信息系统项目管理师考试必过笔记---第十二章 项目质量管理

第十二章 项目质量管理

质量管理各过程的输入、输出和技术/工具/方法

美国质量管理协会的质量定义：

质量是过程、产品和服务满足明确或隐含的需求能力的特征。质量、范围、成本与时间一起构成项目成功的关键因素。在项目管理领域，质量管理的一个关键因素是通过项目范围管理转换隐含需求为项目需求。

GB/T 1900-ISO9000(2000)对质量管理定义：

质量管理是指确立质量方针及实施质量方针的全部职能及工作内容，并对其工作效果进行评价和改进的一系列工作。

质量和等级的区别：

等级是指具有相同使用功能不同技术特性的产品或服务的类别。质量低说明产品或服务存在问题，没有达到要求，而等级低的产品或者服务就不一定存在问题。

质量管理理论：

戴明理论、朱兰理论、克鲁斯比理论、全面质量管理（TQM

）、持续改进、6σ管理方法、失效模式影响分析、目标管理（MBO）。

质量规划：

质量规划包括识别与该项目相关的质量标准以及确定如何满足这些标准。 质量规划重要的是识别每一个独特项目的相关质量标准，把满足项目相关质量标准的活动或者过程规划到产品的管理项目所涉及的过程中去；质量规划还包括，以一种能理解的、完整的的形式表达为确保质量而采取的纠正措施。在项目的质量规划中，描述出能够直接促成满足顾客需求的关键因素是重要的。

项目团队应该清楚现代质量管理中的一项基本原则，即质量出自计划和设计，而非出自检查。

编制一份清晰的质量管理计划是实施项目质量管理的第一步，而一个清晰的质量管理计划首先需要明确以下两点：一是明确采用的质量标准；二是明确质量目标。此过程中质量政策和质量标准往往是编制质量管理计划的约束条件，并来自于项目组织之外。

CMMI即CMM集成，是系统工程和软件工程的集成成熟度模型，CMMI更适合于信息系统集成企业，CMMI是在CMM基础上发展起来的。从等级划分上看，1、3、5级的名称没有变化，均是初始级，已定义和优化；但是2级和4级分别定义为已管理级和定量管理级，这个变化更突出了CMMI定性管理和定量管理的特点。

每一种CMMI模型都有两种表示法：阶段式和连续式，阶段式可以描述过程能力成熟度，连续式可以描述组织能力成熟度。这是因为在CMMI的3个源模型中，CMM是“阶段式”模型，系统工程能力模型是“连续式”模型，而集成产品开发（IPD）CMM是一个混合模型，组合了阶段式和连续式两者的特点。

“阶段式”表示法强调组织的成熟度，从过程域集合的角度考察整个组织的过程成熟度阶段，其关键术语是“成熟度”；“连续式”表示法强调的是单个过程域的能力，从过程域的角度考察基线和度量结果的改善，其关键术语是“能力”。

成本/效益分析：

在质量规划的过程中，我们必须权衡成本与效益之间的关系，成本除以效益必须大于1，项目才有收益。

基准分析：

基准分析就是将实际实施过程中或计划之中的项目做法同其他类似项目的实际做法进行比较，通过比较来改善与提高目前项目的质量管理，以达到项目预期的质量或其他目标。

实验设计：

实施设计是一种统计分析技术，可用来帮助人们识别并找出哪些变量对项目结果的影响最大。

质量成本：

质量成本是指为了达到产品或服务质量而进行的全部工作所发生的所有成本。包括为确保与要求一致而做的所有工作成本叫做一致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作成本叫做不一致成本。

质量管理计划：

质量管理计划可以是正式的和非正式的，非常详细的或简要概括的，皆以项目的需求而定。需要进行没有项目组员参加的独立评审，评审的好处包括降低成本和减少由于返工引起的进度拖延。

IT项目中影响质量的指标

质量检查单：

质量检查单是一种组织管理手段，用以证明需要执行的一系列步骤已经得到贯彻实施，在系统集成行业就是常用的测试手册。（画勾或叉）

过程改进计划：

过程改进计划是项目管理计划的补充。过程改进计划详细描述了分析过程，可以很容易辨别浪费时间和无价值的活动，可以增加对客户的价值。

质量保证：

质量保证是在质量系统内实施的所有计划的系统性活动，是保证质量管理计划得以实施的一组过程及步骤，旨在证明项目满足相关的质量标准。从本质上来讲，质量保证是对质量规划和质量控制过程的质量控制，可以分为：内部质量控制（向项目管理组和执行机构的管理层提供质量保证）和外部质量控制（向客户或不参与项目工作的人员提供质量保证）。

质量保证指为项目符合相关质量标准要求树立信心，应该贯穿于整个的项目生命周期。质量保证一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成。

质量计划工具和技术：

成本/效益分析、基准比较法、实验设计、质量成本等。

质量审计：

质量审计是对其他质量管理活动的结构性的审查，是决定一个项目质量活动是否符合组织政策、过程和程序的独立的评估。质量审计的主要目的是通过对其他质量管理活动的审查来得出一些经验教训，从而提高该项目以及实施项目的组织内的其他项目的质量。质量审计可是以有计划的或者随机的，可以由训练有素的内部审计师进行，或者由第三方如质量体系注册代理人进行。

质量控制（QC）：

质量控制就是项目管理组人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合有关的项目质量标准，并确定消除产生不良结果原因的途径。

质量控制各项概念的差别：

（1）预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在到达客户之前）。

（2）特殊抽样（结果符合或不符合）和变量抽样（结果是在测量符合程序的连续坐标 系表示）。

（3）特殊原因（异常事件）和随即原因（正常过程偏差）。

（4）许可的误差（如果在许可的误差规定范围内，结果是可以被接受的）和控制限度 （如果结果是在控制限度内，表明过程是在控制之中）。

质量控制的工具和技术： （1）检查

检查包括诸如测量、检查和测试等活动，目的是确定结果与要求是否一致。一般来说，检查的结果包含有度量值。检查可以在任何管理级别上进行（可以检验单一活动的结果，也可检验项目最终的产品或服务）。检查常常被叫做评审，同行评审，审计或走查。检查还用于确认错误纠正效果。检查表是常用的检查技术。 （2）控制图

控制图又称管理图、趋势图，是一种带控制界限的质量管理图表，用于决定一个过程是否稳定或者可执行，是反映生产程序随时间变化而发一质量变动的状态图形。

（3）帕累托图

帕累托图也称排列图，来自于帕累托定律，该定律认为绝大多数的问题或缺陷产生于相对有限的起因。就是常说的80/20定律，即20%的原因造成80%的问题。帕累托图按照发生频率大小顺序绘制直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成的。按等级排序的目的是指导如何采取主要纠正措施。帕累托图是利用缺陷分析来指导纠错行动的。

（4）统计抽样

统计抽样指从感兴趣的群体中选取一部分进行检查（例如，从总数75张的工程图中随机选取10张）。适当的抽样可以降低质量控制费用。

（5）流程图

流程图是显示系统中各要素之间相互关系的图表，常用的流程图包括因果图和系统或程序流程图。流程图帮助分析问题发生的缘由，包括几项基本要素，即活动、决策点和过程顺序。设计审查过程的流程图可协助项目团队预期将在何时、何地发生质量问题，因此有助于应对方法的制定。 （6）因果图

又叫石川图或鱼骨图，它说明了各种要素是如何与潜在的问题或结果相关联。它可以将各种事件和因素之间的关系用图解表示。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形的形式来表示的一种方法，它能帮助我们集中注意搜寻产生问题的根源，并为收集数据指出方向。

造成质量问题的原因主要有五大方面：人、机器、原材料、方法、环境，即4M1E因素。

（7）趋势分析

趋势分析是利用数学技术来预测未来的成果。可用来跟踪一段时间内变量的变化。趋势分析经常用于监控。

（8）缺陷修复审查

缺陷修复审查是由质量控制部门或者相类似的组织进行，以确保产品的缺陷得到了修复，并且符合需求。

（9）直方图

直方图又称条形图、质量分布图、矩形图、频数分布图等，是通过对抽查质量数据的加工整理，找出其分布规律，从而判断整个生产过程是否正常。每一栏代表一个问题或情况 的一个特征或属性，每一栏的高度代表该特征或属性出现的相对频率，通过各栏的形状和宽度来确定问题的根源。 （10）散点图

散点图显示两个变量之间的关系和规律。有相互关联可以帮助分析产生某个问题的原因。

（11）6σ管理法

σ这一希腊字母，用来描述任一过程参数平均值的分布或离散程度。σ值指示了缺陷发生的频度，σ值越高，过程故障率越低，当σ值增大时，成本降低、过程周期时间缩短，客户满意度提高。 6σ管理法是一种对于短期目标的改善，进而达到长期目标的质量哲学。6σ代表所观察的流程或产品的变异程度，6σ水准的作业流程其发生缺点的机率远低于3σ水准。 （12）检查表

检查表是一种简单的工具，通常用于收集反应事实的数据，便于改进。 （13）相互关系图

相互关系图法，是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法。它也叫关系图法。专家们将此绘制成一个表格。图表中各种因素A，B，C，D，E，F，G之间有一定的因果关系。其中因素B受到因素A，C，E的影响，它本身又影响到因素F，而因素F又影响着因素C和G......这样，找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析研究以及拟定出解决问题的措施和计划。 （14）亲和图 也被称为“KJ法”，是日本川喜二郎提出的。这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题的途径。KJ法不同于统计方法，统计方法强调一切用数据说话，而KJ法主要用事实说话，靠“灵感”发现新思想、解决新问题。 （15）树状图

树状图由方式和箭头构成，形状似树枝，又叫系统图、家谱图、组织图等等，是系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。在质量管理中，为达到某种目的，就需要选择和考虑某一种手段；而为了采取这一手段，又需要考虑它下一级的相应的手段。这样，上一级手段就成为下一级手段的行为目的。如此地把要达到的目的和所需要的手段按照系统来展开，按照顺序来分解，作出图形，就能对问题有一个全面的认识。然后从图形中找出问题的重点，提出实现预定目的的最理想途径。它是系统工程理论在质量管理中的一种具体运用。 （16）矩阵图

矩阵图法是指借助数学上矩阵的形式，把与问题有对应关系的各个因素列成一个矩阵图。然后根据根据矩阵图的特点进行分析，从中确定关键点（或着眼点）的方法。 （17）优先矩阵图

优先矩阵图也被认为是矩阵数据分析法，与矩阵图法类似，它能清楚地列出关键数据的格子，将大量数据排列成列，能够容易地看到和了解。与达到目的的最优先考虑的选择或二者挑一的抉择有关系的数据，用一个简略的、双轴的相互关系图表示出来，相互关系的程度可以用符号或数值来代表。它区别于矩阵图法的是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵。它是一种定量分析问题的方法。应用这种方法，往往需要借助计算机来求解。

（18）过程决策程序图 过程决策程序图法（PDPC），是在制订达到研制目标的计划阶段，对计划执行过程中可能出现的各种障碍及结果作出预测，并相应地提出多种应变计划的一种方法。在计划执行过程中，遇到不利情况时，仍能有条不紊地按第二、第三或其他计划方案进行，以便达到预定的计划目标。 （19）活动网络图

活动网络图法又称箭条图法、矢线图法，是网络图在质量管理中的应用。活动网络图法用箭线表示活动，活动之间用节点（称作“事件”）连接，表示“结束------开始”关系 ，可以用虚工作线表示活动间逻辑关系。 （20）测试

测试是项目质量控制的重要组成部分，是用来确认一个项目的品质或性能是否符合需求说明书所提出的一些要求。软件测试就是在软件投入运行前，对软件需求分析、设计规格说明和编码的最终复审，是软件质量控制的关键步骤。软件测试是为了发现错误而执行程序的过程。软件测试在软件生存期中横跨两个阶段：通常在编写出每一个模块之后就对它做必要的测试（称为单元测试）。编码和单元测试属于软件生存周期中的同一阶段。在结束这个阶段后对软件系统还要进行各种综合测试，这是软件生存期的另一个独立阶段，即测试阶段。 一般说来，“老七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具”则基本是整理、分析言语文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P（计划）阶段的有关问题。因此，“新七种工具”有且于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。整理问题，可以用相互关系图和亲和图；展开方针目标，可以用树状法、矩阵图和优先矩阵图法；安排时间进度，可用过程决策程序图和活动网络图法。

质量控制工具应用：

（1）在IT项目中，常用的质量控制工具与技术有检查、测试和评审。 （2）查找造成质量问题原因的两个主要工具是因果图和流程图。 （3）找出质量问题主要原因的两个工具是帕雷托图和直方图。 （4）监控过程质量的工具是控制图。

质量管理方法可能存在的不足，应该怎么解决？ （1）没有严格执行公司完善的质量管理体系； （2）没有制定质量管理计划； （3）没有进行质量保证工作； （4）前期测试工作不充分。 应该怎么解决？

（1）严格执行公司的质量管理体系规范工作流程； （2）制定质量管理计划； （3）执行质量保证计划；

（4）调配相关资源（如：人、财、物等）加强后续质量保证工作； （5）加强后期的质量控制和测试；

（6）提前加强产品交付后的客户服务和维护工作； （7）加强沟通；

（8）建议必要时修改质量基准争取以最小的代价获得用户认可。

如何提升项目质量？ （1）强有力的领导；

（2）建立组织级项目管理体系； （3）建立组织级质量管理体系； （4）建立组织级激励制度； （5）理解质量成本； （6）提高项目文档质量；

（7）发展和遵从成熟度模型。

质量控制与质量保证的区别？

质量保证主要是按照既定的质量计划来对过程进行追踪，并且还包含质量改进；而质量控制则监控项目的具体结果，确定其是否符合项目的质量标准，并进行不合格情况的追踪。（简单记忆：质量保证看的是整个项目，控制是关注各阶段具体可交付成果，另外质量保证工具有质量审计过程分析，从这两点上区分控制跟保证。）

软件质量：

软件需求包含功能需求、性能需求及质量需求等成分，因此软件需求是测试软件质量的基础，而软件分析、软件设计和软件实现是为了实现软件需求而做的技术工作。

开发标准为软件开发提供了指南并为技术行为规定了准则，开发文档记录了开发成果，维护手册为软件投入运动后提供维护指导，用户手册为用户提供操作软件的指南。

功能需求、非功能需求和质量属性需求直接定义了用户的需求。需求分急切的、销缓的和目前来说是额外的，期望需要定义了用户的某些销缓的、期望的需求。期望需求间接定义了用户对某些特性的需求。

McCall软件质量模型：

McCall提出的软件质量模型，可划分为3组，分别反应用户在使用软件产品时的3种观点： （1）产品运行：正确性、健壮性、效率、完整性、可用性、风险。 （2）产品修改：可理解性、可维护性、灵活性、可测试性。 （3）产品转移：可移植性、可再用性、互运行性。

质量方针（体系）与质量计划的区别：

质量方针（质量体系）是针对整个组织而言的，是组织层面的事。质量计划是针对项目组而言的，是项目层面的事。也就是说，质量计划是为具体产品、项目、服务或合同准备的。

质量管理中戴明环（PDCA循环）各阶段的职能： P（Plan）：计划，确定方针和目标，确定活动计划。 D（Do）：执行，实现计划中的内容。 C（Check）：检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。 A（Action）：行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标 准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA 循环。

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