集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范

许昌分公司集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范

为进一步加强集团市场核心竞争力，加强对分公司集团客户服务工作的支撑，解决分公司专线类业务拓展过程中出现的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及加强业务规范。结合许昌分公司实际情况，现将集团客户专线类产品支撑服务流程进行规范，以有效协同中国铁通集团有限公司许昌分公司开展集团专线类业务，保障推动集团客户信息化项目的顺利实施，请各相关单位遵照执行。

一、业务定义

专线类业务主要指通过独立的物理层光缆线路将客户接入公司相关业务网络，为客户提供信息通信服务的业务。具体包括互联网专线、虚拟专线（VPN专线）、数据专线和企业电话+四类。具体如下：

互联网专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，从而使客户获得访问Internet能力。另外，互联网专线还作为承载MAS使用。

虚拟专线（VPN专线）产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，通过MPLS技术对IP网络进行配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络。

数据专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司SDH传输网，通过对SDH网络的配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络；另外，数据专线还可用来做一些语音业务的接入。

“企业电话+”业务是指在集团侧部署PBX/IP-PBX/IAD等综合接入设备，将集团客户电话专网通过专线与移动业务网直连，为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务的集团语音解决方案。

二、支撑体系

建立市、县“集团信息化运营支撑体系”，着眼于集团市场营销全流程的各个环节，构建以客户经理为中心，由各分公司、集团客户部、网络部共同参与的团队服务模式。对于集团信息化工作，实现多部门聚焦客户需求，前后台联动，协同快速响应。

（一）支撑体系目标：

1、客户经理围绕客户，及时关注每一个服务需求，调动公司后台支撑资源予以满足。

2、后台部门围绕客户经理，灵活组成专业的销售支持、项目支持、产品支持团队和售后服务团队，共同向集团客户提供技术领先、内容丰富的业务和快捷周到的服务。

3、售前阶段以网络部、集团客户部为主要负责单位，进行项目的预算、审核工作、售中、售后阶段以网络部为主要负责单位，客户经理辅助做好各类沟通协调工作，有力支撑客户端的各类需求和要求。

（二）支撑体系内容：

1、售前阶段的业务咨询、方案预算的确定，各方协作，建立各部门联动支撑体系。

2、售中阶段由网络部门提供的项目建设和调测开通。

3、售后阶段由多部门提供的满足集团业务日常运营的维护和服务支撑，端到端流程的跟踪，保证及时订购，做好客户的维稳。

三、流程规范

（一） 售前阶段—业务咨询和方案预算的制定 1、售前流程：

由各县市分公司业务主管将集团业务申请表通过电子流程（协助配合）到县市分公司主管副经理处；然后转至集团客户部业务主管进行审核，除市区分公司外其它县市分公司同时抄送县市分公司网络部进行线路勘察、路由设计及工程预算，设计完成后向公司网络部进行流转。市区分公司直接按照流程进行流转，网络部进行线路、路由及预算的审核，反馈至集团客户部业务主管，业务主管汇同项目经理论证该项目是否可行，经领导审核后反馈给县市分公司发起人。

（1） 流程节点：

县市分公司集团营销班长→县市分公司主管副经理→集团客户部业务主管（抄送县市分公司网络部）→网络部数据班长→网络部业务支撑人员→集团客户部业务主管→分公司集团业务主管副经理→分公司集团营销班长

（2）流程框图：

相关部门各县（市、区）分公司集团客户部网络部流程环节内容确认客户需求，填写集团业务申请表，以协作配合的形式上报分公司经理县市分公司网络部门进行线路和路由设计，并形成项目预算。分公司经理审核通过后，提交集团客户部，审核后提交网络部门。集团客户部业务支撑人员负责论证，经领导审核后反馈至县市分公司集团客户部业务主管网络部审核勘测、方案和预算，方案和预算正式生成后，提交集团客户部业务主管负责人各分公司业务主管、县市分公司网络部主管数据班班长责任要求业务主管跟踪流程，跟进项目进度，负责和相关部门的沟通工作负责引导分公司联系相关环节经办人，做好配合负责网络部内部各专业的协调工作，督促并反馈

2、分工职责：

（1）各县（市、区）分公司：分公司业务主管负责所有的专线类产品的项目提请，填写相关业务《集团客户业务申请表》（附件3），客户经理负责客户协调工、陪同勘察等工作。

（2）网络部：网络部负责前期方案制定及生成预算，具体时限要求时限：集团业务方案制作涉及1个点时2个工作日完成，涉及2～10个点时5个工作日完成，涉及10个点以上时10个工作日完成。同一县（市、区）分公司1天内连续3次或3次以上提交制作方案申请时，方案制作周期将延时2天处理，时间开始以网络部接到集团客户流程时间开始，以反馈到集团客户部时间计时结束。

（3）集团客户部：集团客中心负责项目前期审核及后期论证工作，网络提交方案及预算后，论证时限为： 10个点以下项目4小时（工作日）之内回复，反馈至县（市、区）分公司； 10个点及以上项目8小时（工作日）之内回复，反馈至县（市、区）分公司，时间

开始以接到网络部反馈的预算材料开始，以反馈县市分公司计时结束。

投资收益比不明确或投资大于5万元的项目，需要公司管理层决策。

（二） 售前阶段—项目立项

集团信息化项目实施需要向省公司立项批复资金设备，在分公司管理层完成预算决策审批后，需要向省公司进行立项。立项流程按省公司现有立项流程执行:网络部提供立项所需预算后，集团客户部项目管理员提交立项申请，集团客户部审核后转网络部经理审核，网络部经理审核后转分公司管理层审批，管理层审批通过后转项目管理员确认后提交省公司相关部门。

1、 流程节点

网络部数据班长（提供项目建议书技术文档）→集团客户部项目管理员（发起申请）→集团客户部主管副经理→集团客户部经理→网络部经理→网络部主管→公司管理层审批→网络部经理→集团客户部项目管理员（可选）→提交省公司相关部门

2、 各部门具体分工如下：

（1）各县（市、区）分公司：提供立项所需的集团客户侧基本信息及与客户洽谈的相关业务资费情况。

（2）网络工程部门：在立项发起前对立项所涉及的投资进行准确核算，并提供立项所需的相关技术文档（见附件2，时限要求：集团客户部发起立项申请前以协助配合方式通知网络部提供相关数据，

在协助配合发起后2个工作日内提供相关数据。

在立项发起后，跟踪立项审批进度中的规划技术部审批环节，并协调省公司规划技术部对项目进行审批。。

（3）集团客户部：在立项发起前集团客户部负责立项审批中所需的商务营销部分的内容起草，并整合网络部的投资预算及技术文档，对立项审批流程进行发起和跟踪。

集团客户部项目管理员在分公司项目预申请通过后1个工作日内，提请网络部进行数据协助，网络部数据反馈后1个工作日内，发起立项申请。

在立项发起后，跟踪项目审批进度中的省公司集团客户部和信息化产品研发中心审批环节，并协调省公司集团客户部和信息化产品研发中心对项目进行审批。配合网络部进行规划技术部审批环节的协调工作。

整体审批过程时限要求，除去提供网络部提供项目建议书技术文档至集团客户部项目管理员发起申请外，在分公司其余各节点审批时限不超过1个工作日。

（三）售中阶段—签订协议和组织施工 1、售中流程：

售前流程结束，经论证通过的项目，县（市、区）分公司业务主管负责审查客户资质，发起协议流程。同时向网络部发起施工流程。

（1） 流程节点：

分公司集团营销班→县市分公司主管副经理→网络部副经理

（抄送集团客户部业务主管）→网络部相关主管→反馈给县市分公司（抄送集团客户部业务主管）。

（2）流程框图：

相关部门各县（市、区）分公司集团客户部网络部流程到网络部，网络部负责安排施工安排线路施工线路主管传输班配置电路传输班长数据班配置数据数据班长基站电源的调度电源班长流程环节内容1、客户资质审查，签订协议，提交至集团客户部 .2、施工配合工作进行IP地址、设备等相关资源的申请工作设备安装负责人各分公司业务主管业务主管 行业经理设备主管责任要求业务主管跟进项目进度，做好和各环节负责人的联络；将进度及时反馈客户单位负责专线业务相关资源的申请工作主要为设备IP地址。网络部各专业需通力协作，做好内部协调工作，确保按照客户时限完工，并反馈集团客户部

2、分工职责

（1）县（市、区）分公司

准备阶段：县（市、区）分公司客户经理负责收集客户资质材料（按照《河南移动集团客户接入审核管理办法》填写《集团业务受理单》及留存客户资质文件复印件、身份证复印件，互联网用户签署《信息源入网安全责任书》、《互联网用户备案告知书》），县（市、区）分公司业务主管审查通过后，签订协议。协议签订后将相关材料通过传真或拍照、扫描电子件发至集团客户部。由省公司或市公司统谈统签的项目集团客户部行业经理参与，牵头做好项目实施中的各类沟通协调工作；由县市分公司签订的10个点以下专线项目，县（市、区）

分公司业务主管负责各项流程的发起和跟踪，客户经理配合， 10个点及以上项目，如县市分公司需要行业经理牵头配合，则由集团客户部行业经理参与，牵头做好项目实施中的各类沟通协调工作。县市分公司业务主管应切实做好督促和跟踪工作，主动和各环节负责人联络，及时掌握项目进度。

施工阶段：县（市、区）分公司业务主管牵头，客户经理配合，做好施工过程中的各类协调沟通工作，主要负责全程协调客户，配合施工人员进入现场，协调现场施工各项事宜。

（2）网络部：负责项目的线路流程审核，施工、设备安装、传输资源调度、数据制作等工作。具体工期要求，开通1个点7天（含节假日）内完成，2～10个点15天（含节假日）内完成，若在节假日在集团单位内部施工受阻需延期则必须由客户经理（行业经理）签字确认。时限计算起止时间为网络部收到县分公司经理发起施工工单开始计算，网络部通知县市分公司验收,验收通过客户正常使用时间为时限终止时间。10个点以上的项目，召开项目协调会研究解决。项目施工完成后，网络部负责及时告知县市分公司并抄送集团客户部业务主管。网络部各相关专业应通力协作，积极配合，做好支撑，确保按照客户要求顺利完工。

在项目立项批复或已计划列入集团客户工程后，网络部应及时和省公司工程建设中心、物流中心联系，负责专线业务使用的设备的申请和到货，同时提前准备一定数量的常规备品备件。同时负责集团客户信息化项目所需设备的资料及实物管理和物流平台出入库手续办

理等工作。

（3）集团客户部：负责专线业务的相关资源申请，目前主要是互联网专线使用的IP地址和及时协调客户关系保证现场顺利施工，并依据网络部门的每日汇总和现场验收情况向分公司及客户及时通报工程建设进度。

集团客户部IP申请发起时间为，收到县市分公司施工申请后，1个工作日内提交IP地址申请。

（四）售后阶段—业务订购与稽核和故障受理 （一）业务订购与稽核

施工完成，以网络部调测完成，能够正常使用为准，施工结束后，网络部及时通知县市分公司，县（市、区）分公司业务主管协调客户经理至客户单位进行验收，并将验收表传真至集团客户部，同时发起端到端流程，完成业务订购。

1、流程节点

网络部→县市分公司业务主管→分公司客户经理→集团客户部业务主管

2、流程框图

相关部门网络部县（市、区）分公司集团客户部流程环节内容完成项目施工及调测，并填写验收单至集团客户部县市分公司业务主管，协调客户经理对项目的完工情况进行摸底并反馈收到项目验收单后进行存档负责人工程主管分公司业务主管集团客户部业务主管责任及要求负责组织项目验收工作负责协调客户经理收集用户反馈信息，负责和相关部门的沟通工作存档项目验收单，并对项目订购情况进行稽核 3、分工职责

网络部：负责项目的调测完成及验收，施工最终层面填写验收单，客户签字认可，1日内反馈至县市分公司业务主管，验收存在问题的，负责进行整改。

县（市、区）分公司：负责协调客户经理至客户单位，进行项目验收，验收合格后填写验收单反馈至集团客户部。验收不合格的及时通知网络部进行整改，要求接验收通知之日起10个工作日内发起端到端订购流程。

（二）故障受理

对于所有的集团信息化项目，客户可以直接拨打投诉电话或客户经理直接受理，客户经理上报至网络部集团业务投诉受理电话（13733691234，13733741117），网络部及时安排相关人员处理。投诉处理完成后，网络部投诉处理中心要每周将工单提交客户服务中心进行满意度回访，客户服务中心将回访结果提交网络部和集团客户部

并定期汇总通报。

客户经理集团客户部 业务主管客户单位投诉网络部数据班 13733691234反馈结果提供回访数据各分公司各代维公司反馈结果客户服务中心回访

相关要求：

（1）网络部门负责7*24小时受理客户经理或客户的投诉，并做故障判断和通知；负责调度集团业务代维公司进行设备故障处理；负责协调集团业务涉及的各个专业进行故障处理。

（2）在故障受理过程中应切实做好同客户单位的沟通和反馈工作，至少2小时口头向客户反馈结果。网络部在金牌客户超过2小时、银牌客户超过4小时、铜牌客户超过8小时业务没有恢复业务情况下务必上报主管领导，做好客户的解释和反馈工作。

四、其他说明

县市分公司如有紧急项目请提前和集团客户部业务负责人进行沟通。

集团客户部联系人：范敬涛 13782280237 网络部联系人：傅强 13837485188

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