地产人必读：耐烦-华高莱斯老总李忠的发言!

地产人必读：耐烦－华高莱斯老总李忠的发言！

耐烦——送给这里每一个顾问策划公司的同志

在中国的房地产一顾问行业，一直有一个人我非常之佩服，下面这篇文章是他写给他的员工看，我虽然不是他们公司的，却也经常看一些他给公司员工培训的文章，其中这篇《耐烦》我深有体会，相信每一个做策划顾问的同志也会在工作中碰到同样的烦恼，至少我写报告碰到不爽的时候常常会看一下这篇文章，感触颇深啊 耐烦

自春节之后，我们华高莱斯就像一部战车一样，迅速而又高效地运转起来。按照我们春节前年会中既定的策略，我们在各条战线上都在不断地取得进展。可以说，我们在总体战略上是比较顺利的，但是，与这种总体战略的顺利形成对比的是，我们在许多具体项目的运作上，都遇到了一些不大不小的麻烦。

最近，各个项目负责人向我所做的工作汇报中，我都能看出他们的急躁情绪。的确，有许多本来计划中可以结案的项目迟迟结不了案，有许多认为可以尽快说服业主的项目，还说服不了业主。还有一些项目则表现为业主的主意变来变去，使我们虽然在经济上已经收回了顾问费，但是业主的项目运作却并不顺利，于是我们项目经理们也老是为业主着急。在这样一种整体的不顺手的感觉中，我能感觉到许多人有一种着急的或者不耐烦的情绪。所以，我今天想借这个机会，跟大家讨论两个字：耐烦。

“耐烦”这两个字是康熙在自己的晚年，写在自己的“办公室”里的两个字。用这两个字，康熙时时地提醒自己，治理一个国家，本来就是一件烦心的事情，所以时时处处都一定要耐得住烦恼，不要怕麻烦。透过康熙的这种心态，我也希望大家能够明白一个道理，那就是“烦恼即菩提”，人生和做事一样，都会有一个烦恼的过程，我们不要企图将烦恼去掉，而是应当学会如何在烦恼中学到些东西，如何耐得住烦恼，如何提高自己解决烦恼的能力。

古往今来，凡是能做出些事情的人，无一例外都是有着过人的耐烦心的人。比如在中国现代军事家中，有一位我特别崇拜的刘伯承元帅，就是一位极有耐心，也极其细心的人。在任何一场战斗之前，刘帅都会仔仔细细地研究敌情我情，他最批评的一种指挥员就是那种“情况不明决心大”的人。刘帅对于蛮干的指挥员，仅会要求“冲啊，冲！”十分恼火：“怎么冲法？冲不上去又怎么打？”作为一位战略区最高军事首长能在指示里，将打法以及战斗小组的组成和分工都作了细致的交待，这种举轻若重的周密思考，一贯得到指战员的尊重、信任和坚决执行。而在每战之前，刘伯承都会独自思考他的制胜方案。墙上“精密审计”4个大字的条幅，是他所倡导的，也是他所遵循的求实作风。而在战后，刘帅在抗

日战争初期立下一个制度叫做“每战必有总结”，而且他亲自总结，以此教育各级指挥员，并提高他们的素质。

从上面刘帅这种战前战后和战时的态度，我们就不难看出，刘帅是一个多么细心和多么有耐心的人。我觉得“耐烦”这两个字，在刘帅身上得到了最充分的体现。而这种体现并不是某个时期或某个阶段，更重要的是这样一种态度，这样一种非常不容易坚持的态度，却伴随着刘帅走过了他一生的军事生涯。那么，我们这些后生小子，应该在刘帅身上学习些什么呢？我觉得我们最应该学习的就是这种耐烦的精神，这种持续不断地耐烦的精神。

在这里，“持续不断”这个词是最重要的，事实上不论成功者还是失败者，每个人在他的一生中，都曾经或多或少地奋斗过，而成功者和失败者唯一的区别不在于他们是否清醒过，而在于他们是否能够持续地保持清醒；不在于他们是否奋斗过，而在于他们是否能够持续地保持一种低调的奋斗精神；也不在于他们是否曾经耐烦过，而在于他们是否能够保持一种持久的耐烦的心态，尤其是当他们从胜利走向胜利的时候，是否还能够继续戒骄戒躁地保持一种耐烦的心态，这才是成功者和失败者的真正分水岭。

因此，大家可以看到了吧，要耐烦本来就不容易，能做到持续地耐烦更不容易，能在不断地胜利之后，继续保持一种耐烦的心态，则是不容易之中的尤其不容易者。所以，我们才会说，人生和企业一样，失败应当是必然的，而成功真是的极其偶然的。如果套用一句物理学的比喻，失败的路线就像一个有着无限并联电路的或非门电路，各种失败的因素之间是一种“或者、或者、或者”的关系，这样多条或者，你只要碰到了其中一条，你就会失败。而成功呢？则像一个有着无限串联电路的与非门电路，各种成功的因素之间是一种“而且、而且、而且”的关系，换言之，只有你做到了所有这些要求的条件，你才能取得成功。如果这些而且中你少了一条而且，那么，和你一条也没有做，从某种意义上说没有什么本质的区别，你都不会获得真正意义上的成功。也正是由于这个原因，在基督教的教义上，它告诉大家通往地狱的路有千万条，而通往天堂的路只有一条。

说到这里大家应该明白了吧，如果我们想让客户不满意，我们可能有千万个可能，只要其中有一条做不好，业主就能不满意。而如果我们想让业主真正地满意，就必须把这千万个可能都做到最好，这样才能让业主做到真正的满意，或者说基本的满意。因此，我们可以说，要把顾问工作做好，的确不是一件容易的事情，这正如同我们做所有的事情一样，要想成功就必须“耐烦”。

当我们刚开始做一件事情的时候，就像一个男人刚开始同一个自己喜欢的陌生女孩谈恋爱，这时候的一切都是新鲜的，大多数人在这时都能够让自己保持一种热情的心态。但这时候并不能真正考验这种感情的持久性，真正能考验感情持久性的是当那个在精神世界中叫做“爱情”的东西，落实到了锅碗瓢盆上，变成了和萝卜白菜没有什么区别的时候，甚至当这种原本叫做爱情的东西，变成了一种关系，一种交往，甚至是一种不太愉快的交往的时候，双方是否还能继续耐着性子，将这种关系维持下去，还要在这个维持的过程中重新找到感觉，重新激起热情，甚至重新找回当初的浪漫岁月，那才是真正考验两个人感情的东西。所以

我们说，感情的维持也需要耐烦。

我们做项目也是这样，刚接触一个项目时，我们和业主都互相充满了新鲜，既然业主选择了我们，这就说明他们对我们的印象肯定还是不错的。这就如同一场恋爱刚刚开始，这时是不需要耐烦的，但当我们在项目进行到胶着状态时，这时是对我们的顾问服务水平和耐心的真正考验。到这时彼此之间的新鲜感已经没有了，而我们许多项目负责人的三板斧也都用光了，一旦发现客户还是迟迟拿不下来，一种急躁情绪也就可想而知了。但这时候，也往往是黎明前的黑暗，因为只有在这时，你才会在三个方面取得真正的进展：

第一，你这时候才真正明白，客户项目的真正难点和关键点在什么地方。

第二，你这时才真正了解，我们所面对的客户究竟是一个什么样的客户，他们到底清不清楚自己的问题所在，他们喜欢用什么样的方式与我们进行沟通。

第三，你这时才能真正清楚，我们究竟应当在哪些地方再作出进一步的努力，才能真正说服客户，从而使我们的顾问服务具有真正的价值。

想一想吧，什么叫做黎明前的黑暗。尤其当我们同业主闹得不太开心的时候，我们更要反问自己一句，我们还能为业主做点什么呢？打一个有趣的比喻，许多离了婚的夫妇，在他们离婚前大都会说这样一句话：“一起生活了这么多年，真没想到他／她竟然是这样一个人！”其实人这种动物本来就是最难了解的，这句话或许应该反过来说，“真不容易，一起生活了这么多年，我终于了解到他是这样一个人。”如果我们本着这样一种心态处理婚姻关系的话，可能就不会产生那么多的误判，离婚率也不会那么高了。这正像我们处理业主关系时那样，当我们了解到这个业主竟然是如此难对付的时候，说明我们真正开始了解他了。这时候我们应该为自己感到高兴而不是难过，既然历经了痛苦的磨合，让我们真正了解了业主，那么就不如再耐烦一些，更进一步，多做一些工作，把我们的服务做好，从而让客户真正满意。

总之，正如同两个人过日子是一个艰苦甚至是痛苦的磨合过程一样，作顾问这项工作，我们和业主也会历经一个十分艰苦的磨合过程，而在这个磨合过程中，最考验我们的就是如何在顾问工作进行的胶着状态，继续保持耐烦的心态。

作为一个前线的指挥官，我和大家一样，何尝不希望自己的战士们能够节节胜利呢？可是从小听爷爷讲他的战斗故事的时候，爷爷就告诉我，任何一场战斗的胜利，都会历经一个极其艰苦的过程。用他的话说，在战斗刚刚展开的时候，我们八路军再穷，也多少还存着几发炮弹，总是在后面有炮兵支援，前面有工兵爆破开道的情况下向前进攻。这时候传来的大多是好消息，比如“我们突破了敌人的第一道防线”，“我们已经登上城墙了”等等。可是，一旦当战争打到了白热化的状态，就往往会出现一个让人极不愿意接受的词：“胶着”。这个时候，我们的炮弹已经打光了，我们能够倚仗的只有刺刀和手榴弹，常常是为了一条巷子，双方能反复拉锯五六次。这时候能告诉后方的消息只有两个字：“在打！”或者说是三个字：“还在打！”爷爷告诉我，只要听到前线说“在打”或者“还

在打”的时候，他的心里就揪得慌。这说明我们的伤亡一定在增加，可是爷爷同时也告诉我，越是这个时候，越不能轻易地改变战术，因为这个时候，常常是黎明前的黑暗，我们所需要的就是两个字：坚持，或者说是三个字：再坚持。

这里所说的“坚持”和“再坚持”，就如我们说的“耐烦”和“再耐烦”差不多。当我看到我们的项目经理们和业主的工作陷入胶着状态时，我的心里也不是不着急，但是我更清楚，这种状态正是磨练我们项目主持人和我们项目团队的时候，而我们华高莱斯缺的正是这种磨练，这种磨练是艰苦的甚至是痛苦的，但是又是必须的。我们华高莱斯要长大，就必须经受这种磨练，而且必须长时间地经受这种磨练，因为能轻易得到的东西绝对不是好东西，能轻易获得的成功也绝对不是成功，那一定是装扮成成功的危急陷阱。

每当这时候，我常常会记起《康熙帝国》里所描写的孝庄皇太后，这位老人家可以说是一个耐烦的典型。先是好不容易辅佐着自己的男人打下了大清朝，然后接着又要训练自己六岁的孩子顺治，让他学会当皇帝，而这个顺治刚刚学会了当皇帝，却又不耐烦了，一时兴起出家去了（至少电视里是这么演的）。可怜这位老太太，又要在自己年过半百时，耐着性子再去教八岁的孙子康熙，让他再去学会当皇帝。我的天哪，这可是训练两个皇帝呀，这应当比训练两个项目主持人难多了。但这位老太太真是耐烦得让人钦佩，她说出了一句真理：“我们大清国还得磨啊！”就是本着这样一种“特耐磨”的心态，这位老太太把所有的事情都承受了下来，不厌其烦地辅佐和训练了三代皇帝。而正是这三代皇帝，奠定了大清国这个“企业”基本的“企业文化”，为随后到来的康乾盛世，奠定了真正的基础。

咱们大家都是凡夫俗子，即不能跟历史伟人比，也不能跟孝庄皇太后比，人家是治理一个国家，现在我在治理一个47人的企业，这已经把我弄得七荤八素了。但正如同老子所说的，治大国如烹小鲜，道理还是相通的。那也让我们套用一句孝庄的话吧——我们华高莱斯还得磨啊！我们还差得远呢！

上面啰啰嗦嗦说了这么多，都是为了让大家端正一个心态——学会耐烦。而下面我要告诉大家的是，我们要耐的是真正的烦恼，而不是那些不必要的烦恼，更不是那些由于我们的无知而人为制造出来的烦恼。在许多情况下，我们的确在为自己制造了不少烦恼，那倒应了那句古语：“天下本无事，庸人自扰之”。

我们要学会真正的耐烦，首先要做到如何才能不庸人自扰，否则，如果我们老是为自己制造一些不必要的麻烦，那么可能我们再好的性子也耐不得烦了，因为烦恼实在太多了嘛！

要想在项目运作过程中做到不再庸人自扰，第一要务是要学会沟通，第二要务是要学会记录，第三要务则是要掌握节奏。有了沟通和记录这两大法宝，再加上对于工作节奏的清晰控制，我看基本上我们的项目经理就能够杜绝那些不必要的麻烦。

所谓的沟通，就是指我们在项目的初期，一定要清楚地把握一件事情，那就

是知彼知己才能百战百胜。为什么“知彼”要放在“知己”前面呢？那就是告诉我们，在项目顾问工作的初期，了解业主的项目，了解业主的公司，了解业主的决策人，尤其是要了解业主的主要决策人究竟在想些什么，究竟在关心些什么，这是最重要的。这种重要性甚至比我们一开始急于做顾问工作还要重要。为什么呢？因为这就用到了一个现在经常说到的名词，叫做“信息不对称”。大家想想看，在我们刚刚开始做顾问工作时，我们和业主之间的信息是严重不对称的，他们琢磨这个项目常常是几个月甚至是几年了，而我们琢磨这个项目却往往只有几天。我们怎么能够在只有几天的情况下，就能够对一个已经琢磨项目几年的业主说三道四呢？所以，沟通，尽快地沟通，深入地沟通，充分地沟通，是我们这一段时间工作的最最重要的任务！否则，如果沟通不充分，我们就跑去瞎说八道，那么我们不出问题才怪呢。要是那样的话，我们不也变成“情况不明决心大”了吗？

同样我们还拿刘伯承元帅的经验来教育自己，作为一个优秀的军事家，刘帅在实施战役、战斗过程中，非常重视战前的调查研究，熟悉掌握敌我全盘情况，情况不全明了，宁肯不打，也决不打无准备、无把握之仗。他把战前准备的“任务、敌情、我情、地形、时间”，谓之“五行”，他说：“五行不定，输得干干净净”，非常形象地告诫我们重视战前准备工作，只有“五行”做好了，对敌我才能明察秋毫，了如指掌，进而才能定下决心，制定作战计划。所以说，我们前期的沟通工作就是要像刘帅那样，争取把“五行”弄清楚，这样才能知道我们在和谁打仗，我们应该主要说服的是什么，而我们要做工作的主要是哪些方面，这也正如刘帅所说的，在“五行”这五大要素中，最需要下功夫才能弄清楚的是敌情。因为敌人总是要采取伪装、佯动、散布谣言等欺骗手段来迷惑我们，所以它最欠确实性。

业主不是我们的敌人，商场也不是战场，但是道理却是相通的。因为来找我们做顾问的业主，往往自己并不清楚他们真正的问题究竟在什么地方，他们真正想要的到底是什么。如果是这样的话，他们也就不需要再找顾问了，所以我们在顾问工作开始阶段听到的业主要求，往往并不是最准确的。这正如同病人常常说不清楚自己的病症究竟在哪里一样，正像刘帅所说的，对方自己所说的情况往往“最欠确实性”，所以才需要我们有沟通工作，沟通的目的就是要把对方的真正意图弄清楚，这件事是必须耐着性子，花极大的力气去做的，希望我们大家都能够认清沟通工作的极端重要性，在顾问工作的开始，把它当作第一要务来做。

同时，作为这个项目组中的每一个成员，大家还必须意识到，沟通工作是每一个人的事情，而不仅仅是项目负责人的事情。这正如同在打仗中刘伯承元帅还认为，只有专业侦察组织是不够的，还必须调动整个部队的积极性，人人都做侦察兵。战争实践也证明，不管专业侦察组织有多么强大，没有整个部队的战斗侦察是不可能完成侦察任务的。因此，刘帅常对指挥员讲：你手里有部队，全军都是侦察兵嘛。所以，希望我们大家都能够意识到，全员沟通的重要性，让人人都能够主动与业主沟通，事事都能够主动与业主沟通，时时都能够主动与业主沟通。这对于我们顾问工作而言，的确是一个看家功夫，从某种意义上说，沟通的能力是我们顾问工作的最核心竞争力之一。

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