酒店管理行销 预订 - 酒店预订管理制度与行销2018（叶予舜）

酒店管理行销 预订——酒店预订管理制度与行销

酒店预订管理制度

为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，特制定本制。

一、 预订流程：

1. 预订人员接收来自各种形式的预订，包括到店预订、电话预订、信函预订等。 2. 预订人员认真记录客人预订内容及要求，并查看酒店预订表，确定能否接受

预订，是否能够满足客人要求的条件。

3. 若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预订

内容后写清楚预订单。

4. 预订单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预订信息，上报预订处领班，

同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。

5. 若是到店预订，预订完毕，预订人员应将客人的证件复印件附在预订单上，

妥善保管。 二、 取消预订

1. 预订人员接到客人要求取消预订的要求，应认真审阅取消预订的函电，确保

信息准确。

2. 如果是口头或电话取消预订，预订人员一定要记录取消预订人姓名、联系电

话和单位地址，最好请对方提供书面证明。

3. 预订人员找出原始预订单，在预订单上注明“取消”字样。

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4. 拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由前厅部经理审阅签发。 5. 预订人员在确认取消预订后，更改房间流量控制表。

6. 团队预订的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接

到营销部通知后将新预订单存入资料柜，旧预订单存档备查。

7. 分别复印客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还订金

和预付房费，或取消预订费。

8. 查核取消预订的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门。 三、 特殊预订管理 1. 客人指定房间

预订人员接到此类预订，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中保留，在预订单上注明房号。其他程序与散客预订相同。

四、 预订定金的收取

当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金的金额，然后在电脑 输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。

五、 其他预订情况处理 1. 预订未到情况

先根据夜审报表了解未到原因，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每月统计入营业日报表。

2. 超额预订情况

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（1） 出现超额预订首先告之预订客人因某些特殊原因而使定房暂不能确定，

如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。

（2） 主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把

客人接回酒店入住。

3. 婉拒预订情况

根据预订情况，按照预订处领班的指示，礼貌而委婉地拒绝客人，但要注意以下问题。

（1） 预订人员应委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽

量争取客人的谅解。

（2） 如果客人是函电预订，应立即函电回复，如果客人需要，可帮助客人预订

其他同等级宾馆酒店。

（3） 预订人员应设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡 （4） 及时将婉拒预订资料存档。

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