联通存量铁塔故障处理流程(备份)

联通存量站址配套故障处理流程规范

1.0 目的

在资产交接后至2016年6月30日的维护过渡期间，为保证网络质量、设备稳定运行及维护平稳过渡，在联通存量站址配套故障处理流程中加入铁塔的管控，特制定本规范。

铁塔公司对联通存量站址的动环建设完成前，铁塔公司依托联通MOM系统开展监控派单及动力配套类故障处理。 2.0 适用范围

本规范适用于西藏联通拟交接存量铁塔站址的资产。 3.0 职责

3.1西藏联通、西藏铁塔区公司

3.1.1优化联通公司与铁塔公司间的维护流程和职责分工，验证存量站址配套故障

处理流程的执行性，指导故障管理流程的优化工作。

3.1.2指导分公司完成MOM系统账号配置，增加区铁塔、分公司铁塔维护管理人员

的报表统计、工单查询帐号权限。

3.1.3负责指导市公司开展全网故障分析管理、重大故障管理、故障工单管理、故

障类指标管理等工作。

3.1.4负责指挥和督办重大故障与重大突发应急事件处理，组织分析故障和事件原

因，对故障和事件进行定责。

3.2西藏联通地市公司

3.2.1负责协助铁塔公司做好维护过渡期间动力配套类故障处理。 3.2.2完成MOM系统中铁塔分公司管理人员、包机人账号配置。 3.3西藏联通区县公司

3.3.1协助铁塔包机人员处理动力配套类故障。 3.4西藏铁塔地市公司

3.4.1负责故障统计分析与报告制作。

3.4.2负责在重大故障、责任故障（人为故障、故障处理过程职责不明确）发生后组织人员到达故障现场对故障处理进行现场指挥、处理，提交故障处理及分析报告。

生效日期：2015年6月01日 第1页 共6页

联通存量站址配套故障处理流程规范 3.4.3负责对本单位超长故障、重要告警、异常告警处理进度进行跟踪。 3.4.4负责指导包机人处理疑难故障。 3.5西藏铁塔各区域

3.5.1负责在时限范围内完成告警、故障工单的接单、处理、回单。 3.5.2负责基站被盗恢复，降低故障率。

3.5.3负责在重大故障、责任故障（人为故障、故障处理过程职责不明确）发生后

对故障进行跟踪。 4.0 管理流程

4.1联通存量站址配套故障处理流程

联通存量站址配套故障处理流程图（见下图）：

生效日期：2015年6月01日 第2页 共6页

联通存量站址配套故障处理流程规范 作业流程对应岗位要点说明故障处理流程（联通存量站址配套故障）故障发现与受理2G网元系统3G网元系统告警采集MOM系统派发通知或工单4G网元系统故障来源MOM系统联通2G/3G/4G网元系统故障告警MOM派发断站工单、停电通知断站工单对铁塔、联通进行工单双派，共同上站处理停电通知（AC通知工单）铁塔代维人员联通代维人员停电短信通知由铁塔代维接单并处理断站类工单对铁塔代维、联通人员进行双派并共同上站处理1、断站工单若为停电引发，则进入铁塔发电流程2、断站工单若为动力配套类设备故障，由铁塔代维进行现场处理并回单。非动力配套类断站工单由联通人员自行处理。现场故障处理1、双方通过电话、微信、QQ群等方式根据需要联合排障。2、在重大故障、重大通信保障事件时联合指挥调度。联通监控人员指导铁塔包站人处理故障。根据工单处理时限，对现场维护人员进行催办，督办提醒：1、对超过20分钟仍未接单的工单进行接单督办（电话、微信）2、工单时限进行至1/3和1/2处进行工单回单督办（电话、微信）。故障处理判断、可以完成则继续、否则升级要求技术支撑协调各方资源、接管故障处理确认故障处理结果，故障没有恢复则继续处理。填写故障处理细节回单、提醒上级，处理完毕在15分钟内回单。监控人员分析确认、核实故障处理结果如果监控值班人员发现故障未恢复、需退回到原点继续处理故障定位及派单铁塔代维接收短信现场判定是否停电否现场判定是否为动力配套类故障是联通值班人员配合故障处理确认联合排障铁塔代维人员现场处理是进入铁塔发电流程铁塔代维人员否联通内部故障处理联通代维人员铁塔代维人员联通、铁塔监控人员联通监控人员故障处理及升级铁塔监控人员超时提醒铁塔监控人员否否升级至区域经理是现场是否能处理否铁塔代维人员铁塔区域经理故障是否恢复铁塔代维人员故障恢复与归档是回单铁塔代维人员联通确认故障是否恢复是故障工单归档联通监控人员结束 4.2油机发电服务流程 停电告警通知进入铁塔发电流程： 生效日期：2015年6月01日 第3页 共6页 联通存量站址配套故障处理流程规范 流程开始MOM系统派发停电通知（联通短信）发电子流程工作内容及要点说明停电通知主送接收短信接收短信后根据需要及时联系确认停电告警原因运营商是否购买发电服务是市州分公司提前与联通属地市州分公司签订的 发电备忘录 ，确定购买发电服务站址明细。发电备忘录需发电的站址更新的最小时间间隔为月。如购买发电服务则上站发电，发电判断否是否需要发电是包站人判断是否需要发电，主要判断依据和步骤:1.与物业沟通断电告警原因；2.与电力部门沟通获取停电时长；3.结合蓄电池保障时间判断；4.了解去该站点的路况信息；5.了解发电所需的油机设备、工具器等情况。是否具备发电条件否包站人判断是否具备发电条件是发电处理否现场发电根据短信提醒信息回复FD#发电开始时间（两位小时数两位分钟数，例如FD#1436）。执行故障处理流程是发电确认发电结束保障完成结束发电完成，发电至要求的时间点后，结束发电，填写发电开始时间、结束时间、油机等信息? 针对购买 了服务的站点：外市电恢复后包站人立即恢复市电接入，停止发电，回复短信? 发电结束时回复TD#发电结束时间（两位小时数两位分钟数，例如TD#1623）。系统根据包机人回复的信息，自动保存停电开始、结束时间，自动计算发电时长。 油机发电流程分为：停电通知→发电判断→发电处理→发电实施→发电确认五个环节。 4.2.1停电通知：联通MOM系统发现站址停电向代维包站人自动派发停电通知短信。 4.2.2发电判断： 4.2.2.1代维人员确认收到停电通知的站址联通公司是否购买了油机发电服务，购买油机发电服务的站址清单更新的最小周期为月，原则上变更量不超过20%。

4.2.2.2代维人员判断是否需要发电：查询供电部门具体停电计划时间、站址蓄电池续航能力、了解发电路途情况和资源配置情况是否能满足发电要求，站址发电相关基本信息的更新应纳入站址日常管控。

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联通存量站址配套故障处理流程规范 4.2.2.3维人员判断站址是否具备发电条件：代维包站人根据现场交接时和联通维护人

员共同确定的站址情况，判断站址是否具备发电条件，主要指业主关系，地理环境，建筑物条件等因素。

4.2.3发电处理：上站发电，发电开始前，根据短信提醒信息回复FD#发电开始时间（两位小时数两位分钟数）。

4.2.4发电确认：市电恢复停止发电，发电人员联系监控人员确认发电完成，记录发电结束时间，回复TD#发电结束时间（两位小时数两位分钟数，例如TD#1623）。系统根据包机人回复的信息，自动保存停电开始、结束时间，自动计算发电时长。发电人员做好现场整理工作，确认门禁等动环信息正常后撤离。

市州分公司须按照与联通市州公司约定好的时长和次数核定方式，每月和联通市州分公司做好发电结算确认，书面确认发电的次数、时长，双方维护负责人签字，双方市公司盖章确认。

5.0维护交接补充说明

5.1 2016年6月30日前，作为存量交割后的维护过渡期。在此期间，铁塔公司承接维护责任，运营商给与充分的支持和协助，双方成立联合工作组，实施联合指挥调度，确保网络平稳高效运行。

5.2 铁塔塔公司在面对涉及重要事件的保障，对运营商网络质量影响较大的重大故障或网络隐患时，各市级公司联合工作组成员应立即进行信息交互和沟通，通过联合工作组对故障抢修进行统一指挥调度，铁塔与运营商现有代维形成合力，按运营商实际需求进行处理和保障。

5.3 一般故障处理中，由铁塔公司对维护人员进行督办；对于未装动环监控的站点及动环告警未及时上报的情况，运营商应及时通知铁塔公司安排代维处理；对于运营商关注的其他故障，如超长断站等，根据情况，督办铁塔公司安排代维处理。 6.0工单管控要求

6.1工单处理时限

6.1.1断站工单要求20分钟内接单。

6.1.2 MOM系统派发断站工单时已根据站址重要程度自带断站时限（70分钟/120分钟/180分钟），铁塔包站人应根据工单断站时限要求处理断站故障。

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联通存量站址配套故障处理流程规范 6.1.3断站告警恢复后90分钟内完成工单回单。

因联通运维监控系统推送停电通知、维护人员上报发电起始时间均采用联通手机接收/

报送短信方式，要求各组维护人员（100站/组）至少配备一部联通手机，用于确保联通存量站址维护正常开展。

6.2故障预警升级机制：

故障预警类别 同一区域超过10个基站同时断电 1.全市超过30个基站同时断电； 2.同一区域超过10个基站同时退服 1.全市超过50个基站同时断电； 2.同一区域超过20个基站同时退服 1.对运营商通信业务产生严重影响的设备、通信故障，运营商升级投诉； 2.全区200个以上的基站同时退服； 3.同一地市100个以上基站同时退服。 督办人 铁塔区域经理、铁塔维护中心工单管控人员 铁塔地市建维部经理、维护中心主任 铁塔地市主管领导 铁塔区建维部经理、铁塔区公司主管副总 地市维护中心监控组在发生上表的故障预警后，及时通知到相应督办人，督办现场故障处理。

生效日期：2015年6月01日 第6页 共6页

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