如： ·条目1.1中关于高层领导者如何设定组织的方向并相互沟通的要求；

·类目3中有关收集顾客和市场信息作为制定战略和行动计划的输入及展开行动计划的要求； ·类目4中为支持关键的信息需要、支持战略制定、为绩效测量提供一个有效的基础及跟踪相对于战略目标和行动计划的进展，而对信息、分析和知识管理的要求。

·类目5中有关满足员工能力与量能需要、员工发展与学习系统的设计及要求、源自行动计划且与人力资源相关的变化的执行；

·类目6中有关源自行动计划的组织工作系统和工作过程需求的变化； ·条目7.6中有关组织的战略和行动计划的具体成就方面的要求。

N2.有关预测绩效的测量项目和指标(2.2b)可包括新创办事业、组织的收购或合并，新价值创造，市场的进入和转移而带来的各种变化，新的立法授权、法制要求或行业标准，以及预计的产品、服务和技术上的显著创新。

3.以顾客为关注焦点（85分）

“以顾客为关注焦点”类目检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。同时，该类目也检查组织如何倾听顾客的声音，并且利用这些信息进行改进以及识别创新的机会。

3.1顾客契合：如何与顾客契合以满足其需求并建立良好关系？（40分） 过程

说明组织如何确定产品供应和顾客支持机制。说明组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。 在报告中，要答复以下问题： a. 产品供应及顾客支持

(1)如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场（在“组织简介”已定义）的要求，并超越其期望？如何识别和创新产品供应来吸引新顾客、拓展与老顾客的关系（适用时）？

(2)如何确定关键机制以支持顾客使用组织的产品，使顾客能够获取信息并与组织进行交易？组织所采用的顾客支持的关键方法（包括所采用的关键沟通机制）是什么？如何根据不同的顾客、顾客群或细分市场而变化？如何确定关键的顾客支持要求？如何确保顾客支持的要求展开到所有的人员和过程之中？

(3)如何使得识别、创新产品供应和提供顾客支持的方法与组织的经营需求和发展方向同步？ b. 建立顾客导向的文化

(1)如何创建一种组织文化，以确保持续良好的顾客体验并提升顾客契合度？组织文化如何借由员工绩效管理系统、员工和领导发展系统得以增强？

- 32 -

(2)组织如何建立和管理与顾客的关系以达到： ·获得新顾客；

·在顾客生命周期的各阶段满足顾客要求并超越其期望； ·提升顾客契合度？

(3)如何使创建以顾客为关注焦点的组织文化，以及建立良好顾客关系的方法，与组织的经营需求和发展方向同步？

注解：

N1. “顾客契合”是指顾客对组织的品牌和产品供应的投入。契合的特征包括顾客保留和忠诚，顾客与组织建立并增强商业关系的意愿，以及顾客积极倡导和推荐组织的品牌和产品供应的意愿。

N2. “产品供应”和“产品”是指组织为市场所提供的货物或服务。产品供应（3.1a[1]）应该考虑产品和服务的所有重要特征，以及它们在整个生命周期和“消费链”的性能表现。应重点考虑那些影响顾客偏好和忠诚的特征，例如那些可以使组织的产品和服务与竞争者或其他组织相区别的特征。这些特征可包括价格、可靠性、价值、交付、及时、易用性、对有害材料的使用和处理的要求、顾客服务或技术支持、以及销售关系等。关键的产品和服务特征可考虑交易方式以及诸如顾客数据的隐私性和安全性等因素。与组织关键产品和服务特性相关的绩效结果应在条目7.1中描述，与顾客的感知和行动相关的绩效结果应在条目7.2中描述。

N3 顾客支持的目标(3.1a[2])在于使组织易于与顾客交易及响应顾客的期望。 N4. 顾客关系建立(3.1b[2])可包括建立伙伴关系或与顾客结成联盟。

N5. 顾客生命周期(3.1b[2])始于售前阶段，应包括组织与顾客建立联系的所有阶段。可能包括建立关系、维持商业关系、以及退出战略等，适用时。

N6. 对于非营利组织在产品、服务、顾客及业务方面其他的考虑事项，请见条目P.1注解1和7，和条目P.2注解5。

3.2 顾客的声音：组织如何从顾客处获取并使用这些信息？（45分） 过程

说明组织如何倾听顾客的声音并获得满意和不满意的信息。说明组织如何使用这些顾客信息赢得市场。

在报告中，要答复以下问题： a. 倾听顾客的声音

(1)组织如何倾听顾客的声音，以得到可用的信息以及对组织产品和顾客支持的反馈？倾听方法如何因不同的顾客、顾客群或细分市场而异？倾听方法如何根据顾客生命周期的不同阶段而变化？组织如何就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈？

(2)组织如何倾听老顾客、潜在顾客和竞争者的顾客的声音，来获得可用的信息，即就产品、顾客支持和交易方面的反馈？

(3)组织如何处理顾客投诉？顾客投诉管理过程如何确保投诉得到有效、迅捷的解决？顾客投诉管理过程如何能恢复顾客信心并提高顾客满意和契合度？投诉管理系统如何能搜集和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进之用？

b. 确定顾客满意和契合

- 33 -

(1)组织如何确定顾客满意和契合？这些确定方法如何因顾客群和细分市场而异（适用时）？组织的评估系统如何获取可用的信息，以用于超越顾客期望和确保顾客契合？这些评估方法如何搜集和分析投诉信息，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时）？

(2)组织如何获取和使用与竞争者相对照的顾客满意信息？如何获取并使用与其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意信息（适用时）？

(3)组织如何确定顾客不满意？如何确保组织的评估系统能获取可用的信息，这些信息可用于将来满足顾客要求和超越顾客期望？这些确定方法是如何搜集和分析数据，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时）？

c. 分析和使用顾客数据

(1)组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前的和预见未来的顾客群和细分市场？组织如何考虑竞争者的顾客及这个领域的其他潜在顾客和市场？组织如何确定当前及将来的产品应赢得的顾客、顾客群和细分市场？

(2)组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别和预见关键的顾客要求（包括产品和产品特征）、不断变化的期望，及这些因素对于顾客购买或决定关系的相对重要性？如何识别和预见这些顾客需求和不断变化的期望，以应对不同的顾客、顾客群、细分市场和顾客生命周期的不同阶段？

(3)组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来改进市场，建立更加“以顾客为关注焦点”的文化，并识别创新的机会？

(4)组织如何使其倾听顾客声音的方法，确定顾客满意、不满意和契合的方法，以及使用顾客数据的方法，与经营需要及发展方向保持同步？

注解：

N1. “顾客的声音”是指组织获取顾客相关信息的过程。获取顾客声音的过程旨在以主动的、持续创新的方式来获取明示的、未明示的和预期的顾客要求、期望和需要。其目的是为了获得顾客契合。“倾听顾客的声音”包括收集和综合各类顾客数据，例如调查数据、重点群体调查结果、保修数据以及影响顾客购买和契合决定的投诉数据。

N2. 顾客倾听信息可包括市场和销售信息，顾客契合度数据，得/失分析和投诉数据。“可用信息”是指在产品和顾客互动方面影响组织与顾客未来关系的具体问题。

N3. 确定顾客满意度和不满意度(3.2b)包括应用以下某些或全部方法：调查、正式和非正式的反馈、顾客账户历史记录、投诉、行业报告、得/失分析、顾客推荐率以及交易成功率。这些信息的收集可通过互联网、个人接触、第三方或邮件。顾客不满意的确定不仅仅是检讨较低顾客满意得分。顾客的不满意应独立地确认，以识别不满意根源，并采取系统解决方法，从而避免未来的不满意。

N4. 其它提供类似产品和服务的组织[3.2b(2)]可包括那些与组织没有竞争关系但在不同地理区域或向不同人群提供类似产品和服务的组织。

4 测量、分析和知识管理（90分）

测量、分析与知识管理类目检查组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产以及组织如何管理信息技术，也检查组织如何来评审其绩效，并利用评审结果改进组织绩效。

- 34 -

4.1 组织绩效的测量、分析和改进：组织如何测量、分析并改进组织绩效？

（45分） 过程

说明组织在其所有层次和所有部门，通过数据和信息的使用，如何测量、分析、校准、评审和改进其绩效数据和信息。

在报告中，要答复以下问题： a. 绩效测量

(1)组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效，包括战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量指标是什么（包括关键的短期和长期财务测量指标）？如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？

(2)组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？ (3)组织如何确保其绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步？如何确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性？

b. 绩效分析、评审

组织如何评审其绩效和能力？进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关的进展？如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？

c. 绩效改进

组织如何将绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的优先事项和创新机会？如何将这些优先事项和机会展开到整个组织的工作组和职能层次的运营当中，以便为决策层提供有效支持？如何将这些优先事项和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致？（适用时）

注解：

N1. 绩效测量(4.1a)被用于以事实为基础的决策，其目的是在工作单位、关键过程、部门及整个组织层次上，确定和校准组织的方向及资源的使用。

N2. 比较性数据和信息[4.1a(2)]是通过标杆分析和竞争性比较而获得的。“标杆分析”指的是，在组织所在行业的内部或外部，辨识代表同类活动的最佳惯行和绩效的过程和结果。竞争性比较即将组织的绩效与组织的竞争者及其它提供同类产品和服务的组织进行比较。

N3. 组织绩效评审[4.1b(1)]应从组织的绩效测量、准则条款报告中的绩效测量以及高层领导评审的绩效测量（1.1b[2]）的项目和指标中获得相关信息，并在条目2.1和2.2所述的战略目标和行动计划的指导下进行。也可以从组织内部、外部的卓越绩效评审中获得信息。

N4. 分析(4.1b[1])包括趋势评价，组织、行业和技术的预测，比较分析和因果分析和相关分析。分析应当支持组织的绩效评审，帮助确定根本原因，帮助确定资源使用的优先次序。相应地，这些分析利用各种类型的数据：有关顾客的数据、财务和市场的数据、运营数据和竞争性数据等。

N5. 组织绩效分析和评审的结果应该有助于类目2的组织战略策划。 N6. 组织的绩效结果应在条目7.1～7.6中报告。

4.2 信息、知识和信息技术的管理：如何管理组织的信息、信息技术和组织知识？

（45分） 过程

- 35 -

说明组织如何确保员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、信息和软硬件的质量与可用性。说明组织如何建立和管理其知识资产。

在报告中，要答复以下问题： a. 数据、信息和知识管理

(1)如何保证组织的数据、信息和组织知识的下述属性： ··准确性 ·完整性和可靠性 ·及时性 ·安全性与保密性

(2)组织如何使所需的数据和信息可获得？如何使员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客可获得（适用时）？

(3)如何管理组织的知识，以实现： ·员工知识的收集与传递；

·与顾客、供应商、合作伙伴和协作者间相关知识的双向传递； ·最佳惯行的快速辨识、共享和实施； ·汇集和传递相关知识应用于战略策划过程。

b. 信息资源管理

(1)如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好？

(2)组织如何确保在紧急情况下数据和信息的持续可用，包括确保硬件和软件系统的持续可用？ (3)组织如何使数据和信息的可用性机制，包括软件和硬件系统在内，能够与业务需要、发展方向和运营环境中的技术变化保持同步？

注解：

N1. 数据和信息的获取[4.2a(1)]可通过电子或其他途径。

5 以员工为本（85分）

以员工为本类目检查组织如何聘用、管理并发展员工，以激发员工的全部潜能，使之与组织的整体使命、战略、行动计划相一致；本类目也检查组织在评估员工能力和量能需求并营造一个有利于高绩效的员工环境的能力。

5.1 员工契合度：如何激发员工以实现组织和个人的成功？（45分） 过程

说明组织如何聘用、支付薪酬和奖励员工以取得高绩效。说明组织如何使所有成员包括领导得到发展，以取得高绩效。说明组织如何评价员工的契合度，并运用评价结果来获取高绩效。

在报告中，要答复以下问题： a. 员工增值

(1)组织如何确定影响员工契合度的关键因素？如何确定影响员工满意度的关键因素？对于不同的员工群体与员工细分，这些因素是如何确定的？

(2)组织如何培育一种沟通开放、产生高绩效和自发主动员工群体的企业文化？组织如何确保其企业文化有利于员工多样化的创意、文化和思想中获益的能力。

- 36 -

(3)组织的员工绩效管理系统如何支持高绩效的工作，以及员工与组织的契合？组织的员工绩效管理系统是如何考虑员工的薪酬、奖励、认可和激励措施的？组织的员工绩效管理系统如何强化以顾客和业务为中心的导向，促进行动计划的实现？

b. 员工与领导的发展

(1)组织的学习和发展系统如何引导员工和领导应对以下问题： ·组织的核心竞争力、战略挑战及长、短期行动计划的实现； ·组织的绩效改进、技术变革与创新； ·伦理和道德的商业行为；

·发展机遇的广度，包括教育、培训、训练、辅导以及相关工作经验（适用时）； (2)学习和发展系统如何引导员工应对以下问题：

·他们学习和发展的需要，包括自我认识和被领导和主管人事的需要； ·离职或退休员工知识的传承； ·强化岗位所需的新知识和技能。

(3)组织如何评价其员工和领导的发展和学习系统的有效性？

(4)组织如何对全体员工实施有效的职业生涯晋升管理？如何开展有效的管理和领导职位继任计划？ c. 员工契合度的评价

(1)组织如何评价员工契合度？组织采取哪些正式、非正式的方法和测量项目和指标来确定员工契合度和员工满意度？这些方法和测量指标如何因不同的员工群体和员工细分而异？组织如何利用其它指标，如员工保持、缺勤、抱怨、安全及生产率等，来评价并提升员工契合度？

(2)组织如何将评价结果与类目7中的关键经营结果相联系，以识别在员工契合度和经营结果方面的改进机会？

注解：

N1. “员工”指所有积极参与完成组织工作的人员。它包括组织永久的、临时的和兼职的人员，以及任何置于组织监督之下的承包制员工。它包括团队领导者、主管以及各级别的管理人员。由承包商监管的承包制员工作为组织更广义的工作系统中的一部分，在条目6中应当说明。对于依靠志愿者的非营利组织来说，员工也包括这些志愿者。

N2. “员工契合度”指员工从感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度员工契合度的组织通常的特点是具有一个高效执行的工作环境，在此环境下，员工被充分激发，为了顾客的利益和组织的成功歇尽全力。

N3. 薪酬、认可和相关的奖励和激励措施(5.1a[3])包括基于绩效、所具技能和其它因素的晋升和奖金制度。在一些政府组织中，薪酬体系由法律或规章所规定。但是，既然认可措施可能包括货币的和非货币的、正式的和非正式的、个人的和团体的等各种方式，那么奖励和认可体系允许具有灵活性。

N4 组织对于员工发展、学习和职务晋升也许有独特的考虑，那么在对条款5.1b的回答中应当描述这些考虑。

N5 识别改进机会(5.1c[2])可依据在条款7.4中所报告的“以员工为本”的结果，也可以根据对经营结果的影响程度，而采用在类目7的相关条款中报告的其它与员工相关的问题来考虑。

- 37 -

5.2 员工环境：组织如何营造一个有效的、支持性的员工环境？（40分） 过程

说明组织如何管理员工能力和员工量能以完成组织的工作。说明组织如何保持一个安全、可靠、支持性的工作环境。

在报告中，要答复以下问题： a. 员工能力与量能

(1)组织如何评估在员工能力和量能方面的需求，包括技能、竞争力和人员配备水平？

(2)组织如何招聘、雇用、任命和留住新员工？如何确保这些员工能够代表其来源群体的多样化的创意、文化和思想？

(3)组织如何管理和组织员工，以完成组织的工作、利用组织的核心竞争力、强化以顾客和业务为中心、超越绩效预期、应对组织的战略挑战和行动计划、保持应对多变的业务需求的敏捷性？

(4)组织如何就变化的员工能力和量能要求做好准备？组织如何管理员工、员工的需要、组织的需要，来确保组织的可持续发展，以及避免裁员；或是在确有必要裁员时，将其影响最小化？

b. 员工氛围

(1)组织如何通过改善工作场所来提高健康、安全和保安水平？针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么？对于不同的工作场所，这些环境因素和绩效测量指标或目标有哪些显著差异？

(2)组织如何通过政策、服务和福利来支持员工？如何使这些政策、服务和福利适应多样化的员工和不同的员工群体和员工细分的要求？

注解：

N1. “员工能力”指组织通过其人员的知识、技能、才能和竞争力来完成工作过程的能力。能力包括建立并维持与顾客关系的能力，改革创新与转向新技术的能力，开发新产品、服务和工作过程的能力，应对变化中的业务、市场和法规要求的能力。

“员工量能”指组织确保足够的人员配置以完成组织工作过程，并成功将组织产品和服务交付予顾客的能力，包括满足周期性或变化中需求的能力。

N2. 员工能力和量能不仅要考虑当前需求，还应考虑基于战略目标和行动计划（条目2）的未来需求。 N3 组织为变化的员工能力和量能要求做好准备[5.2a(4)]，可以包括培训、教育、定期交流、员工雇用和受雇性的考虑、职业生涯辅导、新职介绍和其它服务。

6 过程管理（85分）

过程管理类目检查组织如何设计工作系统，如何设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应对突发事件的能力。

6.1 工作系统：组织如何设计工作系统？（35分） 过程

说明组织如何设计工作系统和确定关键过程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和可持续发展。

在报告中，要答复以下问题： a. 工作系统设计

(1)组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？

- 38 -

(2)工作系统和关键工作过程是如何关联并利用核心竞争力的？ b.关键工作过程

(1)组织的关键工作过程是什么？对于为顾客创造价值、盈利或财政返还，组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？

(2)组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？

c.突发事件应对

组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求？

注解：

N1.“工作系统”指组织的工作是如何实现的。工作系统包括组织的员工、关键供应商和合作伙伴、承包人、协作者、以及与生产和交付组织产品和服务相关的供应链的其它环节、业务和支持过程。组织的工作系统应协调内部的工作过程和外部的资源需求，以为顾客开发、生产和交付产品和服务，并获得在所在市场的成功。

N2. 组织的关键工作过程(6.1b[1])是最重要的内部价值创造过程，可以包含产品设计和交付、顾客支持、供应链管理、交易和支持过程，是指那些多数员工参与，能为顾客、股东和利益相关者创造价值的过程。

N3. 灾害和紧急情况（6.1c）可包括气候相关的、公用事业相关的、安全相关的、或区域性和全国性的突发事件，包括潜在的疾病。与信息技术相关的突发事件应对考虑应在4.2条款中说明。

6.2 工作过程：如何设计、管理与改进组织的关键工作过程？（50分） 过程

说明组织如何设计、实施、管理与改进关键工作过程以为顾客创造价值和达到组织的成功与可持续性。 在报告中，要答复以下问题： a. 工作过程设计

组织如何对工作过程进行设计和创新以满足所有关键需求？如何使新技术、组织知识以及对灵活性的潜在需求融入到工作过程的设计中？如何使周期时间、生产率、成本控制及其他效率和效力因素融入到工作过程的设计中？

b. 工作过程管理

(1)组织如何实施和管理工作过程以确保满足设计要求？如何确保这些过程的日常运作能满足关键的过程要求？组织如何应用员工、顾客、供应商、合作伙伴、协作者的输入来管理这些过程（适用时）？用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及过程测量项目是什么？

(2)如何控制工作过程的总费用？如何防止缺陷、服务差错、返工，以及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少（适用时）如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的费用降至最低？（适用时）

c. 工作过程改进

组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、改善产品并使之与经营需要和发展方向保持同步？如何将条款4.1中提到的组织绩效评审的结果，合并到系统评价和工作过程的改进中去？工作过程

- 39 -

改进和经验如何与其它的组织单元和过程分享，以推动组织的学习和创新？

注解：

N1. 为了改进过程绩效(6.2c)并减少波动性，组织可以实施如精益管理系统、六西格玛方法、采用ISO质量体系标准、PDCA（计划-执行-检查-处理）方法或其他过程改进工具。这些方法可以成为绩效改进体系的一部分。

N2.产品和服务改进的绩效结果应当在条款7.1中汇报。其它的工作过程绩效结果应当在条款7.5中汇报。

7 结果（450分）

结果类目检查组织在关键领域的绩效和改进，包括产品结果、以顾客为关注焦点的结果、财务和市场结果、以员工为本的结果，过程有效性结果，以及领导结果。绩效水平与竞争者和提供类似产品的其它组织相对照进行检查。

7.1 产品结果：组织的产品绩效结果是什么？（100分） 结果

概述组织关键产品和服务的绩效结果。必要时可将结果按产品和服务种类或类别、顾客群和细分市场进行细分。其结果要包括适当的比较数据。

提供数据和信息以回答如下问题： a. 产品结果

在对顾客十分重要的产品性能的关键指标上，组织当前水平及趋势如何？这些结果与竞争者和提供类似产品供应的其它组织的绩效相比表现如何？

注解：

N1. 在本条目中报告的产品结果应与关键产品、项目和服务特点相关。这些关键产品和服务的特点应是P.1b(2)中顾客的要求和期望，而顾客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息确定的。这些测量项目和指标应针对影响顾客偏好的因素，如包括在条目P.1注释4和条目3.1注释4中所包括的那些因素。

N2. 对于某些非营利性组织，产品和服务绩效测量项目和指标可由其资金来源方来决定。这些测量项目和指标应在本条目回答中加以识别并汇报。

7.2 以顾客为关注焦点的结果：组织的以顾客为关注焦点的绩效结果是什么?

(70分） 结果

概述组织在顾客满意、不满意和契合方面关键的以顾客为关注焦点的结果。必要时将组织的结果按产品供应、顾客群和细分市场进行细分。其中要包括适当的比较数据。

提供数据和信息以回答如下问题： a. 以顾客为关注焦点的结果

(1)组织在顾客满意和不满意的关键测量项目和指标上，组织的当前水平和趋势是怎样的？这些结果与竞争者和提供类似产品和服务的其他组织的顾客满意水平相比较表现如何？

(2)建立顾客关系和契合的其他方面，组织的关键测量项目和指标的当前的水平和发展趋势如何？这些结果如何在整个顾客生命周期的进程中作比较（适用时）？

注解：

- 40 -

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/9g67.html