学校实训呼叫中心方案

学校实训呼叫中心方案

一、需求描述 1.1、基本需求

呼叫中心用于学生实训、培训，供一个班级50人使用。能够模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。

1.2、详细需求

1、能够模拟电话呼入，实现IVR功能，通过IVR可选择呼叫至指定坐席，来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能；

2、要求能够录音；

3、能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等，能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作； 4、实训期间不需接中继线；

5、以后根据业务情况，该实训系统可能会商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用。

二、用户现状 2.1、硬件接口

目前没有电信线路接入。

2.2、通信接口

现有内部局域网络。

三、方案组成及技术实现 3.1、方案组成内容

1、 呼叫中心交换系统（MVB2000） 2、 呼叫中心业务系统 ***CSR2000基本组件 ***CSR2000会员卡组件 *** CSR2000电话营销组件 ***CSR2000电子商务组件 ***CSR2000电话问卷调查组件 ***CSR2000项目媒体管理组件 ***CSR2000工单组件

*** CSR2000电视购物组件

3、 呼叫中心系统服务器（IBM x3650 M2） 4、 语音网关（用于接入座席电话） 5、 座席耳机拨号器套件 3.2、实训系统方案架构图

图1：呼叫中心实训系统物理架构图

实训系统说明：实训系统完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。

系统采用冷备方式，即当一台系统不能正常运营，将另一台备份系统开机运行即可，整个切换过程在10分钟之内。

3.3、商用呼叫中心系统方案架构图

图2：商用呼叫中心扩展图

商用呼叫中心系统说明：在原有实训系统基础上，通过增加数字中继接口即可实现系统升级，完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。

3.4、系统建设描述

呼叫中心实训系统采用基于软交换综合业务网络设备的整体解决方案，实现IP分布式，在组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术方面采用先进成熟的技术，坚持开放性和标准化的原则，使整个服务系统与国际主流技术同步发展。呼叫中心系统软件具有良好的扩展性，保护已有投资，维护方便、操作简易，安全性高。

呼叫中心实训系统能够支持多种电话接入模式，包括软电话、普通电话以及远程座席部署等，以使学生了解目前呼叫中心的常用接入与操作模式。

呼叫中心实训系统能够提供第三方开放接口，包括来电弹屏、电话控制等功能可以提供成熟的Web开发接口，使得系统能够一直保持适应社会的发展，保持呼叫中心系统的先进性，同时第三方开发接口也能够为计算机相关专业学生进行呼叫中心业务系统开发以及实习提供实验条件。

外线接口以及座席扩容方面，呼叫中心系统应该能够提供平滑扩容机制，保护已有投资，能够通过增加模块的方式支持模拟外线与数字中继线同时接入，座席平滑升级。

四、呼叫中心实训系统功能描述 4.1、交换系统功能描述

呼叫中心实训系统采用基于Linux操作系统的架构，以保证系统的稳定性。呼叫中心实训系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。呼叫中心实训系统具有电话交换功能、来电资料弹出、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、电话排队管理、电话录音监听、超级语音信箱、分机远程

部署、多方电话会议、移动坐席、分机随行、点击拨号、强拆、强插、强转、帐号权限管理、客服评价、分机报号等功能。

图3：系统设置界面图示一

1、电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。

2、客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。

3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持、三方通话等功能。 4、强拆、强插、强转功能：通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

5、自动语音应答功能：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。 6、排队功能：自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

7、自动话务分配：来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。

8、来电弹屏功能：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。 9、分机随行：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

10、录音监听功能：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

11、分机远程部署：分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。 12、超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言 13、点击拨号：对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。

14、帐号权限管理：对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容

和进行权限范围内的操作。

15、客服评价：坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。 16、分机报号：坐席接听电话时，主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”。 17、短信功能：实现对手机和小灵通的短信单发和群发。

18、实时监控功能：系统监控负责监控呼叫中心的运行情况，实时监视呼叫中心的各种资源：话务员、线路等的利用情况，管理者通过实时地监视可以及时调整系统的运行状况使呼叫中心运行流畅。

19、邮件功能：优先采用招标商提供的邮件系统，并可以为客户定制优先级分配，内容分析，e-mail排队自动回复，自动显示在坐席员的桌面等功能。

20、传真功能：用户发送来的传真自动存储到系统中，经优先级排队后坐席员将处理结果按设置的参数分发到相应的用户终端上。

21、统计功能：用户所属区域统计、坐席服务统计、统计报表生成等。

22、分时段系统设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

23、通话质检：座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。

24、黑名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。 25、会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。

26、智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

4.2、业务系统功能描述

呼叫中心实训系统除了提供丰富的电话系统功能，同时还可以提供包括电话销售自动外呼系统、电子商务系统、电视购物系统、电话问卷调查系统、工单系统等目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，能够模拟实际的业务流程进行客户资料录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作。

4.2.1、CSR2000基本组件

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。 2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。

3.来电弹屏与业务受理：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。业务受理包含咨询、投诉、故障申报等多种形式，客户可以自定义受理类型与来电界面模板。 4.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

5.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

6.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。

7.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。

8.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，CSR2000支持邀请式会议，全程web页面管理与

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