蔓杰士导购培训

安纳伯格导购培训

安纳伯格是意凡集团公司旗下高端欧美系列，安纳伯格名字来源于美国著名庄园，是美国总统，英国女王等商政要员休闲度假的地方，我们习总书记也受邀去过，我们改这个名字代表着我们这个系列做纯正欧美家具，给我们的客户带来高端美式家居享受的决心。我们木料采用法国雪榉木料，油漆采用意大利进口宣伟油漆，采用进口头层青皮制作，材料选用均有证书保证用料的真实性。

（一）导购员专业知识

1、意凡沙发工艺流程：

定单

领料 入库 验收 材料采购 外架厂领料 内架厂海绵厂 仓库验收 组装厂检验入库 打包发货 车裁厂 1、 意凡沙发材料说明

皮革分类： 革

皮革

皮

磨砂 珠光 鳄鱼纹荔枝纹 意皮 真皮 黄牛水牛 头层 薄 皮中 厚厚 皮 加 厚 全青皮 半青皮 普通头层 二层 超纤 序项目 号 1 皮 假皮 西皮 意凡产品材料介绍 意凡沙发采用意大利进口全青、半青、亚纹牛皮及德国加厚特软皮，具有韧性强、耐磨性好、不易松弛，漆面均匀不变色、色泽典雅、透气性良好、经久耐用等特点。 如何鉴别 真皮沙发的辨别 依据其选用材质的不同，一般常见的有黄牛皮、水牛皮、猪皮、羊皮等几种。目前市面上假货猖獗，我们该如何分辨真皮和假皮呢？ A、皮革表面有无毛孔。牛皮毛孔细而密，呈不规则排列，皮质光洁；猪皮毛孔呈品字形三角排列，皮质疏松。 b、检查时用手指压一下，真皮压陷地方呈散开状细皮纹。 c、检查皮质的收边截面。由于现在伪造技术越来越好，从正面分析越来越难，而从皮质的收边截面就可以看出一些不同。真皮的皮质较疏松，而假皮则较致密。 d、真皮和假皮还可以通过气味来分辨，真皮有一股动物的腥味，而假皮相对来说，更趋向于刺激的气味。 一看：掀起沙发，打开封底的拉链，看沙发内架所用的材料规格，看木架的铆钉规格和数量，同时通过看沙发内部是否清理干净来判断沙发的制作工艺控制； 二摸：摸一下内架的棱边，看是否有毛刺， 判断内架的制作工2 内架 1.原材料组成 a. 框架按原材料分，主要由实木和纤维板组成。 b. 实木采用优质、新鲜的烘干白桦木，经过熏蒸、烘焙。反弹后的含水率控制在12%以内，不易变形、腐烂和虫蛀，其特点是材质硬、握钉力强，3 外架 用它做木架刚性远远胜于松木做的木架，成本较高，是做沙发木架最理想的木材。木架主要承受力部分全部用白桦制作。 c. 纤维板：采用国内优质的纤维板，其质量符合国家行业标准，在抗冲击、防水和环保等方面都经过国家有关检测机构检测合格，在木架里起辅助作用。 D、内架木条、木版选用优质杂木。A、经过烘干，干湿度达到16个点以下，可防止霉变、虫蛀，无黄心腐朽； B、防虫处理C、四面刨光处理D、环保漆、无异味、干燥剂。 1、选择优质的桦木经过二十多道工序制作而成； 2、外架油漆工艺流程，五十道精细工序精致而成； 3、实木在组装前经过四面刨光处理,每一个框架都是一个工艺品。 4、为了完善构造以及加固框架, 框架的每一个接合处都使用经过充分而精确切割的木制三角架进行定位，并且在承受力最大的部分用胶水和螺钉进行固定。 5、采用台湾优质直钉枪，确保每一个接口的牢固性。 意凡家私采用的高级环保漆：干燥后漆面坚硬、饱满均匀、平滑光润、色泽深浅一致，手感细腻滑畅。油漆方式艺； 三抬：抬起沙发的一脚，看另一个脚是否也离地，判断沙发的内部结构是否稳固。 四种不同风格油漆颜色，增添产品亮点： 第一种、柚木色： 它的特点是底作色、全亚光更体现天然木纹，表面平整、光滑，手感圆润、细腻，油漆风格独特、线条分明。 第二种、拉金古铜色： 属于意凡家私首创颜色，此色看视简单，其工艺尤其考究，油漆是经过数万次手擦，才能达到此种效果。其特点是全亚光、双色纹理，表面平整、光滑，手感圆润、细腻，且线条明快、流畅、高贵、典雅。 第三种、胡桃色： 此色是大众色,它的特点是：三分光、七分亚，底略现木纹，它的手感圆润、细腻，表面平整、光滑。 第四种、红橡色： 此色是流行时尚色，它的特点：三分哑、七分光，手感圆润、细腻，表面平整，底现木纹，此色清爽、富贵、高雅而且红色代表吉祥、喜庆。 4 海绵 以及配方上都是独一无二的原创。 选用法国雪榉 意凡沙发结构别具一格，其沙发底座由蛇簧构成，坐垫采用一块密度为55kg的厚海棉；靠背的填腰部分由两块密度不同的海棉复合而成，接触人体腰部的一层海绵密度为45kg，而另一层海绵的密度则为40kg；扶手部分由密度为45kg或40kg与一层37kg的海棉的复合为一体。这种根据人体坐姿各部位受力大小不同而采用密度不同的材料及特殊的复合结构，使沙发的功能更加符合人体工程学原理，让人感到舒适松弛。 5 配件 一跪：单腿跪于沙发，然后离开，看沙发的回弹速度，回弹速度越快，则沙发使用的海绵越好； 二按：用手按沙发的扶手，感受海棉的平整度和饱和度，一方面沙发的海绵越平整，则沙发的工艺越好，另一方面通过感受沙发海绵的饱和度能够体现沙发海绵的质量，同时如果用手能够直接摸到沙发的木架，则该沙发的设计和工艺就不过关； 三靠：坐在沙发上用力往后靠，一方面感受沙发坐感，另一方面感受沙发靠背的海面厚度，如果有一种反方向力回弹的感觉，则是比较好的材料。 1、拉链：经过我们的专对整个沙发的细节进行讲解，让业技术人员从众多生产厂家用户感受意凡对沙发质量严格中精心筛选后，独家生产保证苛刻的要求。 客户在清洗外套时，拉动顺滑,不易损坏拉链。 2、地脚：采用标准五金件,度锌/铬防锈处理，克服了普通五金件易生锈的弊病，底部均有橡胶或尼龙胶垫保护地板。所有五金件都由国内行业正规厂家供应。 3、五金：专业厂家定模生产,原料打磨后镀铬处理.亮度好、耐磨,所有电镀配件为环保电镀，不使用含氰化合物的电镀液。配件大多采用不锈钢，要求电气渡批无脱层、掉漆，漆面光洁无污，手摸无毛刺铭层厚度≥0.3微米，电化层氧化膜≥3微米，光泽度好，且有不生锈的体质保证。 4、大理石：有水泥板、花钢石加工而成的假冒大理6 明线 石和纯天然的大理石之分，纯天然大理石也有A、B、C级之分，而意凡家私采用的石料面板均系高级天然大理石精加工而成。 二、缝纫工艺 引导用户查看意凡缝纫工艺所1、表面缝纫采用引进日本用纱线的粗度，再看明线缝纫的三菱缝纫机，员工上岗全部经针脚是否一致，明线是否整齐。 过专业培训，针脚均匀平整，每块面料均经过琐边处理； 2、选择SDY原沙线，强力耐磨，是常规线的10倍以上，线条看上去粗矿、野蛮、明快

2、 沙发常识培训：

1、如何辨别沙发的好坏：

1）、款式的设计：首先看沙发的外观，沙发的设计是沙发制作的重要环节，买一款有品位，大气或者豪华的沙发将会成为家里一道亮丽的风景线，所以选择时要根据自己家里的装修风格和客厅尺寸来选择一款自己喜欢的沙发。

2）、做工：整体看，结构合理、中轴对称、线条流畅、做工精细，特别是一些细节问题的处理，更能体现厂家严谨的作风及价值的体现。

3）、查看皮质。皮与皮之间是否有色差，选皮是否严格，用料是否合理、坐感是否舒适、有无异常响声，表面饱满平滑、弧度自然、皱纹均匀美观，连接处平直整洁、针距统一、线缝均匀呈直线或自然弧形。

4）、沙发内部结构的处理是否精致，填充物有无空虚，外装饰件是否美观、精巧。

5）、产品应有持久性商标，产品质量保证标识、产品技术参数，产品等级及企业执行标准，三包内容，售后服务承诺等。

2、真皮常识：

1）：意皮的主要风格特征：

A、精选优质黄牛皮，在经过有数百年历史的工艺制作下，保持了皮革良好的透气性及柔软舒适的手感；

B、在经过世界顶尖级工艺设备的加工处理后，形成其独特的无松面，厚度均匀且表面自然,纹路清晰；

C、环保、定级水平的漆面处理，平整、光洁、牢固、耐磨，同时皮面的纹路自然、色泽丰富高雅；

D、全青皮的选用，是在上千张原皮里百里挑一，选择无疤痕、无伤口、纹路一致的原皮，不经过任何化学处理，通过特殊的水浊浸染工艺处理，保持了原皮良好的透气性、上佳的手感，用手触摸时如同婴儿肌肤般细腻滑爽，冬季有良好的保暖效果，夏季其透气性给人们以凉爽的感觉,所以价格不菲。

(半青皮与全青皮的鉴别大致相同,只是质地次之)

说明：每千张澳洲、欧洲定期圈养的牛皮胚中制作青皮的不到五张，成品具有皮面细腻、光泽柔和、靓丽，手感、弹性、透气性极佳等特点，用全青皮制作沙发更显饱满、高贵、典雅。全青皮分特厚、加厚、薄型，尤其以特厚型全青皮工艺要求制作难度最大。

半青皮每千张原皮胚中选中率不足10%，品质略次全青皮，半青皮分：特厚4-6㎜、加厚2-3㎜、薄型1-1.2㎜。

全青皮、半青皮都是皮革面料中的精品，直接将蓝温皮鞣制染色而成的，拒绝太多的化学药剂，因而皮表仍然能清晰地看到细密的毛孔，真实感、透气性俱佳。青皮的价格在皮质种类中是最昂贵的，但贵不在制革的工艺繁杂和化工用料多，而是在厚皮的的品质上。全青皮与普通的皮不同处，就是在选皮胚方面，一定要选用圈养而且经过腌割的公牛皮，因为公牛皮的纤维组织比较整密，而且张幅较大，其皮面伤痕较少，是制作高档皮料的上上选。

2）：德国厚皮的主要特征： 德国厚皮一般为压纹，主要有中粒纹和大粒纹两种，而其风格与国产皮最大的区别在于柔软的手感与良好的抗拉力、寿命长。

其特点：

A、选择是皮胚中最好的； B、皮面未曾补底,直接染色；

C、皮面为自然缩纹,非压纹, 纹理不同,表面质感好； D、吸汗,透气极佳,冬暖夏凉,容易清洁； E、耐磨耐用；

F、皮面未曾补底,它带有自然伤痕；

G、皮料每个部位的纤维组织与毛孔大小不一,自然形成表面少许色差； H、真仿皮有色泽纹理差别。 (全青中厚黄牛皮、水牛皮与全青加厚黄牛皮、水牛皮的鉴别大致相同,只是质地次之)

注明：全青厚皮与全青中厚皮的差别在于皮胚的厚度不一样，皮料的皮质和皮纹不一样,全青厚皮皮面。厚皮因其特有的自然皮纹，使其有与众不同的效果。

3、沙发填充物常识

A、海绵：可分为中密度和高密度海绵。给人的直接感官就是它的弹性和柔软性。海绵又可以为高回弹和低回弹、硬、软、超软之分，根据沙发的部位，选用不同密度、不同柔软的海绵，优质的海绵一般都是高回弹的。蓝邦沙发的海绵由国内最优秀的海绵厂家提供，在沙发的回弹性、柔软性和耐久性方面应处于同行领先地位。

B、羽绒：用于背、腰垫内部的填充物，经过高温漂洗及防虫处理，特点是舒适性好，有质感，人靠在背垫上有一种被包容的感觉。

C、绷带：沙发坐箱内使用5公分宽规格绷带,其胶丝拉比为1:27，伸缩强度超过5万次，抗老化性能好且耐高温。

导购员技巧、专业知识： （二）导购员销售技巧

职业描述：

导购是一门相当专业化的职业，蕴含着很深的学问和技巧。导购员的素质、知识体系、从业能力、工作职责和团队合作精神等，都直接影响着每一次交易质量、数量甚至交易的成败，影响着顾客对导购总体服务质量的心理感受和评价。因此，一名顶尖导购员必须是一个全才，要精通心理学，营销学，表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理工作等知识。 一、激发顾客的购买欲望

激发顾客购买欲望是一个顶尖导购员应具备的素质。顶尖导购员要善于根据实际情况随机应变，仔细分析和把握顾客各个阶段的购买心理，抓住销售的关键，激发顾客的购买欲望，最终达成交易。 （一）根据顾客购买心理导购

顾客将要购买或已经购买商品的过程都有一个定式，即注意、兴趣、联想、欲望、比较、确信、决定。每一个过程都有可能促进销售成功，也都有可能导致销售失败。因此，导购员应掌握根据顾客的购买心理进行导购的技巧，激发其购买欲望，最终达成交易。

1、引发顾客对商品的特别注意

在进行销售中，导购员要利用各种技巧与肢体语言来引起顾客对所售商品的注意，然后引导顾客提出需求，以期待为顾客留下好印象。 2、激发顾客对商品的浓厚兴趣

针对顾客的需求进行详细的解说，以激发顾客对导购员推荐的商品产生浓厚的兴趣，一旦顾客对产品产生了兴趣，再运用一些推销技巧，便可提升顾客的购买概率。

3、诱发顾客对商品的无线联想

顾客对商品产生兴趣之后，通常会将各种可能用得上这件商品的情形做一番想象，确定是否会给自身带来舒适感和价值。这时，导购员要抓住顾客联想的实质，诱发其他商品的无限联想，促成成交。 4、刺激顾客对购买的强烈欲望

顾客已经有了购买的想法，但欲望还不是很强烈，这时，导购员要抓住顾客最强的购买本能，并使关联着的几个购买本能同时发生作用，让顾客产生强烈的购买欲望。

5、鼓励顾客做出权衡比较

在经过了以上四个促成购买心理过程后，导购员要鼓励顾客对商品做出权衡比较，顾客通过对商品及服务条件上的比较，了解其中的差别，考虑有没有比较便宜的商品，或是服务条件更好的卖场，比较之后做出的购买决定会让自己更加心服口服。

6、坚持顾客的购买行动

经过各种分析、谈判与议价之后，导购员要坚定顾客的购买行为。确定自己认为所购买的商品是最佳的选择，价格最合理公道，服务品质最优秀，然后放心地做出最后的购买决定。

（二）激发顾客购买欲望的方法

导购员只有主动地把握机会，恰当地运用激发方法，才可以成功地刺激顾客的购买欲望。有效地激发顾客购买欲望的方法有： 1、价格解体法

价格解体法是指将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免使顾客产生恐惧

感。使用价格解体法，可以使得相对较高的商品价格变得容易让顾客所接受。 2、运用第三者的影响力

在销售过程中，第三者的角色可以使顾客获得间接性的使用经验，从而引起相应的心理效应，刺激顾客的购买欲望。 3、顾客尝试法

在顾客可能对某一商品感兴趣时，要及时让顾客觉得这件商品可以让顾客亲身体验、感受一下、说服力会更强。 二、运用有效的促销手段

为了活跃销售气氛，招揽更多的顾客，促销活动成了门店常用的销售手段。顶尖导购员总是能够掌握一些有效的促销手段，并善于在销售过程中加以适当运用，以促进销售。 （一）促销的目的

不同门店开展促销活动的目的是不一样的，但大致有以下五种： A：加速货品销出，使销售利润迅速增加。

B：把货品、服务、店铺名字等，直接而深刻地印入顾客心中，提高其知名度，以期待当顾客想起这类服务、产品时，立即就想起这类服务、产品时，立即就想起此店铺的商品或服务。

C：经常性地提醒顾客有这种服务或商品。 D：刺激顾客的消费欲，使顾客产生购买冲动。

E：让柜台导购员直接面对潜在顾客，游说他们购买商品或接受服务。 （二）常用的促销方法 1、免费赠送的商品

免费赠送商品比采用竞相降价推销商品要高明很多，特别是当顾客熟悉了门店推销积压商品而采用打着宣传手法后，该方法因比降价更让顾客感到可信而受欢迎。

免费赠送商品是促销的一种有效手段，其效果优于其他一些促销活动。 （1）免费赠送促销的送出方式

A：包装上赠送：将赠品放在商品包装上，用胶带结扎在一起。 B：包装内赠送：将赠品方在商品包装内，或是与商品结合。

C：包装外赠送：所赠送的赠品并未与该商品包装在一起，而是分开装置，虽然处理上有点麻烦，但因赠品具有选择性，价值也较高，很受顾客欢迎。 （2）免费赠送促销的注意事项 A：要明确受赠对象与范围。

B：免费赠送活动要与社会公益活动恰当地结合起来。

C：对于日常用品等小商品，采用小包装免费使用形式，也可以收到较好的促销效果。

2、限购促销

限购促销主要有三种形式：数量限购、品种限定、时间或人员限定。 （1）数量限购

数量限购是利用公开普遍存在着的一种抢购心理进行促销方法。对多数商品的使用价值、质量优劣，人们很难从价格和外形上判断出来，所以人们一般从三个方面去猜测：一是商品广告和说明书；二是销售冷热情况；三是导购员的姿态。数量限购法会造成一种商品紧俏、稀缺的气氛，公开为空买不到而争相购买。 其成功的原因在于：

A：限量销售的商品给人稀少的感觉，物以稀为贵，商品越少，越能刺激顾客的购买欲。 B：限量销售满足顾客好炫耀的心理。购物者拥有别人没有或很少拥有的商品，优越感会油然而生，这就刺激了顾客好炫耀的心理，使顾客以拥有该商品为荣。 C：满足顾客追求个性化的心理需求。限量销售，能够避免自己与别人雷同，使自己与众不同，满足了其个性化得追求。 （2）品种限定

物以稀为贵的观念刺激着人们的购买行为。品种限定法适合于有独特风格的商品的销售，创造一种稀有的氛围，使顾客感到此店与众不同。

使用品种限定法进行促销，在进行商品陈列时不要把畅销品摆的过多，每种款式有两三件即可，以此强调其稀有价值，使顾客产生唯恐错过良机而急于购买的心理。

（3）时间或人员限定

时间限定销售是指某件商品、某项服务的销售限定在一定的时间内，也可以是一定时间段的减价货优惠销售。

这种出售方式对买主有一种逼迫感，要求买主有快捷的计算能力和当机立断的决策胆略。 3、优惠券促销

所谓优惠券，是指顾客可凭优惠券享受折扣或抵用现金的一种促销方式。使用优惠券也是一种降价策略，是一种提高营业额的促销方式。

优惠券促销的有点有：促进顾客使用新产品；使顾客能更好地了解新产品的性能；促使顾客购买行为的发生；增加顾客购买的数量以及缩短其再次购买的时间等等。

另外，顾客在剪存优惠券时会反复阅读，不知不觉地会接受此信息，因此，优惠券本身就是一份好的广告信函。

一般来讲，店铺赠送优惠券的方式大致上可分为两种： （1）直接赠送

派人或寄送印有优惠券的宣传单、海报或广告函给顾客，对象可以包括机关、团体、学校以及特定的目标顾客。 （2）利用媒体赠送

在报纸或杂志上刊登广告时，将优惠券印在广告的某一位置，顾客剪下优惠券，就可以到店中直接购买该项产品，但此种方式仅适用于大型连锁店铺。 4、有奖促销

这种方法是通过抽奖或游戏、竞猜等活动，将奖品发给优胜者，以吸引更多的顾客。抽奖活动中极易激起顾客的参与，因此能在短期内产生明显的促销效果。顾客如果想参与抽奖活动，必须具有一定的资格，如顾客特定的商品达到一定数额；在固定时间的消费达到一定的金额等。

此外，还有很多的促销手段，如名牌效应促销；以旧换新促销；示范促销；时令促销等等。无论采用哪种促销手段，导购员都应根据柜台的实际情况而定。

三、准确把握成交时机

在导购过程中，如果顾客已经产生购买意图，那么这种意图总会有意无意地通过语言、表情、行为流露出来。导购员可以把成交信号的出现当做促进成交的有利时机。

成交信号多种多样，一般可分为以下两类： 1、语言信号

当顾客有采取购买行动的意向时，导购员可以从顾客的语言中有所发现。 A：顾客提出并开始议论有关商品的使用语保养注意事项。 B：讨价还价，要求打折。

C：对商品的一些小问题如包装、颜色、规格等提出具体的修改意见与要求。 D：用假定的口吻和语句谈及购买。

E：话题集中在某个商品上。顾客舍弃了很多同类商品，只对其中的意见详加询问、反复挑选。

F：反复关心商品的某一优点或缺点。 G：顾客再三重复询问早已经弄清楚的问题，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现。

H：询问有无附件或其他赠送品。能多拣点儿便宜就拣点儿便宜，这时很普通的顾客心理。

I：再三询问同伴对商品的意见。

J：自言自语，单心太太（先生）是否有意见。 K：询问能够准时交货等购买后的话题。

L：打听交货、运输和付款方式上的一些细节。 2、行为信号

A：顾客一进店门（或接近某货架时），突然眼睛睁大，直盯着某一处，脸上露出兴奋的神情。顾客的这种举动说明某件商品与想象中的相差无几。 B：顾客从一进门开始就对着某商品东摸西看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，突然停止对话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是内心在权衡买还是不买。

C：同时索取几个相同的商品时。顾客可能让导购员左一次、右一次地拿同一类商品，然后非常仔细地比较商品的颜色、款式、价格等。

D：不停地把玩或操作商品，对商品表现出一副爱不释手的模样。

E：非常注意导购员的每一个细微动作、眼神和谈话的语气、内容，一副担心上当的样子。

F：当顾客一边看商品、一边微笑着点头时，表示他对此商品很有好感。 G：顾客非常仔细地翻阅商品说明或有关商品的宣传资料。

H：顾客在购买商品时心里一定会有“货比三家“的想法，当顾客咨询完商品离开卖场有一段时间之后（也可能是几天），又再度光临查看同一商品。

I：顾客开始精心挑选、比较某种商品，仔细观察商品的每一细微之处，生怕把残次品买回去。

J：顾客时而仔细精心挑选、比较商品，时而凝视商品若有所思，时而向同伴或营业员询问一些较深入的问题。 四、成功地促销销售

导购工作的最终目的就是促成销售。顶尖导购员都有一套自己的促成销售的方法和技巧。总的说来，促成销售的方法多种多样。较为有效的有以下几种。 1、假定结束法

假定结束法就是在顾客将要购买还没有购买时，根据经验使用适当的语言，假定顾客已经购买了促成方法。这种方法都采用“我给您把这个视频装起来，好吗？”或是“您若要买了，我马上给您开票，好吗？”这类的祈使句能使顾客从

犹豫转为即刻购买的心态。这一方法对于犹豫不决型或心神不定型潜在顾客很有效，但不适用于果断、意志坚强的潜在顾客。 2、意向引导法

“意向引导”就是根据先有条件使顾客放弃自己原有的想法，接受导购员的引导。在顾客有心决定购买时，导购员适当地向顾客进行“意向引导”能促使顾客变得积极、主动，快速达成交易。 3、实证法

实证法是指以事实为依据，激发顾客的购买理由，从而促使顾客做出购买决定。当顾客就某一问题提出异议时，如果能够证明该异议客观上不应该存在，就能促使顾客做出购买决定。 4、赞同法

赞同成交法是以肯定的赞同坚持顾客购买的信心，从而促成交易实现的一种方法。肯定的赞同有一种力量，可能使犹豫者不再犹豫，拒绝者难以拒绝。称赞顾客的购买能力，可以有力促进顾客别无选择地认可成交。

采用这种方法，必须事先进行实事求是的分析，确定商品能够马上引起顾客的购买兴趣，不能用自己的主观想法代替顾客的愿望。具体操作时，可在成交时机成熟后，针对顾客的犹豫不决采用此法，引发顾客发言并对其表示赞同。 5、二择一法

二择一法是在顾客发出购买信号却又犹豫不决时，为顾客提供两种适当的选择时机，促使顾客做出选择的一种方法。这时促成成交最好和最常用、最简单的一种方法。导购员可以用含蓄的方式请顾客做选择。 6、激将法

激将法就是适当地运用语言技巧，巧妙地刺激顾客，但又不能伤害顾客的自尊心，使顾客在逆反心理作用下完成交易活动的成交方法。

这种方法适用于那些感情容易激动的顾客，但是在激将时一定要考虑清楚顾客的性格，抓住激情的时机和注意分寸，一定要根据不同的交谈对象采用不同的激将法，这样才能收到满意的效果。如果激错了对象，反而会使销售向更坏的方向发展。

使用激将法应注意：

（1）充分了解顾客的爱好、性格、习惯、身份

A：激将前先询问法，西欧那个顾客的言谈中分析顾客的需求、价格方面的要求等。 B：了解顾客谈话时的方式和特点，并根据顾客的方式和特点变化自己与顾客交谈的方式。

C：多与顾客联系交谈，适时了解顾客的需求变化。 D：不可直接询问顾客的性格缺点，应寻找顾客的弱点。 （2）抓住时机

抓住激将时机，出言不宜过早也不宜过迟，应等顾客激动起来时，以言相激。 （3）把握分寸

即将要有分寸，不能使用不痛不痒的语言，言词也不要过于尖刻。 7、从众法

从众法就是通过激起顾客相互攀比的心理或获得安全感的心理，来引导顾客购买商品的一种方法。在销售商品时，这一方法被运用得比较多，也很成功。 使用这种方法时，引用的时间应该属实，数据必须准确，切忌凭空捏造，欺

骗消费者。否则，不仅不会顺利促成交易，反而会影响企业形象，从而对整个销售工作产生不利影响。这种方法可与激将法、假定结束法等成交并用，以达到期望的效果。

8、反面成交法

反面成交法就是用相反的论调向顾客说明购买的好处，从而促使顾客购买的一种方法。通常这是最后采用的武器。这种方法适用于那些想法不确定的办事拖延着。导购员可以强调存货短缺、价格即将上涨，从反面刺激顾客的购买欲。 9、机不可失法

机不可失法是让顾客感到错过就会就很难买到，利用顾客“怕买不到”的心理，坚定顾客购买决心的方法。人们常有这种心理，越是得不到、买不到的东西，越是想要得到它、买到它。导购员可利用这种“怕买不到”的心理来促进交易，例如节假日期间削价、折扣、特价，显示量少等，譬如说，导购员可对准顾客说：“这种款式的沙发只剩最后一套了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”运用此法使顾客感到若不下决心购买，以后不是买不到，就是价格上涨，但这只有当顾客希望购买短缺商品或有销售时间性的商品时，才可使用此法，反之则事与愿违。

下面是应用此法的语言技巧： A：“我们的商品一点都不比别家的差。您要是现在不买，回头说不定就卖完了。” B：“您看现在物价一天天上涨，您今天不买，明儿要是贵了，您可就后悔了。这后悔药没处买去呀！” 五、掌握说服的技巧

一个没有语言说服能力的导购员是不会取得销售的最终成功的。因而，说服技巧是顶尖导购员必备的专业能力之一。 （一）说服的技巧

1、站在顾客立场选择商品

导购员应带站在顾客的立场上帮助其他选择商品。一般地，了解顾客需要的最适当时机是由询问转到说服的时候。站在顾客的立场上选择商品可使导购员与顾客之间产生一种和谐关系、使顾客愿意聆听导购员对产品或厂家所能提供的服务介绍。

2、针对需求介绍商品利益

导购员应针对顾客的某一特定需求介绍产品的特征和利益。在此之前，还要了解顾客有没有真正表达过某一个需要。如果没有，应该有限制式询问去确定顾客的特定需要。

3、具有说服力的声音

在销售过程中。导购员的热情要能在音阶的变化中体现出来，并且能够感染顾客的内心，以此产生说服的力量。在交谈时，绝对不要使语气单调，音阶的变化会加强说服力。

导购员说话的声音应和音乐一样，能够渗进听众的心中，这样才能达到说服的目的。为此，导购员必须做到：

A：要表现强烈的感情时，调子要降低或逐渐提高。 B：在表示有疑问的时候，可以稍微提高句尾的声音。 C：要强调的时候，声音的起伏要变大。

D：为使说服变得更简洁有力，可在说服中安排恰当的“空隙”，同时改变话语节奏，调节交谈气氛。 E：声音要抑扬顿挫。

（二）说服时应注意的要点

导购员在运用说服方法时必须注意以下几点：

A：对用语和词汇的意义有深刻的了解，正确地使用词汇。

B：不要用长篇大论来解释和说服，避免顾客产生厌烦情绪，同时还浪费双方的时间。

C：要注意“空隙”时间的长短，避免冷落顾客。

D：避免说一些诸如“哦……”“这个……那个……”之类的口头禅。 六、掌握谈价的技巧

在交易谈判过程中，导购员有时需要与顾客谈论价格。价格关系到导购员和顾客双方的利益，也是衡量导购员业绩的标准之一。所以，顶尖导购员不仅要保证自己能获得理想的利润，还得让顾客满意，这需要掌握一定的谈价技巧。 （一）商谈价钱的技巧

导购员要把握住顾客对产品产生兴趣的时机，在回答顾客对价格的询问时，注意回答技巧，促进顾客下决心购买。 1、转移话题

如果顾客过早地提出价格问题，导购员应尽量避免直接回答，可以主动提些问题反问，然后尽快回到介绍产品的效用上去。 2、强调产品的优势

顾客认为价高，但实际上此商品的价格并不高于市场价格时，导购员应耐心地加以解释。可以适当地采取以下一些方法： （1）价格权衡

导购员应注意平时搜集有关同类产品或相似产品中价格最高或较高的资料，并将这些资料与所推销的产品价格相比较，把自己所推荐的产品价格降低些，以使顾客容易接受。 （2）强调效用

如果导购员所推荐的商品价格确实很高，则需要将同类产品或相似产品与正在向顾客推荐的产品放在一起进行比较，强调自己产品的特点和质量。 （3）寻找结合点

导购员可以把产品特点分解为质量、功能、售后服务等几个因素。当顾客觉得价格高时，若把产品的价格与其使用寿命周期结合起来解释，则是一种较好的方法。

3、运用“积极价格”

所谓“积极价格”，就是顾客愿意支付的商品价格。由于人们对商品的需求程度和认识不同，因此会对同一商品的价格有不同的看法。只要所推销产品的价值充分满足消费者的需要，那么即使价格很高，消费者也会认为便宜。 4、分析合理价格

导购员应知道，有些顾客对产品的价格反映比较敏感，有些则不然。导购员应了解哪些因素影响顾客对产品价格的敏感度，以便做好推销工作，一般情况下，顾客对价格反映的敏感度主要受以下因素影响： （1）商品的质量

导购员在强调商品的质量好时，应注意其符合心理、生理需要，又具有很高

的使用价值的特点，这样，顾客对其价格就不是非常敏感了。 （2）产品的档次

购买力水平比较高的顾客一般会购买高档产品，他们往往对价格的高低并不在乎，价格越高，越能满足他们的自尊和自己表现的消费心理需要。而一般购买力水平的顾客往往是中低档商品的购买对象，他们具有求廉的消费心理需要，因此，对价格高低较为敏感。 （3）产品使用周期

使用周期短的产品，尤其是常用品，顾客对其价格的敏感度比较高；使用周期长的产品，顾客对其价格的敏感度则比较低。一般来说，对于顾客不经常购买的商品，只要质量符合要求，价格高一点顾客也不会太在意。 （4）需求程度

当顾客对产品特别需要时，他所关心的只是能否买到这种产品，而不在乎这种产品价格的高低。所以，顾客对产品的需求程度越来越高，对其价格的敏感度就越低。

（5）服务质量

如果导购员能够给顾客提供优质服务，让顾客感到非常满意，那么即使所推销的产品价格高一些，顾客也可能购买。 （二）应对讨价还价

当顾客要求降价时，以什么样的方法应对才好呢？导购员应注意三种场合：直接拒绝、强调价格政策或商品品质、接受降价。

大多数的顾客能接受导购员以谦恭的态度由衷地说“真对不起”，同时点头、鞠躬（15度），并加入一些婉转的沟通技巧。 七、提供优质的服务

由于导购员直接与顾客接触，其一举一动都直接影响着顾客对企业的印象；而导购员通过顾客的反馈，可以直接获知企业和商品有待改进的地方，所以导购员的重要性与日俱增。导购员要在工作中体现这些重要作用，前提是必须明确如何为顾客提供优质服务。顶尖导购员总是以百分百的服务让顾客和所代表的企业满意。

那么，怎么做才算是优质的服务呢？ （一）优质服务的内容

导购员为顾客提供优质服务，内容是多方面的，主要有以下几点： 1、为顾客提供有效的商品

随着人们生活水平的提高、消费意识的转变，商品设计与生产证逐步向多样化发展，同时，市场进一步开放，国外商品纷至沓来。面对比以往更加激烈的商业竞争，导购员应帮助企业积极了解消费者的消费特性和趋势，竞争对手及其品牌的状况、动向，寻求、开发自属商品，以便为顾客提供更有效的商品和服务，借以增强企业的竞争能力。 2、为顾客选择合适的商品

一般来说，某些选择性、专业性较强的商品，宜用面对面的方式销售，因为这类商品的价值、功能、特征等都需要通过导购员的解说，使顾客有进一步的了解。通过商品示范和讲解。通过商品示范和讲解来帮助顾客掌握正确及合理使用商品的方法，才会令顾客感到物有所值。在这种情况下，导购员起着非常重要的作用。

3、将商品情报提供给顾客

如今，商品展示、陈列等各种已成为导购员的基础工作之一，因为导购员有必要将商品最新、最好的情报以最快的速度、最有效的方法提供给顾客。导购员的服务越专业，就越能节省顾客的时间。 4、提供附加服务

导购员除了担任销售商品的角色外，还要与经常光顾门店的顾客保持良好的关系，互相传递商品信息，为企业赢得良好信誉。这就需要为顾客提供附加服务，即从细微之处关心顾客，满足甚至超越顾客的需求。 5、做好售后服务

商品出售后，导购员还需继续给有需要的顾客进行商品使用指导，并对顾客的投诉和其他反馈信息及时做出处理。具体来说，售后服务包括下列内容： A：介绍商品的使用方法及注意事项。 B：介绍使用该商品的效果。 C：将退货换货须知告知顾客。 D：包装服务。 E：送货服务。 F：安装服务。

G：实行“三包“服务。 H：建立顾客档案。 （二）有针对性地服务

不同类型的顾客会有不同的购买心理，所以在进行销售服务过程中，导购员服务的方式和技巧也应随时调整。 1、不同年龄顾客的服务 （1）青年顾客

接待青年顾客时，导购员要用商品的个性化和时尚感刺激他们的购买心理，使他们认为选择这类商品正符合时代潮流。与这类顾客交谈时，可谈一些关于他们的生活情况、情感问题或是未来的发展问题。在经济能力上为他们着想，为他们提供建议，减轻他们心理上的负担。这将增进导购员与顾客之间的感情，增加老顾客的回头率。 （2）中年顾客

中年顾客各方面的能力均较强，在商品或服务商要求会更高，导购员对他们不仅要真诚以待，还要注意语言表达上的技巧。在顾客交谈时，可以称赞他们的家庭，对他们的事业与工作能力表示佩服。这类顾客一般会乐于倾听实实在在的话，从而对商品产生信任感，以达成交易。接待这类顾客不要夸夸其谈；不要显示自己的专业能力；不要运用计谋；不要运用施压、紧逼的方法。 （3）老年顾客

在接待老年顾客的时候，导购员应容忍他们的唠叨或者一些偏激的理论，对他们多说一些关怀的话。介绍商品时要尽量精练、清晰、可靠，耐心地解说购买该商品的好处。对老年顾客服务态度要亲切热情，多听少说。老年顾客只要认为门店销售人员说得有道理，就易于成交。 2、对不同性格顾客的服务 （1）自我防卫型

自我防卫型顾客自我防卫意识非常强烈，害怕上当受骗。及时在购物时遇到导购员正在销售自己感兴趣的商品，也会本能地加以抗拒。在与导购员交谈时，喜欢采取高姿态，东挑西拣后仍不甘心。

导购员接待这类顾客时，服务态度主要以耐心为主，不要与顾客正面争辩，为了达成交易，应当 （2）外向干练型

外向干练型顾客内心热情、办事干练、性格外向，做事会给自己留有余地，说话干脆，容易让人产生信任感。

接待这类顾客时，导购员只要采取热心、诚恳、亲切的态度，交易都比较容易成功。

（3）刻薄挑剔型

刻薄挑剔型的顾客通常很难相处。一是可能这类顾客长久以来压抑在心中的各种不良情绪容易被触动并爆发成过激的行为；二是可能这类顾客希望事情更好些，看到不如意的地方就说出来，实际上处于关心才提些忠告，但在表达上却让人听了不愉快。

接待这类顾客可采取两种方法：

A：当顾客言辞刻薄的时候，导购员仍要彬彬有礼，待他发泄够了以后，也许会改变态度继续购买。 B：不能过于示弱。当顾客无休止甚至变成无理取闹时，导购员不能一味忍让，可以正视他的眼睛，无形中会使其气焰顿消。 （4）自以为是型

自以为是型顾客在导购员推荐商品时往往只听一个开头就听不下去了，及时导购员想向他说明更多的情况，他也不愿意再听、再看。这类顾客虚荣心较强，一知半解却又自作聪明。

要与这类顾客成功地进行交易，可从以下方面着手： A：设法弄清顾客的个性和脾气，掌握它们的行为习惯。试着先给他一个结论，不要拐弯抹角地和他交谈。

B：在交易过程中，如果顾客对商品的细节有不理解的地方，务必要用简明扼要的语言向他们解释清楚。 （5）简明严肃型

简明严肃型顾客通常沉着冷静，并且有一定的知识水平。这类顾客对事物常持有一种怀疑态度，对自己的判断都比较自信，讨厌虚伪造作。如果导购员态度真诚，交易才容易成功。

接待这类顾客有两种方法：

A：服务真诚热心，商品物美质优。导购员对顾客要认真观察，了解顾客的购物心理，提出建议，服务真诚自然。这样自然会给顾客留下较好的第一印象，利于成交。

B：建立朋友关系。导购员以朋友之心对待顾客，顾客也会把销售人员当成朋友。这类顾客往往对待朋友非常慷慨，很可能成为回头客。 （三）避免服务误区

为减少工作失误，提高工作效率和销售业绩，在顾客服务中，导购员注意以下几点：

1、不可轻视顾客服务

有的导购员把大部分精力放在了销售上，而对售后服务却漫不经心，认为顾客付款后交易就完结了，于是便开始寻觅下一位顾客。其实，销售与服务时相辅相成的，细致入微的服务对发展导购员的顾客群起着重要的促进作用，有助于与顾客之间建立互惠互利的稳定关系。

2、不可忽视老顾客

有的导购员把大部分时间和精力花在寻找新顾客身上，而忽视了对老顾客的照顾。他们以为老顾客是熟客，关系稳定，不会有流失的危险，因此不需要在他身上花太多的时间。实际上，如果导购员忽视了老顾客的照顾，他们极有可能被其他门店或商品所吸引。 3、不可失信于顾客

有的导购员为了将商品卖出去，对顾客许下不能兑现的承诺。一般情况下，顾客会对门店销售人员的承诺抱有很高的期望，一旦承诺不能兑现时，顾客会很失望，继而会失去对导购员的信任，导购员也便失去了顾客。作为导购员，信誉是建立在信守承诺的基础之上的。 4、不可过度热情

有的导购员对顾客过度热情，介绍商品时间过长，甚至对顾客的隐私也表现出异常的兴趣，但却从来不考虑顾客的感受，以为这样才能与顾客建立和谐的关系。实际上，过度的热情反而会把顾客吓跑。 5、不可取意迎合

有的导购员为了能顺利地卖出商品，在销售中将自己的姿态降得很低，对顾客取意迎合，及时顾客提出无理要求，也会忍气吞声、委曲求全。实际上，这种行为不仅无法得到顾客的尊重，而且会严重影响导购员的专业形象，令顾客对其所提供的商品和服务的信任度大打折扣。取意迎合。 6、不可妄自尊大

有的导购员不仔细聆听顾客的意见，自认为是专业人士，常常把自己的观点和意见强加到顾客身上。这种表现只会让顾客对导购员产生反感厌恶的情绪，结果是不再光临门店。因为顾客不但有自己的主观和选择权，他们更需要从导购员那里得到受尊重的感觉。 7、不可对顾客过分感激

有的导购员在顾客付款之后表现得非常激动。对顾客的感激之情溢于言表。须知，过分的感激容易令顾客产生疑惑，以为导购员占了他的便宜，因此破坏了导购员与顾客之间平等友好的关系。因此，导购员在销售中需要摆正心态-----顾客从导购员那里得到了优质的商品和良好的服务，导购员则从顾客处获得了相应的报酬。

八、礼貌地送别顾客

送别顾客也是导购员工作的一个重要环节。顶尖导购员是不会忽略每一个能给顾客带来满意的机会的。送客处于顾客消费心理的“行动”与“满意”阶段之间。当达成交易之后，顾客心中会有两种满意感，一是对买到的商品满意，二是对导购员的亲切服务满意。

有礼貌地送别顾客时导购员应有的素养，也是文明服务的一个重要方面。导购员对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切友好，留下良好的印象，为后续销售奠定良好的基础。

送别顾客的基本要求是亲切自然，用语简单，有礼貌地目送顾客离去。 （一）成交后送别顾客

成交后，导购员在送别顾客时应注意些什么？ 1、表示感谢

导购员在成交后，应该向顾客表示感谢。而且表示必须得体，致谢要把握一定的分寸。

2、呈交商品

双手将发票与找回的现金交与顾客，并确定顾客放入钱包之后，将商品包装袋口用胶带封好，双手持边递给顾客，让顾客拿着----这是正确的呈交商品的方式。

3、诚恳做出售后保证 在成交之后，导购员要以认真的态度和诚恳地语言对顾客作一个明确的保证：顾客购买商品后如有疑问或要求，随时都可以通过导购员，保证尽全力解决。这样的承诺有利于消除顾客最后的怀疑心理，使之感到踏实。导购员这种积极的态度也有利于与顾客之间建立长久的合作关系。 1、称赞顾客的决定 在成交之后，导购员可以适当的方式和语气肯定顾客购买此商品是明智之举。得体的赞美必定会引起顾客内心的喜悦和共鸣，从而对导购员产生好感，这对其日后的重复购买有积极的作用。 2、保持镇定

在成交诸侯，导购员应该神情，选择适当时机有礼貌地送别顾客。另外还要注意，在同顾客的交谈中，应尽量少说话，少谈论商品的事，以免顾客变卦。 3、送客

导购员将商品交与顾客时，由衷地说“谢谢”后，要将顾客送出门口，同时鞠躬说“谢谢惠顾，期待您再度光临”，并亲切、有礼貌地目送顾客离去。这样的送客方式必定能打动顾客的心。 （二）未成交时送别顾客

对导购员来说，未成交难免会让人感到失望、沮丧。此时，导购员应提醒自己，培养积极乐观的工作陶都和屡败屡战的景区精神。在成交失败之后，不要放弃送别时可能会带来成交希望的最后一线生机，以求为下一次面谈留下回旋的余地。

1、直面失败

无论是哪种原因造成的失利，导购员必须要有坚定地信念和乐观地态度。送别顾客时要表现出稳健持重、正直坦承的言行举止。 2、要有宽容的胸怀

顾客有权决定是否购买商品，也有权选择向谁购买。因此导购员不能因为没有成交就责怪顾客，而应该与顾客保持良好的人际关系。顾客现在也许不需要这件商品，但不代表以后不需要。 3、查找失败的原因 成交失败后，导购员可以向顾客询问失败的原因，学习竞争对手成功的经验。如果导购员能诚恳地向顾客提出这些问题，而且与顾客之间建立了良好的人际关系，就可能会获得有益的反馈信息，而这些反馈信息对以后的成交将会起到不可估量的作用。

4、争取客户推荐

导购员应尝试请求顾客推荐新顾客，以此弥补因成交失利而招致的损失。因为经过老顾客举荐新顾客，可以很快获得顾客的信任。 5、得体的言行

导购员在送别顾客时可用一些婉转的话语来冲淡成交失败的窘态，使得自己的言谈举止自然得体。 九、提供“三包”服务

“三包”服务是指对售出商品的包修、包换、包退服务。导购员在导购时既要对业主负责，也要对广大消费者负责，保证商品使用价值的实现。因此，顶尖导购员应根据不同商品的“三包”办法，通生产企业多进行沟通，真正为顾客提供方便。

1、“三包”服务的组成 （1）包修

包修指门店为顾客提供的商品，包修期内实行免费维修，超过包修期限则收取维修费用。包修制度是售后服务的主要内容之一，有无包修对于顾客来讲是非常重要的。 （2）包换

包换是指顾客购买了不合适的商品可以调换。包换是促进商品销售的重要手段之一。 （3）包退

包退是指顾客对购买的商品感到不满意，或者质量有问题时，能保证退货。此时，导购员应该理解顾客的心理，满足顾客的退货要求。包退服务不仅不会影响零售店的销售额，相反还会给商品带来“回头客”乃至更多的新款，有利于开拓新的市场。

2、“三包”服务的内容

顾客购买商品后获得“三包”服务是受法律保护的。无论是谁都不愿意对售出的商品或服务进行退换，但这却是导购员工作中的一个重要内容。

总的来说，若能将这一方面的工作做到家，退货商品或服务现象就会减少或避免。

（1）有销售商承担责任

在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。依国家有关法律、法规的明确规定，商品销出后，应由销售商，即提供商品或服务的服务单位为其承担主要责任，负责为消费者实行“三包”。销售商在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务。 （2）有销售商履行义务

依照国家的有关法律、法规和服务也职业道德的有关规定和成例，商场应履行的有关“三包”的具体义务主要有：

A：不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定的，不得销售规定实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。

B：必须严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。

C：不得对有关实行“三包”的规定含糊其辞，在销售商品、服务时，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。

D：对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须认真对待并妥善处理。 （3）由销售商执行规定

目前，国家对于商品实行“三包”有着一系列的具体规定，导购员必须遵守。 具体来讲，对商品实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求顾客出示有效的“三包”凭证与发票，而且在时间上亦有明文规定。在实行“三包”方面所做的时间规定主要涉及已被出售的商品，他们大体上有五类情况。

A：“7日规定”。即商品自出售之日起7日之内发生性能故障，顾客可选择退货、换货或要求维修。

B：“15日规定”。即商品自出售之日起15日之内发生性能故障，顾客可选择退换货品或要求维修。 C：“三包有效期”规定。即某些搭建商品由国家统一规定半年至一年的有效期，自开具发票之日计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，顾客可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。“三包有效期”的计算应扣除应修理占用和无零配件待修的时间。换货之后的“三包有效期”应当自换货之日起重新计算。

D：“90日”与“30日”规定。即在“三包有效期”之内，因生产者未供应零配件，自修理之日起超过90日未修好，或修理者因自身原因致使修理期超过30日者，顾客可免费调换同型号、同规格的商品。

E：“30日”与“5年”规定。即修理者应保证商品修理之后能正常使用30日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内继续提供符合技术要求的零配件。

3、退换商品的条件

在具体进行商品退还时，导购员应当进行妥善处理：

A：一般性的商品，只要不残、不脏、不走样、没有使用过、未曾超过规定期限、不影响再次售出的，均可退换。

B：有些商品虽经顾客进行一定程度的使用或试用，但对其质量、使用价值不构成任何影响上网，应当予以退还。

C：紧密度较高的商品或技术标准较高的服务，若能鉴别出其质量欠佳，则可根据具体情况灵活掌握。有可呢时，最好予以退还。

D：不能予以退还的商品或服务，如顾客要求代为转售，可根据实际情况尽量给予帮助。

另外，导购员在接待要求退还商品、服务的顾客时应表现得体。对于提出这类要求的顾客要热情接待，并妥善处理其具体问题。在任何时候不许推诿、赖账、或对其讽刺、挖苦。在必要时，要向其道歉，并耐心听取意见。对于质量方面的问题，还应及时向有关部门反映，使之得以改进。 十、建立顾客档案

售后服务时门店销售竞争的有力手段，而建立顾客档案室完善售后服务的重要内容。几乎每个顶尖导购员都建有自己的顾客档案。他们借助于顾客档案所提供的信息，能够更好地把握顾客需求的变化，为做好销售与服务工作做了充分的准备。

1、建立顾客档案的目的 （1）了解顾客的基本资料

顾客的基本资料包括顾客的姓名、地址、电话号码、家庭规模、收入水平、年龄、性别、消费爱好及岁商品的期望等。 （2）清楚顾客的需求

由于顾客的需求随着流行趋势的变化及顾客收入水平的提高而不断变化，所以，建立顾客档案，适时对顾客需要进行调查，才能及时了解其真实需要，从而有助于导购员更好地销售和服务。 （3）实现现代化管理

有效的现代化管理是现代销售的一个必要趋势。充分运用各种信息，通过电

子档案和会员卡等各种先进的现代工具进行信息管理，以便提供更优质的服务。 （4）联系顾客

通过联系顾客，导购员既能记住老顾客，还可通过这些老顾客的宣传争取得到更多新顾客。

2、顾客档案的内容

顾客档案为了给顾客提供最优质、最快速、最现代的服务，所以其内容应包括有助于了解顾客的全部资料。顾客档案应记录顾客的姓名、职业、地址、年龄、电话、购买的商品名称等，并尽量采用电脑的套装软件，既方便又显得很正式。 下面是一些顾客档案内容的记录方法： A：按照姓氏笔画或部首排列顾客资料。

B：用人们熟悉的记号、梳子代表居住区域、年龄层次、喜好、购买金额等。 C：根据代号，将顾客的属性写在旁边。 3、顾客档案的信息来源

一般来说，顾客档案信息的都是通过销售得来的，导购员应该在与不同顾客的接触中学会捕捉大量的顾客信息。

顾客档案的信息来源主要有现在以下一些方面：

A：在促销活动中，填好“顾客资料卡“的顾客有机会获赠一份礼物。 B：发送商品样本或商品简介等宣传资料给顾客，并附回执单或反馈卡登。 C：预定商品（或缺货）的顾客提供登记表，请顾客留下基本资料、联系方式和要求，以便到货后及时通知其购买。

D：以网上调查形式或推行会员服务，全面了解顾客资料。 E：通过市场或抽样调查的方式，掌握顾客的信息。 4、顾客档案的管理与维护

A：整理搜集的顾客资料，依据一定的分类原则将顾客划分为不同类型，针对不同类型的顾客提供新颖的服务。 B：有条件的导购员可以将顾客资料数据输入电脑存档，如需改动，可填写“顾客资料变动卡“，通知资料管理部门进行更新。

C：对收集到的顾客信息要定期更新，掌握顾客需求的变动情况。 十一、做好顾客跟踪服务工作

顶尖导购员会将顾客的跟踪服务作为自己的分内工作。他们知道，商品售出后并不意味着销售服务已经结束了，检查顾客是否满意，自己还如何提高销售服务，如何才能争取到更多的客源……要获得相关的答案，进一步提升自己的销售业绩，就必须做好顾客的跟踪服务。

（一）跟踪服务的目的

建立售后跟踪服务不仅是解决顾客的实际问题之一，同时也是向更多的潜在顾客销售中将产品的一种很有实效的方法。

实行售后服务，可以使顾客得到更好的服务。对导购员来说，实行跟踪服务也有很多好处：

A：对店内次年在的问题有进一步的了解。

B：掌握一份如何加强服务或解决问题的方法清单。 C：进一步规划改进销售的方案。 D：提高人气值，增加商品销售量。

（二）跟踪服务的步骤

导购员决定对顾客进行跟踪服务时，可按如下步骤去做： 3、确定目的

导购员在做各种服务时要明确目的，如：希望从顾客那儿得到有关售出商品的意见或建议；了解顾客的需要，为满足顾客的要求做好准备；推荐信的产品或服务等。

2、 准备工作

A：确定服务对象。 B：约定访问时间。

C：搜集受访者的背景资料。 D：决定服务的方式。

E：确定服务的内容及范围。

F：预测可能出现的问题并做好应对准备。 G：开展跟踪服务。

导购员在开始跟踪服务时，应先向顾客阐明服务的目的、内容和方式，然后向顾客道谢。同时还要讲明整个服务过程将花费的时间，并请赶快原谅占用了宝贵的时间。

导购员在工作服务的过程中，不要忘记对顾客的需求各一件做进一步的了解，为了下次的销售或服务做好准备。

（三）质量跟踪

在导购员提供的跟踪服务中，质量跟踪很重要。质量跟踪主要有以下几种做法：

1、发放质量信誉卡

质量信誉卡，是服务也为了抵制假冒伪劣商品、服务、进行自我约束而采用的一种管理手段。

质量信誉卡的基本内容是销售商、商品和服务的名称、规格与信号、质量等级、售出时间、售出数量、销售价格、注册商标、生产厂家、用户姓名等等。

2、处理顾客信访

售后服务的一个重要环节是顾客来信、来电、来访的处理。对其处理不当，往往会损害企业的声誉。

A：对于顾客的来信、来电要认真的做好编号、等级。 B：对上门来访者要以礼接待，并做好来访纪录。

C：对于顾客来信、来函的处理；对有必要回复的来信、来函要及时做出回复；对于顾客来信、来电、来访中所反映的问题要及时进行综合分析，并且转告给有关领导和部门。

3、提供咨询服务 咨询服务，主要是顾客在购买商品、服务之后，为顾客提供有关商品的使用、保养、维修等方面问题的解答、指导服务。

（三）安全感：顾客选择产品的决定因素： 一如何在终端体现安全感

1安全感来自于统一：价格，服务，说词，品牌

2安全感来自于包装：门头，店内，成列，广告 3安全感来自于实力：形象，广告，历史

4安全感来自于见证：老客户见证，名人见证 5安全感来自于保证：认证展示，适当承诺 6安全感来自于专业

如何在渠道体现安全感：

1安全感来自于规范：越规范客户越觉得正规，越安全 2安全感来自于包装

3安全感来自于实力：办公大楼，生产设备 4安全感来自于见证：组织参观见证

5安全感来自于风险共担：比如呆滞品的处理，售后处理公司态度 6安全感来自与诚信

二选择产品的必要条件：方便性 如何在终端体现方便性

1变坐销为行销，让顾客获取信息

2变单品牌行销为联盟行销，顾客一站式购物方便。 3变单一产品营销为系统方案解决，让顾客想都不用想 4变狭义售后为广义售后

如何在渠道体现方便性

1为经销商提供学习渠道和信息渠道

2经常组织会议，培训学习会议，新产品推介会，沟通会 3为经销商作全年规划，及战术执行方案 4为经销商培训，选择人才 5为经销商作财务资金规划

6为经销商作产品分析，库存管理

7为经销商作上下游产品链的沟通和链接（联盟） 8为经销商作好生活品质的提高，帮客户花钱

三选择产品的内在驱动力：感觉

在终端体现感觉 1视觉是感觉的基础 2听觉，触觉

3味觉是感觉的关键：味觉是只一种文化，一种生活方式，一种具有深度产品价值体现

感觉在渠道的体现 1传递公司导向

2树立自豪感

3客户经理的培训能力

4让客户感觉到公司的关怀

四客户选择产品的持续印象 终端体现感觉

1用感性的语言描绘图像

2不断重复产品的核心价值，至少10次以上 3勾勒产品使用后的未来

渠道体现

1领导者要善于描绘愿景 2管理服务人员要学会讲故事 3做好产品的定位规划 4不断重复

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