家电下乡售后服务供应链管理

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家电下乡售后服务供应链管理

作者：刘盛睿 邓庆玲

来源：《消费导刊》2009年第17期

[摘 要]随着家电下乡工作的全面开展,农村家电售后服务市场的空间越来越大,现有的农村家电售后服务存在诸多问题,根本满足不了用户对产品服务质量的要求。建立以客户为中心的售后服务顾客反应体系并集成售后服务供应链系统,既能提升家电下乡的售后服务水平,又能增强企业的市场竞争能力。

[关键词]家电下乡 售后服务 供应链管理

为扩大农村消费,提高农民生活质量,更好地统筹城乡发展及国内外市场,促进社会主义新农村建设,财政部和商务部决定于2009年2月在全国推广家电下乡工作。在金融危机的影响下,家电下乡体现了扩大内需与改善民生的完美结合,可以有效促进家电生产、流通和农民需求的有机对接。也为我国最大消费市场的进一步完善奠定坚实的基础。

据统计显示,我国农村家电普及程度仅相当于城市20世纪80年代末的水平。我国农村2亿多户家庭,即使农村家电普及率仅提高1个百分点,每种家电也可以增加200多万台的需求,农村消费的潜力巨大,同时带动家电售后服务市场的空间增大。AMR咨询公司1999年的一份研究报告显示,尽管售后服务对企业营业收入的贡献仅占24%,但对企业毛利的贡献率却占到45%。售后市场的吸引力显而易见。

市场竞争越激烈,就越需要精耕细作市场,越要重视家电售后服务市场在供应链中的位置。

一、供应链管理在农村家电售后服务中的意义

进入20世纪90年代以后,随着技术的进步、经济的发展和工业化水平的提高,人们的消费水平日益提高,用户对产品服务质量的要求也越来越高。用户已不仅仅满足于从市场上买到标准化生产的高质量的产品,他们更多的希望得到按照自身要求定制的产品及服务。此时,质量和服务就成为影响企业竞争力的关键因素。

按照我国《物流术语》国家标准的定义,供应链是指生产与流通过程中涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。由此可见,我国家电售后服务市场,位于供应链的下游阶段。售后服务供应链和生产供应链不同,公司无法在需求发生之前将服务事先“生产”出来。由于产品维修需求难以预料、时有时无,售后网络运作的市场环境往往波动较大、很难预测。

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