2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目（第三册）v1.5

2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公

及门户网站建设项目

招标编号：

投 标 文 件

(技术标)

项目服务方案

投标人名称：

法定代表人或被授权委托人（盖章或签字）： 日期：

第三册：项目服务方案

目录

方案概述 ................................................................................................. 6 第一部分技术支持与售后服务方案 ................................................... 15 第 1 章

1.1

技术支持与售后服务需求分析 ....................................... 16

服务原则................................................................................................. 16 1.1.1 技术服务理念.................................................................................. 16 1.1.2 开放式服务方式.............................................................................. 16 1.1.3 基本服务原则.................................................................................. 17 1.1.4 基本服务策略.................................................................................. 17

1.2 1.3

服务保障................................................................................................. 18 服务对象................................................................................................. 18 第 2 章

技术支持与售后服务总体设计 ....................................... 19

2.1 服务阶段................................................................................................. 19 2.1.1 终验前的技术支持阶段.................................................................. 20 2.1.2 终验后的售后服务阶段.................................................................. 20 2.1.3 质保期后的售后服务阶段.............................................................. 20 2.1.4 三个服务阶段之间的关系.............................................................. 20

2.2 服务架构................................................................................................. 21 2.2.1 服务组织构建.................................................................................. 22 2.2.2 服务人员配备.................................................................................. 22

第 3 章

技术支持服务方案 ........................................................... 24

3.1 3.2

技术支持原则......................................................................................... 24 技术支持措施......................................................................................... 24

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第三册：项目服务方案

3.2.1 基础措施.......................................................................................... 24 3.2.2 管理措施.......................................................................................... 24 3.2.3 人员保证措施.................................................................................. 25 3.2.4 质量保障措施.................................................................................. 25 3.3 3.4 3.5

技术支持人员安排................................................................................. 26 技术支持方式和内容............................................................................. 27 技术支持满意度指标、标准和分工界面............................................. 29 3.5.1 技术支持指标、分工界面.............................................................. 29 3.5.2 技术支持服务标准.......................................................................... 31

第 4 章

4.1

售后服务方案 ................................................................... 33

售后服务方案......................................................................................... 33 4.1.1 售后服务原则.................................................................................. 33 4.1.2 售后服务对象.................................................................................. 33 4.1.3 售后服务流程及跟踪...................................................................... 34 4.1.4 售后服务保障措施.......................................................................... 37 4.1.5 售后服务提交文档.......................................................................... 39

4.2 质保期后售后服务方案......................................................................... 39 4.2.1 质保期后服务对象.......................................................................... 39 4.2.2 质保期后服务方式与服务内容...................................................... 39 4.2.3 质保期后服务人员.......................................................................... 40 4.2.4 质保期后服务质量保障.................................................................. 40

第 5 章

系统服务保障体系 ........................................................... 41

5.1 5.2

系统服务保障承诺................................................................................. 41 售后服务能力......................................................................................... 41

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第三册：项目服务方案

5.2.1 全国售后服务能力.......................................................................... 41 5.2.2 技术服务优势.................................................................................. 42 5.3

组织管理保障......................................................................................... 43 5.3.1 服务团队建设.................................................................................. 43 5.3.2 服务流程与制度.............................................................................. 43 5.3.3 服务管理方法.................................................................................. 48 5.4

技术手段保障......................................................................................... 50 5.4.1 服务热线.......................................................................................... 50 5.4.2 多媒体课件...................................................................................... 50 5.5

资金预算保障......................................................................................... 50 第 6 章

6.1 6.2 6.3

应急处理措施 ................................................................... 51

故障定级与应急响应............................................................................. 51 应急处理服务内容................................................................................. 51 应急处理响应流程................................................................................. 52 6.3.1 灾难应急处理流程.......................................................................... 52 6.3.2 病毒应急处理流程.......................................................................... 53 6.3.3 安全事件应急处理流程.................................................................. 54

6.4 6.5 6.6 6.7

应急处理方式......................................................................................... 55 应急处理报告......................................................................................... 56 应急处理制度......................................................................................... 56 应急处理机制......................................................................................... 59 第 7 章

运维服务及建议 ............................................................... 61

7.1 7.2

运维服务需求分析................................................................................. 61 运维服务管理体系总体分析................................................................. 62

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第三册：项目服务方案

7.3 7.4

运维服务关键点..................................................................................... 63 制定运维服务实施方案......................................................................... 64 7.4.1 运维管理流程.................................................................................. 64 7.4.2 运维服务内容.................................................................................. 65

7.5 建立运维管理制度................................................................................. 66 7.5.1 运维服务管理模式.......................................................................... 66 7.5.2 运维管理报告制度.......................................................................... 66 7.5.3 运维文档管理制度.......................................................................... 67 7.5.4 日常事务管理制度.......................................................................... 67 7.5.5 网络运行管理制度.......................................................................... 67 7.5.6 系统运行管理制度.......................................................................... 67 7.5.7 故障处理管理制度.......................................................................... 67 7.5.8 运维安全管理制度.......................................................................... 67 7.5.9 运维服务质量制度.......................................................................... 67

7.6 运维服务系统支持................................................................................. 69 7.6.1 基础架构管理.................................................................................. 69 7.6.2 集中管理.......................................................................................... 69 7.6.3 服务流程管理.................................................................................. 69

第二部分培训服务方案 ....................................................................... 71 第 8 章

培训服务需求分析 ........................................................... 72

8.1 8.2 8.3 8.4

培训服务目的与原则............................................................................. 72 培训服务对象......................................................................................... 73 培训服务内容......................................................................................... 73 培训服务的预期效果............................................................................. 74

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第三册：项目服务方案

第 9 章 培训服务组织结构 ........................................................... 76

第 10 章 培训师资安排 ................................................................... 78

10.1 10.2 10.3

专业化培训：某公司技术培训中心..................................................... 78 实施人员................................................................................................. 80 培训人员配备......................................................................................... 80 第 11 章 培训课程设计 ................................................................... 81

11.1 11.2

培训课程大纲......................................................................................... 81 培训课程................................................................................................. 83 11.2.1第一部分应用系统培训 .................................................................. 83 11.2.2第二部分运营维护培训 .................................................................. 85

第 12 章 培训实施计划 ................................................................... 89

12.1 12.2

培训工作安排......................................................................................... 89 培训方式................................................................................................. 89 12.2.1 12.2.2 12.2.3 12.3 12.4

集中培训................................................................................... 89 远程培训................................................................................... 89 本地培训................................................................................... 90

培训经费与培训规模............................................................................. 90 培训流程管理......................................................................................... 90 第 13 章 二次培训与持续培训安排 ............................................... 93

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第三册：项目服务方案

方案概述

一、服务承诺

某公司承诺，提供项目各阶段的技术支持与售后服务，制定详细的技术支持与售后服务方案，并成立专门的服务组织提供完善周到的各种技术服务。

1、技术支持服务承诺

针对本次“2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目”项目的技术支持服务要求，我公司郑重承诺：

1）从项目启动到项目终验结束的阶段，我公司派遣有项目开发、集成实施等相关经验的技术人员组成项目服务部到用户现场实施服务。通过制定完善、可实施和针对性强的技术支持服务方案，并成立技术力量雄厚的技术支持小组，为本项目的实施提供及时、有效、专业的现场技术支持服务。服务的范围涵盖需求、设计、开发、集成、测试、安装部署、培训等过程。并且保证派遣的核心人员相对稳定。

2）在项目上所涉及到的硬件设备，提供相应的免费应急支持服务，对后续的运维工作提供支持、培训，并对整体项目进行每半年至少一次的巡检，保修期结束前3个月内，我公司对本项目中的所有设备运行情况再进行一次全面巡检，巡检结果及时汇报，保证硬件设备的长期稳定，能正常运转。在巡检过程中如发现设备和系统运行问题，我公司应积极配合项目单位，负责协调相关设备原厂商和系统开发商，协同分析和解决问题。

3）在项目实施过程中，我公司成立的项目服务组织结构将与本项目建设单位进行密切沟通与配合。对于用户提出的有关技术问题，及时给予满意的答复，并提供切实可行的解决方案，确保本项目按预期进度顺利实施。

4）在试运行期间，我公司保证提供足够的培训和技术支持服务人员，确保用户能够对系统有正确的理解和熟练使用，并根据系统运行中出现的各类问题以及用户提出的相关要求，对系统进行及时的修改完善，保证无重大事故发生。

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第三册：项目服务方案

5）我公司提供与项目实施相关的各类技术咨询服务。协助业主方预见系统实施过程中可能发生的问题和困难，并向业主方提出可行的解决方案或建议；在系统的运行维护阶段提供技术支持；对运行过程中出现的新问题提供建议和解决方案；提供与信息化项目相关的其他技术咨询服务。

6）我公司提供免费维护期内系统全面的服务，服务范围包括运维支持、系统迁移、系统升级、应用系统部署、性能调优、设备维修、技术咨询、设备迁移、各种突发事件的应急策略、定期巡检等。其中软件部分的维护内容包括常规的纠错性维护、适应性维护、完善性维护，即允许进行必要的需求调整。

7）密切配合监理的工作，接受监理单位的监督和检查。服从监理单位的裁决。

8）软件的初验、试运行、终验、正式上线工作。 2、售后服务承诺

针对本次“2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目”项目的售后服务要求，我公司郑重承诺：

1）2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目的工程质量免费保证期为：对于工程硬件产品，竣工验收后开始计算质保期，质保期即免费维护期为3年。所涉及的系统软件免费维护期为1年；其它相关软件的免费维护期为2年；所有设备均需提供原厂技术支持服务。

2）在2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目上，提供7×24 小时服务响应，对系统出现故障时，保证1小时内响应并按照不同的故障等级提供适当的对应服务。一般情况下，保证维护工程师在2小时内到现场，并在4小时内解决问题，我公司派往人员到现场维护，由此产生的一切费用均由我公司承担。

3）在2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目上，对硬件设备或系统故障全权负责解决，针对出现的故障，进行现场故障分析、解决，并在故障解决后12小时内，向客户提交故障处理报告，对故障种类、故障原因、故障处理方法等进行说明。同时对引发故障的原因，给出日常运维建议

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第三册：项目服务方案

或维护方案，避免同类故障再次发生，并且我公司按季对故障处理报告进行分类、统计、汇总、分析，逐步完善日常运维知识库，提交给客户方。

4）我公司将成立专门的售后服务小组，安排有丰富售后服务经验的、熟悉本项目建设的售后服务人员提供完善周到的现场服务，保证售后服务质量。质保期满后，我公司仍将提供最低价格的质保期后售后服务，并保证服务质量与质保期内的售后服务相同。

5）针对本项目售后服务的要求，我们将制定完善、可实施和操作性强的售后服务方案和售后服务计划，依此来指导售后服务的组织和实施工作。

6）我公司将在项目预算中充分考虑售后服务的工作量和工作强度，科学合理的安排使用经费，为售后服务提供资金保障，从而保障售后服务长期、及时高质量的服务。

3、售后服务响应承诺

针对本次“2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目”项目，关于售后服务的服务响应时间，我公司郑重承诺：

1）在质保期内，我公司对于本项目所含硬件质保期免费维护3年，软件免费维护服务期2年，其他相关软件提供免费维护2年（系统验收合格之日起计算），所有设备提供原厂高质量产品及相应的技术支持服务，保证系统长期稳定运行。超出厂家正常保修范围的，我公司需向厂家购买；未在投标报价表中单列其费用的，视为免费提供。

2）我公司保证提供7×24小时热线电话、远程在线诊断和故障排除、现场响应以及Email和传真支持服务。对系统出现故障时，保证1小时内响应并按照不同的故障等级提供适当的对应服务。一般情况下，保证维护工程师在2小时内到现场，并在4小时内解决问题。对硬件设备或系统故障全权负责解决，针对出现的故障，进行现场故障分析、解决，并在故障解决后12小时内给出说明。

3）如遇到重大故障问题，我公司保证及时组织有关技术专家进行会诊，并指派技术人员赶赴现场完成故障处理，确保恢复系统的正常运行。

4、系统服务保障体系承诺

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第三册：项目服务方案

针对本次“2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目”项目的系统服务保障体系要求，我公司承诺提供完善的服务保障体系：

1）我公司保证为最终系统运行提供完善的服务保障，保证提供多媒体课件、服务热线等多种技术手段来保障服务方式的多样性与实用性。

2）制定完备的项目服务经费保障管理制度来保障系统服务的服务资金。通过合理的项目服务费用预算作为服务资金保障，费用将采取资金划拨审批方式给予保障，并通过建立并执行严格的项目费用审计制度来确保服务费用的正确合理支出。

5、培训服务承诺

某公司郑重承诺，在“2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目”项目上为北京市东城区党委系统相关系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员提供配套的培训模式并保证培训质量。

1） 通过专业系统的培训使维护和管理技术人员能够熟练的对系统进行安装、调试、运行、开发、集成、测试、诊断、维护/维修、管理,达到独立操作、分析、判断、解决、排除系统一般故障问题。掌握本系统的初始化及故障诊断、定位排除、故障恢复的基本技能，能独立发现和报告系统运行中的故障；能配合我公司的维护人员进行系统的日常维护，对于一些严重的、突发的故障，能够独立完成前期处置工作，保证系统不间断的运行。

2）针对不同的培训对象制定不同的培训方案，确保使每个参加培训人员能够熟练灵活掌握本系统的使用方法、操作流程、操作技巧，并提供以下培训资料：

? 培训课程的文件、资料。

? 培训大纲：说明每次课程的内容和目的；

? 培训计划：说明每次培训课程的时间、地点及课时；

? 培训内容：包括系统的性能、相关技术原理和操作使用方法，维护管理

的技术，实际的操作练习。

3）培训服务内容包括应用系统培训及运营维护培训：

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第三册：项目服务方案

第一部分

技术支持与售后服务方案

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第三册：项目服务方案

第 1 章 技术支持与售后服务需求分析

我公司根据招标文件的要求，通过深入探讨与研究，制定了一套技术支持与售后服务的服务体系，分别从服务原则、服务阶段、服务保障等方向来开展工作。

1.1 服务原则

某公司的服务原则就是高水平、高标准、高效率、高质量的解决用户的需求。以争取用户的高评价为目的。树立某公司的品牌化服务形象。 1.1.1

技术服务理念

1、提供完善卓越服务：吸取和创新先进的服务理念，不断完善服务内容、改进服务方式，追求和实现服务的专业化、标准化和多元化的服务。从多角度考虑用户对服务的需求，已达到用户满意度；力争将服务贴近客户，使服务理念走向品牌化、产品化。

2、关怀用户的心：完全使客户满意是我公司始终如一的目标，也是我公司技术服务工作的核心。某公司以主动服务策略、高品质服务流程、专业化技术水准，为客户提供持续、高效、快捷的服务，我们将在正确理解客户不断提升的需求的基础上，不断优化服务，一如既往地向客户提供优质服务，让客户达到更高层次的满意。

3、关注用户需求：在多年的发展中一直以前瞻性的眼光关注客户的需求，不仅关注客户现在的需求，也考虑到客户未来的需求变化；不仅关注已经显现的客户需求，还深入分析、了解客户潜在的需求，想用户所想，我们的技术服务始终秉承这些服务理念，我们和客户是一个团队，我们会支持团队中的每一个人，创建一个全方位的技术服务体系，为客户提供最优质的服务体验。 1.1.2

开放式服务方式

1、提供专业化服务：依托现有的技术优势和人才优势为用户提供全面的技术支持、咨询服务；以及结合本项目的需要设计有针对性有重点的服务内容。

2、提供多方式服务：根据实际情况提供灵活的多方式服务，包括集中服务、

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第三册：项目服务方案

本地化服务、以及集中服务与本地化服务相结合等不同服务方式。我公司从需求分析与设计阶段、集成开发阶段、应用系统开发阶段、集成实施阶段、系统部署阶段、试运行及终验阶段、售后服务阶段等各个阶段为本项目建设单位用户提供高质量、及时的本地化服务。用户既可以享受到现场服务，又可以利用现代化手段，提供远程呼叫服务、服务网站的服务、远程在线等等。

3、提供灵活的、有针对性的支持与指导服务：根据本项目建设单位不同层次的相关人员的实际需求，提供不同层次的服务内容：对于管理人员，提供管理规范、管理工具以及质量控制等相关资料，使这类人员掌握业务系统的具体操作和使用。对技术管理人员，熟练掌握项目中系统软件功能相关操作。对于系统应用人员，以不断提升应用水平。

4、提供规范化服务：我公司根据服务要求将为2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目建立完善的、规范化的服务体系，设计全面的技术支持服务体系、综合的售后服务体系、可管控的应急处理方案、以及全面周到的系统运维服务方案，全面管理和协调2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目的服务工作。

5、提供一站式服务：对提供的所有产品进行系统的技术支持和服务。 1.1.3

基本服务原则

1、实效性原则：即快速反应。我们会根据应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。

2、前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。

3、顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进办法。

4、规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。 1.1.4

基本服务策略

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第三册：项目服务方案

1、服务标准化：基于CMMI5和ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文档与服务用语，标准化的资格认证等。

2、服务体系化：建立服务体系让客户在最短的时间感受我公司的服务。 3、服务多样化：基于用户满意度为100%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。

4、服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。

5、服务电子化：针对具备上网条件的用户，提供远程登录、WEB互动、在线支持等电子化服务内容。

1.2 服务保障

1、组织管理保障

为本项目的服务工作顺利开展，成立专门的2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目服务组，并在人员配置方面，给予专业且充足的配置，安排专门的技术人员来从事技术支持、培训及售后服务工作。

2、技术手段保障

针对2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目，我们提供多媒体课件、服务热线等来保障服务方式的多样性和有效性。

3、资金经费保障

通过合理的项目服务费用预算作为服务资金保障，费用将采取资金划拨审批方式，给予保障。通过建立并执行严格的项目费用审计制度来确保服务费用的正确合理支出。

1.3 服务对象

服务对象包含：东城区党委的系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员

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第三册：项目服务方案

第 2 章 技术支持与售后服务总体设计

本项目服务总体框架立足于2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目系统的管理人员，致力于软件的迅速推广，对软件在实施、硬件设备的搭配部署及应用过程中客户提出的疑问或遇到的困难予以及时、准确、专业的解答，保障应用系统的广泛深入应用，全面有效的提升信息化技术在2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目开发系统工作中的应用。

整个服务过程按终验和质保期为分界点，划分为三个阶段：

1、终验前的技术支持阶段的服务对象主要为东城区党委的系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员提供贴身关怀服务， 2、终验后的售后服务阶段的服务对象为东城区党委的系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员提供远程支持、定期巡检、现场支持等服务；针对用户有个性化的需求，提供点菜式服务。

3、质保期后的售后服务阶段的服务对象主要为东城区党委的系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员提供远程支持、定期巡检、现场支持等服务；针对用户有个性化的需求，提供点菜式服务。质保期后的售后服务阶段的服务将继续沿用终验后的售后服务。

培训工作是整体服务的重要环节，为此结合本项目的具体要求，针对系统建设的实际情况，我公司专门设计了一个可操作和有效运行的培训方案。从专业培训机构、师资力量安排、培训课程设计、现场培训组织规划等方面进行了全面设计。

详细内容请参见本方案第二部分《培训服务方案》。

我公司提供的各类推广服务是建立在统一的服务保障体系之上的，包括技术保障、资金经费保障、组织管理保障。详细内容请参见本方案第五章《系统服务保障体系》。

2.1 服务阶段

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第三册：项目服务方案

在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障、软件完善性问题、软件错误，服务中心在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案记入知识库，以便为日后的技术支持工作提供参考。

5.3.2.2.4 远程支持服务管理制度

一、服务热线远程服务管理

? 电话要求：直拨的固定电话号码，以及地方服务人员的手机号码； ? 接听要求：电话振铃必须摘机接听，未接听的应回拨确认情况； 二、远程协助服务管理

1、服务人员利用网络完成系统远程检查服务工作时，需先通知用户方相关系统维护人员，征得同意后方可进行系统远程检查工作；

2、在进行系统远程检查时，发现系统存在问题时，需与系统维护人员沟通，提出修改的建议，在系统维护人员的同意下，方可进行调整；

3、系统远程检查时间，尽量安排在使用量比较小的时间段；

4、系统远程检查过程中，应详细记录检查的情况，并完成《系统远程检查服务记录单》；

5、对于通过系统远程登录的方式进行补丁更新的操作，需事先与系统维护人员进行沟通，并说明此次补丁更新的内容以及影响，补丁更新时应在系统尽可能没有人使用的情况下进行。补丁更新过程中要做好及时的备份；

6、系统远程检查结束后，应及时通知系统维护人员并将《系统远程检查服务记录单》提供给系统维护人员，以便其日后维护使用。

三、远程数据处理服务管理

在服务人员受理服务请求时，有的问题需要使用者通过互联网提供数据的情况。对于此情况需要服务人员做到以下安全工作：

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第三册：项目服务方案

1、对于需要提供数据的单位需由当事人确定是否可以将数据通过互联网提供；

2、服务人员在收到数据后，需立即删除在互联网上的存储，服务人员在利用该数据处理完使用者提出的问题后，应立即将数据删除；

3、因服务人员不能解决的问题，需要提交给公司服务总组的数据，必须经过当事人的同意，方可以发送，公司服务总组对此数据的办法同服务人员处理方法一样，需要开发解决的数据问题，处理过程同发给公司服务总组一样。

5.3.2.2.5 现场支持服务管理制度

1、现场时间

现场服务时间尽量安排在业主方各级机构的工作时间，严重系统问题根据情况进行现场服务时间安排。

2、前期准备

服务人员在对业主方进行现场服务前，需根据实际服务内容完成相应的准备工作，并根据不同的服务内容与不同的对象确认是否能够确保现场服务条件满足。

3、现场服务阶段

现场服务人员需根据与业主方确定的时间按时到达服务现场。到达业主方机构时，首先与联系人进行见面，然后由其安排现场服务工作事宜。现场服务工作时，要按照以下要求进行工作：

? 出入业主方各级机构时需按照业主方各级机构的管理要求进行相应的

登记；

? 连接业主方网络时需按照业主方的网络安全要求进行连接；

? 进行数据拷贝时需按照业主方的安全保密要求进行操作，并在操作时征

得安全管理人员的同意；

? 操作服务器时需征得管理员的同意，并说明操作的目的和内容； ? 因工作需要而使用局方电话的，需征得相应的人员同意，方可使用。不

可私自拨打；

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第三册：项目服务方案

? 机房工作时需按照单位对机房管理的要求进行作业；

? 对于现场服务工作中需要临时在服务器上备份数据，需服务完成时与维

护人员确认是否要保存，无用的数据应及时清除；

? 与其他公司人员一同进行现场服务时，要以友好的态度进行彼此合作，

同时做好对本公司利益和业主方利益的维护。发现问题及时向业主方相应负责人进行反馈，切不可视而不见或进行庇护。 4、服务记录

现场服务工作中，需要根据各服务工作的管理要求进行详细的工作记录。 5、服务完成

因不同的服务内容有不同的服务要求，各种现场服务结束，要求描述如下： ? 对于软件升级服务需完成所有软件的更新，且确保系统能正常运行，因

应用系统个性化内容，需要开发支持且在现场服务期间开发未能解决的，需告知业主方相应的负责人，并说明，将尽快通过远程方式予以解决，更版服务工作需按更版管理要求进行操作；

? 对于系统紧急现场服务需要根据备份情况进行系统的恢复工作，对于因

备份数据的不完整而导致部分数据丢失的情况需及时向应用系统所属部门负责人进行汇报，并说明具体的原因，同时在现场服务记录单中进行记录；

? 对于现场回访工作的要求是根据回访工作内容安排结合实际情况进行

走访以及需求和建议的整理，回访期间用户提出的需求和建议可在回访结束后的电话回访中进行反馈。回访期间发现应用系统运行的问题应解决排出后方可为回访结束，不可将必须进行现场操作的问题进行遗留，并将所发现的问题向应用系统维护人员进行汇报。 6、撤离现场

撤离服务现场时，需尽可能的与服务期间以及以前服务中配合服务工作的人员进行道别，感谢期对服务工作的支持。

5.3.2.2.6 定期巡检服务管理制度

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第三册：项目服务方案

1、巡检时间

巡检服务时间尽量安排在业主方各级机构的工作时间，严重系统问题根据情况进行现场服务时间安排。

2、前期准备

服务人员在对业主方进行定期巡检服务前，需根据实际服务内容完成相应的准备工作，并根据不同的服务内容与不同的对象确认是否能够确保现场服务条件满足。

3、服务开展

对于现场回访工作的要求是根据回访工作内容安排结合业主方实际情况进行走访以及需求和建议的整理，回访期间业主方提出的需求和建议可在回访结束后的电话回访中进行反馈。回访期间发现应用系统运行的问题应解决排出后方可为回访结束，不可将必须进行现场操作的问题进行遗留，并将所发现的问题向应用系统维护人员进行汇报。

4、撤离现场

撤离服务现场时，需尽可能的与服务期间以及以前服务中配合服务工作的人员进行道别，感谢其对服务工作的支持。 5.3.3

服务管理方法

5.3.3.1 服务现场办公纪律

服务人员在办公或者开会，要求大家严格遵守以下纪律：

1、进入业主方场所时，不要与场所管理人员发生争执，按照要求出示出入证；没有出入证的同事，请在传达室登记。工作调岗后必须交还相关出入证；

2、在业主方场所不得大声喧哗，不得敞胸露怀，不得穿短裤、跨栏背心、拖鞋等不符合办公场合的服装；

3、在业主方场所附近，在楼道内走动、乘坐电梯时，注意避让出入的车辆、行人；

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第三册：项目服务方案

4、与业主方人员沟通，注意礼貌用语，待人接物要得体；

5、运入运出物品必须走货梯；运出物品事先通知业主方负责人开具出门条，不得硬运硬闯；

6、在服务部门办公室内，注意保持卫生，有固定座位的每个人保证自己座位的整洁；临时过来办公的人员请把用完的纸杯、擦桌纸投入垃圾桶，协助常驻人员保持好服务部门办公室的卫生；

7、遵守业主方场所的相关规定，不得访问反动、色情网站，不是服务器管理员不许擅自操作服务器，以免造成数据丢失、损坏。如需访问内网，一律使用专用电脑访问。不许随意接线，不许拔电源，保证服务热线和网站服务器的网络畅通；

8、严格遵守网络IP规划，使用分配给自己的IP地址，不随意设置IP以免引起IP冲突；

9、不得擅自使用服务热线的长途电话功能拨打私人电话。 5.3.3.2 服务工作汇报制度

服务工程师每周向服务经理汇报当周进展，周五下班前发，特殊情况可直接汇报总体组。如遇死机、重大程序问题，需直接电话联系报服务中心总体组经理，以便督办。

5.3.3.3 服务监督检查机制

为保证诸多的措施和环节能够达到预期的效果和目的，需要建立起一套监督检查机制，能够对每个环节和人员进行定量地评估。主要是建立起一套适合服务部运作的监督检查管理机制，服务经理每周根据服务工程师的周报抽查服务工程师工作。

5.3.3.4 服务工作奖惩办法

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第三册：项目服务方案

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 服务部门服务 14 15 网上服务 现场服务 电话服务 电话服务易接通性 故障诊断水平 电话服务效果 服务响应时间 故障诊断准确率 故障解决时间 故障解决成功率 服务人员态度 服务响应时间 服务内容 服务效果 处理投诉的及时性 服务的主动性 承诺兑现情况 信息反馈与改进 我公司将不定期的采用信函、现场走访、网上调查、电话等形式，了解用户对售后服务的综合满意程度以利于改进服务水平。

表3-3用户满意度调查表

一序号 级指标 1 2 3 4 5 6 7 8 现场服务 电话服务 电话服务易接通性 故障诊断水平 电话服务效果 服务响应时间 二级指标 非常满意 满意度 非常不满意 满意 一般 不满意 故障诊断准确率 故障解决时间 故障解决成功率 服务人员态度 第30页

第三册：项目服务方案

9 网10 11 12 13 14 15 上服务 服务部门服务 服务响应时间 服务内容 服务效果 处理投诉的及时性 服务的主动性 承诺兑现情况 信息反馈与改进 3.5.2 技术支持服务标准

1、本项目服务标准

在IT行业服务的规范化和标准化可以提供服务实施企业可参照的标准，提高技术和服务水平，从而推动企业整体水平和竞争力的提升。根据2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目的要求，我们将按照IT服务标准组织开展服务工作。

2、IT服务内容

IT服务涵盖IT应用的全生命周期，企业IT应用通常包括如下环节：需求分析与设计、开发、部署与实施、维护与管理、优化、升级。IT服务正是围绕IT应用的全生命周期提供IT支持与服务。如果依据IT生命周期各环节来阐述IT服务的内容，具体描述如下：

? 设计（咨询）：基于对行业企业业务的理解进行IT规划、IT设计等业

务分析和咨询，之后凭借IT服务提供商对业务与IT开发的经验积累将业务需求转化为IT解决方案，这其中主要是IT服务商为企业客户提供分析、设计和咨询方面的服务。

? 开发：无论是基于企业客户自身的IT规划和系统设计方案，还是依据

IT提供商的解决方案，软件或系统方案开发都是非常重要的一环，具体形式可以是企业自主完成，也可以是由IT服务商外包开发完成，或者是双方合作完成，无论何种形式，开发都是IT服务的重要内容。

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第三册：项目服务方案

? 部署与实施：现在企业越来越重视软件或系统解决方案在实际部署实施

时的成功率，随着IT应用的成熟、软件系统功能性能的强大、企业IT系统复杂度的提升，企业强调部署实施的专业性、与业务的契合度、系统上线的成功率、也包括应用后软件系统性能效率的最大化。所以部署与实施也应是IT服务提供商为企业提供的重要IT服务内容。 ? 维护与管理：这是传统的IT服务内容，也是IT服务所包含的重要内容

之一，目前已出现两种服务形式，一种是企业自己运营管理，IT服务商提供维护支持，另外一种是企业部分或完全将IT运营、维护和管理都外包给IT服务商完成，且企业采用第二种形式的数量比例正在逐步递增。因此IT服务商在维护与管理环节所担任的角色和发挥的作用就显得越来越重要。

? 优化：软件与系统优化是企业IT应用生命周期的重要一环，由于IT服

务商在专业方面更具优势，更多的新技术引进、更高性能的提升都需要IT服务提供商的持续研发和积累，因此这也成为服务提供商为企业客户提供的重要IT服务内容。

? 升级：软件系统升级是IT应用发展的必然，也是IT服务的重要内容，

IT服务提供商在定制系统方面占有更多的市场份额。

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第三册：项目服务方案

第 4 章 售后服务方案

售后服务方案主要包括以下方面：终验后提供所涉及的系统软件为期1年的免费维护期、2年的其他软件免费服务期和为期3年的免费硬件服务期售后服务和质保期后的售后服务。我们从售后服务的原则、服务对象、服务方式、人员安排、流程及跟踪、保障措施、提交文档等方面的对售后服务进行了详细的阐述。

4.1 售后服务方案

“2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目”项目的售后服务从售后服务的内容类型上看，则包括技术支持类的售后服务和运行维护类的售后服务。本章将基于服务体系综述中设计的整体框架来提出我们的售后服务方案，详细阐述2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目内容。 4.1.1

售后服务原则

2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目的售后服务原则是：

1、前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议；

2、时效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题；

3、顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段；

4、完整性原则：进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。 4.1.2

售后服务对象

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第三册：项目服务方案

我公司本次“2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目”项目的服务对象包含：东城区党委的系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员 4.1.3

售后服务流程及跟踪

在用户需要售后技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知本项目售后服务组。售后服务组的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，如果是软件系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。

在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障、软件完善性问题、软件错误，售后服务组在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调原厂商的技术人员共同研究并解决问题。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案进行备份，以便为日后的技术支持工作提供参考。

售后服务处理流程如下图所示：

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第三册：项目服务方案

售后服务组接到服务请求搜集充分的故障信息，进行故障分类是是否硬件/网络故障协调用户进入相应故障处理流程否是是否为配置问题核实配置内容，制定相应恢复方案否是是否为操作问题提出正确操作建议否是是否为软件错误问题否否软件完善性问题或其他问题解决？是制定解决方案指派技术人员现场服务否问题解决？是否是否需要特别支持是通知相关领导和专家会同解决问题，直至问题解决否根据最新问题反馈，调整解决方案，直至问题解决技术人员撤离现场生成问题报告，记入技术支持档案 图4-1售后服务流程

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第三册：项目服务方案

正如前面的流程图所示，整个服务流程体系的设计是根据服务所处环节逐步进行的完整体系结构。

售后服务流程描述：

1、当用户开始使用我们的系统时，如果用户存在疑问或系统设备出现故障，

我们会马上开始进入到这个技术支持与服务的流程里，准备提供我公司全方位的服务。

2、第一步，当用户出现问题，有疑问需要解决时，可首先通过热线向技术

服务中心咨询；

3、当我中心接到用户的咨询电话时，技术工程师先判断基本属于什么问题，

若可以通过电话支持或远程登陆调试设备的，会立刻给与解决； 4、如通过电话和远程登陆不能给予解决的问题，技术支持人员会判断是否

是有硬件设备需要更换；

5、在与用户沟通后，由用户决定是否需要对现有设备进行更换； 6、如果用户觉得不需要更换的，我们的技术支持人员会继续提供热线电话

技术指导或远程登陆调试支持服务；

7、如果用户觉得需要对现有设备进行更换的，我公司会派出技术工程师到

现场进行服务；

8、对用户的电话技术指导或远程登陆调试，不能达到修复问题的情况下，

我公司也会派出技术工程师进行现场服务；

9、如果电话即使知道或远程登陆调试将问题成功解决，我公司负责技术支

持的相关人员将会把所填写的客户服务报告归档；如果我公司派出技术支持工程师进行现场服务解决问题，我公司负责技术支持的相关人员将会把所填写的客户服务报告归档。

10、在我公司提供服务的整个过程中，我公司还会定期对客户进行回访； 11、回访可通过热线电话或远程登陆进行，也可能会派出技术支持工程师做

现场巡查；

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第三册：项目服务方案

12、在回访中，如果发现问题，技术支持工程师会马上在现场给与解决； 13、如果没有发现问题，设备环境运行正常，即为整个技术支持与服务流程

完整结束。

4.1.4

售后服务保障措施

4.1.4.1 售后服务具体措施

基础措施主要针对的是日常的、有序的服务，主要包括： ? 7×24小时的服务热线及现场应急支持服务； ? 各类专项服务； ? 定期巡检服务； ? 硬件服务器运维服务。 4.1.4.2 售后服务应急措施

系统提交用户使用以后，如用户请求技术支持，如果通过服务热线支持可以解决的问题通过电话进行指导解决；重大技术问题及时现场技术支持，技术支持工程师将在最短时间内赶到用户现场：

1、灾难性事件：由于经过大量的测试，系统本身不含有可引起灾难事件的隐患，但如果因其他原因造成灾难事件发生，本公司立即组织开发队伍进行协作处理。如果系统由于病毒或其他非应用系统原因造成的灾难性事件（包括系统不能启动等），需要恢复到可运行状态，本公司承诺协作解决；

2、严重程序错误：如果确因系统开发问题而可能造成数据错误（必要的话会到现场对事件进行调研），本公司立即组织开发队伍进行修改，并尽快到现场升级原有系统，同时，通过软件分发渠道对所有使用该软件的操作者进行升级，需要现场升级的本公司提供上门服务；

3、一般程序错误：如果程序出现开发上的“笔误”，不会造成严重的数据损失，本公司立即组织开发队伍进行修改；

4、属于用户使用不当问题的，本公司将通过电话进行指导。

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第三册：项目服务方案

4.1.4.3 售后服务人员保障

技术支持服务将最大限度的延续使用项目终验前技术支持组的人员投入，做到该部分服务前后阶段的平滑过渡；而主要从事售后运维服务的人员将以公司实施部门具有相关专业资质的实施和售后服务人员为主。 4.1.4.4 售后服务经费保障

1、在本项目中，我们将通过合理的项目售后服务费用预算作为服务资金保障。

2、通过建立并执行严格的项目费用审计制度来确保服务费用的合理支出。 4.1.4.5 售后服务档案机制

在项目建设过程中将为用户建立专有的服务档案，用户可以通过服务热线、电子邮件等多种形式提出问题，售后服务人员将通过查询问题库、知识库和与项目建设人员的沟通在第一时间解决问题，及时反馈给用户。并登记售后服务登记单和更新售后服务档案，进行备案，同时更新问题库和知识库，方便查找和积累。售后服务人员会定期回访客户，进行后续跟踪工作，并通过服务热线和电子邮件进行问题的跟踪管理。 4.1.4.6 售后服务监督机制

监督管理机制在我们的工作和服务过程当中是非常的重要，在服务方面监督管理是非常必要的。

为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，提供监督投诉电话。

如果用户对我公司的技术服务人员存在不按合同服务标准提供相应服务的或是对售后服务人员的工作态度和质量不满意，可以直接拨打公司的服务监督电话进行投诉。

我公司保证在接到用户投诉的一个工作日内给予调查和回复，并会根据实际情况需要另行安排更高级技术服务人员亲赴现场，以圆满解决问题。

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第三册：项目服务方案

4.1.5 售后服务提交文档

? 系统巡检报告； ? 系统维护记录； ? 客户支持日志； ? 变更请求与处理单；

? 用户现场交流记录（现场填写、打印、签字）； ? 维护工作检查单；

4.2 质保期后售后服务方案

4.2.1

质保期后服务对象

我公司本次“2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目”项目的服务对象包含：东城区党委的系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员。 4.2.2

质保期后服务方式与服务内容

在质保期后，我公司仍将遵循质保期内的服务方式和服务内容提供质保期后服务。我们将质保期后的售后服务，根据不同层次的问题，有针对将服务内容分为“三个层次”：

1、基础服务

以热线电话为主要方式的“基础服务”，即通过电话和电子邮件、传真和网络解决与2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目相关的常见问题，并认真执行售后服务流程和管理制度。

2、中级服务

以2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目测试组人员为主提供技术含量较高的“中级”服务，解决系统在质保期后可能存在的功能性、技术型问题；

3、高级服务

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第三册：项目服务方案

我公司针对本项目的服务要求，结合了我公司的服务体系以及用户方对服务的要求，从终验前、终验后、质保期后三阶段来为用户方做贴身全方位的服务方式。 2.1.1

终验前的技术支持阶段

在项目终验前，需要经历需试运行及终验阶段、售后服务等阶段，根据项目在终验前的不同阶段我们会有一整套的技术支持方法和培训课程来为项目的正常运作提供保障。 2.1.2

终验后的售后服务阶段

在项目终验后，进入整个工程的运行和维护阶段，原来的技术支持体系平滑过渡到售后服务体系，将采用多种方式继续增大服务力度。最大程度的满足2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目对于售后服务的要求。 2.1.3

质保期后的售后服务阶段

质保期后，我公司遵循质保期内的服务方式和内容提供质保期后服务。 2.1.4

三个服务阶段之间的关系

在整个项目的建设始末，我们以本项目最终验收、质保期为标志来划分三个服务阶段，即技术支持服务阶段、售后服务阶段、质保期后的售后服务阶段。

在谈论三个服务阶段之间关系的时候实际上就是谈论这三个服务阶段之间的服务体系的对应关系以及相关服务人员的配置关系。根据服务阶段的划分，我公司对整个“2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目”项目服务部分规划为三个服务体系，即：全面的技术支持服务体系、全程的专业培训服务体系以及现场的综合售后服务体系。

在本项目实施开展的过程中，我公司会始终把满足用户的需求贯穿于三个服务体系中，并为此配备数量充足、业务过硬的服务人员来支撑各体系的平稳运行，为用户提供全方面的技术服务保障。阶段间具体关系图如下：

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第三册：项目服务方案

图 2-1三个服务阶段之间的关系

如上图所示，技术支持、售后服务、培训服务三个体系互为支撑、相互配合，共同完成2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目的技术支持、培训和售后服务工作。

其中培训服务体系贯穿三个阶段，全程为2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目的系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员提供服务。技术支持和售后服务体系以工程终验为分界点，终验前建设全面的技术支持服务体系，终验后由于工程将进入售后运行维护阶段，原有的技术支持体系平滑过渡到售后服务体系；售后服务体系与质保期后的售后服务阶段则以质保期为分界点，质保期后的售后服务在质保期到期之后延续终验后的售后服务体系。

与此同时，技术支持服务体系中的服务人员，将有一部分在终验后分别并入到培训服务体系中，扩大培训队伍。

2.2 服务架构

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第三册：项目服务方案

2.2.1 服务组织构建

服务包含热线电话、E-mail、远程在线诊断等项目。

为了保证本项目的正常开展，建设系统的有效维护和扩展升级，保障2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目工作的有效性和实效性，在本项目启动时即要着手组建相应的服务组织体系。本项目搭建服务项目部，下设技术支持组、售后服务组和培训组。

服务组织结构服务项目部产品服务支持技术团队技术支持组售后服务组培训组 图2-2 服务组织结构

如上图所示，本项目服务由项目服务部总体负责；项目服务部下设技术支持组、售后服务组、培训组。此外，我公司还配备有专门的技术团队为本项目提供技术支持。 2.2.2

服务人员配备

表2-1人员分配表

序号 姓名 资质 PMP项目管理认证证书 学历 拟派职务 1 袁浩 高级信息系统项目管理师 中级工程师 硕士 项目服务组组长 2 3 4 5 刘艳胜 杨芳 刘圆圆 邱红梅 \\ \\ \\ 全国计算机信息高新技术软件工程师 本科 本科 本科 本科 项目服务组组员 项目服务组组员 项目服务组组员 项目服务组组员

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第三册：项目服务方案

备注：上表中列出的是培训、技术支持及售后服务组核心人员，其他人员将根据项目进展情况适时调整。

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第三册：项目服务方案

第 3 章 技术支持服务方案

本章节从技术支持的原则、技术支持采用的方式及内容、技术支持的措施、人员安排等方面对本项目的技术支持服务进行了全面的阐述。

3.1 技术支持原则

2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目的技术支持原则是：

1、前瞻性原则：对于系统可能出问题做出预见性分析，并为用户系统将来要扩展做建议。

2、时效性原则：即快速反应。我们对于用户方系统出现故障的等级不同采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。

3、顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。

4、完整性原则：对所集成的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。

3.2 技术支持措施

3.2.1

基础措施

基础措施主要针对的是日常的、有序的服务，主要包括： ? 7×24小时的服务热线及现场应急支持服务； ? 各类专项服务； ? 定期巡检服务； ? 硬件服务器运维服务。 3.2.2

管理措施

一、管理的目的

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