XX物业公司2013年终工作总结

XX物业公司2013年工作总结

XX物业公司于2009年12月18日成立,在集团的领导下，以打造精品物业服务为目标，全体员工积极转变思想观念，齐心协力，狠抓服务标准落实，有条不紊开展开盘和交楼工作，狠抓制度建设、队伍建设、维保修等重点工作，夯实了物业管理基础。

一、2013年的工作总结如下： （一）四大指标完成情况

1.维保修完成率逐月提高，11月份达到64%，全国排名前五，年平均完成率达41.24%，业主投诉少，全年无群体性事件，充分维护了公司品牌。

2.针对入住率低项目偏远现状采取多种形式催缴物业费，物业费收缴率逐月转好。

3.物业安全管理方面，全年除一个项目在9月份发生安全事件外，均未发生任何安全事件。

4.认真落实物业服务质量标准，11月该项指标排名全国第二。 （二）维保修管理工作

1.完成情况：截止2013年12月31日，XX公司已交楼项目维保修工作平稳有序进行，其中XX 累计报修1892户，共17581条，总完成1543户，已完成14528条；XX累计报修476户，共9255条，总完成427户，已完成8555条；XX累计报修1006户，共10509条，总完成761户，已完成8462条。

2.严格落实集团各项维保修制度，通过及时组织学习、考试，每个人熟悉操作流程和相关规定，在日常管理中严格按要求开展工作，杜绝弄虚作假，2013年维保修操作上违规极少。

3.组建备维修队，严把维保修人员招聘关，所有人员均报分公司审核，合理设置维保修队架构，细化分工。

4.各项目进行任务分解，指标量化，严格考核，制订了《物业维保修管理工作的考核办法》，对不能完成周目标的物业服务中心进行考核。

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5.注重过程监控，每天开会梳理问题，及时掌握维保修实况。 6.共性问题，集中及时解决，提前足量备好维保修材料。 （三）交楼工作

2013年XX公司交楼工作一直有序开展，未发生任何群体事件，妥善处理各类投诉，400投诉100℅及时完成，很好维护公司品牌，多次收到业主赞誉，收到锦旗多面。

1.XX首期应交楼户数为1200户，截止12月31日成功交楼总户数为1034户，二期应交楼1414户，截止12月31日成功交楼总户数为1069户，三期应交楼379户。

2.XX于2012年12月1日开始首期交楼，首期应交楼户数为700户，截止12月31日成功交楼总户数为544户，二期应交楼790户，截止12月31日成功交楼总户数为410户。

3.XX首期应交楼户数为587户，截止12月31日成功交楼总户数为363户。 4.XX 名都、XX、XX自2013年12月30日开始交楼。 （四）人事与行政管理工作 1.人事管理工作

（1）加强招聘工作。公司及各物业服务中心全力拓宽招聘渠道，采取网络招聘、现场招聘等多种招聘方式，将大量管理人员和基层员工充实到物业分公司各岗位，管理岗位（秩序维护部除外）本科率98.79℅。

（2）严格执行公司制度，做好考勤管理工作，未发生考勤违规问题。 （3）严格控制员工流失率，每个项目每月排名，流失率约8%。 2.行政管理工作

（1）加强饭堂管理，对日常管理中存在问题及时整改，未发生较大问题。 （2）加强资产管理，交楼后项目管理资产较多，维保修材料增多，针对管理存在问题我们及时整改，目前纳入管理及检查重点。

（3）加强档案管理工作，设立独立的档案室，由专人管理。各物业服务中心重要档案按年度提交分公司档案室统一管理，使得各类档案归档完整。

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（五）监察管理工作

1.加大分公司检查考核力度，每月综合检查一次，不定期专项检查，严格考核。

2013年分公司监察管理部针对9个项目(3个已交楼项目，3个年底交楼项目，2个开盘销售阶段项目)进行月度综合检查并通报排名，严格考核，严抓整改落实。对发现违规现象进行通报，并督促物业服务中心及时整改。1-12月累计检查问题2680项,截止本月累计整改完成2612个(含同类子项)督促整改完成率为97.4%。

2.组织并完成了 NC收费和维保修系统方面4次大型培训，通过课堂现场讲解及课下实操演练，集中测试等一系列方法, 较好完善NC收费系统培训工作、规范费用录入流程及对外经营项目收费标准，确保NC收费系正常上线运行。

3.完成400监察热线投诉及其他较大投诉24起,并跟进回访，完成率100%，回访率100%。

4.完善监察管理制度，规范日常操作流程。根据集团相关制度，编写客服中心常规周期性工作安排表；推行内部层级检查管理制度及分公司督办工作制度；并结合项目特点，针对交楼项目修订《前台服务管理工作规范》等相关管理制度。整理了物业法律法规文库并下发各物业服务中心学习使用并每半年更新一次，修订并统一分公司已交楼项目日常物业运作表格并下发，让处在不同阶段的每位员工的工作流程清晰，有章可循。

（六）培训工作

1.2013年的培训工作是根据《XX物业公司人才培养方案》、《上岗培训操作指引》、《培训管理考核实施细则》等制度来完善XX物业公司的三级培训体系（分公司一级，物业服务中心二级，部门三级），实施各项培训计划。全年原计划开展585项培训，实际实施668项，培训计划完成率为114.19%,总培训课时1052个课时（未将制度学习、上岗培训等计算在内），其中一级培训136.5个课时，二、三级培训915.5个课时，合计培训人次9039。另共派出10名员工参加当地政府机构组织的考证培训，总计发生8140元的培训费用。分公司每

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月通过员工访谈、电话调查、现场查看原始记录等方式跟进培训实施情况，测评培训效果，并加大了培训考核力度，共考核2278元。

2.本年度上岗培训和新员工培训工作，较往年有了较大的进步，运转良好。新员工入职先由部门负责人通过传帮带、发放阅读资料、跟岗实习等方式进行3-7天的上岗培训，检验合格后再安排独立上岗。所有新员工转正前均须参加分公司统一组织的新员工培训。通过年度培训满意度调查显示，员工对这两项培训普遍表示满意。

其他内容详见《XX物业公司2013年培训工作总结》 （七）客服管理工作

1.优化客服部人员结构。通过一年左右培养，2013年提拔部分优秀人员满足交楼项目人员需求，目前客服部人员整体素质较好。

2.加强日常客服培训工作。物业服务中心每周对各部门员工进行业务知识、服务工作专项培训，实施每天“早晚会”制度，力求强化员工的精品意识、服务意识，提高各岗位的工作积极性、主动性。

3.加强保洁公司监管。各项目严格按合同对外委单位监管，对在岗保洁人数每日2次清点，保洁质量不达标均给予处罚。

（八）工程管理工作

切实做好已交楼项目的日常工程管理工作，目前，已交楼的XX 设施设备基本正常运转，发电机、水泵等设施设备都严格按制度要求进行定期检查、保养，部分遗留问题正在积极与地产工程部和厂家联系处理，确保交楼项目不因设施设备问题影响业主生活，影响公司品牌。

（九）安保管理工作

1.日常安保管理。狠抓队伍作风纪律建设，规范对新聘保安员的封闭式培训，对新队员进行为期一周的上岗培训，经部门经理考核合格后再纳入常规上班。定期召开员工座谈会，关注员工思想动态，组织军事会操等活动，丰富员工业余生活，降低保安流失率。

2.及时消除安全隐患，确保小区业主财产安全，对交楼期间存在安全隐患

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积极与地产工程部沟通封闭园区，加强对施工单位人员进出管理。

3.配合营销部门及时处理现场突发事件多次，维护销售秩序。 （十）队伍建设情况

1.严把招聘关，从源头上纯洁队伍，保证队伍的综合素质。

目前，截止2013年12月30日，XX分公司在册人数658人，管理人员本科率约98%。在简历筛查、面试、背景调查规范流程，层层把关，从源头上排除不利于团队建设的因素。

2.精心培育员工，充实人才梯队。分公司完善了培训管理体系，与各物业服务中心通力合作，共同做好新员工入职培训和上岗培训，对全员加强企业文化培训和各种应急演练。对管理人员侧重加强制度学习，要求对集团、物管中心及分公司下发的制度文件在一周之内学习完毕，保证100%的学习率，分公司通过电话调查和资料审查等方式抽查学习效果，并建立了课件库和试题库，对重要制度全部编辑成试题，通过开展制度考试检验管理人员对制度的学习和掌握情况。

3.整顿员工队伍，提升人员素质。分公司加大员工考核力度，严肃工作纪律，加强对日常重点工作的考评，奖优罚劣，大力推行重点事项督办制来跟进重点工作进度，并对最终完成结果进行评定，截止2013年12月，分公司共问责15人次，问责比例10.4%；物业服务中心问责584人次，平均问责率10.58%。

4.每月召开视频会传达集团最新制度和政策，及时了解管理要求，充分了解企业文化，同时对存在违规现象及时通报，引以为戒，警钟长鸣。

（十一）其它重大事件等 XX 保安中队长集体辞职事件。 二、存在的问题及解决思路

（一）管理人员对制度的理解不够深入，执行力度欠缺。

解决思路：分公司制订制度学习与考核方案，定期对管理人员强化学习完指定制度，每个季度对学习过的制度进行一次闭卷笔试，对不及格的人员严格考核。监察管理部结合月度综合检查，对各物业服务中心的制度执行情况进行

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