饭店前厅运行与管理试卷B

《《饭店前厅运行与管理》》试卷

B卷

题号 得分 评卷人

一 二 三 四 五 总分 复查 考试时间：90分钟 满分：100分 （共6页）

得 分

一、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，10小题，每题1.5 分，共15分）

1.当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。（ ） 2.前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。（ ）

3.如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（ ）

4.客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。（ ） 5.进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。（ ） 6.当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。（ ） 7.“三明治”报价，是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量来吸引宾客。（ ）

8.酒店的取消预订时限一般为18：00。 （ ）

9.当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。（ ） 10.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。 ( )

得 分

二、多项选择题（5小题，每题2分，共计10分）

1.“留言”的英文应翻译为（ ） A Message B Information

C Mail D Inquire

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2. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（ ）

A 客人左侧 B 客人身后3米处 C 客人身后1.5米处 D客人右侧 3. IDD和DDD分别指（ ）

A 国际长途直拨和国内长途直拨 B 店内直拨和店外直拨 C 国内长途直拨和国际长途直拨 D 市内直拨和长途直拨 4.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和

（ ）

A.商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处

5.饭店处理客人投诉一般由（ ）负责

A 前厅经理 B 前厅服务员

C 大堂副理 D 客房服务员 得 分

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三、简答题（5小题，每题5分，共计25分）

1、前厅部组织机构设置的原则有哪些？

2、查询住客信息的服务程序是什么？

3、简述客房预订的程序。

4、酒店常见的几种报价方式

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5、金钥匙的标志是什么？代表了什么含义？

得 分

四、论述题（4小题，每题10分，共计40分） 、常见饭店客房价格的种类有哪些

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1

2．.客人提出保密要求应如何处理？

3. 详述客史档案的内容

得分 五、实物题（1小题，共计20分）

正值旅游旺季，A饭店由于超额预订过度，无法为保证类预订客人

张先生提供客房，张先生十分恼怒，向饭店提出投诉。

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问题： 1.何为超额预订？

2.如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？

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